3 cấp độ 5 mô hình 4 khoảng thời gian
4.4. Huấn luyện và giám sát
● Quy trình giám sát
- Đòi hỏi nhân viên phải có kế hoạch bán hàng của mình vào mỗi ngày.
- Xem xét KPI hôm qua của nhân viên từ đó đưa ra lời khuyên cho mục tiêu và kế hoạch cho nhân viên
- Thường xuyên có các hoạt động gặp gỡ hỏi thăm nhân viên về tình hình như mời nhân viên ăn trưa cùng để trao đổi kỹ hơn về công việc
- Luôn giữ cảm xúc tích cực để truyền nó cho mọi người xung quanh - Cuối ngày sẽ hỏi thăm đưa ra các câu hỏi để nhân viên bày tỏ quan
Cần kiểm tra kỹ năng và kiến thức của nhân viên định kỳ hàng tháng. Dưới đây là 1 bài kiểm tra dành cho nhân viên bán hàng LIBÉ đồng thời cũng là kiến thức mà người Quản lý Bán hàng sẽ training cho nhân viên:
Kiến thức chuyên môn
Item "Floral Off Shoulder Top" trong bst LIBÉ x Tao có chất liệu vải gì? Những lưu ý khi sử dụng loại vải này? - Vải organza
- Giặt tay, không vắt mạnh.
- Giũ sp trước khi phơi để giảm nếp nhăn. - Ủi nhiệt độ thấp 2 Kiến thức chuyên môn
Quần jeans có bao nhiêu loại size? Liệt kê size của từng loại. Mỗi size của áo cách nhau bao nhiêu cm?
- Size chữ: SML
- Size số: 25 - 26 - 27 -28 -29
- Mỗi size áo cách nhau 4cm (2cm mỗi bên)
2
Trình bày cách đọc barcode "3006310010716" - Black Turtle Neck Top?
- 30: Product group - 06: category - 3: size M - 10: season - 01: color - 0716: mã sản phẩm (auto number) 3 Kiến thức chuyên môn
Cách bạn tư vấn bảo quản sản phẩm chất liệu linen? - Ủi nhiệt độ thấp, ủi mặt trong để tránh mài mòn măt vải - Giặt tay
3
Cách bạn nhận biết dáng ngưởi để tư vấn sản phẩm?
- Dựa vào số đo khách hàng cung cấp để tư vấn síze (hoặc chủ động đo để lấy số đo của khách)
Tổng cộng 12 Quy trình
hoạt động cửa hàng
Một ca làm có bao nhiêu tiếng? Giờ mở cửa - đóng cửa cửa hàng?
- Một ca làm 6 tiếng 30 phút (ca A: 9h - 15h30; ca P: 15h - 22h)
- Giờ mở cửa: 9h30 - 22h
1
Yêu cầu công việc của vị trí Cashier (Zoner, Fitting room, Stock) là gì?
- Cashier: Đổi đồ, tháo chip, thanh toán đúng các món đồ khách lấy và xác nhận với khách hàng, phổ biến exchange policy, cách bảo quản và sử dụng sản phẩm.
- Zoner: Chỉnh sào, trưng bày sản phẩm đúng quy định và đúng số lượng, giữ vệ sinh khu vực sàn bán hàng, đảm bảo sản phẩm ko bị bẩn hay hư hại.
- Stock: Fill sản phẩm trong tủ stock cho đầy đủ mẫu, xếp ngay ngắn trong tủ stock, không lấy dư số lượng, chịu trách nhiệm giữ kho ngăn nắp, vệ sinh.
- Fitting: Kiểm tra thẻ số, số lượng sản phẩm và chip khi khách trả đồ, vệ sinh và tidy phòng thử
Quy trình hoạt động cửa hàng
Quy trình làm việc trong ca A (caP) là gì? - Ca A: bật điện, mở nhạc iTunes
-Đầu ca A (9h) và ca P (15h) dọn vệ sinh cửa hàng, chọn và ủi đồ mặc trong ca, check và fill sp ngoài sào, trong stock.
