CHUYÊN-ĐỀ-BẢN-DRAFT

TRƯỜNG TRỊ ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN KINH DOANH Ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ Ô TÔ KIM SƠN GVHD : Huỳnh Tịnh Cát TÊN SV : Lê Thùy Bảo Trâm LỚP : K24QTH1 MSVV : 24202115635 Đà Nẵng, tháng năm 2022 LỜI CẢM ƠN Báo cáo tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị kinh doanh tổng hợp với đề tài “Nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn” kết q trình cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy, cô khoa QTKD – Trường Đại học Duy Tân Qua trang viết em xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ em thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua Em xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc cô Huỳnh Tịnh Cát, người trực tiếp tận tình hướng dẫn cung cấp tài liệu cần thiết cho chuyên đề lần Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy, cô khoa QTKD – Trường Đại học Duy Tân tận tình truyền đạt kiến thức suốt năm qua Em xin chân thành cảm ơn Sinh viên Lê Thùy Bảo Trâm DANH MỤC VIẾT TẮT Tên viết tắt BH CSKH DN KH TSNH DANH MỤC BẢNG VÀ TÊN BẢNG Diễn giải Bán hàng Chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp Khách hàng Tài sản ngắn hạn Bảng 2.1: Ngành nghề kinh doanh cơng ty Bảng 2.2: Tình hình sử dụng nguồn lực công ty Bảng 2.3: Cơ sở vật chất cơng ty Bảng 2.4: Giá dịng xe Subaru Forester 2021 Bảng 2.5: Giá dòng xe Subaru Outback 2021 Bảng 2.6: Bảng kết kinh doanh công ty giai đoạn 2018 - 2020 Bảng 2.7: Bảng cân đối kế tốn cơng giai đoạn 2018 - 2020 DANH MỤC HÌNH VÀ TÊN HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ phân loại khách hàng doanh nghiệp Hình 1.2: Sơ đồ quy trình CSKH trước bán Hình 1.3: Sơ đồ quy trình CSKH sau bán Hình 2.1: Showroom Subaru – Chi nhánh Sơn Trà Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức công ty cổ phần đầu tư tơ Kim Sơn Hình 2.3 :Dịng xe Subaru Forester 2021 Hình 2.4: Dịng xe Subaru Outback 2021 Hình 2.5: Khách hàng đăng kí lái thử xe Subaru chi nhánh Sơn Trà Hình 2.6: Sơ đồ CSKH sau sử dụng dịch vụ công ty Hình 2.7 : Một số hình ảnh chương trình CSKH công ty CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP: NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÂU TƯ Ô TÔ KIM SƠN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 10 1.1 Khách hàng 10 1.1.1 Khái niệm khách hàng 10 1.1.2 Phân loại khách hàng 10 1.1.3 Vai trò khách hàng .11 1.2 Chăm sóc khách hàng 13 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 13 1.2.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng 13 1.2.3 Vai trò việc chăm sóc khách hàng 13 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 15 1.3.1 Yếu tố người 15 1.3.2 Yếu tố hình thức 15 1.3.3 Yếu tố công nghệ 16 1.4 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 16 1.4.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 16 1.4.1.1 Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán 16 a Lên kế hoạch xác định mục tiêu .16 b Tìm kiếm data khách hàng 16 c Tiếp cận khách hàng 17 d Giới thiệu sản phẩm 17 1.4.1.2 Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán 18 a Giữ liên lạc với khách hàng 18 b Tiếp cận khách hàng để chăm sóc 19 c Tạo chương trình ưu đãi cho khách .19 d Giải khiếu nại cho khách 19 1.4.2 Những thiếu sót hoạt động chăm sóc khách hàng .20 1.5 