CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Cơ sơ lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử, hay còn gọi là Electronic Banking (e-banking), được định nghĩa trong bài viết “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử” của Tạp chí tin học ngân hàng số 4/2002 là các dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin và thực hiện giao dịch Tóm lại, ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng qua các phương tiện điện tử.
Theo Luật giao dịch điện tử ban hành ngày 29/11/2005, giao dịch điện tử được định nghĩa là những giao dịch được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử Các phương tiện này bao gồm công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, truyền dẫn không dây, quang học và các công nghệ tương tự.
Ngân hàng điện tử là một phần quan trọng trong nền kinh tế điện tử, với tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Khái niệm này không chỉ phản ánh các dịch vụ hiện có mà còn thể hiện quá trình phát triển lịch sử và tiềm năng tương lai của ngân hàng điện tử.
Ngân hàng điện tử (E-Banking), hay còn gọi là ngân hàng trực tuyến, ngân hàng ảo, ngân hàng trên mạng và ngân hàng tại nhà, bao gồm nhiều hoạt động ngân hàng được thực hiện từ xa, cho phép người dùng thực hiện giao dịch tại nhà, tại công ty hoặc trên đường, thay vì phải đến trực tiếp ngân hàng.
Ngân hàng điện tử là hình thức ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến thông qua các ứng dụng công nghệ hiện đại, dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông.
1.1.2 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Kể từ năm 1989, Ngân hàng WellFargo tại Mỹ đã tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng Qua nhiều năm, ngành ngân hàng đã trải qua nhiều nghiên cứu, thử nghiệm, và cả thành công lẫn thất bại trong việc xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng Từ những nỗ lực đó, hệ thống Ngân hàng điện tử đã phát triển qua nhiều giai đoạn khác nhau.
Website quảng cáo (Brochure - Ware) là hình thức đơn giản nhất của Ngân hàng điện tử, thường được các ngân hàng áp dụng khi mới khởi đầu Mục tiêu chính là xây dựng một website cung cấp thông tin về ngân hàng và sản phẩm, nhằm quảng bá, giới thiệu, hướng dẫn và liên lạc Thực chất, đây chỉ là một kênh quảng cáo mới bên cạnh các phương tiện truyền thống như báo chí và truyền hình, trong khi mọi giao dịch vẫn được thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống tại các phòng giao dịch.
Thương mại điện tử (E-commerce) đang trở thành kênh phân phối mới cho các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cho phép khách hàng xem thông tin tài khoản và nhận thông tin giao dịch chứng khoán một cách thuận tiện hơn Internet không chỉ là một công cụ bổ sung mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng.
Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của
Ngân hàng hiện đại tích hợp cả phía khách hàng và người quản lý với Internet và các kênh phân phối khác, tạo ra sự gia tăng về sản phẩm và chức năng Sự phân biệt sản phẩm dựa trên nhu cầu và mối quan hệ giữa hội sở Ngân hàng và các kênh như phòng giao dịch, mạng Internet, và mạng không dây giúp xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng nhanh chóng và chính xác Công nghệ và Internet đã tăng cường liên kết và chia sẻ thông tin giữa Ngân hàng, đối tác, khách hàng, và cơ quan quản lý Nhiều Ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng mô hình này nhằm hướng tới một Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
Ngân hàng điện tử (E-bank) là mô hình ngân hàng trực tuyến tiên tiến trong nền kinh tế số, đánh dấu sự chuyển mình trong cách thức kinh doanh và quản lý Những ngân hàng này tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu để cung cấp giải pháp tài chính toàn diện với chất lượng cao nhất Bắt đầu từ việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ qua nhiều kênh khác nhau, ngân hàng có thể linh hoạt sử dụng các kênh liên lạc để đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng nhóm khách hàng cụ thể.
1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại bao gồm những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc các dịch vụ truyền thống được nâng cấp nhờ công nghệ tiên tiến Hiện nay, nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử đang được ứng dụng rộng rãi.
Dịch vụ qua ATM (Máy rút tiền tự động) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng một cách tự động và nhanh chóng Thiết bị này nhận diện khách hàng thông qua thẻ ATM, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, giúp người dùng kiểm tra số dư tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản và thanh toán hàng hóa, dịch vụ một cách tiện lợi.
Thanh toán qua máy POS (Point of Sale) là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người tiêu dùng sử dụng thiết bị đọc thẻ để thực hiện giao dịch Máy quẹt thẻ kết nối với thẻ ngân hàng, giúp tự động trích tiền từ tài khoản của người mua và chuyển ngay cho người bán Phương thức này cho phép chủ thẻ thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp thuận thẻ nào.
