Nối tiếp phần 1, Bài giảng Quản trị kinh doanh bán lẻ trực tuyến: Phần 2 - TS. Trần Thị Thập tiếp tục trình bày những nội dung về quản trị bán lẻ trực tuyến; lập kế hoạch kinh doanh bán lẻ trực tuyến; quản trị các hoạt động bán lẻ trực tuyến; website và hệ thống thông tin bán lẻ trực tuyến; thiết kế website bán lẻ trực tuyến; quản trị website và cơ sở dữ liệu; những nguyên tắc quan trọng trong thiết kế website bán lẻ trực tuyến;... Mời các bạn cùng tham khảo!
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Bài giảng: QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN Biên soạn: TS Trần Thị Thập 2018 CHƯƠNG 3: QUẢN TRỊ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 3.1 LẬP KẾ HOẠCH KINH DOANH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 3.1.1 Tổng quan kế hoạch kinh doanh kế hoạch kinh doanh bán lẻ trực tuyến Kế hoạch kinh doanh văn trình bày ý tưởng kinh doanh cách thức thực hóa ý tưởng Bản kế hoạch kinh doanh trình bày chi tiết mơ hình kinh doanh có khả khai thác tốt hội thị trường, triển vọng phát triển doanh nghiệp thể qua số liệu phản ánh kết hiệu kinh doanh dự tính cho năm doanh nghiệp vào hoạt động Theo cách hiểu đó, kế hoạch kinh doanh viết vào giai đoạn sau ý tưởng kinh doanh định hình rõ ràng nhằm chuyển ý tưởng thành tổ chức kinh doanh Sẽ sai lầm viết kế hoạch từ sớm Kế hoạch kinh doanh phải đủ bền lâu đủ chi tiết nội dung dự án khởi mới, nhằm thuyết phục người đọc doanh nghiệp hấp dẫn xứng đáng nhận hỗ trợ Tuy nhiên, kế hoạch kinh doanh sử dụng theo nghĩa thơng thường sản phẩm hoạch định, thể mục tiêu mong muốn cách thức đạt mục tiêu doanh nghiệp hoạt động Một công ty kinh doanh thị trường có kế hoạch phát triển sản phẩm mới, gia nhập ngành kinh doanh muốn tái cấu trúc hoạt động kinh doanh, hay trường hợp phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ trực tuyến cần phải có kế hoạch Kế hoạch kinh doanh bán lẻ trực tuyến mô tả ý tưởng kinh doanh chuyên sâu loại hình bán lẻ trực tuyến doanh nghiệp cách thức thực hóa ý tưởng Dưới dạng văn bản, nội dung kế hoạch kinh doanh bán lẻ trực tuyến thường bao gồm: Kết nghiên cứu thị trường Mơ hình kinh doanh bán lẻ trực tuyến Đội ngũ quản lý Phân tích tài Dự phịng rủi ro Kế hoạch hành động 3.1.2 Nghiên cứu thị trường Những kiến thức liên quan đến nghiên cứu thị trường trang bị môn học chuyên ngành như: Nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nghiên cứu marketing … Về qui trình, nội dung, phương pháp nghiên cứu thị trường kinh doanh bán lẻ trực tuyến dựa cở nguyên lý mơn học vừa nêu Ngồi ra, số nội dung đặc thù phù hợp vận dụng bán lẻ trực tuyến đề cập đến 3.1.2.a Nghiên cứu website có liên quan Để có hình ảnh trực quan thị trường sản phẩm dự định kinh doanh, nhà bán lẻ cần tìm kiếm nghiên cứu khoảng 10 website có liên quan đến sản phẩm Nghiên cứu website để tìm câu trả lời cho câu hỏi như: - Sản phẩm cung cấp thị trường? - Sẽ phải đối mặt với đối thủ cạnh tranh nào? Mức độ cạnh tranh đến đâu? - Các hình thức cung ứng sản phẩm đến với khách hàng chủ yếu gì? (bán trực tuyến hay giới thiệu sản phẩm website?) - Khách hàng tốn thơng qua hình thức nào? - Sản phẩm hay dịch vụ hỗ trợ gì? - Giá sản phẩm chính, khoản phí phát sinh, tổng số tiền chi trả bao nhiêu? - Năng lực hấp dẫn sản phẩm cạnh tranh gì? Đối với sản phẩm có bán sàn giao dịch, tìm thấy nhiều đối thủ cạnh tranh cung cấp sản phẩm tương tự Cần lập bảng thống kê yếu tố quan trọng, thông tin khái quát thị trường thu sau nghiên cứu website Người bán lẻ cần cập nhật thông tin từ website cách đánh “dấu trang” (Bookmark) kiểm tra lại thông tin định kỳ 3.1.2.b Nghiên cứu cạnh tranh Để phác họa khung cảnh cạnh tranh cách đầy đủ, số mơ hình lý thuyết cạnh tranh mà nhà bán lẻ cần phải nắm bắt được, cụ thể khung lực lượng cạnh tranh Porter M.” (Porter's five forces framework), ma trận yếu tố bên ngồi (EFE: External factor evaluation), hay mơ hình cấp độ cạnh tranh sản phẩm Trong khung lực lượng cạnh tranh Porter M., tác giả doanh nghiệp kinh doanh ngành cụ thể phải đối mặt với lực lượng cạnh tranh chính, bao gồm: - Cạnh tranh công ty ngành - Cạnh tranh từ đối thủ tiềm ẩn - Cạnh tranh từ nhà cung cấp - Cạnh tranh từ khách hàng - Cạnh tranh từ sản phẩm thay Trong khung lực lượng cạnh tranh sử dụng để nghiên cứu cạnh tranh cấp độ ngành kinh doanh mơ hình cấp độ cạnh tranh cho phép xác định phân tích đến đối thủ cạnh tranh cụ thể doanh nghiệp tham gia phân khúc thị trường, cấp độ cạnh tranh thương hiệu với Thông thường sản phẩm, doanh nghiệp phải xác định cấp độ cạnh tranh, gồm: - Cạnh tranh thương hiệu (Brand competition) - Cạnh tranh sản phẩm (Product competition) - Cạnh tranh nhu cầu (Need competition) - Cạnh tranh ngân sách (Budget competition) Khi nghiên cứu đối thủ cạnh tranh dừng lại việc nghiên cứu website đối thủ, cần đầu tư nhiều thời gian công sức để làm rõ vấn đề cụ thể như: - Đối thủ sử dụng công cụ marketing nào? 55 - Khách hàng đánh giá đối thủ? - Ưu điểm hạn chế đối thủ? - Khách hàng mục tiêu mà đối thủ hướng tới? Đối với việc sử dụng Internet nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, sử dụng công cụ tìm kiếm Tìm theo cơng cụ sử dụng (ví dụ: tên mạng xã hội / sàn giao dịch + tên cơng ty / tên cá nhân), cách tìm cho phép biết hoạt động đối thủ cạnh tranh mạng xã hội / sàn giao dịch Một cách khác biết tên công ty đối thủ tìm kiếm xác theo tên cơng ty, kết cho phép có nhìn tổng thể diện đối thủ cạnh tranh tất công cụ Quảng cáo điều cơng ty tự nói mình, quan trọng khách hàng nói đối thủ, hay giới báo chí, giới quyền đăng tin đối thủ Về cơng cụ phân tích đối thủ cạnh tranh, triển khai chương trình nghiên cứu thu thập thơng tin sơ cấp, sử dụng ma trận hình ảnh cạnh tranh (CPM: Competitive profile matrix) để có nhìn trực quan Doanh nghiệp cần lập bảng thống kê thường xuyên cập nhật thay đổi hoạt động đối thủ cạnh tranh Bảng Ví dụ ma trận hình ảnh cạnh tranh so sánh website bán lẻ trực tuyến TT Các yếu tố thành công Mức www www www độ (đối thủ 1) (đối thủ 2) (đối thủ 2) quan trọng Sản phẩm Giá Phân phối Xúc tiến / Truyền thông Về công nghệ web Vệ nội dung website Về liên kết trang Tổng số Phân loại Số điểm quan trọng Phân loại Số điểm quan trọng Phân loại Số điểm quan trọng 1,0 3.1.2.c Nghiên cứu thị trường – khách hàng Thông tin, xu hướng, dung lượng biến động thị trường Các thông tin thị trường đến từ hai nguồn, liệu sơ cấp liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp báo cáo thị trường