6 PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG TMCP HÀNG hải VIỆT NAM CHI NHÁNH sở GIAO DỊCH

BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH - - SINH VIÊN: ĐOÀN NGỌC HẢI LINH LỚP: CQ55/08.04 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành : Mã số : 08 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PSG.TS ĐINH TRỌNG THỊNH Hà Nội - 2021 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan rằng, số liệu viết: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử qua thực tiễn Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch” trung thực tin cậy Các tài liệu, số liệu sử dụng luận văn Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch cung cấp, số liệu cá nhân thu thập khảo sát từ đồng nghiệp khách hàng ngân hàng, kết nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã được công bố Các trích dẫn luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Đoàn Ngọc Hải Linh SV: Đoàn Ngọc Hải Linh Lớp: CQ55/ Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập, rèn luyện nghiên cứu Chuyên ngành Kinh tế Luật, Bộ môn Luật Kinh tế, Khoa Kinh tế, Học viện Tài Chính, đến tơi đã hồn thành Luận văn tốt nghiệp Để có kết đó, vô cảm ơn TS Phạm Thị Hồng Nhung đã định hướng, giúp đỡ chỉ dẫn tơi nhiều q trình nghiên cứu hồn thiện Luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn chỉ dạy từ thầy, cô giáo Khoa Kinh tế, Học viện Tài Chính, cán nhân viên Trung tâm thông tin thư viện đã giúp đỡ tơi q trình hồn thành Luận văn Luận văn cơng trình nghiên cứu nghiêm túc, khoa học thân, khả có hạn không tránh khỏi thiếu sót, khiếm khuyết Tôi mong nhận được đánh giá góp ý nhiệt tình từ thầy giáo để Luận văn được hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn ! DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu ATM Nguyên nghĩa Automatic Teller Machine – Máy giao dịch tự động SV: Đoàn Ngọc Hải Linh Lớp: CQ55/ Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài CASA Current Account, Savings Account – Tài khoản tốn khơng kỳ hạn CNTT Cơng nghệ thơng tin CPDPRR Chi phí dự phịng rủi ro ERP Enterprise Resources Planning – Hệ thống ứng dụng đa phân hệ “Multi Module Software Application” tích hợp phần mềm ứng dụng đa phân hệ nhằm giúp tổ chức, doanh nghiệp quản lý nguồn lực tác nghiệp FD Tiền gửi có kỳ hạn KHCN MSB Khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam NHĐT (E-banking) 10 NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 OTP One time password – Mật lần 13 PGD Phòng giao dịch 14 POS Point of sale – Điểm toán thẻ 15 SDBQ Số dư bình quân 16 TMCP Thương mại cổ phần 17 TW Trung ương 18 WAP Wireless Application Protocol - Giao thức Ứng dụng Không dây Ngân hàng điện tử SV: Đoàn Ngọc Hải Linh Lớp: CQ55/ Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh MSB – Chi nhánh Sở Giao Dịch năm 2018, 2019, 2020 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh Sở giao dịch MSB năm 2018, 2019, 2020 Bảng 2.3 Biểu phí dịch vụ MSB SV: Đoàn Ngọc Hải Linh Lớp: CQ55/ Luận văn tốt nghiệp PHẦN MỞ ĐẦU Học viện Tài Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển bùng nổ nay, khoa học công nghệ phát triển đã tác động đến mặt đời sống kinh tế, xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp kinh doanh nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau, đó có lĩnh vực ngân hàng Với hai kênh phân phối dịch vụ, bao gồm kênh phân phối truyền thống: ngân hàng khách hàng gặp gỡ trực tiếp để thực giao dịch; kênh phân phối thứ hai kênh phân phối đại, thông qua máy giao dịch tự động, internet, intranet, điện thoại, Ngân hàng với khách hàng không cần trực tiếp gặp gỡ mà vẫn thực được giao dịch cần thiết Với phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, công nghệ internet, mạng điện thoại di động, mơ hình ngân hàng với hệ thống quầy làm việc, làm việc hành chính dần được cải tiến thay mô hình ngân hàng - ngân hàng điện tử Khách hàng, ngân hàng nền kinh tế nhận được lợi ích nhờ tiện ích, chính xác nhanh chóng giao dịch Ngân hàng điện tử chính giải pháp cho toán