PHÂN TÍCH CÁC NHẬN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VINAPHONE-S CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT ĐÀ NẴNG

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHẬN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬDỤNG DỊCH VỤVINAPHONE-S CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT ĐÀ NẴNG Sinh viên thực Đào Bá Tú Lớp : K49B- QTKD Giảng viên hướng dẫn: TS Hoàng Quang Thành Khóa học 2015-2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành LỜI CẢM ƠN Đểhoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp với đềtài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụVinaPhone-S khách hàng VNPT Đà Nẵng”, nhận sựgiúp đỡtừnhiều phía khác Trước hết, tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế tạo điều kiện giúp trước q trình thực tập hồn thành khóa luận Tơi xin bày tỏlịng biết ơn q Thầy, Cô giáo tận tâm giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu suốt trình học Đại học Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Hoàng Quang Thành, người tận tình hướng dẫn, chia sẻnhững kinh nghiệm quý báu giúp tơi có thểhồn thành đềtài cách tốt Đặc biệt, tơi xin tỏlịng biết ơn sâu sắc đến Trung tâm hỗtrợbán hàng Miền Trung Vinaphone Đà Nẵng tiếp nhận vềthực tập, xin cảm ơn VNPT Đà Nẵngđã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi q trình thực tập thực đềtài Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè người thân nhiệt tình giúp đỡ, động viên tơi suốt thời gian thực tập nghiên cứu đềtài Sinh viên Đào Bá Tú SVTH: Đào Bá Tú i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các sốliệu, kết nêu khóa luận trung thực chưa cơng bốtrong cơng trình khác Nếu khơng nêu trên, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm đềtài Người cam đoan Đào Bá Tú SVTH: Đào Bá Tú iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đềtài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung 2.1.2 Mục tiêu cụthể 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Quy trình phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.1.1 Nghiên cứu sơ .3 4.1.2 Nghiên cứu thức .3 4.2 Phương pháp nghiên cứu 4.2.1 Thu thập thông tin 4.2.2 Phương pháp tổng hợp phân tích sốliệu .5 4.2.3 Công cụxửlý sốliệu Kết cấu đềtài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: Cơ sởlý luận thực tiễn vềcác nhân tố ảnh hướng đến dịch vụ viễn thông khách hàng 1.1 Lý luận chung vềcác nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụViễn thông .9 1.1.1 Những vấn đềlý luận liên quan đến dịch vụViễn thông 1.1.1.1 Khái niệm vềdịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm vềkhách hàng 1.1.1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 11 1.1.1.4 Dịch vụViễn thông .17 1.2 Thực tiễn vềcác nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdịch vụVinaPhone-S 18 1.2.1 Thực tiễn vềdịch vụViễn thông VNPT Đà Nẵng 18 1.2.2 Kinh nghiệm Công ty khác vềphát triển dịch vụViễn thông 19 1.2.3 Bài học rút từthành công Mobifone cho VNPT Đà Nẵng 21 1.3 Mô hình nghiên cứu đềxuất giảthuyết 22 1.3.1 Các học thuyết liên quan đến hành vi sửdụng khách hàng .23 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 27 1.3.3 Xây dựng điều chỉnh thang đo 30 1.3.4 Các giảthuyết nghiên cứu .31 1.3.4.1 Hiệu quảmong đợi (HQ) tác động đến ý định sửdụng dịch vụVinaPhone-S 31 1.3.4.2 Nỗlực mong đợi (NL) có tác động đến ý định sửdụng dịch vụVinaPhone-S32 1.3.4.3.