Tài liệu Ứng dụng quản trị dự trữ của Dell pdf

được biết tới trên thị trường công nghệ thông tin của Mỹ và không lâu sau đó, vớinhững sản phẩm máy tính chất lượng cao, Dell đã trở thành một thương hiệu mạnhtrong thế giới các thương h

Mục Lục

Phần I – Tổng quan về Tập đoàn máy tính Dell ……… ……… 2

1.1 Sự ra đời và phát triển của tập đoàn máy tính Dell ……… 2

1.2 Thị trường, khách hàng và mặt hàng kinh doanh của tập đoàn Dell …… 5

1.3 Con đường đi đến quyết định ứng dụng TMĐT trong sản xuất/kinh doanh của Dell……….………8

Phần II – Ứng dụng CNTT trong quản trị Dự trữ của Dell……… …… 10

2.1 Ứng dụng CNTT trong hoạt động hậu cần……… ……… 10

2.1.1 Xử lý đơn đặt hàng ……… ……… ……… … 10

2.1.2 Quản trị vận chuyển hàng hóa ……… ……… … 14

2.1.3 Mua hàng ……….…… 16

2.1.4 Hậu cần ngược ……… …….17

2.2 Ứng dụng CNTT trong quản trị dự trữ …… …… ……… … 19

Phần III - LỜI KẾT ……….… 25

Phần I – Tổng quan về Tập đoàn máy tính Dell

Trụ sở chính của Dell ở Round Rock, Bang Texas, Hoa Kỳ

1.1 Sự ra đời và phát triển của tập đoàn máy tính Dell

Say mê với những chiếc computer từ khi mới 15 tuổi, bằng lòng quyết tâm vàmột trí tuệ ưu việt, Michael Dell đã tiến rất nhanh tới những thành công trong sựnghiệp và trở thành một nhà kinh doanh khi còn ngồi trên ghế nhà trường

Từ nguồn lợi nhuận khổng lồ của các loại máy vi tính thương hiệu Dell manglại, tới năm 2007, Michael Dell đã ghi tên mình vào tốp đầu của bản danh sáchnhững doanh nhân thành đạt và giầu có nhất thế giới với số tài sản cá nhân trị giá

18 tỷ USD

Tiền thân của Dell là một cửa hiệu nhỏ được Michael Saul thành lập từ khivẫn còn là sinh viên của trường University of Texas tại Austin, Mỹ mang tên PC’s

được biết tới trên thị trường công nghệ thông tin của Mỹ và không lâu sau đó, vớinhững sản phẩm máy tính chất lượng cao, Dell đã trở thành một thương hiệu mạnhtrong thế giới các thương hiệu máy tính nổi tiếng thế giới.

Hiện nay, cùng với các sản phẩm đa dạng từ máy tính xách tay, máy chủ, máyin số lượng nhân viên làm việc tại Dell là 78.000 người, tổng thu nhập hàng nămcủa công ty đã lên tới con số 55.908 tỷ USD và là đối thủ đáng sợ của nhiều nhàsản xuất lớn như Acer, Compaq, Microsoft, Sony, HP

Sau một thời gian nghiên cứu, Michael Dell đã phải dùng phương pháp giaohàng trực tiếp Không cần người trung gian, khách hàng chỉ cần gọi điện hoặcthông qua mạng Internet đặt mua, tất cả các sản phẩm nguyên kiện và những thiết

bị phụ trợ đã được Michael Dell và một số nhân viên giao tới tận nhà Bằngphương pháp đó, Michael Dell vừa tạo được uy tín trước khách hàng vừa có thểnghiên cứu nhu cầu mới của thị trường

Không dừng lại ở đó, vì là một sản phẩm mới, chưa có được những cơ sởvững chắc và phải chịu sức ép cạnh tranh lớn, Michael Dell đã áp dụng phươngpháp hạ giá thành sản phẩm nhằm thu hút khách hàng Nhờ đó, PC’s Limited đãđược những bước phát triển khá vững chắc và Michael Dell còn được giới chuyênmôn đánh giá là người áp dụng thành công nhất phương pháp giao hàng trực tiếp.Vòng tròn phân phối sản phẩm đã được thiết lập trước đó đã trở thành công