công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp (như 56 Q&Me, Niensel, Cimigo…), hiệp hội doanh nghiệp ngành kinh doanh (như Hiệp hội nhà bán lẻ Việt Nam AVR), quan phủ (Bộ Cơng thương), tạp chí chuyên ngành… Khi nhà bán lẻ trực tuyến kinh doanh lĩnh vực nên chuẩn bị số website, cổng thơng tin hữu ích để cập nhật ngày Cách cập nhật thông tin nhanh gọn sử dụng RSS, đưa đường dẫn website công ty Hộp 3.1 Quy mơ thị trường TMĐT B2C Việt Nam tình hình mua sắm trực tuyến Việt Nam 2015 – 2017 Theo kết khảo sát tình hình ứng dụng TMĐT cộng đồng Cục TMĐT Kinh tế số - Bộ Công thương thực hiện, giá trị mua hàng trực tuyến người năm 2017 ước đạt 186 USD, doanh số TMĐT B2C khoảng 6,2 tỷ USD, tăng 24% so với năm 2016, chiếm khoảng 3,6% tổng mức bán lẻ hàng hóa dịch vụ tiêu dùng nước Doanh số TMĐT B2C Việt Nam 2015-2017 (tỷ USD) Loại hàng hóa, dịch vụ mua trực tuyến nhiều quần áo, giày dép mỹ phẩm chiếm tỷ lệ 59% số người tham gia khảo sát lựa chọn Đồ công nghệ điện tử chiếm 47%, thiết bị đồ dùng gia đình chiếm 47% tổng số người tham gia khảo sát lựa chọn Thanh toán tiền mặt nhận hàng (COD) hình thức tốn phổ biến với 82% số người tham gia khảo sát sử dụng Kênh mua sắm trực tuyến qua website TMĐT (bao gồm sàn giao dịch TMĐT) kênh lựa chọn nhiều với 68% số người tham gia khảo sát trả lời mua sắm qua kênh Kênh diễn đàn mạng xã hội đứng thứ hai với 51% số người tham gia khảo sát mua sắm qua kênh 2015 2016 2017 Số người tham gia mua sắm trực tuyến (triệu ngư i) 30,3 32,7 57 Ước tính giá trị mua sắm trực tuyến người (USD) 160 170 186 Tỷ trọng doanh thu TMĐT B2C so với tổ gm c bán lẻ hàng hóa doanh thu dịch vụ tiêu dùng n ớc 2,8% 3,0% 3,6% Tình hình mua sắm trực tuyến Việt Nam năm 2015 - 2017 (Nguồn: Cục TMĐT Kinh tế số – Bộ Công Thương, Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam, 2018) Người tiêu dùng trực tuyến khách hàng tiềm Những câu hỏi đặt nghiên cứu người tiêu dùng trực tuyến khách hàng tiềm bao gồm: - Đặc điểm người tiêu dùng trực tuyến, qui mô xu hướng hành vi? - Những khách hàng tiềm sản phẩm nhà bán lẻ trực tuyến? Nhà bán lẻ trực tuyến nên hướng tới phân khúc khách hàng rộng lớn hay phân khúc hẹp? - Nhu cầu tập khách hàng tiềm gì? Mức độ nhận biết, ưa thích, sẵn sàng mua họ sản phẩm nhà bán lẻ nào? Điều quan trọng khiến khách hàng lựa chọn trung thành với nhà bán lẻ thay nhà bán lẻ khác? - Những vấn đề yếu tố truyền thống cần tính đến cửa hàng bán lẻ trực tuyến gồm: Khách hàng sẵn sàng trực tuyến hay nhanh chóng sẵn sàng trực tuyến hay khơng? Khách hàng có sử dụng phương tiện toán điện tử để mua hàng hay chưa? Mức độ sẵn sàng cho toán điện tử khách hàng nào? Tỷ lệ giao dịch hay chi tiêu cho mua hàng trực tuyến tổng số giao dịch hay chi tiêu chung khách hàng bao nhiêu? Đặc điểm người tiêu dùng trực tuyến Việc khái quát hóa đưa giả định người, đặc biệt khái quát đặc điểm người tiêu dùng trực tuyến điều kiện cơng nghệ, cơng nghệ thơng tin có thay đổi vừa nhanh chóng vừa khó lường vấn đề nan giải Tuy vậy, cách tiêu biểu đặc điểm người tiêu dùng trực tuyến mà nhà bán lẻ cần quan tâm xây dựng kế hoạch kinh doanh bao gồm: (1) Người tiêu dùng ngày thành thạo công nghệ Nhiều người tiêu dùng trực tuyến có nhiều năm sử dụng Internet Mặc dù xu hướng 58 sử dụng thiên người trẻ tuổi, người tiêu dùng lớn tuổi ngày thông thạo Internet Khi thơng thạo Internet tăng lên người tiêu dùng có xu hướng tìm cách nâng cao hiệu sử dụng lên, thay dị dẫm khám phá trước Điều địi hỏi thơng điệp nhà bán lẻ cần truyền tải mà họ muốn (2) Người tiêu dùng muốn thứ đồng thời Người tiêu dùng quen với việc nhận thông tin theo yêu cầu từ nhiều nguồn khác lúc Vì thời gian ngày trở nên quý giá nên họ muốn thông tin định dạng theo cách mà đọc lướt định bỏ thời gian để đọc chi tiết Các nhà bán lẻ trực tuyến cần nhận thức vấn đề thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu “đọc lướt”, đồng thời áp dụng triết lý coi thời gian khách hàng tiền bạc kinh doanh (3) Người tiêu dùng nắm chủ động Người dùng ngày chủ động việc định họ muốn xem quảng cáo gì, hay muốn nhận email giới thiệu sản phẩm loại Nếu lần người bán hàng làm cho người dùng nhàm chán họ định khơng theo dõi, chí chặn khơng cho người bán xuất quanh họ Vì lý đó, hoạt động truyền thông tương tác với khách hàng cần theo nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm, đồng thời mang lại giá trị thực tế với họ (4) Người tiêu dùng khơng trung thành Tính minh bạch tức thời Internet làm suy yếu khái niệm trung thành với thương hiệu Người tiêu dùng ngày ngồi trước hình tìm hiểu xem ưa thích trung thành thương hiệu có phù hợp với số đông hay không Internet cho phép họ so sánh thương hiệu với thương hiệu khác, nhà bán lẻ cần phải kiểm soát giới thiệu sản phẩm dịch vụ mang lại nhiều giá trị dành cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh (5) Người tiêu dùng lên tiếng Người tiêu dùng trao đổi với nhiều sản phẩm hay dịch vụ mà họ sử dụng Qua mạng xã hội, diễn đàn cộng đồng trực tuyến họ viết trải nghiệm thú vị hay bất mãn thương hiệu Điều mang lại hội quảng bá cho doanh nghiệp đồng thời đưa doanh nghiệp vào vụ rắc rối, “bão mạng” Mơ hình phát triển khách hàng trực tuyến Khi khách hàng truy cập vào website, người trải qua giai đoạn khác qui trình mua hàng Việc phân loại xếp nhóm khách hàng khác giúp cho doanh nghiệp thực hoạt động phù hợp với nhóm khách hàng để thúc đẩy họ đo đến trạng thái cuối qui trình mua Các khách hàng trực tuyến thường phân chia thành nhóm, gồm: Người lướt web; Người tiêu dùng tiềm năng; Khách hàng – nhà sản xuất; Người mua trực tuyến; Khách hàng trung thành (6) Người lướt web (Online surfer) Người lướt web hành động với tâm “chỉ xem lướt qua” Người làm quen với thương hiệu, sản phẩm, thơng tin đơn giản tán gẫu trực tuyến Những người thường lướt web khơng có chủ định chuyển nhanh từ trang sang trang khác Họ thụ động trước chào hàng, tiếp nhận thơng tin cách tình cờ, chuyển sang web cách cảm tính khơng phải lý tính 59 Để thu hút nhóm người này, địa website phải nhận biết tiếp cận thông qua liên kết khác Việc lựa chọn địa website (tên miền) rõ ràng vấn đề mang tính chiến lược Nó gắn với định chiến lược thương hiệu, cụ thể như: Địa website có cần giống với tên cơng ty hay khơng? Nếu cơng ty kinh doanh nhiều dịng sản phẩm bán hàng qua nhiều website địa website nên nào? Có nên liên kết website công ty hay không? Nên đăng ký tên miền quốc gia hay cần “.com” đủ? Có nên có tên miền thứ cấp không? … Sau lựa chọn đăng ký, địa