Chính sách phát triển tài khoản cá nhân của ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam (tt)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  ĐỖ THỊ MINH TÂM CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN TÀI KHOẢN CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI TÓM TẮT LUẬN VĂN HÀ NỘI – 2013 TÓM TẮT LUẬN VĂN Khi kinh tế thị trường phát triển tốn khơng dùng tiền mặt có vị trí vơ quan trọng Thanh tốn khơng dùng tiền mặt khơng phục vụ cho hoạt động tổ chức, cá nhân mà cịn góp phần mở rộng quan hệ kinh tế khác kinh tế quốc dân Để phát triển phương thức TTKDTM trước hết phải mở rộng hệ thống tài khoản toán cá nhân ngân hàng thương mại, tài khoản thánh toán đối tượng tham gia trực tiếp vào nghiệp vụ TTKDTM Trong thời gian vừa qua ngân hàng thương mại nước ta đặc biệt trọng phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân, đặc biệt từ dịch vụ trả lương qua tài khoản triển khai năm 2000 với 100.000 tài khoản cá nhân đến đạt gần 40 triệu tài khoản Tài khoản dịch vụ tài khoản cá nhân sản phẩm dịch vụ quan trọng Techcombank, sản phẩm mang lại nguồn vốn huy động lớn cho ngân hàng với lãi suất thấp, tăng lợi nhuận cho ngân hàng nhờ khoản phí sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ tài khoản đáp ứng tính an tồn cao, tiện lợi khả tốn nhanh cho khách hàng Tuy nhiên, sách phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam thời gian qua bộc lộ hạn chế cần khắc phục, đặc biệt độ ổn định sách sản phẩm, sách phí dịch vụ tài khoản Phát triển tài khoản cá nhân nhiệm vụ cần trọng thực để giúp ngân hàng hướng tới mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ bán lẻ hàng đầu Việt Nam Nhận thức tầm quan trọng vấn đề nghiên cứu, học viên lựa chọn đề tài: “Chính sách phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” để tiến hành nghiên cứu viết luận văn thạc sỹ Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn kết cấu thành chương Trong chương 1, tác giả trình bày nội dung tài khoản cá nhân sách phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng thương mại Trước hết lý luận chung tài khoản cá nhân ngân hàng thương mại bao gồm: khái niệm tài khoản cá nhân, thủ tục mở tài khoản cá nhân, đặc điểm tài khoản cá nhân vai trò phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng thương mại Về khái niệm tài khoản cá nhân: Theo Quyết định số 1284/2002/QĐ-NHNN ngày 21/11/2002 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định tài khoản tiền gửi cá nhân gọi tắt tài khoản cá nhân loại tài khoản mà chủ tài khoản cá nhân độc lập đứng tên mở tài khoản Đây loại tài khoản thông dụng, khách hàng mở tài khoản với mục đích gửi, giữ tiền thực giao dịch toán qua ngân hàng phương tiện toán và/hoặc sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp Tính chất tài khoản chủ yếu dùng để tổ chức thực toán qua ngân hàng thơng qua lĩnh vực tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng phạm vi số dư tài khoản Tiền gửi toán ký thác vào ngân hàng để thực khoản chi trả mua hàng hóa, dịch vụ… Đây tiền để dành mà phận tiền chờ toán Phát triển tài khoản cá nhân NHTM khơng mang lại lợi ích cho người mở tài khoản, cho ngân hàng mà có đóng góp to lớn xã hội Với chủ tài khoản: Sau mở tài khoản hưởng nhiều dịch vụ xác, tiện lợi, an toàn hiệu hệ thống ngân hàng bán lẻ hệ thống dịch vụ khác thẻ toán, máy rút tiền tự động, chuyển tiền điện tử, ngân hàng điện tử cung cấp Tất công nghệ hàng đầu tạo bước đột phá chất lượng, tính đa dạng dịch vụ ngân hàng, thay đổi cách thức khách hàng tiếp xúc sử dụng dịch vụ ngân hàng mang lại cho họ lợi ích to lớn nhiều so với toán tiền mặt Với ngân hàng: Việc mở rộng phát triển tài khoản tiền gửi cá nhân giúp cho ngân hàng huy động nguồn vốn rẻ có được, góp phần làm giảm lãi suất bình quân huy động vốn, tạo cạnh tranh hoạt động tín dụng đầu tư; tài khoản tiền gửi cá nhân tạo tiền đề cho việc mở rộng hoạt động toán qua ngân hàng, sở giúp ngân hàng thực thành cơng đa dạng hố sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Với xã hội: Việc mở tài khoản tiền gửi cá nhân tốn qua ngân hàng giảm bớt tình trạng sử dụng tiền mặt cách tràn lan, hạn chế mặt tiêu cực sử dụng tiền mặt toán cách thấp nhất, chiến lược phát triển kinh tế đất nước lĩnh vực tiền tệ Nội dung thứ hai, nội dung trọng tâm chương luận văn làm rõ khái niệm, nội hàm vai trò sách phát triển tài khoản cá nhân NHTM Chính sách phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng tập hợp chủ trương biện pháp hành động ngân hàng nhằm phát triển số lượng chất lượng tài khoản cá nhân ngân hàng Đối với ngân hàng thương mại phát triển tài khoản cá nhân có vai trị quan trọng, định mức độ nhận biết sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng cụ thể là:  Góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ thu hút mở rộng đến nhiều đối tượng khác  Phát triển tài khoản cá nhân dịch vụ tài khoản cá nhân góp phần nâng cao uy tín vị ngân hàng thương mại  Góp phần phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt  Làm tăng lợi nhuận ngân hàng thương mại Trong hoạt động ngân hàng thương mại đại, lợi nhuận khơng tập trung chủ yếu từ sản phẩm tín dụng mà khai thác từ sản phẩm dịch vụ khác, khơng thể khơng kể đến dịch vụ tài khoản cá nhân Chính sách phát triển tài khoản cá nhân NHTM bao gồm nội dung: sách sản phẩm, Chính sách quy trình, thủ tục mở tài khoản cá nhân; tổ chức cung ứng sản phẩm tài khoản cá nhân sách chăm sóc khách hàng Thứ nhân tố ảnh hưởng đến sách phát triển tài khoản cá nhân NHTM Có thể chia nhân tố thành nhóm nhóm nhân tố thuộc ngân hàng nhóm nhân tố bên ngồi ngân hàng Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến sách phát triển tài khoản cá nhân NHTM Các yếu tố bao gồm: chiến lược kinh doanh, hạ tầng công nghệ thông tin, trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực, sách marketing sách khách hàng, hình ảnh ngân hàng 5 Nhóm nhân tố bên ngồi ngân hàng tăng trưởng kinh tế thu nhập người dân, tâm lý thói quen tiêu dùng người dân, tình hình trị trật tự an toàn xã hội, nhu cầu khách hàng, phát triển kỹ thuật cơng nghệ tốn, chủ trương sách Chính phủ quan quản lý Nhà nước có ảnh hưởng lớn đến sách phát triển tài khoản cá nhân NHTM Đây nhóm nhân tố mà ngân hàng khơng kiểm sốt nghiên cứu dự báo để tận dụng hội, hạn chế thách thức q trình xây dựng thực sách phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng Phần cuối chương tác giả trình bày số nét khái quát hạ tầng toán Việt Nam có tác động trực tiếp đến sách phát triển tài khoản cá nhân NHTM Đầu tiên tỷ lệ toán tiền mặt so với tổng phương tiện toán giảm dần qua năm (từ 31,6% năm 1991 xuống 11,8% vào tháng 9/2012) Đây tiền đề quan trọng cho việc phát triển dịch vụ toán Việt Nam nói chung phát triển tài khoản ngân hàng nói riêng Các thống kê thị trường thẻ Việt Nam có ý nghĩa quan trọng gián tiếp thể phát triển tài