Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm của Công ty công nghệ viễn thông kỹ thuật số

Tài liệu tham khảo công nghệ thông tin, chuyên ngành tin học Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm của Công ty công nghệ viễn thông kỹ thuật số

Mở đầu

Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần hiện nay cùng với quá trìnhmở cửa, sự cạnh tranh trên thị trờng sẽ ngày càng gay gắt quyết liệt, sức ép củahàng nhập lậu, của ngời tiêu dùng trong và ngoài nớc buộc các nhà kinh doanhcũng nh các nhà quản lý phải hết sức coi trọng vấn đề bảo đảm và nâng cao chấtlợng.

Chất lợng sản phẩm luôn là điểm yếu kéo dài nhiều năm ở nớc ta Trongnền kinh tế tập trung trớc đây, vấn đề chất lợng đã từng đợc đề cao và đợc coinh là một mục tiêu quan trọng Nhng kết quả cha mang lại là bao do cơ chếtập trung quan liêu phủ nhận nó trong các hoạt động cụ thể.

Trong hơn 10 năm tiến hành công cuộc đổi mới kinh tế xã hội, vấn đềchất lợng sản phẩm dần dần trở về đúng nghĩa của nó Ngời tiêu dùng bắt đầunhận thức đợc vấn đề chất lợng hàng hoá dịch vụ Các nhà doanh nghiệp cũngđã nhận thức đợc tầm quan trọng của vấn đề này và bắt đầu tìm tòi nghiên cứunhững cơ chế mới về chất lợng cho thời kỳ tới Chất lợng sản phẩm ngày nayđang trở thành một nhân tố cơ bản để quyết định sự thắng bại trong cạnh tranhquyết định sự tồn tại, hng vong của từng doanh nghiệp nói riêng cũng nh sựthành công hay tụt hậu của nền kinh tế nói chung Đảm bảo không ngừngnâng cao chất lợng sản phẩm đối với các doanh nghiệp là một yêu cầu kháchquan góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển, đóng góp vào việc nâng cao đờisống của cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp.

Với hơn 4 năm phấn đấu xây dựng và trởng thành, Công ty Công nghệ viễnthông kỹ thuật số bớc vào cơ chế thị trờng với muôn vàn khó khăn thử thách đãbớc đầu đứng vững và đang trên đà phát triển Trong tình hình sản xuất kinhdoanh phức tạp hiện nay, Công ty còn gặp nhiều khó khăn trong việc tiêu thụ sảnphẩm ở thị trờng nội địa và nớc ngoài mà nguyên nhân cốt lõi là chất lợng và giáthành cha phù hợp với nhu cầu thị trờng Nh vậy để nâng cao chất lợng sản phẩmở Công ty là một vấn đề vô cùng quan trọng và có ý nghĩa thực tiễn.

Vì những lý do trên, trong quá trình thực tập tại Công ty Công nghệ viễn

thông kỹ thuật số, dới sự hớng dẫn nhiệt tình của thầy giáo Phan Đăng Tuất

em đã mạnh dạn chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợngsản phẩm của Công ty Công nghệ viễn thông kỹ thuật số”, làm chuyên đề

tốt nghiệp.

Ngoài phần mở đầu và kết luận chuyên đề gồm 3 phần:

Phần I: Cơ sở lý luận của vấn đề chất lợng sản phẩm doanhnghiệp trong cơ chế thị trờng.

Phần II: Thực trạng về quản lý chất lợng sản phẩm ở Công tyCông nghệ viễn thông kỹ thuật số

Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm ởCông ty Công nghệ viễn thông kỹ thuật số

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Phan Đăng Tuất đã tận tình hớng

dẫn em và em xin cảm ơn các anh chị công tác ở Công ty Công nghệ viễnthông kỹ thuật số đã giúp đỡ em nhiều trong việc thu thập số liệu để hoànthành đề tài này.

Phần thứ nhất:

Chất lợng sản phẩm Doanh nghiệp trong cơ chế thị trờng

I.Khái niệm và vai trò của chất lợng sản phẩm doanh nghiệp.

Trong cơ chế thị trờng việc sản xuất kinh doanh của bất kỳ một doanhnghiệp nào thành công hay thất bại đều phụ thuộc rất lớn vào chất lợng sảnphẩm của doanh nghiệp đó Đây là một yếu tố quan trọng quyết định khả năngtiêu thụ sản phẩm, khả năng cạnh tranh trên thị trờng.

Trong quá trình chuyển sang cơ chế thị trờng, vấn đề chất lợng sản phẩmhơn lúc nào hết đợc các doanh nghiệp quan tâm một cách nghiêm túc.Việc đachất lợng sản phẩm vào nghiên cứu nh là một môn học chính đã đánh dấu mộtbớc tiến quan trọng trong quá trình phát triển khoa học kinh tế ở nớc ta.

1.Khái niệm chất lợng sản phẩm.

Hiện nay, theo tài liệu các nớc trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khácnhau về chất lợng sản phẩm Mỗi quan niệm khác nhau đều có những căn cứkhoa học và thực tiễn khác nhau và có những đóng góp nhất định thúc đẩykhoa học quản trị chất lợng không ngừng phát triển và hoàn thiện Tuỳ thuộcvào góc độ xem xét, quan niệm của mỗi nớc trong từng giai đoạn phát triểnkinh tế xã hội nhất định và nhằm mục tiêu khác nhau ngời ta đa ra nhiều kháiniệm về chất lợng sản phẩm cũng khác nhau.

Chất lợng- theo quan điểm triết học - là một phần tồn tại cơ bản bêntrong các sự vật hiện tợng Theo Mác thì chất lợng sản phẩm là mức độ, là th-ớc đo biểu thị giá trị sử dụng của nó Giá trị sử dụng của một sản phẩm làmnên tính hữu ích của sản phẩm đó và nó chính là chất lợng của sản phẩm.

Theo quan điểm của hệ thống xã hội chủ nghĩa trớc đây mà Liên Xô làđại diện thì chất lợng sản phẩm là tổng hợp những đặc tính kinh tế - kỹ thuậtnội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng nhữngnhu cầu định trớc cho nó những điều kiện xác định về kinh tế - kỹ thuật Đâylà một định nghĩa xuất phát từ quan điểm của các nhà sản xuất Về mặt kinhtế, quan điểm này phản ánh đúng bản chất của sản phẩm Qua đó dễ dàngđánh giá đợc mức độ chất lợng sản phẩm đạt đợc nhờ đó xác định đợc rõ ràngnhững đặc tính và chỉ tiêu nào cần hoàn thiện Tuy nhiên, chất lợng sản phẩmchỉ đợc xem xét một cách biệt lập, tách rời với thị trờng, làm cho chất lợngsản phẩm không thực sự gắn với nhu cầu và sự vận động biến đổi của nhu cầutrên thị trờng, với hiệu quả kinh tế và điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp.Khiếm khuyết này cũng dễ hiểu bởi vì cũng giống nh nớc ta, các nớc XHCNsản xuất theo kế hoạch, tiêu thụ theo kế hoạch, sản phẩm sản xuất ra không đủcung cấp cho thị trờng nên không có sự so sánh, cạnh tranh về sản phẩm.

Từ đặc điểm về điều kiện kinh tế - xã hội đã dẫn đến cách hiểu cha đầyđủ về chất lợng sản phẩm và đây cũng là một yếu tố kìm hãm nền kinh tế củacác nớc XHCN nói chung và nớc ta nói riêng.

Bớc sang cơ chế thị trờng khi nhu cầu thị trờng đợc coi là xuất phát điểmcủa mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì định nghĩa trên không còn phù hợpnữa Quan điểm về chất lợng sản phẩm phải đợc nhìn nhận năng động thựctiễn và hiệu quả hơn Tức là khi xem xét chất lợng sản phẩm phải gắn liền vớinhu cầu của ngời tiêu dùng trên thị trờng, với chiến lợc cạnh tranh của doanhnghiệp Những quan niệm mới đó đợc gọi là quan niệm chất lợng sản phảmtheo hớng khách hàng Có rất nhiều tác giả theo quan niệm này, với nhiềucách diễn đạt khác nhau:

Crosby: Chất lợng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhấtđịnh.