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động CSKH .21 1.5.1 Thái độ nhân viên CSKH .21 1.5.2 Sự hài lòng khách hàng 21 1.5.3 Sự trung thành khách hàng 22 1.5.4 Quá trình thời gian bảo hành, sửa chữa 22 1.5.5 Chi phí sử dụng dịch vụ .23 1.5.6 Quá trình tiếp nhận thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ Ô TÔ KIM SƠN 25 2.1 Giới thiệu sơ lược công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn 25 2.1.1 Lịch sử phát triển công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn .25 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh .26 2.1.3 Cơ cấu hoạt động công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn .28 2.1.4 Tình hình sử dụng nguồn lực cơng ty 30 2.1.5 Tình hình sử dụng sở vật vất cơng ty .32 2.1.6 Giới thiệu sản phẩm công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn .33 2.2 Phân tích kết hoạt động kinh doanh cơng ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn giai đoạn 2018 – 2020 36 2.2.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn giai đoạn 2018 - 2020 36 2.2.2 Bảng cân đối kế tốn cơng ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn giai đoạn 2018 – 2020 40 2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn 43 2.3.1 Một số hoạt động chăm soc khách hàng công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn triển khai 43 2.3.2 Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng công ty .45 2.3.2.1 Trước cung cấp dịch vụ 45 2.3.2.2 Sau cung cấp dịch vụ 45 2.4 Đánh giá chung quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn 51 2.4.1 Những kết đạt 51 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 52 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÂU TƯ Ô TÔ KIM SƠN 55 3.1 Định hướng phát triển công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn năm 55 2023 - 2025 55 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn 55 3.2.1 Giải pháp 1: Giải pháp quản lí thơng tin khách hàng 55 3.2.2 Giải pháp 2: Giải pháp việc khảo sát ý kiến khách hàng mua xe khách hàng dịch vụ 56 3.2.3 Giải pháp 3: Giải pháp việc tiếp nhận xử lý thông tin, khiếu nại 57 3.2.4 Giải pháp 4: Giải pháp việc nhắc KH bảo dưỡng 58 3.2.5 Giải pháp 5: Giải pháp việc triển khai chương trình CSKH .59 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, ngày nhiều doanh nghiệp dần tham gia vào trình phát triền kinh tế Chính thế, cạnh tranh doanh nghiệp ngày tăng lên Nhiều vấn đề xảy ra, doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, marketing quảng bá sản phẩm, thiết kế kênh phân phối tối ưu nhất,… Chăm sóc khách hàng ( CSKH) vấn đề quan trọng cần quan tâm mà cơng ty khơng thể bỏ qua CSKH giữ vai trị quan trọng chiến lược Marketing giữ mức doanh thu doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hóa hay dịch vụ họ mua chúng phải hồn tồn đáng tin cậy Cơng ty Cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn công ty hoạt động lĩnh vực ô tô Sau năm hoạt động ( từ đại lý lên công ty), cơng ty có thành kinh doanh tốt chiếm thị phần định thị trường Đà Nẵng Bên cạnh đó, trước áp lực cạnh tranh từ công ty đối thủ, Công ty Cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn bắt đầu triển khai số hoạt động CSKH để gia tăng lực cạnh tranh thu hút, giữ chân khách hàng tiềm công ty Tuy nhiên, công tác CSKH Công ty Cổ phần đầu tư tơ Kim Sơn cịn