- Lan truyền (Earned media) Truyền thông lan truyền là các thảo luận tự nhiên, khi đó khách hàng trở thành kênh quảng bá của nhà bán lẻ Truyền thông lan truyển có thể được xem
CHƯƠNG 4: WEBSITE VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
4.1.3. Yêu cầu về kỹ thuật thiết kế web bán lẻ trực tuyến
4.1.3.a. Khả năng điều dẫn (Navigability)
Khả năng điều dẫn là một yếu tố quan trọng nhất trong thiết kế website cửa hàng bán lẻ. Khả năng điều dẫn được hiểu là khả năng người dùng có thể "đi lại" trong website một cách dễ dàng, có hiệu quả và không bị lạc đường. Mục tiêu then chốt của thiết kế điều dẫn tốt là tối thiểu hóa việc di chuyển, chiều sâu cũng như sự rườm rà khi di chuyển trong website. Các câu hỏi cơ bản trên phương diện người dùng (khi họ ở tại một vị trí, một thời điểm trong website) khi thiết kế điều dẫn bao gồm:
Lúc này tôi đang ở đâu?
Tôi có thể quay trở lại nơi tôi đã ở không? Tôi sẽ đi đến một vị trí cụ thể như thế nào?
Để đánh giá khả năng điều dẫn của website, có thể dùng các đặc tính sau: Sự dễ dàng khi di chyển trong website
Tính hiệu quả trong khi di chuyển
Tốc độ di chuyển
Tính dễ sử dụng đối với tổ chức thông tin trên website
Tính đơn giản và thân thiện đối với người dùng trong thiết kế website
Thiết kế điều dẫn có thể được xem như là một chức năng kỹ thuật, tuy nhiên nó lại cần giải quyết các yêu cầu cơ bản tạo nên cảm giác thân thiện người dùng. Các công cụ khác nhau có thể được sử dụng để trợ giúp quá trình này, bao gồm các liên kết có thể đưa người dùng trở lại trang chủ từ bất kỳ trang nào, hoặc có menu chỉ dẫn rõ ràng cần phải tiến hành như thế nào.
4.1.3.b. Tính tương tác (Interactivity)
Tính tương tác được xem là sự tương tác giữa người dùng website và bản thân website, và cũng được xem như tương tác người - máy. Tính tương tác người - máy trong bán lẻ trực tuyến có độ sâu lớn. Độ sâu xuất hiện vì máy tính trong bối cảnh cửa hàng điện tử chính là một thực thể liên tục, với khả năng cung cấp các dịch vụ, bán hàng, thanh toán.... Độ sâu như vậy làm cho mối tương tác người - máy cụ thể này gần giống như quan hệ người - người. Để làm rõ hơn tương tác người dùng - nhà bán lẻ trực tuyến trong môi trường điện tử có thể so sánh với quan hệ người tiêu dùng - người bán hàng trong môi trường truyền thống.
Bảng 4. 1 So sánh tương tác trong bán lẻ truyền thống và bán lẻ trực tuyến Bán lẻ truyền thống Bán lẻ trực tuyến
- Người bán hàng thường trả lời khách hàng các câu hỏi về sản phẩm, thanh toán tiền mua sản phẩm, hoặc muốn trả lại sản phẩm. - Các câu hỏi được nhà bán lẻ trả lời trực tiếp
- Các chức năng này được máy tính thực hiện.
- Các câu hỏi là một phần của hệ thống “Các câu hỏi thường gặp” (FAQ).
- Các câu hỏi riêng biệt được trả lời qua thư điện tử
- Câu trả lời cần thực hiện với chất giọng và cách thức phù hợp
- Các nhà bán lẻ truyền thống tiến hành cải thiện kỹ năng bán hàng sao cho cần ít hơn hoặc không cần tới sự trợ giúp của nhân viên bán hàng
- Câu trả lời được xây dựng trong chương trình, như mô tả sản phẩm, cơ chế đặt hàng và thanh toán.
- Sự trợ giúp trực tiếp của nhân viên bán hàng được tối thiểu hóa.
Tính tương tác của website bán lẻ trực tuyến có thể tóm tắt trên một số góc độ sau: - Giúp khách hàng tham gia, nghiên cứu và hành động.
- Có truyền thông hai chiều tốt (truyền thông từ khách hàng đến doanh nghiệp, từ doanh nghiệp đến khách hàng) và tương tác đồng thời từ cả hai phía.
- Thông tin phản hồi từ khách hàng đến nhà bán lẻ được lưu thông thuận tiện. - Toàn bộ các trải nghiệm mua sắm là dễ chịu và vui thú.
