Dịch vụ NH điện tử trong cách mạng công nghiệp 4 0 tại NH TMCP quân đội PGD lý nam đế khoá luận tốt nghiệp 071

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI PGD LÝ NAM ĐẾ Sinh viên thực :Lê Xuân Triều Lớp :K19NHB Khóa học : 2016-2020 Mã sinh viên : 19A4000662 Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS Lê Thị Tuấn Nghĩa Hà Nội, tháng 06 năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp với đề tài “Dịch vụ ngân hàng điện tử cách mạng công nghiệp 4.0 ngân hàng TMCP Quân đội PGD Lý Nam Đế” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng em Các số liệu sử dụng phân tích có nguồn gốc rõ ràng, cơng bố theo quy định đồng ý Ngân hàng TMCP Quân đội PGD Lý Nam Đế Các kết nghiên cứu báo cáo em tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chưa công bố nghiên cứu khác Hà Nội, ngày 06 tháng 06 năm 2020 Tác giả Lê Xuân Triều i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới giảng viên Khoa Ngân hàng- Học viện Ngân Hàng nhiệt tình giảng dạy, tận tâm chia sẻ kiến thức đa dạng thiết thực môn học suốt q trình học tập, nghiên cứu tơi Đặc biệt, xin bày tỏ biết ơn tới PGS.TS Lê Thị Tuấn Nghĩa, Ths Trần Hải Yến, Ths Nguyễn Thanh Tùng tận tình hướng dẫn, khích lệ giúp đỡ tơi hồn thiện khóa luận Đồng thời xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp cấp lãnh đạo, Ban giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội PGD Lý Nam Đế tạo điều kiện hỗ trợ khai thác tìm hiểu thơng tin, để tơi có tư liệu cần thiết phục vụ việc nghiên cứu hồn thành khóa luận Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Lê Xuân Triều ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1 Cơ sơ lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.Các giai đoạn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.3 .Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 1.2 .Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .10 1.2.2 Lợi ích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với ngân hàng 10 1.2.3 Tiêu chí phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3 Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 tác động cách mạng công nghiệp 4.0 phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.3.1 Nội dung cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) 23 1.3.2 Tác động cách mạng 4.0 phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MB PGD LÝ NAM ĐẾ 27 iii 2.2.5 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT chất lượng dịch vụ NHĐT 38 2.3.Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT MBBank PGD Lý Nam Đế thời gian qua 48 2.3.1 .Kết đạt 48 2.3.2 Tồ n hạn chế 49 2.3.3 Ng uyên nhân 51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MBBANK PHÒNG GIAO DỊCH LÝ NAM THEO XU HƯỚNG CỦA CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 .55 3.1.Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT theo xu cách mạng công nghiệp 4.0 55 3.1.1 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT theo xu hướng chung CMCN 4.0 55 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT MBBank 56 3.1.3 Đị nh hướng phát triển dịch vụ NHĐT MBBank PGD Lý Nam Đế 58 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MBBank theo xu hướng cách mạng công nghiệp 4.0 59 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 59 NHĐT 3.2.2 Xây dựng sách marketing phù hợp Ngân hàng điện tử SPDV Sản phẩm dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch iv CNTT Công nghệ thông tin TMĐT Thương mại điện tử CMCN Cách mạng cơng nghiệp v DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức máy nhân Ngân hàng MBBank PGD Lý Nam Đế 27 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn MBBank PGD Lý Nam Đế_Hoạt động tín dụng 29 Bảng 2.2: Hoạt động cho vay ngân hàng MBBank - PGD Lý Nam Đế 29 Bảng 2.3 