84 PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH tín DỤNG KHÁCH HÀNG cá NHÂN của NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN TIÊN PHONG TRUNG tâm bán MIỀN bắc 3

BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH PHẠM THỊ THANH HOA LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG – TRUNG TÂM BÁN MIỀN BẮC Chuyên ngành : Phân tích sách tài Mã số : 18 Người hướng dẫn : ThS Nguyễn Thị Thảo HÀ NỘI – 2020 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nêu luận văn tốt nghiệp trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Tác giả luận văn tốt nghiệp Phạm Thị Thanh Hoa SV: Phạm Thị Thanh Hoa i Lớp: CQ54/18.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn tốt nghiệp này, xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Học viện Tài tận tình dạy dỗ, truyền đạt cho tơi kiến thức quý báu để vận dụng vào luận văn tương lai sau Đặc biệt, xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Thị Thảo trực tiếp dẫn dắt giúp đỡ suốt thời gian làm luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến anh chị Phó Giám đốc TPBank – Trung tâm bán miền Bắc nhiệt tình giúp đỡ, bảo chia sẻ kinh nghiệm, tạo điều kiện giúp thu thập liệu cho luận văn Cuối xin chân thành gửi lời cảm ơn đến người thân, bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, động viên tơi suốt thời gian nghiên cứu hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn SV: Phạm Thị Thanh Hoa ii Lớp: CQ54/18.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài TĨM TẮT STT Trình độ Tên đề tài đào tạo 12 Họ Họ Nội dung tóm tắt tên tên người người hướng thực dẫn Th.S Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng Lớp Phân tích Phạm CQ54/18.0 sách Thị Nguyễn tín dụng Thanh Thị Thảo sách tín dụng KHCN Hoa KHCN Ngân hàng ngân hàng TMCP Tiên Phong – TMCP Tiên Trung tâm bán miền Phong - Bắc để đề xuất Trung tâm giải pháp nhằm hồn bán miền thiện sách tín Bắc dụng KHCN ngân hàng thời gian tới Những đóng góp luận văn: - Luận văn khái quát, hệ thống hóa sở lý luận sách tín dụng KHCN NHTM Phân tích thực trạng SV: Phạm Thị Thanh Hoa iii Lớp: CQ54/18.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài chính sách tín dụng TPBank – Trung tâm bán miền Bắc qua đánh giá kết đạt được, nguyên nhân dẫn đến hạn chế công tác thực sách tín dụng KHCN giai đoạn 2017 – 2019 - Đề xuất số giải pháp hoàn thiện sách tín dụng KHCN TPBank – Trung tâm bán miền Bắc - Đưa số kiến nghị với Nhà nước, NHNN TPBank SV: Phạm Thị Thanh Hoa iv Lớp: CQ54/18.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT .iii MỞ ĐẦU PHỤ LỤC .xi SV: Phạm Thị Thanh Hoa v Lớp: CQ54/18.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCKQKD CMND CVTD KBNN KH KHCN KHDN NH NHNN NHTM NHTW TCTD TMCP SXKD : Báo cáo kết kinh doanh : Chứng minh nhân dân : Chuyên viên tín dụng : Kho bạc Nhà nước : Khách hàng : : : Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng : Ngân hàng Nhà nước : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng trung ương : Tổ chức tín dụng : Thương mại cổ phần : Sản xuất kinh doanh SV: Phạm Thị Thanh Hoa vi Lớp: CQ54/18.