BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG ký KHÁCH sạn tại bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn GEMMA HOTEL APARTMENT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN GEMMA HOTEL & APARTMENT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ThS DƯƠNG THỊ XUÂN DIỆU SVTH : NGUYỄN THỊ KIM ANH MSSV : 2320714927 Đà Nẵng, tháng 04 năm 2021 MỤC LỤC Ký hiệu viết tắt Tên dầy đủ VND ĐH CĐ TC NV TA Việt Nam Đồng Đại Học Cao Đẳng Trung Cấp Nhân Viên Tiếng Anh TT Tiếng Trung TH Tiếng Hàn DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Nước ta có tiềm lớn nhiều mặt để phát triển du lịch, có điều kiện thiên nhiên phong phú, có nhiều danh lam thắng cảnh tiếng, có truyền thống văn hóa lâu đời với nhiều lễ hội, phong tục tập quán tốt đẹp độc đáo, nhiều di tích lịch sử, tơn giáo, kiến trúc nghệ thuật đặc sắc, giàu sắc nhân văn Trong năm qua, du lịch Việt Nam đà phát triển, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng Cụ thề năm 2019 thu hút 5,9 triệu lượt khách, tăng 26% so với năm 2018 Du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nước bình chọn địa yêu thích du khách quốc tế Tuy nhiên, tình hình dịch Covid-19 ảnh hưởng nặng nề kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng Tác động dịch bệnh ảnh hưởng khơng đến ngành du lịch nước ta Cụ thể số lượng khách quốc tế đến nước ta năm 2020 đạt 3,8 triệu lượt khách, giảm 78,8% so với năm 2019 Vì lượng khách quốc tế đến với nước ta có xu hướng giảm mạnh, chủ yếu lượng khách nội địa doanh nghiệp ngành phải nghiên cứu tạo yếu tố hấp dẫn, độc đáo sản phẩm, dịch vụ để thu hút khách nội địa thời điểm khách quốc tế thời gian tới Trong kinh doanh khách sạn, yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng quy trình chào đón khách Có thể nói chào đón khách “nơi bán hàng” phận buồng “tiếp nhận sản phẩm” khách sạn.Vậy nên, phận lễ tân đóng vai trị quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách sạn Khách sạn Gemma khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn bốn Tuy nhiên để đạt chất lượng cách tốt phận lễ tân nói riêng phận khác nói chung cần phải cố gắng hồn thiện thiếu xót cịn tồn Nhận thức tầm quan trọng việc cóng tác đón tiếp khách phận lễ tân, với hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn, nên lựa chọn đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân khách sạn Gemma Hotel & Apartment” làm chuyên đề với mục đích tìm số giải pháp quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân khách sạn Bố cục chuyên đề: Gồm chương: Chương 1: Giới thiệu Khách sạn Gemma Hotel & Apartment Chương 2: Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân khách sạn Gemma Hotel & Apartment Chương 3: Giải pháp hồn thiện thực trạng quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân khách sạn Gemmma Hotel & Apartment CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ GEMMA HOTEL & APARTMENT 1.1 Thông tin tổng quan Khách sạn Gemma - Tên khách sạn: Khách sạn Gemma - Tên tiếng Anh: Gemma Hotel & Apartment - Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn - Địa khách sạn: 183 Võ Văn Kiệt, Q.Sơn Trà, TP Đà Nẵng - Website: https://gemmahoteldn.com - Email: info@gemmahoteldn.com - Tel: (+84) (0236)3 899 986 - Logo: (Nguồn:khách sạn Gemma) Hình 1.1 Logo khách sạn Gemma 