Bài tập nhóm môn quản lý chất lượng: Chi phí chất lượng COQ

Trang 1

BÀI TẬP NHÓM MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BÀI TẬP NHÓM 1 – ĐẠI BÀNG – NỘP LẦN 1

CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG - COQ

C BG D: TS Ngu yễn Thúy Q uỳnh Loan Lớp: 02 – C ao học Q uản trị kinh doanh Khóa: 2012

Trang 2

Bài tập nhóm môn Quản l ý chiến lược Trang 1

C ẤU TRÚC CỦA TÀI LIỆU

T ài liệu được tổ chức gồm 3 phần:

Phần 1: Tóm tắt và tổng hợp các bài báo t heo chủ đề

Phần 2: Đề xuất 3 định hướng nghiên cứu liên quan đến chủ đề phần 1

Phần 3: Phụ lục (5 bài báo)

Trang 3

1 TÓM TẮT VÀ TỔNG HỢP CÁC BÀI BÁO THEO CHỦ ĐỀ

Bài báo 1 – Steve Eldridge, Balubaid and Kevin D Barber-Using a knowledge m anagement approach to support quali ty C osti ng – Sử dụng kiến thức quản lý để hỗ trợ về chi phí [www.emeral dinsight.com /0265-671X.htm ]

TÓ M TẮT

Mục đích Kiểm tra những khó khăn liên quan đến chi phí chất lượng và đề xuất giải pháp

bằng việc vận dụng những kiến thức của kỹ thuật quản lý

so sánh các dữ liệu nghiên cứu với những phương pháp thông thương

Khám phá Phương pháp này sử dụng dễ dàng và hiệu quả hơn các phương pháp chi phí chất

lượng thông thường khác Nó giúp cho việc phân tích và sử dụng kiến thức hiệu quả hơn vì nó giúp cho việc hiểu rõ và nhận thức về chi phí chất lượng

Giới hạn Nghiên cứu này còn hạn chế trong việc sử dụng phân loại thay thế để ngăn ngừa

thẩm định hư hỏng cần phải được nghiên cứu nhiều hơn vì phương pháp này chỉ cung cấp nền tảng cơ bản cho các nhà nghiên cứu xem xét chi phí chất lượng

trong một m ôi trường có cấu trúc ổn định

Giá trị Phân tích , thảo luận vai trò của kiến t hức quản lý trong chi phí chất lượng

PHƯ Ơ NG PHÁP NGH IÊN C ỨU

Đối với các ứng dụng chất lượng chi phí, tập trung vào công nghê thu thập , chuyển đổi, quy trình, chia sẻ và sử dụng

Nền tảng cho nghiên cứu này là sử dụng phần mềm để chuẩn hóa ngôn ngữ và thiết thống hiệu quả - Prot égé -2000 Nó cho phép người sử dụng: Xây dựng phương pháp đặc biệt (xác định các loại , phân loại, m ối quan hệ và tính chất của các m ối quan hệ này/ T ạo ra loại chi phí mặc định/ Nhập kiến thức tên m iền-những chi phí chất lượng liên quan

Những lý do chính để phát triển phương pháp: Chia sẻ sự hiểu biết cấu trúc thông tin giữa người

sử dụng và phần mềm./ tái sử dụng kiến thức chi phí chất lượng / Làm cho các giả định về kiến thức chi phí chất lượng được rõ ràng /Phân loại kiến thức chi phí chất lượng từ kiến thức vận hành

Phương pháp giải quyết vấn đề, không phụ thuộc vào ứng dụng, sử dụng phương pháp/nghiên cứu

và kiến thức cơ bản từ nghiên cứu này như một dữ liệu

Nghiên cứu phát triển dựa vào 4 bước: 1 Xác định mục tiệu và yêu cầu của phương pháp 2.Phát triển theo hệ thống 3 Xác định phạm vi 4 Xác định các định dạng và tạo ra các trường hợp cụ thể

1 Xác định mục tiêu: định nghĩa chi phí chất lượng để cung cấp m ột bảng điểm / phân loại chi phí chất lượng để xác định cơ hội cho sự phát triển /T hu thập chi phí chất lượng,/ Chia

sẽ về sự hiểu biết chung về chi phí chất lượng/phân loại/ đo lường/ theo dõi / tổ chức/ phân tích và sử dụng kiến thức quản lý hỗ trợ cho chi phí chất lượng