Feigenbaum: Chất lợng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, côngnghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng đợc các yêucầu của ngời tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm.

Juran: Chất lợng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng Phần lớn cácchuyên gia về chất lợng trong nền kinh tế thị trờng coi chất lợng sản phẩm làsự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của ngời tiêu dùng Các đặcđiểm kinh tế - kỹ thuật phản ánh chất lợng sản phẩm khi chúng thoả mãn đợcnhững đòi hỏi của ngời tiêu dùng Chất lợng đợc nhìn từ bên ngoài, theo quanđiểm của khách hàng Chỉ có những đặc tính đáp ứng đợc nhu cầu của hànghoá mới là chất lợng sản phẩm Mức độ đáp ứng nhu cầu là cơ sở để đánh giátrình độ chất lợng sản phẩm đạt đợc Theo quan niệm này chất lợng sản phẩmkhông phải là cao nhất và tốt nhất mà là sự phù hợp với nhu cầu.

Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những hạn chế của các quan niệmtrên tổ chức tiêu chuẩn chất lợng quốc tế (ISO) đã đa ra khái niệm: “Chất l-ợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tợng) tạo cho thực thể (đối t-ợng) có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn” (Theo ISO 8402:1994)

Dựa trên khái niệm này, cục đo lờng chất lợng nhà nớc Việt Nam đã đara khái niệm: “Chất lợng sản phẩm của một sản phẩm nào đó là tổng hợp củatất cả các tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu của xã hộitrong những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định, đảm bảo các yêu cầu của ng-ời sử dụng nhng cũng đảm bảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuấtcủa từng nớc” (TCVN-5814-1994).

Về thực chất, đây là những khái niệm có sự kết hợp của những quan niệmtrớc đây và những quan niệm trong nền kinh tế thị trờng hiện đại.

Bởi vậy những quan niệm này đợc chấp nhận khá phổ biến và rộng rãIhiện nay.

Tuy nhiên quan niện chất lợng sản phẩm tiếp tục đợc phát triển, bổ xunghơn nữa Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp phải khôngngừng nâng cao chất lợng sản phẩm của mình nhng không thể theo đuổi chấtlợng cao với bất cứ giá nào mà luôn có giới hạn về kinh tế xã hội và côngnghệ Vì vậy đòi hỏi các doanh nghiệp phải nắm chắc các loại chất lợng sảnphẩm:

Chất lợng thiết kế: Là giá trị thể hiện bằng các tiêu chuẩn chất lợng đợcphác thảo bằng các văn bản, bản vẽ.

Chất lợng tiêu chuẩn: Là chất lợng đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêukỹ thuật của quốc gia, quốc tế, địa phơng hoặc ngành.

Chất lợng thị trờng: Là chất lợng bảo đảm thoả mãn những nhu cầu nhấtđịnh, mong đợi của ngời tiêu dùng.

Chất lợng thành phần: Là chất lợng đảm bảo thoả mãn những nhu cầumong đợi của một hoặc số tầng lớp ngời nhất định.

Chất lợng phù hợp: Là chất lợng phù hợp với ý thích, sở trờng, tâm lý ời tiêu dùng.

ng-Chất lợng tối u: Là giá trị các thuộc tính của sản phẩm hàng hoá phù hợpvới nhu cầu của xã hội nhằm đạt đợc hiêụ quả kinh tế cao nhất.

2.Vai trò của chất lợng sản phẩm

Cơ chế thị trờng tạo động lực mạnh mẽ thúc đẩy sự phát triển của cácdoanh nghiệp và nền kinh tế Đồng thời cũng đặt ra những thách thức đối vớicác doanh nghiệp.

Hoạt động của các doanh nghiệp chịu sự chi phối của quy luật kinh tế,trong đó quy luật cạnh tranh chi phối một cách nghiệt ngã nhất, đòi hỏi cácdoanh nghiệp phải nắm vững nhu cầu thị trờng cả về mặt không gian, thờigian số lợng và chất lợng.

Thế mạnh của nền kinh thị trờng là hàng hoá tràn ngập phong phú cạnhtranh lẫn nhau gay gắt ngời tiêu dùng đợc tự do lựa chọn các sản phẩm theonhu cầu, sở thích, khả năng mua của họ Họ thực sự là đối tợng mà các nhàsản xuất kinh doanh sẵn sàng và tận tình phục vụ.

Trong doanh nghiệp công nghiệp, chất lợng sản phẩm luôn luôn là mộttrong những nhân tố quan trọng nhất quyết định cạnh tranh trên thị trờng.

Chất lợng sản phẩm là cơ sở để doanh nghiệp thực hiện chiến lợcMarketing, mở rộng thị trờng, tạo uy tín, danh tiếng cho sản phẩm của doanhnghiệp, khẳng định vị trí của sản phẩm đó trên thị trờng Từ đó làm cơ sở chosự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp.

Hiệu quả kinh tế, sự thành công của một doanh nghiệp không chỉ phụthuộc vào sự phát triển sản xuất có năng suất - chất lợng mà còn đợc tạo thànhbởi sự tiết kiệm, đặc biệt là tiết kiệm nguyên vật liệu, thiết bị và lao độngtrong quá trình sản xuất và sự tiết kiệm nhờ không lãng phí do không sản xuấtra các sản phẩm có chất lợng tốt Nâng cao chất lợng chính là điều kiện để đạtđợc sự tiết kiệm đó nhờ tăng chất lợng sản phẩm dẫn đến tăng giá trị sử dụngvà lợi ích kinh tế xã hội trên một đơn vị chi phí đầu vào, giảm lợng nguyên vậtliệu sử dụng, tiết kiệm tài nguyên giảm những vấn đề về ô nhiễm môi trờng.Nh vậy, nâng cao chất lợng sản phẩm chính là con đờng ngắn nhất đem lạihiệu quả kinh tế.

Chất lợng sản phẩm đợc nâng cao giúp doanh nghiệp đạt đợc mục tiêukinh doanh của mình là lợi nhuận Đây đồng thời là điều kiện để doanh nghiệptồn tại và phát triển Chất lợng sản phẩm góp phần đẩy mạnh tiến độ sản xuất,tổ chức lao động, trong một doanh nghiệp nói riêng cũng nh trên phạm viquốc gia nói chung Khi doanh nghiệp đã đạt đợc lợi nhuận thì có điều kiện đểđảm bảo việc làm ổn định cho ngời lao động, tăng thu nhập cho họ làm cho họtin tởng gắn bó với doanh nghiệp, đóng góp hết mình để sản xuất những sảnphẩm có chất lợng tốt giúp doanh nghiệp kinh doanh đạt hiệu quả hơn.

Chất lợng sản phẩm tốt đảm bảo hớng dẫn và kích thích tiêu dùng Riêngđối với sản phẩm là t liệu sản xuất thì chất lợng sản phẩm tốt sẽ đảm bảo choviệc trang bị kỹ thuật hiện đại cho nền kinh tế quốc dân, tăng năng xuất laođộng.

Chất lợng sản phẩm không những làm tăng uy tín của nớc ta trên thị ờng quốc tế mà còn tạo điều kiện để tăng cờng nguồn thu nhập ngoại tệ choĐất nớc.

tr-3.Đặc điểm và các chỉ tiêu phản ánh chất lợng sản phẩm.

3.1 Đặc điểm của chất lợng sản phẩm.

Chất lợng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hội công nghệ tổng hợp,luôn luôn thay đổi theo không gian và thời gian, phụ thuộc chặt chẽ vào môitrờng và điều kiện kinh doanh cụ thể của từng thời kỳ.

Mỗi sản phẩm đợc đặc trng bằng các tính chất, đặc điểm riêng biệt nộitại của bản thân sản phẩm Những đặc tính đó phản ánh tính khách quan củasản phẩm thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm Những đặctính khách quan này phụ thuộc rất lớn vào trình độ thiết kế quy định cho sảnphẩm.