1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Gemma Khách sạn thức đưa vào hoạt động năm 2017, với hệ thống phòng đủ tiêu chuẩn để phục vụ khách quốc tế nội địa Hiện việc kinh doanh khách sạn là: Kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ bổ sung Được đầu tư sở vật chất, sở hạ tầng, nâng cao chất lượng dịch vụ nên thu hút nhiều du khách đến nghỉ dưỡng Gemma hotel & apartment tọa lạc đường Võ Văn Kiệt, vị trí đắc địa nối tiếp với trục giao thông từ sân bay Đà Nẵng qua cầu Rồng tiếng miền trung, vô thuận lợi, phút để du khách di chuyển vào trung tâm thành phố hay đến bãi biển đặc biệt biển Mỹ Khê – bình chọn bãi biển đẹp hành tinh Và với chưa tới 30 phút để đến với Phố cổ Hội An Ngồi cịn có nhà hàng phục vụ 200 chỗ ngồi với Á – Âu, thức ăn sẽ, đảm bảo cho khách hàng hài lịng Khách sạn cịn có khơng gian rộng rãi, thoáng mát để tổ hội nghị, ,tiệc với sức chứa 100 chỗ ngồi phòng gym, hồ bơi, spa đầy đủ để cung cấp đầy đủ dịch vụ mà khách hàng mong muốn 1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ khách sạn Gemma 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Giám Đốc Phó giám đốc Trưởng phận bếpTrưởng phận nhà hàng Trưởng phận lễ tânTrưởng phận buồng Bảo Vệ Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức ( Nguồn: Khách sạn Gemma ) Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ máy tổ chức khách sạn 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận 1.3.2.1 Giám đốc Chức năng: Nhận lãnh đạo công ty tổng giám đốc điều hành thực nhiệm vụ lập mối quan hệ với khách hàng tiềm hay với quyền địa phương Ngồi ra, ban giám đốc cịn điều hành hoạt động xuất kinh doanh đơn vị khách sạn theo phân công lao động Nhiệm vụ: Định kỳ xây dựng kế hoạch kinh doanh, marketing khách sạn, trình lên Chủ đầu tư, Giám đốc vùng Tổng Giám đốc Tập đồn phê duyệt (tùy mơ hình tổ chức tập đồn) tổ chức thực kế hoạch thông qua Thường xuyên cập nhật nắm bắt tình hình kinh doanh ngành khách sạn ngồi nước để có điều chỉnh kế hoạch kinh doanh cho phù hợp với tình hình Trực tiếp phịng kinh doanh quan tâm, chăm sóc đối tác, khách hàng lớn khách sạn Đảm bảo hoàn thành tiêu kinh doanh theo quý, năm đề 1.3.2.2 Phó giám đốc Chức năng: Hỗ trợ GĐ điều hành giám sát, đơn đốc phịng ban, phận việc triển khai mục tiêu, kế hoạch theo chức phân công - Lập kế hoạch hoạt động kinh doanh cho khách sạn, đề xuất thực giải pháp hiệu cho việc phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn - Xây dựng, hoạch định chiến lược marketing nhằm phát triển thương hiệu khách sạn, đảm bảo cung ứng chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn khách sạn mang Nhiệm vụ: Là người thay thế, chịu trách nhiệm gíam đốc vắng mặt, tham mưu với giám đốc kế hoạch xây dựng, quản lí hoạt động kinh doanh phận kinh doanh khách sạn 1.3.2.3 Bộ phận lễ tân Chức năng: Lễ tân mặt khách sạn, tạo nên cầu nối khách hàng phận khác khách sạn, nhằm đáp ứng thõa mãn nhu cầu khách hàng lưu trú khách sạn Thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng từ trước lưu trú rời khỏi khách sạn Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ khảo sát mức độ hài lòng khách Phối hợp phận khác để cung cấp cập nhật thông tin chương trình khuyến mãi, quảng cáo khách sạn đến khách hàng Kết hợp với phận đặt phòng doanh thu trong việc kiểm sốt tình trạng phịng Nhiệm vụ: - Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách - Nhận diện khách hàng than thiết khuyến khích khách đăng kí thành viên - Khuyến khích khách nâng cấp phịng, nhằm tối đa hóa doanh thu phịng - Kiểm sốt phân bố phịng cho khách - Cung cấp, giới thiệu thông tin dịch vụ bên bên khách sạn cho khách - Bán phòng dịch vụ khác khách sạn - Nhận đặt phịng, tiếp nhận thơng tin việc trả phòng, nhận phòng sớm – muộn - Thực đăng kí tạm trú, tạm vắng cho khách - Lập lưu trữ hồ sơ cho khách - Tiếp nhận giải phàn nàn từ khách - Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí khách - Thanh tốn, tiễn khách - Tham gia công tác quảng cáo tiếp thị khách - Tham gia cơng tác an ninh an tồn khách sạn 1.3.2.4 Bộ phận buồng phòng Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng, phận cung cấp thông tin; tiếp nhận làm thủ tục đặt buồng; lập báo cáo tình hình đặt buồng Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phịng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực cơng cộng; kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh; nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho phận lễ tân vấn đề có liên quan; nắm tình hình khách th phịng 1.3.2.5 Bộ phận nhà hàng Chức năng: Chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc có phàn nàn khách chất lượng ăn, vệ sinh chất lượng phục vụ nhân viên khách hàng Nhiệm vụ: Phục vụ bữa ăn theo thực đơn yêu cầu khách Nhận đặt tiệc, hội nghị, hội thảo phối hợp với phần khác để tổ chức tốt yêu khách đến đặt tiệc Tổ chức xếp, trang trí phịng ăn gọn gàng thẩm mỹ, đảm bảo vệ sinh nhà hàng dụng cụ phục vụ khách Quản lý tài sản, vật tư nhà hàng 1.3.2.6 Bộ phận bảo vệ Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản khách sạn khách hàng, chịu trách nhiệm an ninh khách sạn Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca, tư sẵn sàng gặp cố; trông giữ xe cho khách cho nhân viên phận khác khách sạn; hỗ trợ phận lễ tân việc hướng dẫn, chuyển hành lý khách vào khỏi khách sạn; hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ 1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ Khách sạn Gemma 10 Gemma Hotel & Apartment gồm 81 phòng khách sạn theo tiêu chuẩn có 12 hộ cao cấp từ 1-2 phòng ngủ thiết kế theo lối kiến trúc vừa đại vừa sang trọng, tinh tế 1.4.1 Dịch vụ lưu trú Khách sạn Gemma Gemma Hotel gồm 81 phòng ngủ thiết kế đại, đầy đủ tiện nghi với phòng khác nhau: Superior, Deluxue, Suite, Department Tất trang bị thiết bị đại, tiện nghi Từ phịng khách lưu trú chiêm ngưỡng vẻ đẹp bãi biển Mỹ Khê hay ngắm nhìn cầu Rồng thật lung linh sáng rực lòng đường Bảng 1.1 Giá phòng Khách sạn Gemma áp dụng từ ngày 01/05/2019 ĐVT: Triệu VND Stt Loại phòng Room Category Loại Giường Bed type View Số lượng Phòng Quantily Giá công bố (Triệu Vnd) Price City View 18 1.600 Ocean View 1.650 DOUBLE City View 1.850 TWIN City View & River City 11 1.850 DOUBLE River City 1.950 City View & Ocean View 15 2.050 River City 2.100 River City 3.900 TWIN SUPERIOR DELUXE PREMIUM DELUXE TWIN GRAND SUPERIOR DOUBLE 34 - Đẩy mạnh cơng tác bảo trì, bảo dưỡng nâng cao sở vật chất kỉ thuật nhằm đáp ứng buồng ngủ cách tốt để thu hút khách đến với khách sạn Trong năm qua Khách sạn Gemma trì nguồn khách khách đồn quốc tế Nếu khơng có biến động chắn điều khơng thay đổi vào năm tới Sở dĩ khách đồn quốc