cụ hữu ích để Michael Dell nắm bắt được nhu cầu của thị trường sau đó đưa vàosản xuất các loại máy vi tính, phụ kiện mang tính chất đón đầu Trong khi hầu hếtcác hãng khác tập trung vào các sản phẩm máy vi tính có cấu hình phổ biến nhấtthì Michael Dell lại tập trung đầu tư vào phát triển các loại máy vi tính có hệ thốngđĩa mềm và ổ cứng có cấu hình cao Và hiển nhiên, Michael Dell đã tung ra đượcmột đòn đánh chính xác vào nhu cầu của khách hàng và được tiêu thụ với số lượngrất lớn

và ngoài khu vực Đối với Michael Saul Dell, vấn đề luôn được đặt lên hàng đầuđối với các sản phẩm của mình chính là chất lượng và sự độc đáo đánh trúng vàotâm lí người tiêu dùng ngày càng cao từ những chiếc máy tính thông thường chotới những chiếc laptop kiểu dáng trang nhã và chất lượng cao, có sử dụng phầnmềm bản quyền của Microsoft.

Tại các thị trường mới, để tiếp cận một cách nhanh nhất, Michael Dell đãthiết lập hàng loạt các đối tác phân phối sản phẩm Vẫn trung thành với phươngpháp giao hàng trực tiếp tới tay người tiêu dùng, cộng thêm vào đó là mở rộngmạng lưới dịch vụ chăm sóc khách hàng và đảm bảo chất lượng cho các sản phẩmđược phân phối.Cứ ở đâu có sự xuất hiện của sản phẩm máy tính Dell đều cónhững trung tâm bảo hành và tư vấn sử dụng cho khách hàng Thậm chí, nếukhách hàng không thể tới tận nơi thì chuyên gia của Dell Computer Corporation sẽthông qua điện thoại tư vấn cho khách hàng Bằng cách này, Michael Dell đã bảođảm giảm được 75% những sự cố của các sản phẩm và tạo được uy tín rất lớn đốivới khách hàng

Hàng loạt các trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng được tổ chức chặt chẽđược đặt ở nhiều quốc gia trong và ngoài khu vực như trung tâm chăm sóc kháchhàng tại Alberta, Ottawa, Ontario, Central Texas, Salt Lake City, Utah, Nashville,Tennessee, Chesapeake, Roseburg, Oregon, Twin Falls, Idaho, Oklahoma City,Okla, San Salvador, El Salvador, Vịnh Glace Bay, Nova Scotia, Panama City,Panama, Philippines, Malaysia, Trung Quốc, Ấn Độ …

Trong sự nghiệp kinh doanh của mình, Dell còn được biết tới là một nhà cầmquân bậc thầy trên thương trường Ngay từ năm 1986, Dell đã có được một bướctiến rất xa khi tuyển về cho Dell Computer Corporation chuyên gia lĩnh vực kinhdoanh Lee Walker Đây là một người đã từng đảm nhiệm rất thành công vị tríngười quản lí tại nhiều công ty lớn và có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực côngnghệ thông tin

Trên con đường tiến tới đỉnh cao của sự nghiệp, mặc dù đã thu được không ít

với những khó khăn do sản phẩm bị lỗi kỹ thuật Điều này làm sụt giảm nghiêmtrọng tới uy tín của thương hiệu Dell và hơn thế nữa đó lại là cơ hội cho những lờichỉ trích nhằm vào chính Michael Saul Dell Đó là thời điểm những năm 90, một

số loại laptop của Dell khi đang được sử dụng đã bị nổ pin nguồn và ngay lập tứcMichael Dell đã trở thành mục tiêu bị công kích dữ dội Tuy nhiên, trong tình cảnhkhó khăn đó, Michael Dell không những không chịu lùi bước mà ông càng quyếttâm củng cố và nâng cao chất lượng cho các sản phẩm của mình Và cuối cùngthực tế đã chứng minh lòng quyết tâm của Michael Saul Dell, cùng với thời gian,nhiều thế hệ máy vi tính chất lượng hoàn hảo đã được tung ra thị trường và lấy lạiđược những gì đã mất