- Trong ca: tư vấn và bán hàng cho khách, đồng thời giữ vệ sinh cửa hàng, thực hiện các công việc theo phân công. - Cuối ca: Bàn giao công việc cho ca sau, dọn rác, thay đồ mặc và xếp lại vào stock; tắt điện, khoá cửa trước khi ra về ( ca P). 1 Tổng cộng 3 Đối ứng khách hàng Cách ứng xử của bạn khi gặp khách hàng khó tính? - Giữ thái độ lịch sự, niềm nở và nhiệt tình khi giao tiếp với khách hàng.
- Lắng nghe mong muốn khách hàng.
3
Đối ứng khách hàng
Push sale sản phẩm là gì? Làm thế nào nắm bắt nhu cầu của khách hàng để push sale sản phẩm?
- Là trưng bày sản phẩm gần hơn với khách hàng. - Gợi ý cách phối đồ cho khách để tăng số lượng món hàng khách mua trên một đơn hàng.
- Nhân viên mặc sản phẩm của cửa hàng.
2
Văn hoá "Xin chào - Cảm ơn" đối với nhân viên LIBÉ cụ thể là gì?
- Thể hiện sự gần gũi, thân thiện của nhân viên đối với khách hàng.
Đối ứng khách hàng
Thao tác đổi mẫu trên pos?
1. Scan sp khách mang đến và sp khách muốn đổi.
2. Nhấn "đổi hàng" và update ngày hoá đơn của sản phẩm khách mang đến.
3. Xem số tiền chênh lệch, nếu có thì khách bù tiền vào phần chênh lệch (không back lại tiền nếu gía sp khách muốn đổi thấp hơn giá sp khách mang đến)
4. Điền lý do khách đổi sp vào phần "mở rộng" (nếu khách đổi mẫu)
5. Note lại vào form đổi mẫu/đổi size của cửa hàng.
2
Bạn cần làm gì để phòng tránh khiếu nại từ khách hàng? - Luôn có thái độ vui vẻ, nhiệt tình khi giao tiếp và hỗ trợ khách hàng.
- Thực hiện đầy đủ và đúng các thao tác, yêu cầu của từng vị trí.
3
Đối ứng khách hàng
Bạn hiểu thế nào là chăm sóc khách hàng? Nêu một hành động cụ thể để chứng minh bạn có chăm sóc khách hàng? - Chăm sóc khách hàng là lắng nghe, nắm bắt mong muốn nhu cầu của khách hàng để từ đó tư vấn cho khách những sản phẩm/dịch vụ khách cần. Đem lại cho khách hàng trải nghiệm thoải mái nhất khi đến với cửa hàng.
3
Tổng cộng 15
Cửa hàng Các bước bổ sung hàng hoá trên sàn bán hàng? Số lượng size trưng bày trên sào đối với 1 sản phẩm?
- Check sp ngoài sào, note lại các sp đang bị thiếu - Fill sp theo số lượng đã note, ủi và treo sp ra sào. - Số lượng trưng bày sp trên sào:
NGÀY THƯỜNG *Frontal: 3S-1M-1L *Hang sleeve: 2S-1M-1L
*Folding: AT 2S-2M-1L; Jeans: 2S-1M-1L/ 25-29: mỗi size 1c
NGÀY SALE
*Frontal: 4S-2M-2L
*Hang sleeve: 2S-2M-1L; jeans: 25-1c, 26-2c, 27-2c, 28- 1c, 29-1c
*Folding: giống ngày thường
2
Khi có event sale, bạn cần nắm những thông tin gì để tư vấn/giải đáp thắc mắc của khách hàng?
- Thời gian - Địa điểm
- Thể lệ chương trình - Danh sách sản phẩm sale
- Khu vực trưng bày đồ sale trong cửa hàng - Policy ngày sale
1
Cửa hàng Thực hành: xếp VM một sào 1
Nêu các thao tác luân chuyển hàng hoá? - Đếm số lượng hàng
- Lập file luân chuyển
- Đóng gói, thông tin sản phẩm phải hướng ra ngoài - Đóng hàng kèm theo pđc, note rõ kho xuất - kho nhập
2
Cửa hàng Những lỗi nào bạn có thể tự sửa quần/áo tại cửa hàng? - Đứt nút
- Đứt tag
1
Các bước xử lý hàng giặt?
- Tháo chip, tháo tag và giữ tag cẩn thận. - Giặt chỗ bẩn của sản phẩm
- Phơi đò giặt đúng vị trí
- Ủi và gắn tag, chip sau khi đồ đã khô.