tế nguốn khách khách sạn giá phòng tương đối rẻ so với khách sạn khác, tiện nghi đạt tiêu chuẩn Cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phục vụ tận tình nhiều hãng lữ hành đặt phịng cho đồn họ Toàn vấn đề tiềm vốn có khách sạn nên Ban lãnh đạo khách sạn đề mục tiêu sau: - Tiện nghi đại có khả cạnh tranh với khách sạn khác - Phấn đấu đến năm 2019 đạt công suất sử dung buồng đạt 80% - 90% doanh thu dịch vụ bổ sung đạt 35 % - 40% tổng doang thu khách sạn - Tuy nhiên năm 2020 tình hình dịch bệnh toàn cầu nên doanh thu khách sạn giảm đáng kể từ 80% - 90% 25% - 35% - Đảm bảo đối tượng ổn định cho công nhân viên thời gian tới khách sạn cố gắng đưa thêm loại hình dịch vụ cần thiết để đáp ứng cho khách 3.1.2 Căn vào kết nghiên cứu đề tài Qua trình quan sát thực tập tìm hiểu phận lễ tân Khách sạn Gemma Hotel & Apartment, thấy nhiều vấn đề bất cập cần cải thiện nhiều để hoàn thành tốt hơn: Quy trình cịn nhiều hạn chế - Phần chuẩn bị phương tiện hỗ trợ việc đăng ký khách sạn cịn số thiếu sót, đặc biệt tài liệu cung cấp thông tin khách sạn không đặt nơi dễ nhìn thấy nhất, khơng gây khó khăn cho khách, làm thời gian khách mà làm ảnh hưởng đến việc thực quy trình nhân viên lễ tân 35 - Cơng việc chuẩn bị hồ sơ cho khách đồn có sai sót nhân viên lễ tân cất hồ sơ vào ngăn kéo dành cho khách đoàn không phân theo thứ tự nên dễ gây thời gian - việc tìm kiếm Nhân viên lễ tân chưa khéo léo chào bán buồng cho khách, không nhấn mạnh - dịch vụ mà khách hưởng khách chuyển qua loại buồng có giá cao Khi khách đoàn đến làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân không xác nhận với trưởng đồn xem đồn khách có thay đổi khơng lúc khách đồn chờ làm thủ tục, nhân viên lễ tân không giới thiệu cho khách sản phẩm lưu niệm tiền - sảnh để làm tăng doanh thu cho khách sạn Việc giải phàn nàn khách nhiều chưa lịng khách Nhân viên chưa có tính chủ động cao việc giải phàn nàn khách phụ thuộc vào việc xin ý kiến cấp - Không có phục vụ nước uống cho khách lúc chờ đợi đăng ký khách sạn Hạn chế sở vật chất kỹ thuật - Khách sạn thành lập nên cịn nhiều thiếu xót q trình làm việc Cơ cở vật chất trang thiết bị tác động đến việc nâng cao suất lao động, chất lượng phục vụ hiệu kinh doanh, tất trang thiết bị, dụng cụ phận lễ tân phải qua kiểm tra đánh giá cách kỹ Tất sở vật chất trang thiết bị luân phải kiểm tra bảo dưỡng định kỳ - Tuy nhiên diện tích sảnh nhỏ khơng đủ sức chứa cho lượng khách lớn, khách dễ dàng ứ đọng sảnh bị ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ hài lịng khách đến với khách sạn Vì cần phải biết cách xử lứ để khắc phục rút ngắn thời gian chờ đợi khách quầy Lễ tân Hạn chế đội ngũ lao động - Trình độ chun mơn phận lễ tân Khách sạn Gemma tương đối thấp: số nhân viên người có trình độ đại học, người có trình độ cao đẳng, người có trình độ trung cấp, hầu hết nhân viên phải đào tạo chuyên ngành du lịch, nhiên vấn đề ngoại ngữ : Các nhân viên có trình độ Tiếng Anh 36 có nhân viên biết thêm Tiếng Trung nhân viên biết Tiếng Anh Hàn khả ngoại ngữ không cao ảnh hưởng lớn đến việc giao tiếp với khách nước ngồi - Số lượng nhân viên nói Tiếng Trung Hàn lượng khách khách sạn chủ yếu khách Trung ảnh hưởng đến việc giao tiếp với khách - Khách sạn có số lượng nhân viên số lượng nhân viên nữ lại có 1, khơng cân nhân lực, vào tình khách