Kế hoạch quản lý đội ngũ bán hàng của thương hiệu thời trang LIBÉ I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ THƯƠNG HIỆU THỜI TRANG LIBÉ 2 1. Vài nét về LIBÉ 2 2. Các sản phẩm chính của LIBÉ 3 3. Danh sách cửa hàng LIBÉ trên toàn quốc 6 II. XÂY DỰNG KẾ HOẠCH QUẢN LÝ ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG CHO THƯƠNG HIỆU THỜI TRANG LIBÉ 7 1. Quản trị mục tiêu và tăng trưởng (Sales Values Target) 8 1.1. Khái niệm 8 1.2. Thấu hiểu bức tranh doanh nghiệp 9 1.3. Đặt mục tiêu 11 1.4. Truyền động lực và tạo đà văn hóa cho đội nhóm 12 2. Lên chiến lược lương thưởng thông minh (Sales Compensation) 14 2.1. Khái niệm 14 2.2. Xây dựng chế độ lương thưởng cho nhân viên bán hàng LIBÉ 16 3. Tuyển dụng và quản lý hiệu suất (Sale Performance) 17 3.1. Khái niệm 17 3.2. Phân tích công việc tại LIBÉ 19 3.3. Tìm kiếm ứng viên 20 3.4. Quy trình tuyển dụng bán hàng 22 3.5. Quản lý hiệu suất 23 4. Huấn luyện và giám sát đội ngũ (Sales Training Supervision) 29 4.1. Khái niệm 29 4.2. Xây dựng nền tảng 30 4.3. Thiết lập kế hoạch 31 4.4. Huấn luyện và giám sát 33 KẾT LUẬN 43
HỌC VIỆN BÁO CHÍ VÀ TUYÊN TRUYỀN KHOA QUAN HỆ CÔNG CHÚNG VÀ QUẢNG CÁO TIỂU LUẬN XÂY DỰNG KẾ HOẠCH QUẢN LÝ ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG CHO THƯƠNG HIỆU THỜI TRANG LIBÉ Môn học: Kỹ Bán hàng Giảng viên: Nguyễn Huyền Trang Sinh viên: Hoàng Thị Ngọc Vân Mã sinh viên: 1857090042 Lớp: Truyền thông Marketing CLC K38 Hà Nội, tháng năm 2021 I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ THƯƠNG HIỆU THỜI TRANG LIBÉ Vài nét LIBÉ Khởi đầu hành trình vào năm 2013, LIBÉ lấy cảm hứng sáng tạo từ nhu cầu sở hữu tủ đồ đơn giản đại gái Đó lí LIBÉ, khách hàng ln dễ dàng chọn cho trang phục đẹp - dù để đến công sở hay cà phê dạo phố bạn bè Đối với LIBÉ, sản phẩm gửi đến khách hàng mang theo chân thật, cảm hứng tươi vui, chăm chút tỉ mỉ lòng giá trị mà LIBÉ cam kết Bên cạnh trưởng thành thương hiệu, Libé Community dần hình thành Cộng đồng nơi giao lưu cá nhân trẻ tài năng, nhiệt huyết, đa dạng Chính khách hàng người truyền cảm hứng để LIBÉ mang đến trải nghiệm thời trang tốt Các sản phẩm LIBÉ LIBÉ viết tắt từ Libération; tiếng Pháp có nghĩa tự do, phóng khống Khi bạn làm chủ thời trang, hiểu bạn muốn gì; hiểu tủ đồ cần gì, lúc bạn cảm thấy tự thoải mái phong cách ăn mặc LIBÉ mong muốn nơi khách hàng tìm thấy tất mà tủ đồ, phong cách cá tính bạn cần, khơng giới hạn phong cách hay điều kiện Với form đồ kiểu dáng đa dạng, sản phẩm đời liên tục, LIBÉ biết cách chiều lịng thị hiếu đơng đảo cô nàng yêu thời trang LIBÉ đầu phân khúc thời trang cho giới trẻ Việt Không thương hiệu tiên phong, Libé cịn thành cơng chứng minh thân không đơn cửa hàng “thời trang giá rẻ” chuyên nghiệp sản phẩm, hoạt động kinh doanh truyền thông Libé mang đến cho khách hàng thiết kế nữ tính, yểu điệu đầy đam mê Các trang phục shop thiết kế tương đối đơn giản lại có đường cắt may mềm mại, màu sắc trẻ trung Bên cạnh đó, với việc sở