website công bố Các công cụ quảng bá, in ấn, phát hành truyền hình sử dụng Các nhà bán lẻ cần đảm bảo cho website xuất cổng thông tin truy cập thường xuyên, website tìm kiếm thông qua quảng cáo trực tuyến Kết tốt website người bán phải liệt kê danh bạ website đạt thứ hạng cao kết tìm kiếm cơng cụ tìm kiếm Internet mà khách hàng tiềm thường sử dụng (7) Người tiêu dùng tiềm (Online consumer) Người lướt web trở thành người tiêu dùng tiềm doanh nghiệp thành công việc tạo lập tiếp xúc có mục đích có tính lặp lại với họ Người tiêu dùng tiềm đánh “dấu trang” địa website người bán nhấp chuột cần thông tin sản phẩm định Người tiêu dùng tiềm không quan tâm đến sản phẩm mà quan tâm đến giao tiếp doanh nghiệp Nội dung thông tin cần thiết lập trở nên quan trọng Khả trình diễn sản phẩm như: xem dạng 3D, video giới thiệu tính sản phẩm, mức giá hấp dẫn thực hành động đó… khích lệ người tiêu dùng tiềm Phản ứng người tiêu dùng tiềm tải xuống tài liệu, hình ản sản phẩm, gửi yêu cầu cần thêm thông tin sản phẩm… Doanh nghiệp cần theo đuổi mục tiêu khách hàng tăng tương tác với họ, giữ họ lại website lâu quay trở lại website nhiều lần (8) Khách hàng – Nhà sản xuất (Prosumer) Prosumer danh từ ghép từ hai thuật ngữ Production (nhà sản xuất) Customer (khách hàng), với hàm ý người vừa nhà sản xuất, vừa khách hàng Họ không muốn mua hàng hóa thiết kế sẵn đồng mà muốn mua hàng hóa cải biến theo yêu cầu cá nhân họ Những người khách hàng thông thường mà người đồng sáng tạo, tạo phần sản phẩm tham gia vào chuỗi giá trị nhà sản xuất Họ người chủ động, quan tâm đến việc trao đổi chia sẻ kinh nghiệm với khách hàng khác Các doanh nghiệp có số cách thức đáp ứng khách hàng – nhà sản xuất này, ví dụ tạo cộng đồng để họ chia sẻ trao đổi thơng tin, khích lệ họ đánh giá cho sản phẩm tốt website bán hàng, cá nhân hóa chào hàng… Tất với mục đích chung tích hợp khách hàng vào chuỗi giá trị doanh nghiệp (9) Người mua trực tuyến (Online buyer) Khách hàng địi hỏi ngày nhiều thơng tin chi tiết sản phẩm và điều khoản toán phù hợp với định mua họ Với lời chào hàng thuyết phục khách hàng định mua hàng trở thành người mua trực tuyến Tại giai đoạn bắt đầu trở thành người mua trực tuyến, hoạt động người bán trở nên nhạy cảm Ngoài việc cho thao tác mua hàng trở nên dễ dàng website hết hoạt động hậu cần, vận chuyển, toán, quản trị quan hệ khách hàng cần phải thực khơng có sai sót Bởi ngồi việc bán hàng lần người bán hàng cịn phải tạo lập lòng tin, hài 60 lòng để biến khách hàng mua hàng lần đầu thành khách hàng trung thành (10) Khách hàng trung thành (Key online customer) Khách hàng trung thành người sẵn sàng mua hàng thêm nhiều lần Các khách hàng trung thành cần thời gian cho định mua Tính tương tác giảm bớt họ có kiến thức mua hàng Người bán hàng cần phải tính tới cách thức nhằm trì hấp dẫn nhóm khách hàng Các chương trình xúc tiến dành cho khách hàng trung thành, phát triển giao tiếp cá nhân với khách hàng, đánh giá thường xuyên mức độ hài lòng khách hàng tìm cách gia tăng giá trị cho họ việc mà người bán phải thực để trì loại hình khách hàng Mơ hình phát triển khách hàng qua giai đoạn mô tả hình 3.1 Với minh họa từ 2.000 người lướt web, chuyển đổi thành 200 người tiêu dùng tiềm năng, có 20 khách hàng - nhà sản xuất, số họ thực mua hàng website người bán, sau mua có người hài lịng mua lại lần Theo tỷ lệ chuyển đổi (CR: Conversion rate) 0,25% 3.1.3 Quyết định mơ hình kinh doanh bán lẻ trực tuyến Như đề cập đến chương 1, mơ hình kinh doanh lo-gic hệ thống kinh doanh để tạo giá trị Sau có kết phân tích ngành, khách hàng cạnh tranh, nhà bán Người lướt web (Online surfer) 2.000 NTD tiềm (Online consumer) 200 Khách hàng – Nhà sản xuất (Prosumer) 20 CR=5/2.000= 0,0025 Người mua trực tuyến (Online buyer) hàng Hình Mơ hình Khách phát triển khách hàng trực tuyến trung thành (Key online customer) lẻ có tranh tồn cảnh tình hình để định hệ thống kinh doanh thiết kế triển khai nào, đặc biệt nhấn mạnh đến giá trị tạo chuyển giao cho khách hàng Về dựa vào khn mẫu mơ hình kinh doanh để triển khai cụ thể 61 cho doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến Điều cần nhớ mơ hình kinh doanh thiết kế nhất, khơng trùng lặp với mơ hình doanh nghiệp khác Bởi tổ hợp yếu tố mơ hình kinh doanh xác lập dựa điều kiện ngành kinh doanh, điều kiện thị trường, cạnh tranh, yếu tố nguồn lực bên doanh nghiệp quan trọng giá trị dành cho khách hàng phải độc đáo đủ khả cạnh tranh Tất nhiên, trước đến với việc sáng tạo mơ hình kinh doanh cần phải tiến hành phân tích chiến lược mơi trường kinh doanh Cơng cụ phân tích mơi trường chiến lược sử dụng ma trận điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức (SWOT matrix) Với ưu việc thể trực quan ý tưởng kinh doanh trang giấy, cung cấp tư chiến lược, tài liệu diễn giải cách thức xây dựng mơ hình kinh doanh bán lẻ trực tuyến theo khung BMC Để hiểu rõ tác dụng ý nghĩa việc xác lập mơ hình kinh doanh theo khung BMC, trước hết cần nghiên cứu điển hình kinh doanh bán lẻ trực tuyến, Amazon 3.1.3.a Nghiên cứu khung mẫu mơ hình kinh doanh Amazon Thành lập từ tháng 7/1995 từ công ty chuyên bán sách Internet, Amazon.com ngày nơi để người đến tìm mua trực tuyến thứ Hàng triệu người khắp giới đánh giá Amazon.com website bán lẻ hàng đầu lựa chọn họ Năm 2013, theo báo cáo công ty nghiên cứu TMĐT Internet Retailer, doanh thu Amazon đứng đầu bảng xếp hạng Mỹ với 67,9 tỷ USD, nhiều 49,6 tỷ USD so với nhà bán lẻ trực tuyến lớn thứ hai Apple (doanh thu 18,3 tỷ USD) Đến năm 2015, Amazon công bố mức doanh thu 107 tỷ USD phục vụ 300 triệu khách hàng Hoạt động kinh doanh Amazon ban đầu tập trung vào loại hình giao dịch B2C Khác với Ebay Alibaba, Amazon có kho hàng khổng lồ, mặt hàng trưng bày Internet để khách hàng lựa chọn Theo thời gian, hoạt động kinh doanh Amazon phát triển qua dấu mốc Bắt đầu từ website chuyên bán sách, Amazon tăng cường quy mô kinh doanh cách đa dạng hoá sản phẩm Đến năm 1999, nhằm tạo đột biến doanh thu ứng dụng công nghệ, Amazon cho đời zShops, tập hợp cửa hàng trực tuyến tạo thành chợ điện tử (Online mall) zShops cho phép công ty khác mở cửa hàng bảo trợ Amazon, khách hàng Amazon lựa chọn nhiều sản phẩm Với việc chuyển hướng kinh doanh sang mơi giới thị trường trì nhà bán lẻ trực tuyến, Amazon tận dụng lợi Internet thành lợi Mơ hình kinh doanh Amazon liên tục cải tiến cho phù hợp với xu chung kỷ nguyên số hóa Nền tảng tất đơn hiệu, khách hàng, công nghệ, Hồ sơ khả trực phân phối chuyên Amazon kết hợp