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài DANH MỤC CÁC BẢNG BẢNG 2.1: CÁC CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH HOẠT ĐỘNG CỦA TPBANK – TRUNG TÂM BÁN MIỀN BẮC 20 BẢNG 2.2: CHỈ TIÊU TỶ LỆ TĂNG TRƯỞNG DƯ NỢ TÍN DỤNG KHCN.31 BẢNG 2.3: CHỈ TIÊU TỶ LỆ NỢ QUÁ HẠN TÍN DỤNG KHCN 34 BẢNG 2.4: CHỈ TIÊU TỶ LỆ NỢ XẤU TÍN DỤNG KHCN 36 BẢNG 2.5: HIỆU SUẤT SỬ DỤNG VỐN VAY ĐỐI VỚI KHCN 38 BẢNG 2.6: CHỈ TIÊU VỊNG QUAY VỐN TÍN DỤNG KHCN 39 BẢNG 2.7: CHỈ TIÊU THU NHẬP TỪ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN 40 SV: Phạm Thị Thanh Hoa vii Lớp: CQ54/18.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: SƠ ĐỒ BỘ MÁY TỔ CHỨC TPBANK – TRUNG TÂM BÁN MIỀN BẮC 18 Hình 2.2: DƯ NỢ TÍN DỤNG KHCN CỦA TPBANK – TRUNG TÂM BÁN MIỀN BẮC 32 Hình 2.3: SỐ LƯỢNG KHCN ĐƯỢC VAY VỐN TẠI TPBANK – TRUNG TÂM BÁN MIỀN BẮC 33 HÌNH 2.4: SO SÁNH NỢ QUÁ HẠN TÍN DỤNG KHCN VỚI NỢ QUÁ HẠN TẠI TPBANK – TRUNG TÂM BÁN MIỀN BẮC 35 HÌNH 2.5: SO SÁNH NỢ XẤU TÍN DỤNG KHCN VỚI NỢ XẤU TẠI TPBANK – TRUNG TÂM BÁN MIỀN BẮC .37 SV: Phạm Thị Thanh Hoa viii Lớp: CQ54/18.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong (TPBank) đạt thành tựu định, dư nợ tăng trưởng qua năm, nợ xấu giảm Với tầm nhìn chiến lược mình, TPBank nỗ lực hướng đến trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam, hoạt động theo mơ hình NHTM trọng tâm bán lẻ theo thơng lệ quốc tế tốt với công nghệ đại, đủ cạnh tranh với ngân hàng nước quốc tế hoạt động Việt Nam Với số lượng khách hàng cá nhân lớn nước, TPBank xác định chiến lược phát triển song hành bán buôn đơi với bán lẻ, mảng tín dụng cá nhân mục tiêu quan trọng hàng đầu, tín dụng ln hoạt động chủ lực khách hàng Chính tơi lựa chọn vấn đề “Phân tích sách tín dụng KHCN ngân hàng TMCP Tiên Phong - Trung tâm bán miền Bắc 3” làm đề tài luận văn Mục đích nghiên cứu đề tài - Khái quát sở lý luận liên quan đến sách tín dụng KHCN ngân hàng thương mại - Thực trạng sách tín dụng KHCN TPBank - Trung tâm bán miền Bắc ảnh hưởng đến tín dụng cá nhân - Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện sách tín dụng KHCN, góp phần đưa TPBank - Trung tâm bán miền Bắc thành ngân hàng tiêu biểu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: luận văn tập trung vào nghiên cứu sách tín dụng KHCN TPBank - Trung tâm bán miền Bắc - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: TPBank – Trung tâm bán miền Bắc + Phạm vi thời gian: số liệu sử dụng luận văn thuộc giai đoạn 2017 – 2019 Phương pháp nghiên cứu SV: Phạm Thị Thanh Hoa Lớp: CQ54/18.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TPBANK – TRUNG TÂM BÁN MIỀN BẮC Môi trường hoạt động năm 2020 tiếp tục biến động theo chiều hướng phức tạp dịch COVID-19, tạo hội thách thức cho ngân hàng Việt Nam bước tham gia hội nhập nước khu vực làm tốc độ tăng trưởng diễn theo chiều hướng tích cực Trong nước, sau thời gian giảm dư nợ tín dụng xử lý nợ xấu nên ngân hàng TMCP gặp khó khăn q trình tăng trưởng tín dụng Tín dụng dành cho KHCN thị trường rộng, đầy tiềm chứa đựng khơng rủi ro Để khai thác hết tiềm thị trường, TPBank – Trung tâm bán miền Bắc chủ trương đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ tài cho KHCN như: cho vay sản xuất kinh doanh, vay tiêu dùng (tiêu dùng, mua bất động sản, xây sửa chữa nhà …), du học, cho vay tín chấp … tiếp tục thực đa dạng hóa sản phẩm, đẩy mạnh tính hình cho vay đơn vị trả lương qua tài khoản mở TPBank Việc đẩy mạnh hoạt động tín dụng dành cho KHCN với nhiều sản phẩm mới, lãi suất hấp dẫn, khơng ngừng góp phần kích cầu tiêu dùng thời kỳ kinh tế suy giảm