giải pháp nâng cao hoạt động buffet tại nhà hàng khách sạn JAY GRAND đà nẵng

MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức khách sạn Jay Grand Error: Reference source not found Sơ đồ 3.1 Quy trình phục buffet Error: Reference source not found Sơ đồ 3.3 Kiểu trưng bày buffet nhà hàng Error: Reference source not found Sơ đồ 3.2 Quy trình phục buffet Error: Reference source not found DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn nhận lực theo giới tính Error: Reference source not found Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ Error: Reference source not found Bảng 2.3: Bảng giá dịch vụ phòng Error: Reference source not found Bảng 2.4 Bảng giá buffet nhà hàng Error: Reference source not found Bảng 2.5 Tình hình biến động nguồn khách đến với khách sạn từ 2014-2016: .Error: Reference source not found Bảng 2.6 kết hoạt động kinh doanh khách sạn Error: Reference source not found Bảng 2.7 Trang thiết bị phận nhà hàng: Error: Reference source not found Bảng 2.8 Tình hình khách buffet nhà hàng Error: Reference source not found Bảng 2.9 : Cơ cấu khách theo hình thức sử dụng Error: Reference source not found Bảng 2.10.a: Cơ cấu doanh thu buffet danh thu nhà hàng Error: Reference source not found Bảng 2.10.b : Bảng doanh thu theo dịch vụ phận F&B Error: Reference source not found Bảng 2.11 Tình hình kinh doanh buffet nhà hàng Error: Reference source not found LỜI MỞ ĐẦU Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh bao gồm nhiều loại hình dịch vụ dịch vụ lưu trú , ăn uống , bổ sung Trong kinh doanh lưu trú dịch vụ chiếm tỉ trọng cao hoạt động khách sạn Tuy nhiên kinh doanh nhà hàng khách sạn biện pháp tốt cho việc tạo sản phẩm thống kinh doanh khách sạn Kinh doanh nhà hàng tạo hấp dẫn đẻ thu hút kéo dài khách lưu trú khách sạn Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho du khách thời gian lưu trú khách sanh đánh giá chất lượng phụ vụ khách sanh Trong kinh doanh buffet tạo tự thoải mái cho khách vấn đề ăn uống Gía bữa ăn buffet sở lưu trú thường tính vào giá phịng nên du khách nhạy cảm giá Đây hoạt động kinh doanh Việt Nam , giải pháp kinh doanh hiểu loại hình kinh doanh ăn uống chế biến trước cần nhân viên phục vụ trực tiếp , đa phần khách tự phục vụ chủ yếu Như giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà giữ hài lòng cao khách hàng, đồng thời tạo chủ động cho doanh nghiệp trình phục vụ khách Xuất phát từ ý nghĩa ngày đầu thực tập khách sạn JAY GRAND Đà nẵng em nhận thấy khách lưu trú khách sạn tổ chức ăn buffet vào buổi sáng , đồng thời phục vụ khách bên ngồi có nhu cầu đến ăn khach sạn Bên cạnh , nhà hàng khách sạn phục vụ buffet cho hội nghị hội thảo … Tuy nhiên nhận định điều khách sạn chưa có sách đáng kể việc thu hút khách hàng đến việc kinh doanh buffet Chỉ phục vụ cho khách lưu trú khách sạn chủ yếu, điều tạo lãng phí nhân công sở vật chất kĩ thuật ngun liệu chế biến ăn Vì khách sạn hôm phải phục vụ buffet sáng cho khách Nếu ta thu hút khách bên hay tăng cường phục vụ thêm buffet buổi trưa , tối ….thì đem lại phần doanh thu không nhỏ cho nhà hàng nói riêng cho khách sạn nói chung , bên cạnh tạo hài lịng cho du khách Với lí nên tơi chọn đề tài “ giải pháp nâng cao hoạt động buffet nhà hàng khách sạn JAY GRAND Đà Nẵng “ Nội dung đề tài gồm phần: Chương I : sở lí luận Chương II Tình hình hoạt động thực trạng kinh doanh buffet nhà hàng khách sạn JAY GRAND Đà Nẵng thời gian qua Chương III Một số biện pháp nhằm đẩy mạnh kinh doanh buffet nhà hàng khách sạn JAY GRAND Đà Nẵng CHƯƠNG : CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1.Khái quát chung hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.Khái