Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Khách sạn Novotel Nha Trang41631

Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Số 1/2015 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL NHATRANG ASSESSING THE LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION WITH THE SERVICE AT THE NOVOTEL NHA TRANG HOTEL Ngô Nguyên Quý 1, Nguyễn Văn Ngọc2 Ngày nhận bài: 13/01/2014; Ngày phản biện thông qua: 18/6/2014; Ngày duyệt đăng: 10/2/2015 TÓM TẮT Nghiên cứu thực nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Khách sạn Novotel Nha Trang Số liệu nghiên cứu thu thập thông qua vấn trực tiếp 285 khách hàng người Việt Nam lưu trú khách sạn, phương pháp lấy mẫu thuận tiện Áp dụng phương pháp phân tích nhân tố phân tích hồi quy cho thấy: mức độ hài lòng khách hàng chịu tác động yếu tố là: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm sở vật chất kỹ thuật Trong mức độ đáp ứng có tác động mạnh đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Khách sạn Novotel Nha Trang Từ khóa: mức độ hài lòng khách hàng, dịch vụ, Novotel Nha Trang ABSTRACT This study was conducted to determine the factors affecting the the level of customer satisfaction from the quality of service at Nha Trang Novotel Hotel This data had been directly collected from interviews of 285 Vietnamese customers through convenience sampling method Factor analysis and regression showed that the level of customer satisfaction is affected by factors such as reliability, responsiveness, competence, empathy, tangible means Among them, the respondsiveness has the strongest effects on customer satisfaction Keywords: level of customer sastisfaction, service, Nha Trang Novotel I ĐẶT VẤN ĐỀ Cuộc sống ngày phát triển nhu cầu người ngày nâng cao không dừng lại nhu cầu ăn, mặc, mà họ mong muốn du lịch, tìm hiểu, khám phá, nghỉ dưỡng… Vì mà có đời ngành du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội nhiều nước Các nhà kinh doanh khách sạn nhận thức chất lượng yếu tố hàng đầu thiếu Để tạo chỗ đứng vững thị trường du lịch thiết bỏ qua yếu tố chất lượng phục vụ Vấn đề đặt cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đảm bảo mức chất lượng đáp ứng đòi hỏi, mong muốn khách hàng mức cao Nếu khách sạn đảm bảo chất lượng dịch vụ hồn hảo, đáp ứng u cầu khách khách sạn thu hút nhiều khách đến tiêu dùng dịch vụ cuả Những doanh nghiệp khách sạn thắng thế, chiếm thị phần thị trường cạnh tranh doanh nghiệp quan tâm đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Khách sạn Novotel Nha Trang khơng đứng ngồi tính cấp thiết chạy đua chất lượng dịch vụ chung ngành du lịch Dù nỗ lực nâng cao chất lượng dịch để làm thỏa mãn hài lịng khách hàng, khơng tránh khỏi số thiếu sót, bị khách hàng than phiền đánh giá khơng tốt, ảnh hưởng tới uy tín hiệu kinh doanh Do đó, việc nghiên cứu, đánh giá Ngô Nguyên Quý: Cao học Quản trị kinh doanh 2010 - Trường Đại học Nha Trang TS Nguyễn Văn Ngọc: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang 146 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ cần thiết để đánh giá lại thực trạng, làm đề xuất giải pháp nâng cao hiệu hoạt động lực cạnh tranh Khách sạn Novotel Nha Trang thời gian tới II MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Mơ hình nghiên cứu Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng tác động mạnh đến thỏa mãn khách hàng Một thang đo chất lượng dịch vụ nhiều người áp dụng thang đo SERVQUAL tạo vào năm 1980 Parasuraman cộng [7] Đồng thời, dựa nghiên cứu ta thấy tất nghiên cứu ban đầu Số 1/2015 