Nói tới chất lợng là phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn tới mức độ nàonhu cầu của khách hàng Mức độ thoả mãn phụ thuộc rất lớn vào chất lợngthiết kế và những tiêu chuẩn kỹ thuật đặt ra đối với mỗi sản phẩm, ở các nớc tbản qua phân tích thực tế chất lợng sản phẩm trong nhiều năm ngời ta đã điđến kết luận rằng chất lợng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ thuộc vào giảipháp thiết kế, 20% phụ thuộc vào công tác kiểm tra, kiểm soát và chỉ có 5%phụ thuộc vào kết quả nghiệm thu cuối cùng.

Chất lợng sản phẩm phải thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng trongnhững điều kiện hoàn cảnh cụ thể về kinh tế- kỹ thuật của mỗi nớc, mỗi vùng.Trong kinh doanh, không thể có chất lợng nh nhau cho tất cả các vùng mà căncứ vào hoàn cảnh cụ thể đề ra các phơng án chất lợng cho phù hợp Chất lợngchính là sự phù hợp về mọi mặt với yêu cầu của khách hàng Nhiều khi chất l-ợng sản phẩm còn mang tính dân tộc, tính truyền thống, thị hiếu tiêu dùng.

Chất lợng sản phẩm biểu hiện ở hai cấp độ và phản ánh hai mặt kháchquan và chủ quan hay còn gọi là hai loại chất lợng:

Thứ nhất, chất lợng trong tuân thủ thiết kế, thể hiện ở mức độ chất lợngsản phẩm đạt đợc so với tiêu chuẩn thiết kế đề ra Khi sản phẩm sản xuất ra cónhững đặc tính kỹ thuật càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lợng sảnphẩm càng cao đợc phản ánh thông qua các chỉ tiêu nh tỷ lệ phế phẩm, sảnphẩm hỏng loại bỏ, sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế Loại chất lợng nàyphản ánh những đặc tính, bản chất khách quan của sản phẩm, do đó liên quanchặt chẽ đến khả năng cạnh tranh về chi phí.

Thứ hai, chất lợng trong sự phù hợp hay còn gọi là chất lợng thiết kế Nóphản ánh mức độ phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu của khách hàng Chấtlợng phụ thuộc vào mức độ phù hợp của sản phẩm thiết kế so với nhu cầu vàmong muốn của khách hàng Mức độ phù hợp càng cao thì chất lợng càng cao.Loại chất lợng này phụ thuộc vào mong muốn và sự đánh giá chủ quan củangời tiêu dùng, vì vậy nó tác động mạnh mẽ khả năng tiêu thụ sản phẩm.

3.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lợng sản phẩm.

Khi nói tới chất lợng phải xem xét thông qua các chỉ tiêu đặc trng mớikhách quan và chính xác đợc Mỗi sản phẩm đợc đặc trng bởi các tính chất,đặc điểm là những đặc tính khách quan của sản phẩm thể hiện trong quá trình

hình thành và sử dụng sản phẩm đó Những đặc tính khách quan này phụthuộc rất lớn vào trình độ thiết kế quy định cho sản phẩm đó Mỗi tính chất đ-ợc biểu thị bởi các chỉ tiêu cơ lý hoá nhất định có thể đo lờng đánh giá đợc Vìvậy nói đến chất lợng sản phẩm phải đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu,tiêu chuẩn cụ thể Đặc điểm này khẳng định những quan điểm sai lầm chorằng chất lợng sản phẩm là cái không thể đo lờng, đánh giá đợc Hệ thống chỉtiêu đó bao gồm:

* Chỉ tiêu nội dung: đặc trng cho các thuộc tính xác định chức năng chủyếu mà sản phẩm phải thực hiện và quy định những việc sử dụng sản phẩm đó,trong đó chia thành:

- Chỉ tiêu phân loại: Chỉ rõ sản phẩm đợc xếp vào một nhóm nhất định nào đó.- Chỉ tiêu chức năng: Đặc trng cho hiệu quả sử dụng sản phẩm và tínhtiên tiến của các giải pháp kỹ thuật đa vào sản phẩm.

- Chỉ tiêu kích thớc; kết cấu, thành phần cấu tạo: Đặc trng cho các giảipháp thiết kế cơ bản, sự thuận tiện, khả năng tổ hợp hoá.

* Chỉ tiêu độ tin cậy: Đặc trng cho tính chất của sản phẩm luôn giữ đợckhả năng làm việc trong một khoảng thời gian nhất định.

* Chỉ tiêu lao động học: Đặc trng cho quan hệ giữa ngời và sản phẩm baogồm các chỉ tiêu: vệ sinh, nhân chủng, sinh lý của con ngời liên quan đến quátrình sản xuất và sinh hoạt.

* Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đặc trng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thứcvà sự hài hoà về kết cấu, sự hoàn thiện với sản xuất và độ ổn định của hànghoá.

Chỉ tiêu công nghệ: Đặc trng cho quá trình chế tạo, đảm bảo tiết kiệmlớn nhất các chi phí.

* Chỉ tiêu thống nhất hoá: Đặc trng cho mức độ sử dụng trong sản phẩm,các bộ phận đợc tiêu chuẩn hoá, thống nhất hoá và mức độ thống nhất với cácsản phẩm khác.

* Chỉ tiêu dễ vận chuyển: Đặc trng cho sự thích ứng đối với việc vậnchuyển, đặc trng cho các công việc chuẩn bị và kết thúc liên quan đến vậnchuyển, cụ thể là chi phí trung bình để vận chuyển một đơn vị sản phẩm.

* Chỉ tiêu an toàn: Đặc trng cho tính đảm bảo an toàn cho ngời sản xuấtvà sử dụng.

* Chỉ tiêu về phát minh, sáng chế: Đặc trng cho khả năng giữ bản quyền.* Chỉ tiêu tuổi thọ: Đặc trng cho thời gian sử dụng của sản phẩm.

* Chỉ tiêu về chi phí, giá cả: Đặc trng cho hao phí xã hội cần thiết để tạonên sản phẩm.

Các chỉ tiêu này không tồn tại độc lập, tách rời mà có mối quan hệ chặtchẽ với nhau Vai trò, ý nghĩa của từng chỉ tiêu rất khác nhau đối với mỗi sảnphẩm khác nhau.

Mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có những chỉ tiêu mang tính trội và quantrọng hơn những chỉ tiêu khác Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn và quyết địnhnhững chỉ tiêu quan trọng nhất làm cho sản phẩm của mình mang sắc tháiriêng, phân biệt với những sản phẩm đồng loại trên thị trờng Hiện nay mộtsản phẩm đợc coi là có chất lợng cao ngoài các chỉ tiêu an toàn đối với ngời sửdụng và xã hội, môi trờng ngày càng quan trọng, trở thành bắt buộc đối vớicác doanh nghiệp Đặc biệt những là sản phẩm có ảnh hởng trực tiếp đối vớisức khoẻ và cuộc sống của con ngời.

Ngoài ra, để đánh giá, phân tích tình hình thực hiện chất lợng giữa các bộphận, giữa các doanh nghiệp đối với hầu hết các loại sản phẩm ta còn có cácchỉ tiêu so sánh nh sau:

+ Tỷ lệ sai hỏng để phân tích tình hình sai hỏng trong sản xuất.+ Dùng thớc đo để tính, ta có công thức:

Tỷ lệ sai hỏng = x 100+ Dùng thớc đo giá trị để tính ta có công thức:

Xi : giá trị số mẫu

X : giá trị trung bìnhn : số mẫu lấy raTỷ lệ sản phẩm = x 100

+ Tỷ lệ đạt chất lợng nói chung đợc tính theo công thứcTỷ lệ đạt chất lợng = x 100

Để sản xuất kinh doanh một mặt hàng nào đó, doanh nghiệp phải xâydựng tiêu chuẩn chất lợng sản phẩm, phải đăng ký và đợc các cơ quan quản lýchất lợng sản phẩm Nhà nớc ký duyệt Tuỳ theo từng loại sản phẩm, từng điềukiện của doanh nghiệp mà xây dựng tiêu chuẩn chất lợng sản phẩm Chất lợngsản phẩm của doanh nghiệp phải đạt mức chất lợng đã đăng ký, đó là cơ sởkiểm tra, đánh giá, sản phẩm sản xuất.

