cuộc chiến khốc liệt giữa các ông trùm thương mại điện tử shopee và lazada

lOMoARcPSD|11424851 01 Lời mở đầu lOMoARcPSD|11424851 Ngày nay, cách mạng khoa học kỹ thuật tạo nên chuyển biến mạnh mẽ toàn giới Việc áp dụng công nghệ thông tin hoạt động kinh tế đem lại lợi ích to lớn cho tồn xã hội Việc sử dụng thương mại điện tử hay nói cách dễ hiểu gần gũi mua sắm online xu tăng trưởng mạnh mẽ khó chững lại vài năm tới Thậm chí, mua sắm online thay hoàn toàn mua sắm trực tiếp lợi ích mà mang lại Trên giới, trước quen mặt tay to mặt lớn thị trường trung gian bán hàng Amazon, Ebay, Alibaba Vậy khu vực gần gũi so với chúng ta, Đơng Nam Á nói chung Việt Nam nói riêng, lại nơi cạnh tranh trực tiếp hai ơng trùm Shopee Lazada Ở thị trường Đông Nam Á, Shopee Lazada website thương mại điện tử tiếng có mặt nhiều nước lượng mặt hàng, đơn hàng lớn Những website lại sử dụng chiến lược riêng biệt Lazada tên quen thuộc người Việt Shopee tên sinh sau đẻ muộn Việt Nam Nhưng điều không ngăn cản bứt phá Shopee, chứng nhiều năm liền Shopee đứng vị trí số thị phần thị trường thương mại điện tử Việt Nam Vậy bỏ qua ý nghĩa mặt thời gian, vài nét so sánh nhỏ hàng hóa, cách thức hoạt động, chương trình quảng cáo chế độ chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh trực tiếp lOMoARcPSD|11424851 02 Sơ lược ứng dụng Shopee Lazada Shopee Tổng quan Shopee tảng thương mại điện tử hàng đầu khu vực Đông Nam Á có trụ sở Singapore trực thuộc công ty Sea trước Garena (chủ sở hữu thương hiệu như: Garena, Foody, Now, Airpay - ShopeePay) đời từ năm 2015 thời điểm có mặt tổng cộng nước khu vực châu gồm: Singapore; Malaysia; Thái Lan; Đài Loan; Indonesia; Việt Nam, Philippines Nhà sáng lập Shopee tỷ phú Forrest Li – người biết đến người đối đầu với Alibaba Ít biết công ty mẹ Shopee thuộc sở hữu tập đoàn SEA, hay việt nam biết đến nhiều tên công ty GARENA lOMoARcPSD|11424851 Vào năm 2015, Shopee mắt Singapore với định hướng sàn thương mại điện tử phát triển chủ yếu thiết bị di động, hoạt động mạng xã hội phục vụ nhu cầu mua bán lúc, nơi cho người dùng Tích hợp hệ thống vận hành, giao nhận hỗ trợ khâu toán, Shopee bên trung gian giúp việc mua sắm trực tuyến dễ dàng an toàn cho bên mua lẫn bên bán Mơ hình kinh doanh Lịch sử Mơ hình ban đầu Shopee Việt Nam C2C Marketplace – Trung gian quy trình mua bán cá nhân với Tuy nhiên, Shopee Việt Nam trở thành mơ hình lai có B2C (doanh nghiệp đến người tiêu dùng) Ban đầu, để thu hút thêm nhiều khách hàng, Shopee miễn phí hồn tồn phí sử dụng tính bán hàng tại, Shopee tính phí người bán / hoa hồng phí đăng bán sản phẩm lOMoARcPSD|11424851 Lazada Tổng quan Thành lập vào năm 2012, Lazada ban đầu điều hành giám đốc kiêm nhà sáng lập người Đức Maximilian Bittner Sau đó, tập đoàn Alibaba tỷ phú Trung Quốc Jack Ma mua lại hoàn tất thương vụ vào đầu năm 2016 Lazada Group tảng thương mại điện tử hàng