2 Phân loại theo hệ thống: Tạo ra danh sách chi phí chất lượng liên quan , những nhân tố về

Trang 4

chi phí được phân loại theo cấp độ, la cơ sở chính cho nghiên cứu khi tạo ra m ột trường hợp cụ thể

Hình 1: phân loại chi phí ngăn ngừa, thẩm định và hư hỏng

Trang 5

4 Tạo ra các trường hợp cụ thể của chi phí chất lượng

Ứng dụng

Protégé cho phép người dùng tạo, chạy và lưu báo cáo theo thứ tự Những báo cáo này là cách để thu thập từng trường hợp trong nghiên cức và kiến thức dựa trên các tiêu chuẩn và giá trị trong nhiều phạm vi

Ví dụ từ công ty thiết kế và sản xuất các thành phần điện tử và quản lý hệ thống cho công nghiệp

tự động

Trang 6

Để tạo ra những trường hợp cụ thể xác định chi phí cho từng loại chi phí chất lượng, quy trình được tạo ra từ 5 bước:

1 Nhập t ên chi phí chất lượng

Trang 7

lý hơn những cái trước đây

Điểm mạnh của QCO là có yêu cầu của nó cung cấp số lượng và chất lượng bằng việc sử dụng những tiêu chuẩn về ngôn ngữ và thuật ngữ Thiết lập cấu trúc chất lượng thuận lợi trong việc ghi lại làm cho bảng báo cáo trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn Sử dụng QCO trong hệ thống tổ chức chứng minh rằng nó đã giúp giảm chi phí Việc nhận thức và hiểu biết được phổ cập và sự phân loại và sử dụng thông tin dễ dàng hơn

Ví dụ có thể xuất các yếu tố chi phí chất lượng có cùng giá trị/ hoặc những nhân tố chất lượng xuất hiện từ bộ phận chất lượng

TỔ NG KẾT

QCO được phát triển dựa trên sự phân loại PAF và ứng dụng lại trường hợp của Papacanellou Một tronng những lý do chính cho sự phát triển QCO là khả năng có thể sử dung lại kiến thức của

1 ứng dụng khác QCO có t hể thay thế các ứng dụng khác về phân loại chi phí chất lượng

Lý do khác để phát triển QCO là nó cung cấp hệ t hống có hiệu quả hơn trong việc thu thập dữ liệu

và báo cáo chi phí chất lượng khi so sánh với những phương pháp khác Điểm m ạnh là nó sử dụng những trường hợp cụ thể để miêu tả lại chi phí chất lượng, nó có thể thay thế cho các tài liệu báo cáo đang tồn tại trước đây

Để áp dụng QCO cần phải có m ột chương trình đào tạo và huấn luyện để sử dụng chương trình này vì nó sử dụng các thuật ngữ cũng như việc phân loại chi phí

Việc ứng dụng QCO cần được phát triển thêm trong việc nghiên cứu để có thể ứng dụng hiệu quả hơn, việc ứng dụng và duy trì chất lượng dài hạn trong các tổ chức là thách thức mà cần có sự nâng cao về hiểu biết và nhân thức, văn hóa, và hệ thống thông tin

Bài báo 2: N m.Vaxe vanidis , G P etropoulos , A Lite rature Survey of C ost of Q uality

Models, Journal of English annals of Faculty of Engineering H unedoara, Tome Vi (year 2008), Fascicule 3, (Issn 1584-2637) - Khảo sát về chi phí chất lượng

TÓ M TẮT

Mục đích Phạm vi của bài viết này là để trình bày cuộc khảo sát về chủ đề của CoQ

Bài viết sẽ mở ra bằng cái nhìn tổng quan về các m ô hình CoQ hiện có, sau

đó là trình bày ngắn t hông số CoQ phổ biến nhất và các số liệu (chỉ số) được

sử dụng để theo dõi CoQ

T hiết kế/ Phương

pháp/ Tiếp cận

Các phương pháp tiếp cận bao gồm mô hình P-A-F, Mô hình Crosby, Mô hình chi phí cơ hội và chi phí vô hình, Mô hình chi phí quá trình, Mô hình ABC