phàn nàn cần đến giải nhẹ nhàng tâm lý nhân viên nữ khó xử lý - Và với khách sạn số lượng nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ có đồn khách lớn đến lúc gây khó khăn cho việc làm thủ tục đăng ký khách sạn phục vụ khách Và nhân viên không đủ đảm bảo gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục sjw hài lòng khách hàng khách sạn Hạn chế công tác quản lý, giám sát - Chưa quán triệt quy trình chu đáo, đơi lúc để nhân viên bỏ qua vài bước - trình phục vụ mà không sửa Quản lý công việc ca làm chưa hợp lý, giao nhiều công việc cho thực tập sinh để - hoàn thành chúng thời gian ngắn Quản lý thời gian ca làm chưa tốt, thực tập sinh nhiều lúc phải làm thêm Quản lý nhân chưa tốt, ngày cuối tuần đông khách, lượng nhân viên đông không kết nối với trình làm việc, làm cho trình đăng ký khách sạn trở - nên lộn xộn Chưa trọng giám sát kỹ đến khâu dọn vệ sinh Chưa có biện pháp thưởng cho nhân viên giúp họ có động lực q trình làm việc Hạn chế khả phối hợp với phận khác - Khả phối hợp chưa thực tốt với Bộ phận kỹ thuật, phận bếp, phận lễ tân làm ảnh hưởng đến khách hàng ảnh hưởng đến quy trình phục vụ 37 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân khách sạn Gemma Hotel & Apartment 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách Quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân khách sạn Gemma ngắn gọn nhanh chóng rút ngắn thời gian chờ đợi khách Nhưng quy trình nhanh không thu nhập hết thông tin từ khách, để hồn thiện quy trình đón tiếp làm cho khách hài lịng nhân viên lễ tân phải: - Nắm đặc điểm tâm lý khách du lịch nước giới để phục vụ khách cách tốt - Trước khách đến khách sạn cần chuẩn bị đầy đủ sổ sách trang thiết bị, vệ sinh tiền sãnh đặc biệt buồng phòng phải dọn vệ sinh sẵn sàng đón khách - Nhân viên phải tư sẵn sàng, tác phong chỉnh tề - Khi khách đến khách sạn giám đốc lễ tân trưởng lễ tân chào khách, khách đến quầy lễ tân nhân viên lễ tân mỉm cười chào khách, sẵn sàng phục vụ khách - Nhân viên nhà hàng nhanh chóng mang nước mời khách - Khi nhân viên lễ tân làm thủ tục nhập phịng cho khách nhân viên lễ tân lại hướng dẫn khách ngồi chờ đọc báo, giới thiệu quan cảnh khách sạn - Nhân viên lễ tân giao chìa khố phịng cho đồn để đưa cho khách kiểm tra danh sách phịng - Xong thủ tục nhân viên lễ tân chúc khách lại khách sạn thoải mái khách khỏi chờ lâu 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất Nhân viên bảo trì cần phải thường xuyên kiểm tra mạng wifi phần mềm máy tính quầy lễ tân để hoạt động cách suôn sẻ, không để máy chạy chậm ảnh hưởng đến quy trình phục vụ 38 Thơng báo tình trạng hư hỏng cho ban giám đốc để bảo trì bảo dưỡng máy móc phận lễ tân kiểm tra định kỳ tháng lần như: máy tính, máy cà thẻ, máy fax, máy in tránh tình trạng hư hỏng tắc nghẽn toán cho khách Đường dây điện thoại khách sạn hay bị trục trặc, phải ln bảo trì để điện thoại đảm bảo liên lạc thông suốt phận khách sạn khách bên khách sạn Vào mùa hè nên kiểm tra tình trạng hoạt động hệ thống điều hòa khách nhận phòng khách sạn cảm thấy thoải mái 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện quản lý đội ngũ nhân viên Phân công công việc ca hợp lý Cần chia công việc ca nhau, trách tình trạng việc ca tồn đọng qua ca khác Yêu cầu điều hành tour nên đưa thông tin hướng dẫn viên để lễ tân chủ động