mà tạo hội để quảng bá xây dựng thương hiệu dịch vụ uy tín khách hàng Cơ sở cho việc xây dựng định hướng phát triển là: - Tăng trưởng cao cách tạo nên khác biệt chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm sở hiểu biết nhu cầu khách hàng hướng tới khách hàng - Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu chuyên nghiệp để đảm bảo cho tăng trưởng bền vững - Duy trì tình trạng tài mức độ an tồn cao, tối đa hóa việc sử dụng vốn cổ đơng để xây dựng TPBank trở thành ngân hàng bền vững có khả SV: Phạm Thị Thanh Hoa 45 Lớp: CQ54/18.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài vượt qua thách thức môi trường kinh doanh hội nhập - Tăng số lượng KHCN - Các khách hàng vay cá nhân xếp hạng trình thẩm định Sau thẩm định, phân tích rủi ro phê duyệt khoản vay cấp cho khách hàng - Đảm bảo tỷ lệ nợ xấu 1,5%, giảm chi phí dự phịng rủi ro tín dụng - TPBank – Trung tâm bán miền Bắc nghiêm túc thực trích lập dự phịng rủi ro theo quy định Ngân hàng Nhà nước 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH TÍN DỤNG KHCN CỦA NGÂN HÀNG TPBANK – TRUNG TÂM BÁN MIỀN BẮC 3.2.1 Giải pháp mở rộng tín dụng KHCN TPBank – Trung tâm bán miền Bắc 3.2.1.1 Đẩy mạnh hoạt động huy động vốn Khi hoạt động tín dụng tăng trưởng địi hỏi hoạt động vốn phải tăng trưởng theo Việc áp dụng giải pháp nhằm tăng nguồn vốn chỗ việc làm cần thiết để mở rộng quy mơ tín dụng nâng cao hiệu kinh doanh Nếu nguồn vốn thiếu hụt làm hạn chế tăng trưởng tín dụng làm ảnh hưởng đến khả toán ngân hàng Để tăng cường nâng cao hiệu công tác huy động vốn cần thực số giải pháp: - Nâng cao chất lượng dịch vụ, sở vật chất kỹ thuật đại, thường xuyên nghiên cứu cải tiến đơn giản hóa thủ tục nhận rút tiền, tổ chức luân chuyển chứng từ gọn nhẹ đảm bảo yếu tố pháp lý để đảm bảo an tồn Tăng cường cơng tác tiếp thị chăm sóc khách hàng Đối với khách hàng lớn, thân thiết với ngân hàng cần có sách ưu đãi đặc biệt, thường xuyên gọi điện, tặng quà, lịch, thiệp dịp lễ tết, dịp mừng khác SV: Phạm Thị Thanh Hoa 46 Lớp: CQ54/18.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài - Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn với mức lãi suất hấp dẫn đáp ứng nhu cầu đa dạng phong phú khách hàng để nâng cao nguồn vốn - Tăng cường hình thức huy động tiền gửi tốn để tạo nguồn vốn có chi phí thấp Đẩy mạnh hoạt động phát hành thẻ tốn, thơng qua việc phát hành thẻ toán giúp ngân hàng huy động nguồn vốn có chi phí thấp, đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn 3.2.1.2 Xây dựng hoàn thiện sách lãi suất KHCN Lãi xuất giá sản phẩm tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Đối với ngân hàng, yếu tố giá xem yếu tố linh hoạt phận cấu thành Marketing ngân hàng thay đổi lãi suất (tăng, giảm) so với biến động thị trường cách phù hợp nhiên, thay đổi lãi xuất lại chịu điều tiết, kiểm soát NHNN nhằm thực mục tiêu kinh tế vĩ mô Đối với khách hàng cá nhân, họ thường quan tâm đến số tiền phải trả cho khoản vay Thơng thường, khách hàng cá nhân lại phải chịu mức lãi suất cao nhiều so với doanh nghiệp Hiện nay, khách hàng cá nhân TPBank số ngân hàng khác phải chịu mức lãi suất cao Điều làm ảnh hưởng không nhỏ đến việc phát triển hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng Như vậy, để xây dựng sách lãi xuất hợp lý, TPBank áp dụng số biện pháp sau: - Linh hoạt lãi suất theo đối tượng khách hàng: ngân hàng nên áp dụng mức lãi suất ưu đãi (trong biên độ giao động) khách hàng truyền thống, có uy tín Việc điều chỉnh lãi suất có biến động lãi suất cần thơng báo kịp thời có độ giãn định khách hàng Việc thả lãi suất nên quy định mức trần định, nhằm tránh việc lãi suất thường xuyên tăng cách phi mã, gây ảnh hưởng tâm lý không tốt đến khách hàng SV: Phạm Thị Thanh Hoa 47 Lớp: CQ54/18.