3.2.1. Quản trị các hoạt động vận hành bên trong web (BACK-END)
Back - end (hoặc eStore hoặc một vài tên tương tự) là phần quan trọng nhất đối mọi với hệ thống bán hàng trực tuyến, bao gồm các tác nghiệp xử lý trước và sau bán hàng như: tạo lập catalog hàng hoá vào cơ sở dữ liệu, cập nhật thông tin nhà cung cấp, quản trị đặt hàng, quản trị
thực hiện đơn hàng, xử lý thanh toán, xử lý sau bán, lập và phân tích báo cáo thống kê định kỳ… Luồng thông tin cơ bản trong Back-end được thể hiện trong hình 3.7 dưới đây.
Hình 3. 7 Luồng thông tin trong Back - end
Quản trị bán hàng trong kinh doanh bán lẻ trực tuyến về cơ bản là các hoạt động ở tuyến sau (Back – end) có liên quan mật thiết với các hoạt động ở tuyến trước (Front – end), và bao gồm các hoạt động chính:
- Quản trị đặt hàng;
- Quản trị thực hiện đơn hàng; - Xử lý thanh toán;
- Xử lý sau bán.
Quy trình bán hàng bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và phức tạp. Để thuận tiện cho việc quản lý đơn hàng và thực hiện đơn hàng đảm bảo nhanh chóng, đúng thời gian và đáp ứng nhu cầu khách hàng, các nhà bán lẻ trực tuyến cần phải thực hiện việc quản trị quy trình bán hàng trực tuyến của mình.
3.2.1.a. Quản trị đặt hàng
Khi có nhu cầu mua hàng, khách hàng sẽ truy cập website bán hàng của nhà bán lẻ để đặt hàng. Việc mua sắm, chọn hàng để đặt hàng thông qua các catalog điện tử có kết nối với phần mềm giỏ bán hàng điện tử.
Các thông tin trong một catalog điện tử thường bao gồm: - Tên hàng;
- Mã sản phẩm, mã SKU
- Mô tả mặt hàng (như kích cỡ, màu sắc, nhà sản xuất, nhà nhập khẩu và phân phối, các tiêu chuẩn kỹ thuật…)
- Số lượng hàng hóa, giá mỗi đơn vị, chiết khấu - Trạng thái hàng hóa trong kho (còn hàng / hết hàng) - Dịch vụ kèm theo (như gói bọc, vận chuyển, bảo hành…) - Các dịch vụ hỗ trợ khác.
Sau khi khách hàng đặt hàng, nhà bán lẻ trực tuyến cần thực hiện các tác nghiệp phù hợp để có thể quản lý đặt hàng, đáp ứng đơn hàng cho khách một cách kịp thời. Các tác nghiệp quản trị đặt hàng gồm:
(1) Nhập đơn hàng: nhập (thủ công hoặc tự động) các thông số cần thiết của đơn hàng
vào cơ sở dữ liệu để phục vụ cho các bước xử lý tiếp theo
(2) Kiểm tra đơn hàng: nhằm tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng và thanh toán. Các thông tin để giao hàng gồm: địa chỉ giao hàng, phương thức giao hàng, phương tiện vận tải, thời gian giao hàng. Các thông tin về thanh toán gồm: giá bán, các khoản thuế và phí, phương thức thanh toán (đã thanh toán, thanh toán khi nhận hàng, thanh toán sau…).
(3) Kiểm tra tính sẵn có của hàng hóa: hàng hóa phải được kiểm tra trạng thái còn hàng hay không hoặc vị trí lưu kho của hàng hóa để có thể xác nhận chấp nhận đơn hàng và xây dựng phương án vận chuyển. Trong nhiều hệ thống TMĐT thì bước này có thể bỏ qua nếu website bán hàng có tính năng quản lý tồn kho thời gian thực, nghĩa là chỉ khi còn hàng thì khách hàng mới có thể đặt hàng thành công.
