- Lan truyền (Earned media) Truyền thông lan truyền là các thảo luận tự nhiên, khi đó khách hàng trở thành kênh quảng bá của nhà bán lẻ Truyền thông lan truyển có thể được xem
CHƯƠNG 4: WEBSITE VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
4.2. QUẢN TRỊ WEBSITE VÀ CƠ SỞ DỮ LIỆU 1 Duy trì và phát triển website
4.2.1 Duy trì và phát triển website
Cập nhật và bảo trì thường xuyên website bán lẻ trực tuyến là một trong những công việc có ý nghĩa rất quan trọng và đòi hỏi nhiều công sức. Thường xuyên cập nhật bảo trì không chỉ giúp cho website an toàn hơn mà còn giúp tải trang nhanh hơn, và tránh những lỗi có thể xẩy ra ảnh hưởng đến người dùng cuối.
Điều đáng tiếc là rất nhiều người quản trị website bán lẻ trực tuyến bỏ qua khâu này, dẫn tới những vấn đề nghiêm trọng xảy ra sau này. Khi những vấn đề về sự cố xẩy ra thì khó có thể cứu vãn được vì có thể ngay lập tức mất những khách hàng đang có hoặc có thể có của website. Lý do ở chỗ khi khách hàng không thể vào được website hoặc vào website nhưng không tìm thấy thứ họ cần, họ sẽ chuyển sang trang mới ngay lập tức.
Do vậy, việc duy trì website thường xuyên là một trong những công việc hàng đầu của người vận hành website. Dưới đây là danh mục những việc cần phải thực hiện thường xuyên để tránh việc mất khách hàng vào tay đối thủ.
Cập nhật sản phẩm: bán lẻ trực tuyến là một nhiệm vụ vô cùng khó khăn vì các sản phẩm thay đổi từng ngày, từng giờ. Do vậy, cần phải đảm bảo việc duy trì cập nhật các sản phẩm ngay sau khi có sự thay đổi trong thực tế, hoặc từ các nhà cung cấp, hoặc từ các nhà phân phối.
Trong suốt pha bảo trì, cần đảm bảo thông báo đầy đủ về những sản phẩm đã hết hàng, hoặc không còn sản xuất; cập nhật các thông tin mô tả hoặc các thông tin bổ sung khác.
Cập nhật giá: một số sản phẩm có giá không luôn luôn ổn định mà có thể thay đổi hàng ngày. Trong khi một số sản phẩm cần được cập nhật giá vì chương trình khuyến mại hoặc do một vài yếu tố khác.
Không vì bất kỳ lý do gì, việc cập nhật giá lên website phải được thực hiện ngay lập tức khi có sự thay đổi trong thực tế (ngoại tuyến). Cũng cần tạo thói quen thông báo cho khách hàng các mặt hàng có giá thay đổi, hoặc những chương trình khuyến mại mới.
Kiểm tra việc thanh toán: tiến trình thanh toán là nơi thường xuyên gây ra việc mất khách. Điều này bởi vì người quản trị thường bỏ qua tiến trình này, hoặc không để ý đến tính thuận tiện của việc thanh toán đơn hàng trực tuyến.
Do vậy, cần phải thường xuyên đóng vai khách hàng, và tham gia tiến trình thanh toán để xem liệu tiến trình có hoạt động mượt mà và không có vấn đề gì xảy ra hay không. Cổng thanh toán thường là lý do chính của tất cả các trở ngại gặp phải đối với website bán lẻ trực tuyến. Do đó, việc duy trì kiểm tra thường xuyên tiến trình thanh toán là một việc tối quan trọng.
Cập nhật kho hàng: Rất nhiều người quản trị website bán lẻ trực tuyến chậm trễ trong việc cập nhật kho hàng. Điều này có thể gây những phiền toái cho nhà bán lẻ nếu khách hàng đã chọn hàng vào giỏ hàng, đã thanh toán rồi nhà bán lẻ mới phát hiện ra không còn hàng hóa để bán. Việc trao đổi, bồi hoàn gây mất thời gian và là nguyên nhân chính dẫn tới mất niềm tin của khách hàng với nhà bán lẻ. Hiện nay, các phần mềm quản lý bán hàng đa kênh đã hỗ trợ nhà bán lẻ rất nhiều trong việc cập nhật kho hàng, đặc biệt là đối với các nhà bán lẻ triển khai bán hàng cả ở cửa hàng truyền thống, cả ở cửa hàng trực tuyến và lưu trữ hàng hóa ở các kho khác nhau.
Cập nhật nội dung các bài viết: Ngoài thông tin về sản phẩm, các bài viết khác về cửa hàng cũng cung cấp nhiều thông tin quan trọng cho khách hàng. Nếu các bài viết, bài giới thiệu quá cũ và không được cập nhật thì cần cập nhật nhanh chóng. Ví dụ về địa chỉ cửa hàng, phương thức thanh toán, phương thức bảo hành, chính sách đổi trả hàng, danh sách tài khoản hoặc ngay cả triết lý kinh doanh hay giá trị cốt lõi cũng cần cập nhật theo thời gian nếu cần thiết.