Hoàn thương hàng tuyến nghiệp đội ngũ nhân lực hùng mạnh Năm 2013, Amazontùy đầu tư vào hệ thống vận biến chuyển, dịch điện toán đám mây dịng máy tính bảng, máy đọc sách Kindle Amazon Các đối tácvụ hậu Hạ tầng CNTT, đề nghị Người tiêu cần chấp nhận hy sinh lợi nhuận ngắnvà hạn để tăng trưởng Kết kinh doanh sau Amazon phát triển Các mặt dùng toàn khiến nhà đầu tư lạcduy quan, cổ phiếu Amazon trị tăng 8,4% phiên giao dịch thỏa thuận, trì phần hàng giá cầu mềm tổng cộng năm, cổ phiếu tăng 32% Vào năm 2015, cổ phiếu Amazon tăng 67% tương đối bất chấp số chứng khoán Mỹ S&P 500 giảmthấp sâu Các thành viên Thành dựa ba yếu tố Thứ nhất,Amazon.com công ty sử dụng Internet để giải HạAmazon tầng CNTT liên kết công ty web tốn khơngvàgiới hạn số lượng sản phẩm Thứ hai,và cơng kiểm sốt giá trị lịng phần mềm nước ngồi trung thành khách hàng thơng qua tài khoản khách hàng quản lý tốt có lợi cho để hồn hai bên Thứ ba, cơngHạ ty tầng xây dựng hệ sinh thái để tạo chỗ đứng vững giới kỹ Các liên kết tất đơn hàng thuật số Khơng cótrên mộttồn website đẹp, tiện dụng, bán hàng hiệu quả, thành viên TMĐT cần trợ cầu 62 Hình Ví dụ kênh chuyển đổi mua hàng trực tuyến 4.1.2.d Yêu cầu nội dung IT Nội dung vấn đề chủ đạo website bán lẻ trực tuyến Một webiste có nội dung phong phú cho phép người dùng khám phá sản phẩm qua video trực tuyến, qua hình ảnh với tính phóng to, thu nhỏ xoay, công cụ thiết kế cho phép người sử dụng trải nghiệm sản phẩm trực tuyến hấp dẫn trải nghiệm thực tế cửa hàng - Nội dung thông tin cửa hàng cần tạo cảm giác thu hút, yên tâm tin tưởng cho khách PT hàng - Thông tin cửa hàng rõ ràng, dễ dàng tìm thấy dễ liên hệ - Thơng tin sản phẩm đầy đủ, chi tiết, bao gồm kích thước, chất liệu, mầu sắc, hướng dẫn sử dụng, ưu điểm, điểm hạn chế, đánh giá sản phẩm - Thông tin đầy đủ phương thức mua bán, phương thức toán, phương thức giao hàng, thời gian giao hàng, sách mua hàng đổi trả hàng - Một website cần bổ sung nội dung xung quanh sản phẩm tập tin âm tập tin hình ảnh (vodcast, podcast), việc tạo trải nghiệm phong phú hút khách hàng khó tính Trải nghiệm phong phú có giá trị nhà bán lẻ liên kết tới sản phẩm bán Website phải đảm bảo người sử dụng nhấp chọn “mua hàng” từ mục tương tác với sản phẩm 4.1.2.e Cá nhân hố Mỗi ngày có hàng trăm, hàng nghìn khách hàng truy cập website bán lẻ trực tuyến, khách hàng có nhu cầu riêng, mục đích riêng Thơng điệp nhà bán lẻ phải ln đồng hành suốt hành trình khám phá website khách hàng Cá nhân hóa trải nghiệm website người dùng giúp tăng lượng khách hàng tiềm cho nhà bán lẻ trực tuyến, đặc biệt mạng xã hội lên ngơi, hàng ngày có hàng trăm hàng nghìn sản phẩm chào bán, khách hàng ý đến trải nghiệm mang tính cá nhân hóa nhiều Trên sở khả nhận diện hiểu khách hàng, việc cá nhân hóa website khách hàng thực thơng qua cách thức sau: 116 Cá nhân hóa nội dung gợi ý Có thể sử dụng nội dung cụ thể mà người xem quan tâm để hướng họ đến trải nghiệm tương ứng Để làm điều cần tìm hiểu hành vi trước họ Với giải pháp cá nhân hóa liệu nay, việc tạo đề xuất nội dung theo thời gian thực dễ dàng Khơng khó khăn điều mà khách hàng mong muốn thể website nhà bán lẻ Các gợi ý kiểu “Các khách hàng mua sản phẩm mua…” có tính thuyết phục cao với khách hàng Cá nhân hóa dựa vào vị trí Phân tích địa IP khách truy cập cung cấp vị trí địa lý họ, người bán lẻ cá nhân hố trải nghiệm dựa vào thơng tin Việc cá nhân hóa cá nhân hóa đơn vị tiền tệ, cá nhân hóa theo thời tiết (gợi ý sản phẩm phù hợp với thời tiết), cá nhân hóa mặt hàng có khả đáp ứng nhanh Tiki với dịch vụ “Tikinow – giao hàng 2h” ví dụ cá nhân hóa người dùng dựa vào vị trí Cá nhân hóa dựa vào ngành nghề Nếu người dùng vào website làm việc, địa IP cho phép nhận diện thông tin công ty họ Điều giúp người bán thực cá nhân hóa khách hàng với ngành cụ thể Hiểu ngành nghề người dùng giúp người bán lẻ xác định hình ảnh mà sử dụng, sản phẩm giới thiệu cho khách hàng IT Thông điệp riêng khách hàng PT Thông điệp riêng khách hàng vấn đề mà người bán lẻ hướng tới mục tiêu - một, cá nhân hóa hoàn toàn riêng biệt Website bán lẻ trực tuyến tuỳ chỉnh trải nghiệm khách truy cập theo xác người khơng phải làm việc cho cơng ty nào, ngành nghề hay thích gì, mà lịch sử mối quan hệ họ với nhà bán lẻ Đối với số nhà bán lẻ, thông điệp riêng khách hàng giúp khách hàng thao tác sai lỗi nhanh chóng hồn thành đơn hàng Trong trình mua hàng dài hơn, người bán hàng chia sẻ ý tưởng với khách hàng tiềm năng, hay nói với khách hàng tích cực thực qui trình mua hàng lý lại lựa chọn an tồn họ 4.1.3 Yêu cầu kỹ thuật thiết kế web bán lẻ trực tuyến 4.1.3.a Khả điều dẫn (Navigability) Khả điều dẫn yếu tố quan trọng thiết kế website cửa hàng bán lẻ Khả điều dẫn hiểu khả người dùng "đi lại" website cách dễ dàng, có hiệu khơng bị lạc đường Mục tiêu then chốt thiết kế điều dẫn tốt tối thiểu hóa việc di chuyển, chiều sâu rườm rà di chuyển website Các câu hỏi phương diện người dùng (khi họ vị trí, thời điểm website) thiết kế điều dẫn bao gồm: Lúc tơi đâu? Tơi quay trở lại nơi không? Tôi đến vị trí cụ thể nào? Để đánh giá khả điều dẫn website, dùng đặc tính sau: Sự dễ dàng di chyển website Tính hiệu di chuyển 117 Tốc độ di chuyển Tính dễ sử dụng tổ chức thông tin website Tính đơn giản thân thiện người dùng thiết kế website Thiết kế điều dẫn xem chức kỹ thuật, nhiên lại cần giải yêu cầu tạo nên cảm giác thân thiện người dùng Các cơng cụ khác sử dụng để trợ giúp trình này, bao gồm liên kết đưa người dùng trở lại trang chủ từ trang nào, có menu dẫn rõ ràng cần phải tiến hành 4.1.3.b Tính tương tác (Interactivity) Tính tương tác xem tương tác người dùng website thân website, xem tương tác người - máy Tính tương tác người - máy bán lẻ trực tuyến có độ sâu lớn Độ sâu xuất máy tính bối cảnh cửa hàng điện tử thực thể liên tục, với khả cung cấp dịch vụ, bán hàng, toán Độ sâu làm cho mối tương tác người - máy cụ thể gần giống quan hệ người - người Để làm rõ tương tác người dùng - nhà bán lẻ trực tuyến môi trường điện tử so sánh với quan hệ người tiêu dùng - người bán hàng môi trường truyền thống Bảng So sánh tương tác bán lẻ truyền thống bán lẻ trực tuyến Bán lẻ truyền thống Bán lẻ trực tuyến IT - Người bán hàng thường trả lời khách hàng - Các chức máy tính thực câu hỏi sản phẩm, toán tiền mua sản phẩm, muốn trả lại sản phẩm - Các câu hỏi phần hệ thống “Các - Các câu hỏi nhà bán lẻ trả lời trực tiếp câu hỏi thường gặp” (FAQ) PT - Các câu hỏi riêng biệt trả lời qua thư điện tử - Câu trả