nhiều sơ suất làm ảnh hưởng đến nhiều hoạt động công ty Nhận thức tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề trên, với kiến thức truyền tải, nghiên cứu trường sau thời gian thực tập Công ty Cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn, em định chọn đề tài: “ Nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn” làm chuyên đề tốt nghiệp bậc đại học Mục đích, mục tiêu đề tài Mục tiêu: Hệ thống hóa lại lý thuyết hiệu CSKH dịch vụ ô tô Đánh giá thực trạng hoạt động CSKH công ty Cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn để tìm điểm mạnh, điểm yếu Đề xuất số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao hiệu hoạt động CSKH công ty Cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn Mục đích: Giữ khách hàng có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao hài lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh từ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả cạnh tranh thị trường Phạm vị nghiên cứu: Áp dụng cho công ty Cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn Nguồn số liệu nghiên cứu: Các báo cáo thống kê hàng năm công ty Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung đề tài gồm chương sau Chương 1: Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng tình hình chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng (customer) cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp nổ lực Marketing hướng tới Họ người định mua sắm Khách hàng đối tượng thừa hưởng đặc tính chất lượng sản phẩm – dịch vụ Một số quan điểm khách hàng: Theo Tom Peters chia sẻ rằng: Khách hàng “ tài sản làm tăng giá trị” Và dĩ nhiên tài sản quan trọng giá trị họ không ghi nhận báo cáo công ty Vậy nên công ty cần luôn xem khách hàng nguồn vốn cần quản lý không ngừng huy động vốn Người cha đẻ ngành quản trị - Peters Drucker – nhận định “ tạo khách hàng” mục tiêu công ty Khi phục vụ khách hàng, tâm niệm giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để phục vụ 1.1.2 Phân loại khách hàng Trước đây, đề cập tới khách hàng, người ta nghĩ đến đối tượng bên tổ chức co nhu cầu mua hàng mà tổ chức cung cấp Tuy nhiên thời gian dần trôi qua, khái niệm khách hàng dần thay đổi mở rộng Vì thế, việc KHÁCH HÀNG phân loại khách hàng dựa tiêu chí khác phân loại sau: Khách hàng cũ Khách hàng Khách hàng Khách hàng tiềm Khách hàng bên Khách hàng bên 10 thoại thực gọi.Trước kết thúc gọi, nhân viên CSKH phải đảm bảo có lịch hẹn với KH Bộ phận CSKH tổng hợp, phân tích lưu trữ thơng tin khảo sát xếp hẹn thành công với khách hàng Tiếp nhận xử lý thông tin, khiếu nại  Thông tin mà phận CSKH tiếp nhận đến từ nhiều nguồn như:  Những khách hàng trực tiếp đến công ty nhân viên phận CSKH đón tiếp khách hàng tìm gặp Khi gặp khách hàng nhân viên CSKH giới thiệu thân; đưa đề nghị giúp đỡ  Những khách hàng liên hệ qua điện thoại nghe máy nhân viên CSKH phải giới thiệu thân; đưa đề nghị giúp đỡ Sau tiếp nhận thông tin từ khách hàng nhân viên CSKH xin lại thông tin khách hàng (tên, số điện thoại)  Những khách hàng để lại thông tin liên hệ nhân viên CSKH ghi nhận thơng tin lên danh sách liên hệ lại với khách hàng, sau thực gọi Các vấn đề sau nhân viên CSKH tiếp nhận chia thành loại sau: Vấn đề giải như: thông tin giá cả, sản phẩm xe, phụ tùng , dịch vụ, phàn nàn, góp ý cải tiến ( kỹ tư vấn đón