Phone Banking cho phép khách hàng truy cập thông tin ngân hàng qua điện thoại cố định, giúp họ thực hiện lệnh chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ và tra cứu thông tin về tỷ giá hối đoái, giá vàng, giá chứng khoán Khách hàng có thể kiểm tra giao dịch gần nhất và số dư tài khoản mọi lúc, mọi nơi, kể cả ngoài giờ hành chính.
Ngân hàng di động đã trở thành một sản phẩm quan trọng tại Việt Nam, giúp khách hàng dễ dàng truy cập thông tin ngân hàng qua điện thoại di động Không chỉ thực hiện các giao dịch thông thường, người dùng còn có thể thanh toán tại siêu thị, cửa hàng và trong các chuyến du lịch Thêm vào đó, khách hàng có thể nhận thông tin từ ngân hàng thông qua tin nhắn yêu cầu gửi đến số điện thoại quy định, và sẽ nhận được phản hồi nhanh chóng Đặc biệt, mỗi khi có giao dịch trên tài khoản, ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của khách hàng, đảm bảo tính tiện lợi và an toàn trong việc quản lý tài chính.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình mở rộng quy mô cung ứng và tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng Mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ tăng về số lượng mà còn phải chứng minh hiệu quả về chi phí và hiệu suất Mặc dù đầu tư ban đầu cho dịch vụ này lớn, nhưng ngân hàng sẽ tiết kiệm được chi phí lâu dài như tiền lương cho giao dịch viên và chi phí bảo trì thiết bị, từ đó giảm chi phí tổng thể.
Mở rộng phạm vi hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh là mục tiêu quan trọng của ngân hàng thương mại (NHTM) thông qua ngân hàng điện tử (NHĐT) NHĐT không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động mà còn giúp NHTM xây dựng thương hiệu và thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm phòng giao dịch Hơn nữa, NHĐT là công cụ quảng bá thương hiệu một cách sinh động và hiệu quả, góp phần nâng cao nhận diện thương hiệu của NHTM trên thị trường.
Công nghệ ứng dụng và phần mềm từ các nhà cung cấp dịch vụ mạng và Internet đã nâng cao khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng cho ngân hàng Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra mối quan hệ giao dịch lâu dài, biến họ thành khách hàng truyền thống Với mô hình ngân hàng hiện đại và kinh doanh đa năng, ngân hàng Đầu tư và Phát triển (NHĐT) có tiềm năng lớn trong việc phát triển và cung ứng dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng và lĩnh vực kinh doanh khác nhau.
Dịch vụ NHĐT nổi bật với khả năng cung cấp dịch vụ trọn gói, cho phép các ngân hàng hợp tác với công ty tài chính, công ty chứng khoán và công ty bảo hiểm Điều này giúp tạo ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng hoặc nhóm khách hàng trong các lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư và chứng khoán.
Tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế thông qua việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) giúp các ngân hàng tiếp cận nhanh chóng với các phương pháp quản lý hiện đại Các tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại không chỉ kết nối toàn cầu mà còn thúc đẩy quá trình hội nhập quốc tế sâu rộng, góp phần đưa nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ, theo kịp xu hướng công nghệ cao.
Giao dịch qua ngân hàng điện tử nhanh chóng hơn nhiều so với giao dịch truyền thống Khách hàng chỉ mất khoảng 10 phút để chuyển tiền tại quầy, chưa tính thời gian di chuyển và chờ đợi Trong khi đó, với Internet banking và E-banking, họ chỉ cần vài phút để hoàn tất giao dịch.
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua các thiết bị kết nối mạng Khách hàng không còn phải phụ thuộc vào giờ làm việc của ngân hàng, mà có thể giao dịch 24/7, kể cả vào ban đêm.
Ngân hàng điện tử cho phép các bên liên quan thực hiện giao dịch từ xa mà không bị giới hạn bởi không gian địa lý, giúp tiết kiệm chi phí đi lại và thời gian gặp mặt Người tiêu dùng có thể dễ dàng đặt hàng và mua sắm hàng hóa, dịch vụ ngay tại nhà, mang lại sự nhanh chóng và tiện lợi.
