BÀI TẬP NHÓM MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CAO HỌC UEH Cô NGÔ THỊ ÁNH
BÀI TẬP NHĨM MƠN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG UEH Câu 1: Theo anh/ chị, việc làm không cơng ty Air Cool gì? Tại sao? Anh/ Chị đề xuất biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng? Câu 2: Kiểm sốt q trình thống kê Lê Đình Liêm người quản lý phòng xét nghiệm máu cho bệnh nhân ngoại trú bệnh viện A thành phố Hồ Chí Minh Anh cảm thấy q trình xét nghiệm máu phịng xét nghiệm khơng hiệu Trong tuần, anh theo dõi thời gian cần để xử lý ca xét nghiệm máu - từ lúc bệnh nhân đến cửa bệnh viện đến bệnh nhân xét nghiệm rời khỏi bệnh viện Kết thu thập số liệu anh Liêm thời gian tuần thể qua bảng sau: Yêu cầu: Anh/ Chị vẽ biểu đồ kiểm soát, giới hạn giới hạn liệu Lê Đình Liêm muốn thời gian xử lý ca xét nghiệm máu từ đến 12 phút Hãy tính lực trình Với vai trị nhà quản lý kiểm soát chất lượng bệnh viện A, Anh/ Chị đánh giá hoạt động phòng xét nghiệm nào? Cần có thay đổi để vận hành trình theo yêu cầu Câu 3: Bài tập thực tế ISO Trong tình tìm điểm “không phù hợp” với yêu cầu ISO 9001:2015 Nếu có, ghi rõ khơng phù hợp với điểm thuộc điều khoản ISO 9001:2015, đề hành động khắc phục để tránh tượng lặp lại khơng phù hợp Tại nhà máy chế biến thực phẩm, nhân viên phận bóc vỏ biết nhà máy họ có sổ tay chất lượng họ chưa nhìn thấy Thậm chí họ khơng biết Ban giám đốc có sách chất lượng hay chưa Tại nhà máy chế biến thực phẩm, quy trình qui định thức việc bảo vệ kho chứa thực phẩm khô để chống chuột, gián xâm nhập Nói chung nhà máy có ni mèo kho xung quanh kho Đồng thời, thông báo có tình trạng chuột, bọ làm hư hỏng thực phẩm bảo quản kho thủ kho đặt bẫy chuột dùng bả chuột Câu 1: Theo anh/ chị, việc làm không công ty Air Cool gì? Tại sao? Đề bài: Cơng ty TNHH Air - Cool Công ty TNHH Air Cool vừa tung thị trường loại máy lạnh (hàng nhập khẩu) Đây loại máy đánh giá tiện dụng tiết kiệm điện Nhằm lôi khách hàng, cơng ty đưa sách bảo hành, bảo trì hấp dẫn Trong năm đầu lỗi kỹ thuật sản phẩm, có, nhân viên kỹ thuật đến tận nhà để sửa chữa vòng 12 tiếng kể từ nhận yêu cầu Chính sách bảo hành xem ưu trội cơng ty Ơng An mua máy sử dụng sau tháng có trục trặc, máy có tiếng ồn vận hành Ơng An gọi điện báo với công ty Air Cool vấn đề (nhân viên trả lời điện thoại nhiệt tình lịch sự) Ngay buổi chiều nhân viên kỹ thuật đến sửa lại điều khiển tự động Tuy nhiên, khoảng tuần sau tiếng ồn lại xuất ông An lại gọi cho công ty Lần phải sau ngày nhân viên kỹ thuật đến nhà sửa chữa lần trước, Ngay ngày hôm sau, tiếng ồn lại xuất ông An gọi cho công ty Air Cool than phiền Nhân viên công ty xin lỗi hứa hẹn giải Nhiều ngày sau ông An không thấy nhân viên kỹ thuật đến sửa hứa