tiếp, tiện nghi thái độ phục vụ, thời gian sửa chữa – thủ tục toán) Vấn đề chưa giải như: Nhân viên CSKH thực nghiệp vụ giải yêu cầu phạm vi chun mơn sau tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng Nếu vấn đề chưa thể giải ngày, nhân viên CSKH có trách nhiệm ưu tiên giải vào ngày làm việc theo dõi cụ thể, chi tiết khách hàng hài lòng Khi nhân viên CSKH phân loại vấn đề tiến hành xử lý khiếu nại  Nhắc bảo dưỡng Với nghiệp vụ trích lọc danh sách khách hàng chia làm hai đối tượng: Đối với nhắc bảo dưỡng lần đầu 1.000km: khách hàng mua xe vòng tháng Và thông tin khách hàng lấy từ liệu quản lý khách hàng công ty 51 Đối với nhắc bảo dưỡng 5.000km; 10.000km; 15.000km; 20.000km: khách hàng lần sau Cần liệu từ Bộ phận dịch vụ công ty từ phần mềm để trích lọc xác Việc nhắc bảo dưỡng cho khách hàng bắt buộc nhân viên CSKH phải thực nhắc bảo dưỡng 1.000km cho 100% khách hàng mua xe phải đặt lịch hẹn xác nhận thời gian hẹn bảo dưỡng với khách hàng Hình thức để nhắc bảo dưỡng cho khách hàng sau: - Gửi email/thư: sử dụng email công ty để gửi thông tin cho khách hàng, nhân viên CSKH soạn nội dung sau: Kính gửi: Quý khách hàng (tên khách hàng)… Chúng xin chân thành cảm ơn Quý khách tín nhiệm sử dụng xe/ dịch vụ cung cấp SUBARU Phòng dịch vụ khách hàng, showroom Subaru xin thông báo đến quý anh/ chị ( Số xe: ; Loại xe : đến hạn bảo dưỡng định kỳ km).Vì vậy, chúng tơi trân trọng kính mời Q khách hàng đưa xe đến xưởng dịch vụ để kiểm tra, bảo dưỡng Để phục vụ chu đáo tránh lãng phí thời gian quý khách hàng, mong nhận lịch hẹn trước Mọi thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ phòng dịch vụ khách hàng công ty.Trường hợp cần trao đổi thêm, Quý khách vui lịng liên hệ với cơng ty theo đường dây nóng/ số điện thoại Subaru Hân hạnh đón tiếp! Xin chân thành cảm ơn trân trọng kính chào!  Triển khai chương trình CSKH Các chương trình CSKH phận CSKH theo mẫu sau : 52 TÊN SỰ KIỆN: THỜI GIAN, ĐỊA ĐIỂM TỔ CHỨC SỰ KIỆN:  Thời gian:  Địa điểm: SỐ LƯỢNG NGƯỜI THAM GIA: CÁC HOẠT ĐỘNG : Dựa vào mẫu soạn sẵn kế hoạch triển khai chương trình CSKH, nhân viên phận CSKH trích lọc danh sách khách hàng gửi lời mời tham gia chương trình đến khách hàng xác nhận KH có tham gia chương trình hay khơng Đồng thời, tổng hợp gửi danh sách khách hàng đến phận tổ chức kiện cơng ty Một số hình ảnh chương trình chăm sóc khách hàng cơng ty 53 Hình 2.7 : Một số hình ảnh chương trình CSKH cơng ty 2.4 Đánh giá chung quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn 2.4.1 Những kết đạt Trong công tác CSKH, phận CSKH công ty nắm rõ thông tin khách hàng Thơng tin khách hàng ln nhân viên giữ kín Trường hợp thơng tin khách hàng bị xâm ph công ty nhanh chóng, kịp thời giải để ngăn chặn nhứng hành vi làm ảnh hưởng đến khách hàng, gây lòng tin khách hàng công ty 54 Khi tiến hàng khảo sát nội dung câu hỏi chuẩn bị kỹ, không làm nhiều thời gian khách hàng thể tính chuyên nghiệp công tác CSKH Nhân viên công ty có thái độ thân thiện, lịch tiếp xúc với khách hàng Những ý kiến đóng góp khách hàng cho cơng ty lng ghi nhận nhiệt tình chi tiết Nhân viên lịch nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng, có kỹ giải công việc tốt, tạo tin tưởng cho khách hàng Các vấn đề chưa giải thơng tin phản hồi cho khách hàng nhanh chóng, theo hẹn phản hồi thơng tin cho khách