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên quen thuộc và dễ sử dụng Các bước giao dịch được lập trình sẵn, giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách chính xác chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Dịch vụ NHĐT giúp thực hiện nhanh chóng các lệnh chi trả và nhờ thu của khách hàng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ lưu chuyển hiệu quả Điều này không chỉ cải thiện quan hệ giao dịch và trao đổi hàng hóa mà còn đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa và tiền tệ, từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử thúc đẩy giao dịch không dùng tiền mặt, giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông Điều này cho phép Nhà nước tiết kiệm chi phí in ấn, phát hành và kiểm đếm tiền, đồng thời kiểm soát hiệu quả các giao dịch thanh toán, góp phần ổn định chính sách tiền tệ.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử còn góp phần giúp các cơ quan quản lý
1.2.3 Tiêu chí phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại (NHTM) là quá trình tập trung nguồn lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, khuyến khích ứng dụng công nghệ điện tử nhằm thu hút khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh Đánh giá sự phát triển của dịch vụ này cần xem xét cả chiều rộng lẫn chiều sâu, từ việc mở rộng dịch vụ đến việc cải thiện chất lượng và hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng trong lĩnh vực này Sự mở rộng này được thể hiện qua nhiều tiêu chí quan trọng, phản ánh sự cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.2.3.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự biến đổi danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng gắn liền với sự phát triển theo nhiều huớng khác nhau Có thể định kỳ đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năng tăng truởng của các loại sản phẩm để hỗ trợ kịp thời những loại sản phẩm tốt và cắt giảm, loại bỏ hay bổ sung những loại sản phẩm mới Ngân hàng phải thuờng xuyên nghiên cứu và đua ra những loại sản phẩm dịch vụ mới vì đặc điểm của sản phẩm công nghệ thông tin là có chu kỳ sống ngắn, do sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ nên liên tục có các sản phẩm mới, các sản phẩm này sẽ thay thế những sản phẩm đã có nhung không phù hợp và hiệu quả cao Theo đó, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT có thể là:
Để nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có là rất cần thiết Điều này bao gồm việc cải thiện cả hình thức lẫn nội dung của sản phẩm, từ đó tạo ra sự hài lòng và thu hút khách hàng hơn.
- Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: là sản phẩm dịch vụ lần đầu tiên đuợc đua vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng.
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và tác động của cách mạng công nghiệp 4.0 đối với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1 Nội dung của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0)
Cuộc CMCN lần thứ nhất đã sử dụng năng lượng nước và hơi nước để cơ giới hóa sản xuất, trong khi cuộc CMCN lần thứ hai áp dụng năng lượng điện để phát triển sản xuất quy mô lớn Tiếp theo, cuộc CMCN lần thứ ba đã ứng dụng thiết bị điện tử và công nghệ thông tin nhằm tự động hóa quy trình sản xuất Hiện nay, cuộc CMCN 4.0 được hình thành trên nền tảng của cuộc CMCN thứ ba, với sự bùng nổ của công nghệ số từ giữa thế kỷ trước Cuộc cách mạng này đặc trưng bởi sự hợp nhất các công nghệ, làm mờ ranh giới giữa các lĩnh vực vật lý, kỹ thuật số và sinh học (Klaus Schwab, 2018).
Cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) lần đầu tiên được đề cập trong "Kế hoạch hành động chiến lược công nghệ cao đến năm 2020" của chính phủ Đức vào tháng 3/2012 Đặc trưng của CMCN 4.0 là sự thông minh hóa trong sản xuất, tích hợp cao, linh hoạt và thân thiện với môi trường Cuộc cách mạng này không chỉ dừng lại ở tự động hóa và hệ thống thông minh kết nối, mà còn mở rộng ra nhiều lĩnh vực khác với các đột phá phát triển đáng kể.
Công nghệ cao và công nghệ đặc trưng của CMCN 4.0 có khả năng tạo ra những đột phá lớn, thay đổi cách sống và làm việc của con người, đồng thời xác định lại các giá trị và phát triển sản phẩm, dịch vụ mới Những công nghệ này đang trở thành xu hướng ứng dụng trên toàn cầu, với kỳ vọng mang lại tác động tích cực cho sự chuyển đổi công nghệ tại Việt Nam, phù hợp với chủ trương của Chính phủ nhằm tăng cường tiếp cận CMCN 4.0 Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư sẽ chủ yếu dựa vào ba lĩnh vực chính.
Thứ nhất, Kỹ thuật số: Bao gồm dữ liệu lớn (Big Data), vạn vật kết nối internet (IoT), trí tuệ nhân tạo (AI).
Công nghệ sinh học đóng vai trò quan trọng trong nhiều lĩnh vực, bao gồm nông nghiệp, thủy sản, y dược, chế biến thực phẩm, bảo vệ môi trường, năng lượng tái tạo, hóa học và vật liệu Ứng dụng của công nghệ này không chỉ giúp cải thiện năng suất mà còn bảo vệ tài nguyên thiên nhiên và phát triển bền vững.
Thứ ba, Lĩnh vự vật lý: Robot thế hệ mới, in 3D, xe tự lái, các vật liệu mới
(grapheme, skyrmions ), công nghệ nano.
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đánh dấu sự bùng nổ của công nghệ cao, tạo ra những thay đổi sâu sắc trong cách sống và làm việc của con người Những công nghệ này không chỉ định hình lại các giá trị mà còn dẫn đến sự ra đời của các sản phẩm và dịch vụ mới, góp phần nâng cao thu nhập và chất lượng cuộc sống toàn cầu, đặc biệt là cho người tiêu dùng Công nghệ đã mang đến những tiện ích như gọi taxi, đặt vé máy bay, mua sắm trực tuyến, thanh toán hóa đơn, và giải trí, tất cả đều có thể thực hiện từ xa, gia tăng hiệu quả và niềm vui trong cuộc sống hàng ngày.