(4) Xác nhận đơn hàng: sau khi đơn hàng đã được kiểm tra đảm bảo yêu cầu, cần thông báo cho khách hàng thông tin “đã chấp nhận đơn đặt hàng” nhằm đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặt hàng là chắc chắn. Việc thông báo xác nhận đơn hàng với khách hàng rất quan trọng, vì so với việc đặt hàng hoặc mua hàng truyền thống thường có sự gặp mặt trực tiếp giữa người mua và người bán, trong khi mua bán điện tử không gặp mặt trực tiếp. Việc xác nhận này phụ thuộc vào hệ thống kỹ thuật TMĐT, có thể qua điện thoại, qua email tự động, qua tin nhắn thoại (SMS), các tin nhắn trên các nền tảng OTT với cú pháp định sẵn. Về nội dung, có thể xác nhận thông tin đã tiếp nhận đơn hàng thành công, hoặc đã xử lý và dự kiến ngày giao hàng…
(3) Lập lệnh bán hàng: lệnh bán hàng bao gồm thông tin khách hàng, thông tin hàng hóa, những yêu cầu về giao hàng, các điều khoản của hợp đồng bán hàng. Những thông tin này có thể xác lập từ các dữ liệu đã có sẵn trong hệ thống.
3.2.1.b. Quản trị thực hiện đơn hàng
Thực hiện đơn hàng bao gồm cung cấp cho khách hàng những hàng hóa mà họ đặt cùng với các dịch vụ khách hàng đi kèm. Thực hiện đơn hàng đề cập tới các hoạt động như bao gói, giao hàng, kế toán, quản trị dự trữ, và vận chuyển.
Quá trình thực hiện đơn hàng bao gồm các công việc sau: - Xây dựng lịch trình vận chuyển và kế hoạch vận chuyển; - Xuất kho;
- Bao gói; - Vận chuyển;
- Quản lý hồ sơ lịch sử đặt hàng của khách hàng - Xử lý đơn đặt hàng trước.
(1) Xây dựng lịch trình vận chuyển và kế hoạch vận chuyển
Lịch trình vận chuyển xác định các phương tiện vận tải, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi không bị chậm chễ và giao hàng hóa tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp. Lịch trình vận chuyển có thể phức tạp khi tuyến vận chuyển có nhiều điểm đỗ và nhiều phương tiện tham gia chuyên chở. Các đoạn đường - điểm đỗ là các đoạn trong tuyến trở hàng được xác định bởi việc thay đổi phương tiện vận tải hoặc qua biên giới, hoặc bốc hàng, nhận thêm hàng, dỡ bớt hàng hoặc điểm dừng. Trong tình huống phức tạp thì cần có sự tham gia của khách hàng trong việc xây dựng lịch trình vận chuyển.
Kế hoạch vận chuyển xác định những công việc được đề cập đến trong quá trình vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiện mỗi công việc. trong kế hoạch vận chuyển cần xác định 3 hoạt động chính:
- Nhặt hàng và đóng gói: là công việc được chuẩn bị từ lúc xây dựng kế hoạch nhận hàng tới thời gian hàng hóa sẵn sàng cho việc bốc dỡ. Quá trình nhận hàng có thể bắt đầu ngay sau khi đơn đặt hàng được xác định chắc chắn hoặc ở thời điểm cụ thể nào đó.
- Bốc hàng: là thời gian cho việc bốc dỡ hàng hóa và gửi hàng đi.
- Chuyển hàng tới đích: là thời gian hàng hóa được vận chuyển từ nguồn tới đích. Khoảng thời gian này phụ thuộc vào các phương tiện vận tải.
Nếu nhà bán lẻ sử dụng dịch vụ giao nhận của bên thứ ba thì việc lập lịch trình và kế hoạch vận chuyển là không cần thiết, thay vào đó là lịch trình của bên thứ ba – bên cung cấp dịch vụ giao nhận. Trường hợp này thì nhà bán lẻ thường tích hợp dịch vụ giao nhận ngay trên website bán hàng, và khách hàng có thể lựa chọn đơn vị vận chuyển nào mà mình muốn. Khi hệ thống đã tích hợp, sẽ có đầy đủ thông số về giá vận chuyển, thời gian vận chuyển và thời gian dự kiến giao hàng. Hiện nay, các website bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam đã tích hợp với các bên giao nhận lớn như DHL, VNPost, ViettelPost, Giaohangnhanh.
Trước khi tiến hành tích hợp các đối tác vận chuyển vào website, cần liên hệ với đối tác để đăng ký tài khoản, sau khi được cung cấp thông tin tài khoản thì sẽ thực hiện cấu hình đối tác vận chuyển trên website.