hàng Lịch hẹn bảo dưỡng nhân viên CSKH nhắc cho khách hàng 100%, Các chương trình CSKH cập nhật, thông báo rộng rãi, cung cấp cho khách hàng nhiều thơng tin bổ ích qua chương trình CSKH với quà tặng hữu ích, có giá trị khách hàng đón nhận thích thú 2.4.2 Hạn chế ngun nhân Cơng ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn - Chi nhánh Sơn Trà năm qua cố gắng hoàn thiện tất mặt dịch vụ.Nhưng bên cạnh cịn có hạn chế định như:  Việc thực khảo sát qua điện thoại cịn khiến cho số khách hàng cảm thấy khơng hài lịng khảo sát điện thoại có nhược điểm riêng như:  Các khâu CSKH trước sử dụng dịch vụ công ty cịn sơ sài, chưa có kế hoạch cụ thể Điều không gây ý đến KH tiềm năng, làm khả KH đến mua dùng dịch vụ công ty  Khách hàng khơng muốn trả lời khơng lưu tên vào danh bạ để từ chối vấn điện thoại công ty tiến hành  Thời gian khảo sát kéo dài: không 10 đến 15 phút  Đường truyền đến gọi với KH đôi lúc bị gián đoạn  Khu vực bảo hành sửa chữa cịn hạn chế khơng gian Mặc dù nằm vị trí thuận lợi cho khách hàng trung tâm thành phố việc mở rộng diện tích gặp nhiều trở ngại yếu tố khách quan 55  Công tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy hết mạnh Đối với khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh, ngừng sửdụng dịch vụ đơn vị chuyển sang sửdụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh, công ty chưa có hình thức tích cực để tìm hiểu, thăm dò, nghiên cứu thị trường, đáp ứng nhu cầu khách hàng tiềm năng, thuyết phục khách hàng quay lại sửdụng dịch vụ  Những hạn chế hoạt động CSKH cơng ty nguyên nhân sau:  Việc bồi dưỡng phát triển lực lượng cán có chun mơn cơng tác Maketing CSKH tchưa tiến hành đầy đủ, hồn chỉnh rộng khắp  Về hình thức giao tiếp khách hàng: showroom Subaru triển khai hội nghị khách hàng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng Tuy nhiên hình thức giao tiếp đơn vị với khách hàng cịn hạn chế chưa có website, chưa tiếp nhận ý kiến phản ánh khách hàng qua e-mail, qua đường dây nóng miễn phí, hộp thư góp ý, sổ góp ý, qua thư xin ý kiến khách hàng  Các hình thức khuyến mãi, quảng cáo không hiệu chưa thực trọng kênh thơng tin ít, nhiều thơng tin khuyến mại hay quảng cáo không đến người tiêu dùng đến nơi mà không đầy đủ  Hệ thống sở liệu khách hàng để xây dựng sách nội dung CSKH Việc hoàn thiện sở liệu điều kiện tiên để hồn thiện cơng tác CSKH Tuy nhiên việc chưa hoàn thiện quan tâm mức, xây dựng sở liệu khách hàng cịn thơ sơ TĨM TẮT CHƯƠNG Nội dung chương làm rõ thực trạng CSKH Công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn – Chi nhánh Sơn Trà đưa nhận xét, hạn chế nguyên 56 nhân việc CSKH Mỗi nhận xét, hạn chế nêu đóng vai trị sở để xây dựng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động CSKH công ty chương sau 57 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÂU TƯ Ô TƠ KIM SƠN 3.1 Định hướng phát triển cơng ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn năm 2023 - 2025 Với cạnh tranh gay gắt hãng ô tô thị thường cơng ty cổ phần đầu tư tơ Kim Sơn xác định việc phát triển đa dạng dịch vụ, lấy dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ góp phần làm nên thương hiệu, hình ảnh cho công ty Công ty lấy ý kiến KH sau lần KH sử dụng dịch vụ showroom để rút thiếu sót từ thiếu sót đó, cơng ty cố gắng hồn thiện ngày mong muốn mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất, chất lượng đến cho KH Đồng thời, hồn thiện máy chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao cơng tác quản lý tìm kiếm khách hàng đẩy mạnh công tác đầu tư phát triển công nghệ đại, cở sở vật chất, nguồn nhân lực để phục vụ cho cơng tác chăm sóc khách hàng công ty 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn 3.2.1 Giải pháp 1: Giải pháp quản lí thông tin khách hàng Thông tin khách hàng tài sản quý giá doanh nghiệp quản lý thơng tin khách hàng kèm đảm bảo hoàn chỉnh mặt “hồ sơ” có lợi cho phát triển lâu dài công ty Việc quản lý thông tin khách hàng việc vơ quan trọng từ nguồn thông tin quý giá đem lại khoản doanh thu không nhỏ cho doanh nghiệp Đầu tiên, để quản lý thơng tin khách hàng cơng việc thu thập thơng tin khách hàng cách đầy đủ minh bạch để xây dựng sở liệu khách hàng làm sở để thực chương trình marketing chăm sóc khách hàng Nên nghiêm cấm trường hợp yêu cầu khách hàng cung cấp thơng 58 tin nằm ngồi mục đích kinh doanh doanh nghiệp để trục lợi, xử lý nghiêm trường hợp vi phạm để làm gương cho người khác Tiếp đến hoàn thiện sở liệu khách hàng, tập trung, lưu trữ giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng, giúp phận CSKH thiết lập đầy đủ thông tin cần thiết khách hàng, nắm giữ đầy đủ lịch sử khách hàng, trích xuất thơng tin khách hàng nhanh chóng xác trường hợp cần Sau đó, cơng ty nên thực nâng cao tính chủ động, kịp thời theo sát động thái khách hàng, để cập nhật vào hộ thống quản lý Có nắm vững đầy đủ thơng tin khách hàng quan tâm hỗ trợ cách chu đáo đến khách hàng Điều cuối điều quan trọng nghiệp vụ quản lý thơng tin khách hàng “bảo mật thông tin khách hàng” Như biết, thông tin khách hàng quan trọng doanh nghiệp, bị rơi vào tay doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh bị rơi vào tay đối tượng kinh doanh thơng tin khách hàng điều tồi tệ cho doanh nghiệp Vậy nên biện pháp tốt để bảo mật thơng tin xây dựng đội nhóm chun đảm nhận trách nhiệm bảo mật thơng tin Nhóm ban lãnh đạo định hoạt động công khai bí mật, địi hỏi phải có kiến thức tốt an ninh mạng kỹ việc bảo mật thơng tin Ngồi người doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm mang tính bảo vệ mạnh cho thơng tin q giá 3.2.2 Giải pháp 2: Giải pháp việc khảo sát ý kiến khách hàng mua xe khách hàng dịch vụ  Đối với khách hàng dịch vụ: Nên khảo sát ý kiến lúc khách hàng chờ sửa chữa bảo dưỡng xe lúc khách hàng thời gian chờ rảnh rỗi Việc trả lời câu hỏi lúc cách để khách hàng giết thời gian lúc chờ dịch vụ góp phần làm cho khách hàng cảm thấy họ quan tâm, góp phần làm cho hình ảnh doanh nghiệp sâu vào tâm trí khách hàng Sử dụng nhân viên có lợi ngoại hình khả giao tiếp tốt để lấy ý kiến khách hàng đem lại hiệu cao Dù cho khách hàng khó tính 59 Kết hợp câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, mục địch cần khảo sát xen lẫn câu hỏi mở để khách hàng bày tỏ quan điểm hay đánh giá thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ Câu hỏi mở phần giá trị mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp để sửa đổi điều tồn ngày chuyên nghiệp Vậy nên cần thiết kế câu hỏi mở hay lồng ghép vào bảng câu hỏi  Đối với khách hàng mua xe: Tiến hành gọi điện chăm sóc khách hàng thăm dị ý kiến đóng góp khách hàng cách định kì ngắn gọn Cần có sổ tay để chép lại cẩn