Số lượng, chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử MBBank PGD Lý Nam Đế 31 Bảng 2.4: So sánh App MB với ngân hàng khác 33 Bảng 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT MBBank-PGD Lý Nam Đế 34 Bảng 2.6 Số lượng thiết bị chấp nhận thẻ tại-MBBank PGD Lý Nam Đế khu vực Hà Nội 34 Bảng 2.7 Cơ cấu loại thẻ MBBank PGD Lý Nam Đế phát hành .35 Bảng 2.8 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ tại-MBBank PGD Lý Nam Đế 36 Bảng 2.9 Lượt giao dịch doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT-tại MBBank PGD Lý Nam Đế 37 Bảng 2.10 Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử 38 Bảng 2.11 Bảng sosánh tiện ích dịch vụInternet-Banking 42 Bảng 2.12 Bảng sosánh tiện ích dịch vụE-Mobile Banking 42 Bảng 2.13 Bảng sosánh tiện ích dịch vụSMS-Banking 43 Biểu đồ2.1 Khảo sát chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử MB Lý Nam Đế .39 Biểu đồ2.2 Độ tin cậy khách hàng dịch vụ NHĐT 40 Biểu đồ 2.3 Chất lượng phục vụ nhân viên MBBank 41 vi LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với phát triển công nghệ thông tin đem lại cho nhiều ứng dụng tiện ích hầu hết lĩnh vực, có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng.đã bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thuơng mại Việt Nam Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu huớng tất yếu, mang tính khách quan Lợi ích đem lại dịch vụ ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế nhờ vào tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, xác bảo mật Xét mặt kinh doanh tiền tệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng nâng cao hiệu sử dụng vốn mặt xã hội - kinh tế, dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế thuơng mại, dịch vụ du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thuơng mại với khu vực giới, đặc biệt góp phần thúc đẩy hoạt động thuơng mại điện tử phát triển Ngoài kết hợp hài hịa q trình phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống đại việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho tổ chức tín dụng tiếp cận nhanh với phuơng pháp quản lý đại, đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu hoạt động đặc biệt nâng cao khả cạnh tranh kinh tế hội nhập Với mong muốn đem lại hài lòng cho khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng địa bàn MBBank PGD Lý Nam Đế phấn đấu, nỗ lực ngồi việc hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, cịn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mà cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) bùng nổ tồn cầu MBBank phịng giao dịch Lý Nam Đế cần phải làm để dịch vụ Ngân hàng điện tử mình, phát triển phù hợp với xu huớng chung giới dựa tảng công nghệ đại Xuất phát từ thực tiễn đó, đề tài iiDich vụ ngân hàng điện tử cách mạng công nghiệp 4.0 ngân hàng TMCP Quân Đội phòng giao dịch Lý Nam Đế” đuợc em lựa chọn để nghiên cứu cấp dịch vụ, ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ toán hóa đơn, thu hộ, chi hộ với tập đồn, cơng ty lớn nhu viễn thơng, điện nuớc, truyền hình, mua sắm trực tuyến Tăng cuờng liên kết với tổ chức, công ty trả luơng qua thẻ, nhà hàng, chuỗi siêu thị nhằm tăng doanh số toán thẻ, phát triển thêm số luợng máy AMT, thiết bị chấp nhận thẻ POS/EDC đáp ứng đuợc quy mô số luợng khách hàng Đối với dịch vụ E-banking: Mở rộng chức năng, tiện ích dịch vụ MBBank E-Mobile banking khách hàng doanh nghiệp Phát triển mở rộng chức dịch vụ MBBank M-Plus Triển khai mở rộng chức toán QR code khách hàng sử dụng dịch vụ MBBank E-Mobile banking Phối hợp với đối tác triển khai dịch vụ toán hệ thống Mobile Banking Internet: Mở rộng kết nối tốn hóa đơn với nhà cung cấp dịch vụ mới: kết nối ví điện tử, thu NSNN, nhận tiền kiều hối 3.2.2 Xây dựng sách marketing phù hợp MBBank