lời cần thực với chất giọng - Câu trả lời xây dựng chương cách thức phù hợp trình, mơ tả sản phẩm, chế đặt hàng - Các nhà bán lẻ truyền thống tiến hành cải toán thiện kỹ bán hàng cho cần - Sự trợ giúp trực tiếp nhân viên bán hàng không cần tới trợ giúp nhân viên tối thiểu hóa bán hàng Tính tương tác website bán lẻ trực tuyến tóm tắt số góc độ sau: - Giúp khách hàng tham gia, nghiên cứu hành động - Có truyền thơng hai chiều tốt (truyền thơng từ khách hàng đến doanh nghiệp, từ doanh nghiệp đến khách hàng) tương tác đồng thời từ hai phía - Thông tin phản hồi từ khách hàng đến nhà bán lẻ lưu thơng thuận tiện - Tồn trải nghiệm mua sắm dễ chịu vui thú - Phát triển mối quan hệ gần gũi, cá nhân hóa với khách hàng - Bất kỳ câu hỏi hay thắc khách hàng đặt giải đáp nhanh chóng hiệu 4.1.3.c “Bầu khơng khí web” Bầu khơng khí web có nhiều nét tương tự với bầu khơng khí cửa hàng bán lẻ truyền thống Cảm giác tốt không gian đẹp khuyến khích người mua hàng dành nhiều thời gian thăm 118 viếng cửa hàng mua hàng nhiều Ở mức độ đó, khơng gian cửa hàng bị ảnh hưởng mạnh cách bố trí xếp, trưng bày hàng hóa, sử dụng màu sắc, bố cục Âm nhạc cơng cụ âm khác cải thiện bầu khơng khí cửa hàng Sử dụng phương tiện nghe nhìn (âm nhạc hình ảnh, hình ảnh ba chiều video nội dung) giúp cải thiện bầu khơng khí web Cần lưu ý đến mức độ sử dụng, tránh lạm dụng Sự lạm dụng phương tiện nghe nhìn dẫn đến làm chậm thời gian tải website Không phải tất khách hàng trực tuyến ưa thích có nhiều hình ảnh Hiện nay, điều mong muốn khách hàng tốc độ tải trang nhanh, ổn định, thông tin đầy đủ dễ tìm kiếm 4.1.3.d Tích hợp yếu tố thiết kế website bán lẻ trực tuyến Ba yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thiết kế website bán hàng khả điều dẫn, tính tương tác bầu khơng khí Các nhà thiết kế website bán hàng phải quan tâm nhiều đến yếu tố nhằm thỏa mãn cao khách hàng Để đạt mức độ thể cao yếu tố cần nghiên cứu sâu tài liệu chuyên biệt Ba yếu tố có tác động tương hỗ lẫn tác động cách tổng hợp đến thiết kế website bán lẻ trực tuyến Khả điều dẫn sở hệ thống tác động đến tính tương tác bầu khơng khí web, lại không bị ảnh hưởng hai yếu tố Khả điều dẫn phải coi sở xây dựng khối thiết kế website bán lẻ trực tuyến IT o Ảnh hưởng khả điều dẫn bầu khơng khí web: - Khi người dùng truy cập vào "đi lại" website trôi chảy, dễ dàng hiệu quả, với hình ảnh đẹp, cung cấp tổng thuật, giới thiệu, phê bình sách, âm nhạc …, người dùng cảm thấy thoải mái với khơng khí website PT - Ngược lại, website chậm rắc rối, người dùng đánh giá thấp bầu khơng khí website Khơng hiệu ứng bầu khơng khí website phản tác dụng o Ảnh hưởng khả điều dẫn tính tương tác: - Khi người dùng truy cập vào "đi lại" website trôi chảy, dễ dàng hiệu quả, họ cố gắng "thăm nom" hết website, mong muốn tương tác với nhà bán lẻ - Ngược lại, website chậm rắc rối, người dùng không muốn lại website lâu, không muốn thực hành động (như tìm hiểu thông tin sản phẩm, dịch vụ, đặt mua hàng ) không muốn trở lại website tương lai o Tác động từ bầu khơng khí web tới tính tương tác: - Đây mối quan hệ mạnh Người dùng thoải mái bầu khơng khí web có mong muốn tương tác với nhà bán lẻ trực tuyến - Các hình ảnh đẹp, tổng thuật, giới thiệu, đánh giá sản phẩm… tiếp nhận cách tích cực, tính tương tác tăng lên tương lai Trong trường hợp vậy, người dùng ngày gắn bó với nhà bán lẻ mối quan hệ dựa truyền thông ngày trở nên mạnh Tóm lại, yếu tố khả điều dẫn, tính tương tác bầu khơng khí web quan trọng, chúng có mối quan hệ tương tác tác động đồng thời đến với thiết kế website bán lẻ trực tuyến 119 4.1.4 Những nguyên tắc quan trọng thiết kế website bán lẻ trực tuyến 4.1.4.a Các nguyên tắc tổ chức website Một website có tổ chức hợp lý phải đảm bảo nguyên tắc sau: Tổ chức website chặt chẽ dễ sử dụng Website cần có cấu trúc logic, rõ ràng, thống dễ hiểu cho người dùng dễ dàng tiếp cận thông tin cần thiết truy cập Nếu website khơng tổ chức tốt người dùng khó tiếp cận nội dung theo ý muốn doanh nghiệp Từ đó, người truy cập nhanh chóng khỏi website khơng muốn quay lại có nhu cầu tìm kiếm thông tin liên quan khác Về cách phân chia tổ chức nội dung, trước website thiết kế cần phải định hình nội dung mà nhà bán lẻ cung cấp cho người dùng Tiếp theo xác định đối tượng có nhu cầu tìm đọc nội dung web, phân tích sở thích chủ đề mà họ quan tâm để theo sát nhu cầu người dùng Sử dụng từ ngữ dễ hiểu IT Về cách bố cục nội dung, website cần phải có bố cục rõ ràng tinh tế Những vấn đề liên quan đến thiết kế website có tính đáp ứng (RWD) điều cần quan tâm Ngay người dùng vào website bán lẻ trực tuyến từ thiết bị nào, họ cần thấy thành phần quan trọng tạo ấn tượng dẫn dắt họ để tiếp cận thơng tin mà người bán lẻ xắp đặt có chủ ý Đối với thành phần quan trọng này, cần tránh việc bắt người dùng phải rê kéo hình nhiều tiếp cận PT Việc sử dụng từ ngữ dễ hiểu làm tăng thêm tính tiện dụng, giúp cho website dễ sử dụng người dùng Người dùng tiếp cận thông tin cần thiết hay định mua hàng sử dụng dịch vụ người bán họ khơng thể hiểu mà người bán nói Ở khía cạnh này, việc dùng ngơn từ phù hợp với kiến thức trình độ phân khúc khách hàng mục tiêu vấn đề mà người bán cần quan tâm Chú trọng đến tốc độ tải trang Nhiều chuyên gia cho vòng khoảng thời gian tối đa giây mức chuẩn website cần phải bắt đầu xuất thành phần trang, người dùng không đủ kiên nhẫn chờ đợi 10 giây cho trang web website người bán mà chưa nhìn thấy Ngồi ra, yếu tố giới hạn tốc độ đường truyền Internet mà khách hàng kết nối, tốc độ tải trang chậm làm lượng khách hàng tiềm Một số cách thức áp dụng để làm giảm thời gian tải trang bao gồm: - Hạn chế việc lạm dụng nhiều hình ảnh, video audio Mặc dù hình ảnh, video audio truyền tải thông tin đến với người dùng cách trực quan nhanh chóng hơn, cần phải quan tâm chọn lọc sử dụng cảm thấy cần thiết - Tối ưu kích thước dung lượng hình ảnh sử dụng website Trong số trường hợp cần cung cấp đến người dùng hình ảnh rõ nét chất lượng cao sử dụng hình ảnh nhỏ đại diện, người dùng cần quan tâm xem kỹ hình ảnh bấm vào xem ảnh to Việc tối ưu hóa tốc độ tải trang khơng giúp ích cho người dùng mà cịn giúp cho hệ thống máy chủ người bán nhẹ nhàng hơn, tiết kiệm tài nguyên băng thông, làm tăng khả cung cấp lượng truy cập thời điểm nhiều Điều đồng 120 nghĩa với việc tối ưu lợi nhuận cho việc đầu tư sở hạ tầng Dễ theo “dõi hành trình khách hàng” Website bán lẻ trực tuyến phải giúp người bán mơ tả theo dõi “hành trình khách hàng”, từ lúc “người