khoản cá nhân NHTM Bởi muốn phát hành thẻ phát triển thị trường thẻ trước hết phải có tài khoản ngân hàng Mạng lưới thiết bị phục vụ toán Việt Nam năm qua có cải thiện rõ rệt thể số lượng máy ATM POS tăng mạnh qua năm Đây điều kiện thuận lợi để NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ tài khoản cá nhân 6 Chương tập trung phân tích, đánh giá thực trạng sách phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2008-2013, từ kết đạt được, hạn chế nguyên nhân để làm tiền đề cho giải pháp nhằm hồn thiện sách phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng đề cập chương Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, thường biết đến với tên gọi Techcombank, ngân hàng thương mại hàng đầu lớn Việt nam với tổng tài sản gần 180.000 tỷ đồng Kể từ thành lập năm 1993, Techcombank có 20 năm tăng trưởng phát triển mạnh mẽ đạt kết kinh doanh xuất sắc với mức tăng trưởng tổng tài sản doanh thu hàng năm mức cao Cùng với hỗ trợ cổ đông chiến lược HSBC sở hữu 20% mức cổ phần tối đa, Techcombank thiết lập tảng tài vững Mạng lưới phân phối sâu rộng với 316 chi nhánh 1.247 máy ATM tồn quốc với cơng nghệ ngân hàng tiên tiến bậc lực lượng nhân lên tới 7.168 nhân viên đào tạo chuyên nghiệp, Techcombank vị có khả đem lại nhiều lợi ích giá trị tốt cho bên liên quan Techcombank phục vụ khoảng 47.000 khách hàng doanh nghiệp 2,8 triệu khách hàng cá nhân thông qua mảng chiến lược kinh doanh chủ đạo: dịch vụ tài cá nhân, dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa nhỏ, ngân hàng bán buôn ngân hàng giao dịch Trước sâu vào sách phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, luận văn trình bày kết kinh doanh tài khoản cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam thời gian qua theo tiêu chí: số lượng tài khoản cá nhân mở mới, cấu tài khoản cá nhân theo đối tượng khách hàng, cấu tài khoản cá nhân theo vùng miền Về số lượng tài khoản cá nhân: Ngồi việc trì khách hàng mở tài khoản cá nhân Techcombank, thời gian qua số lượng tài khoản cá nhân mở ngân hàng tăng đáng kể Trong tài khoản trả lương chiếm tỷ trọng lớn cấu tài khoản cá nhân Techcombank Năm 2011 ngân hàng mở 575.023 tài khoản, có 379.257 tài khoản trả lương, chiếm 66% Năm 2012 năm khó khăn ngân hàng, nhiên số lượng tài khoản mở đạt 460.061 tài khoản Con số đạt 190.430 tháng đầu năm 2013 Về cấu tài khoản cá nhân: Có thể nhận thấy tỷ trọng tài khoản trả lương cấu tài khoản cá nhân Techcombank có xu hướng giảm rõ rệt, từ 66% năm 2011 xuống gần 40% tháng đầu năm 2013 Sự đời sản phẩm gói tài khoản tài khoản cao cấp, với chiến lược tập trung vào phân khúc thị trường khách hàng có thu nhập cao giúp ngân hàng mở rộng nhiều gói tài khoản cao cấp, làm giảm tỷ trọng tài khoản trả lương cấu tài khoản cá nhân Xét theo khu vực địa lý, số lượng tài khoản cá nhân Techcombank tập trung trung chủ yếu Miền Bắc có xu hướng mở rộng Miền Nam Luận văn tập trung phân tích thực trạng sách phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam theo nội dung : sách sản phẩm; Chính sách thủ tục, quy trình mở tài khoản cá nhân; Tổ chức cung ứng sản phẩm tài khoản cá nhân; Chính sách chăm sóc khách hàng  Về sách sản phẩm Cơ cấu sản phẩm tài khoản cá nhân Techcombank chia thành hai nhóm nhóm tài khoản lẻ nhóm gói tài khoản Nhóm tài khoản lẻ bao gồm tài khoản toán thường, tài khoản động, tài khoản Fast easy, tài khoản kinh doanh, tài khoản đầu tư Sản phẩm gói tài khoản