đầu Đông Nam Á Với diện sáu quốc gia - Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan Việt Nam - Lazada kết nối khu vực rộng lớn đa dạng thông qua công nghệ tiên tiến, hậu cần nhiều tính tốn tích hợp Ngày nay, Lazada lựa chọn hàng đầu thương hiệu người bán, đến năm 2030, Lazada đặt mục tiêu phục vụ 300 triệu khách hàng Lịch sử  03/2012, Lazada có mặt thị trường Việt Nam  2016, Lazada trở thành cờ đầu khu vực Tập đoàn Alibaba hỗ trợ sở hạ tầng công nghệ tốt Alibaba  08/2018, Lazada nhà điều hành thương mại điện tử lớn Đông Nam Á dựa số lượt truy cập web trung bình hàng tháng  09/2019, Lazada group tuyên bố tảng thương mại điện tử hàng đầu Đông Nam Á với lOMoARcPSD|11424851 Mơ hình kinh doanh Shopee hồn toàn thống lĩnh thị trường thương mại điện tử Việt Nam Còn Lazada xếp thứ sau Thegioididong Điện máy xanh Hướng Lazada mơ hình marketplace – trung gian quy trình mua bán online Vào tháng năm 2018, Lazmall mắt tảng để khuyến khích mua hàng từ thương hiệu hãng 100% Trong tháng năm 2016, Lazada Việt Nam xác nhận công ty làm việc với 3000 nhà cung cấp với 500.000 sản phẩm khác Ngoài Lazada cung cấp cho nhà bán hàng dịch vụ khác quy trình tốn đơn giản, dịch vụ vận chuyển chăm sóc khách hàng chun nghiệp Lazada cịn cung cấp đơn vị vận chuyển riêng Lazada Express (LEX), nhằm làm trung gian vận chuyển cho người bán người mua hàng Shopee hoàn toàn thống lĩnh thị trường thương mại điện tử Việt Nam Còn Lazada xếp thứ sau Thegioididong Điện máy xanh Shopee Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 03 Quảng cáo Bên cạnh đó, Shopee thường xuyên hợp tác với gương mặt trẻ, lạ “trending” thời điểm quảng cáo Ví dụ, đến thời điểm hàng năm đội tuyển U23 Việt Nam thi đấu, Shopee hợp tác với đội tuyển HLV Park Hang Seo Bên cạnh đó, Shopee chi mạnh tay để mời hạng “khủng” nhóm nhạc Blackpink, siêu bóng đá Cristiano Ronaldo, Lazada Lazada Lazada Ngược lại với Shopee, quảng cáo Lazada thường chọn gương mặt gạo cội làm đại sứ thương hiệu thời gian dài cố định không thay đổi thường xuyên giai đoạn Điển góp mặt MC Trấn Thành diễn viên Ninh Dương Lan Ngọc Mặc dù vậy, khoảng thời gian gần đây, Lazada có thay đổi công bố tên hot diễn viên Hàn Quốc Hyun Bin Lee Min Ho lOMoARcPSD|11424851 đại sứ thương hiệu, gây nên hiệu ứng khiến người tiêu dùng bàn tán khoảng thời gian dài 03 Quảng cáo ⇒ Đánh giá: Qua cách làm quảng cáo Shopee Lazada nhận thấy tệp khách hàng mà thương hiệu hướng tới Shopee hướng tới thiếu niên động, bắt trend từ 15-30+ Trong đó, Lazada lại hướng tới đối tượng khách hàng làm thường quan tâm đến người thường xuyên xuất thông tin đại chúng, khoảng từ 25-45+ lOMoARcPSD|11424851 04 Giao diện người dùng Về giao diện ứng dụng, Lazada thường nhận phản hồi khơng tích cực đến từ người dùng giao diện phức tạp khó sử dụng so sánh với ứng dụng mua sắm quen thuộc Shopee 04 Giao diện người dùng Đánh giá số