đại, cạnh tranh về chi phí chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Sự mẻ dịch vụ non trẻ về kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chưa cao khiến việc ứng dụng dịch vụ chưa đa dạng, hoàn thiện mở rộng, ảnh hưởng đến cạnh tranh ngân hàng MSB đã tập trung nguồn lực đầu tư cho ứng dụng phát triển cơng nghệ nhằm đổi mới, đại hố hoạt động ngân hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững hội nhập quốc tế Trong năm gần đây, MSB – Chi nhánh Sở Giao Dịch đã đạt được thành công định, mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần nâng cao khả cạnh tranh Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử MSB - Chi nhánh Sở Giao Dịch giai đoạn tới cần thiết Nhận thức được tầm quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn ngân hàng MSB - Chi nhánh Sở Giao Dịch phát triển cách bền vững, trở thành ngân hàng mà muốn tham gia, không Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài muốn rời bỏ, tác giả đã chọn đề tài : “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch” làm đề tài luận văn Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch Hiện tại, MSB đã triển khai đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cách đa dạng, đem tới cho khách hàng trải nghiệm hữu ích, tiện lợi, có khả cạnh tranh cao thời điểm ngân hàng khác cho mắt sản phẩm ưu đãi tương đương Phạm vi nghiên cứu đề tài: - Phạm vi không gian: nghiên cứu Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch Phạm vi thời gian: Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam giai đoạn 2018 - 2020 Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, đối chiếu, so sánh, Để làm rõ đối tượng nghiên cứu, trả lời câu hỏi nghiên cứu, tác giả dự kiến sử dụng số liệu báo cáo hoạt động (bao gồm hoạt động chung hoạt động dịch vụ, đó có dịch vụ ngân hàng điện tử) Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch thời kỳ 2018-2020 Căn số liệu này, tác giả tiến hành phân tích, tổng hợp để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh, từ đó đề xuất Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài giải pháp, kiến nghị phù hợp cho Ngân hàng năm tới, góp phần thúc đẩy phát triển vững mạnh Ngân hàng MSB nói riêng toàn ngành ngân hàng, toàn nền kinh tế phát triển ổn định, bền vững nói chung Kết cấu luận văn Chương I: Những lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch Chương III: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch CHƯƠNG I: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện có nhiều cách hiểu khác về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Có quan niệm cho rằng: “Dịch vụ Ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính với ngân hàng” (Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số (58), 7/2003) Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả truy cập từ xa vào ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực giao dịch toán, tài chính dựa tài khoản lưu ký ngân hàng đó đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ sản phẩm ngân hàng đại đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài bn bán lẻ cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet thiết bị truy nhập đầu cuối khác máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi dịch vụ ngân hàng điện tử” Như vậy, qua khái niệm đã nêu có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng phân phối kênh điện tử Internet, điện thoại, mạng không dây, … Hiểu theo nghĩa trực quan, đó loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) điện viễn thông E-banking dạng thương mại điện tử ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử Việc phát triển dịch vụ toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh đáp ứng tốt nhu cầu toán nền kinh tế đất nước Luồng tiền từ phía chảy vào Ngân hàng lớn được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cấu tiền lưu thống, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết chu chuyển tiền tệ, từ đó có thể hạn chế được vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng… Với