Việt Nam có những điều kiện thuận lợi để tiếp cận CMCN 4.0 nhờ vào cơ cấu dân số trẻ và trình độ học vấn cao, đặc biệt là ở khu vực nông thôn Người dân Việt Nam có khả năng tiếp cận công nghệ mới tốt, với tỷ lệ sử dụng điện thoại di động cao, nhiều người sở hữu hơn một thuê bao Ngành Ngân hàng và lĩnh vực thanh toán tại Việt Nam đang trải qua những biến đổi mạnh mẽ nhờ CMCN 4.0, cùng với sự xuất hiện của các công nghệ Fintech, tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho ngành này.
1.3.2 Tác động của cuộc cách mạng 4.0 đối với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
• Đối với mô hình tổ chức, quản trị tại ngân hàng:
Trí thông minh nhân tạo (AI) đang trở thành trọng tâm phát triển của nhiều công ty công nghệ lớn, bao gồm cả Google Trong tương lai gần, AI sẽ ngày càng hoàn thiện và có thể vượt trội hơn con người ở một số khía cạnh Ngành ngân hàng có thể ứng dụng AI trong quản lý danh mục rủi ro, quản lý khách hàng và quản lý cơ sở dữ liệu Với khả năng tự học hỏi và thích nghi, AI mang lại tiềm năng vô hạn cho các ứng dụng Do đó, ngành ngân hàng cần nắm bắt xu hướng và áp dụng AI một cách hiệu quả để đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả.
Mô hình ngân hàng số, dựa trên nền tảng công nghệ và thiết bị số kết nối qua Internet, đang và sẽ thay đổi toàn bộ cấu trúc hệ thống ngân hàng Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN) sẽ mang lại những bước tiến mới trong giao tiếp và xử lý nghiệp vụ thông qua tương tác điện tử.
Với sự phát triển mạnh mẽ của hạ tầng viễn thông, các cuộc gọi hình ảnh (video-call) đang trở nên phổ biến hơn với chất lượng và độ ổn định cao Điều này đặt ra yêu cầu mới cho nhân viên chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng, buộc họ phải trang bị thêm kỹ năng làm việc từ xa qua video-call Trong tương lai, công nghệ thực tế ảo (virtual-reality) và hình ảnh 3 chiều (holography) có thể sẽ hoàn toàn thay thế các hình thức giao tiếp truyền thống của con người.
• Đối với kênh phân phối và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống
Cuộc CMCN 4.0 đang làm thay đổi căn bản kênh phân phối truyền thống, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Sự bùng nổ của điện thoại thông minh trong 10 năm qua đã cách mạng hóa cách con người giao tiếp và tương tác, dẫn đến sự chuyển biến trong mạng lưới bán hàng và thiết kế sản phẩm dịch vụ Các dịch vụ ngân hàng qua Internet, di động, mạng xã hội, cùng với sự phát triển của ngân hàng số và giao dịch không giấy tờ sẽ trở thành xu hướng chủ đạo Trải nghiệm khách hàng ngày càng được chú trọng, với sự xuất hiện của nhiều “ngân hàng không giấy” tại các quốc gia phát triển.
Ứng dụng chuyển đổi kỹ thuật số giúp ngân hàng tích hợp sản phẩm với dịch vụ phụ trợ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng Việc áp dụng nguyên tắc CMCN 4.0, như API, phân phối liền mạch và phân tích thông minh, đang trở thành xu hướng quan trọng trong phát triển sản phẩm công nghệ cao của ngân hàng Đồng thời, dữ liệu lớn và phân tích hành vi khách hàng ngày càng được chú trọng, nhờ công nghệ hỗ trợ thu thập dữ liệu từ bên trong và bên ngoài, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, tạo giá trị gia tăng, giảm chi phí và hỗ trợ quyết định.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MB PGD LÝ NAM ĐẾ
Giới thiệu về MB PGD Lý Nam Đế
2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành của MBBankphòng giao dịch Lý Nam Đế
Ngân Hàng Quân Đội MBBank - PGD Lý Nam Đế
Trụ sở chính: Số 14C,Lý Nam Đế,Hoàn Kiếm,Hà Nội
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý của MBBankphòng giao dịch Lý Nam Đế
Mô hình tổ chức của PGD Ngân hàng MBBank PGD Lý Nam Đế gồm các phòng ban nghiệp vụ như sau :
Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự của Ngân hàng MBBank
Nguồn: Phòng hành chính nhân sự ngân hàng MBBank PGD Lý Nam Đế.