hữu mẫu mã đầy ấn tượng, thường xuyên cập nhật hàng mới, LIBÉ lựa chọn bạn trẻ có nhu cầu mua sắm cánh hot thị trường Chắc chắn đến đây, bạn có trải nghiệm mua sắm thật thú vị Danh sách cửa hàng LIBÉ toàn quốc SÀI GÒN Libé Store Lý Tự Trọng - 26 Lý Tự Trọng, Quận 1, TP Hồ Chí Minh - Contact: 028 3823 1989 Libé Store Tú Xương - 65 Tú Xương, Quận 3, TP HCM - Contact: 028 7300 2042 Libé Store Nguyễn Trãi - 52 Nguyễn Trãi, Quận 1, TP Hồ Chí Minh - Contact: 028 3925 1989 HÀ NỘI Libé Store Thái Phiên 10 Huấn luyện giám sát đội ngũ (Sales Training & Supervision) 4.1 Khái niệm Trong quy trình xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng, nhà quản lý cần trọng đến việc đào tạo khích lệ nhân viên Đây xem chìa khóa giúp nâng cao lực chun mơn kỹ nghiệp vụ, từ nâng cao hiệu suất bán hàng Training dịch sang tiếng Việt với nghĩa đào tạo nhân Nói khác, training khóa đào tạo ngắn hạn cho nhiều nhân viên để họ am hiểu lĩnh vực hay nhiệm vụ công việc đặc thù Các hình thức đào tạo: họp nội định kỳ, đào tạo qua công việc, kèm cặp Giám sát hoạt động thường xuyên định kỳ với mục đích thu thập thơng tin đối tượng giám sát Giám sát định nghĩa chức thực cách liên tục nhằm cung cấp cho cấp quản lý bên có liên quan dấu hiệu tác động thành công không thành công ban đầu hoạt động, dự án, chương trình triển khai 38 4.2 Xây dựng tảng Nắm bước tạo đòn bẩy lực: ● Bước 1: Xác định động lực cách phát triển động lực ● Bước 2: Nắm vững lý thuyết “điểm tương tác” - Mọi tiếp chạm tương tác: Mọi hành động: chào hỏi, cười nói, ăn trưa,… tương tác với nhân viên Hãy tăng cường tác động tích cực đến nhân viên - - Điểm tiếp chạm tác động đến hiệu suất: + Tác động tích cực: dễ làm việc, gia tăng hiệu suất + Tác động tiêu cực: khó làm việc, giảm hiệu suất Điểm tương tác tỷ lệ thuận với doanh thu + Tương tác tốt giúp dễ gia tăng hiệu & doanh thu + Hiểu rõ tâm lý nhân viên + Xây dựng hình ảnh cá nhân tích cực (trong & ngồi cơng việc) + Nâng cao uy tín & lực quản lý 39 4.3 Thiết lập kế hoạch ● Quy trình bán hàng: Đây quy chuẩn bán hàng áp dụng cho tất nhân viên bán hàng đồng thời kỹ trọng yếu bán hàng ● Kế hoạch đào tạo đội bán hàng cấp độ mơ hình khoảng thời gian - Đào tạo chung: kiến thức chung bán hàng - Đào tạo chuyên nghiệp: kỹ bán hàng lĩnh vực chuyên biệt - Đào tạo chuyên biệt: nội dung thiết kế riêng biệt cho CTY, đội nhóm,… Lưu ý:đào tạo bản, bước một, khơng nhảy cóc - E-learning, Audio & Video - Hội thảo ngắn & đào tạo dài ngày - Bài tập tình + Diễn tập đóng vai + Huấn luyện theo sát - Nhân viên mới: + tuần + 60-90 ngày - Nhân viên cũ: + Mỗi 90 ngày + Mỗi ngày - tuần quý 40 ● Thời gian đào tạo: - Nhân viên : tuần đào tạo họ công ty sản phẩm cơng ty Giúp họ thích nghi với mơi trường văn hóa doanh nghiệp - Nhân viên cũ : tháng giúp họ nắm bắt lại tình hình thị trường, tâm lý khách hàng, sách doanh nghiệp ● Phương pháp đào tạo: - Mơ q trình bán hàng: nhân viên thực hết hoạt động trọng yếu giúp nhân viên nắm rõ tầm quan trọng hoạt động - Mơ quy trình mua hàng : đưa quy trình mua hàng khách hàng, nhân viên áp dụng quy trình bán hàng vào quy trình mua hàng khách xem thử có phù hợp hay chưa có hay khơng, xem thử khách hàng phát sinh nhu cầu ta áp hoạt động nào, lựa chọn ta áp hoạt động nào, đưa định đưa hoạt động - Cuối mô lại hoạt động nhân viên có thành tích bán hàng xuất sắc cửa hàng họ áp dụng theo - Dành 70% đào tạo vào thực tế để đưa tập tình huống, thực hành cho nhân viên cịn 30% nhân viên viết quy trình bán hàng thân rút từ buổi thực hành 41 4.4 Huấn luyện giám sát ● Quy trình giám sát - Địi hỏi nhân viên phải có kế hoạch bán hàng vào ngày - Xem xét KPI hơm qua nhân viên từ đưa lời khuyên cho mục tiêu kế hoạch cho nhân viên - Thường xuyên có hoạt động gặp gỡ hỏi thăm nhân viên tình mời nhân viên ăn trưa để trao đổi kỹ công việc - Ln giữ cảm xúc tích cực để truyền cho người xung quanh - Cuối ngày hỏi thăm đưa câu hỏi để nhân viên bày tỏ quan điểm họ từ rút học 42 Cần kiểm tra kỹ kiến thức nhân viên định kỳ hàng tháng Dưới kiểm tra dành cho nhân viên bán hàng LIBÉ đồng thời kiến thức mà người Quản lý Bán hàng training cho nhân viên: Mục lục Câu hỏi 43 Điểm Kiến thức chuyên môn Item "Floral Off Shoulder Top" bst LIBÉ x Tao có chất liệu vải gì? Những lưu ý sử dụng loại vải này? - Vải organza - Giặt tay, không vắt mạnh - Giũ sp trước phơi để giảm nếp nhăn - Ủi nhiệt độ thấp Kiến thức chuyên môn Quần jeans có loại size? Liệt kê size loại Mỗi size áo cách cm? - Size chữ: SML - Size số: 25 - 26 - 27 -28 -29 - Mỗi size áo cách 4cm (2cm bên) Trình bày cách đọc barcode "3006310010716" - Black Turtle Neck Top? - 30: Product group - 06: category - 3: size M - 10: season - 01: color - 0716: mã sản phẩm (auto number) Cách bạn tư vấn bảo quản sản phẩm chất liệu linen? - Ủi nhiệt độ thấp, ủi mặt để tránh mài mòn măt vải - Giặt tay Cách bạn nhận biết dáng ngưởi để tư vấn sản phẩm? - Dựa vào số đo khách hàng cung cấp để tư vấn síze (hoặc chủ động đo để lấy số đo khách) Kiến thức chuyên mơn 44 Tổng cộng Quy trình hoạt động cửa hàng 12 Một ca làm có tiếng? Giờ mở cửa - đóng cửa cửa hàng? - Một ca làm tiếng 30 phút (ca A: 9h - 15h30; ca P: 15h - 22h) - Giờ mở cửa: 9h30 - 22h u cầu cơng việc vị trí Cashier (Zoner, Fitting room, Stock) gì? - Cashier: Đổi đồ, tháo chip, tốn đồ khách lấy xác nhận với khách hàng, phổ biến exchange policy, cách bảo quản sử dụng sản phẩm - Zoner: Chỉnh sào, trưng bày sản phẩm quy định số lượng, giữ vệ sinh khu vực sàn bán hàng, đảm bảo sản phẩm ko bị bẩn hay hư hại - Stock: Fill sản phẩm tủ stock cho đầy đủ mẫu, xếp ngắn tủ stock, không lấy dư số lượng, chịu trách nhiệm giữ kho ngăn nắp, vệ sinh - Fitting: Kiểm tra thẻ số, số lượng sản phẩm chip khách trả đồ, vệ sinh tidy phịng thử 45 Quy trình hoạt động cửa hàng Quy trình làm việc ca A (caP) gì? - Ca A: bật điện, mở nhạc iTunes -Đầu ca A (9h) ca P (15h) dọn vệ sinh cửa hàng, chọn ủi đồ mặc ca, check fill sp sào, stock - Trong