Ảnh hưởng xã hội (AH) có tác động đến ý định sửdụng dịch vụVinaPhone-S32 1.3.4.4 Nhận thức vềcác chi phí (CP) tác động đến ý định sửdụng dịch vụ VinaPhoneS 32 1.3.4.5 Nhận thức vềsựbất tiện rủi ro (BR) có tác động đến ý định sửdụng dịch vụVinaPhone-S 33 1.3.4.6 Đánh giá yếu tốnhân học cóảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụ VinaPhoneS 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬDỤNG DỊCH VỤVINAPHONE-S CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT ĐÀ NẴNG 35 2.1 Tổng quan vềVNPT Đà Nẵng 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.1.2 Các dịch vụVT – CNTT chủyếu 35 2.1.3 Cơ cấu tổchức chức năng, nhiệm vụcủa phòng ban VNPTĐà Nẵng 35 2.1.3.1 Cơ cấu tổchức 35 2.1.3.2 Chức nhiệm vụVNPT Đà Nẵng 36 2.1.4 Tình hình kết quảkinh doanh 40 2.2 Tình hình thực hoạt động dịch vụVinaPhone-S khách hàng VNPT Đà Nẵng 41 2.2.1 Dịch vụVinaPhone-S .41 2.2.2 Doanh thu từdịch vụVinaPhone-S VNPT Đà Nẵng 44 2.2.3 Tỉtrọng tổng doanh thu dịch vụVinaPhone-S 45 2.2.4 Lượng khách hàng sửdụng dịch vụVinaPhone-S 45 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụVinaPhone-S .47 2.3.1 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụVinaPhone-S 47 2.3.1.1 Đặc điểm mẫu điều tra 47 2.3.1.2 Đặc điểm sửdụng dịch vụVinaPhone-S mẫu nghiên cứu 48 2.3.1.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụ 49 2.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụVinaPhone-S 55 2.3.2.1 Đối với khách hàng chưa sửdụng dịch vụ 55 2.3.2.2 Đối với khách hàng sửdụng dịch vụ 60 2.3.2.3 Ảnh hưởng yếu tốnhân học đến ý định sửdụng dịch vụ .68 2.3.3 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụ 70 2.3.3.1 Đối với khách hàng chưa sửdụng 70 2.3.3.2 Đối với khách hàng sửdụng .71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 74 3.1 Định hướng VNPT Đà Nẵng thời gian tới 74 3.1.1 Định hướng chung 74 3.1.2 Định hướng vềtăng cường khảnăng thu hút khách hàng sửdụng dịch vụ Vinaphone S VNPT Đà Nẵng 75 3.2 Một sốgiải pháp thu hút khách hàng sửdụng dịch vụVinaphone-S VNPT Đà Nẵng 76 3.2.1 Giải pháp cho khách hàng chưa sửdụng dịch vụ 76 3.2.2 Giải pháp cho khách hàng vàđang sửdụng dịch vụ 79 3.2.2.1 Nhóm giải pháp cho nhân tốnhận thức vềsựbất tiện rủi ro 79 3.2.2.2 Nhóm giải pháp cho nhân tốhiệu quảmong đợi 80 3.2.2.3 Nhóm giải pháp cho nhân tốnhận thức vềcác chi phí 81 3.2.2.4 Nhóm giải pháp cho nhân tố ảnh hưởng xã hội .82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 Kết luận 84 Kiến nghị 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO .87 PHỤLỤC 88 PHỤLỤC Bảng hỏi mẫu nghiên cứu 88 PHỤLỤC Kết quảxửlý SPSS 93 DANH MỤC VIẾT TẮT Bộ TT&TT Bộ thông tin truyền thông CB, CNV Cán bộ, Công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin ĐHTTĐiều hành thông tin GS.TSKH Giáo sư tiến sĩ khoa học GSM Phủ sóng di động HĐQT Hội đồng quản trị KHCN Khoa học công nghệ KHDN Khách hàng doanh nghiệp KTTC Kế tốn tài TKKD Thống kê kinh doanh TTKD Trung tâm kinh doanh VinaPhone-S Di động vệ tinh Vinasat Vệ tinh viễn thôngđịa tĩnh VNPT Tập đồn Bưu Chính Viễn thơng DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Các