nguồn liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng thông tin, Ngân hàng Trung Ương có thể phân tích, lựa chọn giải pháp, sử dụng cơng cụ điều tiết, kiểm sốt cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền tệ đối nội đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thương mại, cán cân toán, diễn biến tốc độ phát triển kinh tế Ngân hàng Trung Ương nâng cao vai trị mình, phát huy hết chức việc ứng dụng ngân hàng điện tử ngày được đẩy mạnh hệ thống ngân hàng Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài Mạng thơng tin giúp cho hoạt động tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống Việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa nước quốc tế… đều có thể ứng dụng qua mạng thông tin thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí lại, chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian,… Đầu tư tín dụng thay đổi lớn Các dự án đầu tư có thể được đưa lên mạng để chào mời Ngân hàng thương mại Máy tính điện tử phân tích liệu truy cập, đưa phương án để lựa chọn tối ưu Ngân hàng thương mại thấy rõ điều cần tư vấn để bổ khuyến vào dự án đảm bảo khả thực thi Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho tổ chức tín dụng nắm được diễn biến thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái Những diễn biến về lãi suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái Các luồng vốn khả dụng được chào mời thị trường liên Ngân hàng phản ánh qua mạng giúp cho Ngân hàng có chính xác đắn về hoạch định phương án hoạt động phù hợp Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trị vơ to lớn hệ thống Ngân hàng, nó tác động đến ngân hàng, xúc tiến việc xác nhập, hợp nhất, hình thành Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông tin đương đầu với cạnh tranh khốc liệt giành lợi về Mặt khác, nó đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác Ngân hàng ngày chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp nước giới,… để thiết lập đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm dịch vụ mới, sử dụng mạng lưới tốn điện tử, thơng tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm tốn phịng ngừa, lập quỹ bảo tồn tiền gửi, xây dựng chương trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tào, nâng cao trình độ cán nhân viên, kể hình thức hợp tác lĩnh vực dịch vụ văn hóa xã hội,… 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn tốt nghiệp 62 Học viện Tài dịch vụ ngân hàng điện tử Khi khách hàng tìm đến với MSB, nhân viên ngân hàng chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ rơi để khách hàng có thể biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích nó Nhờ đó, khách hàng biết đến bắt đầu tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử đã hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử MSB, khách hàng có thể giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Thể quan tâm đến khách hàng, khơng chỉ khách hàng lớn mà cịn khách hàng nhỏ thông qua hoạt động như: Gửi thiệp, tặng quà chúc mừng sinh nhật, khảo sát ý kiến khách hàng thơng qua chương trình VOC (Voice of customer) phát phiếu điều tra khách hàng đến giao dịch Phát triển mạnh mạng lưới điểm giao dịch hệ thống ATM/POS: Đầu tư phát triển mạng lưới ATM rộng vùng kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh địa bàn quan trọng đảm bảo theo chân khách hàng toàn quốc củng cố mạng lưới ATM MSB Bên cạnh đó, MSB cần phát triển mạng lưới POS đảm bảo phủ kín bám sát chủ thẻ ngân hàng, đó lấy khu vực có tiềm tỉnh thành lớn, tỉnh trọng điểm du lịch làm điểm nhấn Tiếp tục tổ chức chương trình khuyến mãi hấp dẫn: Các chương trình khuyến mãi ln hấp dẫn khách hàng đó MSB nên tiếp tục đưa thêm nhiều chương trình khuyến mãi để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Hoạt động truyền thông marketing phải có kế hoạch tổng thể, có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu MSB hoạt động ngân hàng bán lẻ, tổ chức triển khai chương trình trùn thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục có tính nhắc lại Bên cạnh đó, MSB nên lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với loại sản phẩm ngân hàng điện tử Từ việc đẩy mạnh truyền thông marketing làm nhiều khách hàng tìm đến với sản phẩm MSB, nhờ đó mà phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Khi khách hàng tìm đến với ngân hàng họ đã đặt cho ngân hàng kỳ vọng định Kỳ vọng đó có thể hình thành từ nhu cầu cá nhân từ chính trải 62 Luận văn tốt nghiệp 63 Học viện Tài nghiệm khứ khách hàng truyền miệng (người nói lại với người kia) Ngân hàng thay đổi kỳ vọng khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng được kỳ vọng đó hay khơng Vì vậy, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, việc cung cấp nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phải trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thỏa mãn được yêu cầu khách hàng về chất lượng dịch vụ Trước thực tiễn đó, MSB cần tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua hình thức như: đơn giản hóa dịch vụ, nâng cao khả đáp ứng nhu cầu cho khách hàng, gia tăng độ tin cậy cho dịch vụ… Có khách hàng có lòng tin vào chất lượng dịch vụ ngân hàng yên tâm sử dụng dịch vụ 3.1.2.3 Phát triển sở hạ tầng kĩ thuật Trước tiên MSB cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Đường truyền dẫn gây nhiều cố giao dịch gây thiệt hại cho thân ngân hàng đồng thời làm giảm chất lượng phục vụ khách hàng Do đó, ngân hàng cần cải tạo, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn tốc độ cao Giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn về mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng, làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MSB cần tăng cường đầu tư cơng nghệ bảo mật yêu cầu bảo mật thông tin nhiệm vụ quan trọng ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Để triển khai phát triển dịch ngân hàng điện tử thách thức ngân hàng về công nghệ bảo mật gia tăng Thơng tin được trùn qua mạng tồn cầu lữu trữ sở liệu nên bị truy cập trái phép tin tặc Nhất là, thời đại ứng dụng công nghệ mạnh mẽ nay, phụ thuộc ngày gia tăng đối tác, nhà cung ứng dịch vụ có thể nguyên nhân gây rò rỉ liệu quan trọng ngân hàng Do đó, để đáp ứng mục tiêu kể MSB cần phải đầu tư mạnh vào hệ thống công nghệ bảo mật, học tập kinh nghiệm từ nước đã thành công vấn đề vấn đề lâu dài Có tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với ngân 63 Luận văn tốt nghiệp 64 Học viện Tài hàng để ngân hàng tránh được tổn thất để rò rỉ liệu quan trọng gây Đồng thời, MSB nên tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật từ đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng cơng nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an toàn Để phát triển hệ thống kỹ thuật, đại hóa cơng nghệ thơng tin ngân hàng cần phải có nguồn tài chính đủ mạnh để trang trải cho chi phí đầu tư Mà nguồn tài chính chủ yếu phục vụ đầu tư từ lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ ngân hàng chính Do đó, MSB cần có giải pháp chiến lược nhằm tăng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh ngân hàng để từ đó có nguồn vốn tiếp tục đầu tư cho dịch vụ ngân hàng truyền thống đẩy mạnh đầu tư cho dịch vụ ngân hàng đại 3.1.2.4 Chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng vấn đề quan tâm muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Công tác chăm sóc khách hàng được thực theo nguyên tắc trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt khách hàng phổ thơng trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội khách hàng quan trọng, thân thiết MSB có thể chăm sóc khách hàng số giải pháp cụ thể như: Đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng lúc, nơi thông qua kênh Call center, Internet Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng qua kênh phục vụ hotline miễn phí gọi đến, cẩm nang giao dịch thuận tiện, thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc cung cấp công cụ hỗ trợ Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo khác biệt với đối thủ sở phát