Hình 3. 8 Ví dụ về website cho phép cấu hình để tích hợp với các đơn vị vận chuyển
(Nguồn: https://support.sapo.vn/)
(2) Xuất kho
Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển. Đây là quá trình vật lý di dời các hàng hóa từ các thùng hàng, các giá hàng hoặc khu vực dự trữ hàng hóa, và tập hợp chúng lại trước khi gửi đi đóng gói. Với một hệ thống quản trị kho hàng được tin học hóa thì xuất kho có thể được tiến hành tự động. Quá trình này sinh ra một phiếu xuất kho, danh sách mặt hàng được xuất dựa trên kế hoạch giao hàng. Phiếu xuất kho cũng được xem như tài liệu ghi tên các loại hàng, có giá trị như một sự xác nhận chính thức cho việc các hàng hóa đã được làm thủ tục để đóng gói.
Có một số cách thức để quản lí việc xuất kho hàng hóa, dựa trên các yếu tố như ngày sản xuất, hạn sử dụng và địa điểm lưu giữ trong kho. Thông thường có thể sử dụng một trong hai phương pháp dịch chuyển hàng hóa trong kho đó là FIFO hoặc LIFO. FIFO (First in, First out) - nhập trước xuất trước. Phương pháp này đơn giản, các lô hàng đầu tiên của hàng hoá nhập vào kho sẽ là hàng hoá đầu tiên được xuất ra khỏi kho, tiếp đó gửi vào các cửa hàng hoặc gửi trực tiếp đến khách hàng. FIFO phù hợp với hàng hóa có hạn sử dụng, hàng hoá dễ hư hỏng như thực phẩm, các sản phẩm có một vòng đời thấp như thời trang, hoặc các sản phẩm mà có thể trở nên lỗi thời giống như các sản phẩm về công nghệ… LIFO (Last in, First out) - nhập sau xuất trước. Hàng hoá gần đây nhất được nhập vào kho sẽ được xuất ra đầu tiên. Các hàng hoá mới được sử dụng trước, dùng ưu tiên hơn hàng hoá cũ. LIFO phù hợp với các sản phẩm hàng hóa tự sản xuất. Sử dụng LIFO cho phép điều chỉnh giá thành sản phẩm để phù hợp với chi phí gần đây nhất. Khi các chi phí sản xuất sản phẩm đang tăng lên thì LIFO là một phương pháp hợp lý.
(3) Bao gói
Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói / đóng thùng để vận chuyển đi. Danh sách hàng đóng gói được in ra từ hệ thống quản lý kho hàng, đó là những mặt hàng đã được đóng gói.
Sau khi nhận hàng hóa từ kho hàng, người nhận hàng sẽ xem lại hàng hóa với danh sách hàng đã được xuất và danh sách hàng được đóng gói, kiểm tra để đảm bảo hàng hóa là không bị hư hỏng. Các yếu tố được thể hiện trong đóng gói là trọng lượng, số lượng và những chỉ dẫn đóng gói cụ thể. Điều này sau đó sẽ được xác định vật liệu gì để gói hàng phù hợp. Ví dụ là các hộp, containner hoặc các thùng…
Hàng được đóng gói theo danh sách, những mặt hàng gửi cho một khách hàng được đóng gói riêng với khách hàng khác. Một bản sao của danh mục hàng đóng gói được gửi kèm theo theo hàng hóa. Nó có thể được để bên trong gói hàng hoặc được đính kèm bên ngoài bao hàng. Sau đó người xếp hàng sẽ xếp đặt các hàng hóa theo thứ tự giao hàng hoặc theo logic không gian xếp hàng.
Sau khi hàng hóa đã được đóng gói, bản ghi chép hàng hóa trong hệ thống quản trị kho hàng sẽ được cập nhật lại để phản ánh hàng hóa trong kho đã được gửi đi. Sau đó người bán sẽ gửi danh sách hàng được xuất kho cho người nhận chuyên chở.PTIT
Hình 3. 9 Ví dụ về danh sách các đơn hàng đã được xử lý
(Nguồn: https://support.sapo.vn/)
(4) Vận chuyển
Vận chuyển được tiến hành ngay sau khi đơn vị vận chuyển nhận các gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hóa đơn vận chuyển – B/L (Bill of lading) B/L là một hợp đồng chính thức giữa người bán và người vận chuyển để chuyển hàng tới khách hàng và nó thiết lập quyền sở hữu hợp pháp và trách nhiệm pháp lý đối với hàng hóa trong khi vận chuyển. B/L liệt kê các gói hàng sẽ được giao, thời gian và địa điểm hàng hóa được bốc, dỡ, phương tiện vận tải tương ứng.