người dùng AppStore ứng dụng Lazada So sánh trang chủ hai ứng dụng vừa khởi động, thấy giao diện Shopee có phần thu hút, rõ ràng dễ tìm kiếm so với Lazada hai trang có tính gần tương tự giỏ hàng, tài khoản cá nhân, mã giảm giá hay tìm kiếm lOMoARcPSD|11424851 Khi chọn vào sản phẩm bất kỳ, Lazada hiển thị mã giảm giá áp dụng cho sản phẩm bên sản phẩm, điều giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm mã giảm giá cho sản phẩm cần mua Shopee ⇒ Đánh giá: Giao diện ứng dụng có đặc điểm riêng, nhìn chung giao diện, Shopee đánh giá dễ sử dụng giúp thu hút khách hàng Lazada lOMoARcPSD|11424851 10 Game đổi xu Lazada “Mỗi giới tính có trị chơi khác ” 01 Lazcity Dành cho q ơng thích xây dựng mái ấm thành phố riêng mình… Khác với shopee, giao diện thiết kế game Lazada theo gam màu pastel tạo thiên hướng nhẹ nhàng hơn, nhiên game dành cho có bạn nam nên theo quan điểm cá nhân game nên thiết kế theo gam màu mạnh mẽ hơn, điểm yếu Game Lazcity Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 10 Game đổi xu Lazada “Mỗi giới tính có trị chơi khác nhau” 02 Lazzi Cake Master “ Bậc thầy làm bánh” - Dành cho bánh bèo girl Với gam màu hồng, tím làm chủ đạo giao diện game bắt mắt lần mà nhóm biết đến game “Bậc thầy làm bánh” Lazada, game đòi hỏi nhiều thời gian để đổi lại xu nên người chơi tham gia hành vi họ thích nhanh chóng ⇒ Đánh giá: Game nhận xu Shopee thu hút nhiều người chơi với quy trình chơi dễ hiểu, nhanh chóng để nhận xu game “Nơng trại” tưới nước trồng nhiều GenZ biết tới, facebook có hẳn cộng đồng dành cho bạn tưới hộ để đổi lấy xu, khác với Lazada trò chơi “Lazcity” “Bậc thầy làm bánh” dường khơng nhiều bạn trẻ đón nhận, search từ khóa Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 “Lazcity” “Bậc thầy làm bánh” facebook khơng có kết tìm kiếm Có lẽ tên Game khó nhớ hay game tốn nhiều thời gian người chơi ? 11 Dịch vụ chăm sóc khách hàng, tỉ lệ phản hồi xử lý khiếu nại Shopee a.Dịch vụ chăm sóc khách hàng Được chia thành hai mục là: shopee trung tâm trợ giúp trò chuyện với @ Trung tâm trợ giúp: thiết lập sẵn câu hỏi thường gặp chi tiết phân loại theo nhóm câu hỏi liên quan vấn đề khác như: vận chuyển, đơn hàng & toán, Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 Ngồi cịn để thơng tin số tổng đài email để khách hàng liên lạc Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 @Trò chuyện với “Tép thám tử” Shopee từ robot: Sử dụng robot để trả lời thắc mắc “ thường gặp” từ khách hàng câu hỏi riêng khách hàng gặp nhân viên hỗ trợ shopee cung cấp tên hình ảnh nhân viên hỗ trợ với khách hàng b Tỉ lệ phản hồi xử lí khiếu nại Thời gian nhận kết xử lý shopee: - Ngay lập tức: dành cho yêu cầu tư vấn giải đáp thông tin - Từ 1-2 ngày làm việc: dành cho yêu cầu hỗ trợ cần phận liên quan xử lý - Từ 3-5 ngày làm việc: dành cho yêu cầu khiếu nại Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 