II Những nhân tố tác động đến chất lợng sản phẩm:

Chất lợng sản phẩm chịu ảnh hởng của nhiều nhân tố khác nhau Có thểchia thành hai nhóm chủ yếu:

1.Nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp.

* Lực lợng lao động trong doanh nghiệp:

Đây là nhân tố có ảnh hởng quyết định tới chất lợng Dù trình độ côngnghệ hiện đại tới đâu nhân tố con ngời vẫn đợc coi là nhân tố căn bản nhất tácđộng đến chất lợng, các hoạt động chất lợng sản phẩm và các hoạt động dịchvụ Trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷluật, tinh thần hiệp tác phối hợp, khả năng thích ứng với sự thay đổi nắm bắtthông tin của mọi thành viên trong doanh nghiệp tác động trực tiếp đến chất l-ợng sản phẩm Quan tâm đầu t phát triển và không ngừng nâng cao nguồnnhân lực là nhiệm vụ quan trọng trong quản lý chất lợng của các doanhnghiệp Đó cũng là con đờng quan trọng nhất nâng các khả năng cạnh tranhvề chất lợng của mỗi quốc gia

* Khả năng về công nghệ, máy móc, thiết bị của doanh nghiệp.

Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơbản có tác động mạnh mẽ nhất đến chất lợng sản phẩm Mức độ chất lợng sảnphẩm trong mỗi doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào trình độ hiện đại, cơ cấutính đồng bộ, tình hình bảo dỡng, duy trì khả năng làm việc theo thời gian củamáy móc thiết bị, công nghệ, đặc biệt là những doanh nghiệp tự động hoá cao,dây chuyền và tính chất sản xuất hàng loạt Trình độ công nghệ của các doanhnghiệp không thể tách rời trình độ công nghệ trên Thế giới Muốn sản phẩmcó chất lợng cao, đủ khả năng cạnh tranh trên thị trờng, đặc biệt là thị trờngquốc tế mỗi doanh nghiệp cần có chính sách công nghệ phù hợp cho phép sửdụng những thành tựu khoa học công nghệ của Thế giới, đồng thời khai tháctối đa nguồn công nghệ nhằm tạo ra sản phẩm có chất lợng cao với chi phí hợplý.

* Vật t nguyên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo nguyên vật liệu củadoanh nghiệp.

Nguyên vật liệu là một yếu tố tham gia trực tiếp vào việc cấu thành nênsản phẩm Những đặc tính của nguyên liệu sẽ đợc đa vào sản phẩm, vì vậychất lợng nguyên liệu ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng sản phẩm sản xuất ra.Không thể có chất lợng cao từ nguyên liệu có chất lợng tồi Chủng loại, cơcấu, tính đồng bộ và chất lợng nguyên liệu ảnh hởng trực tiếp đến chất lợngsản phẩm Ngoài ra chất lợng hoạt động của doanh nghiệp còn phụ thuộc rấtlớn vào việc thiết lập đợc hệ thống cung ứng nguyên liệu thích ứng tạo trên cơsở tạo dựng mối quan hệ lâu dài, tạo hiểu biết và tin tởng lẫn nhau giữa ngờisản xuất và ngời cung ứng đảm bảo khả năng tổ chức cung ứng đầy đủ kịpthời, chính xác đúng nơi cần thiết.

* Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp.

Trình độ quản trị nói chung và trình độ quản trị chất lợng nói riêng làmột trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến hoànthiện chất lợng sản phẩm của các doanh nghiệp, các chuyên gia quản trị chấtlợng đồng tình cho rằng trong thực tế có tới 80 % những vấn đề về chất lợng là

do quản trị gây ra Vì vậy nói đến quản trị chất lợng ngày nay ngời ta cho rằngtrớc hết đó là chất lợng của quản trị.

Các yếu tố sản xuất nh nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, dây chuyềnsản xuất và ngời lao động dù ở trình độ cao nhng nếu không biết tổ chức quảnlý hợp lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các khâu, các yếu tố củaquá trình sản xuất thì không thể tạo ra đợc sản phẩm có chất lợng cao đợc.Thậm chí trình độ quản lý tồi còn làm giảm sút chất lợng sản phẩm, gây lãngphí nguồn lực sản xuất dẫn đến giảm hiệu quả sản xuất kinh doanh.

Chất lợng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu và cơ chế quản trị, nhậnthức, hiểu biết về chất lợng và trình độ chất lợng của cán bộ quản trị, Khảnăng xác định chính xác mục tiêu, chính sách chất lợng và chỉ đạo tổ chứcthực hiện chơng trình, thực hiện kế hoạch chất lợng.

Chất lợng là vấn đề hết sức quan trọng do đó không thể phó mặc cho cácnhân viên kiểm tra chất lợng sản phẩm, các doanh nghiệp phải coi chất lợng làvấn đề thuộc trách nhiệm của toàn bộ doanh nghiệp.

2.Nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.

* Nhu cầu thị trờng.

Nhu cầu là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lợng tạo lực hút,định hớng cho cải tiến và hoàn thiện chất lợng sản phẩm Cơ cấu, tính chất,đặc điểm và xu hớng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp tới chất lợng sảnphẩm Chất lợng sản phẩm có thể đợc đánh giá cao ở thị trờng này nhng lạikhông cao ở thị trờng khác Điều đó đòi hỏi phải tiến hành nghiêm túc, thậntrọng trong công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trờng, phân tích môi tr-ờng kinh tế - xã hội, xác định chính xác nhận thức của khách hàng, thói quen,truyền thống, phong tục, tập quán, văn hoá, mục đích sử dụng và khả năngthanh toán nhằm đa ra những sản phẩm phù hợp với từng loại thị trờng.

Thông thờng khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêucầu của ngời tiêu dùng cha cao, ngời ta cha quan tâm đến chất lợng sản phẩmcao Nhng khi đời sống xã hội tăng lên thì đòi hỏi về chất lợng sản phẩm sẽtâng cao, ngoài tính năng sử dụng còn cả giá trị thẩm mỹ Ngời ta chấp nhậnmua với giá cao để có sản phẩm ng ý.

Chính vì vậy, các nhà sản xuất phải sản xuất những sản phẩm có chất ợng đáp ứng đợc nhu cầu thị trờng Lúc đó việc nâng cao chất lợng sản phẩmmới đi đúng hớng.

l-* Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ.

Trong thời đại ngày nay không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào khônggắn liền với tiến bộ khoa học công nghệ trên thế giới Bắt đầu từ cuộc cáchmạng khoa học công nghệ lần thứ nhất, chủng loại, chất lợng sản phẩm khôngngừng thay đổi với tốc độ hết sức nhanh Tiến bộ của khoa học công nghệ cótác dụng nh lực đẩy tạo khả năng to lớn đa chất lợng sản phẩm không ngừngtăng lên Nhờ khả năng to lớn của tiến bộ khoa học công nghệ sáng chế những

sản phẩm mới, tạo ra và đa vào sản xuất những công nghệ mới có các chỉ tiêukinh tế kỹ thuật cao hơn, thay thế nguyên vật liệu mới, tốt, rẻ hơn, hình thànhphơng pháp và phơng tiện kỹ thuật quản trị tiên tiến góp phần giảm chi phínâng cao chất lợng sản phẩm.

* Cơ chế quản lý chính sách của Nhà nớc.

Khả năng cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm của mỗi doanh nghiệpphụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của Nhà nớc Cơ chế quản lý vừa làmôi trờng vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phơng hớng, tốc độ cải tiếnvà nâng cao chất lợng sản phẩm của các doanh nghiệp Thông qua cơ chế vàcác chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nớc tạo điều kiện thuận lợi kích thích:

+ Tính độc lập, tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lợng của các doanhnghiệp.

+ Hình thành môi trờng thuận lợi cho huy động công nghệ mới, tiếp thuứng dụng những phơng pháp quản trị chất lợng hiện đại.

+ Sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng, xoá bỏ sức ỳ, tâm lý ỷ lại, khôngngừng phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật hoàn thiện chất lợng.

* Điều kiện tự nhiên.

