202 3 5
3.2.4Giải pháp 4: Giải pháp về việc nhắc KH bảo dưỡng
Vì khách hàng có hàng trăm lý do để có thể quên ngày bảo dưỡng định kì, hoặc không biết về các chi tiết sử dụng bao lâu thì cần được thay để đảm bảo xe vận hành tốt nhất, bởi vì ai cũng bận rộn với những công việc và mối quan hệ xung quanh mình. Để tăng thêm tính tiện ích cho ứng dụng, cũng như không khiến nó bị nhàm chán và nhanh chóng đi vào quên lãng thì đi theo đó là các hướng dẫn bảo dưỡng xe tại nhà hoặc thông tin về những sản phẩm cần thay thế trong một thời gian nhất định. Cũng không quên việc kết hợp thông báo các chương trình tri ân khách hàng hàng tháng, lan truyền các chương trình khuyến mãi để kích thích khách hàng đến bảo dưỡng thường xuyên hơn.
Đào tạo các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại cho các nhân viên tư vấn bảo dưỡng và kiểm tra kỹ năng định kì theo các tiêu chuẩn rõ ràng như:
- Xưng hô danh tính và mục đích cuộc gọi khi gọi đến khách hàng để khách hàng nắm được thông tin.
- Cân nhắc thời điểm gọi điện vì thông thường khách hàng có những công việc phải giải quyết và họ không luôn sẵn sàng để tiếp chuyện, dẫn đến việc khách hàng cảm thấy bị làm phiền hơn là được hỗ trợ.
- Giọng nói phải nhẹ nhàng và truyền cảm, khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái vì giọng nói là một trong những vấn đề rất quan trọng đối với việc gọi điện chăm sóc khách hàng. Trong trường hợp vấn đề chưa được giải quyết nhưng có thể khách hàng vẫn cảm thấy nhẹ nhõm hơn khi nói chuyện với một người có giọng nói hay. - Chuẩn bị trước nội dung trao đổi để không làm mất thời gian của hai bên, việc
nói chuyện không rõ ràng sẽ làm mất tính chuyện nghiệp của doanh nghiệp, và khi đó dù có hỗ trợ tốt đến đâu vẫn bị khách hàng đánh giá thấp.
- Không sử dụng cách thuật ngữ, từ ngữ gây khó hiểu cho khách hàng.
Nâng cao chất lượng phục vụ và các chức năng giải trí ở khu vực phòng chờ dịch vụ là một giải pháp có tính chiến lược và lâu dài đối với vấn đề này. Nên chuẩn bị sẵn sàng các loại nước uống và các tiện nghi giải trí, thậm chí là ghế massage để đem lại sự thú vị cho khách hàng, nâng cao sự thoải mái. Làm cho khách hàng có cảm giác được thư giãn và thích thú hơn trong mỗi lần được nhắc bảo dưỡng xe.
Cuối mỗi tháng hoặc quý nên tổ chức các cuộc thi để nhân viên chăm sóc khách hàng cũng như nhân viên kỹ thuật rèn luyện, nâng cao kỹ năng chuyên nghiệp hơn. Những cuộc thi này sẽ giúp cho đội ngũ nhân viên được cọ xát với nhau, trao đổi kinh nghiệm thực tế công việc, xử lý các tình huống theo cách thức hiệu quả nhất. Bên cạnh đó cũng tạo nên sân chơi lành mành giúp các bộ phận được giao lưu tiếp xúc với nhau, có những giây phút giải trí sau những ngày làm việc căng thẳng, làm tăng cường độ gắn kết giữa các nhân viên từ đó hỗ trợ lẫn nhau để đạt được kết quả công việc tốt nhất.