PGD Lý Nam Đế triển khai đầy đủ chuơng trình khuyến mãi, phát triển sản phẩm dịch vụ MBBank ban hành Xây dựng kế hoạch quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ, dự trù kinh phí cho quảng cáo tiếp thị đặc biệt khu vực gần PGD để nguời sử dụng quan tâm tiệp cận với CMCN 4.0 Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị, MBBank PGD Lý Nam Đế giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT có với tính năng, tiện ích dịch vụ, xu phát triển tuơng lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt xua Xây dựng đội ngũ nhân viên MBBank kênh tiếp thị quảng bá SPDV hiệu có sức lan tỏa mạnh mẽ Thực chuơng trình marketing nguồn kinh phí MBBank, triển khai chuơng trình marketing để khuyến khích khách hàng mở tài khoản 60 toán sử dụng dịch vụ: phát hành thẻ, chi trả lương qua tài khoản, đăng ký sử dụng dịch vụ E-Mobile banking nhằm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt yếu tố góp phần cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MBBank PGD Lý Nam Đế Ngoài việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ triển khai, tiếp tục mở rộng, đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm dịch vụ kết hợp giữ dịch vụ truyền thống dịch vụ mới, dịch vụ tài dịch vụ phi tài Tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ theo nhóm dịch vụ mở tài khoản tiền gửi tốn, thẻ, Ebanking, tốn hóa đơn, mua hàng hóa, đóng tiền học phí dịch vụ khác đặt vé máy bay, gọi taxi, mua vé xem phim, chữa bệnh Phát triển tín dụng kèm với phát triển dịch vụ mở tài khoản toán để giải ngân, dịch vụ nhắc nợ, trả nợ tiền vay Mở rộng phát triển tính năng, tiện ích dịch vụ Internet Banking cá nhân doanh nghiệp mở tài khoản tiền gửi toán online, chuyển khoản Internet banking khách hàng doanh nghiệp Triển khai chức chuyển, nhận tiền chứng minh nhân dân hệ thống MBBank E-Mobile Banking Trong dịch covid vừa qua 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ dựa tiêu chí quan trọng Để chất lượng dịch vụ mà MBBank cung cấp ngày hoàn thiện đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 MBBank nói chung MBBank PGD Lý Nam Đế nói riêng cần trọng số giải pháp sau: Sự tin cậy: Trên sở mối quan tâm khách hàng, MBBank bước xây dựng hồn thiện quy trình, thủ tục giao dịch đảm bảo đơn giản, nhanh chóng, có hướng dẫn bảo rõ ràng, dễ hiểu; đặc biệt quy trình tiếp nhận phản hồi, hỗ trợ xử lý hiệu trình khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phát sinh sai sót nhầm lẫn, trục trặc hệ thống giúp khách hàng thực yên tâm trình giao dịch gia tăng niềm tin với ngân hàng Sự hài lòng: Nhận thức rõ vai trò quan trọng hài lịng khách hàng thành cơng ngân hàng thương mại đại MBBank 61 MBBank PGD Lý Nam Đế không ngừng nỗ lực nghiên cứu, phát triển sản phẩm mang tính đột phá, dịch vụ ngân hàng phù hợp đáp ứng nhu cầu tạo hài lòng khách hàng thành cơng MBBank, góp phần giúp MBBank có bước vững tiến xa thị trường bán lẻ với dịch vụ NHĐT đại xu cạnh tranh hội nhập quốc tế Sự an tồn: Trung tâm cơng nghệ thơng tin ln đầu mối theo dõi, giám sát xử lý kịp thời cố phát sinh, đảm bảo công nghệ thông tin vận hành ổn định, không ngừng đổi nâng cấp cở hạ tầng, công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ Các đơn vị quản lý hệ thống liên quan trì hệ thống hoạt động ổn định, xây dựng chế bảo mật đảm bảo an toàn, hiệu Tư vấn chỗ khách hàng đăng ký dịch vụ sử dụng dịch vụ MBBank E-Mobile banking, thường xuyên gửi định kỳ mail nhắn tin cho khách hàng phương pháp bảo mật mà MBBank áp dụng Khả đáp ứng: Giải kịp thời khiếu nại, thắc mắc khách hàng, lắng nghe tiếp thu góp ý khách hàng để phát triển hồn thiện chất lượng dịch vụ NHĐT Tăng cường công tác kiểm tra giám sát, đổi tác phong giao dịch Có sách giá phí dịch vụ phù hợp với nhóm khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng tần suất nhiều, doanh số lớn khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ NHĐT Sự thuận tiện: Thiết kế hình dịch vụ E-Mobile banking, Internet banking với giao diện dễ hiểu, dễ thấy, giúp khách hàng dễ dàng sử dịch dịch vụ với tiện ích nhà đặc biệt khách hàng lớn tuổi Triển khai nâng cấp hệ thống website để thuận tiện cho khách hàng vừa góp ý khiếu nại với ngân hàng vừa quảng bá sản phẩm dịch vụ MBBank đến với khách hàng Triển khai hoạt động đo lường, khảo sát, đánh giá sản phẩm hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT Kỹ nhân viên: Đào tạo, tập huấn nâng cao trình độ nghiệp vụ kỹ bán hàng nhằm cải thiện tác phong, thái độ kỹ giao dịch viên giao tiếp, xử lý giao dịch, tư vấn khách hàng, xử lý khiếu nại đặc biệt kỹ nhân viên thay đổi nhìn ngân hàng xưa đầu lĩnh vực phát triển “quân đội” MBBank động, chuyên 62 nghiệp, sáng tạo sẵn sàng bước vào cách mạng công nghiệp 4.0 với dịch vụ cung cấp dựa tảng công nghệ đại 3.2.4 Nâng cao chất lượng nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực yếu tố vô quan trọng không tác động trực tiếp đến hình ảnh MBBank mà cịn ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh, doanh thu lợi nhuận phòng giao dịch Năm 2020 năm tiếp theo, song song với nhiệm vụ quan trọng hoạt động kinh doanh MBBank tiếp tục đưa giải pháp cụ thể để phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao MBBank PGD Lý Nam Đế ưu tiên thực chương trình đào tạo chuyên sâu, trẻ hóa đội ngũ nhân viên cán quản lý, tạo đột phá tư kỹ lao động, đa dạng hóa hình thức đào tạo, tập trung tập huấn nghiệp vụ chuyên môn, kiến thức bổ trợ cho cán Cụ thể: Triển khai tổ chức lớp tập huấn đào tạo nâng cao tất nghiệp vụ đặc biệt sản phẩm dịch vụ (thẻ, Ebanking, bảo hiểm ) để bổ sung kiến thức, kỹ phát triển quản lý sản phẩm, kỹ marketing Thường xuyên tổ chức chương trình đào tạo pháp luật, ngoại ngữ, công nghệ thông tin, kỹ bán hàng, quan hệ chăm sóc khách hàng, tiếp thị để nâng cao chất lượng nhằm phục vụ, tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT xử lý, giải khó khăn, vướng mắc khách hàng, tạo tin tưởng giúp khách hàng yên tâm tiếp cận sử dụng với tất dịch vụ NHĐT vốn mẻ Để đáp ứng với phát triển khoa học công nghệ nhu cầu ngày cao khách hàng đồng thời tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho Ngân hàng tầm quan trọng giáo dục đào tạo vô lớn MBBank PGD Lý Nam Đế cần đảm bảo 100% nhân viên phải đào tạo theo chương trình thống nhất, nội dung mang tính thực tiễn, kinh nghiệm, kỹ thực công việc, tránh mang hình thức để đảm bảo sau đào tạo nhân viên nhanh chóng bắt nhịp với cơng việc Thường xuyên tổ chức buổi tập huấn, kiểm tra nghiệp vụ cho cán nhân viên để nắm bắt văn MBBank, triển khai, cập nhật sản phẩm dịch vụ tiện ích để tiếp thị đến khách hàng Tổ chức thi viết, thi hùng biện tìm hiểu sản phẩm dịch vụ để 63 khuyến khích phát triển tính sáng tạo, tinh thần học hỏi, động hệ trẻ vừa giỏi chuyên môn nghiệp vụ vừa giỏi cơng nghệ thơng tin biết ngoại ngữ Từ năm 2017, MB tăng cường việc chủ động tạo nguồn nhân trẻ việc hợp tác với trường đại học hàng đầu chiến dịch hướng nghiệp tuyển dụng sinh viên trội Mỗi nhân tuyển chọn vào MB, điều kiện cấp, chuyên môn; điểm trọng cịn khía cạnh đạo đức, tinh thần lạc quan hiểu biết xã hội, tính sáng tạo, yếu tố cá thể hóa - điều mà khơng hẳn chương trình đào tạo mang lại 3.2.5 Xây dựng chế điều hành phù hợp Thực chế khốn đến phịng giao dịch trực thuộc, người lao động theo tiêu dịch vụ NHĐT, phát triển khách hàng mở tài khoản toán phát hành thẻ, sử dụng dịch vụ Mobile banking gắn kết thực tiêu kế hoạch với tiêu thi đua tiền lương, tiếp tục thực sách khuyến khích phát triển dịch vụ NHĐT Thực chế thi đua khen thưởng phịng giao dịch hồn thành kế