Phân loại theo người gửi
TG của tô chức kinh tế 2050 49.2 1962 45.1 2817 54.8
Phân loại theo loại tiền
Chức năng của một số phòng ban:
Phòng Khách hàng Doanh nghiệp Nhỏ và Vừa (SME) tại PGD MB Lý Nam Đế chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn, mở tài khoản và hỗ trợ các hoạt động kinh doanh cho khách hàng doanh nghiệp Hai dịch vụ nổi bật và thường xuyên được cung cấp bởi phòng SME là dịch vụ bảo lãnh và thanh toán quốc tế.
- P KH cá nhân: phục vụ các KH cá nhân
- P KH Private: Phục vụ các khách hàng VIP
- P Dịch vụ: Kiểm tra chất lượng dịch vụ các phòng ban
- P Hỗ trợ nghiệp vụ: Hỗ trợ xử lý hồ sơ phòng KHCN và KHDN
- P Hành chính Nhân sự: Phụ trách về mặt hành chính và mảng nhân sự của PGD
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của MBBank PGD Lý Nam Đế từ năm 2017-2019
Hoạt động huy động vốn
Trong những năm gần đây, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc huy động vốn trở nên rất gay gắt Tuy nhiên, chi nhánh Lý Nam Đế của Ngân hàng MB vẫn ghi nhận sự tăng trưởng liên tục về nguồn vốn, nhờ vào việc áp dụng công nghệ trong sản phẩm và đội ngũ RM tích cực tìm kiếm khách hàng qua telesale Sự thân thiện của giao dịch viên tại Ngân hàng MB PGD Lý Nam Đế cũng góp phần quan trọng vào thành công này Dưới đây là bảng số liệu phản ánh biến động nguồn vốn huy động của PGD trong 3 năm qua.
(Nguồn: báo cáo tổng kết năm của MBBank PGD Lý Nam De2017-2019)
Tổng dư nợ cho vay
Dư nợ trung dài hạn
Số lượng có quan hệ cho vay
Doanh số cho vay ngắn hạn 15.778.345 18.239.766 20.884.532
Doanh số cho vay trung dài hạn
Hoạt động tín dụng Ket quả kinh doanh
Bảng 2.2: Hoạt động cho vay của ngân hàng MBBank - PGD Lý Nam Đế Đơn vị tính: triệu đồng
Để đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay, cần xem xét hai khía cạnh chính: quy mô và chất lượng cho vay Quy mô cho vay được thể hiện qua các chỉ tiêu doanh số cho vay và dư nợ.
Hiện nay tổng dư nợ cho vay tăng qua từng năm nhưng không đều Năm
Tổng dư nợ cho vay của PGD Lý Nam Đế đã có sự tăng trưởng đáng kể trong những năm qua Năm 2017, tổng dư nợ đạt 6.577.982 triệu đồng, và đến năm 2018, con số này tăng lên 7.577.835 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 999.853 triệu đồng, tức 15,2% Đến năm 2019, tổng dư nợ cho vay đạt 9.699.355 triệu đồng, tăng 2.121.520 triệu đồng so với năm 2018, tương ứng với 28% Nhìn chung, quy mô cho vay của PGD Lý Nam Đế đã có xu hướng tăng dần trong thời gian gần đây.
Dư nợ cho vay của ngân hàng MBBank PGD Lý Nam Đế đã có sự gia tăng không đồng đều qua các năm Từ năm 2017 đến năm 2018, dư nợ tăng với mức đáng chú ý.
MBBank PGD Lý Nam Đế đã xác định đối tượng khách hàng tiềm năng với tỷ lệ nợ chỉ tăng 12,96% vào năm 2019, trong bối cảnh tỷ lệ nợ xấu ở mức 40-44% Để hỗ trợ các doanh nghiệp ưu tiên, ngân hàng đã triển khai chính sách cho vay ưu đãi với lãi suất giảm, cung cấp trọn gói dịch vụ tài chính nhằm đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp quản lý nguồn vốn hiệu quả hơn mà còn góp phần ổn định sản xuất và khắc phục khó khăn.
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank PGD Lý Nam Đế
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại, MB đang nỗ lực phát triển theo hướng ngân hàng số, ứng dụng công nghệ tiên tiến vào hoạt động ngân hàng nhằm mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Đồng thời, MB cũng liên tục đổi mới công nghệ và nâng cấp nền tảng sản phẩm dịch vụ để củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng.
• Công nghệ ngân hàng, nền tảng phát triển sản phẩm dịch vụ
Trước sự tác động mạnh mẽ của Cách mạng Công nghiệp 4.0, dịch vụ Ngân hàng Điện tử của MBBank cần phải được nâng cấp và hoàn thiện liên tục Yếu tố quan trọng nhất trong quá trình này chính là bảo mật, nhằm đảm bảo an ninh mạng và sự an toàn cho dữ liệu của khách hàng.