quát chung khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.1.Khái niệm khách sạn Khách sạn công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phịng ngủ trang bị thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn phân hạng theo số lượng từ đến Khách sạn sở kinh doanh lưu trú phổ biến Thế giới, đảm bảo chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng số yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác suốt thời gian khách lưu trú khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến Khách sạn hiểu loại hình doanh nghiệp thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích sinh lời 1.1.1.2.Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh chủ yếu khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống Hiện với việc phát triển ngành du lịch cạnh tranh thuhút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng mở rộng đa dạnghố Ngồi hai dich vụ nhà kinh doanh tổ chức hoạt độngkhác tổ chức hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí Trong dịch vụ có dịch vụ khách sạn sản xuất để cungcấp cho khách dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí có dịch vụkhách sạn làm đại lý bán cho sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt Trong dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có dịch vụ hàng hố khách phải trả tiền, có dịch vụ hàng hố khách khơng phải trả tiền nhưdịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý Kinh doanh ngành du lịch thực thu hút phần quỹ tiêu dùngcủa nhân dân thực tái phân chia quỹ tiêu dùng cá nhân theo lãnh thổ Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Trong hoạt động kinh doanh khách sạn dịch vụ lưu trú lĩnh vực kinh doanh nhằm cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch Bên cạnh cung cấp dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống khơng thể thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn Ngoài hai dịch vụ dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại, đồng thời dịc vụ bổ sung bao gồm hoạt động khác mang tính chất phục vụ hỗ trợ nhằm hoàn thiện sản phẩm khách sạn Chức nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3.2 Chức Nhà hàng hoạt động gần 24/24 Về chức năng, nhà hàng không phục vụ ăn uống với tất bữa ăn ( sáng, trưa, chiều tối, khuya ) cho khách mà phục vụ theo yêu cầu khách Bên cạnh nhà hàng cịn nơi nghỉ ngơi giải trí khách thời gian họ sử dụng dịch vụ nhà hàng Nhà hàng tổ chức ăn, đồ uống riêng biệt với giá phù hợp với đối tượng khách nhà hàng, tạo ấn tượng hấp dẫn khách sử dụng lên công thức chế biến tiêu chuẩn để cân chi phí sản xuất chi phí bán sản phẩm, để làm ăn, đồ uống giống mong đợi khách đáp ứng chất lượng với mức chi phí sản xuất thấp nhất, làm hài lòng khách Tổ chức phục vụ khách sản phẩm chế biến hoàn tất từ phận bếp lên bàn ăn cho khách, tạo cảm giác thoải mái cho khách sử dụng dịch vụ nhà hàng từ tác phong phục vụ nhân viên đến không gian nhà hàng Nhà hàng thực chức bán trao đổi hàng hóa, dịch vụ để đem lại doanh thu cho khách sạn Nhà hàng tạo sản phẩm ăn, đồ uống, đem bán cho khách đem lại doanh thu cho khách sạn, phục vụ nhân viên nhà hàng tạo hài lòng cho khách hàng Về hình thức phục vụ nhà hàng phong phú đa dạng Nhà hàng phục vụ khách theo thực đơn nhà hàng, theo yêu cầu khách, kể việc cung cấp đồ uống cho khách tự chọn hay tự phục vụ Về đối tượng khách phục vụ nhà hàng đa dạng, khách lẻ, khách theo đồn, khách hội nghị, hôị thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,… phục vụ đối tượng khách theo độ tuổi, có menu riêng dành cho trẻ em để bậc phụ huynh yên tâm chế độ dinh dưỡng dành cho bé du