thang đo mơ hình nghiên cứu 30 Bảng 2: Kết quảhoạt động kinh doanh VNPT Đà Nẵng 40 Bảng 3: Doanh thu dịch vụVinaPhone-S VNPT Đà Nẵng 44 Bảng 4: Tỉtrọng tổng doanh thu dịch vụVinaPhone-S 45 Bảng 5: Lượng khách hàng sửdụng dịch vụVinaPhone-S 45 Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra 47 Bảng 7: Tình hình sửdụng dịch vụVinaPhone-S .48 Bảng 8: Kiểm định độtin cậy thang đo thông qua hệsốCronbach’s Alpha 49 Bảng 9: Kiểm định KMO Bartlett EFA biến độc lập .51 Bảng 10: Ma trận xoay biến độc lập kiểm định EFA 53 Bảng 11: Kiểm định KMO Bartlett EFA biến phụthuộc 54 Bảng 12: Ma trận xoay biến phụthuộc kiểm định EFA .54 Bảng 13: Lý khách hàng chưa sửdụng dịch vụ 56 Bảng 14: Phân loại đối tượng có ý định khơng có 57 Bảng 15: Biến CPc phương trình .57 Bảng 16: Tác động CPc đến ýđịnh sửdụng dịch vụcủa khách hàng 58 Bảng 17: Phân loại đối tượng có ý định khơng có ý định sửdụng cho nhân tốCT 59 Bảng 18: Biến CT phương trình 59 Bảng 19: Tác động CTđến ý định sửdụng dịch vụcủa khách hàng .59 Bảng 20: Ma trận tương quan biến 61 Bảng 21: Tóm tắt mơ hình 62 Bảng 22: Kết quảphân tích hồi quy đa biến 62 Bảng 23: Kiểm định sựphù hợp mơ hình 63 Bảng 24: Kết quảmơ hình nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụ VinaPhone-S khách hàng VNPT Đà Nẵng .63 Bảng 25: Kiểm định One Sample T–Test biến đánh giá “nhận thức vềsự bất tiện rủi ro” .66 Bảng 26:Kiểm định One Sample T–Test biến đánh giá “hiệu quảmong đợi” 66 Bảng 27: Kiểm định One Sample T–Test biến đánh giá “nhận thức vềcác chi phí” 67 Bảng 28: Kiểm định One Sample T–Test biến đánh giá “ảnh hưởng xã hội” 68 Bảng 29: Sựkhác biệt nhóm nghềnghiệp tác động đến ý định sửdụng dịch vụ .69 Bảng 30: Sựkhác biệt nhóm trình độhọc vấn tác động đến ý định sửdụng dịch vụ 69 Bảng 31: Sựkhác biệt nhóm thu nhập tác động đến ý định sửdụng dịch vụ 70 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ1 : Mơ hình q trình định mua người tiêu dùng 12 Sơ đồ1 : Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng 14 Sơ đồ1 : Thuyết hành động hợp lý – TRA .23 Sơ đồ1 : Thuyết hành vi dự định – TPB (Ajen, 1991) 25 Sơ đồ1 : Mơ hình chấp nhận cơng nghệ(Technology Acceptance Model -TAM) 26 Sơ đồ1 : Mơ hình hợp vềchấp nhận sửdụng công nghệ(Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT) 27 Sơ đồ1 : Mơ hình nghiên cứu tác giảLê Thanh Tuyển .28 Sơ đồ1 : Mơ hình nghiên cứu tác giảHồng ThịNgọc Hà 29 Sơ đồ1 9: Mơ hình nghiên cứu đềxuất .30 Sơ đồ2 : Cơ cấu tổchức VNPT Đà Nẵng 36 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đềtài Cùng với sựphát triển kinh tếthếgiới Việt Nam dần hội nhập thành viên thức khối ASEAN tham gia APEC AFTA, trởthành thành viên thức tổchức thương mại thếgiới WTO Tổng sản phẩm nước (GDP) tháng đầu năm 2018 ước tính tăng 7,08% so với kỳnăm trước (Quý I tăng 7,45%; quý II tăng 6,79%).