liên lạc thuận tiện cho việc xếp phịng cho khách cách nhanh Đào tạo, tuyển dụng nhân viên có trình độ tiếng Trung Hàn để nắm bắt hiểu khách Xin lỗi chân thành với khách bất tiện này, giảm giá phòng 10-15%, giới thiệu khách sử dụng dịch vụ khác Xin lỗi khách đầu tiên, liên lạc với chủ xây dựng công trình để giải nhanh Trường hợp khách lẻ nhắc nhở cách nhẹ nhàng, vui vẻ Đối với khách đoàn, nên gọi hướng dẫn viên để khách nghe theo Lưu ý trách làm cho khách lịng, nóng Việc check-in hay check-out lúc nhiều đồn hay xảy ra, ln bình tĩnh xử lý bước để trách nhầm key phịng, tiền, passport đồn hay khách Việc liên lạc với housekeeping trơn tru sóng đàm tốt 39 Khi máy móc, trang thiết bị cần sửa hay thay nên làm lập tức, trách tình trạng khơng đủ đáp ứng Xem xét có hình thức khen thưởng cho nhân viên hồn thành tốt công việc kỹ luật nhân viên vi phạm nội quy khách sạn Và điều luôn lưu ý ngành dịch vụ lễ tân nói riêng: - Chủ động tươi cười, chào dón khách - Đối xử bình đẳng tất đối tượng khách - Luôn tôn trọng khách - Tuyệt đối khơng tranh cãi hay có thái độ thờ khách - Ln chân thành, nhiệt tình giúp đỡ khách - Ăn mặc sẽ, gọn gàng tạo ấn tượng tốt với khách - Quá trình phục vụ khách trình tổng hợp phức tạp, nhiều cơng đoạn Để cơng việc xảy nhanh chóng, sn đáp ứng tất nhu cầu khách nhân viên lễ tân phải có mối liên hệ chặt chẽ với phận khác khách sạn Và phận lễ tân cầu nối khách với phận khác khách sạn - Lễ tân thường xuyên liên hệ với phận buồng để kiểm tra tình trạng buồng: buồng dọn vệ sinh sẵn sàng đón khách, buồng chưa dọn vệ sinh, thiết bị buồng có hoạt động bình thường khơng, buồng có thiết bị hư hỏng lễ tân liên hệ với bảo trì lên sửa chữa Bộ phận buồng cập nhập tình trạng sử dụng minibar khách ngày chuyển cho phận lễ tân - Ngồi phận lễ tân có mối quan hệ mật thiết với bppj phận kỹ thuật, đội xe, bảo vệ, hành lý phận lễ tân lắng nghe ý kiến đóng góp phận khác để phục vụ khách cách tốt - Bộ phận lễ tân phận khác học hỏi, trao dồi công việc lẫn 40 3.2.4 Về việc đào tạo nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên - Cơ cấu tổ chức phận tiền sảnh chưa hợp lý khách sạn ưu tiên tuyển chọn nhân lực tốt nghiệp ngành ngoại ngữ ngành du lịch nhà hàng - khách sạn Mặc dù trước mắt cơng việc có phần sn sẻ nhanh chóng thực tế người không hiểu sâu chuyên môn nhìn khái qt tình hình kinh doanh chung khách sạn dễ dẫn đến thiếu xót khơng đáng có Vậy nên khách sạn nên xếp lại nguồn nhân lực cho hợp lý ưu tiên tuyển chọn nhân viên tốt nghiệp ngành nhà hàng- khách sạn Bên cạnh đó, cần kế hoạch đào tạo ngoại ngữ bổ sung kiến thức riêng kỹ nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên - Ngoài cần tuyển nhân viên thông thạo ngoại ngữ Tiếng Anh theo yêu cầu khách sạn số tiếng như: Trung Quốc Hàn Quốc Vì khách sạn chủ yếu khách Trung Hàn Vì khách sạn nên mở lớp đào tạo ngắn hạn ( 3- tháng ) ngơn ngữ Trung để nhân viên học hỏi giao tiếp với khách tốt hơn, giúp cho q trình phục vụ khách diễn sn sẻ Nên có hình thức khen thưởng khuyến khích thái độ làm việc hiệu nhân viên, để tăng tính cạnh tranh cơng việc nâng cao trình độ nhân viên, nâng cao khả tìm tịi nhân viên phương pháp tối ưu để phục vụ khách tốt 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện cơng tác quản lí, giám sát - Chú trọng giám sát kỹ quy trình phục vụ nhân viên