hoạch giao, xây dựng phê duyệt chế tài hỗ trợ cho phòng giao dịch phát triển tốt dịch vụ thẻ, máy POS quảng cáo, tiếp thị, sửa chữa, bảo trì, nâng cấp máy ATM, máy POS Có sách khen thưởng, xét thi đua phù hợp để khuyến khích tồn cán nhân viên mở tài khoản toán sử dụng tối đa dịch vụ, tiện ích Mobile banking, internet banking loại thẻ như: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế Xây dựng phương pháp điều tra nghiên cứu thị trường, phân loại khách hàng, quản lý khách hàng để có sách phù hợp giá phí dịch vụ đảm bảo tính cạnh tranh sản phẩm địa bàn, nâng cao hiệu triển khai Cải tiến chuẩn hóa quy trình giao dịch nội bộ, đơn giản hóa thủ tục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tỷ lệ giao dịch trực tuyến, giảm tải giao dịch quầy 3.2.6 Tăng cường công tác kiểm tra, phòng ngừa rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT 64 Đánh giá, phân loại xây dựng phương án để phòng ngừa rủi ro hoạt động sản phẩm dịch vụ, phối hợp chặt chẽ với đối tác, đơn vị xử lý có cố xảy Thường xuyên tập huấn cách xử lý tình phát sinh cụ thể đến cán nhân viên để nhận định phòng tránh rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT Kiểm tra, giám sát công tác phát triển sản phẩm dịch vụ, tuân thủ quy trình nghiệp vụ theo chuyên đề định kỳ hàng năm 3.2.7 Nâng cao chất lượng công nghệ thông tin Ngân hàng không ngừng đầu tư phát triển sở hạ tầng kỹ thuật mạng, triển khai đề án giải pháp thuộc đề án chiến lược phát triển CNTT giai đoạn 20182020 MBBank MBBank PGD Lý Nam Đế cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao nhằm đảm bảo vận hành thông suốt, ổn định, đáp ứng yêu cầu quản lý, phát triển dịch vụ NHĐT đại với số lượng khách hàng, số lượng tài khoản giao dịch ngày lớn Với phát triển dịch vụ NHĐT đại, tội phạm công nghệ cao tinh vi MBBank PGD Lý Nam Đế cần ý đầu tư vào cơng nghệ bảo mật an tồn liệu để tạo cho khách hàng an toàn, yên tâm giao dịch với ngân hàng Có biện pháp ngăn chặn, phịng ngừa rủi ro thích hợp Hướng dẫn khách hàng tuân thủ vấn đề bảo mật giao dịch, giúp khách hàng tránh bị lợi dụng hạn chế rủi ro cao 3.3 Một số kiến nghị Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích trước sóng cơng nghệ 4.0 địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Chính phải có đồng tình ủng hộ ban ngành, phía ngân hàng từ khách hàng 3.3.1 Kiến nghị với phủ quan nhà nước, nghành Với xu nay, cách mạng công nghiệp 4.0 giai đoạn khởi phát nhanh chóng thể chiếm lĩnh lĩnh vực kinh tế xã hội, đồng thời làm thay đổi hoàn toàn hệ thống sản xuất quản trị, việc xây 65 dựng Chính phủ điện tử điều đặt với quan ban ngành Nhà nuớc Làm để cách mạng cơng nghiệp 4.0 có sức lan tỏa để doanh nghiệp tiếp cận sản xuất kinh doanh họ nguời dân có thái độ ứng xử với công nghệ 4.0 mà ngân hàng doanh nghiệp ứng dụng công nghệ 4.0 Để đáp ứng xu CMCN 4.0 tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng Internet nhiều, cáp quang hóa tới nơng thơn địi hỏi ngành cơng nghệ, viễn thơng cần phát triển mạnh mẽ Vai trị trách nhiệm Bộ thông tin tuyền thông nguời đầu phát triển công nghệ truyền thơng 3.3.1.1 Xây dựng hồn thiện hành lang pháp lý Mặc dù Việt Nam có tiến định xây dựng hành lang pháp lý cho dịch vụ tốn số nhung cịn trở ngại mặt pháp lý, thủ tục giấy tờ hệ thống văn hành, khiến toán số chua thể mở rộng nhanh dễ dàng tới nhóm khách hàng ua tiện lợi Cụ thể thiếu phù hợp quy định chứng từ điện tử hành tính chất đặc thù chứng từ điện tử phát sinh giao dịch số; Hệ thống văn quy phạm pháp luật lĩnh vực chứng thực chữ ký số đuợc ban hành nhung nhiều hạn chế; Vấn đề bảo vệ tính riêng tu liệu nguời dùng chua đảm bảo Đặc biệt, định chế tài truyền thống chịu nhiều ràng buộc pháp lý để đảm bảo an toàn hệ thống, quy định pháp lý cơng ty Fintech Việt Nam chua đầy đủ 