Ông An xem lại sổ bảo hành phát điều khoản, thời gian bảo hành, sản phẩm có lỗi kỹ thuật công ty Air Cool không khắc phục được, thời gian 10 ngày kể từ ngày khách hàng thơng báo, khách hàng có quyền huỷ hợp đồng mua bán, Air Cowel trả lại tiền, thu hồi sản phẩm Ơng An viết thư cho giám đốc cơng ty Air Cool giải thích trường hợp cương trả lại sản phẩm dựa theo điều khoản mà công ty đưa Bà giám đốc viết thư xin lỗi ông An đồng ý thu hồi sản phẩm, bà hứa ông An mua lại sản phẩm khác cơng ty cố gắng làm tốt dịch vụ hậu Hôm sau, ông Ai nhận thư tương tự từ phịng kinh doanh Air Cowl Hai ngày sau cơng ty cho xe đến thu hồi máy lạnh Ngay ngày hơm sau, phịng kế tốn Air Cool gửi giấy thông báo mời ông An đến nhận lại tiền Nhưng vào cuối buổi chiều ngày, ông An lại nhận thư đề nghị toán tiền sửa chữa máy lạnh Lần ông An tức giận ông thể không mua sản phẩm Air Cool Ông An viết cho giám đốc thư rõ tất sai sót khuyến công ty nên dùng trường hợp ông để làm hài học cho “Bộ phận chăm sóc khách hàng" Câu hỏi Theo anh/chị, việc làm không công ty Air Cool gì? Tại sao? Anh/chị để xuất biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Những việc làm công ty Air Cool: - Cơng ty đưa sách bảo hành, bảo trì hấp dẫn Trong vịng năm lỗi kỹ thuật nhân viên đến nhà sửa chữa vòng 12 tiếng Nhân viên trả lời điện thoại nhiệt tình lịch Ngay buổi chiều có nhân viên kỹ thuật đến để sửa chữa máy lạnh cho khách hàng Thực cam kết cơng ty sách bảo hành sản phẩm, thu hồi sản phẩm không khắc phục lỗi thời gian quy định Tạo tin tưởng cho khách hàng tiếp cận công ty ( ơng An liên hệ trực tiếp với Giám Đốc cần giải việc) Những việc làm sai công ty Air Cool: - Tắc trách phận bảo hành: lần thứ phải sau ngày nhân viên bảo hành đến; lần thứ hứa khơng đến, khơng có thơng tin phản hồi cho khách hàng → vi phạm cam kết vòng 12 tiếng nhận yêu cầu giải - Quy trình làm việc, liên kết phận không chặt chẽ thống nhất, luồng thơng tin phận thiếu xác rõ ràng, phận tự thực cách giải khác → mâu thuẫn nội → ông An tức giận cách làm việc cơng ty ảnh hưởng đến hình ảnh cơng ty - Bộ phận bảo hành tư vấn bán hàng chưa làm trịn trách nhiệm để ơng An tự phát điều khoản trả lại hàng sau 10 ngày hàng bị lỗi mà không khắc phục Nếu nhân viên bảo hành nắm rõ điều khoản nhân viên bảo hành báo cáo kịp thời sai sót sản phẩm đến lần thứ cho phận liên quan tự tư vấn có nhân viên tư vấn cho ơng An để trả đổi lại sản phẩm khác lúc, khơng để ơng An phiền lịng đến mức giận tuyên bố không mua sản phẩm cơng ty - Bộ phận chăm sóc khách hàng không chủ động giải tốt vấn đề, ông An phải viết thư làm việc trực tiếp với Giám đốc công ty - Đây hàng nhập khẩu, công ty khơng tự sản xuất có lẽ tin tưởng đánh giá sản phẩm nên công ty không thực