Ngoài ra, những tin tức cập nhật về các hoạt động của cửa hàng, các liên kết hợp tác kinh doanh, các đối tác, các thông tin liên hệ… cũng cần được cập nhật khi có sự thay đổi, tránh rơi vào trường hợp khách hàng không thể liên hệ, gọi điện hoặc khách hàng bị nhầm lẫn áp dụng những chính sách cũ trong mua bán sản phẩm.
Kiểm tra tất cả các liên kết: Nếu khách hàng click vào một đường dẫn với hi vọng là có thể tìm thấy thông tin tham khảo hữu ích ở đó nhưng kết quả là một trang lỗi không truy cập được thì sẽ gây ra ấn tượng rất không tốt cho họ. Do vậy, các đường dẫn trong nội bộ website và các đường dẫn tham khảo (tới các website khác) cần được kiểm tra và bảo trì thường xuyên, tránh tình trạng các đường dẫn không khả dụng. Tốt nhất là nên thực hiện việc này hàng tuần.
Kiểm tra tất cả các biểu mẫu: Kiểm tra tất cả các biểu mẫu trên website bán lẻ trực tuyến. Điền các form liên hệ, form đăng ký, form đặt hàng - thanh toán … và kiểm tra xem các mail thông báo thành công có được gửi đến đúng địa chỉ hay không, và có bị vào thư mục thư rác hay không. Ghi lại các thông tin cần thay đổi trên các form và cập nhật website nếu cần thiết. Sau đó lại điền form và thử lại để đảm bảo không có vấn đề gì xảy ra với các biểu mẫu đó.
Tạo bản sao lưu của website:
Một thói quen tốt là duy trì việc sao lưu dữ liệu website định kỳ. Sẽ không thể biết được lúc nào máy chủ nào bị lỗi, hoặc nguy cơ website bị tấn công và mất dữ liệu. An toàn nhất là luôn lưu giữ một bản sao lưu cập nhật nhất của website và dùng nó khi cần tới. Nếu thuê việc dựng website thì cũng cần yêu cầu phía đối tác gửi một bản sao lưu để lưu trữ lại.
Cần kiểm tra tính khả dụng của bản sao lưu để phòng trường hợp bản sao lưu bị lỗi. Dựng lại website ngay sau khi sao lưu bằng bản sao lưu cũng cần thực hiện để đảm bảo bản sao lưu khả dụng.
Xem xét, cập nhật thiết kế website:
Định kỳ xem xét và rà soát giao diện hiển thị phía người dùng xem có phù hợp và có bị lỗi thời hay không. Nếu giao diện quá cũ hoặc cần cải tiến về hiển thị, về mầu sắc, về tương tác thì cần thiết phải chỉnh sửa.
Ngoài ra, cần phải kiểm tra giao diện hiển thị trên các thiết bị khác nhau như điện thoại thông minh, máy tính bảng, máy tính để bàn, máy tính xách tay…xem khả năng đáp ứng. Nếu chưa thì cũng cần thay đổi vì số lượng khách hàng sử dụng các thiết bị cầm tay để vào web bán lẻ trực tuyến càng ngày càng phổ biến. Nếu thiết kế không thuận tiện cho việc sử dụng trên các thiết bị cầm tay thì rất dễ mất lượng khách hàng này.
Kiểm tra website SEO
Để website giúp nhà bán hàng lẻ một cách hiệu quả, lượng khách ghé thăm phải tăng dần theo thời gian. Điều này khiến nhà phát triển website bán hàng phải nghĩ cách tối ưu với các công cụ tìm kiếm (SEO).
Kiểm tra trạng thái, chiến thuật SEO hiện tại của website, nếu không biết cách thì có thể nhờ các chuyên gia phân tích. Hiện có rất nhiều website giúp cho việc phân tích SEO của nhà bán lẻ trở nên dễ dàng hơn và cung cấp góc nhìn đa chiều hơn.
Hình 4. 6 Một số kết quả trả về từ những công cụ phân tích SEO
Cập nhật bảo mật: Dù website của có chạy bằng hệ quản trị nội dung (CMS) nào đi nữa thì việc cập nhật bảo mật là một việc rất quan trọng đối với bảo trì website.
Nên nhớ là rất nhiều những dữ liệu nhạy cảm của khách hàng như tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản ngân hàng… được lưu trên website. Nếu bỏ qua việc bảo trì hay cập nhật, sẽ có nguy cơ lớn là hackers sẽ tấn công các dữ liệu đó. Và nếu dữ liệu khách hàng bị tấn công thì họ sẽ mất hoàn toàn niềm tin vào website và không bao giờ mua sắm trở lại.