+ Khí hậu: Các doanh nghiệp cần quan tâm đến khí hậu, phân tích mứcđộ ảnh hởng khí hậu từng mùa đến từng loại sản phẩm của mình.

+ Bức xạ mặt trời: ảnh hởng của các tia hồng ngoại trong ánh sáng củamặt trời, những tia này có thể làm thay đổi về mùi vị màu sắc của sản phẩm.

+ Ma, gió, bão: Làm cho sản phẩm bị ngấm nớc, độ ẩm cao, quá trình ôxy hoá mạnh hơn dẫn đến biến đổi chất lợng sản phẩm.

+ Vi sinh vật, côn trùng: Chủ yếu tác động vào một số loại sản phẩm tạora quá trình lên men, phân huỷ làm cho sản phẩm nát rữa ố màu

III Các nội dung chủ yếu của quản trị chất lợng.

1.Khái niệm, bản chất và đặc điểm của quản trị chất lợng.

1.1 Khái niệm quản trị chất lợng.

Cũng giống nh khái niệm về chất lợng sản phẩm, hiện nay có rất nhiềuđịnh nghĩa khác nhau về quản trị chất lợng Tuy nhiên những định nghĩa nàycó nhiều điểm tơng đồng và phản ánh đợc bản chất của quản trị chất lợng.

Khoa học quản trị chất lợng đợc phát triển và hoàn thiện liên tục thể hiệnngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lợng Vàonhững năm đầu của thế kỷ XX, cha có khái niệm về quản trị chất lợng mà chỉcó khái niệm kiểm tra chất lợng: Là việc ứng dụng các phơng thức, các thủtục, các kiến thức đảm bảo để cho phép sản phẩm đang hoặc sẽ sản xuất phùhợp với các yêu cầu trong các hợp đồng kinh tế bằng con đờng hiệu quả nhất,kinh tế nhất với sự tham gia của các chuyên gia.

Toàn bộ hoạt động quản trị doanh nghiệp bó hẹp trong lĩnh vực kiểm tra,kiểm soát sản phẩm trong quá trình sản xuất ở các phân xởng Sự phát triểncủa thị trờng cùng với việc sản xuất ngày càng nhiều hàng hoá, tính chất cạnhtranh giữa các doanh nghiệp tăng lên rất nhanh Sau những năm 1950, cungbắt đầu lớn hơn cầu trên thị trờng, các doanh nghiệp phải quan tâm tới chất l-ợng sản phẩm nhiều hơn, khái niệm quản trị chất lợng bắt đầu xuất hiện.Phạm vi và chức năng quản trị chất lợng đợc mở rộng hơn.

Theo quan điểm phơng tây cho rằng: Quản lý chất lợng là một hệ thốnghoạt động có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong những tổ chức trênmột đơn vị kinh tế chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất lợng, duy trìchất lợng đã đạt đợc và nâng cao mức chất lợng thoả mãn hoàn toàn nhu cầucủa ngời tiêu dùng.

Theo quan điểm của ngời Nhật: Quản lý chất lợng là hệ thống các biệnpháp công nghệ sản xuất tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩmhoặc dịch vụ có chất lợng thoả mãn yêu cầu của ngời tiêu dùng với chi phíthấp nhất.

Vào những năm của thập kỷ 70, sự cạnh tranh tăng lên đột ngột đã buộccác doanh nghiệp phải nhìn nhận lại và thay đổi quan niệm về quản trị chất l-ợng Để thoả mãn khách hàng các doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở khâusản xuất mà phải quan tâm đến chất lợng ngay cả sau khi đã bán sản phẩm rathị trờng Quản trị chất lợng đã mở rộng tới tất cả các lĩnh vực từ sản xuất đếntiêu dùng trong toàn bộ đời sống của sản phẩm Những thay đổi trong cáchnhìn và phơng pháp quản trị chất lợng trong hàng loạt các doanh nghiệp lớntrên thế giới, đặc biệt là ở Mỹ, Nhật và các nớc Châu Âu phát triển đã tạo ramột cuộc cách mạng về chất lợng sản phẩm trên thế giới Ngời ta đã biết đếnquản trị chất lợng theo phơng pháp hiện đại dới những cái tên quen thuộc phổbiến rộng rãi ở Nhật và phơng tây nh quản trị chất lợng đồng bộ (TQM).

Theo quan điểm của phơng tây: TQM là một hệ thống có hiệu quả thốngnhất hoạt động của các bộ phận khác nhau, chịu trách nhiệm triển khai, duy trìmức chất lợng đạt đợc, nâng cao mức chất lợng để sử dụng và sản xuất sảnphẩm ở mức kinh tế thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của ngời tiêu dùng với vai tròkiểm tra quan trọng của các chuyên gia.

Theo quan điểm của Nhật: TQM là một hoạt động tập thể đòi hỏi sức lựccủa các nhóm công nhân, các cá nhân với sự tham gia của các hãng, các côngty và việc quản lý mang tính chất toàn diện Quan điểm này nhấn mạnh vai trò

của các cá nhân, cho rằng các cá nhân có vai trò quyết định đến từng khâu củaquản lý chất lợng sản phẩm.

Đặc điểm lớn nhất của TQM là một thay đổi triết lý trong quản trị kinhdoanh Chất lợng là số một chứ không phải là lợi nhuận nhất thời Khẩu hiệu“chất lợng là số 1” có khía cạnh đạo đức của nó là đi cùng với tổ chức kinhdoanh có trách nhiệm, đạo đức với xã hội Tuy nhiên đây không phải là mụctiêu trực tiếp của TQM mà là cách tiếp cận quản lý dựa trên việc đặt chất lợnglà số một TQM là một phơng pháp đảm bảo tính lợi nhuận bền vững trongthời gian dài hạn Vì vậy TQM dành u tiên cho những đòi hỏi của khách hàngbằng đề xuất những sản phẩm, dịch vụ mà họ mong muốn cùng với nó là việcgiảm chi phí nhng cố gắng giảm chi phí sau khi yêu cầu về chất lợng đã đạt.

Ngoài ra còn có các phơng pháp: quản trị chất lợng rộng rãi toàn côngty(CWQM), quản trị chiến lợc chất lợng (SQM) Đó là những phơng pháp tiếpcận có hệ thống nhằm thiết lập và thực hiện những mục tiêu về chất lợng trongtoàn công ty.

Quan niệm chung nhất, khá toàn diện và đợc chấp nhận rộng rãi hiện naydo tổ chức tiêu chuẩn chất lợng quốc tế (ISO) đa ra nh sau: “quản trị chất lợnglà một tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị chung nhằm xác địnhchính sách chất lợng mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng nhữngphơng tiện nh lập kế hoạch, điều khiển chất lợng, đảm bảo chất lợng và cảitiến chất lợng trong khuôn khổ một hệ thống chất lợng”.

1.2 Bản chất và đặc điểm của quản trị chất lợng.

Có thể hiểu quản trị chất lợng là việc ấn định mục tiêu, đề ra nhiệm vụ vàtìm con đờng đạt tới mục tiêu một cách hiệu quả nhất Mục tiêu của quản trịchất lợng trong các doanh nghiệp là đảm bảo chất lợng sản phẩm phù hợp nhucầu của khách hàng với chi phí tối u Đó chính là sự kết hợp giữa nâng caonhững đặc tính kinh tế - kỹ thuật hữu ích của sản phẩm đồng thời với giảmlãng phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng thị trờng Thực hiện tốt côngtác quản trị chất lợng sẽ giúp doanh nghiệp phản ứng với nhu cầu thị trờng,mặt khác góp phần giảm chi phí trong hoạt độnh sản xuất kinh doanh.

Quản trị chất lợng phải đợc thực hiện thông qua một cơ chế nhất địnhbao gồm hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn đặc trng về kinh tế - kỹ thuật biểuthị mức độ thoả mãn nhu cầu thị trờng một hệ thống tổ chức điều khiển và hệthống chính sách khuyến khích phát triển chất lợng Chất lợng đợc duy trì,đánh giá thông qua việc sử dụng các phơng pháp thống kê trong quản trị chấtlợng.