Khám phá - Có mối quan hệ tỉ lệ nghịch giữa chi phí thẩm định cộng với chi phí

phòng ngừa với chi phí lỗi

- Có mối quan hệ trực tiếp giữa chi phí t hẩm định cộng với chi phí phòng

Trang 8

ngừa so với chất lượng

- Có mối quan hệ tỉ lệ nghịch giữa chi phí lỗi và chất lượng

- Thực tiễn về việc áp dụng mô hình CoQ Giới hạn Chưa có phương pháp đo lường cụ thể cho từng m ô hình

Giá trị Mang lại cái nhìn tổng quan về các mô hình chi phí

T hấy rõ tầm quan trọng về mô hình CoQ đối với hoạt động sản xuất và kinh doanh

MÔ H ÌNH NGH IÊN C ỨU – G IẢ TH UYẾT

3 Mô hình chi phí vô hình

Giả thuyết H3: nhấn mạnh vai trò của các chi phí vô hình trong tổng chi phí chất lượng

4 Mô hình chi phí quá trình

Giả thuyết H4: chi phí quá trình là tổng chi phí phù hợp và chi phí của sự không tuân thủ quá trình

5 Mô hình CoQ cũ và mới

Giả thuyết m ô hình CoQ cũ H5: chi phí có chất lượng kém (chi phí lỗi bên t rong và bên ngoài) giảm với mức độ chất lượng cao hơn, trong khi các chi phí để đạt được chất lượng tốt (chi phí thẩm định và phòng chống) tăng

Trang 9

Giả thuyết m ô hình CoQ m ới H6: chi phí chất lượng đạt cực tiểu khi không xuất hiện sản phẩm lỗi

6 Mô hình ABC

Trang 10

PHƯ Ơ NG PH ÁP NG HIÊN C ỨU

- Nghiên cứu 136 công ty sản xuất của Úc

- Nghiên cứu 20 công ty sản xuất theo định hướng chất lượng phía Bắc nước Anh

- Nghiên cứu 250 công ty sản xuất

- Nghiên cứu 46 công ty sản xuất giấy và bột giấy ở Mỹ

- Nghiên cứu tại công ty sản xuất dây cáp

CÁC PHÁT H IỆN

T rong một nghiên cứu liên quan đến các công ty sản xuất của Úc, có câu trả lời của 136 phản hồi, t rong số đó 35 công ty (25,7%) hiện đang đo lường chi phí của chất lượng theo một số hình thức và 101 công ty không đo lường chi phí của chất lượng T rong số 101 công ty này, có 37 công ty (27,2%) cho biết họ có kế hoạch để thực hiện một hệ thống báo cáo Coq trong tương lai,

và 64 doanh nghiệp (47,1%) không có kế hoạch t hực hiện Coq báo cáo trong tương lai

T rong một nghiên cứu thực nghiệm trước đó, Port er & Rayner nghiên cứu 20 công ty sản xuất theo định hướng chất lượng ở phía Bắc nước Anh Các khảo sát cho thấy chỉ có bảy công ty (35%) thực hiện nỗ lực theo dõi chi phí chất lượng Chỉ có chi phí lỗi và chi phí hữu hình được ghi nhận và tất cả các chi phí còn lại được đưa vào phép tính xấp xỉ Ước tính dao động từ 0,8% đến 3% doanh thu với trung bình là 1,9% tổng doanh thu Sáu công ty ước tính rằng chi phí này

đã giảm xuống, một trường hợp từ 6,5% đến 1,75% tổng doanh thu Một công ty tuyên bố rằng các chi phí thất bại đã tăng từ 0,5% đến 0,8% doanh thu kể từ khi được cấp giấy chứng nhận Điều này là kết quả của việc chấp nhận các chi tiết kỹ thuật chặt chẽ hơn, vì vậy bị từ chối nhiều hơn trong nội bộ

Năm 1995, một nghiên cứu tương tự được thực hiện trong 250 công ty trong lĩnh vực sản xuất,

có tối thiểu 50 nhân viên T ình hình liên quan đến CoQ đã được cải thiện, 86% các công ty trả lời, tuy nhiên, lưu ý rằng họ không sử dụng tiêu chuẩn BS 6143, 78% cung cấp thông tin về tổng chi phí nhận thức về chất lượng trong công ty của họ Thật thú vị để lưu ý rằng chỉ có 59% các công ty nói rằng họ trình bày t hông tin chi phí chất lượng tại các cuộc họp xem xét của lãnh đạo Nói chung, rất ít nghiên cứu thiết lập m ột m ối quan hệ hiệu quả thực nghiệm giữa các thành phần chi phí chất lượng và chất lượng Điều này là bởi vì nó là rất khó khăn để thực hiện các dữ liệu chất lượng cho một phân đoạn công nghiệp cụ thể trừ khi công ty đồng ý cung cấp các dữ liệu cần thiết