(Nguồn: Tổng cục thống kê) Trong sựphát triển kinh tế đó, đất nước với 90 triệu dân có thu nhập tăng với nhu cầu sửdụng mạng viễn thông cao Theo Tổng cục thống kê có đến 127.375.900 sốth bao di động Con số lớn so với tổng sốdân cảnước Dựa vào sốliệu thống kê trên, có thểnhận thấy nhu cầu người dân vềmạng di động lớn, đòi hỏi nhà mạng Vinaphone, Viettel, Mobifone,… phải nỗlực công tác chiếm lĩnh thịtrường, đápứng nhu cầu khách hàng Trong đó, có sốvấn đềmà nhà mạng thường xuyên theo dõi giám sát kỹlưỡng, tình trạng kết nối mạng Cụthểlàởmột sốnơi vùng sâu, vùng xa, nơi heo hút hay nơi biển đảo,… việc kết nối mạng hay cịn gọi “mất sóng” vấn đềnhức nhối không ởkhách hàng mà nhà cung cấp Trong khó khăn đó, VNPT (Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam)đã cho đời dịch vụdi động vệtinh, viết tắt VinaPhone-S vào ngày 21/08/2016 nhằm đảm bảo thông tin liên lạc bất cứnơi đâu, không giới hạn, không bịphụthuộc yếu tốnhư: không gian, sởhạtầng, khoảng cách, thời tiết, địa lý Mặc dù, VinaPhone-Sđã giải vấn đềtrên tình hình sửdụng dịch vụnày cịn hạn chế Có thểlà người dânởbiển đảo quen với lối hành nghềtrên biển khơng có sóng, có thểnhững cơng ty du lịch quen với nơi khơng có sóng, có thểcác hải quan, đội cứu nạn,…đã quen với cách liên lạc rada,…Hay VinaPhone-S chưa tạo điều kiện cho khách hàng dùng thửcho nên chưa tạo cảm nhận cho khách hàng, có thểdịch vụcó chi phí cao, thủtục để sửdụng cồng kềnh,… SVTH: Đào Bá Tú 10 Ý định sửdụng [Anh/Chịsẽtìm hiểu thêm cách sửdụng dịch vụ 11.75 9.377 889 792 920 11.85 9.048 883 779 922 11.74 9.842 840 717 935 Vinaphone-S] Ý định sửdụng [Anh/Chịsẽsử dụng dịch vụVinaphone-S thời gian tới] Ý định sửdụng [Anh/Chịsẽ giới thiệu cho người sử dụng dịch vụ Vinaphone-S.]  Phân tích nhân tốkhám phá EFA  Biến độc lập: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .893 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1976.575 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % % of Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total Variance % of Cumulative % Variance 9.393 46.966 46.966 9.393 46.966 46.966 4.150 20.752 20.752 2.732 13.660 60.626 2.732 13.660 60.626 3.325 16.624 37.376 1.628 8.138 68.764 1.628 8.138 68.764 3.056 15.282 52.658 1.361 6.806 75.570 1.361 6.806 75.570 2.912 14.560 67.218 1.033 5.167 80.737 1.033 5.167 80.737 2.704 13.519 80.737 566 2.830 83.567 478 2.392 85.959 418 2.088 88.047 370 1.851 89.899 10 341 1.707 91.606 11 282 1.408 93.014 12 248 1.241 94.255 13 216 1.080 95.335 14 183 916 96.251 15 166 829 97.080 16 151 757 97.837 17 137 686 98.523 18 121 604 99.127 19 095 477 99.604 Khóa luận tốt nghiệp 20 079 396 GVHD: TS Hoàng Quang Thành 100.000 Rotated Component Matrixa Component Nỗlực mong đợi [Anh/Chịnghĩ thiết bịThuraya sẽdễdàng 895 sửdụn g.] Nỗlực mong đợi [Anh/Chị nắm thông tin gói cước 868 dịch vụVina phone-S] Nỗlực mong đợi [Đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽgiúp Anh/Chị giải thắc mắc 861 trình sửdụn g dịch vụ] Nỗlực mong đợi [Dịch vụ Vinaphone-S sẽdễdàn g sửdụn g] 829 Nỗlực mong đợi [Dịch vụ Vinaphone-S có thểsửdụng vào 738 bất kỳlúc nào] Nhận thức vềsựbất tiện rủi ro [Anh/Chịnghĩ thủtục đăng kí sửdụng Vinaphone-S phức tạp, 812 tốn thời gian] Nhận thức vềsựbất tiện rủi ro [Anh/Chịnghĩ thủtục 809 toán trảsau phức tạp] Nhận thức vềsựbất tiện rủi ro [Anh/Chịnghĩ khó khắc phục sựcốkhi đangởxa nơi 807 cung cấp dịch vụ] Nhận thức vềsựbất tiện rủi ro [Anh/Chịe dịch vụ Vinaphone-S dùng tính trả 781 trước phù hợp với hơn.] SVTH: Đào Bá Tú 00 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Hiệu quảmong đợi [Dịch vụ Vinaphone-S sẽgiúp anh/chịtiết 805 kiệm thời gian] Hiệu quảmong đợi [Dịch vụ Vinaphone-S sẽgiúp anh/chịliên 786 lạcởvùn g khơng có sóng] Hiệu quảmong đợi [Dịch vụ Vinaphone-S sẽgiúp anh/chịhơn 764 so với dịch vụ khác] Hiệu quảmong đợi [Dịch vụ Vinaphone-S sẽgiúp anh/chịthực 723 công việc hiệu quảhơn ] Nhận thức vềcác chi phí [Anh/Chịnghĩ giá 796 máy Thuraya cao] Nhận thức vềcác chi phí [Anh/Chịsẽmất nhiều chi phíđể 794 chuyển sang sửdụng dịch vụ Vinaphone-S] Nhận thức vềcác chi phí [Anh/Chịnghĩ giá cước 724 dịch vụVina phone-S cao] Nhận thức vềcác chi phí [Anh/Chịe ngại tính trảsau 720 dịch vụsẽnhiều chi phí tính trảtrước] Ảnh hưởng xã hội [Bạn bè, đồng nghiệpủng hộAnh/Chịsử 889 dụng dịch vụVina phone-S.] Ảnh hưởng xã hội [Gia đình ủng hộAnh/Chịsửdụng dịch vụ 850 Vinaphone-S] Ảnh hưởng xã hội [Các đối tác, cán bộcông chức nhà nước, 827 …ủng hộAnh/Chịsửdụng dịch vụVinaphone-S.]  Biến phụthuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square SVTH: Đào Bá Tú 862 425.462 01 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành df Sig 000 Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.434 85.855 85.855 247 6.164 92.019 168 4.192 96.211 152 3.789 100.000 Total % of Variance 3.434 Cumulative % 85.855 85.855 Component Matrixa Component Ý định sửdụng [Anh/Chịsẽtìm hiểu thêm cách sửdụng dịch vụ 939 Vinaphone-S] Ý định sửdụng [Anh/Chịsẽsử dụng dịch vụVinaphone-S 936 thời gian tới] Ý định sửdụng [Anh/Chịmong muốn có kiến thức vềdịch vụ 921 Vinaphone-S] Ýđịnh sửdụng [Anh/Chịsẽgiới thiệu cho người sửdụng dịch 910 vụVina phone-S.]  Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụ VinaPhone-S - Lý chưa sửdụng dịch vụ: $LD Frequencies Responses N Khơng có thơng tin vềdịch vụ Lý chưa sửdụng dịch vụ a SVTH: Đào Bá Tú Percent 17.5% 36.8% Tần suất sóng thấp 12 30.0% 63.2% Chi phí cao so với thu nhập 16 40.0% 84.2% 12.5% 26.3% 40 100.0% 210.5% Khác Total Percent of Cases 02 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Kiểm định Binary Logistisc nhân tốCPc: - Classification Tablea Predicted Có ý định sửd ụng khơng Observed Khơng St Có ý định sửdụng khơng Percentage Có Correct Khơng 88.9 Có 70.0 ep Overall Percentage 78.9 Variables in the Equation B Step 1a - S.E Wald df Sig Exp(B) CPc -.491 234 4.411 036 612 Constant 2.416 1.227 3.876 049 11.196 Kiểm định Binary Logistic nhân tốCT: Classification Tablea Predicted Có ý định sửdụng khơng Observed Khơng Có ý định sửdụng khơng Step Percentage Có Correct Khơng 77.8 Có 90.0 84.2 Overall Percentage Variables in the Equation B Step 1a CT Constant S.E df Sig Exp(B) 002 001 6.837 009 1.002 -4.136 1.788 5.354 021 016  Tương quan Pearson SVTH: Đào Bá Tú Wald Correlations 03 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành yd yd Pearson Correlation SVTH: Đào Bá Tú noluc 485** btrr -.668** hieuqua 738** chiphi -.650** anhhuong 525** 03 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Sig (2-tailed) N 114 Pearson Correlation noluc 485  - 000 114 114 114 114 114 ** ** ** 557** ** 114 114 ** ** -.668 -.471 -.471 000 000 114 114 114 114 ** ** -.367** 000 000 000 114 114 114 ** 427** 000 000 000 N 114 114 114 ** ** ** 398 -.463 000 000 738 398 000 Sig (2-tailed) -.668 -.668 584 -.527 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 114 114 114 114 114 114 ** ** ** ** -.369** -.650 -.463 584 -.527 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 114 114 114 114 114 114 ** ** ** ** ** Pearson Correlation anhhuong 000 N Pearson Correlation chiphi 000 000 Pearson Correlation hieuqua 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation btrr 000 525 557 -.367 427 000 -.369 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 114 114 114 114 114 114 Kiểm định hồi quy đa biến Kết quảhồi quy đa biến: Model Summaryb Model R R Square 828 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 686 672 Durbin-Watson 57713 1.562 Coefficientsa Model Standardized Unstandardized Coefficients t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) noluc btrr hieuqua chiphi anhhuong - Std Error 3.343 577 020 065 -.150 Beta Tolerance 5.796 000 022 307 759 585 1.710 070 -.170 -2.141 035 459 2.180 394 075 399 5.226 000 498 2.007 -.275 074 -.263 -3.740 000 587 1.704 161 059 183 2.714 008 638 1.567 Kiểm định sựphù hợp mơ hình: ANOVAa Model Sum of Squares Regression SVTH: Đào Bá Tú VIF 78.669 Df Mean Square 15.734 F 47.238 Sig .000b 04 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Residual Total 35.972 108 114.641 113 333  Kiểm định One samle T-Test cho biến độc lập - Biến nhận thức vềsựbất tiện rủi ro: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Nhận thức vềsựbất tiện rủi ro [Anh/Chị nghĩ thủtục đăng kí sửdụng Vinaphone- 114 3.52 1.206 113 114 3.32 1.244 117 114 3.30 1.282 120 114 3.32 1.264 118 S phức tạp, tốn thời gian] Nhận thức vềsựbất tiện rủi ro [Anh/Chị nghĩ thủtục toán trảsau phức tạp] Nhận thức vềsựbất tiện rủi ro [Anh/Chị nghĩ khó có thểkhắc phục sựcốkhi ởxa nơi cun g cấp dịch vụ] Nhận thức vềsựbất tiện rủi ro [Anh/Chịe dịch vụVinaphone-S dùng tính trả trước phù hợp với hơn.] One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nhận thức vềsựbất tiện rủi ro [Anh/Chịnghĩ thủtục đăng kí sửdụng Vinaphone-S 4.580 113 000 518 29 74 2.785 113 006 325 09 56 2.483 113 014 298 06 54 phức tạp, tốn thời gian] Nhận thức vềsựbất tiện rủi ro [Anh/Chịnghĩ thủtục toán trảsau phức tạp] Nhận thức vềsựbất tiện rủi ro [Anh/Chịnghĩ khó có thểkhắc phục sựcốkhi đangở xa nơi cung cấp dịch vụ] SVTH: Đào Bá Tú 05 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Nhận thức vềsựbất tiện rủi ro [Anh/Chịe dịch vụ Vinaphone-S dùng tính trả 2.667 113 009 316 08 55 trước phù hợp với hơn.] - Biến hiệu quảmong đợi: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Hiệu quảmong đợi [Dịch vụ Vinaphone-S sẽgiúp anh/chị 114 3.55 1.153 108 114 3.61 1.101 103 114 3.63 1.177 110 114 3.66 1.282 120 liên lạcởvùn g khơng có sóng] Hiệu quảmong đợi [Dịch vụ Vinaphone-S sẽgiúp anh/chị thực công việc hiệu hơn] Hiệu quảmong đợi [Dịch vụ Vinaphone-S sẽgiúp anh/chị tiết kiệm thời gian] Hiệu quảmong đợi [Dịch vụ Vinaphone-S sẽgiúp anh/chị so với dịch vụkhác ] One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Hiệu quảmong đợi [Dịch vụ Vinaphone-S sẽgiúp anh/chị 5.118 113 000 553 34 77 5.954 113 000 614 41 82 liên lạcởvùng khơng có sóng] Hiệu quảmong đợi [Dịch vụ Vinaphone-S sẽgiúp anh/chị thực công việc hiệu hơn] SVTH: Đào Bá Tú 06 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Hiệu quảmong đợi [Dịch vụ Vinaphone-S sẽgiúp anh/chị 5.730 113 000 