2
Tổng cộng 12
Đào tạo nhân viên
Báo cáo, chia sẻ, thảo luận (Góp ý trong quá trình làm việc, bàn giao công việc giữa các ca…)
3
Xây dựng kĩ năng teamwork 3
Đào tạo nhân viên
Tuân thủ nội quy CH (đi làm đúng giờ, không sử dụng điện thoại, giao tiếp cẩn thận, luôn mang năng lương tích cực, di chuyển nhanh nhẹn,..)
Hỗ trợ quản lí nhân sự CH 2 Phân công làm việc nhóm hiệu quả 2
Tổng cộng 13
Quản lý hành chính
Chủ động trong công việc, tự giác không đợi nhắc 1 Liệt kê 3 mẫu bán chạy nhất trong bst Dập li dập nhăn? 3 Quản lí
hành chính
Nêu các thao tác đóng/mở quầy thu ngân? - Mở quầy:
* Đếm tiền lẻ và tiền petty * Đăng nhập account POS - Đóng quầy:
* Đếm lại tiền lẻ và tiền petty * Settle máy charge thẻ
* Điền file kết ca (file giấy và fie máy tính) * Điền và check lại file petty
* Bàn giao tiền lẻ và tiền petty cho ca sau. * Bàn giao tiền doanh thu cho sup.
2
Bạn cần làm gì để phòng chống mất trộm?
- Cashier: Ko được bỏ trống quầy trong ca làm; Luôn bảo quản chìa khoá két; Bàn giao chìa khoá khi kết ca.
- Fitting: Luôn check phòng thử, check sau gương sau mỗi lượt khách; Check chip và số lượng sản phẩm trước và sau khi khách hàng thử.
- Zoner: Chú ý quan sát khu vực sàn bán hàng, check chip sản phẩm ngoài sào và để ý khách hàng.
- All staffs: Đóng khóa két và cửa cẩn thận trước khi ra về.
Quản lí hành chính
Các bước kiểm kê hàng hoá?
- Kiểm đếm số lượng so với phiếu điều chuyển, note lại số lượng nếu có chênh lệch.
- Sắp xếp hàng hóa lên kho.
- Ký tên xác nhận phiếu điều chuyển, cất phiếu điều chuyển đúng nơi quy định.
- Dọn dẹp lại kho sau khi hoàn thành kiểm kê.
2
Câu hỏi mở rộng
1 Customer service là gì? Làm sao để phát triển mức độ hài lòng của khách hàng? Mô tả về dịch vụ khách hàng sẽ làm thay đổi quan điểm về brand theo hướng tích cực hơn.
2 Yếu tố nào tạo sự trung thành khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của mình?
3 Làm thế nào để mở rộng tệp khách hàng từ nhóm khách hàng hiện tại của mình?
4 Sáng tạo trong hoạt động bán hàng là gì? Làm sao để thu hút khách hàng tới cửa hàng mà không cần phải giảm giá, tổ chức các chương trình sale?
5 Tầm nhìn và định hướng của bạn dành cho sự phát triển LIBÉ trong 5 năm nữa là gì? LIBÉ nên phát triển theo hướng nào?
6 Làm cách nào để tối ưu hoá các cơ hội bán hàng? Làm sao để bán được nhiều hàng hoá hơn trên mỗi khách hàng?
7 Khách hàng của LIBÉ, họ là ai? Nhu cầu và những mong muốn của KH.
8 Quan điểm chăm sóc khách hàng của bạn là gì?
KẾT LUẬN
Việc xây dựng kế hoạch quản lý đội ngũ bán hàng là hết sức quan trọng trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của một doanh nghiệp. Để bán hàng thành công và đạt hiệu quả mang lại doanh thu và lợi nhuận cao cho doanh nghiệp thì phải xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp. Chính vì điều đó, các nhà quản trị phải hết sức quan tâm tới việc xây dựng kế hoạch quản lý đội ngũ bán hàng cho doanh nghiệp. Kế hoạch quản lý đội ngũ bán hàng phải dựa trên cơ sở nghiên cứu thực tế để xây dựng mới có hiệu quả. Đó là yếu tố mang lại thành công cho quá trình kinh doanh của doanh nghiệp.