Thực chất quản trị chất lợng là một tập hợp các hoạt động của các chứcnăng quản trị nh hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh Nói cách khácquản trị chất lợng chính là chất lợng của quản trị Đó là việc hoạt động tổnghợp về kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tổ chức Chỉ khi nào toàn bộ các yếu tố vềkinh tế, xã hội công nghệ và tổ chức xem xét đầy đủ trong mối quan hệ thốngnhất ràng buộc với nhau trong hệ thống chất lợng mới có cơ sở để nói rằngchất lợng sản phẩm sẽ đợc đảm bảo.

Trớc đây, trong doanh nghiệp công nghiệp ngời ta thờng coi công tácquản lý chất lợng sản phẩm là một chức năng riêng của phòng KCS, các cánbộ nhân viên của phòng này thờng xuyên giám sát, thanh tra, kiểm tra, đo l-ờng chất lợng sản phẩm Từ đó phân loại chất lợng, gạt bỏ những sản phẩmkhông phù hợp với yêu cầu Đó là một quan niệm gây lãng phí vì nó làm chodoanh nghiệp đầu t thời gian và vật liệu vào những sản phẩm hoặc dịch vụ màkhông phải bao giờ cũng đảm bảo đợc Việc thanh tra sau khi sản xuất xong làmột điều tốn kém, không đáng tin cậy và phi kinh tế.

Quản trị chất lợng hiện đại cho rằng vấn đề chất lợng sản phẩm đợc đặtra và giải quyết trong phạm vi toàn bộ hệ thống bao gồm tất cả các khâu, cácquá trình từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo phân phối và tiêu dùng sản phẩm.Quản trị chất lợng là một quá trình liên tục mang tính hệ thống thể hiện sự gắnbó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với môi trờng bên ngoài.

Nhiệm vụ của quản trị chất lợng là xây dựng hệ thống đảm bảo chất lợngtrong doanh nghiệp Trong đó:

+ Nhiệm vụ đầu tiên là xác định cho đợc các yêu cầu chất lợng phải đạttới ở từng giai đoạn nhất định Tức là phải xác định đợc sự thống nhất giữathoả mãn nhu cầu thị trờng với những điều kiện môi trờng kinh doanh cụ thểvới chi phí tối u.

+ Nhiệm vụ thứ hai là duy trì chất lợng sản phẩm: bao gồm toàn bộnhững biện pháp, phơng pháp nhằm đảm bảo những tiêu chuẩn đã đợc quyđịnh trong hệ thống (theo thiết kế, theo các tiêu chuẩn quốc gia, tiêu chuẩnngành và tiêu chuẩn của chính bản thân doanh nghiệp ).

Nhiệm vụ thứ ba là cải tiến chất lợng: Nhiệm vụ này bao gồm quá trìnhtìm kiếm, phát hiện đa ra tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp ứng tốt hơn nhữngđòi hỏi của khách hàng trên cơ sở đánh giá liên tục cải tiến những quy định,tiêu chuẩn cũ, hoàn thiện lại tiêu chuẩn hoá tiếp, chất lợng sản phẩm củadoanh nghiệp sẽ không ngừng hoàn thiện.

Quản trị chất lợng phải đợc thực hiện ở mọi khâu, mọi cấp, mọi quátrình Nó vừa có ý nghĩa chiến lợc vừa mang tính tác nghiệp ở cấp cao nhấtcủa doanh nghiệp luôn thực hiện quản trị chiến lợc chất lợng Cấp phân xởngvà các bộ phận thực hiện quản trị tác nghiệp chất lợng và ở từng nơi làm việccuả mỗi ngời lao động thực hiện quá trình tự quản trị chất lợng Tất cả các bộphận, các cấp đều có trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền hạn và lợi ích trong quảntrị chất lợng của doanh nghiệp.

2.Nội dung của công tác quản trị chất lợng.

Quản trị chất lợng sản phẩm là một hoạt động sâu rộng bao trùm từ khâuđầu đến khâu cuối thông qua công tác kiểm tra.

2.1 Quản trị chất lợng trong khâu thiết kế.

Đây là phân hệ đầu tiên trong quản trị chất lợng Những thông số kinh tếkỹ thuật thiết kế đã đợc phê chuẩn là tiêu chuẩn chất lợng quan trọng mà sản

phẩm sản xuất ra phải tuân thủ Chất lợng thiết kế sẽ tác động trực tiếp tới chấtlợng của mỗi sản phẩm Để thực hiện mục tiêu đó những nhiệm vụ quan trọngcần thực hiện nh sau:

- Tập hợp, tổ chức phối hợp giữa các nhà thiết kế, các nhà quản trịmarketing, tài chính, tác nghiệp, cung ứng để thiết kế sản phẩm Chuyển hoánhững đặc điểm nhu cầu của khách hàng thành đặc điểm sản phẩm Thiết kếlà quá trình nhằm đảm bảo thực hiện những đặc điểm của sản phẩm đã xácđịnh để thoả mãn nhu cầu của khách hàng Kết quả của thiết kế là các quátrình, đặc điểm sản phẩm, các bản đồ thiết kế và lợi ích của sản phẩm đó.

- Đa ra các phơng án khác nhau về đặc điểm sản phẩm có thể đáp ứngcác nhu cầu khách hàng Đặc điểm của sản phẩm có thể lấy từ sản phẩm cũhay cải tiến những đặc điểm cũ cho phù hợp với đòi hỏi mới hay từ nghiên cứuthiết kế ra những sản phẩm hoàn toàn mới.

- Thử nghiệm và kiểm tra các phơng án nhằm chọn ra phơng án tối u.- Quyết định những đặc điểm sản phẩm đã lựa chọn Các đặc điểm củasản phẩm thiết kế phải đáp ứng các yêu cầu sau:

+ Đáp ứng nhu cầu của khách hàng.+ Thích hợp với khả năng.

+ Đảm bảo tính cạnh tranh.+ Tối thiểu hoá chi phí.

- Phân tích về kinh tế: Là quá trình đánh giá mối quan hệ giữa lợi ích màcác đặc điểm của sản phẩm đa ra với chi phí cần thiết để tạo ra chúng Phânchia từng chức năng thành các đặc điểm cụ thể và ớc tính chi phí cho từng đặcđiểm đó, ở đây phơng pháp đồ thị thờng đợc áp dụng rộng rãi nhất.

- Những chỉ tiêu cần kiểm tra là:+ Trình độ chất lợng sản phẩm.

+ Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế, công nghệ và chất lợng chế thử.+ Hệ số khuyết tật của sản phẩm chế thử, chất lợng cho sản xuất hàng loạt.

2.2 Quản trị chất lợng trong khâu cung ứng.

Mục tiêu của quản trị trong khâu cung ứng nhằm đáp ứng đúng chủngloại, số lợng, thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế kỹ thuật cần thiết củanguyên vật liệu đảm bảo cho quá trình sản xuất tiến hành thờng xuyên liên tụcvới chi phí thấp nhất.

Quản trị chất lợng trong khâu cung ứng gồm các nội dung sau:

- Lựa chọn ngời cung ứng có đủ khả năng đáp ứng những đòi hỏi về chấtlợng vật t, nguyên liệu.

- Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ thờng xuyên cập nhật.

- Thoả mãn về việc đảm bảo chất lợng vật t cung ứng.- Thoả thuận về phơng pháp kiểm tra xác minh.

- Xác định phơng pháp giao nhận.

- Xác định rõ ràng đầy đủ thống nhất các điều khoản trong giải quyếtnhững trục trặc, khiếm khuyết.

2.3 Quản trị chất lợng trong khâu sản xuất.

Mục đích của quản trị chất lợng trong sản xuất là khai thác, huy động cóhiệu quả các quá trình công nghệ thiết bị và con ngời đã lựa chọn để sản xuấtsản phẩm có chất lợng phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế Để thực hiện mục tiêutrên, quản trị chất lợng trong đoạn này cần thực hiện các nhiệm vụ chủ yếusau:

- Cung ứng vật t nguyên liệu đúng số lợng, chất lợng, chủng loại, thờigian, địa điểm.

- Kiểm tra vật t nguyên liệu đa vào sản xuất.

- Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn, quy trình, thủ tục thao tác thựchiện từng công việc.

- Kiểm tra chất lợng các chi tiết, bộ phận, bán thành phẩm sau từng côngđoạn, phát hiện sai sót, tìm nguyên nhân sai sót để loại bỏ.

- Kiểm tra chất lợng sản phẩm hoàn chỉnh.

- Kiểm tra hiệu chỉnh thờng kỳ các dụng cụ kiểm tra, đo lờng chất lợng.- Kiểm tra thờng xuyên kỹ thuật công nghệ, duy trì bảo dỡng kịp thời.Những chỉ tiêu chất lợng cần xem xét đánh giá trong giai đoạn sản xuấtbao gồm:

- Thông số kỹ thuật của các chi tiết, bộ phận, bán thành phẩm và sản xuấthoàn chỉnh.

- Các chỉ tiêu về tình hình thực hiện kỷ luật công nghệ, kỷ luật lao độngtrong các bộ phận cả hành chính và sản xuất.

- Các chỉ tiêu về chất lợng quản trị của nhà quản trị.

- Các chỉ tiêu về tổn thất, thiệt hại do sai lầm, vi phạm kỷ luật lao động,quy trình công nghệ.

2.4 Quản trị chất lợng trong và sau khi bán hàng.

Mục tiêu của quản trị chất lợng trong giai đoạn này là nhằm đảm bảothoả mãn khách hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất và với chi phí thấp nhất nhờđó tăng uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp Ngoài mục tiêu trên, rất nhiềudoanh nghiệp còn thu đợc lợi nhuận lớn từ hoạt động dịch vụ sau khi bán Vìvậy, những năm gần đây công tác bảo đảm chất lợng trong giai đoạn này đợccác doanh nghiệp rất chú ý và mở rộng phạm vi, tính chất các hoạt động dịchvụ.

Nhiệm vụ chủ yếu của quản trị chất lợng trong giai đoạn này là:- Tạo danh mục sản phẩm hợp lý.

- Tổ chức mạng lới đại lý phân phối, dịch vụ thuận lợi, nhanh chóng.- Thuyết minh, hớng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều liện sửdụng, quy trình, quy phạm sử dụng sản phẩm.

- Nghiên cứu đề xuất những phơng án bao gói vận chuyển bảo quản bốcdỡ hợp lý nhằm tăng năng suất, hạ giá thành.

- Tổ chức bảo hành.

- Tổ chức dịch vụ kỹ thuật thích hợp sau khi bán hàng.

IV Những xu hớng áp dụng hệ thống chất lợng ISO 9000 trongdoanh nghiệp hiện nay để nâng cao chất lợng sản phẩm.

1.Giới thiệu về hệ thống chất lợng ISO 9000.

Với mục tiêu hỗ trợ cho việc trao đổi quốc tế các sản phẩm và dịch vụ,ISO chủ yếu tập trung vào xây dựng ban hành các tiêu chuẩn về sản phẩm vàan toàn tạo thuận lợi cho trao đổi quốc tế hàng hoá và dịch vụ của các công ty,xí nghiệp Tất cả các tiêu chuẩn ISO biên soạn đều là tiêu chuẩn tự nguyện, ápdụng trên nguyên tắc thoả thuận Đến nay ISO đã công bố trên 9000 tiêuchuẩn quốc tế trong danh mục tiêu chuẩn hàng năm.

1.2 Bối cảnh phát triển của ISO 9000.

Bộ tiêu chuẩn ISO đợc bắt đầu nghiên cứu xây dựng từ năm 1979 dựatrên cơ sở bộ tiêu chuẩn BS 5750 và 5179 của viện tiêu chuẩn Anh, là bộ tiêuchuẩn áp dụng cho các cơ quan vừa thiết kế, vừa sản xuất, các cơ quan chỉ sảnxuất và các cơ quan chỉ làm dịch vụ Sau nhiều năm nghiên cứu xây dựng vàsửa đổi ISO 9000 đợc công bố vào năm 1987 bao gồm 5 tiêu chuẩn bao trùmtừ hớng dẫn sử dụng và lựa chọn Đây là phần quan trọng nhất của ISO 9000.

Năm 1990, Việt Nam đã chấp nhận bộ tiêu chuẩn ISO 9000 dới hình thứcban hành bộ tiêu chuẩn quốc gia mã số TCVN 5200 - 90, 5201, 5202, 5203,

5204 - 90 Cho đến nay, qua nhiều lần soát xét lại đã đợc biên soạn bằng tiếngviệt gồm 10 tiêu chuẩn và hiện đang khuyến khích áp dụng đối với các doanhnghiệp trong nớc, bao gồm các tiêu chuẩn từ ISO 9001 đến 9004 Trong đó:

ISO 9000 bao trùm trên các lĩnh vực

* Tiêu chuẩn ISO 9001: Tiêu chuẩn đảm bảo chất lợng trong thiết kế,phát triển sản xuất, lắp đặt và dịch vụ Xác định rõ các yêu cầu của hệ thốngchất lợng đối với nhà cung cấp nhằm đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu quyđịnh trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật.

* Tiêu chuẩn ISO 9002: Tiêu chuẩn về hệ thống chất lợng - mô hình đảmbảo chất lợng trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ Xác định các yêu cầu của hệthống chất lợng đối với các nhà cung cấp đảm bảo phù hợp với các yêu cầuquy định trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ.

* Tiêu chuẩn ISO 9003: Tiêu chuẩn về đảm bảo chất lợng trong khâukiểm tra và thử nghiệm cuối cùng Xác định rõ các yêu cầu của hệ thống chấtlợng và cung cấp mô hình đảm bảo chất lợng chứng tỏ khả năng của các nhàcung cấp trong việc phát hiện và kiểm soát bất kỳ sự không phù hợp của sảnphẩm, đợc chỉ rõ trong khâu kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng.

2.Những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng ISO 9000 trong doanhnghiệp Việt Nam.

2.1 Thuận lợi.

2.1.1 Lợi ích bên trong doanh nghiệp.

Nhờ mô hình quản lý theo các yêu cầu của ISO 9000, doanh nghiệp cóthể thực hiện các yêu cầu về chất lợng sản phẩm một cách hiệu quả và tiếtkiệm nhất, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Bên cạnh đódoanh nghiệp có thể đa ra các biện pháp làm đúng ngay từ đầu, xác định đúngnhiệm vụ và chỉ ra cách thực hiện để đạt kết quả mong muốn mà các nhà điềuhành không cần phải can thiệp thờng xuyên vào các tác nghiệp kinh doanh.

Công ty có thể chủ động trong việc đảm bảo chất lợng nguyên vật liệubằng cách yêu cầu ngời cung cấp thiết lập hệ thống làm việc theo ISO 9000.

Đối với nhân viên của Công ty, đội ngũ nhân viên hiểu rõ hơn vai trò vànhiệm vụ của mình nhờ vào hệ thống tài liệu mà trong đó công việc đợc hớngdẫn rõ ràng và công khai Ngoài ra, nhân viên mới có thể học đợc cách làmviệc ngay lập tức bởi vì mọi chỉ dẫn chi tiết cho công việc đều đợc ghi thànhvăn bản.

2.1.2 Lợi ích đối với bên ngoài doanh nghiệp.

Hợp đồng - Quan niệm - Khái niệmTriển khai/mua (cung ứng)

Tìm kiếm thị trờng dễ ràng hơn vì các nhà nhập khẩu nớc ngoài (đặc biệtthị trờng châu Âu, châu Mỹ) đòi hỏi nhà cung ứng phải áp dụng hệ thốngquản lý chất lợng ISO 9000.

Công ty sẽ chiếm đợc sự tin tởng lớn hơn của khách hàng vì Công ty liêntục thoả mãn các nhu cầu của khách hàng, họ không có lý do gì phải tìmnguồn cung ứng khác Điều đó có nghĩa là Công ty sẽ ít chịu sự tổn thất domất khách hàng đem lại, đảm bảo sự phát triển lâu dài.

