Báo cáo thực tập-trương thị thu hằng-thực tập đợt 2

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT Giáo viên hướng dẫn GV: HOÀNG THỊ KIM THOA Sinh viên thực TRƯƠNG THỊ THU HẰNG Mã số SV:1311010022 Lớp: Quản trị kinh doanh – C6 TP Hồ Chí Minh – 2016 HỌC VIỆN HÀNG KHƠNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT Giáo viên hướng dẫn GV: HOÀNG THỊ KIM THOA Sinh viên thực TRƯƠNG THỊ THU HẰNG Mã số SV:1311010022 Lớp: Quản trị kinh doanh – C6 TP Hồ Chí Minh – 2016 LỜI CẢM ƠN  Trong trình thực tập Cảng hàng khơngBn Ma Thuột, cùngvớiviệc tìm hiểu, quan sát, khảo sát tham khảo ý kiến cấp lãnh đạo, công nhân viên làm việc giúp đỡ quý báu thầy cô khoa Vận Tải Hàng Không trường Học Viện Hàng Không Việt Nam, tác giả hoàn thành đề tài: “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách Cảng hàng khôngBuôn Ma Thuột” Xin chân thành cảm ơn Hồng Thị Kim Thoa – giảng viên trường Học Viện Hàng Không Việt Nam tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, bảo đưa lời khun hữu ích suốt q trình thực tập để tác giả hoàn thành cáo báo Tác giả bày tỏ lòng biết ơn chân thành Ban giám đốc tồn thể cơng nhân viên làm việc Cảng hàng khôngBuôn Ma Thuộtđãtạođiều kiện thuận lợi để tác giả tiếp cận thực tế hoạt động khai thác diễn cảng, với việc cung cấp tài liệu, số liệu, thông tin cần thiết đưa ý kiến, đánh giá, phê bình, bổ sung, gợi ý giúp tác giả có nhìn tổng quan, khách quan việc phân tích đề suất số giải pháp cải thiện tình hình thực tế Bên cạnh tác giả xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Phịng phục vụ bay, đặt biệt anh chị làm việc tổ phục vụ hành khách nhiệt tình dẫn, cung cấp thơng tin giải đáp thắc mắc hổ trợ để viết hồn chỉnh Tuy nhiên có nhiều cố gắng việc tìm hiểu, thu thập tài liệu, trao đổi thông tin khảo sát thực tế xong thời gian có hạn tính đặt thù ngành tác giả chưa có nhiều hội tham gia trực tiếp vào hoạt động khai thác để nắm rõ quy trình hoạt động, hiểu biết kinh nghiệm hạn chế nên báo cáo cịn nhiều thiếu sót Rất mong nhận giúp đỡ quý thầy cô quan tâm đề tài để viết hoàn thiện nâng cao Xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan báo cáo thực tập tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích báo cáo trung thực,các liệu lấy từ nguồn khác trích dẫn nguồn đầy đủ Ngày 01 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực (ký ghi họ tên) NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm … Thủ trưởng đơn vị (ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm … Giáo viên hướng dẫn (ký ghi họ tên) MỤC LỤC Trang Danh mụccáckýhiệu, chữviếttắt Danhmụccáchìnhvẽ, đồthị i ii MỞ ĐẦU 1 Lý chọnđềtài Mụctiêunhiệmvụnghiêncứu .2 Phươngphápnghiêncứu Đốitượngphạmvinghiêncứu .2 Kếtcấubàibáocáothựctập CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT 1.1 Lịchsửhìnhthànhvàpháttriển 1.2 Địavịpháplývànhiệmvụkinhdoanh 1.3 Cơcấutổchức 1.3.1 Sơđồcơcấutổchức .4 1.3.2.Chứcnăngnhiệmvụtừngphòng ban 1.4 Cácnguồnlựcchủyếu 1.5 Kếtquảhoạtđộngtronggiaiđoạn 2013 – 2015 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNGBUÔN MA THUỘT 10 2.1 Quy trình phục vụ hành khách nhà ga Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 10 2.1.1 Ban hànhquytrình 10 2.1.2 Ápdụngquytrình 13 2.2 Quy trình phục vụ hành khách phịng chờ cửa khởi hành CảnghàngkhơngBn Ma Thuột 14 2.2.1 Ban hànhquytrình 15 2.2.2 Ápdụngquytrình 16 2.3 Quy trình phục vụ hành khách nhà ga đến Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 17 2.3.1 Ban hànhquytrình 17 2.3.3 Ápdụngquytrình 18 2.4 Ý kiếncủahànhkhách 18 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT 20 3.1 Nhận xét quy trình phục vụ hành khách Cảng hàng không BuônMa Thuột 20 3.1.1 Ưuđiểm 20 3.1.2 Nhượcđiểm 21 3.2.Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ hành khách Cảng hàng khôngBuôn Ma Thuột 22 3.2.1 Đầu tư trangthiếtbịkỷthuậtphụcvụhành khách tàu bay 22 3.2.2 Hoànthiệnvànângcaochấtlượngnguồnnhânlực 22 3.2.3 Cung cấp dịch vụ tốt cho hành kháchbịhủy/ trể chuyến 23 3.2.4 Nângcaochấtlượngdịchvụnhàhàng .23 3.2.5 Đadạnghóacácdịchvụgiảitrí .23 3.2.6 Đối với cán công nhân viên làm việc tạiCảnghàngkhông Buôn Ma Thuột 24 KẾT LUẬN 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO 26 Hành khách xuất trình vé giấy tờ tùy thân để lực lượng an ninh nhà ga kiểm tra tính hợp lệ trước vào nhà ga Đến quầy làm thủ tục hàng không để làm thủ tục cho chuyến bay Hành khách đến 12 quầy để làm thủ tục chuyến bay, có quầy mở để phục vụ cho chuyến bay định Tùy theo thơng báo quầy mà hành khách đến quầy thực việc làm thủ tục cho chuyến bay Nếu hành kháchlàkháchvip, kháchhạngthương gia, khách có thẻ bạch kim, thẻ vàng, thẻ titan, thẻ elite plus, thẻ sky boss làm thủ tục quầy số 10, Hành khách khơng có hành lý ký gởi làm thủ tục quầy hành lý ký gởi Đối với hành kháchđãđặtchổngồitrênmáy bay trước thơng qua đại lý online nhân viên check-in nhậpmãđặtchổvàthông tin hành khách Đối với hành kháchchưađặtchổtrướcthìnhân viên phận check-in tự độngsắpxếpchổngồiphùhợp với đối tượng hành khách Tùy theo hạng vé sách hãng hàng không mà số lượng hành lý hành khách mang theo chuyến bay khác Tại quầy làm thủ tục hành khách cân hành lý với số ký phù hợp sau nhân viên phục vụ hướng dẫn bước ký gởi hàng hóa số ký quy định hàng hóa khơng thể xách tay buộc phải ký gởi theo quy định hành Nhân viên phận check-in sau thực nghiệp vụ xuất cho hành khách thẻ lên máy bay gọi boarding pass thẻ thay cho vé máy bay mà hành khách mua trước đó, thẻ bao gồm thơng tin: - Địa phịng chờ, tức cổng mà hành khách có mặt trước lên máy bay, Thời gian chuyến bay cất cánh, Số ghế chuyến bay hành khách Sau có thẻ lên máy bay hành khách kiểm tra lại thông tin cá nhân in thẻ có sai sót thơng báo với nhân viên quầy thủ tục để kịp thời chỉnh sửa, Thời gian trung bình cho hành khách làm thủ tục quầy phút Qua kiểm tra an ninh soi chiếu trước vào khu vực phòng chờ lên máy bay 12 Quy trình kiểm tra bao gồm bước: - Nhân viên an ninh CHK BMT kiểm tra giấy tờ tàu bay hành khách cổng vào khu vực soi chiếu, gồm có quầy:  Quầy 1: Kiểm tra giấy tờ hành khách hạng thươnggia, kháchvip, kháchkháchcó thẻ bạch kim, thẻ vàng, thẻ titan, thẻ elite plus, thẻ sky - boss  Quầy 2: kiểm tra giấy tờ hành khách hạng phổ thông Vào khu vực soi chiếu hành khách nhân viên an ninh hướng dẫn:  Đưa hành lý hành khách qua máy soi  Hành khách đặt áo khốc, thắt lưng, ví tiền, điện thoại dụng cụ kim loại khác mang người vào khay đưa qua máy soi  Từng hành khách qua cổng từ, cổng từ báo động nhân viên an ninh sử dụng kết hợp máy dò kim loại cầm tay kiểm tra trực quan nhằm loại bỏ vật nguy hiểm không mang theo người hành lý xách tay Việc soi chiếu an ninh hành khách tàn tật, thương binh, bệnh nhân sử dụng xe đẩy, cán cứu thương, có gắn thiết bị phụ trợ y tế người thường thực trực quan biện pháp thích hợp khác nơi phù hợp Hành khách nhận lại hành lý vật dụng cá nhân sau hồn tất thủ tục kiểm tra an ninh đến khu vực phòng chờ lên máy bay Thời gian cho hành khách kiểm tra an ninh hàng không phút 2.1.2 Áp dụng quy trình phục vụ hành khách nhà ga Thực tế CHK BMT quy trình phục vụ hành khách nhà ga nhìn chung thực theo quy trình ban hành Nhân viên làm thủ tục nhanh chóng, xác thông tin hành khách, không làm nhiều thời gian đảm bảo thời gian theo quy định Việc kiểm tra an ninh việc hướng dẫn hành khách nhằm đảm bảo an tồn, an ninh hàng khơng Cảng, thực quy định Tại khu vực an ninh soi chiếu có biểu mẫu, bảng thông báo vật dụng , chất lỏng vật nguy hiểm không phép mang lên tàu bay, vật phẩm phép vận chuyển dạng hành lý ký gởi thể rõ rang, hành khách dể dàng quan sát thấy 13 ... khôngBuôn Ma Thu? ??ttrongkhoảngthời gian thực tập phận check-in thu? ??c Cảng hàng không Buôn Ma Thu? ??t Kết cấu báo cáo thực tập tốt nghiệp: Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo phụ lục, báo cáo thực tập tốt... Cảng hàng khôngBuôn Ma Thu? ??t 22 3 .2. 1 Đầu tư trangthiếtbịk? ?thu? ??tphụcvụhành khách tàu bay 22 3 .2. 2 Hoànthiệnvànângcaochấtlượngnguồnnhânlực 22 3 .2. 3 Cung cấp dịch vụ tốt... Cảng hàng khơngBn Ma Thu? ??t Hình 1 .2: Sơ đồ cấu tổ chức Cảng hàng khơngBn Ma Thu? ??t Hình 2. 1: Nhà ga Cảng hàng khơngBn Ma Thu? ??t Hình 2. 2: Phịng chờ Cảng hàng khơngBn Ma Thu? ??t Hình 2. 3: Nhà ga đến Cảng