- Phát triển mối quan hệ gần gũi, cá nhân hóa với khách hàng.
- Bất kỳ câu hỏi hay thắc nào của khách hàng đặt ra đều được giải đáp nhanh chóng và hiệu quả.
4.1.3.c. “Bầu không khí web”
Bầu không khí web có nhiều nét tương tự với bầu không khí trong cửa hàng bán lẻ truyền thống. Cảm giác tốt và không gian đẹp khuyến khích người mua hàng dành nhiều thời gian thăm
viếng cửa hàng và mua hàng nhiều hơn. Ở một mức độ nào đó, không gian cửa hàng bị ảnh hưởng mạnh bởi cách bố trí sắp xếp, trưng bày hàng hóa, sử dụng màu sắc, bố cục. Âm nhạc và các công cụ âm thanh khác có thể cải thiện bầu không khí cửa hàng.
Sử dụng các phương tiện nghe nhìn (âm nhạc và hình ảnh, như các hình ảnh ba chiều và các video nội dung) có thể giúp cải thiện bầu không khí web.
Cần lưu ý đến mức độ sử dụng, tránh sự lạm dụng. Sự lạm dụng các phương tiện nghe nhìn có thể dẫn đến làm chậm thời gian tải website. Không phải tất cả khách hàng trực tuyến đều ưa thích có nhiều hình ảnh. Hiện nay, điều mong muốn của khách hàng là tốc độ tải trang nhanh, ổn định, thông tin đầy đủ và dễ tìm kiếm.
4.1.3.d. Tích hợp các yếu tố trong thiết kế website bán lẻ trực tuyến
Ba yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thiết kế website bán hàng là khả năng điều dẫn, tính tương tác và bầu không khí. Các nhà thiết kế website bán hàng phải quan tâm nhiều đến các yếu tố này nhằm thỏa mãn cao nhất khách hàng. Để đạt được mức độ thể hiện cao mỗi yếu tố cần nghiên cứu sâu các tài liệu chuyên biệt. Ba yếu tố trên có tác động tương hỗ lẫn nhau và tác động một cách tổng hợp đến thiết kế website bán lẻ trực tuyến.
Khả năng điều dẫn là cơ sở của cả hệ thống vì nó tác động đến cả tính tương tác và bầu không khí web, nhưng lại không bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố trên. Khả năng điều dẫn phải được coi là cơ sở xây dựng khối trong thiết kế website bán lẻ trực tuyến.
oẢnh hưởng của khả năng điều dẫn đối với bầu không khí web:
- Khi người dùng truy cập vào và "đi lại" trong website trôi chảy, dễ dàng và hiệu quả, với các hình ảnh đẹp, cung cấp các bài tổng thuật, giới thiệu, phê bình sách, âm nhạc và …, người dùng cảm thấy thoải mái với không khí của website.
- Ngược lại, nếu website chậm và rắc rối, người dùng sẽ đánh giá thấp bầu không khí của website. Không ít khi hiệu ứng bầu không khí website là phản tác dụng.
oẢnh hưởng của khả năng điều dẫn đối với tính tương tác:
- Khi người dùng truy cập vào và "đi lại" trong website trôi chảy, dễ dàng và hiệu quả, thì họ sẽ cố gắng "thăm nom" hết website, rồi mong muốn tương tác với nhà bán lẻ.
- Ngược lại, nếu website chậm và rắc rối, người dùng sẽ không muốn ở lại website lâu, không muốn thực hiện các hành động tiếp theo (như tìm hiểu thông tin sản phẩm, dịch vụ, đặt mua hàng...) và không muốn trở lại website trong tương lai.
oTác động từ bầu không khí web tới tính tương tác:
- Đây là mối quan hệ rất mạnh. Người dùng được thoải mái bởi bầu không khí web sẽ càng có mong muốn tương tác với nhà bán lẻ trực tuyến.
- Các hình ảnh đẹp, các bài tổng thuật, giới thiệu, đánh giá sản phẩm… được tiếp nhận một cách tích cực, thì tính tương tác sẽ tăng lên trong tương lai. Trong trường hợp như vậy, người dùng sẽ ngày càng gắn bó với nhà bán lẻ và mối quan hệ dựa trên truyền thông ngày càng trở nên mạnh hơn.
Tóm lại, cả yếu tố khả năng điều dẫn, tính tương tác và bầu không khí web đều quan trọng, giữa chúng có mối quan hệ tương tác và tác động đồng thời đến với thiết kế website bán lẻ trực tuyến.