lướt web” ghé thăm website trở thành khách hàng, chí trình sau mua trở thành khách hàng trung thành Những tham số thống kê website giúp người bán biết đâu nút thắt khiến cho hành trình diễn chậm chạp bị dừng lại Có thể sử dụng số cơng cụ Google Analytics cơng cụ tương tự khác tích hợp vào website để theo dõi hoạt động khách hàng thực website Đặc điểm chung công cụ quản lý theo dõi website bao gồm: - Xác định mục tiêu đo lường số phù hợp Đối với nhà bán lẻ trực tuyến mục tiêu cuối doanh số bán hàng Do đó, số chuyển đổi (Conversion rate) ln số quan trọng cần đo lường cụ thể Chỉ số thay đổi tùy theo mục tiêu đề website Các mục tiêu chia nhiều cấp độ, khơng thiết phải mua hàng, mà đăng kí nhận tin, xem video, so sánh sản phẩm… IT - Tối thiểu hóa số rời bỏ trang web Bằng cách phân tích cải thiện Bounce Rate (tỷ lệ người truy cập vào website rời bỏ mà không xem nội dung nào) giúp khắc phục thiếu sót tồn đọng cách thức tổ chức, nội dung website hoạt động truyền thông marketing công ty PT - Tối đa hóa lưu lượng khách hàng truy cập vào website Để thu hút khách hàng đến với website, nhà bán lẻ trực tuyến phải đầu tư nhiều nguồn lực chi phí Chính vậy, để tạo hiệu kinh doanh thực khơng lãng phí tài ngun điều họ mong muốn thiết kế website Báo cáo lưu lượng truy cập (Traffic sources) nguồn số giúp định vị nguồn truy cập người dùng có điều chỉnh cho hợp lý để tối đa hóa hiệu Tổ chức website SEO Tổ chức website xác định rõ quan trọng SEO ba lý chính: Thứ nhất, giúp cơng cụ tìm kiếm hiểu nội dung tốt Tổ chức website tốt giúp trình thu thập thơng tin cơng cụ tìm kiếm đọc, lập mục hiểu website nhanh điều cải thiện hội xếp hạng website cơng cụ tìm kiếm Thứ hai, tổ chức website tốt tăng hội nhận sitelinks tìm kiếm Google Sitelinks liên kết hiển thị bên đoạn mơ tả tìm kiếm bạn kết tìm kiếm Google trỏ đến trang khác trang web người bán lẻ Đây cách tuyệt vời để làm cho danh sách tìm kiếm bật tăng tỷ lệ nhấp chuột Cần nhớ k hông thể định phần trang web hiển thị dạng sitelinks phần thuật toán Google tự động chọn Thứ ba, tổ chức website tốt cung cấp trải nghiệm người dùng tuyệt vời làm giảm tỷ lệ thoát trang Một số vấn đề khác Trước đưa website vào hoạt động, cần kiểm tra toàn website để đảm bảo đường dẫn, tốc độ tải trang, biểu mẫu hình ảnh…đều đảm bảo u cầu khơng gây cảm giác khó chịu cho người dùng Bên cạnh cần kiểm tra website nhiều phương pháp, nhiều thiết bị khác để có kế quản khách quan 121 4.1.4.b Các nguyên tắc tổ chức thông tin website Sức hấp dẫn website tạo liên kết để kết nối khối thông tin lại với Những đoạn tin nhỏ thuộc khối thông tin lớn gắn kết với thông qua liên kết Những đơn vị thông tin dễ tổ chức thành khối thông tin riêng để tạo nên hệ thống đồng nhất, hình thành nên sở liên kết hypertex Việc xác định xác ngữ cảnh tài liệu nội dung thông tin giúp việc phân chia trình bày đơn vị thơng tin website cách hợp lý Việc tổ chức thông tin website cần đảm bảo nguyên tắc sau: Tuân thủ quy trình tổ chức thơng tin website Qui trình tổ chức thơng tin website gồm bước sau: Bước Phân chia khối thông tin lớn thành đơn vị thông tin nhỏ, logic, thống Bước Thiết lập hệ thống phân cấp theo tầm quan trọng thông tin Bước Xây dựng cấu trúc liên kết hệ thống phân cấp thông tin Bước Đánh giá chức năng, tính thẩm mỹ hệ thống phân cấp thông tin Sử dụng linh hoạt sáng tạo kiểu cấu trúc website (1) Cấu trúc tuyến tính (Sequence) Đơn giản, hiển thị thông tin cách - Thông tin theo thứ tự logic thời gian - Nếu website chứa nhiều thông tin trở nên phức tạp PT IT - Hình Cấu trúc nối tiếp (2) Cấu trúc phân cấp (Hierarchy) - Dễ dàng truy xuất thông tin - Dễ dàng phân tích, dễ dàng xây dựng - Cấu trúc rõ ràng Hình Cấu trúc phân cấp (3) Cấu trúc ô lưới (Grid) 122 - Tổ chức thơng tin liên quan với - Có thể gây khó hiểu với độc giả mà họ khơng xác định mối quan hệ thông tin Hình 4 Cấu trúc lưới (4) Cấu trúc mạng nhện (Web) Tự khám phá, tự tưởng độc giả nên nhiều trường hợp gây cảm giác thú vị - Khai thác triệt để lực liên kết kết hợp website - Khó hiểu, khó dự đốn độc giả truy cập web PT IT - Hình Cấu trúc mạng nhện Cấu trúc điển hình website bán lẻ trực tuyến Cấu trúc điển hình website bán lẻ trực tuyến cung cấp khả tích hợp gian hàng trực tuyến, tin tức, diễn đàn nhiều chức khác tạo thành cộng đồng kinh doanh trực tuyến Cấu trúc với chức website bán lẻ trực tuyến mơ tả bảng 4.2 Bảng 4.2 Cấu trúc điển hình website bán lẻ trực tuyến T Chức T Ngôn ngữ Trang chủ Mô tả Việt Nam, Anh, Pháp, Trung Quốc, Nga, Nhật theo thị trường mục tiêu Danh mục sản phẩm Các sản phẩm Sản phẩm khuyến Sản phẩm bán chạy 123 Giỏ hàng Banner quảng cáo Tin tức kiện Giới thiệu Sản phẩm Tìm kiếm… Giới thiệu công ty Giới thiệu tổng quan ngành nghề - dịch vụ Các thành tựu, chứng nhận Sản phẩm o Tên sản phẩm o Mã sản phẩm o Nhà sản xuất o Giá sản phẩm o Ảnh sản phẩm: ảnh biểu trưng + ảnh phóng to Sản phẩm o … Khách hàng thêm, bớt sản phẩm giỏ hàng Hệ thống tự động tính tổng tiền hàng giỏ hàng Chức đặt Nếu khách hàng đăng ký thành viên thơng tin hiển thị hàng form thông tin người mua, chưa đăng ký thành viên hệ thống u cầu cung cấp để hồn thiện đơn hàng Thanh tốn trực Thơng tin ngân hàng người bán, ngân hàng liên kết, ví điện tử, tuyến hình thức tốn trực tuyến khác… Quản lý đăng tin Chương trình quản trị cập nhật phân hệ website: cho phép thay - cập nhật sản đổi thơng tin hình ảnh trang web, thay đổi kích cỡ, font chữ, màu phẩm sắc cho phép cập nhật trạng thái sẵn có hàng hóa (quản trị xuất, nhập, tồn) Tin tức Giới thiệu kiện bật PT IT Giỏ hàng Các tin tức cập nhật Tin quan trọng Tin ngành 10 Liên hệ Hiển thị thông tin công ty như: địa trụ sở, địa cửa hàng off - line, số điện thoại, email… 11 Tìm kiếm thơng Cho phép tìm kiếm nội dung website từ khóa liên quan, tin tìm kiếm nâng cao theo tiêu chí Tìm kiếm theo mã số sản phẩm, theo tên gọi đặc tính 12 Download file Các tài liệu quy trình kỹ thuật, giải pháp công nghệ Các tài liệu kỹ thuật Các tài liệu bán hàng nội 13 Hệ thống phân Giới thiệu hệ thống chi nhánh, đại lý cửa hàng công ty phối 14 Tư vấn hỗ trợ Quản lý tài khoản chăm sóc khách hàng trực tuyến, hỗ trợ Skype, 124 khách hàng 15 Quảng cáo 16 Form liên hệ trực tuyến Facebook chat, Google talk… Cho phép quản lý quảng cáo banner, logo website cách dễ dàng hiệu Nhà bán lẻ định kích thước, vị trí liên kết thứ tự banner quảng cáo Mẫu biểu trực tuyến cho phép khách hàng dễ dàng gửi đánh giá, nhận xét yêu cầu đến với doanh nghiệp Cung cấp thơng tin