Lazada a.Dịch vụ chăm sóc khách hàng Tương tự shopee, Lazada cung cấp dịch vụ trợ giúp chat trực tiếp với Lazada Phân loại câu hỏi hàng đầu thường gặp phân loại câu hỏi theo chủ đề @Trợ giúp: @Chat trực tiếp với Lazada: Cung cấp tên khơng thấy hình ảnh nhân viên hỗ trợ, không dùng robot trả lời tự động Đội ngũ lazada nhận câu hỏi qua tin nhắn trả lời thắc mắc qua email => Đánh giá: Dịch vụ chăm sóc khách hàng Lazada Shopee chuyên nghiệp nhiên tổng đài Shopee không giải nhiều, chủ yếu người mua tự thỏa thuận liên hệ với người Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 bán, để nhanh khách hàng thường trực tiếp liên hệ đến tổng đài dịch vụ chat bot thường xun bảo trì b Tỉ lệ phản hồi xử lí khiếu nại Khơng cơng bố ⇒ Đánh giá: ngồi thời gian xử lý khiếu nại dịch vụ khách hàng tỷ lệ phản hồi tin nhắn shop bán hàng tương đương ảnh hưởng đến danh hiệu yêu thích shop nên hầu hết mua hàng Shopee Lazada shop trả lời nhanh muộn 24h đồng hồ 12 Độ tin cậy Shopee Vì khơng có khâu kiểm duyệt chứng từ shop bán hàng cá nhân “Sộp pi” nên sản phẩm “phake” bán tràn lan với mức giá siêu rẻ để kích thích người dùng Điển hình nhóm có quan sát shop “quiphan_2571” bán sản phẩm Mac với giá 45.000 shopee chưa khóa sản phẩm Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 Mặc dù khách hàng xem đánh giá khách hàng nhiên shop buff đơn ảo lượt mua nhiều mà lượt đánh giá khơng có Lazada Theo nguồn tin nội từ Lazada, họ có hẳn đội ngũ chuyên “ rình” sản phẩm “phake” từ shop ẩn sản phẩm Vì mà shop bán hàng nhái “rén” bán sàn Lazada Các shop muốn kiểm duyệt bán phải cung cấp chứng từ, bill, nguồn gốc xuất xứ đầy đủ, không cung cấp đầy đủ thơng tin, shop bị khóa sản phẩm Lượt đánh giá lazada nên khơng đủ khách quan để đánh giá sản phẩm, nhiên người thường “rủ rê” mua nhóm hàng mỹ phẩm lazada cho an toàn mua shopee Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 Hiện khách hàng có xu hướng mua theo số đơng, tức shop có nhiều lượt mua có suy nghĩ shop bán hàng an tồn mà shopee có thành lập group Nhặt tiền dành cho shop bán hàng shopee, sản phẩm miễn phí bù lại khách hàng phải đánh giá + đánh giá sản phẩm dựa “ khuôn mẫu” mà shop đưa ⇒ Đánh giá: Theo cảm nhận cá nhân nhóm quan sát độ tin cậy Lazada nhỉnh so với Shopee người bán bắt buộc phải cung cấp đầy đủ chứng từ khơng sản phẩm bị khóa, nhiên 14 Chính sách bán hàng cho người bán Shopee Quy định loại phí : Chính sách bán hàng Shopee, chủ shop phép đăng bán mặt hàng sản phẩm hồn tồn miễn phí khơng phải chịu khoản chi phí Quy định việc bày bán sản phẩm: Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 Các hàng hóa bắt buộc phải có hạn sử dụng bao bì: Dược phẩm,Mỹ phẩm, Các hóa chất tẩy rửa vệ sinh, Nước hoa, Băng vệ sinh, tã vệ sinh, Thực phẩm, Thực phẩm chức Các mặt hàng không phép bày bán Shopee: Hàng giả, hàng nhái, hàng hóa chép trái phép sản phẩm