Các dịch vụ đã triển khai Sắp triển khai
Dịch vụ tài chính App cá nhân
Truy vấn thông tin tài khoản( Trong và ngoài nước)
Chuyển tiền trong hệ thống MB
Chuyển tiền ngoài hệ thống MB
Dịch vụ rút tiền ATM qua app không dùng thẻ
Dịch vụ thẻ( khóa thẻ, trả nợ thẻ tín dụng) Đầu tư trái phiếu doanh nghiệp
2.2.1 Về đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.3 Số lượng, chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại
MBBank PGD Lý Nam Đế
Dịch vụ tài chính App doanh nghiệp (BIZ MB)
Truy vấn thông tin, sao kê tài khoản, chi tiết giao dịch:
Truy vấn thông tin, sao kê tài khoản, chi tiết giao dịch:
Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống: cho phép gửi lệnh trong và ngoài hệ thống trong một file
Gửi/ tất toán tiền có kỳ hạn
Thanh toán hóa đơn, điện, nước,viễn thông, thuế nội địa
Phê duyệt đa kênh Phê duyệt chuyển khoản qua bảng kê bằng mobil APP Chuyển khoản theo lô, thanh toán lương
Chuyển tiền quốc tế, lập và duyệt giao dịch CTQT, mua bán ngoại tệ,truy vấn giao dịch CTQT
Nguồn: Báo cáo nội bộ MBBank về dịch vụ ngân hàng điện tử
MB T ECHCOMBANK VPBANK ACB TPBANK
Truy vấn số dư / Sao kê giao dịch
Truy vấn số dư / Sao kê giao dịch
Truy vấn số dư / Sao kê giao dịch
Truy vấn số dư / Sao kê giao dịch
Truy vấn số dư / Sao kê giao dịch
Sổ tiết kiệm online và vay vốn online
Thực hiện thao tác trên ngay trên app
Chưa có , chỉ xem được thông tin vay vốn và thông tin sổ tiết kiệm
Chưa có , chỉ xem được thông tin vay vốn và thông tin sổ tiết kiệm
Chưa có , chỉ xem được thông tin vay vốn và thông tin sổ tiết kiệm
Chưa có , chỉ xem được thông tin vay vốn và thông tin sổ tiết kiệm
Mở tài khoản online trực tiếp trên app và xác thực,ký hợp đồng online.
Không cần đến ngân hàng ký hợp đồng giao dịch.
Chưa có tính năng mở app online Chỉ mở tại quầy giao dịch
Chưa có tính năng mở app online Chỉ mở tại quầy giao dịch
Mở tài khoản trực tiếp trên app
Chưa có tính năng mở app online. Chỉ mở tại quầy giao dịch
Liên thẻ Vin ID MB
Miễn phí OTT trên F@st Mobile
Thanh toán các hóa đơn online
Dễ dàng thanh toán hóa đơn điện nước, vé máy bay, vé xem phim
Dễ dàng thanh toán hóa đơn điện nước, vé máy bay, vé xem phim.
Dễ dàng thanh toán hóa đơn điện nước, vé máy bay, vé xem phim.
Dễ dàng thanh toán hóa đơn điện nước, vé máy bay, vé xem phim.
Dễ dàng thanh toán hóa đơn điện nước, vé máy bay, vé xem phim.
Chuyển miễn phí nội bộ Chuyển liên ngân hàng 24/7
Chuyển miễn phí nội bộ Chuyển liên ngân hàng 24/7
Chuyển liên ngân hàng 24/7 và nội bộ thu phí
Chuyển liên ngân hàng 24/7 và nội bộ thu phí
Chuyển liên ngân hàng 24/7 và nội bộ thu phí
Bảo mật bằng OTP và
Bảo mật bằng OTP và TOKEN mail
Mã OTP Mã OTP Mã OTP
Bảng 2.4: So sánh App MB với ngân hàng khác
Số lượng tích lũy đến năm So sánh năm sau so với năm trước
STT Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
2.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Bảng 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại MBBank
PGD Lý Nam Đế Đơn vị: Khách hàng
Nguồn: Báo cáo định kỳ dịch vụ ngân hàng điện tử Khối số MB Bank
Bảng 2.6 Số lượng các thiết bị chấp nhận thẻ tại MBBank PGD Lý Nam Đế khu vực Hà Nội
Nguồn: Báo cáo định kỳ dịch vụ ngân hàng điện tử
Hệ thống máy ATM và POS đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể qua các năm, đặc biệt là hệ thống máy POS Sự gia tăng này được thúc đẩy bởi số lượng thẻ ngày càng nhiều, chất lượng dịch vụ được cải thiện và các tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại cho người dùng MBBank PGD.
Lý Nam Đế không ngừng tăng cường các điểm chấp nhận thẻ, các điểm đặt máy
Stt Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
2 Thẻ ghi nợ quốc tế 1.816 2.356 2.917
3 Thẻ ghi nợ nội địa 253.45
Vào năm 2017, MBBank đã tiến hành chuyển đổi các thiết bị EDC/POS từ việc sử dụng thẻ từ sang chấp nhận thẻ chip theo chuẩn EMV, nhằm nâng cao tính bảo mật và hiệu quả giao dịch.