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài - Đa dạng hóa phương thức trả lãi: tùy theo đối tượng khách hàng, với điều kiện việc làm, thu nhập, mục đích vay, ngân hàng cần có phương thức trả nợ gốc lãi phù hợp Điều tạo điều kiện cho khách hàng trả nợ hạn đầy đủ, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng 3.2.1.3 Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng KHCN Hiện nay, TPBank triển khai 11 gói sản phẩm cho vay dành cho KHCN, nhiên cấu cho vay chưa đồng Các khoản vay BĐS, mua ô tô chiếm tỷ trọng lớn (hơn 40%) tổng dư nợ cá nhân Trong đó, sản phẩm khác có nhiều tiềm phát triển chưa trọng Khi đời sống người dân ngày nâng cao nhu cầu họ mở rộng theo Các nhu cầu du học, khám chữa bệnh, du lịch hay nhu cầu tiện ích tiêu dùng khác có xu hướng nở rộ Vì vậy, ngân hàng nên trọng mở rộng đối tượng mình, giúp tăng lượng khách hàng, mở rộng thị phần tăng tính cạnh tranh với ngân hàng khác 3.2.1.4 Nâng cao chất lượng hoạt động Marketing Hoạt động marketing có vai trị vơ quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động tín dụng nói riêng Để tăng quy mô, tăng khả cạnh tranh, thu hút nhiều khách hàng, ngân hàng cần phải tạo khách biệt so với ngân hàng khác Càng nhều khách hàng đến với ngân hàng ngân hàng có nhiều hội để lựa chọn khách hàng tốt, hoạt động đầu tư, cho vay ngân hàng ngày mở rộng phát triển, chất lượng tín dụng ngân hàng ngày cải thiện Trong kinh tế trường, cạnh tranh quy luật tất yếu nên để tồn ngân hàng phải đưa chiến lược marketing phù hợp Thời gian tới để mở rộng tín dụng cá nhân cần trọng đến hoạt động marketing Cụ thể ngân hàng phải: SV: Phạm Thị Thanh Hoa 48 Lớp: CQ54/18.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài - Chủ động tăng cường tìm kiếm khách hàng, cán ngân hàng cần tăng cường tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tiến hành phân loại khách hàng, lựa chọn khách hàng mục tiêu Ngân hàng tổ chức họp báo giới thiệu sản phẩm, tổ chức kiện quảng bá sản phẩm mới, hướng dẫn, tư vấn khách hàng việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với họ Từ ngân hàng có sở để đưa sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng thời gian, lãi suất… Đây biện pháp trực tiếp làm tăng số lượng khách hàng vay vốn ngân hàng, tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh gay gắt - Tổ chức họp báo hội nghị khách hàng để giới thiệu định hướng phát triển hoạt động cho vay cá nhân Đây biện pháp hiệu để ngân hàng khách hàng hiểu biết sâu sắc nhau, giúp cho quan hệ tín dụng hai bên mở rộng bền chặt - Sử dụng phương tiện truyền thơng truyền hình, báo chí, Internet… để giới thiệu ngân hàng sách ưu đãi dành cho khách hàng có nhu cầu vay, quảng cáo sản phẩm mới, đặc biệt sản phẩm tung thị trường Biện pháp khơng giúp cho hình ảnh ngân hàng trở nên phổ biến mà giúp truyền thơng điệp đầy thiện chí từ ngân hàng tới khách hàng - Thực sách giá hợp lí: ngân hàng nên thực việc phân loại khách hàng dể từ có sách hợp lí với đối tượng - Tạo khác biệt sản phẩm: ngân hàng tạo khác biệt sản phẩm theo hướng thỏa mãn tối đa nhu cầu lợi ích khách hàng - Phân tích đánh giá đối thủ cạnh tranh địa bàn: ngân hàng cần phải nghiên cứu kĩ lưỡng đối thủ cạnh tranh địa bàn để hiểu rõ đối thủ, từ xây dựng chiến lược cạnh tranh có hiệu 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHCN TPBank – SV: Phạm Thị Thanh Hoa 49 Lớp: CQ54/18.