sử dụng thang đo SERVQUAL để xây dựng mơ hình nghiên cứu Tuy nhiên, qua việc phân tích số liệu tùy vào lĩnh vực khác mà đưa mơ hình mức độ ảnh hưởng yêu tố vào chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng khác Do đó, mơ hình thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng [7] xây dựng làm mơ hình tảng để xây dựng mơ hình nghiên cứu đề tài Ngồi ra, để đề xuất mơ hình nghiên cứu tác giả dựa nghiên cứu Nguyễn Thị Phương Châm [1], Nguyễn Thị Hồng Linh [3], Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang [4] Mơ hình nghiên cứu đề xuất bao gồm yếu tố: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, sở vật chất kỹ thuật giá cảm nhận (hình 1) Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất Từ mơ hình nghiên cứu, tác giả đưa giả thuyết: Giả thuyết H1: Cảm nhận khách hàng mức độ tin cậy dịch vụ tăng hay giảm mức độ hài lịng họ dịch vụ tăng hay giảm theo Giả thuyết H2: Cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng tăng hay giảm mức độ hài lịng họ dịch vụ tăng hay giảm theo Giả thuyết H3: Cảm nhận khách hàng lực phục vụ tăng hay giảm mức độ hài lịng họ dịch vụ tăng hay giảm theo Giả thuyết H4: Cảm nhận khách hàng mức độ đồng cảm tăng hay giảm mức độ hài lòng họ dịch vụ tăng hay giảm theo Giả thuyết H5: Cảm nhận khách hàng sở vật chất, kỹ thuật tăng hay giảm mức độ hài lịng họ dịch vụ tăng hay giảm theo Giả thuyết H6: Cảm nhận khách hàng giá dịch vụ tăng hay giảm mức độ hài lịng họ dịch vụ tăng hay giảm theo Như vậy, với giả thuyết từ H1 đến H6 tác động theo chiều thuận biến độc lập đến biến phụ thuộc - Mức độ hài lòng khách hàng Phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Novotel Nha trang Trong đó, tất khách sử dụng dịch vụ nghỉ dưỡng lưu trú khách sạn Thu thập liệu thực khách sạn Novotel Nha Trang, từ tháng 1/2013 đến tháng 4/ 2013 Bảng câu hỏi xây dựng dựa mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm nhân tố với 38 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert điểm Có 350 bảng câu hỏi phát Sau thu làm mã hoá thu 285 mẫu hợp lệ Quy trình nghiên cứu thực qua bước chính: Nghiên cứu định tính: Đây bước nghiên cứu sơ sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đơi kết hợp với thảo luận nhóm tập trung Mục đích nghiên cứu khám phá yếu tố TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 147 Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Nghiên cứu định lượng: Đây bước nghiên cứu thức Mục đích nghiên cứu kiểm định mơ hình lý thuyết đặt ra, đo lường yếu tố tác động vào hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sử dụng sản phẩm dịch vụ Khách sạn Novotel NhaTrang Phương pháp thu thập thông tin sử dụng nghiên cứu vấn trực bảng câu hỏi chi tiết soạn sẵn Dữ liệu sau thu thập mã hóa, nhập liệu làm với phần mềm SPSS for Window 15 Bước nhằm mục đích kiểm định thang đo lường mơ hình lý thuyết Thang đo sau đánh giá Số 1/2015 phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui tuyến tính sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu III.