lịch 1.1.3.2 Nhiệm vụ Phục vụ trước thời gian gian ăn khách, làm vệ sinh khu vực nhà hàng, nhận yêu cầu đặt ăn khách Phục vụ bàn ăn, đồ uống đồng thời phục vụ yêu cầu khác khách ăn mà nhà hàng đáp ứng Sau khách ăn xong phải thu dọn dụng cụ, lau chùi bàn ghế, làm vệ sinh khu vực nhà hàng, lập hóa đơn toán gửi xuống lễ tân để toán cho khách toán chỗ khách yêu cầu Đặt dụng cụ ăn khăn ăn lên bàn theo quy tắc trang trí nhà hàng Làm thủ tục toán tiễn khách Nhiệm vụ chung: • Thực xây dựng chiến lược , kế hoạch ngân sách hàng năm , kế hoạch công việc cuả phịng tháng đẻ trình Tổng giám đốc phê duyệt • Tổ chức máy nhân , phân cơng cơng việc phịng để hồn thiện ngân sách năm, kế hoạch phòng / ban phê duyệt thời kì • Thực báo cáo nội theo Quy định Công ty báo cáo khác theo yêu cầu ban điều hành • Xây dựng quy trình , quy định nghiệp vụ thuộc lĩnh vực Phòng ; đánh giá hiệu trình , quy định thực tế để liên tục cải tiế , giúp nâng cao hoạt động cuả Cơng ty • Thực nhiệm vụ khác theo đạo Ban điều hành phân công 1.2 Nhà hàng hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.2.1 Khái niệm nhà hàng Nhà hàng sở chuyên kinh doanh việc nấu nướng phục dịch ăn đồ uống cho khách hàng đến mua chủ yếu dùng Ngồi nhiều nhà hàng có thêm dịch vụ gói ăn lại để khách tiện "mang đi" thay dùng bữa quán Nhà hàng có ngoại hình đa dạng đặc thù quốc gia, vùng, cộng đồng khác dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn ,các ăn, đồ uống bao gồm loạt ăn đầu bếp (bếp trưởng) 1.2.2 Chức hoạt động kinh doanh nhà hàng - Chức sản xuất : Sản xuất thức ăn, nước uống tạo sản phẩm vật chất có hình dạng , vật chất ( từ nguyên liệu đầu vào đến sản phẩm ) sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời nên sản phẩm mang tính dịch vụ - Chức trao đổi : Nhà hàng đóng vai trị ngành sản xuất phi vật chất thương mại hóa tức chuyển hóa thành tiền tệ Nhà hàng tiến hành bán cho khách ăn thức uống sản xuất chuyển bán ăn , đồ uống doanh nghiệp khác sản xuất - Chức tổ chức tiêu thụ : Tổ chức phục vụ khách để khách cảm thấy thoải mái , tiện nghi trình tiêu dùng sản phẩm Nhà hàng tổ chức cho khách tiêu dùng chỗ ăn , đồ uống mà nhà hàng sản xuất , chế biến xong Ba chức có mối quan hệ biện chứng lẫn khơng thể thiếu ba chức hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.2.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.2.3.1 Đặc điểm kinh doanh Nhà hàng cửa hàng ăn đại với đầy đủ tiện nghi , trang thiết bị chuyên dùng đồng bố trí hợp lí theo quy trình , cơng nghệ định Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng , phong phú , việc tiêu thụ sản phẩm không cố định số lượng giới hạn chủng loại Tính không đồng sản phẩm, dịch vụ 1.2.3.2 Đặc điểm lao động Lao động nhà hàng với số lượng lao động lớn, tính chun mơn hóa nhà hàng cao gắn bó với dây chuyền chặt chẽ Mỗi công đoạn , hoạt động q trình sản xuất hàng hóa , dịch vụ nhà hàng có quy trình khác Lao động nhà hàng thường đòi hỏi có độ tuổi tương đối trẻ , động u cầu tính chất cơng việc phục vụ nhà hàng thường trái với qui luật sinh lí, với công việc nặng nhọc cường độ lao động cao khách tập trung khoảng thời gian ngắn 1.2.3.3 Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất Không phải tất nhà hàng trang trí , theo kiểu dáng Tùy theo mục đích kinh doanh mà nhà hàng xây dựng theo lối kiến trúc định Nhà hàng khách sạn phụ thuộc vào lối kiến trúc khách sạn Và việc trang trí nội thất nhà hàng phải gắn liền với kiến trúc mức độ đại nhà hàng cấp hạng khách sạn phù hợp với đối tượng khách dự định phục vụ 70 hỏi trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên phải ổn định Nâng cao lực chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân nhà hàng vấn đề thiết yếu để đảm bảo trình hoàn thiện chất lượng phục vụ nhà hàng Hiện nguồn nhân lực nhà hàng nằm độ tuổi trẻ Nhân viên trẻ tuổi thường có nhiệt tình, phong cách làm việc nhanh nhẹn, động có lịng u nghề nhân viên đứng tuổi Nhưng số lượng lao động phận bàn cịn ít, khơng đủ để phục vụ khách vào mùa cao điểm cần tuyển thêm nhân viên để phục vụ khách tốt mà khơng có chậm trễ thiếu hụt nguồn lao động không đáng có • Hồn thiện trình độ đội ngũ nhân viên: Về trình độ nghiệp vụ: nhân viên phận nhà hàng có nghiệp vụ chun mơn khác để đáp ứng cho việc phục vụ Nhà hàng có kế hoạch đào tạo hồn thiện trình độ nghiệp vụ nhân viên phục vụ nhà hàng để bước đẩy chất lượng nhà hàng ngày cao Việc đào tạo phải có kế hoạch cụ thể theo thời điểm thích hợp Ðào tạo chỗ: giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho nhân viên nhân viên có kinh nghiệm, cách ca trực phận ln bố trí nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm để truyền đạt cho nhân viên thấp Ðể khuyến khích cho việc khách sạn bình bầu họ làm chức vụ nhóm trưởng hay tổ trưởng Bên cạnh khuyến khích nhân viên tự học lớp ngoại ngữ làm việc trung tâm Ðể làm tốt điều khách sạn cần có chế độ ưu tiên định nhân viên thực tốt Hợp đồng với trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn khách sạn vào thời điểm vắng khách nãm ca làm việc nhân viên Mặt khác, khách sạn cần khuyến khích nhân viên đào tạo cho nhân viên học thêm 71 ngoại ngữ khác phù hợp với khách hàng mục tiêu khách sạn Ðể nhân viên có khả giao tiếp với khách hàng, nhằm đáp ứng yêu cầu khách Ðối với nhân viên mới, kinh nghiệm cho thấy: ngày tuần làm việc giai đoạn khó khăn cho tất nhân viên nhà hàng Nếu nhân viên vượt qua giai đoạn bắt đầu làm việc có khả nãng họ tiếp tục hiệu công việc từ từ tăng Nhà quản lý cần có kiểm sốt đánh giá trình tự bước hướng dẫn điều cần làm cho nhân viên Trưởng phận nhà hàng phải thiết lặp yêu cầu cụ thể kiến thức chuyên môn, kỹ phục vụ, giao tiếp ngoại ngữ…đối với nhân viên phục vụ Các yêu cầu nên hệ thống hóa phổ biến rộng rãi đến nhân viên, đồng thời tóm tắt bảng mơ tả cơng việc để phục vụ cho công tác tuyển dụng cơng việc Chỉ có xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chun mơn nghiệp vụ rõ rãng lựa chọn ứng viên thỏa mãn yêu cầu đề đào tạo họ cho đáp ứng tốt yêu cầu Trưởng phận nhà hàng cần lưu ý chi tiết công việc cho nhân viên phục vụ phải có mức quy định tối thiểu học vấn, kinh nghiệm, kỹ mà người dự tuyển cần có để họ hiểu rõ yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ việc phục vụ khách nhà hàng • Hồn thiện kỹ giao tiếp ngoại ngữ: Đối với nhân viên bàn nhà hàng tất có ngoại ngữ song kỹ giao tiếp với khách lại hạn chế Đây điểm yếu cần phải khắc phục sớm tốt, nâng cao kỹ giao tiếp tiếng anh yêu cầu cấp thiết nhân viên nhà hàng Trưởng phận cần tổ chức lớp Anh ngữ cho nhân viên phục vụ Giáo viên đứng lớp nên quản lý nhà hàng để giảng dạy thuật ngữ cấu trúc câu bám sát yêu cầu công việc thực tế để tiết kiệm thời gian chi phí học tập 72 Trưởng phận nhà hàng cần tổ chức buổi kiểm tra trình độ tiếng Anh tất nhân viên nhà hàng hình thức vấn đáp (để đánh giá kỹ nghe, nói) trắc nghiệm (để đánh giá kỹ đọc vốn từ vựng chuyên ngành) Qua đó, trưởng phận đánh giá thực trạng trình độ Anh ngữ nhân viên để từ có biện pháp hồn thiện phù hợp Các nhân viên giỏi tiếng Anh nên khen thưởng, đề bạt để khuyến khích họ bố trí vào vị trí yêu cầu cao tiếng Anh để họ có dịp phát huy kỹ giao tiếp hỗ trợ nhân viên cịn hạn chế trình độ tiếng Anh Trưởng phận nhà hàng thường xuyên tổ chức thêm bổ sung thêm ngoại ngữ tiếng anh cho nhân viên