huy tối đa điểm mạnh MSB khách hàng có quan hệ lâu dài hợp tác toàn diện, tập trung vào chất lượng dịch vụ đó trọng tâm vào công tác chăm sóc tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng trì hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý khiếu nại nhanh chóng hiệu Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thơng qua hình thức gửi thông tin định kỳ tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ… 64 Luận văn tốt nghiệp 3.1.2.5 Chú trọng kiểm soát rủi ro 65 Học viện Tài Đối với khách hàng ngân hàng, mối lo ngại lớn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử gặp phải rủi ro rò rỉ thông tin dẫn đến thiệt hại, tổn thất Để hạn chế rủi ro, dịch vụ ngân hàng điện tử MSB phải đáp ứng thỏa mãn yêu cầu ngày cao khách hàng với mục tiêu phòng ngừa, phát khắc phục kịp thời rủi ro phát sinh Muốn vậy, đầu tư phát triển công nghệ, xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ, MSB cần phải xây dựng chiến lược quản trị rủi ro đắn để bảo đảm phát triển dich vụ ngân hàng điện tử Thứ nhất, MSB hoàn thiện cấu văn chế độ liên quan đến việc cung cấp, hướng dẫn sử dụng kiểm soát dịch vụ ngân hàng điện tử Đây yêu cầu việc quản trị rủi ro dịch vụ Để làm được điều này, MSB cần có nghiên cứu cụ thể, triển khai khắc phục sai sót, tháo gỡ khó khăn vướng mắc trình triển khai dịch vụ Thứ hai, cần cung cấp đầy đủ, rõ ràng thông tin điều kiện, quy định khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng cần tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái muốn trao đổi thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ thơng tin liệu được phục vụ liên tục qua kênh phân phối điện tử Do đó, MSB cần cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết đề khách hàng tham khảo đánh giá trước đăng ký sử dụng dịch vụ Các thông tin có thể đăng trang website chính thức ngân hàng thông qua tờ rơi, quảng cáo khác Bên cạnh đó, MSB đưa điều kiện chặt chẽ khách hàng đăng ký nhằm giảm thiểu rủi ro pháp lý, uy tín ngân hàng Để làm điều cần giới thiệu cụ thể dịch vụ cung ứng, hướng dẫn sử dụng, điều khoản tham gia, phí dịch vụ, thông tin liên quan đến bồi thường, bảo hiểm tiền gửi, mức độ bồi thường theo yêu cầu… Thứ ba, MSB cần xây dựng kế hoạch dự phòng nhằm bảo đảm hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử: Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua lượng khách hàng dự kiến tỉ lệ tăng trưởng tương lai, qua đó đưa kế hoạch đầu tư thích hợp nhằm ổn định 65 Luận văn tốt nghiệp 66 Học viện Tài hoạt động nâng cao hiệu hệ thống ngân hàng điện tử; Thường xuyên kiểm tra hoạt động hệ thống ngân hàng điện tử để tìm giải kịp thời sai sót có xử lý giao dịch, bảo đảm cho hệ thống ngân hàng điện tử được vận hành thông suốt, cập nhật công nghệ theo kịp xu hướng phát triển khoa học công nghệ môi trường pháp lý kinh tế nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt Thứ tư, cần xác định rõ trách nhiệm phận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Đây biện pháp kiểm soát nội được thiết kế nhằm giảm thiểu rủi ro gian lận tiến trình hoạt động hệ thống đảm bảo giao dịch điện tử được xác nhận, lưu hồ sơ bảo vệ cách phù hợp Việc xác định rõ trách nhiệm phận quan trọng nhằm đảm bảo tính chính xác toàn vẹn liệu được sử dụng ngăn ngừa hành vi gian lận Nếu nhiệm vụ đã được phân cơng phù hợp gian lận chỉ có thể xảy có câu kết thông đồng bên Do đó, để làm được điều cần đánh giá lại áp dụng biện pháp kiểm soát truyền thống để trì phân cơng trách nhiệm để đảm bảo trì mức độ kiểm sốt phù hợp Vì sở liệu có mức độ bảo mật dễ dàng bị truy cập từ hệ thống nội bên nên ngân hàng cần phải có thủ tục nhận dạng cấp phép chặt chẽ, an toàn kiến trúc hiệu qui trình xử lý thẳng theo luồng có tập tin lưu giữ chứng phục vụ kiểm tra độc lập MSB có thể xác định trì trách nhiệm phận qua hình thức như: - Duy trì tách biệt phận sử dụng liệu về nội dung website phận chịu trách nhiệm xác thực tính vẹn toàn liệu - Thử nghiệm hệ thống ngân hàng điện tử nhằm đảm bảo bỏ qua công tác phân công