MBBank PGD Lý Nam Đế sẽ thu hồi 126 máy POS cũ để thanh lý và dần thay thế bằng máy POS không dây, với mục tiêu đạt 78 máy vào cuối năm.
Năm 2017, MBBank phòng giao dịch Lý Nam Đế cung cấp sản phẩm thẻ nội địa, cho phép khách hàng giao dịch tại 2.626 máy ATM và 19.015 thiết bị EDC/POS của ngân hàng, cũng như hệ thống của hơn 50 ngân hàng thương mại qua NAPAS Với vị trí tại Hà Nội đông dân cư và gần các cơ quan quân đội, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của MBBank đã tăng trưởng mạnh mẽ: từ 255.471 khách hàng năm 2017, tăng 11% lên 284.318 khách hàng năm 2018, và đạt 313.351 khách hàng vào năm 2019.
Bảng 2.7 Cơ cấu các loại thẻ do MBBank PGD Lý Nam Đế phát hành
Nguồn: Báo cáo định kỳ dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.5 cho thấy tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại MBBank PGD Lý Nam Đế rất khả quan, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa với tốc độ tăng trưởng ổn định qua các năm Cụ thể, năm 2018, MBBank đã phát hành 281.747 thẻ, tăng 11% so với năm 2017, và năm 2019 đạt 310.213 thẻ, tăng trưởng 10% so với năm trước Mặc dù thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế phát triển chậm hơn, nhưng tổng số thẻ phát hành của MBBank PGD Lý Nam Đế vẫn nằm trong nhóm dẫn đầu toàn hệ thống MBBank.
Khách hàng Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Bảng 2.8 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ tại
MBBank PGD Lý Nam Đế
Nguồn: Báo cáo định kỳ dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.6 cho thấy rằng tại MBBank PGD Lý Nam Đế, khách hàng cá nhân chiếm ưu thế hơn so với khách hàng doanh nghiệp, chủ yếu sử dụng dịch vụ SMS Banking Mặc dù dịch vụ Internet Banking và E-Mobile Banking của MBBank đã được triển khai sau và có hạn chế về hạn mức giao dịch, nhưng số lượng doanh nghiệp sử dụng vẫn tăng trưởng qua các năm Đặc biệt, trong năm 2018 và 2019, MBBank đã triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như miễn phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa cho khách hàng trả lương qua tài khoản, chương trình “Mở tài khoản - Nhận quà lớn cùng MBBank”, và nhiều chương trình khác nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking.
MBBank E-Mobile Banking mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời với nhiều ưu đãi hấp dẫn Khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking sẽ được miễn phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa Bên cạnh đó, MBBank cũng triển khai chương trình “Mở tài khoản - Nhận quà lớn” dành cho khách hàng mở tài khoản thanh toán mới và đăng ký các dịch vụ gia tăng Đặc biệt, chương trình “Siêu ưu đãi, siêu khuyến mại” cùng thẻ nội địa MBBank sẽ mang đến nhiều lợi ích cho người dùng trong dịp Tết này.
Tốc độ tăng trưởng DS 2018 so 2017
Tốc độ tăng trưởng DS 2019 so 2018
6 40,52 sang, Rước lộc vàng cùng dịch vụ thẻ MBBank”, “MBBank chào đón chủ tài khoản cá nhân thứ 10 triệu” của MBBank.
2.2.3 Doanh số giao dịch điện tử
Bảng 2.9 Lượt giao dịch và doanh số giao dịch của dịch vụ NHĐT tại MBBank PGD Lý Nam Đế Đơn vị: Triệu đồng, %
Nguồn: Báo cáo nội bộ MBBank về dịch vụ ngân hàng điện tử
Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại MBBank PGD Lý
Lý Nam Đế trong thời gian qua
Dựa trên số liệu báo cáo kết quả kinh doanh và khảo sát ý kiến khách hàng, bài viết này phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank phòng giao dịch.
Trong thời gian qua, Lý Nam Đế đã chỉ ra những tồn tại và hạn chế trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank, cùng với nguyên nhân của những vấn đề này Dựa trên những phân tích đó, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại phòng giao dịch Lý Nam Đế, giúp bắt kịp xu thế chung của ngành ngân hàng trong bối cảnh công nghệ 4.0.
MBBank, với vị thế là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng số, đã tận dụng nền tảng công nghệ hiện đại và mạng lưới rộng lớn cùng đội ngũ nhân sự 9783 người, để đạt được những thành tựu ấn tượng trong giai đoạn 2017-2019.
- App MBBank được Tập đoàn dữ liệu Quốc tế IDG trao tặng giải thưởng
“Ngân hàng số tiêu biểu 2018”.
App MBBank của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) đã vinh dự nhận danh hiệu Sao Khuê 2019, khẳng định vị thế là ứng dụng ngân hàng số duy nhất đạt giải thưởng này Giải thưởng Sao Khuê tôn vinh các sản phẩm và dịch vụ công nghệ thông tin tiêu biểu, thể hiện sự đổi mới và chất lượng trong lĩnh vực ngân hàng số.
Năm 2019, MBBank vinh dự nhận hai giải thưởng danh giá là “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu” và “Ngân hàng đồng hành cùng doanh nghiệp nhỏ và vừa”, được trao bởi Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) và Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế (IDG).
- Top 5 NHTM về lợi nhuận
- Top 1 NHTM về tốc độ tăng trưởng và ROE
MBBank đang thực hiện chủ trương đa dạng hóa sản phẩm và kênh phân phối nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Ngoài 300 phòng giao dịch truyền thống, ngân hàng còn mở rộng các kênh phân phối điện tử như ATM, POS, SMS, Internet banking và Mobile banking Những kênh này không chỉ giúp giảm tải áp lực giao dịch tại quầy mà còn mang lại sự thuận tiện và an toàn trong thanh toán, góp phần phát triển mạng lưới thanh toán và quảng bá thương hiệu của MBBank.
Với MBBank PGD Lý Nam Đế, dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang lại cho
PGD không ngừng mở rộng lượng khách hàng mới, góp phần vào sự tăng trưởng doanh thu ổn định hàng năm Điều này không chỉ nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất mà còn hỗ trợ mục tiêu chung của MB trong việc trở thành ngân hàng thuận tiện nhất cho khách hàng.
- Mang lại cho MB Lý Nam Đế một hình ảnh hiện đại từ phía khách hàng:
Ngân hàng MB Lý Nam Đế đã chuyển mình với logo mới hiện đại và trẻ trung, phản ánh sự phát triển của ngân hàng số thông minh Bằng cách ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến, ngân hàng đã giới thiệu các sản phẩm công nghệ cao, mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng Nhờ đó, MB Lý Nam Đế đã xây dựng hình ảnh một ngân hàng hiện đại và năng động trong lòng khách hàng.
Ngân hàng MB Lý Nam Đế đã đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ của mình thông qua việc cung cấp các tiện ích từ dịch vụ E-banking Điều này không chỉ mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt so với phương thức giao dịch truyền thống tại quầy Nhờ vào những cải tiến này, ngân hàng đã thu hút thêm nhiều khách hàng mới tham gia giao dịch.
MB Lý Nam Đế đã nâng cao khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại, giúp đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng Điều này tạo ra cơ hội cho MB Huế trong việc quảng bá các dịch vụ ngân hàng đa dạng hơn đến với khách hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, các ngân hàng đang nỗ lực cung cấp những dịch vụ có lợi cho khách hàng, đặc biệt là dịch vụ E-banking Dịch vụ này không chỉ mang lại nhiều tiện ích mà còn phản ánh sự phát triển công nghệ hiện đại, thu hút sự quan tâm lớn từ người tiêu dùng.
2.3.2 Tồn tại và hạn chế
MBBank PGD Lý Nam Đế luôn nằm trong top các phòng giao dịch có thu nhập cao nhờ vào kết quả thu dịch vụ ấn tượng Tuy nhiên, việc phát triển khách hàng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn hạn chế, với chỉ 354.692 tài khoản tiền gửi thanh toán tính đến 31/12/2017 Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking và thanh toán chưa tương xứng với mạng lưới hiện có, cho thấy cần cải thiện việc khai thác cơ sở khách hàng để tư vấn và khuyến khích sử dụng dịch vụ tốt hơn.
Thứ nhất, về chất lượng và sự đáp ứng của dịch vụ ngân hàng điện tử:
Kết quả khảo sát cho thấy 10% khách hàng không hài lòng và 20% đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank PGD Lý Nam Đế ở mức bình thường, do dịch vụ chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Số lượng máy ATM và POS hiện nay chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là trong những ngày lễ và Tết, khi công nhân nhận lương Tình trạng này dẫn đến việc người dân phải xếp hàng chờ đợi để rút tiền, gây bất tiện và khó khăn trong việc giao dịch.
MBBank hiện đang cung cấp danh mục sản phẩm dịch vụ cơ bản, nhưng vẫn thiếu các gói sản phẩm đặc thù cho từng đối tượng khách hàng, dẫn đến một số tiện ích chưa đáp ứng được nhu cầu thị trường Mặc dù chất lượng dịch vụ đã được cải thiện, nhưng vẫn còn tình trạng lỗi, chậm trễ và gián đoạn giao dịch, đặc biệt vào giờ cao điểm và các dịp lễ tết, gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình giao dịch.