2.2 Khó khăn.

Nh đã nêu ở trên, ở Việt Nam mặc dù chúng ta đã có bộ tiêu chuẩnTCVN 5200 - 90 đến 5204 - 90 tơng đơng với bộ tiêu chuẩn ISO 9000, nhngtrên thực tế có rất ít doanh nghiệp áp dụng, thậm chí một số cán bộ còn khôngbiết ISO là gì Sở dĩ việc áp dụng, triển khai bộ tiêu chuẩn ISO còn gặp nhiềukhó khăn là do:

Kinh phí từ 15 - 30.000 $ đối với một đơn vị quốc doanh, xí nghiệp vừavà nhỏ chi ra để t vấn, công nhận ISO 9000 thật sự không dễ có ngay một lúc.Đây là khó khăn lớn nhất hiện nay đối với các doanh nghiệp.

Thực tế trong thời gian qua cho thấy rằng môi trờng kinh doanh ở nớc tahiện nay còn quá nhiều rủi ro, bất trắc Các nhà sản xuất kinh doanh ở ViệtNam hiện nay đang phải đối đầu, cạnh tranh với các công ty nớc ngoài, vớihàng ngoại một cách gay gắt, không cân sức Đã vậy, ngoài những mối lo toanvề tiếp thị, vốn nguồn cung ứng, con ngời, công nghệ họ còn có mối lo lắngrất lớn về sự thay đổi thuế xuất, biểu thuế xuất nhập khẩu, chính sách cấmnhập các loại mặt hàng Vì tất cả các chính sách đó nếu không phù hợp sẽ cóthể làm khuynh gia bại sản bất kỳ một doanh nghiệp nào, ngành nào và bất kỳlúc nào.

Tình hình thiếu thông tin cũng gây không ít trở ngại cho các hoạt độngcủa doanh nghiệp nh thông tin về tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ nhữngyêu cầu, luật lệ bắt buộc trong các quan hệ thơng mại quốc tế (thủ tục thanhtoán, yêu cầu về giám định chất lợng, thời hạn, trách nhiệm ) Những thôngsố về các mặt hàng, số ngời cung ứng, sản xuất, nhu cầu trong và ngoài nớc.

Thêm nữa, những đơn vị khu vực này lâu nay làm ăn quen kiểu quản lýcũ; nhiều đơn vị sản xuất nhỏ còn ở trình độ sản xuất thủ công bán cơ giới,trình độ tay nghề công nhân cha đồng đều.

Bộ tiêu chuẩn cha đợc dịch ra tiếng Việt đầy đủ, vẫn còn một số thuậtngữ cha đợc biên dịch và hiểu một cách thống nhất khi áp dụng ISO 9000.

Phần thứ hai

Thực trạng về quản lý chất lợng sản phẩm ở Công ty Công nghệ viễn thông kỹ thuật số I.Giới thiệu tổng quan về Công ty Công nghệ viễn thông kỹ thuật số1.Lịch sử hình thành và phát triển.

Công ty Công nghệ viễn thông kỹ thuật số (Gọi tắt là DTT) đợc thành lậpvào tháng 10/2000 có trụ sở chính tại 15 Tô Hiến Thành là một doanh nghiệphoạt động trong lĩnh vực viễn thông với trọng tâm là nghiên cứu và phát triểncông nghệ mới hớng tới tiêu chí cung cấp một chất lợng kết nối hoàn hảo, quađó góp phần định hình mô hình truyền thông trong tơng lai.

Các hoạt động của DTT hớng tới việc thoả mãn các nhu cầu trong lĩnhvực công nghệ thông tin và viễn thông, chuẩn hoá công nghiệp công nghệthông tin Việt Nam và phân phối các sản phẩm có giá trị thực sự đến tận taykhách hàng.

Công ty Công nghệ viễn thông kỹ thuật số là một công ty cổ phần đợc sátnhập từ bốn công ty con là Công ty Công nghệ số liệu Điểm tựa, Hà Nội CTT,SASme và Vinacom, do mới thành lập không lâu, số lợng nhân viên của DTTmới chỉ có khoảng 100 nhân viên nhng hầu hết đều có trình độ đại học và trênđại học, số lợng cũng tơng đối ổn định, có chất lợng và nghiệp vụ chuyên môncao.

2.Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh củaCông ty Công nghệ viễn thông kỹ thuật số.

Là một doanh nghiệp đợc thành lập và hoạt động trong nền kinh tế thị ờng và nhất là trong thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh, DTT đãtừng bớc khẳng định vị trí của mình bằng những sản phẩm chất lợng cao vànhững chiến lợc kinh doanh hiệu quả.

Kết quả sản xuất kinh doanh trong các năm vừa qua thể hiện trong bảngsau:

Bảng 1: Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2001-2003.

Đơn vị tính: 1000đ

Công tác tài chính kế toán cũng có những bớc phát triển tốt, có nhiềubiện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đã tiến hành thanh lý để giảiphóng hàng tồn kho ứ đọng không dùng đến Chỉ định hội đồng giá mua bánvật t nguyên liệu và sản phẩm của công ty bảo đảm đúng nguyên tắc tài chính.Có các biện pháp đáo nợ thu nợ khách hàng, kết hợp tốt với phòng kế hoạchvật t để giải quyết vật t đối trừ công nợ.

Để công tác hạch toán nội bộ đợc đề cao, ban giám đốc công ty đã chocác phòng ban hạch toán nội bộ để từng đơn vị biết đợc hiệu quả sản xuất kinhdoanh của mình, đồng thời có những biện pháp hạ chi phí sản xuất Ngoài ra,hàng năm công ty luôn thực hiện tốt nghĩa vụ nộp ngân sách Nhà nớc.

Bảng 2: Tình hình thực hiện nghĩa vụ với nhà nớc

Chỉ tiêuphải nộp Số còn năm 2002

Số phải nộpnăm 2003

Số đã nộptrong năm

Số còn phảinộp đến cuối năm 2003

ThuếThuế DTThu trên vốnCác loại thuế khác

Tổng cộng36.492.757

Mặc dù vậy,sản xuất kinh doanh của công ty vẫn còn một số điểm yếukém Do tuổi đời còn trẻ, công ty cha xây dựng đợc uy tín mạnh trên thị trờng,điều này đòi hỏi ban lãnh đạo công ty cần nỗ lực nhiều hơn nữa để đa sảnphẩm tiêu thụ rộng khắp trên thị trờng trong nớc và nớc ngoài.

II Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu ảnh hởng đến chất ợng sản phẩm của Công ty Công nghệ viễn thông kỹ thuật số.1.Nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và đặc điểm của sản phẩm.

l-Đối với các sản phẩm phần mềm, DTT đã phát triển đợc một số sản phẩmvà giải pháp với t cách là các công cụ mạnh hỗ trợ đắc lực cho Doanh nghiệptrong việc giao dịch, quảng bá và tiến hành các hoạt động thơng mại trênmạng hữu và vô tuyến trong khi vẫn tiết kiệm đợc chi phí hoạt động, cải thiệndịch vụ khách hàng và tiếp thị trực tiếp sản phẩm và dịch vụ tới ngời dùng.

Các sản phẩm và công nghệ này nằm chủ yếu ở mức mạng và mức ứngdụng.

 Các sản phẩm mức mạng:

- Nền truyền thông thống nhất: Nền kết nối của DTT là một nền thốngnhất cho phép ngời sử dụng truy xuất đến tất cả các tài nguyên truyền thôngcủa doanh nghiệp bao gồm điện thoại, th điện tử, fax, SMS, messenger và cácứng dụng đa phơng tiện Nền kết nối của DTT, với dao diện ngời dùng dạngđồ hoạ cho thấy những u điểm vợt trội so với các sản phẩm viễn thông tryềnthống.

- Nền tơng tác DTT: Là nền tong tác SMPP, trên đó thiết lập một nền liênkết hữu cơ giữa các nhân viên điều hành mạng với doanh nghiệp, cho phép họcó thể phân phối thông tin, triển khai ứng dụng và dịch vụ sử dụng các mạngvô tuyến tế bào Nền tuơng tác DTT có thể đợc tích hợp với các mạng dữ liệuhiện có của đơn vị.

 Các sản phẩm mức ứng dụng: