BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC vụ BAR tại ELIA LOUNGE tại RISEMOUNT PREMIER RESORT

ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BAR TẠI ELIA LOUNGE TẠI RISEMOUNT PREMIER RESORT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : TH.S TRẦN HOÀNG ANH SVTH : LÝ THỊ THU NHÀN MSSV : 2320351834 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Trước đại dịch Covid-19 xảy ra, ngành du lịch giới nói chung Việt Nam nói riêng đà phát triển mạnh mẽ Du lịch chọn kinh tế mũi nhọn nhiều nước giới có Việt Nam Là ngành liên quan đến tất lĩnh vực, nhu cầu đặc biệt, thiếu người, hoạt động du lịch phát triển có sức ảnh hưởng cao đến ngành kinh tế khác Tuy nhiên, năm 2020 đại dịch Covid-19 xuất hiện, bùng phát cách bất ngờ tác động tiêu cực đến kinh tế xã hội Việt Nam, rõ ràng ngành du lịch Hiện nay, nước ta cố gắng phục hồi phát triển ngành du lịch Việt Nam giai đoạn Ngành du lịch tâm thực mục tiêu kép vừa bảo đảm an toàn chống dịch vừa phát triển du lịch an toàn, hiệu quả, bền vững Hiện để thu hút khách du lịch ngồi dịch vụ lưu trú khách sạn dịch vụ ăn uống, kinh doanh bar yếu tố hàng đầu Trong trình kinh doanh quầy bar, để có thành cơng mang lại hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng đội ngũ nhân viên phụ vụ chất lượng thức uống, decor quầy bar, Vai trò người nhân viên phục vụ quầy bar quan trọng, họ người trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách hàng, đem lại trải nghiệm tốt cho thực khách Chính nhận thấy quan trọng vấn đề, để đảm bảo cho du khách cảm nhận trải nghiệm hoàn hảo với nhu cầu khách hàng, kết hợp trình thực tập Risemount Premier Resort lựa chọn đề tài : “ Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ bar Elia Lounge Risemount Premier Resort ” Định hướng thân Thời gian thực tập hội để tơi áp dụng kiến thức học nhà trường vào mơi trường thực tiễn Ở vị trí thực tập sinh nhận nhiệm vụ phù hợp với kĩ năng, thực hành nghiệp vụ nhân viên thức Bằng kiến thức học ngồi ghế nhà trường giúp đỡ người có kinh nghiệm nhà hàng giúp trải qua tập với sai sót Kết cấu Chuyên đề gồm có phần: Chương 1: Thơng tin khát quát Risemount Premier Resort Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng quy trình phục vụ Bar Elia Lounge Risemount Premier Resort Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phục vụ Bar Elia Lounge Risemount Premier Resort CHƯƠNG THÔNG TIN KHÁI QUÁT VỀ RISEMOUNT PREMIER RESORT 1.1 Thông tin khái quát RISEMOUNT PREMIER RESORT Tên doanh nghiệp : RISEMOUNT PREMIER RESORT DANANG Chủ đầu tư : Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ Mỹ Khê trực thuộc Tập đoàn xây dựng phát triển nhà Vicoland Điện thoại : +84 (0) 236 3899 999 Email: info@risemountresort.com Địa : 120 Nguyễn Văn Thoại , phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn , thành phố Đà Nẵng Tiện ích xung quanh : Resort cách bãi biển tầm 600m, cách cầu Rồng 1.6km, cầu Trần Thị Lý 1.3km, cách cầu sông Hàn 2.5km Trong đó, bán đảo Sơn Trà Ngũ Hành Sơn cách resort tầm 6km, nơi cách sân bay