Năm 1994, Carr & Ponoem on nghiên cứu mối quan hệ giữa các thành phần chi phí chất lượng

Trang 11

Bài tập nhóm môn Quản l ý chiến lược Trang

10

bằng cách sử dụng 46 nhà m áy sản xuất giấy và bột giấy tại M ỹ cho một khoảng thời gian 48 tháng Họ quan sát các m ối quan hệ sau đây: chi phí lỗi nội bộ là cao nhất và chi phí ngăn ngừa

là thành phần ít tốn kém nhất, sự kết hợp của chi phí lỗi nội bộ và bên ngoài luôn luôn là cao hơn

so với chi phí phòng ngừa và thẩm định, và tỉ lệ lỗi giảm trong khi sản lượng tăng Hơn nữa, nghiên cứu này cho thấy rằng chỉ có chi phí lỗi nội bộ và bên ngoài có m ột m ối tương quan có ý nghĩa thống kê với m ức độ chất lượng Đồng thời, Bell và cộng sự ước tính rằng chi phí chất lượng trong ngành công nghiệp sản xuất là từ 5% đến 25% doanh số bán hàng

T rong một báo cáo gần đây liên quan đến các công ty dây cáp, một phần trong thỏa thuận đã cho thấy mối quan hệ có ý nghĩa thống kê giữa chất lượng và sự kết hợp của chi phí thẩm định và chi phí ngăn ngừa Kết quả cuối cùng chỉ ra: (i) Có một m ối quan hệ tỷ lệ nghịch giữa chi phí thẩm định cộng với chi phí ngăn ngừa và chi phí lỗi, (ii) có một mối quan hệ trực tiếp giữa chi phí thẩm định cộng với chi phí phòng chống và chất lượng, và (iii) có là một mối quan hệ tỷ lệ nghịch giữa chi phí lỗi và chất lượng

TỔ NG KẾT

1 Để cải thiện chất lượng, m ột tổ chức phải đưa vào tài khoản chi phí liên quan để đạt được chất lượng bởi vì mục tiêu của các chương trình cải tiến liên tục không phải là chỉ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, mà còn để làm điều đó với chi phí thấp nhất

2 Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) tập trung vào cải tiến quy trình và loại bỏ tất cả các lãng phí M ột ước lượng thực tế về chi phí chất lượng là một yếu tố thiết yếu để thực hiện TQM Tuy nhiên, m ặc dù đã có nhiều tài liệu về tầm quan trọng và nguyên tắc của chi phí chất lượng, chỉ có

m ột thiểu số của các tổ chức thực hiện mô hình Coq và sử dụng phương pháp chi phí chất lượng chính thức

3 Báo cáo CoQ là có lợi ở cả cấp độ doanh nghiệp và cấp độ hoạt động Ở cấp độ doanh nghiệp,

nó được sự chú ý của ban quản lý và cung cấp một chuẩn mực dựa vào đó cải thiện tài chính qua thời gian Ở cấp độ hoạt động, nó giúp để xác định, ưu tiên, và lựa chọn dự án, cung cấp các lợi ích t ài chính của các cải tiến quy trình và cải tiến dự án

4 Mô hình PAF là cách tiếp cận nhất được công nhận quốc tế cho các chi phí chất lượng T uy nhiên, m ô hình PAF chủ yếu là phân loại chi phí và nó có những hạn chế nghiêm trọng Một hệ thống TQM đòi hỏi một cách tiếp cận theo quá trình và m ô hình PAF thường không thành công trong lĩnh vực này Một lựa chọn đầy hứa hẹn cho chi phí chất lượng là nhóm m ô hình chi phí quá trình Những mô hình này tập trung vào các quá trình chủ chốt trong tổ chức và nỗ lực để định lượng chi phí phù hợp và chi phí không phù hợp Cách tiếp cận này có thể là m ột động lực

để xử lý tự cải tiến quy trình và là hoàn toàn tương thích với m ột mô hình toàn diện TQM T ất cả các hệ thống Coq nên chứa các số liệu phản hồi tốt (chỉ số) cũng như một hỗn hợp của các số liệu toàn cầu và chi tiết