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài Trung tâm bán miền Bắc 3.2.2.1 Cải thiện quy trình tín dụng KHCN Quy trình cấp tín dụng cần có linh động định Các khoản vay đáp ứng phi vụ kinh doanh bất thường hay hoạt động có tính chất thời vụ mà có tỷ suất sinh lời cao, ngân hàng nên cho vay với thủ tục đơn giản, nhanh chóng để đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn khách hàng Đây cách tốt để thu hút khách hàng, gặp khó khăn họ giúp đỡ nhiệt tình nên khả cao họ quay lại ngân hàng để vay vốn tiếp Do khoảng thời gian vay ngắn nên tỷ lệ rủi ro không trả nợ thấp, khoản vay nhỏ nên ngân hàng chịu đựng 3.2.2.2 Xây dựng sách tín dụng KHCN phù hợp với giai đoạn Nền kinh tế Việt Nam năm gần chứng kiến nhiều bất ổn Với tình hình biến động kinh tế thế, TPBank cần nhạy bén kịp thời điều chỉnh sách tín dụng KHCN cho phù hợp với đạo NHNN, nhiên đảm bảo việc trì, phát triển tín dụng cá nhân nhằm giữ vững chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ đặt 3.2.2.3 Nâng cao hiệu thẩm định trước cho vay giải ngân Thẩm định khâu vô quan trọng quy trình tín dụng KHCN, định tới việc có cho khách hàng vay hay không, đồng thời định tới chất lượng khoản vay Trong khâu này, việc thu thập thông tin khách hàng vô quan trọng Đối với khách hàng cá nhân, việc thẩm định chủ yếu dựa vào thông tin khách hàng cung cấp Thông thường, thơng tin có độ xác khơng cao Vì vậy, cán làm công tác thẩm định cần chủ động tìm hiểu thơng tin khách hàng qua nguồn sau: - Xem xét thông tin khách hàng hồ sơ lưu nội ngân hàng - Trực tiếp gặp gỡ, tìm hiểu khách hàng nơi ở, nơi làm việc SV: Phạm Thị Thanh Hoa 50 Lớp: CQ54/18.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài khách hàng - Tìm hiểu qua trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) NHNN CIC cung cấp thơng tin tình hình tài sản đảm bảo, quan hệ tín dụng, quan hệ thẻ khách hàng TCTD khác Đây nguồn thông tin tham khảo quan trọng, cho biết tình hình dư nợ tín dụng, dư nợ thẻ… để cán tín dụng xem xét đưa định xác việc duyệt cho vay hay không cho vay TPBank nên xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội cho KHCN, xây dựng hệ thống thu thập sở liệu khách hàng, đồng thời kết hợp đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động để quản lý kiểm sốt rủi ro tín dụng, hỗ trợ hoạt động xét duyệt tín dụng… Mỗi khách hàng đươc xếp hạng tín dụng tùy vào yếu tố hữu quan bao gồm: tình hình tài khách hàng giao dịch qua tài khoản khách hàng ngân hàng Hệ thống xếp hạng tín dụng nội giúp theo dõi, nhận dạng, kiểm soát rủi ro phê duyệt tín dụng Đồng thời, tạo sở liệu cho việc xây dựng sách khách hàng, sách tín dụng phù hợp với địa bàn, chi nhánh 3.2.2.4 Nâng cao hiệu tra, kiểm tra, giám sát tình hình sử dụng vốn vay KHCN sau giải ngân Ngân hàng phải thường xuyên đánh giá mức độ tín nhiệm khách hàng Việc kiểm tra, giám sát thường xuyên khoản vay khách hàng cần thiết, nhằm đảm bảo việc vốn vay có sử dụng với mục đích vay ban đầu, khách hàng có thiện chí trả nợ khơng Cơng tác kiểm tra sử dụng vốn vay cần tiến hành kiểm tra định kỳ đột xuất Cán theo dõi khách hàng cần thu thập bổ sung hoàn chỉnh hồ sơ kiểm tra sau cho vay nhằm đảm bảo khoản nợ vay giám sát chặt chẽ, thu hồi nợ kịp thời, tránh rủi ro đáng tiếc xảy SV: Phạm Thị Thanh Hoa 51 Lớp: CQ54/18.