hay vật mà vi phạm quyền tác giả, quyền thương hiệu, quyền sở hữu trí tuệ khác bên thứ ba Các hành vi không phép thực Shopee Hành vi phản động, chống phá, xích tơn giáo ngược lại tuần phong mỹ tục truyền thống văn hóa Việt, thơng tin rác, phá rối làm uy tín dịch vụ shopee, hành vi xúc phạm, khích bác người khác hình thức nào, tiết lộ tài liệu bí mật quốc gia, quảng cáo doanh nghiệp, logo, hình ảnh, địa chỉ, đường link doanh nghiệp, hành vi đăng bán sản phẩm lặp lặp lại danh mục, hành vi thay đổi nội dung tin đăng để gian lận đánh giá Hình thức xử lý Sản phẩm bạn bị xóa Tài khoản Shopee bạn bị giới hạn quyền Tài khoản bị đình hoạt động chí bị xóa Nhận án phạt hình bị yêu cầu bồi thường tổn thất Hình thức tốn cho Nhà bán hàng Shopee Tiền hàng đơn hàng thành công ghi nhận giá trị vào Số dư TK Shopee tài khoản Người bán theo: Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 ■ Người bán thuộc Shopee Mall: Sau 08 ngày kể từ đơn hàng giao thành công Hoặc sau Người mua bấm "Đã nhận hàng" ứng dụng Shopee khơng có yêu cầu khiếu nại/ hủy/ đổi/ trả ■ Người bán không thuộc Shopee Mall: Sau 04 ngày kể từ đơn hàng giao thành công đến khách Hoặc sau Người mua bấm "Đã nhận hàng" ứng dụng Shopee khơng có u cầu khiếu nại/ hủy/ đổi/ trả Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 Đánh giá Quy trình mở gian hàng đơn giản, nhanh chóng, cần xác minh số điện thoại, email, Mở gian hàng miễn phí, phí hoa hồng tương đối thấp, 2% cho đơn hàng thành công Nếu người mua tốn qua Airpay ví Shopee, người bán miễn khoản phí hoa hồng này.Nó cho thấy tảng thời kỳ thu hút đầu tư hoa hồng thấp sử dụng để khuyến khích người bán tích cực tham gia Dễ dàng tương tác với khách hàng qua khung chat Không có độ tin cậy cao khách hàng Shopee chưa có sách quản lý bán phá hàng kiểm sốt gắt gao tình trạng sản phẩm Lazada Quy định loại phí: Từ ngày 1/4/2018 đây, Lazada miễn phí phí bán hàng Lazada bao gồm phí cố định phí mặc định Như vậy, việc bán hàng Lazada hoàn toàn miễn phí, bạn phải phí dịch vụ sử dụng dịch vụ Lazada Đây loại phí phát sinh bạn sử dụng dịch vụ cộng thêm Lazada, bao gồm: Phí lấy hàng: Phí dịch vụ người bán yêu cầu Lazada đơn vị vận chuyển Lazada đến lấy hàng địa điểm theo định Phí tốn: Phí tính cho người bán đơn hàng toán tiền mặt nhận hàng (COD) Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 Phí trợ giá chi phí vận chuyển: Chi phí phát sinh người bán sử dụng cơng cụ trợ giá phí vận chuyển Trung tâm Nhà bán hàng Lazada để hỗ trợ cho khách hàng phí vận chuyển sản phẩm cửa hàng người bán Phí dịch vụ liên quan đến phương thức thực Lazada: Các phí dịch vụ đơn hàng xử lý Lazada Quy định việc bày bán sản phẩm Nhà bán hàng kinh doanh mặt hàng phù hợp với quy định pháp luật Việt Nam sách bán hàng Lazada Nhà bán hàng có nghĩa vụ chịu trách nhiệm sản phẩm phân phối Lazada, từ chất lượng, nhãn hiệu, nguồn gốc xuất