Techcombank đóng gói theo phân khúc nhu cầu khách hàng bao gồm loại gói tài khoản: gói bản, gói động, gói đầu tư, gói kinh doanh Chất lượng tài khoản cá nhân ngân hàng thể thông qua chất lượng dịch vụ tài khoản Nhằm nâng cao chất lượng tài khoản cá nhân Techcombank trọng phát triển sản phẩm, dịch vụ tài khoản gia tăng Các sản phẩm đại khách hàng sử dụng tài khoản cá nhân Techcombank bao gồm: Thẻ toán; Dịch vụ ngân hàng trực tuyến; Dịch vụ F@st-mobipay; Dịch vụ ATM Về sách giá: Techcombank áp dụng sách giá phân biệt sản phẩm tài khoản lẻ gói tài khoản Theo đó, khách hàng sử dụng gói tài khoản tiết kiệm từ 30% đến 70% so với sử dụng tài khoản lẻ Mặt khác khách hàng có nhu cầu sử dụng tài khoản tiền gửi tốn mà khơng sử dụng dịch vụ tài khoản gia tăng khác, khách hàng lựa chọn tài khoản lẻ thay gói tài khoản Khách hàng trả lương đối tượng khách hàng mục tiêu mà Techcombank hướng đến để phát triển tài khoản cá nhân dịch vụ gia tăng, mở rộng thị phần nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng Biểu phí dịch vụ bán lẻ ngân hàng thay đổi qua thời kỳ giai đoạn phát triển đối tượng khách hàng trả lương hưởng nhiều ưu đãi phí dịch vụ so với khách hàng thường  Chính sách thủ tục, quy trình mở tài khoản cá nhân Techcombank năm vừa qua thực nhiều dự án cải tiến với trọng tâm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm hướng tới hoàn thiện chất lượng dịch vụ hoạt động ngân hàng Techcombank coi trọng việc xây dựng, ứng dụng chuẩn hóa quy trình hoạt động kinh doanh tồn hệ thống Đối với quy trình mở tài khoản cá nhân, Techcombank áp dụng quy trình mở tài khoản khách hàng lẻ quầy quy trình mở tài khoản tập trung trung tâm thẻ đơn vị mở tài khoản trả lương đơn vị mở tài khoản với số lượng lớn  Tổ chức cung ứng sản phẩm tài khoản cá nhân Về kênh phân phối: Techcombank áp dụng song song hai kênh phân phối kênh phân phối truyền thống kênh phân phối đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Về nguồn nhân lực: Để thực sách phát triển tài khoản, Techcombank xây dựng đội ngũ chuyên viên khách hàng cá nhân làm việc chi nhánh phòng giao dịch nước Bộ phận người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mang lại hợp đồng mở tài khoản cho ngân hàng Bên cạnh chuyên viên khách hàng cá nhân thực tư vấn, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Techcombank cịn phát triển tài khoản cá nhân thông qua đội ngũ bán hàng qua điện thoại Cộng tác viên hình thức nhiều ngân hàng thực để phát triển sản phẩm tài khoản cá nhân Techcombank ngoại lệ Hình thức cộng tác viên Techcombank sử dụng phổ biến khu vực Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh Về sách xúc tiến: Techcombank áp dụng nhiều sách xúc tiến bán sản phẩm tài khoản trả lương, nội bật sách dành cho khách hàng trả lương sách bán chéo sản phẩm dành cho khách hàng gửi tiết kiệm Bên cạnh sách xúc tiến bán khách hàng, Techcombank tập trung vào sách hoa hồng mơi giới sách lương kinh doanh nhằm tạo động lực thúc đẩy đội ngũ bán hàng đạt mục tiêu doanh số  Chính sách chăm sóc khách hàng Sau xác định khách hàng mục tiêu, Techcombank có phân khúc đối tượng khách hàng thông thường khách hàng ưu tiên (đã có giao dịch uy tín, tài tốt, sử dung nhiều dịch vụ mang lại doanh thu cao) Từ thiết kế cung cấp gói sản phẩm riêng phục vụ nhóm khách hàng Phần quan trọng sau phân tích thực trạng sách phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam kết đạt được, hạn