thận Nên cân nhắc khung thích hợp tránh khoảng thời gian nghỉ để không làm phiền đến khách hàng Nên ý sử dụng nhân viên gọi điện khảo sát có giọng nói dễ nghe có khả giao tiếp tốt thu hút quan tâm người khảo sát, từ nâng cao chất lượng khảo sát Tiến hành khảo sát qua trang web công ty Sáng tạo cách khảo sát để khách hàng không cảm thấy nhàm chán tham gia điều tra Ví dụ phát động chương trình khuyến lớn điều kiện kèm theo để khách hàng tham gia hồn thành bảng khảo sát vấn đề công ty đưa ra, phương pháp không mẻ cho đem lại hiệu cao 3.2.3 Giải pháp 3: Giải pháp việc tiếp nhận xử lý thông tin, khiếu nại Để cải thiện tốc độ tiếp nhận xử lý thông tin khiếu nại nên có phối hợp qua lại nhân viên tư vấn bán hàng nhân viên chăm sóc khách hàng Tránh xảy tình trạng “đùn đẩy trách nhiệm” phận với Cần xây dựng chương trình xử lý vấn đề phát sinh vấn đề mang tính chất khơng nghiêm trọng để linh động xử lý, bỏ qua bước rườm rà, thủ tục rắc rối Đối với vấn đề rắc rối khó giải cần thực thông báo cho khách hàng sớm để không làm thời gian họ kèm theo thời gian dự kiến giải xong để khách hàng nắm rõ 60 Ngồi ra, việc cơng ty nghĩ xác định mức độ thoả mãn khách hàng cách thống kê số lượng loại khiếu nại khách hàng thời kỳ thực tế có đến 95% khách hàng khơng hài lịng khơng khiếu nại nhiều người số đơn giản khơng tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty Điều tốt mà cơng ty làm tạo điều kiện dễ dàng để khách hàng khiếu nại Chính vậy, cơng ty để mẫu phiếu góp ý sẵn khu vực chờ, hay số điện thoại đường dây nóng phải thông báo rộng rãi cho khách hàng biết,… 3.2.4 Giải pháp 4: Giải pháp việc nhắc KH bảo dưỡng Vì khách hàng có hàng trăm lý để qn ngày bảo dưỡng định kì, chi tiết sử dụng cần thay để đảm bảo xe vận hành tốt nhất, bận rộn với cơng việc mối quan hệ xung quanh Để tăng thêm tính tiện ích cho ứng dụng, khơng khiến bị nhàm chán nhanh chóng vào qn lãng theo hướng dẫn bảo dưỡng xe nhà thông tin sản phẩm cần thay thời gian định Cũng không quên việc kết hợp thông báo chương trình tri ân khách hàng hàng tháng, lan truyền chương trình khuyến để kích thích khách hàng đến bảo dưỡng thường xuyên Đào tạo kỹ giao tiếp qua điện thoại cho nhân viên tư vấn bảo dưỡng kiểm tra kỹ định kì theo tiêu chuẩn rõ ràng như: - Xưng hơ danh tính mục đích gọi gọi đến khách hàng để khách hàng nắm thông tin - Cân nhắc thời điểm gọi điện thơng thường khách hàng có cơng việc phải giải họ không sẵn sàng để tiếp chuyện, dẫn đến việc khách hàng cảm thấy bị làm phiền hỗ trợ - Giọng nói phải nhẹ nhàng truyền cảm, khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái giọng nói vấn đề quan trọng việc gọi điện chăm sóc khách hàng Trong trường hợp vấn đề chưa giải khách hàng cảm thấy nhẹ nhõm nói chuyện với người có giọng nói hay - Chuẩn bị trước nội dung trao đổi để không làm thời gian hai bên, việc 61 nói chuyện khơng rõ ràng làm tính chuyện nghiệp doanh nghiệp, dù có hỗ trợ tốt đến đâu bị khách hàng đánh giá thấp - Không sử dụng cách thuật ngữ, từ ngữ gây khó hiểu cho khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ chức giải trí khu vực phòng chờ dịch vụ giải pháp có tính chiến lược lâu dài vấn đề Nên chuẩn bị sẵn sàng loại nước uống tiện nghi giải trí, chí ghế massage để đem lại thú vị cho khách hàng, nâng cao thoải mái Làm cho khách hàng có cảm giác thư giãn