5 Các m ô hình chi phí dựa trên hoạt động (ABC) , là hoạt động định hướng cho sự phân bổ chi phí và định hướng quá trình cũng có thể được áp dụng cho các chi phí chất lượng, tuy nhiên, việc

Trang 12

11

thực hiện của họ không được phổ biến rộng rãi

6 Một số nghiên cứu liên quan đến việc thực hiện các mô hình CoQ trong lĩnh vực sản xuất đã được đã được báo cáo Phần lớn trong số đó là PAF m ô hình được áp dụng Mặc dù thực tế là hầu hết các ví dụ xác nhận rằng nâng cao chất lượng và quy trình đánh giá chi phí giảm thiểu đáng kể một khoản chi phí của một công ty về chất lượng nhằm đạt chất lượng xuất sắc, các bài nghiên cứu, xem xét cho thấy CoQ không phải là một khái niệm được sử dụng rộng rãi

Bài báo 3: The applica ti on and use of th e PAF quality costing mode l withi n a footwea r company – Áp dụng mô hình chi phí chất lượng PAF trong công ty Sản

xu ất giày

TÓ M TẮT

Mục đích Bài nghiên cứu mô tả một cuộc điều tra việc đo lường của chi phí của chất

lượng, giải thích làm thế nào thông tin này đã được trình bày và được sử

dụng cho việc cải tiến kinh doanh trong m ột công ty giày dép

T hiết kế/ Phương

pháp/ Tiếp cận

Việc nghiên cứu bao gồm: Xem xét chi phí chất lượng, xác định các chi phí chất lượng, chấp nhận và thử nghiệm các loại chi phí

Khám phá Chi phí chất lượng chỉ có thể được sử dụng như một công cụ quản lý nếu dữ

liệu được trình bày là chính xác và hợp lệ Việc giới hạn đòi hỏi thông tin chuyên môn cần thiết và nguồn lực cần t hiết để thu thập, phân tích thông tin Giới hạn Các dữ liệu cung cấp sẽ được đưa ra thảo luận và nghiên cứu sau đó rút ra

những kết luận cụ thể

Giá trị Bài nghiên cứu mô tả làm thế nào m ột công ty sử dụng COQ có hiệu quả để

tập trung dữ liệu cho quá trình ra quyết định sản xuất Chứng tỏ có thể tập trung nỗ lực nghiên cứu COQ để cải thiện hiệu suất kinh doanh

MÔ HÌNH NG HIÊN CỨU

Áp dụng PAF trong công ty sản xuất giày Các điều kiện áp dụng:

1 Sau thành công liên tục và tăng trưởng bền vững, lợi nhuận của Công ty đã bắt đầu thay đổiSáng kiến mới là cần thiết để cải thiện hiệu suất của Công ty và thực hiện tiết kiệm chi phí

2 T ỉ lệ loại bỏ cao, đã cho thấy rằng chi phí của chất lượng sẽ làm nổi bật tầm quan trọng của tài chính doanh nghiệp - nếu nó có thể được đo, nó có thể được giảm bớt

3 Dự kiến sẽ nâng cao trình độ nhận thức về chất lượng tổng thể của sản phẩm

4 COQ có thể được sử dụng để đo lường tác động tài chính của các hoạt động cải tiến.T hước đo của m ức độ cải thiện hiệu suất trong các nhà máy này có thể tập trung sự chú ý vào việc cải thiện và thúc đẩy các hành động

PHƯ Ơ NG PH ÁP NG HIÊN CỨU Lấy mẫu và thu thập dữ l iệu

T ừ những thông tin thu thập từ việc phát sinh chi phí quá cao trong thời gian gần đây Các nhà

Trang 13

12

nghiên cứu đã thực hiện phương án mới nhằm cải tiến chi phí

Khi chi phí chất lượng giảm xuống thì chi phí cho sản phẩm tăng lên gấp nhiều lần

Trang 14

13

5 Cải tiến liên tục COQ: điều này có nghĩa là thường xuyên m ở rộng đánh giá, hơn là thiết lập dành thời gian mỗi quý để các phương pháp bắt các chi phí bị mất Bằng chứng ¼ Công ty báo cáo COQ bắt đầu với việc tập trung sản xuất