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Để ứng dụng mơ hình thực tiễn, tác giả tiến hành điều tra 350 khách hàng (sau làm lại 285 mẫu) đến lưu trú Khách sạn Novotel Nha Trang, theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện để vấn trực tiếp với bảng câu hỏi soạn sẵn, thiết kế theo nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Thống kê mô tả liệu Bảng Thống kê mơ tả Giới tính Mục đích lưu trú Số lần lưu trú Tình trạng nhân Tuổi Trình độ học vấn Nghề nghiệp Thu nhập Nam Nữ Nghỉ dưỡng, chữa bệnh Thăm bạn bè, du lịch Công tác, công vụ Hội thảo, kinh doanh Học tập, nghiên cứu Lần đầu Hơn lần Thường xuyên Độc thân Đã lập gia đình Từ 18 tuổi đến 25 Từ 25 tuổi đến 35 Từ 35 tuổi đến 45 Từ 45 tuổi đến 55 Từ 55 tuổi đến 65 Trên 65 tuổi Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Công nhân viên Kinh doanh Khác Dưới triệu Từ triệu đến 10 triệu Từ 10 triệu đến 15 triệu Từ 15 triệu đến 20 triệu 20 triệu trở lên 148 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Tần suất Tỉ lệ (%) 185 100 75 55 32 132 18 103 77 105 82 203 33 25 57 57 53 60 47 32 17 171 18 65 128 92 33 44 52 106 50 35,1 64,9 47 19,3 11,2 36,1 6,3 36,1 27 36,8 28,8 71,2 11,6 8,8 20 20 18,6 21,1 16,5 11,2 60 6,3 22,8 44,9 32,3 11,6 15,4 18,2 37,2 17,5 Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2015 chứng tỏ thang đo lường tốt Các hệ số tương quan biến - tổng biến đo lường khái niệm cao, lớn 0,3 Vì 32 biến đo lường sử dụng vào phân tích nhân tố Trong có 28 biến thuộc nhân tố độc lập biến thuộc nhân tố phụ thuộc Bước 2: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết phân tích EFA với mục hỏi biến phụ thuộc cho thấy có nhân tố hình thành (Nhân tố mức độ hài lòng), với hệ số KMO = 0,593 Phân tích tổ hợp 28 biến quan sát thuộc nhân tố độc lập, kết bảng là: - Hệ số KMO = 0,881 mức ý nghĩa Sig = 0,000 Như giả thuyết ma trận tương quan tổng thể ma trận đồng bị bác bỏ, tức biến có tương quan với thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố - Có nhân tố trích với tổng phương sai trích là: 74,268% Các thành phần có hệ số chuyển tải đạt u cầu Kiểm định mơ hình nghiên cứu Bước 1: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach alpha Các thang đo đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach alpha để loại biến rác Hệ số Cronbach Alpha dùng để kiểm định mối tương quan biến Nếu biến mà tồn làm giảm Cronbach Alpha loại bỏ để Cronbach Alpha tăng lên, biến cịn lại giải thích rõ chất khái niệm thang đo Cụ thể, biến quan sát có hệ số tương quan biến - biến tổng nhỏ 0,3 bị loại tiêu chuẩn chọn thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu Kết đánh giá độ tin cậy cho thấy: sau loại biến hệ số Cronbach anpha khơng đạt điều kiện, cịn lại 32 biến quan sát, hệ số Cronbach Anpha đạt 0,93 nằm khoảng từ 0,6 đến Bảng Kết phân tích nhân tố Biến TINCAY5 TINCAY4 TINCAY6 TINCAY2 TINCAY1 DAPUNG2 DAPUNG6 DAPUNG3 DAPUNG1 DAPUNG5 VATCHAT1 VATCHAT2 VATCHAT3 VATCHAT4 VATCHAT6 VATCHAT5 NANGLUC2 NANGLUC3 NANGLUC5 NANGLUC1 DCAM4 DCAM3 DCAM2 DCAM1 GIA3 GIA4 GIA5 GIA2 Nhân tố 0,845 0,845 0,828 0,783 0,714 Đặt tên nhân tố tincay 0,860 0,854 0,826 0,825 0,767 dapung 0,781 0,779 0,717 0,670 0,654 0,605 vatchat 0,835 0,829 0,730 0,640 nangluc 0,846 0,843 0,771 0,589 dongcam 0,935 0,931 0,743 0,686 gia TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 149 Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Bước 3: Kết phân tích hồi quy Kết sau kiểm định mơ hình hồi quy đa biến: Hệ số R2 điều chỉnh 0,526, nghĩa Số 1/2015 mơ hình có mức độ giải thích tốt, nhân tố mơ hình giải thích 52,6% thay đổi mức độ hài lịng khách hàng Bảng Kết phân tích hồi quy Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Model Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig B Sai số chuẩn (Constant) 0,001 0,041 0,022 0,982 tincay 0,298 0,041 0,297 7,256 dapung 0,525 0,041 0,524 nangluc 0,241 0,041 dongcam 0,259 vatchat gia đa cộng tuyến Tolerance VIF 0,000 1,000 1,000 12,804 0,000 1,000 1,000 0,240 5,868 0,000 1,000 1,000 0,041 0,259 6,326 0,000 1,000 1,000 0,214 0,041 0,214 5,230 0,000 1,000 1,000 0,046 0,041 0,046 1,128 0,260 1,000 1,000 Đối với số nhân tố giá ta không đưa vào mơ hình khơng có mức ý nghĩa mặt thống kê (sig>0.05) Các biến độc lập khác mơ hình có quan hệ với biến phụ thuộc “Hài lòng chung” Các kiểm định khác mức độ phù hợp mơ hình hồi quy như: giả định mối quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc với biến độc lập, giả định phương sai phần dư không đổi, giả định phân phối chuẩn phần dư, giả định tính độc lập sai số (khơng có tương quan phần dư), giả định khơng có tượng đa cộng tuyến, đạt yêu cầu (hệ số Durbin-Watson 1,822, đồ thị có trung bình 0, phương sai 1, hệ số phóng đại phương sai bé Phương trình hồi quy sau: Hài lòng = 0.524 * Đáp ứng + 0.297 * Tin cậy + 0.259 * Đồng cảm + 0.240 * Năng lực + 0.214 * Vật chất Kết phân tích hồi qui đa biến xác định tầm quan trọng 05 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ theo thứ tự mức độ quan trọng từ cao đến thấp là: 1) “Đáp ứng”, 2) “Tin cậy”, 3) “Đồng cảm”, 4) “Năng lực”, 5) “Cơ sở vật chất kỹ thuật” Mức độ hài lòng khách hàng theo thang đo Trong nhân tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng nhân tố Đáp ứng khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình 4,172/5, Nhân tố tin cậy (4,025/5), nhân tố lại đánh giá mức khá: nhân tố đồng cảm (3,732/5), nhân tố lực (3,846/5), nhân tố sở vật chất kỹ thuật (3,930/5) Nhìn chung, khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ Khách sạn Novotel Nha Trang (4,141/5) 150 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Beta Thống kê Các kết phân tích phương sai Anova, kiểm định phi tham số để xem xét ảnh hưởng biến nhân học như: giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, mục đích lưu trú, thu nhập đến mức độ hài lịng khách hàng Kết phân tích cho thấy có khác biệt mức độ hài lịng nhóm lứa tuổi từ 55 đến 65 nhóm lứa tuổi 65, mà cụ thể nhóm lứa tuổi từ 55-65 có mức độ hài lịng cao hơn; có khác biệt mức độ hài lịng nhóm mục đích lưu trú, nhóm có mục đích nghỉ dưỡng, chữa bệnh có mức độ hài lịng cao nhóm có mục đích học tập, nghiên có mức độ hài lịng thấp nhất; có khác biệt mức độ hài lịng nhóm thu nhập, nhóm thu nhập triệu đồng/tháng có mức độ hài lịng lớn 20 triệu đồng/tháng có mức độ hài lịng thấp IV KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Khách sạn Novotel Nha Trang năm 2013 thông qua vấn trực tiếp 285 khách hàng người Việt Nam lưu trú khách sạn, phương pháp lấy mẫu thuận tiện Kết phân tích cho thấy hệ số R2 điều chỉnh 0,526, nghĩa nhân tố mơ hình giải thích 52,6% thay đổi mức độ hài lịng khách hàng Trong đó, mức độ quan trọng nhân tố xác định theo thứ tự giảm dần sau: Đáp ứng (0,524); Tin cậy (0,297); Đồng cảm (0,259); Năng lực phục vụ (0,240) Cơ sở vật chất kỹ thuật (0,214) Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng có nhóm tuổi từ 55-65 hài lịng nhóm khách hàng 65 tuổi; Nhóm khách hàng Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản đến nghỉ dưỡng, chữa bệnh hài lòng so với nhóm khách hàng có mục đích học tập, nghiên cứu Ngoài ra, kết nghiên cứu cho thấy có khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau, cụ thể nhóm khách hàng có thu nhập dười triệu đồng/tháng hài lịng nhóm thu nhập 20 triệu đồng/tháng Kiến nghị Sau nhận diện thành phần thứ tự tác động chúng đến hài lòng khách hàng, Khách sạn Novotel Nha trang nên tập trung nguồn lực tiến hành cải thiện vấn đề liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn: - Về mức độ đáp ứng khách sạn: Nâng cao khả đáp ứng dịch vụ khách hàng nhằm sẵn sàng phục vụ khách hàng cách kịp thời, đáp ứng nhu cầu khách hàng nghỉ dưỡng khách sạn thông qua hoạt động như: Quản lý trang Web tốt, cập nhật thường xun thơng tin tiện ích trang Web khách sạn giúp khách hàng tiếp cận cách hiệu tiện lợi Xây dựng quy trình, thủ tục check-in, check-out nhanh chóng, xác - Về mức độ tin cậy: Nâng cao khả thực dịch vụ cách xác, hạn nhằm nâng cao uy tín khách sạn tạo tin cậy, tin tưởng khách hàng đến với khách sạn Có điều khách sạn Novotel Nha trang cần không ngừng xây dựng áp dụng tiêu chuẩn quản lý đại, chuyên nghiệp vào hoạt động phục vụ thiết lập quy trình phục vụ cách khoa học nhằm tránh sai sót, nhầm lẫn gây lịng tin Số 1/2015 với khách hàng, giải kịp thời vấn đề có phát sinh thực triệt để cam kết mà khách sạn đề - Về mức độ đồng cảm: Cần quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng nhằm tạo môi trường thân thiện, ấm cúng cho khách hàng, tạo khơng khí thoải mái cho khách hàng nghỉ dưỡng khách sạn thông qua hoạt động như: Xây dựng kiện văn hóa khách sạn, thiết lập liệu khách hàng sở khách sạn có sách quan tâm, động viên khách hàng thời gian nghỉ dưỡng cách kịp thời - Nâng cao lực phục vụ khách hàng nhằm cung ứng dịch vụ cách nhanh chóng nhiệt tình phục vụ khách hàng thông qua công tác đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ thường xuyên nhân viên khách sạn nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, động có văn hóa giao tiếp cởi mở, thân thiện chu đáo với khách hàng - Cải thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn thể qua vấn đề như: Luôn tạo thay đổi cảnh quan mỹ thuật khách sạn theo mùa vụ, theo kiện văn hóa, đa dạng hóa loại hình dịch vụ phục vụ nhóm khách hàng khác cách tốt nhất, đầu tư phương tiện giúp khách hàng việc di chuyển, lại nghỉ dưỡng khách sạn cách nhanh chóng, tiện lợi, an tồn - Xây dựng sách nhóm khách hàng nhằm phục vụ tốt khách hàng đặc biệt nhóm khách hàng cao tuổi, khách hàng nghĩ dưỡng, chữa bệnh dịch vụ gia tăng đáp ứng nhóm khách hàng có thu nhập cao TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thị Phương Châm, 2008 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình Servqual Gronroos Lê Văn Huy, 2008 Bài giảng Phương pháp nghiên cứu khoa học Trường Đại học Nha Trang Nguyễn Thị Hồng Linh, 2010 Đánh giá hài lòng sinh viên hệ Cao đẳng khoá Trường Cao đẳng Nghề Nha Trang Luân văn Thạc sỹ Kinh tế Trường Đại học Nha Trang Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu khoa học Marketing NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Thống kê Ngô Nguyên Quý, 2013 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Khách sạn NOVOTEL Nha Trang Luận văn Thạc sỹ Kinh tế Trường Đại học Nha Trang Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1988 SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Reatailing Tiếng Anh TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 151 ... nhận khách hàng mức độ tin cậy dịch vụ tăng hay giảm mức độ hài lịng họ dịch vụ tăng hay giảm theo Giả thuyết H2: Cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng tăng hay giảm mức độ hài lịng họ dịch vụ tăng... Cảm nhận khách hàng lực phục vụ tăng hay giảm mức độ hài lịng họ dịch vụ tăng hay giảm theo Giả thuyết H4: Cảm nhận khách hàng mức độ đồng cảm tăng hay giảm mức độ hài lịng họ dịch vụ tăng hay... Cảm nhận khách hàng sở vật chất, kỹ thuật tăng hay giảm mức độ hài lịng họ dịch vụ tăng hay giảm theo Giả thuyết H6: Cảm nhận khách hàng giá dịch vụ tăng hay giảm mức độ hài lịng họ dịch vụ tăng