số lượt người truy cập website nhà bán lẻ 17 Bộ đếm số người truy cập website 4.2 QUẢN TRỊ WEBSITE VÀ CƠ SỞ DỮ LIỆU 4.2.1 Duy trì phát triển website Cập nhật bảo trì thường xuyên website bán lẻ trực tuyến cơng việc có ý nghĩa quan trọng địi hỏi nhiều cơng sức Thường xun cập nhật bảo trì khơng giúp cho website an tồn mà giúp tải trang nhanh hơn, tránh lỗi xẩy ảnh hưởng đến người dùng cuối IT Điều đáng tiếc nhiều người quản trị website bán lẻ trực tuyến bỏ qua khâu này, dẫn tới vấn đề nghiêm trọng xảy sau Khi vấn đề cố xẩy khó cứu vãn khách hàng có có website Lý chỗ khách hàng vào website vào website khơng tìm thấy thứ họ cần, họ chuyển sang trang PT Do vậy, việc trì website thường xuyên công việc hàng đầu người vận hành website Dưới danh mục việc cần phải thực thường xuyên để tránh việc khách hàng vào tay đối thủ Cập nhật sản phẩm: bán lẻ trực tuyến nhiệm vụ vơ khó khăn sản phẩm thay đổi ngày, Do vậy, cần phải đảm bảo việc trì cập nhật sản phẩm sau có thay đổi thực tế, từ nhà cung cấp, từ nhà phân phối Trong suốt pha bảo trì, cần đảm bảo thông báo đầy đủ sản phẩm hết hàng, khơng cịn sản xuất; cập nhật thông tin mô tả thông tin bổ sung khác Cập nhật giá: số sản phẩm có giá khơng ln ln ổn định mà thay đổi hàng ngày Trong số sản phẩm cần cập nhật giá chương trình khuyến mại vài yếu tố khác Khơng lý gì, việc cập nhật giá lên website phải thực có thay đổi thực tế (ngoại tuyến) Cũng cần tạo thói quen thơng báo cho khách hàng mặt hàng có giá thay đổi, chương trình khuyến mại Kiểm tra việc tốn: tiến trình tốn nơi thường xuyên gây việc khách Điều người quản trị thường bỏ qua tiến trình này, khơng để ý đến tính thuận tiện việc toán đơn hàng trực tuyến Do vậy, cần phải thường xuyên đóng vai khách hàng, tham gia tiến trình tốn để xem liệu tiến trình có hoạt động mượt mà khơng có vấn đề xảy hay khơng Cổng tốn thường lý tất trở ngại gặp phải website bán lẻ trực tuyến Do đó, việc trì kiểm tra thường xun tiến trình tốn việc tối quan trọng 125 Cập nhật kho hàng: Rất nhiều người quản trị website bán lẻ trực tuyến chậm trễ việc cập nhật kho hàng Điều gây phiền tối cho nhà bán lẻ khách hàng chọn hàng vào giỏ hàng, toán nhà bán lẻ phát khơng cịn hàng hóa để bán Việc trao đổi, bồi hoàn gây thời gian nguyên nhân dẫn tới niềm tin khách hàng với nhà bán lẻ Hiện nay, phần mềm quản lý bán hàng đa kênh hỗ trợ nhà bán lẻ nhiều việc cập nhật kho hàng, đặc biệt nhà bán lẻ triển khai bán hàng cửa hàng truyền thống, cửa hàng trực tuyến lưu trữ hàng hóa kho khác Cập nhật nội dung viết: Ngồi thơng tin sản phẩm, viết khác cửa hàng cung cấp nhiều thông tin quan trọng cho khách hàng Nếu viết, giới thiệu q cũ khơng cập nhật cần cập nhật nhanh chóng Ví dụ địa cửa hàng, phương thức tốn, phương thức bảo hành, sách đổi trả hàng, danh sách tài khoản triết lý kinh doanh hay giá trị cốt lõi cần cập nhật theo thời gian cần thiết Ngoài ra, tin tức cập nhật hoạt động cửa hàng, liên kết hợp tác kinh doanh, đối tác, thông tin liên hệ… cần cập nhật có thay đổi, tránh rơi vào trường hợp khách hàng liên hệ, gọi điện khách hàng bị nhầm lẫn áp dụng sách cũ mua bán sản phẩm IT Kiểm tra tất liên kết: Nếu khách hàng click vào đường dẫn với hi vọng tìm thấy thơng tin tham khảo hữu ích kết trang lỗi khơng truy cập gây ấn tượng khơng tốt cho họ Do vậy, đường dẫn nội website đường dẫn tham khảo (tới website khác) cần kiểm tra bảo trì thường xun, tránh tình trạng đường dẫn khơng khả dụng Tốt nên thực việc hàng tuần PT Kiểm tra tất biểu mẫu: Kiểm tra tất biểu mẫu website bán lẻ trực tuyến Điền form liên hệ, form đăng ký, form đặt hàng - toán … kiểm tra xem mail thơng báo thành cơng có gửi đến địa hay khơng, có bị vào thư mục thư rác hay không Ghi lại thông tin cần thay đổi form cập nhật website cần thiết Sau lại điền form thử lại để đảm bảo khơng có vấn đề xảy với biểu mẫu Tạo lưu website: Một thói quen tốt trì việc lưu liệu website định kỳ Sẽ biết lúc máy chủ bị lỗi, nguy website bị công liệu An tồn ln lưu giữ lưu cập nhật website dùng cần tới Nếu thuê việc dựng website cần yêu cầu phía đối tác gửi lưu để lưu trữ lại Cần kiểm tra tính khả dụng lưu để phòng trường hợp lưu bị lỗi Dựng lại website sau lưu lưu cần thực để đảm bảo lưu khả dụng Xem xét, cập nhật thiết kế website: Định kỳ xem xét rà sốt giao diện hiển thị phía người dùng xem có phù hợp có bị lỗi thời hay khơng Nếu giao diện cũ cần cải tiến hiển thị, mầu sắc, tương tác cần thiết phải chỉnh sửa Ngoài ra, cần phải kiểm tra giao diện hiển thị thiết bị khác điện thoại thơng minh, máy tính bảng, máy tính để bàn, máy tính xách tay…xem khả đáp ứng Nếu chưa cần thay đổi số lượng khách hàng sử dụng thiết bị cầm tay để vào web bán lẻ trực tuyến ngày phổ biến Nếu thiết kế không thuận tiện cho việc sử dụng thiết bị cầm tay dễ lượng khách hàng Kiểm tra website SEO 126 Để website giúp nhà bán hàng lẻ cách hiệu quả, lượng khách ghé thăm phải tăng dần theo thời gian Điều khiến nhà phát triển website bán hàng phải nghĩ cách tối ưu với cơng cụ tìm kiếm (SEO) PT IT Kiểm tra trạng thái, chiến thuật SEO website, khơng biết cách nhờ chun gia phân tích Hiện có nhiều website giúp cho việc phân tích SEO nhà bán lẻ trở nên dễ dàng cung cấp góc nhìn đa chiều Hình Một số kết trả từ cơng cụ phân tích SEO Cập nhật bảo mật: Dù website có chạy hệ quản trị nội dung (CMS) việc cập nhật bảo mật việc quan trọng bảo trì website Nên nhớ nhiều liệu nhạy cảm khách hàng tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản ngân hàng… lưu website Nếu bỏ qua việc bảo trì hay cập nhật, có nguy lớn hackers cơng liệu Và liệu khách hàng bị cơng họ hoàn toàn niềm tin vào website không mua sắm trở lại 4.2.2 Quản trị sở liệu CSDL sở để xây dựng hệ thống nhiều lĩnh vực, tảng khác nhau, có website bán lẻ trực tuyến CSDL hiểu đơn giản hệ thống để tổ chức liệu Khi có tập liệu, tập liệu giao dịch, CSDL tổ chức liệu theo cách định nghĩa trước Trong bối cảnh ứng dụng bán hàng, liệu thường hai lĩnh vực sau: - Dữ liệu nội dung website - Dữ liệu giao dịch 127 Dữ liệu nội dung Dữ liệu nội dung website liệu nhìn thấy trình duyệt phía khách hàng Đó liệu sinh trang HTML bao gồm: - Trang nội dung - Trang sản phẩm chi tiết - Trang loại sản phẩm (các sản phẩm loại) Dữ liệu giao dịch Dữ liệu giao dịch hay nói cách khác kết việc người dùng tương tác website Nếu website bán hàng trực tuyến triển khai chưa có liệu giao dịch Nhưng theo thời gian, khách hàng mua hàng giao dịch, liệu xuất nhiều dần lên Ví dụ liệu giao dịch bao gồm: - Đơn hàng khách