chế cần khắc phục nguyên nhân hạn chế để từ đề xuất giải pháp hồn thiện sách thời gian tới  Những kết đạt - Chính sách sản phẩm tạo khác biệt: phải kể đến lợi cạnh tranh sản phẩm tài khoản trả lương; khác biệt sản phẩm gói tài khoản dịch vụ tài khoản tiên phong - Tính hiệu quy trình mở tài khoản tập trung - Định hướng chiến lược sách khách hàng  Những hạn chế cần khắc phục - Độ ổn định sách sản phẩm - Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chưa thực chuyên nghiệp từ yếu tố công nghệ đến yếu tố nhân - Tỷ lệ tài khoản không hoạt động cao - Sự phối hợp, thống phận phát triển sản phẩm phận vận hành  Nguyên nhân hạn chế - Sự thay đổi cấu với chiến lược kinh doanh sách hoạt động 10 - Tỷ lệ thay đổi nhân phận kinh doanh cao ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ khách hàng - Chính sách phát triển tài khoản cá nhân tập trung vào phát triển số lượng mà chưa trọng đến chất lượng tài khoản Từ kết nhận định, phân tích, đánh giá trên, chương luận văn tác giả đề xuất nhóm giải pháp nhằm hồn thiện sách phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đến năm 2015, tầm nhìn đến 2020 Thực trạng phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam năm qua thể nỗ lực không ngừng ngân hàng để đạt mục tiêu mở rộng thị trường phát triển số lượng khách hàng cá nhân Thị trường tiếp tục phát triển chắn mở rộng Khi thị trường chuyển sang trạng thái bão hoà, việc phát triển mặt số lượng gặp nhiều khó khăn, ngân hàng cần có định hướng phát triển theo chiều sâu, tập trung vào gia tăng tiện ích cho tài khoản để thoả mãn nhu cầu giao dịch ngày cao khách hàng Một số giải pháp đề xuất là: - Hồn thiện sách sản phẩm thơng qua đa dạng hóa cá biệt hoá sản phẩm, dịch vụ tài khoản cá nhân; trì sách phí hợp lý ổn định - Nâng cao tính chun nghiệp quy trình tính liên kết hệ thống hoạt động ngân hàng - Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng - Tổ chức tốt công tác cung ứng cung ứng sản phẩm tài khoản cá nhân Để thực giải pháp trên, bên cạnh nỗ lực ngân hàng cần có vai trị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước việc tạo môi trường, điều kiện thuận lợi cho sách phát triển tài khoản cá nhân NHTM - NHNN kết hợp với Bộ thơng tin & Truyền thơng thực chương trình tuyên truyền nhằm phổ biến kiến thức TTKDTM - NHNN cần sớm ban hành hoàn thiện văn pháp quy 11 tốn - Hồn thiện khuôn khổ pháp lý cho hoạt động TTKDTM Việt Nam - Đẩy mạnh việc phát triển TTKDTM khu vực công - Quy định số khoản phải tốn qua ngân hàng - Chính phủ, Bộ tài xem xét miễn giảm số loại thuế định cho cá nhân mua hàng hoá toán qua tài khoản ngân hàng - Ban hành quy định, tăng cường biện pháp bảo đảm an ninh, an toàn, bảo mật, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán thẻ, ATM, POS phương thức tốn sử dụng cơng nghệ cao  ... dung tài khoản cá nhân sách phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng thương mại Trước hết lý luận chung tài khoản cá nhân ngân hàng thương mại bao gồm: khái niệm tài khoản cá nhân, thủ tục mở tài khoản. .. buôn ngân hàng giao dịch Trước sâu vào sách phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, luận văn trình bày kết kinh doanh tài khoản cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. .. phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam theo nội dung : sách sản phẩm; Chính sách thủ tục, quy trình mở tài khoản cá nhân; Tổ chức cung ứng sản phẩm tài khoản cá nhân; Chính