ca: tư vấn bán hàng cho khách, đồng thời giữ vệ sinh cửa hàng, thực công việc theo phân công - Cuối ca: Bàn giao công việc cho ca sau, dọn rác, thay đồ mặc xếp lại vào stock; tắt điện, khoá cửa trước ( ca P) Tổng cộng Đối ứng Cách ứng xử bạn gặp khách hàng khó tính? khách hàng - Giữ thái độ lịch sự, niềm nở nhiệt tình giao tiếp với khách hàng - Lắng nghe mong muốn khách hàng Đối ứng Push sale sản phẩm gì? Làm nắm bắt nhu cầu khách hàng khách hàng để push sale sản phẩm? - Là trưng bày sản phẩm gần với khách hàng - Gợi ý cách phối đồ cho khách để tăng số lượng hàng khách mua đơn hàng - Nhân viên mặc sản phẩm cửa hàng Văn hoá "Xin chào - Cảm ơn" nhân viên LIBÉ cụ thể gì? - Thể gần gũi, thân thiện nhân viên khách hàng 46 Đối ứng Thao tác đổi mẫu pos? khách hàng Scan sp khách mang đến sp khách muốn đổi Nhấn "đổi hàng" update ngày hoá đơn sản phẩm khách mang đến Xem số tiền chênh lệch, có khách bù tiền vào phần chênh lệch (khơng back lại tiền gía sp khách muốn đổi thấp giá sp khách mang đến) Điền lý khách đổi sp vào phần "mở rộng" (nếu khách đổi mẫu) Note lại vào form đổi mẫu/đổi size cửa hàng Bạn cần làm để phịng tránh khiếu nại từ khách hàng? - Ln có thái độ vui vẻ, nhiệt tình giao tiếp hỗ trợ khách hàng - Thực đầy đủ thao tác, yêu cầu vị trí Đối ứng Bạn hiểu chăm sóc khách hàng? Nêu hành khách hàng động cụ thể để chứng minh bạn có chăm sóc khách hàng? - Chăm sóc khách hàng lắng nghe, nắm bắt mong muốn nhu cầu khách hàng để từ tư vấn cho khách sản phẩm/dịch vụ khách cần Đem lại cho khách hàng trải nghiệm thoải mái đến với cửa hàng Tổng cộng 15 Cửa hàng Thực hành: folding, hanging 47 Cửa hàng Các bước bổ sung hàng hoá sàn bán hàng? Số lượng size trưng bày sào sản phẩm? - Check sp sào, note lại sp bị thiếu - Fill sp theo số lượng note, ủi treo sp sào - Số lượng trưng bày sp sào: NGÀY THƯỜNG *Frontal: 3S-1M-1L *Hang sleeve: 2S-1M-1L *Folding: AT 2S-2M-1L; Jeans: 2S-1M-1L/ 25-29: size 1c NGÀY SALE *Frontal: 4S-2M-2L *Hang sleeve: 2S-2M-1L; jeans: 25-1c, 26-2c, 27-2c, 281c, 29-1c *Folding: giống ngày thường Khi có event sale, bạn cần nắm thơng tin để tư vấn/giải đáp thắc mắc khách hàng? - Thời gian - Địa điểm - Thể lệ chương trình - Danh sách sản phẩm sale - Khu vực trưng bày đồ sale cửa hàng - Policy ngày sale Confirm thông báo chung cửa hàng 48 Cửa hàng Cửa hàng Thực hành: xếp VM sào Nêu thao tác luân chuyển hàng hoá? - Đếm số lượng hàng - Lập file luân chuyển - Đóng gói, thơng tin sản phẩm phải hướng ngồi - Đóng hàng kèm theo pđc, note rõ kho xuất - kho nhập Những lỗi bạn tự sửa quần/áo cửa hàng? - Đứt nút - Đứt tag Các bước xử lý hàng giặt? - Tháo chip, tháo tag giữ tag cẩn thận - Giặt chỗ bẩn sản phẩm - Phơi đò giặt vị trí - Ủi gắn tag, chip sau đồ khô Tổng cộng Đào tạo nhân viên Đào tạo nhân viên 12 Báo cáo, chia sẻ, thảo luận (Góp ý q trình làm việc, bàn giao cơng việc ca…) Xây dựng kĩ teamwork Tuân thủ nội quy CH (đi làm giờ, không sử dụng điện thoại, giao tiếp cẩn thận, mang lương