3.3.1.2 Chính sách Nhà nước khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt Dân cu gốc của Chính phủ điện tử Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc nhiều vào thói quen sử dụng tiền mặt nguời dân, doanh nghiệp Do đó, Chính phủ có sách khuyến khích nguời dân, hỗ trợ kinh tế để giao dịch diễn thuận tiện, dễ dàng, phi tiền mặt, có sách qn với đơn vị, doanh nghiệp, tổ chức thực đề án Thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà Thủ tuớng phê duyệt kết thúc truớc năm 2020 để vấn đề tốn khơng dùng tiền mặt vào sống trở thành thói quen nhân dân 66 Các Bộ, Ban ngành phối hợp với ngân hàng thực kinh doanh, mua bán, đầu tư mạng, tốn khoản dịch vụ, chi trả tiền lương thơng qua thẻ, thơng qua tổ chức tín dụng hay tổ chức toán trung gian nhằm thúc đẩy kinh tế phát triển giảm thiểu chi phí rủi ro cho khách hàng doanh nghiệp đồng thời giúp cho dịch vụ NHĐT ngân hàng có thêm nhiều khách hàng tiềm đáp ứng với xu chung thời đại Quyết định 645/QĐ-TTg phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử quốc gia giai đoạn 2021 - 2025 năm 2025, qua thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt thương mại điện tử đạt 50% 3.3.1.3 Đào tạo nguồn nhân lực, công nghệ thông tin Giáo dục đào tạo nguồn nhân lực trẻ, thích ứng nhanh với cơng nghệ thơng tin địi hỏi phải có người 4.0 sẵn sàng Chính phủ phải nhanh chóng đưa cơng nghệ vào học tập, nghiên cứu để có người vừa sáng tạo vừa có tư khác biệt Tăng cường cơng tác đào tạo, có lớp tập huấn công nghệ ngân hàng, trình đại hóa để cập nhật thơng tin cho tổ chức tín dụng, có kế hoạch đầu tư vào cơng nghệ đắn 3.3.1.4 Hồn thiện sở liệu quốc gia dân cư Việt Nam đẩy nhanh hoàn thiện sở liệu quốc gia dân cư, cho phép chia sẻ, kết nối mở với ngành dịch vụ ngân hàng, viễn thông, bảo hiểm “Chừng chưa xác định chủ thể giao dịch khơng thể phát triển toán điện tử” 3.3.2 Kiến nghị MBBank Để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển phù hợp với thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 Điều kiện tiền đề mà MBBank phải sẵn sàng có là: Quản trị ngân hàng thương mại nguồn lực để nghiên cứu Quản trị ngân hàng thương mại để hoạch định, đưa đề án chiến lược kinh doanh, tầm nhìn dài hạn Nguồn lực để nghiên cứu nguồn lực tài chính, nguồn nhân lực phải tư duy, sáng tạo để biến lý luận trở thành thực tiễn phù hợp với xu hướng chung toàn cầu, số kiến nghị với MBBank như: 67 3.3.2.1 Hồn thiện quy trình, ban hành quy chế hệ thống Cách mạng Công nghiệp 4.0 tạo nhiều thách thức với MBBank Trong có thách thức việc hoàn thiện quy chế, ban hành quy trình hệ thống để hoạt động tốn điện tử thống tồn diện giúp cho cơng tác chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt hơn, chun nghiệp Khn khổ chế sách liên quan đến dịch vụ, phương tiện toán trực tuyến, điện tử mới, đại, tiền ảo, thẻ ảo, tiền điện tử vấn đề mới, phức tạp, cần tiếp tục nghiên cứu, đánh giá, sửa đổi, bổ sung để đáp ứng yêu cầu thực tế phát triển nhanh công nghệ thông tin viễn thông Tuy nhiên rào cản lớn thói quen, đó, cần cú hích lớn để thay đổi thói quen người dùng Tác động cần thiết chất lượng dịch vụ phải tăng cường, thứ hai hướng dẫn đào tạo, thứ ba thực cài đặt sử dụng dịch vụ mobile banking thật đơn giản để thay đổi thói quen người dùng 3.3.2.2 mơ hình kinh doanh Những tiến từ cách mạng công nghiệp 4.0 bàn đạp giúp MBBank phát triển cạnh tranh với ngân hàng tiên tiến khu vực giới điều kiện nắm bắt, thích nghi thay đổi kịp thời xu công nghệ MBBank định hình lại mơ hình kinh doanh thay dần kênh phân phối truyền thống giúp giảm tải áp lực giao dịch quầy Tiếp tục phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, máy ATM, POS/EDC, chuyển dịch cấu thu nhập truyền thống từ tín dụng đẩy mạnh sang hướng kinh doanh ngân hàng đại dựa