TỔ NG KẾT

Mục đích của nghiên cứu này là để điều tra các khía cạnh thu thập số liệu thực tế và đo lường COQ trong m ột công ty giày dép và cách thức kiểm tra các thông tin t hu thập, được sử dụng như phát triển kinh doanh PAF mô hình cung cấp thông tin có thể được sử dụng để thêm vào các quá trình ra quyết định chiến lược cho Công ty Trong quá trình nghiên cứu, các dữ liệu thu thập được đã được trao cho đội ngũ quản lý cấp cao với các thông tin khác được tổng hợp bởi các bộ phận chất lượng T hông tin này đã được sử dụng để xác định các khu vực để cải tiến và theo dõi

sự thành công của hoạt động cải tiến Mô hình PAF do đó rất thích hợp cho việc thu thập chi phí cho công ty này Cấu trúc của mô hình cho phép quản lý cấp cao để phân biệt bao nhiêu tiền đã được chi cho làm những điều không hợp lí

Chất lượng chi phí chỉ có thể được sử dụng như m ột công cụ quản lý nếu các dữ liệu đưa ra được chấp nhận là chính xác Do đó nó được giới hạn bởi hai yếu tố:

1 T hông tin cần thiết luôn sẵn sàng

2 Nguồn lực đủ trình độ chuyên m ôn để phân tích dữ liệu

Sự sẵn có của thông tin là m ột rào cản lớn tại các công ty M ột số thông tin không có sẵn trên hệ thống, có nghĩa là giả định đã được thực hiện Đây không phải là lý tưởng, nhưng không có việc

áp dụng cách tiếp cận này có sẽ không có được một báo cáo COQ

Nghiên cứu này đã cung cấp m ột nền tảng cho công việc trong tương lai.Một lĩnh vực thú vị để điều tra thêm sẽ được điều tra mối quan hệ giữa các hệ thống thông tin quản lý tại chỗ, các m ô hình COQ sử dụng, và cách tiếp cận công ty để kinh doanh (chủ động, phản ứng, vv)

Bài báo 4: C ost of Q ual ity Models an d Practi ces in Manufacturing Industries: Lite rature Review

TÓ M TẮT

Mục đích Bài viết này trình bày m ột cuộc khảo sát các mô hình chi phí chất lượng

(COQ), phương pháp tiếp cận, các thông số chi phí chất lượng, phương pháp

đo lường và khó khăn trong việc thực hiện

T hiết kế/ Phương Mô hình chi phí chất lượng: m ô hình PAF, Mô hình Crosby, Mô hình chi phí

Trang 15

14

pháp/ Tiếp cận cơ hội và chi phí quá trình, Mô hình của Harrington, Mô hình ABC

Phương pháp thu thập dữ liệu: phương pháp truyền thống, phương pháp Defect Document, phương pháp thời gian và chấm công, và phương pháp đánh giá

Khám phá Chi phí chất lượng được chia thành chi phí ngăn ngừa, chi phí thẩm định và

chi phí hư hỏng Đối với một hệ thống chất lượng hoàn t oàn trưởng thành, chi phí ngăn ngừa sẽ là tiêu chí lớn nhất Gia tăng chi phí ngăn ngừa trên các công nghệ tự động hóa làm cho 100% phù hợp , tăng chi phí thẩm định , chi phí hư hỏng có thề bằng không

Giới hạn Dữ liệu thu thập chưa chuẩn, khó khăn trong việc thu thập dữ liệu, t hiếu sự

hỗ trợ và cam kết của quản lý cấp cao, thiếu kiến thức về các nguyên tắc

COQ là những khó khăn chung

Giá trị T ổng quát hóa về chi phí chất lượng và tầm quan trọng của nó Chi phí chất

lượng có t hể đưa các tổ chức sản xuất đạt được cấp độ cao hơn về chất lượng sản phẩm / dịch vụ, giảm chi phí sản phẩm / dịch vụ và cuối cùng m ức độ của sự hài lòng của khách hàng cao hơn Đây là m ột chỉ số thực hiện có hiệu quả để xác định và đánh giá hiệu quả của các quy trình hiện có của m ột tổ chức và để cung cấp hướng dẫn rõ ràng về kế hoạch chiến lược tương lai

MÔ HÌNH NG HIÊN CỨU

Định dạng
Số trang	30
Dung lượng	532,77 KB