kiểm tra chất lượng cho sản phẩm trước đến tay khách hàng - Đối với trường hợp ông An, công ty nên thực thu hồi sản phẩm lỗi thời gian 12 cam kết bảo hành để tỏ rõ thiện chí nhằm tạo cảm tình cho ơng An, trường hợp công ty phải đến ngày điều khiến cho ơng An dẫn đến suy nghĩ : “do cơng ty có nhiều sản phẩm lỗi nên trường hợp ông bị xử lý lâu vậy” → ảnh hưởng uy tín cơng ty - Cơng ty chưa có hệ thống kiểm sốt chất lượng Bộ phận chăm sóc khách hàng, dẫn đến tình trạng chậm trễ việc điều phối nhân viên kỹ thuật - Công ty không ghi nhận lỗi sản phẩm để cập nhập cho nhân viên kỹ thuật nghiên cứu khắc phục, khách hàng báo lỗi lần 2, nhân viên đến sửa - chữa lần trước dẫn đến tình trạng khơng giải triệt để, kéo theo hệ lụy phía sau Nội dung bảo hành sản phẩm chưa cụ thể trường hợp miễn phí hay phí, dẫn đến trường hợp ơng An khơng hiểu bị phịng kế tốn tính phí bảo hành Cách bố trí phân cơng nhiệm vụ, quyền hạn Phịng chăm sóc khách hàng có vấn đề (sử dụng kênh nhận phản hồi từ khách hàng email Giám đốc) Cơ nói: thu tien sữa chưa sai, Anh/ Chị đề xuất biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lịng khách hàng? a Truyền thơng nội bộ, sách: - Truyền thơng thơng tin, sách nội xuyên suốt, hệ thống thông tin liên lạc cập nhật liên tục b Quy trình làm việc: - Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng liên phịng ban - Xây dựng quy trình phận chuyên trách kiểm tra giám sát chăm sóc khách hàng cải tiến chất lượng sản phẩm - Kiểm tra, theo dõi cố khách hàng đến khắc phục hoàn toàn Liên hệ với khách hàng sau sửa chữa để đảm bảo sản phẩm hoạt động tốt - Xây dựng kế hoạch kiểm tra, bảo dưỡng định kì cho khách hàng thời hạn bảo hành - Thực khảo sát, thử nghiệm, bố trí nguồn lực phù hợp trước triển khai sách bán hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán đảm bảo sách bán hàng triển khai phù hợp với nguồn lực có doanh nghiệp - Nâng cao hệ thống kiểm soát chất lượng sản phẩm trướ đến tay khách hàng c Nâng cao chất lượng đội ngũ, sản phẩm: - Nâng cao chất lượng chun mơn kĩ thuật viên bảo trì - Xây dựng đội ngũ nhân chuyên nghiệp phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng bao gồm: nhân viên tư vấn qua điện thoại đội ngũ kỹ thuật viên để kịp thời xử lý lỗi kỹ thuật cho khách hàng - Đào tạo nâng cao kỹ tư vấn, giải khiếu nại, xung đột, mâu thuẫn cho đội ngũ nhân thực cơng tác chăm sóc khách hàng - Bố trí, xếp phân cơng cơng việc cho phận chăm sóc khách hàng đảm bảo trì hoạt động 24/7 - Nâng cao chất lượng sản phẩm dựa lỗi bảo hành thường xuyên gặp d Chăm sóc bán hàng: - Thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm dịch vụ hậu để không ngừng cải tiến chất lượng - Khắc phục lỗi bù đắp cho khách hàng giảm giá, chiết