632 41 85 5.480 113 000 658 42 90 tiết kiệm thời gian] Hiệu quảmong đợi [Dịch vụ Vinaphone-S sẽgiúp anh/chị so với dịch vụ khác] - Biến nhận thức vềcác chi phí: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Nhận thức vềcác chi phí [Anh/Chịnghĩ giá cước 114 3.53 1.049 098 114 3.48 1.146 107 114 3.41 1.254 117 114 3.41 1.151 108 dịch vụ Vinaphone-S cao] Nhận thức vềcác chi phí [Anh/Chịnghĩ giá máy Thuraya cao] Nhận thức vềcác chi phí [Anh/Chịsẽmất nhiều chi phí đểchuyển sang sửdụng dịch vụ Vinaphone-S] Nhận thức vềcác chi phí [Anh/Chịe ngại tính trả sau dịch vụsẽnhiều chi phí tính trảtrước] One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nhận thức vềcác chi phí [Anh/Chịnghĩ giá cước 5.355 113 000 526 33 72 4.494 113 000 482 27 70 dịch vụVinaphone-S cao] Nhận thức vềcác chi phí [Anh/Chịnghĩ giá máy Thuraya cao] SVTH: Đào Bá Tú 07 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Nhận thức vềcác chi phí [Anh/Chịsẽmất nhiều chi phí đểchuyển sang sửdụng dịch vụ 3.511 113 001 412 18 64 3.825 113 000 412 20 63 Vinaphone-S] Nhận thức vềcác chi phí [Anh/Chịe ngại tính trả sau dịch vụsẽnhiều chi phí tính trảtrước ] - Biếnảnh hưởng xã hội: One-Sample Statistics One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Ảnh hưởng xã hội [Gia đình ủng hộAnh/Chịsửdụng dịch 2.667 113 009 316 08 55 3.987 113 000 447 23 67 2.290 113 024 263 04 49 vụVina phone-S] Ảnh hưởng xã hội [Bạn bè, đồng nghiệpủng hộAnh/Chịsử dụng dịch vụVina phone-S.] Ảnh hưởng xã hội [Các đối tác, cán bộcông chức nhà nước, …ủng hộAnh/Chịsử dụng dịch vụVina phone-S.] N Ảnh hưởng xã hội [Gia đìnhủng hộ Anh/Chịsửdụng dịch vụVinaphone-S] Mean Std Deviation Std Error Mean 114 3.32 1.264 118 114 3.45 1.198 112 114 3.26 1.227 115 Ảnh hưởng xã hội [Bạn bè, đồng nghiệp ủng hộAnh/Chịsửdụng dịch vụVinaphoneS.] Ảnh hưởng xã hội [Các đối tác, cán công chức nhà nước,…ủng hộAnh/Chịsử dụng dịch vụ Vinaphone-S.] SVTH: Đào Bá Tú 08 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành  Kiểm định Oneway Anova cho yếu tốnhân học - Yếu tốnghềnghiệp: ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.627 542 Within Groups 113.014 110 1.027 Total 114.641 113 - Yếu tốtrìnhđộhọc vấn: F Sig .528 664 ANOVA yd SVTH: Đào Bá Tú 09 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.639 1.213 Within Groups 111.002 110 1.009 Total 114.641 113 - Yếu tốthu nhập: F 1.202 Sig .312 ANOVA yd SVTH: Đào Bá Tú 09 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6.300 2.100 Within Groups 108.341 110 985 Total 114.641 113 SVTH: Đào Bá Tú F 2.132 Sig .100 09 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đào Bá Tú GVHD: TS Hoàng Quang Thành 10 ... thân nhiệt tình giúp đỡ, động viên suốt thời gian thực tập nghiên cứu đềtài Sinh viên Đào Bá Tú SVTH: Đào Bá Tú i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng... trình khác Nếu khơng nêu trên, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm đềtài Người cam đoan Đào Bá Tú SVTH: Đào Bá Tú iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC VIẾT... tạo cảm nhận cho khách hàng, có thểdịch vụcó chi phí q cao, thủtục để sửdụng cồng kềnh,… SVTH: Đào Bá Tú 10 Nắm bắt sựcần thiết việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến ý định khách hàng việc sửdụng