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài 3.2.2.5 Xây dựng đội ngũ cán chất lượng cao Chúng ta biết ngân hàng thuộc ngành kinh doanh dịch vụ, nói chất lượng nhân viên ngân hàng nhân tố quan trọng để kiến tạo sức mạnh cạnh tranh ngân hàng - Nhân viên ngân hàng người trực tiếp thực chiến lược kinh doanh ngân hàng - Trong trình giao dịch trực tiếp với khách hàng nhân viên ngân hàng hữu chủ yếu dịch vụ Vì kiến thức kinh nghiệm chun mơn nhân viên ngân hàng làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ làm giảm chí làm hỏng giá trị dịch vụ - Bằng việc gây thiện cảm với khách hàng trình giao dịch nhân viên trực tiếp tham gia trình xúc tiến bán dịch vụ - Đa số ý tưởng cải cách cung ứng dịch vụ đề xuất nhân viên ngân hàng - Là lực lượng chủ yếu truyền tải thơng tin tín hiệu từ thị trường, từ khách hàng, từ đối thủ cạnh tranh đến nhà hoạch định sách ngân hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Nhà nước cần tạo lập môi trường kinh tế pháp lý đồng cho hoạt động tín dụng cá nhân theo hướng: - Có quy hoạch phát triển tổng thể thep vùng lãnh thổ theo khu vực quy hoạch hướng phát triển nhóm khách hàng Định kỳ lập cơng bố định hướng phát triển thời kỳ Đây sở để Ngân hàng TMCP Tiên Phong hoạch định sách đầu tư tín dụng cá nhân cho đối tượng cụ thể SV: Phạm Thị Thanh Hoa 52 Lớp: CQ54/18.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài - Việc điều hành sách lãi suất cho phù hợp với tình hình kinh tế xã hội cần thiết không nên nhiều lần năm ảnh hưởng đến tâm lý người gửi tiền, khó huy động vốn dài hạn, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động cho vay - Ban hành hoàn thiện hệ thống văn pháp luật luật để tạo sở pháp lý cho hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với NHNN Ngân hàng Nhà nước cần thực tốt công tác tra, giám sát ngân hàng: công tác tra ngân hàng có hiệu hoạt động hệ thống ngân hàng Vừa phát kịp thời xử lý sai sót đồng thời thấy điểm chưa hợp lý văn pháp quy NHNN, từ có điều chỉnh thay đổi kịp thời hợp lý - Về chế sách liên quan đến hoạt động tín dụng: nhìn chung hệ thống văn pháp quy NHNN hoạt động tín dụng có nhiều điểm mới, tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM tháo gỡ phần khó khăn, vướng mắc cho NHTM trình làm thủ tục chấp, cầm cố, bảo lãnh tài sản, cho vay xử lý tài sản đảm bảo để thu nợ việc khơng ngừng hồn thiện văn pháp luật bảo đảm tiền vay quy chế cho vay chưa phù hợp với văn ban hành NHNN cần không ngừng nghiên cứu, bổ sung hoàn thiện chế, sách liên quan đến hoạt động tín dụng sở đảm bảo tính đồng bộ, thống nhất, tránh luật chồng chéo để tạo điều kiện cho công tác phát triển tín dụng - NHNN cần đảm bảo thơng tin xác, đầy đủ kịp thời cho hệ thống ngân hàng hoạt động: thông tin khách hàng thu nhập qua trung tâm tín dụng NHNN Đây quan trọng, đáng tin cậy để NHTM sử dụng trình thẩm định khách hàng hoạt động tín dụng Bên cạnh thơng tin khách hàng NHTM cịn năm vững SV: Phạm Thị Thanh Hoa 53 Lớp: CQ54/18.