bếp, khuyến khích nhân viên tự học thêm tự hồn thiện thêm ngoại ngữ • Hồn thiện kỹ phục vụ nhân viên: Kỹ phục vụ bàn cách thức nhân viên thực kỹ thuật set up bàn kỹ thuật phục vụ theo quy trình phục vụ bàn chuẩn nhà hàng Kỹ phục vụ bàn tốt góp phần thể chuyên nghiệp nhân viên định chất lượng phục vụ nhà hàng Để hoàn thiện kỹ này, trưởng phận nhà hàng cần lưu ý: • Hướng dẫn nhân viên cách ghi order cẩn thận, quy cách, ý thứ tự Để phục vụ ăn yêu cầu khách, trưởng phận cần quy định số thứ tự khách bàn • Trưởng phận nhà hàng thường xuyên tổ chức buổi training ngắn vào thời điểm trước vào ca sau kết thúc ca sáng bàn giao cho ca chiều để điều chỉnh, ôn, hướng dẫn thêm kỹ phục vụ cho nhân viên ca, nhằm giúp nhân viên học hỏi thêm tạo điều kiện cho nhân viên trình bày thắc mắc cá nhân để hỗ trợ giải vấn đề mà họ gặp phải 73 Trưởng phận nhà hàng nên tổ chức buổi kiểm tra nghiệp vụ định kỳ tháng • để đánh giá kỹ phục vụ nhân viên nhằm sửa chữa sai sót, bố trí cơng việc phù hợp tạo điều kiện cho nhân viên phát huy ưu Khi đào tạo cần trọng hướng dẫn nhân viên thực hành giảng lý thuyết • Nội dung đào tạo phải bám sát yêu cầu thực tế nhà hàng để nhân viên vận dụng kiến thức học vào cơng việc hàng ngày, giúp họ nhanh chóng thành thạo kỹ phục vụ • Hồn thiện kỹ giải vấn đề quản lý nhân viên: Kỹ giải vấn đề cần thiết cho cấp quản lý nhân viên nhà Trong đó, xử lý phàn nàn khách giải mâu thuẫn nội kỹ giải vấn đề cốt yếu cần nâng cao Trưởng phận nhà hàng tổ chức khóa học nâng cao kỹ Khóa học kéo dài tháng tùy theo nội dung giảng dạy phải bố trí thời gian phù hợp với lịch làm việc quản lý nhân viên để người tham dự mà khơng ảnh hưởng đến công việc Giáo viên đứng lớp nên giám đốc nhà hàng để khách sạn tốn chi phí th giáo viên bên ngồi, thuận lợi việc trao đổi với nhân viên đội ngũ quản lý quen thuộc họ Giải pháp nâng cao, cải tiến sở vật chất trang thiết bị • Bồi dưỡng nghiệp vụ cho cấp độ quản lý Đội ngũ quản lý đóng vai trị thuyền trưởng lào lái nhân viên cho công việc nhà hàng diễn sn sẻ quy trình Vì vậy, công tác bồi dưỡng nghiệp vụ cho quản lý nhà hàng quan trọng để đảm bảo họ có đủ kiến thức kỹ kiểm tra, giám sát nhân viên cách có hiệu Trưởng phận nhà hàng tham dự lớp huấn luyện nghiệp vụ quản lý cấp cao để phát huy tối đa lực kiểm tra giám sát tiếp nhận vị trí cao tương lai Nội dung huấn luyện gồm kiến thức chuyên môn, kỹ điều hành, 74 định, tác phong số vấn đề mà nhà quản lý cần phải có lĩnh vực kinh doanh ăn uống • Bố trí thêm người vào ngày cao điểm: Thiếu nhân ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng phục vụ nhân viên khơng kịp phục vụ khách dẫn đến khách chờ lâu phàn nàn Vì vậy, trưởng phận nhà hàng cần bố trí thêm nhân vào ngày cao điểm để quy trình phục vụ bàn diễn vừa chuẩn, vừa nhanh chóng Cụ thể, ngày mà số khách đặt bàn vượt 150 người ca sáng cần thêm nhân viên phục vụ, ca chiều cần thêm nhân viên phục vụ Nhà hàng điều động thêm casual bên hay nhân viên thực tập khách sạn để vừa có thêm nhân phục vụ khách vừa để thực tập sinh học hỏi thêm kinh nghiệm, vừa khơng phải tăng chi phí lương khách sạn (vì thực tập khơng hưởng lương) 3.2.3.3 Quy trình phục vụ Hồn thiện giai đoạn phục vụ giải pháp vơ quan để hồn thiện quy trình phục vụ, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực nhà hàng để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao thực khách Nhà hàng Jay ‘s Ngon thuộc khách sạn Jay Grand chuyên phục vụ buffet sáng set menu nên quy trình có bươcs giai đoạn khác Mỗi bước thực thao tác cụ thể với ưu điểm hạn chế riêng có ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng phục vụ nhà hàng Dưới giải pháp hồn thiện quy trình phục nhà hàng Jay’s Ngon • Hồn thiện quy trình phục vụ buffet: • Nhìn trình phục vụ nhà hàng hoàn thiện số thiếu sót cần bổ sung: • 75 Sơ đồ 3.1 Quy trình phục buffet Dọn dẹp Thanh tốn Tiễn khách Phục vụ khách Đón khách Chuẩn bị Sơ đồ 3.2 Quy trình phục buffet Khu vực tráng miệng Khu vực \ để đồ uống Khu vực để ăn Nhà vệ sinh Sơ đồ 3.3 Kiểu trưng bày buffet nhà hàng Chú thích: bàn ăn Bước 1: Chuẩn bị • Chuẩn bị cho buffet sáng tự phục vụ bao gồm công việc vệ sinh phòng ăn , phòng tiệc ăn vệ sinh môi trường xung quanh Bộ phận phục vụ bàn cần có sư kết hợp với bộp phận liên quan để tiến hành chuẩn bị tốt điều kiện cho bữa tiệc • Nhân viên có mặt trước 30 phút để vệ sinh khu vực tiệc chuẩn bị dụng cụ phục vụ , kiểm tra cồn đốt cồn hộp giữ nóng thức ăn Kiểm tra bổ sung hộp có sẵn kẹp gấp thức ăn, kẹp gắp phải để riêng gắp loại thức ăn khác 76 • Kê bàn ghế: bàn ghế sắp xếp theo bản, theo khu vực theo nhóm Bàn chỗ, chỗ chỗ … Khu vực phịng tiệc : • Qt dọn sach phịng tiệc bàn ghế lau chùi, sắp xếp bàn ghế thep vị trí , theo dõi điều kiện nơi tổ chức theo yêu cầu khách , dãy bàn phủ kín khăn che bàn, đặt tăm lọ, lọ gia vị lên bàn ăn đầy đủ chuẩn bị ăn sẵn khách dùng hết để kịp thời gian đáp ứng cho khách • Dụng cụ phục vụ: Chuyển dụng cụ đến khu vực sắp xếp vị trí cho phù hợp • Bày biện thức ăn: sắp xếp theo nhóm, ăn bày sẵn bàn trang trí theo khu vực • Khu vực để dụng cụ khách: muỗng, nĩa , dao , chén , đũa… • Khu vực để thực ăn, tráng miệng • Khu vực để nước trái sữa, café • Khu vực đầu bếp chế biến ăn: mỳ quảng, óp la Bước : Đón tiếp khách • Khi khách có dấu hiệu sắp đến nhân viên nhà hàng đứng trước cầu thang để đón khách tiếp cận khách với gương mặt thân thiện, tươi cười tôn trọng khách Nở nụ cười chào đón khách ấn thượng khách đến với nhà hàng gặp gỡ nhân viên • Khi thực khách bước vào nhà hàng gặp nhân viên nhà hàng phải chào buổi sáng với khách • Khi đăng ký phòng phận lễ tân khách sạn nhận phiếu ăn sáng Trong phiếu ăn sáng có đầy đủ thơng tin ăn bắt đầu kết thúc lúc nào, số phòng khách người ăn Vì vậy, khách đến nhân viên lễ tân nhà hàng thu phiếu kiểm tra thông tin khách qua phiếu mời khách vào nhà hàng 77 • Đối với khách có phiếu đặt trước qua điện thoại trước chưa có nhận phiếu kịp thời nhân viên hỏi số phòng khách sạn bao nhiu để thuận tiện cho việc theo dõi nhà hàng khơng có trường hợp thiếu xót xảy Bên cạnh giúp nhà hàng biết số lượng khách đăng ký trành trường hợp khách bên vào để nhận biết thực hiên việc tốn, tạo điều kiện cho q trình phục diễn suông tốt đẹp Bước :Phục vụ • Sau khách vào bàn nhân viên lùi sau để khách tự nhiên tham quan chọn ăn Nhân viên phục vụ phải đứng quan sát bàn có khách ngồi, thấy khách dùng xong nhân viên phục vụ có nhiệm vụ lại hỏi khách xin dọn phần khách vừa sử dụng xong, để tạo khoảng trống cho khách tiện dụng thêm khác • Thường xuyên theo dõi lượng thức ăn lại khu vực buffet, xem có cịn đủ cho khách khơng , thiếu phải báo lại cho phận nhà bếp tiếp thêm thức ăn Kiểm tra xem khách có cầm nhầm kẹp gắp thức ăn hay khống, có trả vị trí bổ sung thêm kẹp gắp ăn • Đồng thời nhân viên phục vụ phải chuẩn bị dụng cụ ăn uống khách cho đầy đủ , không để thiếu dụng cụ buổi buffet diễn ra, lau chùi vết bẫn line buffet Quan sát khách có nhu cầi thêm hay không va thu gom chén dĩa, dụng cụ khách sử dụng Bước : Thu dọn • Khi bàn khách dùng xong hồn tồn lấy khay dọn hết chén dĩa, muỗng… đồ bẩn vào bếp, lau hết vết bẫn bàn, sắp xếp gọn gàng lại vật dụng bàn để chuẩn cho khách vào dùng Dụng cụ sau thu dọn tập kết lại đem xuống bếp, sau đưa vào khu vực bên để rửa Dọn dẹp dười nên nhà để chuẩn bị đón khách phục vụ cho