(5) Quản lý hồ sơ lịch sử đặt hàng của khách hàng
Nhà bán lẻ trực tuyến cần lưu lại các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lại đơn đặt hàng đã từng đặt mua từ trước tới nay. Khách hàng có thể truy cập trực tuyến nhanh chóng chỉ khi chúng được thiết kế thành hệ thống, khách hàng có thể đưa ra một danh sách những đơn hàng trong quá khứ hoặc hiện tại và được tổ chức theo phương pháp sau đây:
- Các đơn đặt hàng đang chờ xử lý;
- Các đơn hàng mà hàng hóa đang trên đường vận chuyển; - Các đơn đặt hàng đã giao hàng.
(6) Xử lý đơn đặt hàng trước
Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho hàng, khách hàng cần được thông báo trước khi đặt hàng. Điểu này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng theo thời gian thực. Tuy nhiên trong những tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho không khớp với số liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không có trong kho. Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống đó, ví dụ như:
- Thay thế hoặc giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng; - Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiện sau.
Trường hợp này cần phải đạt được sự đồng thuận của khách hàng; - Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác;
- Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trả lại tiền.
Đối với bán lẻ trực tuyến, chức năng “thông báo cho tôi khi có hàng” rất có ý nghĩa giúp công ty có thể có phương án nhập hàng và liên hệ ngay với khách hàng để đáp ứng. Những khách hàng này là khách hàng có mức độ quan tâm đến sản phẩm rất cao.
3.2.1.c. Xử lý thanh toán
Thanh toán trong bán lẻ trực tuyến là một bộ phận của quá trình đặt hàng và bán hàng. Nhiều khách hàng sẵn sàng đặt hàng qua website nhưng lại lo lắng không thực hiện thanh toán trực tuyến bởi do về bảo mật. Thành công lớn của nhà bán lẻ trực tuyến là khách hàng đồng ý chia sẻ (khai báo) thông tin tài khoản của mình để thực hiện thanh toán trực tuyến. Khi đó, thông tin tài khoản của khách hàng được lưu giữ trong hệ thống và tự động cập nhật trong mỗi giao dịch, qui trình mua hàng được thiết lập tự động để khách hàng chỉ cần xác nhận mà không phải nhập thông tin thanh toán phức tạp nữa, điều này làm cho trải nghiệm mua hàng của khách hàng trở nên nhanh chóng và thuận tiện hơn bao giờ hết.
An toàn là vấn đề chính cho việc chuẩn bị và thực hiện các giao dịch thanh toán điện tử. Mục đích chính của các giao dịch trong mua bán trực tuyến là bảo đảm an toàn tài chính cho người bán và người mua. Khi kinh doanh điện tử trở nên phổ biến, ngày càng nhiều hệ thống thanh toán điện tử được sử dụng như chuẩn an toàn SSL (Secure Sockets Layer), hay chuẩn an toàn SET (Secure Electronic Transaction). Ngoài ra còn có một hình thức khác của thanh toán là sử dụng séc điện tử. Với những giải pháp phù hợp, mua bán trực tuyến không rủi ro hơn sử dụng thẻ tín dụng trong mua bán truyền thống.
Có 4 yếu tố bảo mật cần thiết cho các thanh toán điện tử an toàn, bao gồm: xác thực, mã hóa, toàn vẹn và chống chối bỏ. Trong tài liệu này chúng tôi đề cập đến giao dịch điện tử an toàn SET, được Visa và MasterCard đã đề xuất ứng dụng vào năm 1996. Sau đó, giao thức này được phát triển với sự tham gia của một số tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới như Microsoft, IBM, RSA, Netscape…Cho đến nay SET vẫn đang được sử dụng như là tiêu chuẩn bảo mật cho các thẻ tín dụng.
Qui trình thanh toán với SET được mô tả trong hình dưới đây:
(1) Người mua gửi thông tin thanh toán đã có chữ ký điện tử và được mã hóa cùng với đợt đặt hàng đến cho người bán;
(2) Người bán (hay máy chủ SET) sẽ ký nhận vào thông tin thanh toán và chuyển tới ngân hàng đại diện;
(3) Dữ liệu từ máy chủ thanh toán SET sẽ giải mã và kiểm tra chữ ký điện tử. Nếu dữ