thành phố 5km Website: https://risemountresort.com/vi/ Năm thành lập: 19/11/2016 Quy mơ gồm có: 97 phịng nghỉ, lobby bar, hồ bơi, spa, rooftop bar Logo Risemount Premier Resort Danang ( Nguồn :Bộ phận lễ tân Risemount Premier Resort Hình 1.1 Risemount Premier Resort 1.2 Quá trình hình thành phát triển Risemount Premier Resort Thương hiệu Risemount xây dựng với mục đích khẳng định vị trí du lịch Việt Nam trường quốc tế giữ lại giá trị cho người Việt RISEMOUNT viết tắt tiếng Anh cụm từ River – Sea – Mountain (Sông – Biển – Núi) Đó nét chủ đạo tranh thiên nhiên đẹp đến bất tận Đất – Nước Việt Nam Risemount Premier Resort Danang: ngày 19/11/2016, Công ty cổ phần Tập đoàn Xây dựng phát triển nhà Vicoland thức khai trương Risemount Resort – khu nghỉ dưỡng kiểu Santorini Hy Lạp Đà Nẵng Risemount Resort dự án mang tính khởi động cho chuỗi khách sạn khu nghỉ dưỡng sang trọng, mang phong cách đặc trưng Vicoland sở hữu quản lý Ấn tượng kiến trúc thiên phong cách Châu Âu pha lẫn nét cổ điển Với tông màu chủ đạo trắng, xanh da trời kết hợp nội thất gốm sứ, thích hợp cho thích “sống ảo” Năm 2017, nơi trao tặng giải thưởng “Khu nghỉ dưỡng xuất sắc” The Guide Awards kinh tế xanh Ngày 19 tháng năm 2018, Risemount Premier Resort Danang thức trao chứng nhận đạt tiêu chuẩn từ Tổng cục Du lịch 1.3 Cơ cấu tổ chức Risemount Premier resort 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức BAN GIÁM ĐỐC CÔNG TY TỔNG QUẢN LÝ Thư ký điều hành NHÂN SỰ TP NHÂN SỰ KẾ TOÁN IT CNTT SALE & MARKETING KD & TT KẾ TOÁN TRƯỞNG TBP CNTT TBP KINH DOANH KẾ TOÁN NHÂN SỰ THU MUA IT CNTT KINH DOANH DOANH THU ẨM THỰC BẾP TBP DOANH THU TBP NHÀ HÀNG BẾP TRƯỞNG ĐẶT PHỊNG TRUYỀN THƠNG NHÀ HÀNG TIỀN SẢNH BUỒNG PHÒNG TBP TBP BUỒNG PHÒNG TBP TIỀN SẢNH KỸ THUẬT KỸ THUẬT BẾP CHÍNH LỄ TÂN PHỊNG KỸ THUẬT BẾP BÁNH HÀNH LÝ VỆ SINH CÔNG CỘNG SÂN VƯỜN QUẦY BAR TẬP VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG VẢI/ ĐỒNG PHỤC GIẢI TRÍ CĂN TIN TIỆC HỘI NGHỊ ĐÀO TẠO PHÒNG Y TẾ (Nguồn phận nhân Risemount Premier Resort) Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Risemount Premier Resort AN NINH TBP AN NINH AN NINH PCCC & AN TỒN CHĂM SĨC SỨC KHỎE TBP SPA 10 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận • Ban giám đốc cơng ty Là người nắm quyền điều hành, định hoạt động kinh doanh, xây dựng chiến lược phát triển resort đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật hoạt động kinh doanh resort • Tổng quản lý Quản lý, giám sát hoạt động phòng ban, phận khách sạn – đảm bảo tính hiệu quả, trì chất lượng dịch vụ tốt nhằm tối đa hóa lợi nhuận Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn Tổ chức, điều hành công tác cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Xử lý phàn nàn, khiếu nại khách, vấn đề phát sinh khách sạn mà nhân viên cấp không giải Thiết lập môi trường làm việc thân thiện, đảm bảo quyền lợi cho nhân viên khách sạn Chủ trì cơng tác lập kế hoạch, theo dõi hoạt động mua sắm trang thiết bị, cải tạo khách sạn Điều hành họp giao ban hàng tuần, họp đột xuất