KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌCĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL NHATRANG ASSESSING THE LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION WITH THE SERVIC
Trang 1KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL NHATRANG
ASSESSING THE LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION WITH THE SERVICE AT THE NOVOTEL NHA TRANG HOTEL
Ngơ Nguyên Quý 1, Nguyễn Văn Ngọc2
Ngày nhận bài: 13/01/2014; Ng ày phản biện thơng qua: 18/6/2014; Ngày duyệt đăng: 10/2/2015
TĨM TẮT
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tại Khách sạn Novotel Nha Trang Số liệu của nghiên cứu này được thu thập thơng qua phỏng vấn trực tiếp 285 khách hàng là người Việt Nam lưu trú tại khách sạn, bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện Áp dụng phương pháp phân tích nhân tố và phân tích hồi quy cho thấy: mức độ hài lịng của khách hàng chịu tác động bởi 5 yếu tố đĩ là: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và cơ sở vật chất kỹ thuật Trong đĩ mức độ đáp ứng cĩ tác động mạnh nhất đến mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Novotel Nha Trang.
Từ khĩa: mức độ hài lịng của khách hàng, dịch vụ, Novotel Nha Trang
ABSTRACT
This study was conducted to determine the factors affecting the the level of customer satisfaction from the quality of service at Nha Trang Novotel Hotel This data had been directly collected from interviews of 285 Vietnamese customers through convenience sampling method Factor analysis and regression showed that the level of customer satisfaction
is affected by 5 factors such as reliability, responsiveness, competence, empathy, tangible means Among them, the respondsiveness has the strongest effects on customer satisfaction
Keywords: level of customer sastisfaction, service, Nha Trang Novotel
1 Ngơ Nguyên Quý: Cao học Quản trị kinh doanh 2010 - Trường Đại học Nha Trang
2 TS Nguyễn Văn Ngọc: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang
I ĐẶT VẤN ĐỀ
Cuộc sống ngày càng phát triển nhu cầu của
con người ngày càng nâng cao khơng chỉ dừng lại
ở những nhu cầu ăn, mặc, ở mà họ mong muốn
được đi du lịch, tìm hiểu, khám phá, nghỉ dưỡng…
Vì thế mà cĩ sự ra đời của ngành du lịch và nĩ
dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đĩng gĩp to
lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hĩa, xã hội của
nhiều nước
Các nhà kinh doanh khách sạn nhận thức chất
lượng là yếu tố hàng đầu khơng thể thiếu Để tạo
được chỗ đứng vững chắc trên thị trường du lịch
thì nhất thiết khơng thể bỏ qua yếu tố chất lượng
phục vụ
Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn là làm sao đảm bảo được mức
chất lượng đáp ứng sự địi hỏi, sự mong muốn của
khách hàng ở mức cao nhất Nếu một khách sạn đảm bảo được chất lượng dịch vụ của mình là hồn hảo, đáp ứng được những yêu cầu của khách thì khách sạn đĩ thu hút được nhiều khách đến tiêu dùng dịch vụ cuả mình Những doanh nghiệp khách sạn thắng thế, chiếm được thị phần trên thị trường cạnh tranh là những doanh nghiệp quan tâm đến sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn mình
Khách sạn Novotel Nha Trang cũng khơng đứng ngồi tính cấp thiết của và sự chạy đua về chất lượng dịch vụ chung của ngành du lịch Dù đã
nỗ lực nâng cao chất lượng dịch để làm thỏa mãn sự hài lịng của khách hàng, nhưng cũng khơng tránh khỏi một số thiếu sĩt, bị khách hàng than phiền và đánh giá khơng tốt, ảnh hưởng tới uy tín và hiệu quả kinh doanh Do đĩ, việc nghiên cứu, đánh giá sự
Trang 2hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
là cần thiết để đánh giá lại thực trạng, làm căn cứ đề
xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động và năng
lực cạnh tranh của Khách sạn Novotel Nha Trang
trong thời gian tới
II MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1 Mô hình nghiên cứu
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất
lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng tác động
mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng Một trong
những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều
người áp dụng nhất là thang đo SERVQUAL được
tạo ra vào những năm 1980 bởi Parasuraman và
cộng sự [7] Đồng thời, dựa trên các nghiên cứu
ở trên ta thấy tất cả các nghiên cứu ban đầu đều
sử dụng thang đo SERVQUAL để xây dựng mô hình nghiên cứu của mình Tuy nhiên, qua việc phân tích
số liệu và tùy vào các lĩnh vực khác nhau mà đưa ra
mô hình và mức độ ảnh hưởng của các yêu tố vào chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
là khác nhau
Do đó, mô hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự [7] xây dựng làm mô hình nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài Ngoài ra, để đề xuất mô hình nghiên cứu tác giả
đã dựa trên các nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Châm [1], Nguyễn Thị Hồng Linh [3], Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang [4] Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm các yếu tố: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm,
cơ sở vật chất kỹ thuật và giá cả cảm nhận (hình 1)
Hình 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Từ mô hình nghiên cứu, tác giả đưa ra các
giả thuyết:
Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về
mức độ tin cậy của dịch vụ này tăng hay giảm thì
mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay
giảm theo
Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về
mức độ đáp ứng tăng hay giảm thì mức độ hài lòng
của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo
Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về
năng lực phục vụ tăng hay giảm thì mức độ hài lòng
của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo
Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về
mức độ đồng cảm tăng hay giảm thì mức độ hài
lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo
Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về
cơ sở vật chất, kỹ thuật tăng hay giảm thì mức
độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay
giảm theo
Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về
giá cả dịch vụ tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của
họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo
Như vậy, với các giả thuyết từ H1 đến H6 chỉ sự tác động theo chiều thuận của các biến độc lập đến biến phụ thuộc - Mức độ hài lòng của khách hàng
2 Phương pháp nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Novotel Nha trang Trong đó, tất
cả những khách đã và đang sử dụng dịch vụ nghỉ dưỡng và lưu trú tại khách sạn Thu thập dữ liệu được thực hiện tại khách sạn Novotel Nha Trang, từ tháng 1/2013 đến tháng 4/ 2013 Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất gồm
6 nhân tố với 38 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert 5 điểm Có 350 bảng câu hỏi được phát ra Sau khi thu về làm sạch và mã hoá thu được 285 mẫu hợp lệ
Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước chính:
Nghiên cứu định tính: Đây là bước nghiên cứu
sơ bộ được sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi kết hợp với thảo luận nhóm tập trung Mục đích của nghiên cứu này là khám phá ra những yếu tố
Trang 3tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ của khách sạn
Nghiên cứu định lượng: Đây là bước nghiên
cứu chính thức. Mục đích của nghiên cứu này là
kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra, đo lường các
yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ khi sử dụng các sản phẩm dịch
vụ tại Khách sạn Novotel NhaTrang
Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng
trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực tiếp theo
bảng câu hỏi chi tiết được soạn sẵn Dữ liệu sau
khi được thu thập về sẽ được mã hóa, nhập liệu
và làm sạch với phần mềm SPSS for Window 15
Bước này nhằm mục đích kiểm định thang đo lường
và mô hình lý thuyết Thang đo sau khi đánh giá
bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha
và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu
III.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Để ứng dụng mô hình trong thực tiễn, tác giả đã tiến hành điều tra 350 khách hàng (sau khi làm sạch còn lại 285 mẫu) đến lưu trú tại Khách sạn Novotel Nha Trang, theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện
để phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi được soạn sẵn, thiết kế theo 6 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
1 Thống kê mô tả dữ liệu Bảng 1 Thống kê mô tả
Mục đích lưu trú
Số lần lưu trú
Tuổi
Trình độ học vấn
Nghề nghiệp
Thu nhập
Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu 44 15,4
Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu 52 18,2
Từ 15 triệu đến dưới 20 triệu 106 37,2
Trang 42 Kiểm định mô hình nghiên cứu
Bước 1: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo
bằng hệ số Cronbach alpha
Cá c thang đo đượ c đá nh giá độ tin cậy thông
qua hệ số Cronbach alpha để loạ i cá c biế n rá c Hệ
số Cronbach Alpha dùng để kiểm định mối tương
quan giữa các biến Nếu biến nào mà sự tồn tại của
nó làm giảm Cronbach Alpha thì sẽ được loại bỏ để
Cronbach Alpha tăng lên, các biến còn lại giải thích
rõ hơn về bản chất của khái niệm thang đo Cụ thể,
các biến quan sát có hệ số tương quan biến - biến
tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩ n chọ n thang
đo khi nó có hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên có
thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang
nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời
trong bối cảnh nghiên cứu
Kết quả đánh giá độ tin cậy cho thấy: sau khi
loại 6 biến do hệ số Cronbach anpha không đạt
điều kiện, còn lại 32 biến quan sát, hệ số Cronbach
Anpha đạt 0,93 nằm trong khoảng từ 0,6 đến
1 chứng tỏ thang đo lường này là tốt Các hệ số tương quan biến - tổng của các biến đo lường khái niệm này cũng rất cao, đều lớn hơn 0,3 Vì vậy 32 biến đo lường này được sử dụng vào phân tích nhân tố tiếp theo Trong đó có 28 biến thuộc về các nhân tố độc lập và 4 biến thuộc nhân tố phụ thuộc
Bước 2: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kết quả phân tích EFA với các mục hỏi của biến phụ thuộc cho thấy có một nhân tố được hình thành (Nhân tố mức độ hài lòng), với hệ số KMO = 0,593 Phân tích tổ hợp của 28 biến quan sát thuộc các nhân tố độc lập, kết quả được như trên bảng 1 là:
- Hệ số KMO = 0,881 ở mức ý nghĩa Sig = 0,000 Như vậy giả thuyết về ma trận tương quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa mãn điều kiện trong phân tích nhân tố
- Có 6 nhân tố được trích với tổng phương sai trích được là: 74,268% Các thành phần có hệ số chuyển tải đạt yêu cầu
Bảng 2 Kết quả phân tích nhân tố
TINCAY5 0,845
tincay
TINCAY4 0,845
TINCAY6 0,828
TINCAY2 0,783
TINCAY1 0,714
dapung
vatchat
nangluc
dongcam
gia
Trang 5Bước 3: Kết quả phân tích hồi quy
Kết quả sau khi kiểm định mô hình bằng hồi
quy đa biến: Hệ số R2 điều chỉnh là 0,526, nghĩa là
mô hình có mức độ giải thích khá tốt, 6 nhân tố trong
mô hình giải thích 52,6% thay đổi của mức độ hài lòng khách hàng
Bảng 3 Kết quả phân tích hồi quy
1 (Constant) 0,001 0,041 0,022 0,982
tincay 0,298 0,041 0,297 7,256 0,000 1,000 1,000 dapung 0,525 0,041 0,524 12,804 0,000 1,000 1,000 nangluc 0,241 0,041 0,240 5,868 0,000 1,000 1,000 dongcam 0,259 0,041 0,259 6,326 0,000 1,000 1,000 vatchat 0,214 0,041 0,214 5,230 0,000 1,000 1,000 gia 0,046 0,041 0,046 1,128 0,260 1,000 1,000 Đối với hằng số và nhân tố giá ta không đưa vào