thích thú lần nhắc bảo dưỡng xe Cuối tháng quý nên tổ chức thi để nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên kỹ thuật rèn luyện, nâng cao kỹ chuyên nghiệp Những thi giúp cho đội ngũ nhân viên cọ xát với nhau, trao đổi kinh nghiệm thực tế cơng việc, xử lý tình theo cách thức hiệu Bên cạnh tạo nên sân chơi lành mành giúp phận giao lưu tiếp xúc với nhau, có giây phút giải trí sau ngày làm việc căng thẳng, làm tăng cường độ gắn kết nhân viên từ hỗ trợ lẫn để đạt kết công việc tốt 3.2.5 Giải pháp 5: Giải pháp việc triển khai chương trình CSKH Các chương trình CSKH nên mở rộng quy mơ khơng gian thời gian nhiều khách hàng tham gia Những thơng tin chương trình CSKH cần chuẩn bị kỹ lưỡng, chu đáo, cung cấp thông tin khách hàng cần, không để nhiều thông tin cần thiết gây nhiễu làm khách hàng khó hiểu Những quà gửi tặng cho khách hàng chương trình CSKH xem hình thức cảm ơn khách hàng tín nhiệm, tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ cơng ty Chính vậy, cơng ty nên tìm hiểu q mà khách hàng mong muốn, chuẩn bị phần q hồn hảo để thể tình cảm công ty đem lại niềm vui cho khách hàng Cơng ty cần giữ liên lạc với khách hàng mua xe khách hàng dịch vụ gửi tin chúc mừng sinh nhật qua điện thoại, email, hay gửi thư trực tiếp đến nhà khách hàng kèm theo quà nhỏ nước hoa để xe, vật treo trang trí tơ, … 62 Cuối cùng, phải luôn cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ, chương trình ưu đãi, khuyến rộng rãi cho khách hàng Đối với việc triển khai tốt chương trình CSKH sau mua sản phẩm sử dụng dịch vụ công ty giúp cho khách hàng cũ có nhu cầu lại tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty, đồng thời giới thiệu cho bạn bè, người thân làm gia tăng lượng khách hàng tương lai 63 KẾT LUẬN Ngày nay, xu mở cửa hội nhập quốc tế, cạnh tranh ngày gay go liệt, vấn đề chất lượng, giá dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề then chốt doanh nghiệp Việt Nam Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Subaru Sơn Trà cho thấy : Hoạt động chăm sóc khách hàng nhiều khiếm khuyết Với lượng kiến thức học trường ĐH Duy Tân thời gian thực tập công ty, mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Subaru Sơn Trà Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao hiệu công tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại chất lượng mong đợi khách hàng Đà Nẵng Do thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót, mong nhận ý kiến đóng góp q thầy đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách, tài liệu - Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội - Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ - “Nghệ thuật Chăm sóc khách hàng” , NXB Từ điển Bách khoa 2005 Trang web - Trang website công ty cổ phần đầu tư ô to Kim Sơn https://www.subaru.asia/vn/vi/how-to-buy/showroomlocations/details.php?sid=271®ion=central - Trang website hãng xe ô tô Subaru https://www.subaru.asia/vn/vi/home/? utm_term=subaru&utm_campaign=SUBARU_sem_brandawareness_awo2 021_BRAND&utm_source=sem&utm_medium=CPC&utm_content=subar u_exm&hsa_acc=2425921332&hsa_cam=10445049283&hsa_grp=1016611 49497&hsa_ad=445730968264&hsa_src=g&hsa_tgt=kwd10498431&hsa_kw=subaru&hsa_mt=e&hsa_net=adwords&hsa_ver=3&gcl id=CjwKCAjwxOCRBhA8EiwA0X8hizIJfVliaAjhN_h-6VnfeLnuHOU2DuH52EhmsvLQXLjZSVzE012iBoCrMMQAvD_BwE 65