Hiện nay, thương hiệu Dell đã nổi tiếng trên khắp toàn cầu và trở thành mộtthương hiệu mạnh trên thị trường công nghệ thông tin Tổ hợp máy tính DellComputer Corporation trước đây đã được xây dựng thành Tập đoàn công nghệthông tin Dell Inc với hàng trăm chi nhánh được đặt tại các quốc gia thuộc khu vựcchâu Mỹ, châu Á, châu Âu, châu Phi và châu Đại Dương Năm 2006, Dell Inc đãđươc Tạp chí Forbes bình chọn là 1 trong 25 tập đoàn lớn nhất thế giới Và chỉtrong tháng 1 năm 2007, tổng thu nhập của Dell Inc đã đạt con số 14,4 tỷ USD,trong đó, lợi nhuận đã lên tới 687 triệu USD Cùng với đó, Michael Dell đã cótrong tay 15,8 tỷ USD và vươn lên vị trí thứ 30 trong danh sách những doanh nhângiầu nhất thế giới và vị trí thứ 9 trong danh sách các tỷ phú của Mỹ

1.2 Thị trường, khách hàng và mặt hàng kinh doanh của tập đoàn Dell

1.2.1 Thị trường

Sự thương mại hoá của Internet và phổ biến của web đã giúp cho Dell có cơhội để mở rộng thị trường và tăng thị phần Với quy mô thị trường rộng lớn như thịtrường Hoa Kỳ, Châu Âu, Châu Á -Thái Bình Dương, Nhật, Trung Đông và ChâuPhi Trong đó đặc biệt là Trung Quốc có lẽ được coi là một ví dụ tiêu biểu nhất

thứ ba của nước này và Trung Quốc là thị trường lớn thứ tư trong chính sách pháttriển của Dell.

1.2.2 Khách hàng

Các nhóm khách hàng chính của Dell gồm có:

- Cá nhân sử dụng cho gia đình và văn phòng

- Các doanh nghiệp nhỏ, dưới 200 nhân viên

- Các doanh nghiệp vừa và lớn, trên 200 nhân viên

- Các tổ chức chính phủ, giáo dục, y tế

Cả hai nhóm khách hàng B2B và B2C đều thực hiện các giao dịch qua mạngtại dell.com thông qua hệ thống catalogue điện tử và xử lý đơn hàng tự động Dell cũng triển khai hệ thống đấu giá điện tử tại www.dellauction.com để thuhút thêm khách hàng và củng cố thương hiệu

Trang chủ của www.dellauction.com

Sau khi bị HP chiếm mất danh hiệu nhà sản xuất máy tính cá nhân lớn nhấtthế giới, năm 2007 Dell đã thể hiện nỗ lực giành lại vị thế bằng cách tung ra mộtloạt sản phẩm mới Dell có những thay đổi mạnh mẽ ở chính những sản phẩm củamình, theo hướng gần với khách hàng hơn Mới đây, trong loạt sản phẩm Inspironmới được tung ra thị trường, lần đầu tiên người ta thấy laptop Dell xuất hiện vớinhiều màu sắc đến như vậy Bên cạnh hai màu chuẩn truyền thống là đen và trắng,dòng laptop Inspiron mới còn có thêm 6 màu sắc khác rất hợp thời trang, bao gồmmàu hồng, vàng tươi, đỏ, xanh lá cây và xanh dương

Cùng với Inspiron, Dell tiếp tục tạo ra cơn sốt trên thị trường máy tính khitung ra một model XPS mới, chuyên cho chơi game là chiếc M1330 với 3 lựa chọn

về màu sắc là màu đen, màu trắng và màu đỏ Chiếc laptop này gây chú ý vớichiều dày chỉ là 23,1 mm, là chiếc laptop 13 inch mỏng nhất thế giới

Hiện nay Dell đang tấn công vào thị trường Châu Á với các sản phẩm giárẻ.Những mẫu laptop giá rẻ nổi bật nhất của Dell trong năm 2007 là Vostro 1000

và Inspiron 1420 Dell Vostro 1000 là mẫu laptop giá rẻ dành cho doanh nhân vàdoanh nghiệp nhỏ XPS M1530 là dòng laptop mới nhất của Dell