Nếu nhân viên bỏ qua bước trình phục vụ quản lý cần phải trực tiếp nhắc nhở lúc - Cần phải cải thiện việc quản lý công việc ca làm, cần phân chia công việc phù hợp cho nhân viên, xong việc đến việc khác, phối hợp nhân viên lại với để làm xong việc cách nhanh chóng Điều khơng giúp nhân viên giảm áp lực cơng việc mà cịn rút ngắn thời gian cách hiệu - Quản lý cần có biện pháp tuyển thêm nhân thời vụ vào ngày đông khách để giúp giảm bớt gánh nặng cho nhân viên Lưu ý trước vào ca cần phải hướng dẫn sơ 41 lược cho nhân viên thời vụ quy trình phục vụ chia khu vực cố định cho họ để giảm tình trạng lộn xộn trình phục vụ Buffet - Sau dọn dẹp xong quầy Buffet khu vực để tồn dụng cụ phục vụ cho Buffet phía sau Nhà hàng, quản lý cần phải kiểm tra lại lần để đảm bảo khâu vệ sinh cách quầy Buffet, dụng cụ che đậy kỹ - Quản lý cần phải có phần thưởng buổi gặp làm giúp cho nhân viên có thêm động lực q trình làm việc 3.2.6 Giải pháp hoàn thiện mối quan hệ nhân viên lễ tân với nhân viên khác khách sạn Quá trình phục vụ khách trình tổng hợp phức tạp, nhiều cơng đoạn Để cơng việc xảy nhanh chóng, sn đáp ứng tất nhu cầu khách nhân viên lễ tân phải có mối liên hệ chặt chẽ với phận khác khách sạn Và phận lễ tân cầu nối khách với phận khác khách sạn Khu vực tiền sảnh: Đây khu vực tiền sảnh vừa nơi làm việc phận lễ tân vừa phòng chờ đợi khách, cần bố trí sinh động hợp lí Các trang thiết bị đại sang trọng Tuy nhiên để tận dụng hết khả đáp ứng sở vật chất nhân viên nên xếp lại vị trí sở vật chất lỹ thuật khu vực tiền sảnh, nên thường xuyên lau chùi kiểm tra định kỳ sở vật chất kỹ thuật nhằm làm cho sở vật chất kỹ thuật ln sử dụng cịn tạo sang trọng tăng khả khai thác điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách Bộ phận buồng: Là kinh doanh mang lại lợi nhuận chủ yếu khách sạn Để giữ cho sở vật chất buồng ngủ đảm bảo chất lượng, phải thực công tác vệ sinh lau chùi thường xuyên, thực ngày quan tâm đến công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị đó, có biện pháp sửa chữa mang tính kịp thời, không ngưng thay trang thiết bị 42 - Lễ tân thường xuyên liên hệ với phận buồng để kiểm tra tình trạng buồng: buồng dọn vệ sinh sẵn sàng đón khách, buồng chưa dọn vệ sinh, thiết bị buồng có hoạt động bình thường khơng, buồng có thiết bị hư hỏng lễ tân liên hệ với bảo trì lên sửa chữa Bộ phận buồng cập nhập tình trạng sử dụng minibar khách ngày chuyển cho phận lễ tân Bộ phận kỹ thuật: Bộ phận lễ tân cần có mối liên kết chặt chẽ với phận kĩ thuật nhằm đảm bảo máy móc, thiết bị hoạt động ổn định Hàng tháng phận bảo trì, kĩ thuật đến kiểm tra, bảo dưỡng thiết bị để hạn chế cố xảy Nếu có vấn đề xảy phận lễ tân nhanh chóng thơng báo cho phận bảo trì kĩ thuật để giải tránh để công việc bị gián đoạn hay không phục vụ tốt cho khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Bộ phận kế toán Kiểm kê, lưu giữ ghi chép đầy đủ thơng tin hóa đơn để tránh việc thiếu sót làm hóa đơn Khơng nên để chứng từ dồn lại nhiều ngày điều làm lẫn lộn giấy tờ với dẫn đến thiếu sót dễ sai lệch khoản tính toán doanh thu khách sạn 43 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trước cạnh tranh ngày gay gắt chất lượng dịch vụ yếu tố định đến sống doanh nghiệp khách sạn Ngày có nhiều khách sạn thành lập đôi với cạnh tranh ngày gắt Để tồn đứng vững thị trường