buổi 78 3.2.3.4 Mối quan hệ nhà hàng phận khác Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, việc làm theo quy định kinh doanh nghề tiêu chuẩn công việc, vấn để xây dựng phong cách phục vụ riêng biệt cho khách sạn đòi hỏi cao phận quản lý khách sạn Làm điều có nghĩa kết hợp phận cách hài hoà, xây dựng mối quan hệ phận khách sạn Nhìn chung mối quan hệ phận nhà hàng mối quan hệ phận khác khách sạn có tương tác, hỗ trợ lẫn trình phục vụ tốt Mối quan hệ thực tốt trách nhiệm với phận ngược lại Đem lại hiệu cao làm việc mang lại lợi nhuận doanh thu ổn định cho khách sạn Các phận chuyên môn nhà hàng gồm: bếp, bàn, bar Giữa bàn bếp có phối hợp đồng nên thời gian phục vụ khách tốt cịn quầy bar nên củng cố thơng tin với phận tránh sai lệch thông tin không cần thiết Thường xuyên tổ chức, buổi họp vui chơi giải trí giúp tạo dựng mối quan hệ tốt nhân viên với mối quan hệ phận giúp cho vận hành quy trình trở nên xuyên suốt dễ dàng Góp phần tạo nên tính chun nghiệp cho nhà hàng 3.2.3.5 Cơng tác quản lí giám sát • Cơng tác giám sát quản lý Công tác giám sát quản lý đóng vai trị quan trọng đến chất lượng phục vụ phát triển khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng Một số biện pháp gia tăng công tác quản lý giám sát nhà hàng : Quản lý từ xa hệ thống công nghệ đại, chẳng hạn tăng thêm hệ thống camera giám sát ghi hình , nâng cao hệ thống quản lý thông tin, quản lý nhà hàng 79 Về việc chia cao làm việc : ngồi ca thơng thương nhà hàng , bên cạnh lượng khách đông chia ca gãy để bổ sung thêm nhân viên Các quản lý thường xuyên có mặt nhà hàng để kiểm tra đôn đốc cách phục vụ Tìm sai sót q trình phục vụ nhân viên để kịp thời chỉnh sửa Công tác kiểm tra, giám sát nên thường đột xuất Quản lý chặt chẽ giấc làm nhân viên, tránh xảy tình trạng làm trễ mà trường phận không biết, bổ sung máy chấm công dấu vân tay Các nhân viên muốn đổi ca làm việc phải thông bá cho phép trưởng phận phận quản lý Lựa chọn nhân viên có lựuc thành trợ lý trưởng phận để giám sát nhân viên khơng có trưởng phận hay phận quản lý Phân công lao động cách hợp lý để vừa phát huy hết hiệu lao động tiết kiệm chi phí nhân cơng Nhà hàng chun phục vụ bufffet sáng nên chia nhân viên cho ca buổi sáng Khi có tiệc đặt thêm khách buffet đơng nên thay đổi ca làm việc nhân viên để bổ sung nhân lực cần thiết Quản lý chặt chẽ nguyên liệu , trang thiết bị nhà hàng Nhân viên không tự tiện cho phận khác khách sạn mượn đồ Kho dụng cụ, ngun liệu ln khố kiểm kê lại thường xuyên ghi rõ số lượng vào sổ sách Thường xuyên phối hơp với phận kỹ thuật cơng tác bão trì bảo dưỡng trang thiết bị, phát trang thiết bị hư hỏng nhà hàng cần báo với khách sạn để thay phương án dự phịng • Chính sách khen thưởng nhân viên : Bên cạnh việc hồn thiện trình ðộ chun mơn nghiệp vụ nhân viên ðể ðáp ứng yêu cầu phục vụ nhà hàng ban lãnh ðạo khách sạn cần có quan tâm ðến cơng tác tun dýõng, khen thýởng cho nhân viên xuất sắc 80 Chế độ lương thưởng khách sạn cần gắn liền với kết kinh doanh chất lượng công việc nhân viên Ngoài tiền lương, thưởng định kỳ tháng, nhân viên nên hưởng thêm lương theo suất mức độ hồn thành cơng việc, thưởng cho phận cá nhân tiêu biểu năm, thưởng sáng kiến, nhằm ghi nhận thành khích lệ tinh thần làm việc nhân viên Tất trường hợp khen thưởng công tố rộng rãi cho toàn thể nhân viên nhà hàng buổi tổng kết cuối năm cuối quý in bảng tin nhân viên để người biết cố gắng phát huy Khi nhân viên thăng chức tăng lương, họ nhận thư thông bào lý thăng chức, tăng lương Nhà quản lý cần đánh giá cao vai trò quan trọng nổ lực cơng việc nhân viên Đó sách thưởng cho nhân viên mà khách sạn muốn cỗ vũ cho họ làm tốt