khách sạn • Nhân Nhiệm vụ: quản lý, tuyển dụng nhân sự, tổ chức, xếp cán bộ, nhân viên; ban hành thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên • Kế tốn Theo dõi, ghi chép tiêu công ty theo hệ thống tài khoản chế độ kế toán hành nhà nước Quản lý thống vốn, bảo quản, sử dụng phát triển nguồn vốn Hàng năm tính khấu hao, xem xét lợi nhuận để đưa vào cơng ty • Cơng nghệ thơng tin Chịu trách nhiệm giám sát hoạt động phòng CNTT khách sạn Kịp thời xử lý cố để đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục, hiệu Kiểm tra hệ thống hạ tầng CNTT khách sạn Thực việc hướng dẫn, hỗ trợ vận hành hệ thống phần mềm nghiệp vụ cho nhân viên phận khách sạn: Smile FO, POS, HRM, BO… Thực 25 loại dụng cụ sử dụng phục vụ, loại ly Biết cách xếp loại khăn ăn phù hợp cho mục đích phục vụ buffet sáng, tiệc, ăn theo set menu, Học cách sử dụng phần mềm Smile POS để thực toán cho khách hàng Học cách sử dụng thiết bị máy rửa ly, máy làm đá, Biết cách lau, giữ cho dụng cụ phục vụ, ly, trang thiết bị sẽ, đáp ứng yêu cầu vệ sinh Biết phong cách ăn uống cách phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác từ nâng cao nghiệp vụ thân Về kỹ năng: Tôi rèn luyện, học tập thêm kỹ cần thiết cho công việc Kỹ giao tiếp thân cải thiện hơn, tơi tự tin giao tiếp với khách hàng nhân viên resort Học kỹ xử lý tình huống, chăm sóc, quan tâm khách hàng để tăng hài lòng khách sử dụng dịch vụ quầy bar Cải thiện kỹ làm việc nhóm, kết hợp chặt chẽ với phận khác resort để đưa chất lượng phục vụ tốt Học cách chào mỉm cười với khách hàng Về thái độ làm việc: Thái độ bân thân cải thiện nhiều so với trước thực tập Tơi tập thói quen làm giờ, tác phong nghiêm chỉnh Rèn luyện tính tự giác, kiên nhẫn với khách hàng, đồng nghiệp biết lắng nghe người khác Thái độ niềm nở, vui vẻ khách hàng • Những hạn chế thân Bản thân em nhiều hạn chế lúc thực tập nên gây số sai sót Ngoại ngữ cịn hạn chế, chưa cải thiện chưa tiếp xúc với nhiều đối tượng khách nước ngồi Cần có thời gian để thích nghi hồn tồn với cơng việc Cần trau dồi thêm khả xắp xếp thời gian, công việc cách hợp lý Còn lúng túng, phản 26 ứng chậm việc giải vấn đề đột ngột phát sinh, phàn nàn khách hàng lúc làm việc 2.3.Thực trạng quy trình phục vụ Bar Elia Lounge Risemount Premier Resort Chuẩn bị trước phục vụ Chào đón khách mời khách đến chỗ ngồi Lấy order từ khách Phục vụ khách hàng Thanh toán tiễn khách Dọn dẹp (Nguồn : Bộ phận Food & Bevergare Risemount Premier Resort) Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình phục vụ quầy bar Elia Lounge • Bước : Chuẩn bị trước phục vụ  Chuẩn bị tác phong Để bắt đầu ca làm việc nhân viên phải tuân thủ quy định chung vệ sinh cá nhân khơng để móng tay, tóc phải buộc gọn, ghim chặt nữ cắt gọn gàng nam Với trang sức đeo nhẫn cưới, đồng hồ khuyên tai đơn giản Hạn chế mùi thể, đảm bảo sức khỏe đầy đủ Nhân viên phải đến quầy bar giờ, với đồng phục quy định, nhân viên phải mang giày đen bít mũi mang tất đen lúc làm việc 27 Tất quy định đồng phục, tác phong, vệ sinh quản lý phận kiểm tra