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài thơng tin phương hướng, nhiệm vụ, mục tiêu, quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế đất nước để tư vấn cho NHTM ngành, lĩnh vực mũi nhọn cần tập trung vốn tín dụng nhằm góp phần thực chủ trương đường lối Đảng, Nhà nước 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Đối với dự án lớn khách hàng lớn đề nghị TPBank cân đối, hỗ trợ nguồn vốn với lãi suất hợp lý đảm bảo khả cạnh tranh Trung tâm bán miền Bắc - Do tính chất phức tạp công tác cho vay nên cần sớm nghiên cứu ban hành chế sách, chế độ, thể lệ làm việc, nghĩa vụ làm việc cán tín dụng, có sách ưu đãi với cán tín dụng thu nhập, phương tiện lại, đảm bảo an toàn Thường xuyên quan tâm tới việc động viên, khen thưởng cán tín dụng giỏi để có sở đề nghị xét chọn, khen thưởng hàng năm - Tăng cường lực công nghệ trang thiết bị chương trình tiện ích, chương trình phần mềm ứng dụng chương trình cung cấp thơng tin phục vụ cho cơng tác tín dụng - Hỗ trợ Trung tâm bán miền Bắc công tác đào tạo cán nhằm nâng cao trình độ, kỹ hoạt động chế thị trường KẾT LUẬN Hoạt động tín dụng KHCN hoạt động bản, chủ chốt mang lại lợi nhuận lớn đến cho NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Trung tâm bán miền Bắc nói riêng Vì việc hồn thiện sách tín SV: Phạm Thị Thanh Hoa 54 Lớp: CQ54/18.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài dụng KHCN có ý nghĩa vơ quan trọng ngân hàng thương mại kinh tế Hồn thiện sách tín dụng KHCN góp phần khơi thơng tín dụng bị nghẽn kinh tế, đồng thời giúp trình xử lý nợ xấu ngân hàng thương mại trở nên nhanh chóng nhờ xử lý tài sản đảm bảo khoản vay Trung tâm bán miền Bắc thời gian qua nỗ lực cải thiện công tác thẩm định bảo quản, xử lý tài sản đảm bảo hoạt động tín dụng có tài sản khách hàng cá nhân Ngân hàng thực theo hướng dẫn pháp luật đạo từ Ban điều hành ngân hàng, nhờ nên đạt số kết định Tuy nhiên q trình thực hiện, cịn gặp phải số vướng mắc Để giải vướng mắc này, cần có phối hợp đồng quan chức năng, ngân hàng khách hàng Bên cạnh đó, nên đầu tư vào việc nghiên cứu khách hàng tạo bước thuận lợi cho ngân hàng chiếm lĩnh thị trường KHCN, giúp ngân hàng nâng cao hiệu hoạt động có phát triển bền vững hoạt động tín dụng KHCN, thực mục tiêu đề SV: Phạm Thị Thanh Hoa 55 Lớp: CQ54/18.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Trung tâm bán miền Bắc Báo cáo ban kiểm soát qua năm 2017, 2018, 2019 Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Trung tâm bán miền Bắc 3 Báo cáo phòng Tín dụng KHCN Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Trung tâm bán miền Bắc Báo cáo tài qua năm 2017, 2018, 2019 Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Trung tâm bán miền Bắc Nguyễn Hồng Thắng (2014) Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Ngoại thương Hà Nội Đường dẫn http://tailieu.vn/doc/de-tai-giai-phap-phat-trien-hoat-dong-tindung-ca-nhan-tai-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-an-binh-1691260.html> Hoàn thiện sách tín dụng ngân hàng thương mại Đường dẫn http://123doc.org/document/1243764-hoan-thien-chinh-sachtin-dung-tai-cac-ngan-hang-thuong-mai-hien-nay.htm Nguyễn Ngọc Lê Ca (2011) Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Đường dẫn http://doc.edu.vn/tai-lieu/luan-van-giai-phap-phat-trien-tindung-ca-nhan-tai-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-ngoai-thuong-viet-nam27065/ Trang web Ngân hàng TMCP Tiên Phong Đường dẫn https://tpb.vn/ PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào anh (chị)! Tơi Phạm Thị Thanh Hoa Hiện nay, nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng TPBank – Trung SV: Phạm Thị Thanh Hoa xi Lớp: CQ54/18.