khơng cịn cách khác doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm mình, ln ln tạo sản phẩm có chất lượng để cạnh tranh với đối thủ thị trường Khách sạn Gemma khách sạn đạt tiêu chuẩn hoạt động năm địa bàn thành phố Đà Nẵng Cùng với tiềm vốn có du lịch Đà Nẵng, khách sạn lại có nhiều hội điều kiện kinh doanh thành cơng Trong thời gian vừa qua tồn cán công nhân viên khách sạn không ngừng phấn đấu để phát huy tối đa lợi mình, đạt thành cơng định Để phát huy tối đa tiềm năng, tận dụng hội cần phải cố gắng hồn thiện chất lượng nâng cao điểm mạnh vốn có đặc biệt phận lễ tân- mặt khách sạn Qua thời gian thực tập khách sạn quan sát thân trình nghiên cứu đề tài, đánh giá thực trạng quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân – khách sạn Gemma, qua biết số ưu điểm hạn chế thiếu sót mà khách sạn gặp phải Với thời gian thực tập ngắn ngủi thân hạn chế kiến thức kinh nghiệm, cố gắng tìm hiểu, nghiên cứu dựa vào tồn để đề xuất số giải pháp nhằm góp phần hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân Qua trình thực tập khách sạn Gemma, nhận giúp đỡ tận tình anh chị phận lễ tân, cảm thấy vui làm việc chung với 44 anh chị Tuy kinh nghiệm chưa nhiều cịn nhiều thiếu sót anh chị bỏ qua giúp đỡ tơi hồn thành tốt công việc đợt thực tập Tôi xin chân chân thành cảm ơn anh/chị phận lễ tân - Khách sạn Gemma giúp đỡ tôi, ban giám đốc tạo điều kiện thuận lợi cho tơi thực tập doanh nghiệp hồn thành tốt trình thực tập lần Đồng thời xin cảm ơn chân thành đến cô Dương Thị Xuân Diệu bỏ thời gian công sức tận tình giúp đỡ tơi hồn thành tốt chun đề tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Thị Lan Hương, TS.Nguyễn Văn Mạnh (2008), Quản trị Kinh Doanh Khách Sạn, Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Du Lịch Khách Sạn, Nhà xuất đại học Kinh Tế Quốc Dân [2] Nguyễn Văn Mạnh (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân [3] Khách sạn Gemma [4] Tổng cục du lịch:http://vietnamtourism.gov.vn/, Ngày 20/2/2021 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Nguyễn Thị Kim Anh Lớp: DLK6 MSSV: .2320714927 Chuyên ngành: .Quản Trị Nhà Hàng Và Khách Sạn Đơn vị thực tập: Gemma Hotel & Apartment Thời gian thực tập: Từ 14/01/2021 đến 30/03/2021 NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Nguyễn Thị Kim Anh Lớp: DLK6 MSSV: .2320714927 Chuyên ngành: .Quản Trị Nhà Hàng Và Khách Sạn Thời gian thực tập: Từ 14/01/2021 đến 30/03/2021 NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Nguyễn Thị Kim Anh Lớp: DLK6 MSSV: .2320714927 Chuyên ngành: .Quản Trị Nhà Hàng Và Khách Sạn Thời gian thực tập: Từ 14/01/2021 đến 30/03/2021 NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN (Ký, ghi rõ họ tên) ... ? ?Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân khách sạn Gemma Hotel & Apartment? ?? làm chun đề với mục đích tìm số giải pháp quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân khách. .. đợi khách hàng khả cung ứng khách sạn CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP & THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI GEMMA HOTEL & PARTMENT 2.1 Tổng quan lễ tân khách sạn Gemma. .. khách sạn Bố cục chuyên đề: Gồm chương: Chương 1: Giới thiệu Khách sạn Gemma Hotel & Apartment Chương 2: Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân khách sạn Gemma Hotel