hàng: tên, địa chỉ, điện thoại, email, sản phẩm mua - Cập nhật kho hàng: liệu xuất, nhập, tồn, hàng hết… Cách thiết kế CSDL định nghĩa liệu lưu trữ, cách tổ chức liệu cách mã nguồn website truy xuất liệu CSDL với website bán lẻ trực tuyến IT Mục đích CSDL lưu trữ thông tin Khi cần thông tin đơn hàng khách hàng, tìm CSDL, muốn tìm thơng tin giá sản phẩm, kiểm tra CSDL PT Nhờ việc sử dụng CSDL, website bán hàng tập trung vào việc thể hành vi liệu Kết việc mã nguồn logic thực hệ thống website bán hàng dễ hiểu Ví dụ, tất sản phẩm có hình ảnh, ứng dụng web cần yêu cầu liệu hiển thị trước cho sản phẩm Ứng dụng khơng cần biết có hình, nhiều hình hay khơng có hình Ứng dụng kỳ vọng lấy url hình ảnh hiển thị lên Vai trị CSDL CSDL đóng vai trị quan trọng website bán hàng, cụ thể là: Theo dõi giao dịch: Một vai trò quan trọng CSDL để theo dõi quản lý giao dịch Các đơn hàng, giao dịch khách hàng với nhà bán lẻ trực tuyến sinh hàng ngày hàng Có nhiều liệu liên quan để xử lý giao dịch đơn hàng Một giao dịch có nhiều trạng thái khác nhau, từ lúc mở giao dịch, chuyển qua trạng thái đến lúc giao dịch kết thúc Tất khâu cần theo dõi, quản lý cách chặt chẽ CSDL giúp cho giao dịch theo dõi giám sát cách chặt chẽ, đầy đủ, tránh sai sót Tổ chức sản phẩm: Chức quan trọng khác CSDL tổ chức sản phẩm Dựa kho khác nhau, chứa hàng triệu sản phẩm với thể loại phong cách khác Tổ chức sản phẩm hỗn tạp cho phép lựa chọn chức quan trọng CSDL thương mại Cung cấp cấu trúc để lưu trữ liệu: Cung cấp cấu trúc để lưu trữ cho khối lượng liệu khổng lồ đặc tính quan trọng CSDL Khơng quan trọng có sản phẩm hay triệu sản phẩm chúng lưu trữ theo cách thức CSDL giúp cho việc viết mã nguồn để truy cập tới liệu đơn giản Ứng dụng web bán hàng không cần quan tâm đến 128 việc quản trị liệu mà cần quan tâm đến cấu trúc Điểm yếu CSDL Trong thương mại điện tử, CSDL có điểm yếu riêng, độ phức tạp hạn chế khả phân tích Độ phức tạp: Nếu bán sản phẩm khơng cần phải có, mã nguồn cho việc khơng phức tạp Nhưng hàng triệu sản phẩm mà không tổ chức CSDL điều bất khả thi Vấn đề chi phí để cài đặt, triển khai CSDL Các bước cần phải thực thi phức tạp thiết lập CSDL, quản trị CSDL, thiết lập máy chủ, xác thực phân quyền, tổ chức sơ đồ liệu (schema), chuẩn hóa liệu… Phân tích liệu: Một điểm hạn chế khác CSDL cho website bán hàng tổ chức hướng đơn hàng Cách tổ chức liệu CSDL hướng theo phương án làm cho việc tạo cập nhật giao dịch dễ dàng Và không may mắn cách tổ chức lại khơng tốt cho việc phân tích liệu IT Ví dụ, muốn xác định 10% khách hàng thân thiết website bán hàng, cần phải tổ chức CSDL theo phương thức khác Do đó, việc phân tích cần phải tổ chức lại liệu làm giảm thời gian đáp ứng truy xuất Đó lý nhiều CSDL lớn lưu tổ chức lại cho ứng dụng báo cáo phân tích CÂU HỎI CHƯƠNG PT Trình bày tầm quan trọng website nhà bán lẻ trực tuyến? Trình bày yêu cầu phù hợp, giao diện điều hướng website bán lẻ trực tuyến? Trình bày yêu cầu nội dung website bán lẻ trực tuyến? Nêu vài biện pháp để website bán lẻ trực tuyến đáp ứng tốt yêu cầu này? Trình bày nội dung cá nhân hóa website bán lẻ trực tuyến? Phân tích ý nghĩa khả cá nhân hóa website hành vi mua hàng khách hàng? Nêu ví dụ minh họa? Trình bày yêu cầu kỹ thuật thiết kế website bán lẻ trực tuyến? Trình bày nguyên tắc tổ chức website bán lẻ trực tuyến? Trình bày ngun tắc tổ chức thơng tin website bán lẻ trực tuyến? Trình bày nội dung trì phát triển website bán lẻ trực tuyến? Trình bày nội dung quản trị sở liệu website bán lẻ trực tuyến? 10 Hãy website bán lẻ trực tuyến mà bạn ưa thích, mơ tả khái qt đánh giá vấn đề thiết kế kỹ thuật, tổ chức nơi dung trải nghiệm “bầu khơng khí web” mà bạn nhận từ website đó? 129 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hoàng Đăng Hải, Quản lý An tồn thơng tin, NXB Khoa học Kỹ thuật, 2018 Học viện công nghệ BCVT, Bài giảng Quản trị kinh doanh bán lẻ trực tuyến, biên soạn Th.S Ao Thu Hoài, 2010 Nguyễn Văn Hùng (chủ biên), Thương mại điện tử - cẩm nang, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh 2013 Nguyễn Bách Khoa & Cao Tuấn Khanh, Giáo trình Marketing thương mại, NXB Thống Kê, 2014 Đàm Gia Mạnh, Giáo trình An tồn liệu Thương mại điện tử, NXB Thống Kê, 2009 Đàm Gia Mạnh, Thiết kế triển khai website, NXB Thống Kê, 2018 Nguyễn Văn Minh, Giáo trình Phát triển hệ thống thương mại điện tử, NXB Thống Kê, 2014 Đặng Văn Mỹ, Quản trị thương mại bán lẻ, NXB Chính trị Quốc gia Sự thật, 2017 Lê Qn & Hồng Văn Hải, Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại, NXB Thống Kê, 2010 IT 10 Nguyễn Văn Thanh (chủ biên), Giáo trình Thanh tốn thương mại điện tử, NXB Thống Kê, 2011 Tiếng Anh 11 Andreas Meier & Henrik Stormer, eBusiness & eCommerce - Managing the Digital Value Chain, Springer, 2009 PT 12 Alexander Osterwalder & Yves Pigneur, Business Model Generation: A Handbook for Visionaries, Game Changers, and Challengers, Published by John Wiley & Sons, Inc, 2010 13 Amy Kates, Jay R Galbraith, Designing Your Organization: Using the STAR Model to Solve Critical Design Challenges, John Wiley & Sons, 2010 14 Barry R Berman & Joel R Evans, Retail Management: A Strategic Approach, Global Edition (12e) Pearson Education, 2013 15 Bob Negen & Susan Negen, Marketing Your Retail Store in the Internet Age, John Wiley & Sons, Inc, 2007 16 Charles Dennis, Tino Fenech and Bill Merrilees, e- Retailing, Taylor & Francis, 2004 17 Dave Chaffey, E-business and E-commerce Management: Strategy, Implementation and Practice – 6th, Pearson Education, 2015 18 Guy Creese & Jason Burby, Web Analytics Key Metrics and KPIs, Web Analytics Association, 2005 19 UNCTAD, E-commerce development, 2003 Website: • http://ecommerce.gov.vn • www.moit.gov.vn • http://www.idea.gov.vn/ • http://www.vecom.vn/ • http://mic.gov.vn 130 ... 3: QUẢN TRỊ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 3.1 LẬP KẾ HOẠCH KINH DOANH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 3.1.1 Tổng quan kế hoạch kinh doanh kế hoạch kinh doanh bán lẻ trực tuyến Kế hoạch kinh doanh văn trình bày ý tưởng kinh. .. có kinh nghiệm lực chuyên môn sau: - Kinh doanh quản lý - Máy tính hệ thống thơng tin - Quản lý dự án phần mềm - Thiết kế triển khai hệ thống kinh doanh điện tử - Kinh doanh điện tử - Bán lẻ trực. .. thông tin Back-end thể hình 3.7 Hình Luồng thơng tin Back - end - Quản trị đặt hàng; - Quản trị thực đơn hàng; - Xử lý toán; - Xử lý sau bán IT Quản trị bán hàng kinh doanh bán lẻ trực tuyến hoạt