trước ca làm việc  Chuẩn bị kiểm tra trước phục vụ Công tác vệ sinh: lau chùi bàn ghế khu vực bar sảnh resort bên cạnh hồ bơi, kiểm tra lại vật trang trí bàn chậu cây, lọ hoa xem cịn tươi hay khơng cần thay lọ hoa khác Chuẩn bị, bổ sung, kiểm tra tình trạng thiết bị cần thiết sử dụng phục vụ khách, đảm bảo thứ phải hoạt động tốt không hư hỏng, trục trặc, đáp ứng chất lượng phục vụ khách Cùng với bartender kiểm tra, rửa, lau loại ly cần thiết để phục vụ khách Kiểm tra, chuẩn bị thêm wellcome drink, trà cà phê hết Kiểm tra chất lượng số lượng trái cần sử dụng quầy thiếu báo cho giám sát để nhập bổ sung • Bước : Chào đón khách mời khách đến chỗ ngồi Chủ động bước tới chào đón khách với thái độ niềm nở, nhiệt tình Khi giao tiếp với khách hàng, âm lượng vừa phải, rõ ràng, mạch lạc thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện Hỏi số lượng khách, có phải khách lưu trú resort khách từ bên đến, kiểm tra xem khách có đủ độ tuổi chưa trường hợp khách sử dụng thức uống có cồn Dẫn khách vào chỗ ngồi, chủ động kéo ghế mời khách ngồi • Bước : Lấy order từ khách Trình thực đơn giới thiệu sơ lược thực đơn thực đơn gồm loại thức uống loại thức uống đặc biệt cho khách Tư vấn, đề cử thức uống cho khách có yêu cầu Tiếp nhận order từ khách, nhắc lại kiểm tra số lượng thức uống ăn nhẹ mà khách gọi có đủ theo nhu cầu khách hàng hay chưa 28 Chuyển lại order cho bartender để thực pha chế, chuyển vào bếp order có kèm theo ăn nhẹ • Bước : Phục vụ khách Chuẩn bị dụng cụ cần thiết để phục vụ khách đĩa dessert, muỗng, order họ có kèm theo thức ăn nhẹ Nhận thức uống pha chế theo yêu cầu khách hàng từ bartender, nhận thức ăn nhẹ từ bếp có mang cho khách Quan sát khách, tiếp nhận ý kiến giải ý kiến khách kịp thời Luôn chủ động mời khách có muốn sử dụng thêm loại thức uống quầy bar khách dùng 2/3 thức uống mà khách gọi Hỏi khách hài lòng thức uống phục vụ nhân viên • Bước : Thanh tốn tiễn khách Thanh toán trực tiếp cho đối tượng khách người khơng lưu trú resort, cịn đối tượng khách lưu trú resort hỏi khách có nhu cầu tính vào tiền phịng trả check-out resort hay tốn trực tiếp quầy In hóa đơn ban đầu, kiểm tra đủ mà khách order hay chưa, gửi hóa đon cho khách để khách kiểm tra, có sai sót dư thiếu nhanh chóng sửa đổi Hướng dẫn khách làm thủ tục tốn, giải thích khách có thắc mắc Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn tốn trả lại tiền thừa cho khách kèm theo hóa đơn ban đầu Ln chủ động chào hỏi cảm ơn khách khách về, thể thái độ ân cần chu đáo với khách hàng • Bước : Dọn dẹp Sau bàn khách về, nhân viên nhanh chóng dọn dẹp dụng cụ, ly bàn đưa khu vực rửa Lau bàn trang trí bàn lại ban đầu, để chuẩn bị phục vụ cho khách 29 2.4.