khấu, tích điểm mua hàng, khuyến mãi, quà tặng, - Cải thiện tương tác với khách hàng thư cám ơn (có thể thư điện tử) sau liên hệ với công ty - Cải thiện tương tác với khách hàng thơng qua phát triển đa phương tiện chăm sóc khách hàng: hotline, website, social media, - Cung cấp phương tiện phản hồi thông tin chuẩn xác cho khách hàng Câu 2: Kiểm sốt q trình thống kê Lê Đình Liêm người quản lý phịng xét nghiệm máu cho bệnh nhân ngoại trú bệnh viện A thành phố Hồ Chí Minh Anh cảm thấy q trình xét nghiệm máu phịng xét nghiệm không hiệu Trong tuần, anh theo dõi thời gian cần để xử lý ca xét nghiệm máu - từ lúc bệnh nhân đến cửa bệnh viện đến bệnh nhân xét nghiệm rời khỏi bệnh viện Kết thu thập số liệu anh Liêm thời gian tuần thể qua bảng sau: Yêu cầu: Anh/ Chị vẽ biểu đồ kiểm soát, giới hạn giới hạn liệu Lê Đình Liêm muốn thời gian xử lý ca xét nghiệm máu từ đến 12 phút Hãy tính lực q trình Với vai trị nhà quản lý kiểm soát chất lượng bệnh viện A, Anh/ Chị đánh giá hoạt động phòng xét nghiệm nào? Cần có thay đổi để vận hành trình theo yêu cầu BÀI LÀM Vẽ biểu đồ kiểm soát, giới hạn giới hạn liệu Theo bảng số liệu ta tính được: ● Giới hạn trung bình: ● Trung bình độ rộng: 𝑋 = 𝑅 = 11.60 + 10.35 + 12.15 + 11.10 + 9.40 8.75 + 9.25 + 9.75 + 8.25 + 8.25 = 10.92 = 8.85 Vì nhóm mẫu i = => i-1 = => Hệ số A2 = 0.577 ● Đường tâm: 𝑋 = 10.92 ● Giới hạn trên: 𝑈𝐶𝐿 = 𝑋 + 𝐴2 𝑅 = 10.92 + 0.577 ∗ 8.85 = 16.03 Giới hạn dưới: 𝐿𝐶𝐿 = 𝑋 − 𝐴2 𝑅 = 10.92 − 0.577 ∗ 8.85 = 5.81 Xtb R Thứ 11.50 15.50 7.25 16.00 7.75 11.60 8.75 Thứ 12.75 13.75 4.50 9.50 11.25 10.35 9.25 Thứ 8.50 11.50 18.25 12.25 10.25 12.15 9.75 Thứ 6.50 14.25 11.25 14.75 8.75 11.10 8.25 Năng lực trình phịng thí nghiệm Ta có: ● Độ lệch chuẩn : Thứ 10.00 13.75 9.50 5.50 8.25 9.40 8.25 Giá trị trung bình 10.92 8.85 𝜎 = √∑𝑛𝑖=1 (𝑋𝑖 − 𝑋𝑡𝑏) / (𝑛 − 1) = 3.46 Dung sai (USL) = 12 ⇨ Độ lệch so với GTTB: 12 - 10.92 = 1.08 ● Dung sai (LSL) = ⇨ Độ lệch so với GTTB: - 10.92= -3.92 ⇨ Hai độ lệch không => USL LSL không đối xứng qua đường GTTB ⇨ Áp dụng công thức sau đây: 𝐶𝑃𝐿 = 𝑋 − 𝐿𝑆𝐿 (10.92 − ) = = 0.36 3𝜎 (3 ∗ 3.46) 𝐶𝑃𝑈 = 𝑈𝑆𝐿 − 𝑋 12 − 10.92 = = 0.104 3𝜎 ∗ 3.46 ⇨ Chỉ số lực Cpk= (Cpu,Cpl) = (0.36, 0.104) = 0.104 < (Không đạt yêu cầu) Đánh giá hoạt động phịng thí nghiệm Biểu đồ kiểm soát cho thấy giá trị nằm khoảng cách Giới hạn (USL) giới hạn (USL), điều thể hoạt động phòng thí nghiệm ổn định tầm kiểm sốt, nhiên nhóm mẫu i = (có giá trị trung bình 12.15) nhóm mẫu i =5 (có giá trị trung bình 9.4) lệch xa so với đường GHTB thể mức độ không ổn định trình cần tìm hiểu nguyên nhân kỹ (do máy móc thiết bị lỗi thời hay kỹ nghiệp vụ nhân viên xét nghiệm có vấn đề,…) Với dung sai mong muốn phút -> 12 phút lực phịng xét nghiệm không đáp ứng yêu cầu (Cpk