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài tâm bán miền Bắc Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành cơng nghiên cứu Tồn thơng tin thu bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong giúp đỡ quý anh/chị Chúng xin chân thành cảm ơn! Sau phát biểu liên quan đến cảm nhận anh/chị Xin anh/chị vui lòng trả lời cách chọn giá trị cách đánh dấu X vào thích hợp Những số thể mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: 1: Rất đồng ý 2: Đồng ý 3: Trung lập 4: Không đồng ý 5: Rất không đồng ý Câu hỏi Nội dung Câu Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, ngân hàng quan tâm giải thỏa Câu đáng cho khách hàng Ngân hàng thực dịch vụ xác, khơng có sai Câu sót Ngân hàng cung cấp dịch vụ SV: Phạm Thị Thanh Hoa xii Lớp: CQ54/18.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài Câu thời hạn hứa Ngân hàng bảo mật thông tin Câu giao dịch khách hàng Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng Câu dịch vụ ngân hàng Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm dịch vụ Câu ngân hàng Ngân hàng thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh Câu chóng Nhân viên ngân hàng kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình Câu bất thường xảy với khách hàng Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời thắc mắc khách hàng sử dụng dịch Câu 10 vụ Ngân hàng công khai minh bạch thơng báo đến khách hàng biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến Câu 11 giao dịch cho khách hàng rõ Thông tin ngân hàng dễ tiếp Câu 12 cận Nhân viên ngân hàng niềm nở, ân Câu 13 cần với khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu SV: Phạm Thị Thanh Hoa xiii Lớp: CQ54/18.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài Câu 14 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu Câu 15 khách hàng Nhân viên thể quan tâm Câu 16 đến khách hàng Ngân hàng ln có chương trình khuyễn dành cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng Câu 17 tốt Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến Câu 18 giao dịch Thương hiệu, hình ảnh ngân Câu 19 hàng dễ nhận diện Có vị trí giao dịch tòa nhà lớn, Câu 20 tiện đường khách hàng Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, phù hợp SV: Phạm Thị Thanh Hoa xiv Lớp: CQ54/18.01 ... TRẠNG CHÍNH SÁCH TÍN DỤNG KHCN CỦA NGÂN 2.2.1 HÀNG TPBANK – TRUNG TÂM BÁN MIỀN BẮC Văn pháp lý liên quan đến sách tín dụng KHCN ngân hàng TPBank – Trung tâm bán miền Bắc - Luật Tổ chức Tín dụng. .. : Khách hàng : : : Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng : Ngân hàng Nhà nước : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng trung ương : Tổ chức tín dụng : Thương mại cổ phần : Sản xuất kinh... điểm tín dụng KHCN Tín dụng cá nhân loại hình tín dụng, mang đặc điểm chung tín dụng Thứ tín dụng dựa sở lòng tin Ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng, cá nhân doanh nghiệp, có niềm tin khách hàng