Đánh giá quy trình phục vụ phục vụ bar Elia Lounge Risemount Premier Resort 2.4.1 Ưu điểm Quy t r ì n h nhà hàng rõ ràng, nhân viên tuân thủ theo quy định tác phong tiêu chuẩn resort Đối với giai đoạn chuẩn bị đón khách, nhân viên hoàn toàn tuân thủ theo quy định tác phong vào ca quầy bar Nhân viên tập trung giờ, set up chuẩn bị thứ nhanh chóng trước khách đến Quy trình phục vụ quầy bar đào tạo bước đầy đủ rõ ràng Nhân viên giữ thái độ tích cực, lịch sự, vui vẻ phục vụ khách bàn, thân thiện quan tâm kịp thời đến khách Quầy bar thiết kế tinh tế, kết hợp với màu trắng xanh điển hình phong cách Santorini, ánh sáng hài hồ, nằm gần hồ bơi thích hợp cho người vừa muốn thưởng thức đồ uống vừa muốn thư giản hồ bơi Đội ngũ nhân viên trẻ trung, động, có sức khoẻ ngoại hình ổn Thực đơn thức uống quầy bar phong phú bao gồm loại cà phê cà phê truyền thống, capuchino, essperso, loại thức uống cocktail, mocktail, rượu vang loại loại rượu mạnh whisky, bourbon, martini Thức uống thực cách nhanh chóng xác, trang trí đẹp mắt, mang hương vị đáp ứng nhu cầu khách 2.4.2 Nhược điểm Vì giai đoạn dịch bệnh nên só lượng nhân viên thức bị cắt giảm nhiều, dẫn đến nhân viên có kĩ tốt việc phục vụ, giải tình phát sinh, thiếu nhân viên trường hợp khách đông Đơi lượng khách đơng đột suất vào cuối tuần số lượng chỗ ngồi nên khơng đảm bảo chỗ ngồi cho khách hàng Trong trường hợp đông khách, nhân viên chưa kịp rửa, lau ly kiến quầy bar thiếu ly để phục vụ khách hàng, khiến khách đợi lâu làm ảnh hưởng đến tâm trạng mức độ hài lòng 30 Một số bàn đặt gần cuối hồ bơi, xa so với quầy bar dẫn đên bất tiện mang đồ uống đến cho khách hàng đôi lúc nhân viên khơng để ý để chăm sóc khách chu đáo CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BAR TẠI ELIA LOUNGE TẠI RISEMOUNT PREMIER RESORT 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 3.1.1 Phương hướng Risemount Premier Resort Thương hiệu Risemount xây dựng với triết lý xuyên suốt cảm xúc tiêu chuẩn dịch vụ đạt chuẩn quốc tế, với mục đích khẳng định vị trí du lịch Việt Nam trường quốc tế giữ lại giá trị cho người Việt Risemount Premier Resort cố gắng tạo nên trì, nâng cao giá trị thương hiệu resort có khả đáp ứng nhu cầu tạo thỏa mái cho khách hàng theo tiêu chuẩn Ngày hoàn thiện chất lượng phục vụ, đa dạng hóa dịch vụ nhằm thu hút thêm khách hàng nước Thực tốt sách marketing với biện pháp tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, nhằm xây dựng niềm tin tâm trí khách hàng, tạo trung thành họ sản phẩm dịch vụ resort từ khách hàng người tuyên truyền hiệu cho công tác quảng bá, xây dựng thương hiệu resort 3.1.2 Mục tiêu Risemount Premier Resort Mục tiêu ngày nâng cao mức độ hài lòng tất khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ resort 31 Xây dựng uy tín cho resort chất lượng phục vụ dịch vụ Mang lại thỏa mãn tuyệt hảo dành cho khách hàng tin tưởng, trải nghiệm cảm nhận dịch vụ Risemount Premier Resort Tất nhân viên Risemount Resort hướng đến mục đích để phục vụ khách hàng, hài lịng khách hàng động lực phấn đấu toàn thể resort 3.2 Các giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ bar Elia Lounge Risemount Premier resort 3.2.1 Giải pháp sở vật chất Thường xuyên kiểm tra chất lượng sở vật chất, kỹ thuật quầy bar tuần lần, thực cách kỹ yêu cầu nhân viên phải thực nghiêm túc, trung thực Lập tiêu chuẩn chất lượng để làm sở đánh giá Việc thường