Phải đánh giá công xác 3.2.3.6 Đa dạng hố thực đơn Cần có đa dạng thực đơn nhà hàng hình thức phục vụ ăn cho khách Để làm điều này, trước hết phận nhà hàng cần liên kết với phận bếp thiết lập thực đơn phù hợp Nhiều khách hàng lưu trú dài ngày khách sạn thường nhận xét thực đơn buffet sáng thường lựa chọn lặp lặp lại ăn, cần có thay đổi để không tạo cmar giác nhàm chán cho khách Cụ thể khách sạn nên thiết lập thực đơn buffet riêng cho ngày tuần, thay đổi số ăn, đồ uống đa dạng loại thực phẩm khách có nhiều lựa chọn Đồng thời, dựa tình hình khách đến có nguồn gốc từ vùng miền, quốc gia để thiết lập thực đơn phù hợp Ngoài ra, bên cạnh menu thiết kế sẵn, khách sạn nên làm thêm bảng mời đặc sản địa phương, đặc biệt khách sạn hay tận dụng từ nguyên liệu có sẵn, nguyên liệu dư thưa… điều vừa giúp khách sạn tạo đa dạng thực đơn giúp giảm chi phí 81 Bên cạnh đó, ngồi hình thức ăn buffet, phục vụ món, phục vụ tiệc hội nghị… nên đa dạng hình thức tổ chức ăn phục vụ đặc biệt cho cặp đôi, cho ngày lễ Kết luận : Trên sở định hướng nâng cao mục tiêu chất lượng phục vụ nhà hàng Phần định hướng mục tiêu việc nghiên cứu đưa giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Chất lượng ln đóng vai trị quan trọng việc định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp khách sạn giai đọan cạnh tranh gay gắt Kinh doanh nhà hàng mà khơng có chất lượng khách sạn khơng thể tìm vị trí khơng thể tồn bền vững Tầm quan trọng việc nâng cao công tác phục vụ tiệc buffet sáng việc kinh doanh nhà hàng phủ nhận, nhiên tùy vào tình hình cụ thể mà ta có biện pháp cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ khác Trên số ý kiến đóng góp cho nhà hàng Jay’s Ngon – Jay Grand rút từ thực tiễn làm việc resort thời gian ngắn, hi vọng bước phù hợp với tình hình nhà hàng Jay’s Ngon 82 KẾT LUẬN Ngành kinh doanh nhà hàng góp phần lớn việc tăng doanh thu cho Jay Grand Hotel Vì để ngày thu hút giữ vững nguồn khách, nhà hàng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Và thời gian thực tập nhà hàng Jay’s Ngon em học hỏi nhiều công tác phục vụ tiệc Buffet Từ em có nhiều kiến thức thực tế cho thân, điều giúp em củng cố lại kiến thức học sách nhà trường việc học hỏi nghề nghiệp sau Do thời gian khả cịn nhiều hạn chế, làm có nhiều sai sót, mong chia sẻ góp ý q thầy để viết em hồn thiện Trong q trình nghiên cứu đề tài, với giúp đỡ nhiệt tình Ban Giám Đốc, chị Lê Thị Mai Trinh trợ lý quản lý nhà hàng, toàn thể nhân viên nhà hàng Jay’s Ngon đặc biệt hướng dẫn tận tình Hồng Thị Cẩm Vân , đề tài “Giải pháp nâng cao hoạt động buffet nhà hàng khách sạn Jay Grand Hotel Đà Nẵng ” hoàn thành Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Hồng Thị Cẩm Vân giúp đỡ em tìm hiểu hồn thành xong chuyên đề tốt nghiệp Em xin gởi lời cảm ơn đến toàn thể nhân viên khách sạn Jay Grand tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp kinh nghiệm quý báu tư liệu cần thiết cho em việc hoàn thành đề tài Một lần em xin chân thành cảm ơn !!! NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... hình hoạt động thực trạng kinh doanh buffet nhà hàng khách sạn JAY GRAND Đà Nẵng thời gian qua Chương III Một số biện pháp nhằm đẩy mạnh kinh doanh buffet nhà hàng khách sạn JAY GRAND Đà Nẵng. .. hình hoạt động thực trạng kinh doanh buffet nhà hàng khách sạn JAY GRAND Đà Nẵng thời gian qua 2.1 Giới thiệu chung khách sạn JAY GRAND 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn JAY GRAND. .. việc tốt lợi nhà hàng Chính yếu tố giúp cho trình kinh doanh nhà hàng đạt hiệu cao tương lai 2.3.1.3.Danh tiếng nhà hàng Khách sạn đà Nẵng Jaygrand khách sạn có tiếng Đà Nẵng Khách sạn nằm vị