1.3 Con đường đi đến quyết định ứng dụng thương mại điện tử trong sản xuất/kinh doanh của Dell:

Năm 1993, Dell trở thành một trong năm nhà sản xuất máy tính hàng đầu trênthế giới, đe dọa trực tiếp đến các nhà sản xuất máy tính cá nhân khác như Compaq,bằng một cuộc chiến tranh giá cả Vào thời điểm này, chiến tranh giá cả đẩy Dell

từ thua lỗ này đến thua lỗ khác, năm 1994, Dell chịu khoản lỗ khoảng 100 triệuUSD Công ty thực sự gặp phải khó khăn vào thời điểm này

Internet được thương mại hóa vào năm 1990 và web trở nên phổ biến từ năm

1993 đem lại cho Dell cơ hội để mở rộng hoạt động kinh doanh của mình Delltriển khai hệ thống đặt hàng trực tuyến (online-order-taking) và mở các chi nhánhtại Châu Âu và Châu Á Dell bắt đầu chào bán các sản phẩm của mình qua websiteDell.com Chính hoạt động này tạo thế mạnh cho Dell trong cuộc cạnh tranh vớiCompaq, đến năm 2000 Dell trở thành công ty cung cấp PC hàng đầu thế giới Vàothời điểm đó doanh thu của Dell qua mạng đạt 50 triệu USD /ngày (khoảng 18 tỷUSD/năm) Hiện nay, doanh số kinh doanh qua mạng của Dell.com vào khoảng 50

tỷ USD/năm đối với các sản phẩm liên quan đến máy tính từ swich đến máy in

Sự thương mại hoá của Internet và phổ biến của web đã giúp cho Dell có cơhội để mở rộng thị trường và tăng thị phần Dell đã sử dụng rất nhiều công cụ,phương tiện điện tử cũng như là ứng dụng triệt để sự phát triển của các hệ thốngthông tin để có thể tích hợp được các quá trình sản xuất - kinh doanh và có một môhình thương mại điện tử thành công mà không doanh nghiệp nào khó có thể bắtchước

Bắt đầu bằng mô hình marketing trực tiếp đối với máy tính cá nhân, sau đóbắt đầu kinh doanh qua mạng Tiếp đến Dell áp dụng mô hình Build-to-order(BTO) với quy mô lớn, cho phép khách hàng lựa chọn theo nhu cầu

Để đáp ứng nhu cầu lớn, Dell áp dụng mô hình là mua sắm trực tuyến nhằmnâng cao hiệu quả mua nguyên liệu, thiết bị đầu vào (SCM), phối hợp với các đốitác và nâng cao hiệu quả hoạt động bên trong doanh nghiệp (B2Bi) Tiếp đến Dell

áp dụng mô hình e-CRM để duy trì quan hệ tốt với khách hàng Đặc biệt là Dellthu được lợi nhuận nhờ giảm trung gian và giảm lượng hàng lưu kho Kết quả làDell có thứ hạng vững chắc trong những công ty hàng đầu với sản phẩm tin cậy

và dịch vụ hoàn hảo.Và mô hình thương mại của Dell đã trở thành một mô hìnhđiển hình trên thể giới

Phần II – Ứng dụng CNTT trong quản trị dự trữ của Dell

2.1 Ứng dụng CNTT trong hoạt động hậu cần của Dell

2.1.1 Xử lý đơn đặt hàng

Xử lý đơn hàng có thể coi là bộ não, là hệ thần kinh trung ương của hệ thốnghậu cần Với mô hình kinh doanh TMĐT thì nó cho phép xử lý và truyền tải thôngtin đơn hàng một cách nhanh chóng với chi phí thấp xuyên suốt cả chuỗi cung ứng,góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng hàng với chi phí hợp lý

Một quy trình xử lý đơn hàng thường có các bước cơ bản:

1 Khách hàng đặt hàng: Là hoạt động thu thập thông tin cần thiết về nhữngyêu cầu của khách hàng về hàng hóa dịch vụ

Một khách hàng có thể gọi điện thoại tới chi nhánh Dell hay truy cập tớiwww.dell.com để đặt hàng chiếc máy tính với cấu hình mà mình mong muốn

2 Tiếp nhận đơn hàng: đơn hàng của khách hàng đặt hàng qua web sẽ được

hệ thống của Dell tự động cập nhật Còn đối với những đơn hàng đặt hàng quađiện thoại sẽ được thực hiện thủ công Tuy nhiên công việc này cũng không quáđòi hỏi thời gian cũng như công sức của nhân vên