mô hình vì không có mức ý nghĩa về mặt thống kê
(sig>0.05) Các biến độc lập khác trong mô hình có
quan hệ với biến phụ thuộc “Hài lòng chung” Các
kiểm định khác về mức độ phù hợp của mô hình hồi
quy như: giả định mối quan hệ tuyến tính giữa biến
phụ thuộc với các biến độc lập, giả định phương
sai của phần dư không đổi, giả định về phân phối
chuẩn của phần dư, giả định về tính độc lập của sai
số (không có tương quan giữa các phần dư), giả định
không có hiện tượng đa cộng tuyến, đều đạt yêu cầu
(hệ số Durbin-Watson là 1,822, đồ thị có trung bình
bằng 0, phương sai bằng 1, hệ số phóng đại phương
sai đều bé hơn 3 Phương trình hồi quy như sau:
Hài lòng = 0.524 * Đáp ứng + 0.297 * Tin cậy
+ 0.259 * Đồng cảm + 0.240 * Năng lực + 0.214 *
Vật chất
Kết quả phân tích hồi qui đa biến đã xác định
tầm quan trọng của 05 nhân tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ theo thứ tự mức độ quan trọng từ cao đến
thấp là: 1) “Đáp ứng”, 2) “Tin cậy”, 3) “Đồng cảm”,
4) “Năng lực”, 5) “Cơ sở vật chất kỹ thuật”
3 Mức độ hài lòng của khách hàng theo các
thang đo
Trong 5 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng
của khách hàng thì nhân tố Đáp ứng được khách
hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình 4,172/5,
tiếp theo là Nhân tố tin cậy (4,025/5), các nhân tố
còn lại cũng được đánh giá ở mức khá: nhân tố đồng
cảm (3,732/5), nhân tố năng lực (3,846/5), nhân tố
cơ sở vật chất kỹ thuật (3,930/5) Nhìn chung, khách
hàng khá hài lòng với chất lượng dịch vụ tại Khách
sạn Novotel Nha Trang (4,141/5)
Các kết quả phân tích phương sai Anova, kiểm định phi tham số để xem xét ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học như: giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, mục đích lưu trú, thu nhập đến mức độ hài lòng của khách hàng Kết quả phân tích cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng của nhóm lứa tuổi từ 55 đến 65 và nhóm lứa tuổi trên 65, mà cụ thể là nhóm lứa tuổi từ 55-65 có mức
độ hài lòng cao hơn; có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm mục đích lưu trú, trong đó nhóm
có mục đích nghỉ dưỡng, chữa bệnh có mức độ hài lòng cao nhất và nhóm có mục đích học tập, nghiên
cứ có mức độ hài lòng thấp nhất; có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm thu nhập, trong đó nhóm thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng có mức độ hài lòng lớn nhất và trên 20 triệu đồng/tháng có mức
độ hài lòng thấp nhất
IV KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1 Kết luận
Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Novotel Nha Trang năm 2013 thông qua phỏng vấn trực tiếp 285 khách hàng là người Việt Nam lưu trú tại khách sạn, bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện Kết quả phân tích cho thấy hệ số R2 điều chỉnh
là 0,526, nghĩa là 5 nhân tố trong mô hình giải thích 52,6% thay đổi của mức độ hài lòng khách hàng Trong đó, mức độ quan trọng của từng nhân tố được xác định theo thứ tự giảm dần như sau: Đáp ứng (0,524); Tin cậy (0,297); Đồng cảm (0,259); Năng lực phục vụ (0,240) và Cơ sở vật chất kỹ thuật (0,214) Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy các khách hàng có nhóm tuổi từ 55-65 thì hài lòng hơn nhóm khách hàng trên 65 tuổi; Nhóm khách hàng
Trang 6đến nghỉ dưỡng, chữa bệnh hài lòng hơn so với
nhóm khách hàng có mục đích học tập, nghiên cứu
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có sự
khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách
hàng có thu nhập là khác nhau, cụ thể nhóm khách
hàng có thu nhập dười 5 triệu đồng/tháng hài lòng
hơn nhóm thu nhập trên 20 triệu đồng/tháng
2 Kiến nghị
Sau khi nhận diện được các thành phần chính
và thứ tự tác động của chúng đến sự hài lòng của
khách hàng, Khách sạn Novotel Nha trang nên tập
trung nguồn lực tiến hành cải thiện những vấn đề
liên quan nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch
vụ của khách sạn:
- Về mức độ đáp ứng của khách sạn: Nâng
cao khả năng đáp ứng dịch vụ đối với khách hàng
nhằm sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp
thời, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng khi nghỉ
dưỡng tại khách sạn thông qua các hoạt động như:
Quản lý trang Web tốt, cập nhật thường xuyên các
thông tin cũng như tiện ích của trang Web khách
sạn giúp khách hàng tiếp cận một cách hiệu quả
và tiện lợi Xây dựng quy trình, thủ tục check-in,
check-out nhanh chóng, chính xác
- Về mức độ tin cậy: Nâng cao khả năng thực
hiện dịch vụ một cách chính xác, đúng hạn nhằm
nâng cao uy tín của khách sạn cũng như tạo sự tin
cậy, tin tưởng của khách hàng khi đến với khách
sạn Có được điều này khách sạn Novotel Nha trang
cần không ngừng xây dựng và áp dụng các tiêu
chuẩn quản lý hiện đại, chuyên nghiệp vào trong
hoạt động phục vụ của mình cũng như thiết lập các
quy trình phục vụ một cách khoa học nhằm tránh
những sai sót, những nhầm lẫn gây mất lòng tin
với khách hàng, giải quyết kịp thời các vấn đề khi có phát sinh cũng như thực hiện triệt để những cam kết
mà khách sạn đã đề ra
- Về mức độ đồng cảm: Cần quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng nhằm tạo môi trường thân thiện, ấm cúng cho khách hàng, tạo không khí thoải mái cho khách hàng khi nghỉ dưỡng tại khách sạn thông qua các hoạt động như: Xây dựng các sự kiện văn hóa tại khách sạn, thiết lập các dữ liệu của khách hàng trên cơ sở đó khách sạn có chính sách quan tâm, động viên khách hàng trong thời gian nghỉ dưỡng một cách kịp thời
- Nâng cao hơn nữa năng lực phục vụ đối với khách hàng nhằm cung ứng dịch vụ một cách nhanh chóng và nhiệt tình trong phục vụ khách hàng thông qua công tác đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ thường xuyên đối với nhân viên khách sạn nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, năng động và có văn hóa giao tiếp cởi mở, thân thiện và chu đáo với khách hàng
- Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn thể hiện qua các vấn đề như: Luôn tạo và thay đổi cảnh quan mỹ thuật của khách sạn theo mùa
vụ, theo các sự kiện văn hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ phục vụ các nhóm khách hàng khác nhau một cách tốt nhất, đầu tư các phương tiện giúp khách hàng trong việc di chuyển, đi lại khi nghỉ dưỡng tại khách sạn một cách nhanh chóng, tiện lợi, an toàn hơn
- Xây dựng các chính sách đối với các nhóm khách hàng nhằm phục vụ tốt hơn nữa khách hàng đặc biệt nhóm khách hàng cao tuổi, khách hàng nghĩ dưỡng, chữa bệnh và các dịch vụ gia tăng đáp ứng nhóm khách hàng có thu nhập cao
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1 Nguyễn Thị Phương Châm, 2008 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos
2 Lê Văn Huy, 2008 Bài giảng Phương phá p nghiên cứ u khoa họ c Trường Đại học Nha Trang
3 Nguyễn Thị Hồng Linh, 2010 Đánh giá sự hài lòng của sinh viên hệ Cao đẳng khoá 1 tại Trường Cao đẳng Nghề Nha Trang Luân văn Thạc sỹ Kinh tế Trường Đại học Nha Trang
4 Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu khoa học Marketing NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh
5 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS NXB Thống kê
6 Ngô Nguyên Quý, 2013 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Khách sạn NOVOTEL Nha Trang Luận văn Thạc sỹ Kinh tế Trường Đại học Nha Trang
Tiếng Anh
7 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1988 SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Reatailing
