202 3 5
3.2.2 Giải pháp 2: Giải pháp về việc khảo sát ý kiến khách hàng mua xe và khách hàng
khách hàng dịch vụ
Đối với khách hàng dịch vụ:
Nên khảo sát ý kiến ngay tại lúc khách hàng đang chờ sửa chữa hoặc bảo dưỡng xe vì ngay lúc đó khách hàng đang trong thời gian chờ và có thể rảnh rỗi. Việc trả lời câu hỏi lúc này như một cách để khách hàng giết thời gian lúc chờ dịch vụ nhưng cũng góp phần làm cho khách hàng cảm thấy họ đang được quan tâm, góp phần làm cho hình ảnh doanh nghiệp đi sâu vào tâm trí khách hàng.
Sử dụng những nhân viên có lợi thế về ngoại hình và khả năng giao tiếp tốt để lấy ý kiến của khách hàng sẽ đem lại hiệu quả cao. Dù cho là những khách hàng khó tính nhất.
Kết hợp những câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, đúng mục địch cần khảo sát và xen lẫn những câu hỏi mở để khách hàng có thể bày tỏ những quan điểm hay đánh giá đối với thái độ phục vụ cũng như chất lượng dịch vụ. Câu hỏi mở là một trong những phần giá trị mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp để sửa đổi những điều còn tồn tại và ngày càng chuyên nghiệp hơn. Vậy nên cần thiết kế những câu hỏi mở hay và lồng ghép vào bảng câu hỏi.
Đối với khách hàng mua xe:
Tiến hành gọi điện chăm sóc khách hàng thăm dò những ý kiến đóng góp của khách hàng một cách định kì và ngắn gọn. Cần có sổ tay để khi chép lại cẩn thận. Nên cân nhắc những khung giờ thích hợp tránh những khoảng thời gian nghỉ để không làm phiền đến khách hàng.
Nên chú ý sử dụng những nhân viên gọi điện khảo sát có giọng nói dễ nghe và có khả năng giao tiếp tốt sẽ thu hút được sự quan tâm của người được khảo sát, từ đó nâng cao chất lượng của cuộc khảo sát.
Tiến hành những cuộc khảo sát qua trang web của chính công ty. Sáng tạo cách khảo sát mới để khách hàng không cảm thấy nhàm chán khi tham gia một cuộc điều tra. Ví dụ như khi phát động một chương trình khuyến mãi lớn thì điều kiện kèm theo để khách hàng có thể tham gia là hoàn thành bảng khảo sát về một vấn đề được công ty đưa ra, đây là một phương pháp tuy không mới mẻ cho lắm nhưng vẫn đem lại hiệu quả rất cao.
3.2.3 Giải pháp 3: Giải pháp về việc tiếp nhận và xử lý thông tin, khiếu nại Để cải thiện tốc độ tiếp nhận và xử lý những thông tin khiếu nại nên có sự phối
hợp qua lại giữa nhân viên tư vấn bán hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng. Tránh xảy ra tình trạng “đùn đẩy trách nhiệm” giữa các bộ phận với nhau.
Cần xây dựng chương trình xử lý các vấn đề phát sinh đối với những vấn đề mang tính chất không nghiêm trọng để có thể linh động xử lý, bỏ qua những bước rườm rà, thủ tục rắc rối.
Đối với các vấn đề rắc rối khó giải quyết cần thực hiện thông báo cho khách hàng sớm để không làm mất thời gian của họ và kèm theo thời gian dự kiến giải quyết xong để khách hàng nắm rõ.
Ngoài ra, việc công ty nghĩ rằng có thể xác định được mức độ thoả mãn của khách hàng bằng cách thống kê số lượng và các loại khiếu nại của khách hàng trong từng thời kỳ nhưng trên thực tế sẽ có đến 95% khách hàng không hài lòng đã không khiếu nại và rất nhiều người trong số đó chỉ đơn giản là sẽ không tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công ty nữa. Điều tốt nhất mà công ty có thể làm được là tạo ra điều kiện dễ dàng để khách hàng có thể khiếu nại. Chính vì vậy, công ty có thể để các mẫu phiếu góp ý sẵn tại các khu vực chờ, hay số điện thoại của đường dây nóng phải được thông báo rộng rãi cho khách hàng biết,…