3 Xử lý đơn hàng:

Gồm hàng loạt các thao tác như:

- Kiểm tra tính chính xác của các thông tin đặt hàng của khách hàng nhưđặc điểm, ký hiệu của sản phẩm là gì, giá cả và số lượng như thế nào

- Kiểm tra tính sẵn có của sản phẩm: Kiểm tra xem sản phẩm khách hàngđặt hàng đã có sẵn trong kho hay không Nhưng đối với Dell, đa phần các đơn đặthàng của khách hàng chỉ thực hiện và gửi yêu cầu tới nhà cung cấp khi khách hàngđặt hàng, cho nên số lượng sản phẩm có trong kho không nhiều

- Chuẩn bị tài liệu xác nhận thông tin từ khách hàng hoặc thư từ chối đơnhàng, nếu cần thiết

- Kiểm tra tín dụng của khách hàng: xem khoản tín dụng của khách hàng có

đủ để thanh toán hay không, và xác nhận khách hàng đã thanh toán hay chưa?

- Sao chép, lưu giữ thông tin đặt hàng

- Lập hóa đơn

Đây là những hoạt động cần thiết để quản lý và xử lý đơn hàng một cáchchính xác và hiệu quả hơn rất nhiều Việc kiểm tra đơn đặt hàng được thực hiện tựđộng hóa còn mang lại hiệu quả cao hơn rất nhiều so với việc thực hiệc thủ công

4 Thực hiện đơn hàng:

Gồm những hoạt động như:

- Chuẩn bị đơn hàng theo yêu cầu: Sau khi nhận đơn đặt hàng của kháchhàng, Dell tập hợp các đơn hàng lại, kiểm tra và thống kê số lượng khách hàng đặthàng và gửi các yêu cầu về số lượng hàng hóa tới các nhà cung ứng để họ sản xuấtViệc làm này giúp Dell hạn chế rất nhiều về số lượng sản phẩm tồn kho, cũng nhưgiảm bớt gánh nặng về chi phí kho bãi

- Vận chuyển hàng hóa tới địa điểm khách hàng yêu cầu

- Giao hàng cho khách hàng

Một số thao tác có thể thực hiện cùng lúc với việc xử lý đơn hàng, ví dụ nhưlúc kiểm tra xem sản phẩm khách hàng đặt hàng đã có trong kho hay chưa, nếuchưa, họ có thể đặt hàng luôn với các nhà cung ứng chứ không phải đợi đến kếtthúc các thao tác khác

5 Báo cáo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng: công việc này không ảnhhưởng đến các thao tác khác nhưng nó thể hiện một dịch vụ hoàn hảo, một phongcách làm việc chuyên nghiệp Nó cho phép khách hàng biết thông tin về đơn đặthàng của mình đang thực hiện đến đâu và như thế nào?

Đơn hàng của khách hàng được chuyển qua e-mail đến nhà máy sản xuất, ở

đó các bộ phận máy tính ngay lập tức được đặt từ các trung tâm nhà cung cấp hậucần, Dell có sáu nhà máy khắp thế giới: ở Limerick, (Ailen); Xiamen (TrungQuốc); Eldorado do Sul (Brazil); Nashville (Tennesee); Austin (Texas); vàPenang (Malaysia)

Đơn hàng của khách hàng được chuyển qua e-mail đến nhà máy notebooktại Malaysia, ở đó các bộ phận máy tính ngay lập tức được đặt từ các trung tâmnhà cung cấp hậu cần (SLC-Supplier logistics center) gần nhà máy Penang.

Quanh mỗi nhà máy của Dell trên thế giới đều có các trung tâm nhà cungcấp hậu cần, thuộc sở hữu của nhiều nhà cung cấp các bộ phận máy tính Dell CácSLC này giống như các khu vực dàn cảnh Các đơn hàng đó đến từ trang webwww.dell.com hoặc qua điện thoại Ngay khi đơn hàng này tới, các nhà cung cấpcủa Dell biết về nó Họ được một tín hiệu dựa vào mỗi bộ phận trong chiếc máy

mà bạn đặt, nên họ biết đúng cái nào họ phải giao

Cứ hai giờ một lần, nhà máy Dell ở Penang lại gửi một e-mail cho các SLCkhác nhau ở xung quanh để nói mỗi SLC phải gửi đến bộ phận nào, số lượng baonhiêu trong vòng chín mươi phút tới và không phải một phút sau Trong vòngchín mươi phút, xe tải từ các SLC khác nhau ở khắp Penang chạy đến nhà máycủa Dell để giao các chi tiết được yêu cầu cho các notebook được đặt hàng tronghai giờ vừa qua Công việc cứ như thế suốt ngày, hai giờ một lần