xuyên xem xét tiêu chuẩn giúp quản lý đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng so với tiêu chuẩn đặt Thường xuyên kiểm tra đường ống thoát nước máy rửa ly , bồn rửa quầy bar để tránh tình trạng ống nước bị tắc nghẽn gây ngập nước Bộ phận nhà hàng cần phối hợp đảm bảo liên lạc với phận kỹ thuật để xử lý kịp thời hư hỏng để tránh phàn nàn từ khách hàng Đồng thời phận kỹ thuật cần ý kỹ công tác bảo trì, bảo dưỡng lên kế hoạch sửa chữa kịp thời, nhanh chóng tránh hư hỏng lặp lại nhiều lần Ngồi ra, với dụng cụ ngày mà khách hay sử dụng ly tách, dĩa, nĩa, muỗng, cần thường xuyên kiểm tra định kỳ chất lượng để kịp thời thay mới, bổ sung Hoạt động bảo dưỡng trang thiết bị không giúp đảm bảo chất lượng sản phẩm trạng thái hoạt động tốt, tránh làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ mà giúp giảm chi phí kinh doanh, tiết kiệm đầu tư, ngăn ngừa tai nạn đáng tiếc xảy Bổ sung, thay số lượng ly, tách bị trầy xước , bị sứt mẻ cách đĩa lót tách trà bị ố vàng 32 Bảng 3.1 Các dụng cụ, thiết bị cần bổ sung quầy bar Elia Tên Bộ bàn ghế may Số lượng Ly nước lọc Ly vang trắng Đĩa lót tách trà Đĩa dessert Khăn lau ly 10 Hủ đựng gói trà, đường Muỗng coffee Lý cần bổ sụng Bị hỏng, phần mây sau thời gian dài để ngồi trời bị mục khơng thể sử dụng Bị vỡ, sứt mẻ Bị vỡ, trầy xước Bị vỡ, số bị trầy xước ố vàng không lau chùi Bị vỡ, số bị trầy xước ố vàng không lau chùi Thay khăn bị rách, cũ không sử dụng Thêm khăn để đủ số lượng cần phải lau nhiều ly Bị rơi vỡ Bị trầy xước, thất lạc trình khách sử dụng Liên hệ với phận kĩ thuật để sửa chữa cho máy rửa ly để máy hoạt động tốt Sửa máy ép trái để thuận tiện việc làm nước ép, cải thiện tốc độ phục vụ khách hàng Sơn sửa lại bàn ghế bị trầy xước 3.2.2 Giải pháp quy trình phục vụ Đối với bước quy trình phục vụ, nhân viên cần giữ vững khả tập trung thực đầy đủ bước Tránh trường hợp đơng khách mà bỏ bớt bước làm ảnh hưởng đên chất lượng phục vụ quầy bar Bổ sung thêm nhân viên chia khu vực phục vụ cho nhân viên để nhân viên tập trung phục vụ khách hàng cách tốt nhất, đặc biệt bàn xa nhân viên phải để ý đến khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách nhanh chóng Bước chào đón khách hàng, nhân viên phải quan tâm nhiều đến khách hàng, không nên chào khách mà quên hỏi số lượng khách đến bao nhiêu, có cần ghế trẻ em hay không hỏi thăm tâm trạng khách lưu trú resort hành trình chơi khách hàng để dễ dàng giao tiếp với khách tạo ấn tượng khách hàng quan tâm chăm sóc chu đáo Bước tốn tiễn khách, nhân viên không nên chăm vào việc toán mà phải quan tâm đến việc tiễn khách Khi khách về, tiễn khách đến thang máy 33 resort khách lưu trú resort tiễn khách đến cửa khách không lưu trú khách sạn Nên hỏi khách cảm nhận thức uống, chất lượng phục vụ nhân viên 3.2.3 Giải pháp cải thiện kỹ đội ngũ lao động Nhân viên cần trao dồi, bồi dưỡng thêm kỹ nghe nói tiếng Anh để bảo hiểu rõ mong muốn khách hàng Tạo điều kiện cho nhân viên học thêm ngoại ngữ Hàn, Trung để giao tiếp với khách hàng hiểu khách hàng Tạo bầu khơng khí làm việc phải thoải mái, vui vẻ, đoàn kết nhân viên Cần lớp đào tạo kỹnăng nghiệp vụ cho nhân viên sau làm Nâng cao khả làm việc nhóm, giao tiếp kết nối nhân viên với Bên cạnh việc đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên chun mơn nghiệp vụ quản lý nhà hàng cần thường xuyên ý tăng cường ý thức trách nhiệm tác phong làm việc nhân viên Phải rèn luyện cho nhân viên có thái độ coi trọng cơng việc tài sản quầy bar, tài sản cá nhân người, ln cơng việc, có ý thức giữ gìn bảo vệ tài sản chung Quầy bar cần lạ, đổi menu thức uống quầy, thường suy nghĩ đển thêm vào menu tránh nhàm chán cho khách sử dụng dịch vụ nhà hàng nhiều lần Phải có sách Marketing, khuyến khách quen Vì trường hợp khách đông, khách hàng phải chờ đợi lâu làm ảnh hưởng đến tâm trạng khách hàng, chất lượng phục vụ, cần xếp ghế chờ, cần có nhân viên quan tâm khách chờ đợi cách mời khách dùng loại thức bánh, mời khách dùng trà,… Huấn luyện nhân viên cách vận hành, bảo dưỡng trang thiết bị an toàn hiệu Ngoài để nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên nhà hàng cần mở lớp 34 đào tạo nhân viên cách vận hành sử dụng sở vật chất kỹ thuật trung bình tháng/1 lần Tăng cường kiểm tra, giám sát nhân viên trình làm việc, rèn luyện cho nhân viên ý thức giữ gìn tài sản chung Cần đào tạo cho nhân viên ý thức trách nhiệm, chấp hành kỹ luật khách sạn, ban hành quy chế, quy định cụ thể nhân viên, có sách thưởng phạt nghiêm minh Nếu không thực theo quy định có biện pháp kỹ luật tùy theo mức độ để nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên Giám sát người nhắc nhở nhân viên, nhân viên không tuân thủ quy định vi phạm bảo quản trang thiết bị, sở vật chất số lần quy định (3 lần) phải đóng tiền phạt Bên cạnh hình thức phạt nhân viên vi phạm cần có sách khen thưởng cho nhân viên ưu tú ví dụ trích từ quỹ quầy bar để mua quà nhỏ đưa lên khen thưởng tin đơn vị Từ khuyến khích nhân viên cố gắng làm việc có trách nhiệm hơn, chịu khó học hỏi yêu thích cơng việc Bảng 3.2 Hình thức kỹ luật Mức độ vi phạm Hình thức kỹ luật Lần Nhắc nhở Lần Cảnh báo Lần Nộp phạt 200.000 đồng 20% phí thay trang thiết bị 3.2.4 Các giải pháp khác • Vệ sinh khu vực bàn ghế kỹ lưỡng Mặc dù có nhân viên làm cơng tác vệ sinh quầy bar bàn khách sử dụng bàn ăn, ghế ăn vệ sinh cách sơ sài hầu nhân viên lau chùi bàn mà bỏ sót ghế nên đơi lúc cịn dính vụn bánh bề mặt ghế, thành ghế, thành ghế cịn dính bụi bẩn, chưa lau buổi sáng Nên nhân viên cần phải 35 lau bàn ghế, kiểm tra lại lần bàn ghế thật chưa trước set up trang trí lại bàn để đón tiếp khách hàng • Thường xun chăm sóc cảnh quan khu vực quầy bar Cần thường xuyên thay lọ hoa bàn khách thay hoa tươi ngày để tạo cảm giác tươi mát thoải mái cho khách hàng thay nhánh trầu bà Các chậu sảnh xung quanh hồ bơi gần quầy bar cịn đơn điệu, chăm sóc nên có nhiều bụi Cần chăm sóc kỹ lưỡng bổ sung thêm chậu hoa, xanh để tạo không gian ăn uống mát mẻ gần gũi với thiên nhiên 36 KẾT LUẬN Ngày nay, mà nhu cầu đời sống người ngày tăng lên, nhu cầu du lịch sử dụng dịch vụ ngày cao hoạt động kinh doanh du lịch không ngừng phát triển du lịch trở thành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia có Việt Nam Cùng với xu hướng phát triển du lịch giới nay, ngành du lịch Việt Nam nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng phát triển theo ngành có đóng góp quan trọng cho kinh tế quốc dân Với gia tăng nhanh chóng số lượng khách sạn nhà hàng địa bàn thành phố Đà Nẵng để đáp ứng nhu cầu khách du lịch tạo nên cạnh tranh gây gắt, đặt biệt thời kỳ số lượng khách du lịch ỏi ảnh hưởng đại dịch COVID, sở lưu trú thị trường Vì vậy, để củng cố uy tín chất lượng, để giữ vững vị thị trường hiên resort Risemount Premier Resort nói chung bar Elia Lounge nói riêng khơng ngừng nổ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Với sách, kế hoạch phát triển hợp lý, khách sạn Risemount Premier Resort hy vọng sớm trở thành thương hiệu vững mạnh, chất lượng đứng vững thị trường nước vươn tầm quốc tế Chun đề tơi hồn thành nhờ giúp đỡ nhiệt tình giáo viên hướng dẫn anh chị phận ẩm thực Risemount Premier Resort Song trình độ thời gian thực tập có hạn nên em khơng tránh khỏi sai sót hạn chế, tơi mong nhận nhận ý kiến đóng góp thầy, để đề tài chun đề tơi hồn thiện Một lần xin chân thành cảm ơn anh, chị phận ẩm thực Risemount Premier Resort tận tình giúp đỡ tơi q trình thực tập, Phịng nhân tạo điều kiện tốt để em học hỏi, trải nghiệm hồn thành chương trình thực tập TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách [1] Nguyễn Thị Hồng Nhung, Giáo trình Giới thiệu nghiệp vụ nhà hàng, Khoa du lịch, Trƣờng Đại học Duy Tân, Đà Nẵng [2] Amir Ahmad Mohamad, (2013) Cẩm Nang Về Dịch Vụ Khách Sạn, Nhà Hàng: Dành cho người vào nghề NXB Thông tin truyền thông Tài liệu Internet [1] https://risemountresort.com/vi/, ngày 01/03/2021 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: Lớp : MSSV: Chuyên ngành : Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: Nội dung nhận xét: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm 2021 Xác nhận giảng viên hướng dẫn ( Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu ) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên: Lớp : MSSV: Chuyên ngành : Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: Nội dung nhận xét: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm 2021 Xác nhận giảng viên phản biện ( Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu ) ... CHƯƠNG BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BAR TẠI ELIA LOUNGE TẠI RISEMOUNT PREMIER RESORT 2.1 Giới thiệu bar Elia Lounge Sức chứa : 30 Vị trí : Tầng 1- Khu B Risemount Premier. .. hàng, kết hợp trình thực tập Risemount Premier Resort lựa chọn đề tài : “ Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ bar Elia Lounge Risemount Premier Resort ” Định hướng thân Thời gian thực. .. qua tập với sai sót Kết cấu Chuyên đề gồm có phần: Chương 1: Thơng tin khát qt Risemount Premier Resort Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng quy trình phục vụ Bar Elia Lounge Risemount Premier