xứ hình ảnh nội dung mơ tả sản phẩm hóa đơn tài theo quy định pháp luật thuế nghĩa vụ khác quy định sách bán hàng Lazada Đồng thời, nhà bán hàng phải chịu trách nhiệm nghĩa vụ bảo hành hay đổi trả sản phẩm lỗi hư hỏng sản phẩm nhà bán hàng phân phối Chính sách hạn chế đăng mặt hàng Các gian hàng đăng tối đa 500 sản phẩm Điều nhằm đảm bảo doanh nghiệp kinh doanh không hiệu không bán nhiều sản phẩm Nhưng 90 ngày bán 30 sản phẩm khơng bị hạn chế số lần đăng hàng Các mặt hàng không phép bày bán Lazada: Các mặt hàng bị nghi hàng giả, hàng nhái chất lượng Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 Các sản phẩm bất hợp pháp bất hợp pháp luật nước ta cấm Các sản phẩm trái với chuẩn mực đạo đức dân tộc Các sách khác: Chính sách văn hóa ứng xử Lazada, sách bảo vệ thơng tin khách hàng, sách Nhà bán hàng từ chối bảo hành Hình thức xử lý Tùy theo mức độ nghiêm trọng việc mà người vi phạm nhân hình thức xử lý khác nhận tới 48 điểm vi phạm và/hoặc hình thức giới hạn hoạt động gian hàng Cụ thể hình phạt có bao gồm: thư cảnh cáo, trừ điểm vi phạm và/hoặc tắt kích hoạt gian hàng Phương thức toán Doanh thu nhà bán hàng Lazada toán tuần lần Đánh giá Mức hoa hồng cao shopee, ưu đãi với người bán: 5% cho sản phẩm điện tử - công nghệ, 10% sản phẩm thời trang 8% cho sản phẩm khác Thủ tục đăng ký gian hàng phức tạp, phải hồn thành khóa học online Lazada cung cấp nhiều giấy tờ CMND, giấy khai sinh, giấy phép kinh doanh, để mở gian hàng Khó phát triển mở rộng sách tập trung vào người mua khắt khe với người bán 15.Tổng kết Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 Mua sắm online xu thế giới, đặc biệt tình hình dịch bệnh Covid năm gần phức tạp nhu cầu mua sắm online thực cần thiết Việt Nam không nằm ngồi dịng chảy thời đại Theo nghiên cứu Shopee có thị phần lớn Việt Nam, nhiên qua điều mà phân tích App ngồi điểm gần tương đồng giá cả, khuyến app có ưu điểm nhược điểm khác Shopee có quảng cáo bắt trend để thu hút người dùng, giao diện dễ sử dụng, sản phẩm đa dạng…Lazada có gian hàng hãng sản phẩm có độ tin cậy cao hơn… Hy vọng với nghiên cứu quan sát nhóm cho người thêm góc nhìn Shopee Lazada, mong giúp người trở thành khách hàng thơng thái có trải nghiệm mua hàng tốt Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) ... trùm Shopee Lazada Ở thị trường Đông Nam Á, Shopee Lazada website thương mại điện tử tiếng có mặt nhiều nước lượng mặt hàng, đơn hàng lớn Những website lại sử dụng chiến lược riêng biệt Lazada. .. thi đấu, Shopee hợp tác với đội tuyển HLV Park Hang Seo Bên cạnh đó, Shopee cịn chi mạnh tay để mời hạng “khủng” nhóm nhạc Blackpink, siêu bóng đá Cristiano Ronaldo, Lazada Lazada Lazada Ngược... khác Shopee, bạn tìm thấy thương hiệu tiếng Lancome hay Estee Lauder Lazada Shopee khơng => Đánh giá: Mặc dù Shopee đa dạng chủng loại sản phẩm, có nhiều nhà bán lẻ đăng ký gian hàng so với Lazada