Ngay khi các chi tiết đó đến nhà máy, nhân viên của Dell mất nửa giờ để dỡcác chi tiết, ghi mã vạch, và đưa chúng vào các thùng cho lắp ráp Các chuyên giaquản lý tại Dell biết mỗi chi tiết của mỗi SLC ở đâu trong toàn bộ hệ thống củaDell vào bất kì thời điểm nào Nhu cầu của khách hàng, các công nghệ cần đến,

và những đổi mới thiết kế của Dell đều được Dell xác định thông qua quan hệtrực tiếp của Dell với khách hàng Thiết kế cơ bản của bo mạch chủ và vỏ máy,chức năng cơ bản của máy của khách hàng được thiết kế theo các đặc tả bởi mộtODM (original design manufacturer) ở Đài Loan Dell đưa kĩ sư của mình đến cơ

sở của họ và họ tới Penang và họ cùng thiết kế các hệ thống này Nhóm làm việctoàn cầu này mang lại một mối lợi thêm, một chu trình phát triển phân tán toàncầu hầu như hai mươi tư giờ một ngày

Dell thực hiện một loại hình chiến lược hành động trước trong khi sử dụngkênh tiếp thị ảo, liên hệ trực tiếp với khách hàng và làm cho hệ thống sản xuất trở

Phần lớn doanh thu của Dell thu được là từ B2B nhưng nhờ vào việc Dellcho phép khách hàng có thể tự thiết kế máy tính theo cấu hình mà mình thích, đãnâng cao giá trị khách hàng, khiến khách hàng rất hài lòng với cấu hình máy màmình lựa chọn Sau khi nhận được đơn đặt hàng của các khách hàng, Dell tập trungđơn hàng và báo cho các nhà cung ứng để nhập các thiết bị và tiến hành lắp rápthành máy mà khách hàng yêu cầu Nhờ mô hình như vậy mà Dell đã tiết kiệmđược rất nhiều USD thông qua việc tối đa hóa hàng tồn kho, chi phí dự trữ, chi phíbảo quản luôn ở mức tối thiểu

Mô hình kinh doanh trực tiếp của Dell kết hợp nhiều yếu tố nhằm cung cấpnhững sản phẩm có giá trị tốt nhất cho khách hàng Đó là những sản phẩm đượctùy biến với mức giá thấp, thêm vào đó là hình thức giao hàng nhanh và dịch vụkhách hàng hoàn hảo Với phương thức hoạt động theo mô hình kinh doanh trựctiếp, tất cả các sản phẩm của Dell cung cấp cho khách hàng đều được sản xuất theođơn đặt hàng Cách thức này đã đưa tập đoàn máy tính Dell trở thành nhà sản xuất

và phân phối trực tiếp các hệ thống máy tính lớn nhất thế giới

Một khách hàng có thể gọi điện thoại tới chi nhánh Dell hay truy cập tớiwww.dell.com để đặt hàng chiếc máy tính với cấu hình mà mình mong muốn.Trong vòng 4 ngày chiếc máy sẽ được giao tận tay khách hàng và cùng một cấuhình đó, mức giá Dell đưa ra thấp hơn 10-15% giá của các đối thủ cạnh tranh Bêncạnh đó, dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng của Dell được đánh giá là rất hoàn hảo Kếtquả là Dell có thứ hạng vững chắc trong những công ty hàng đầu với sản phẩm tincậy và dịch vụ hoàn hảo

Dell sử dụng rất nhiều công cụ và phương tiện điện tử nhằm cung cấp dịch vụkhách hàng tốt nhất Để triển khai tốt nhất hoạt động quản trị quan hệ khách hàng(CRM-customer relationship management), Dell cung cấp dịch vụ hỗ trợ trựctuyến qua mạng 24/7 cũng như dịch vụ quay số trực tiếp cho các chuyên gia hỗ trợ