tảng công nghệ tăng thu dịch vụ hoạt động kinh doanh an toàn ổn định Số lượng giao dịch tự động hóa cịn thấp, nhiều dịch vụ cịn làm thủ công gây chậm trễ giao dịch quản lý điều hành Cơng tác văn phịng chưa tự động hóa Mơ hình tổ chức, quản lý ngân hàng, toán điện tử, hướng tới việc xây dựng ngân hàng kỹ thuật số thông minh tương lai Xây dựng quy định mở tài khoản phương pháp xác nhận điện tử, tạo điều kiện cho khách hàng mở tài khoản 3.3.2.3 Thực sở hạ tầng công nghệ thông tin, kỹ thuật Cuộc cách mạng cơng nghiệp 4.0 diễn địi hỏi phát triển, vận động không ngừng công nghệ thông tin Đây khâu then chốt yếu tố 68 định phát triển CMCN 4.0 MBBank cần phải đầu công nghệ, sở hạ tầng thật tốt để tạo đà phát triển nhanh trước sóng cơng nghệ 4.0 Khi cơng nghệ phát triển vấn đề rủi ro công nghệ thông tin tăng, đặc biệt an ninh mạng, toán, liệu, vấn đề bảo mật Sự xuất ngày tinh vi tội phạm công nghệ cao với nhiều hành vi thủ đoạn khó lường Để đáp ứng yêu cầu thông tin, liệu đồng thời nâng cao hoạt động quản lý giám sát quản trị rủi ro, cần phải trọng khơng có phần cứng mà bảo mật phần mềm, ý thức người dùng có đội canh gác tập trung Hội sở đơn vị khác Bên cạnh lực lượng nội phải có đối tác thường trực để xử lý trường hợp khẩn cấp Đồng nâng cấp gói tiện ích hệ sinh thái thơng minh Ví dụ câu chuyện mà Điện lực làm xây dựng hệ thống kết nối với ngân hàng để khách hàng thực giao dịch Trong ngân hàng số tốn số khơng thể khơng nhắc tới quan hệ hợp tác-ngân hàng-Fintech Hiện có tới 81% tổ chức tín dụng lựa chọn mơ hình hợp tác Ngân hàng - Fintech để phát triển 3.3.2.4 người Đầu tư công nghệ, đầu tư vào sở hạ tầng, đào tạo tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ để thích ứng nhanh thơi chưa đủ mà MBBank phải đào tạo tuyển dụng người có trí thức, có kinh nghiệm quốc tế, sẵn sàng nắm bắt cơng nghệ kỹ thuật, có tư sáng tạo, có khả làm việc nhóm Chất lượng nguồn nhân lực phải thực toàn diện, từ đội ngũ cán giao dịch trực tiếp với khách hàng đến chun viên kỹ thuật có trình độ, biết ngoại ngữ, am hiểu sâu rộng hệ thống Công nghệ Ngân hàng Hiện đại Có sách đãi ngộ thu hút nhân tài với chế độ lương bổng theo vị trí việc làm, khả hồn thành công việc đảm bảo khả sinh sống đồng thời tạo môi trường làm việc tốt cho người lao động văn hóa, y tế, giáo dục, giao thơng giúp họ n tâm cơng tác, phát huy tính sáng tạo 3.3.2.5 công tác Marketing Đa dạng nhiều kênh quảng cáo, tiếp thị truyền thông từ kênh truyền thống treo băng rôn, thông qua trang mạng báo, đài, trang 69 tin tức mở rộng sang kênh tiếp thị truyền thông bắt kịp nhu cầu xu phát triển thị truờng nhu mua sắm bán hàng hóa online offline dựa tảng công nghệ đại Tiếp cận đẩy mạnh việc triển khai quảng bá kênh quảng cáo online có độ tuơng tác cao đặc biệt với SPDV mạnh, SPDV dựa tảng công nghệ cao Nâng cấp hệ thống website để thuận tiện cho khách hàng góp ý khiếu nại với ngân hàng, quảng bá SPDV MBBank hàng tuần thu điện tử (mail letter) đến khách hàng Thông qua trang mạng xã hội nhu facebook, youtobe, fanpage có gắn trang quảng cáo đến trang chủ khách hàng mục tiêu Thông qua giao diện internet, E-mobile thông qua gửi tin nhắn SMS đến cho khách hàng Tiếp thị truyền thơng 4.0 đến với khách hàng nhanh chóng hiệu đồng thời giúp ngân hàng tiết kiệm đuợc 75% chi phí quảng cáo, tiếp thị truyền thông 70 DANH MỤC TÀI PHỤ LIỆU LỤCTHAM KHẢO GS TS Nguyễn Tiến cứu (2012), Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng, NXB Thống kê Bảng câu hỏiVăn nghiên PGS.TS Tô Kim Ngọc, Lê Xuân Thị Tuấn Nghĩa Điều Xin chào anh/chị, tôiPGS.TS tên Lê Triều, hiện(2008), sinhhành viênchính thựcsách tập tiền tệ Việt Nam, NXB Thống Kê học viện ngân hàng Tơi làm khóa luận nghiên cứu về: “ Dịch vụ Ngân Phạm Thu Hương 2012, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam hàngtrong điện bối tử với cảnhcách kinhmạng tế quốcCN tế 4.0 Ngân hàng TMCP Quân Đội phòng giao Huỳnh ThịĐế”, Thunhằm Thảocó2017, Dịchkhách vụ ngân hàng điện vụ tử ngân ngân dịch Lý Nam nhìn quan dịch hànghàng điệnTMCP tử để Ngoại Thương Việt Nam đưa địnhThị hướng phù Giải hợp với hướngcao chung CMCN toàn Trần Hải phát Hòa triển (2008), phápxunâng chấtcủa lượng dịch4.0 vụtrên Internet cầu banking ngân hàng Ngoại thương Việt Nam,Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Đại Anh/Chị bớt Hồ chút gian cung cấp thông tin trả lời số câu hỏi học kinh tế TP Chíthời Minh nghiên cứu sau đâyKiều góp ý kiến hoạt MBBank tin Nguyễn Minh (2004), Nghiệp vụ động ngân dịch hàngvụ thương mại, NhàThông xuất Anh/Chị trao Thống kê.đổi giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp Minh tác củaKiều anh (chị) để tơi có thểvụhồn thành tốtThương nghiên cứu Nguyễn (2009), Nghiệp Ngân hàng mại,này Nhà xuất Trân kê trọng cảm ơn! Thống Lê Hoàng Nga (2010), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Việt Nam giai đoạn 2010-2015 vuithương lòng khoanh trịn đápQn án Anh/Chị Ngân hàng mại cổ phần Độichọn PGDđốiLývới Nam Đế;phát báo cáo thường biểu bảng (vui lịng khơng để trống) niên 2017, 2018, 2019 10 Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn Thạc sỹ Kinh Tế, Đại học Kinh tế, TP Hồ Chí Minh Các website: 11 www.mpi.gov.vn 12 www.sbv.gov.vn 13 www.mbbank.com.vn 14 www.dddn.com.vn 14 www.economy.com.vn 15 www.tapchicongthuong.com.vn 16 www.thoibaonganhang.com.vn 17 www.tapchitaichinh.com.vn ST T Tiêu chí đánh giá Hồn Khơng tồn đồng ý Bình khơng thường đồng ý 71 Đồng ý Hồn tồn đồng ý I ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY MBBank PGD Lý Nam Đế ngân hàng lớn, uy tín, an tồn _ Mạng lưới giao dịch MBBank PGD Lý Nam Đế rộng, bố trí hợp lý _ MBBank PGD Lý Nam Đế bảo mật tốt thông tin khách hàng _ A B C D E A B C D E A B C D E II Hệ thống máy ATM, hoạt động tốt CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ (SPDV) Các SPDV MB Lý Nam Đế đáp ứng nhu cầu khách hàng Các SPDV MBBank Đồng Nai nhiều tiện ích, dễ sử dụng Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Phí giao dịch hợp lý Các chương trình, công cụ quảng cáo SPDV hấp dẫn, thường xuyên có chương trình khuyến mãi, q tặng CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ II (NHÂN VIÊN MBBANK I PGD LÝ NAM ĐẾ) Nhân viên MBBank PGD Lý Nam Đế có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng _ Nhân viên MBBank PGD Lý Nam Đế tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên MBBank PGD Lý Nam Đế xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên MBBank PGD Lý Nam Đế giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý _ A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E 72 Không Chưa rõ I I Ý kiến góp ý khác Ngồi nội dung trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp MBBank PGD Lý Nam Đế cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! Mong Anh/Chị ngày thấy hài lòng sử dụng dịch vụ MBBank PGD Lý Nam Đế Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ MBBank PGD Lý Nam Đế? 73 74 ... dịch Doanh số Lượt giao dịch Doanh số 98 .01 2 29.7 50 191.9 64 195 .0 24 162.597 106 .25 2 20. 503 1 64. 6 54 2 .48 5 8. 04 1 3.187 14. 05 0 263 .0 94 144 . 04 415.6 54 373.728 Lượt giao dịch 192.37 221. 64 2.385 41 6 . 40 ... 2.385 41 6 . 40 Doanh số 258 .00 0 555,5 237. 04 0 54, 97 30. 1 24 74, 73 525.1 64 159 ,4 32,29 43 ,96 1 14, 41 40 ,52 Chỉ tiêu Năm 201 7 Lợi nhuận chung (tỷ đồng) MBBank PGD Lý 516 Nam Đế Năm 201 8 544 Năm 201 9 613... 87.7 349 7 80 .4 4 04 0 78.6 Tiền gửi ngoại tệ 695 123 853 196 1? ?0? ? 2 14 TỔNG CỘNG 41 64 100 .0 43 50 100 .0 5 141 100 Phân loại theo loại tiền Nguồn: Phịng h? ?nh nhân ngân hàng MBBank PGD Lý Nam Đế 27