tích cực, di chuyển nhanh nhẹn, ) 49 Hỗ trợ quản lí nhân CH Phân cơng làm việc nhóm hiệu Tổng cộng Quản lý hành Quản lí hành 13 Chủ động công việc, tự giác không đợi nhắc Liệt kê mẫu bán chạy bst Dập li dập nhăn? Nêu thao tác đóng/mở quầy thu ngân? - Mở quầy: * Đếm tiền lẻ tiền petty * Đăng nhập account POS - Đóng quầy: * Đếm lại tiền lẻ tiền petty * Settle máy charge thẻ * Điền file kết ca (file giấy fie máy tính) * Điền check lại file petty * Bàn giao tiền lẻ tiền petty cho ca sau * Bàn giao tiền doanh thu cho sup Bạn cần làm để phịng chống trộm? - Cashier: Ko bỏ trống quầy ca làm; Ln bảo quản chìa khố két; Bàn giao chìa khố kết ca - Fitting: Ln check phịng thử, check sau gương sau lượt khách; Check chip số lượng sản phẩm trước sau khách hàng thử - Zoner: Chú ý quan sát khu vực sàn bán hàng, check chip sản phẩm sào để ý khách hàng - All staffs: Đóng khóa két cửa cẩn thận trước 50 Quản lí hành Các bước kiểm kê hàng hố? - Kiểm đếm số lượng so với phiếu điều chuyển, note lại số lượng có chênh lệch - Sắp xếp hàng hóa lên kho - Ký tên xác nhận phiếu điều chuyển, cất phiếu điều chuyển nơi quy định - Dọn dẹp lại kho sau hoàn thành kiểm kê Câu hỏi mở rộng Customer service gì? Làm để phát triển mức độ hài lòng khách hàng? Mô tả dịch vụ khách hàng làm thay đổi quan điểm brand theo hướng tích cực Yếu tố tạo trung thành khách hàng sản phẩm dịch vụ mình? Làm để mở rộng tệp khách hàng từ nhóm khách hàng mình? Sáng tạo hoạt động bán hàng gì? Làm để thu hút khách hàng tới cửa hàng mà khơng cần phải giảm giá, tổ chức chương trình sale? Tầm nhìn định hướng bạn dành cho phát triển LIBÉ năm gì? LIBÉ nên phát triển theo hướng nào? Làm cách để tối ưu hoá hội bán hàng? Làm để bán nhiều hàng hoá khách hàng? Khách hàng LIBÉ, họ ai? Nhu cầu mong muốn KH 51 Quan điểm chăm sóc khách hàng bạn gì? KẾT LUẬN Việc xây dựng kế hoạch quản lý đội ngũ bán hàng quan trọng trình hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Để bán hàng thành công đạt hiệu mang lại doanh thu lợi nhuận cao cho doanh nghiệp phải xây dựng đội ngũ bán hàng chun nghiệp Chính điều đó, nhà quản trị phải quan tâm tới việc xây dựng kế hoạch quản lý đội ngũ bán hàng cho doanh nghiệp Kế hoạch quản lý đội ngũ bán hàng phải dựa sở nghiên cứu thực tế để xây dựng có hiệu Đó yếu tố mang lại thành cơng cho q trình kinh doanh doanh nghiệp 52 ... người Quản lý Bán hàng bao gồm: - Tự quản lý & thiết lập tảng công việc - Thiết lập mục tiêu & xây dựng chiến lược - Xây dựng kế hoạch bán hàng - Xây dựng sách lương thưởng - Tuyển dụng & quản lý. .. *Frontal: 3S-1M-1L *Hang sleeve: 2S-1M-1L *Folding: AT 2S-2M-1L; Jeans: 2S-1M-1L/ 2 5-2 9: size 1c NGÀY SALE *Frontal: 4S-2M-2L *Hang sleeve: 2S-2M-1L; jeans: 2 5-1 c, 2 6-2 c, 2 7-2 c, 281c, 2 9-1 c *Folding:... nhân viên bán hàng đồng thời kỹ trọng yếu bán hàng ● Kế hoạch đào tạo đội bán hàng cấp độ mơ hình khoảng thời gian - Đào tạo chung: kiến thức chung bán hàng - Đào tạo chuyên nghiệp: kỹ bán hàng lĩnh