nhiệm vụ cho phận - Duy trì việc phân cơng nhiệm vụ xác định rõ trách nhiệm hệ thống phát triển quản lý kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 3.1.2.6 Tăng cường nâng cao công tác quản trị điều hành MSB cần xác định rõ định hướng phát triển đổi công tác chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ điện tử, đổi mạnh mẽ, sâu sắc tạo đồng thuận, thống toàn hệ thống về định hướng phát triển, 66 Luận văn tốt nghiệp 67 Học viện Tài về chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ điện tử MSB cần xác lập cấu, giới hạn cụ thể điều hành kế hoạch kinh doanh nhằm đảm bảo thực mục tiêu phát triển an toàn hoạt động ngân hàng điện tử, xây dựng chuẩn hoá thể chế, quy chế, quy định quản lý kinh doanh ngân hàng điện tử, đồng thời đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành Bên cạnh đó, cần xác định ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu mang tính toàn cầu hệ thống ngân hàng dần thay toàn cách thức giao dịch theo kiểu truyền thống ngân hàng, MSB cần thiết phải xây dụng chế động lực trình triển khai sản phẩm mới, phát triển dịch vụ Đó chế thưởng kinh doanh cho chi nhánh, chế thưởng cho cán bán hàng, chương trình thi đua phát triển, mở rộng chi nhánh, đơn vị MSB Thêm vào đó, để tăng cường nâng cao lực quản trị điều hành cần hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử MSB cần xác định rõ vai trò, vị trí, trách nhiệm cụ thể đơn vị, cá nhân máy hoạt động 3.1.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Nâng cao trình độ cán nhân viên MSB có thể nâng cao trình độ cán bộ, nhân viên cách tổ chức lớp học nghiệp vụ ngắn hạn cho nhân viên, mở lớp tập huấn hướng dẫn áp dụng sản phẩm, dịch vụ mới, đồng thời khuyến khích tạo điều kiện cho cán bộ, nhân viên nâng cao chun mơn, trình độ tu nghiệp ngắn hạn, dài hạn nước MSB nên bố trí cán bộ, nhân viên có trình độ chuyên môn, phẩm chất đạo đức vào vị trí phù hợp để họ phát huy được hết khả làm cho ngân hàng hoạt động có hiệu Bên cạnh nghiệp vụ chuyên môn, MSB cần đào tạo kỹ cần thiết kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… cho cán bộ, nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Với kiến thức chuyên môn kỹ phục vụ khách hàng tốt, đội ngũ cán bộ, nhân viên giúp ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng 67 Luận văn tốt nghiệp 68 Học viện Tài - Tiếp tục xây dựng chính sách đãi ngộ, thu hút nhân tài Ngoài việc đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có, MSB cần tiếp tục xây dựng chính sách thu hút nhân tài có hiệu Việc trọng dụng động lực quan trọng nhằm thu hút nhân tài cho ngân hàng kèm theo trả công xứng đáng cho đóng góp nhân tài quan sử dụng Thêm vào đó, MSB cần phải tích cực việc tạo môi trường để thu hút nhân tài Vì ngân hàng cần quan tâm tới yếu tố như: điều kiện làm việc tốt, nhân tài được quyền tự chủ lĩnh vực hoạt động mình, tạo mơi trường lành mạnh cơng tác tuyển dụng… Mặt khác, chính sách thu hút sử dụng nguồn nhân lực phải mang tính chất toàn diện Cần phải có chiến lược, tầm nhìn hướng, đủ lớn, đủ rộng: phải có tính thống cam kết cao toàn hệ thống Ngân hàng phải xây dựng cấu nhân lực hợp lý nhằm tạo nhân tài cho hoạt động kinh doanh Để có được chính sách đãi ngộ hiệu quả, MSB có thể xem xét thực biện pháp như: Xây dựng chính sách khuyến khích khen thưởng có liên hệ chặt chẽ với mục tiêu ngân hàng đề theo thời kỳ Đưa phúc lợi phù hợp với đội ngũ cán bộ, nhân viên Lĩnh vực tài chính ngân hàng có cạnh tranh khốc liệt nên ngân hàng không đưa chế độ phúc lợi tương đương hay hậu hĩnh đối thủ khó mà thu hút giữ chân nhân viên xuất sắc; Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề chuyên môn họ; Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Đặc biệt, ngân hàng cần ý đến vấn đề ghi nhận công lao biểu dương khen ngợi thiếu nó khơng thể tạo nên chương trình đãi ngộ hồn chỉnh hiệu được Nhân viên muốn biết liệu họ làm việc tốt, tồi, việc cho họ biết quan trọng cúng động lực khuyến khích họ làm việc tốt Chính sách tiền lương được trả phù hợp với trình độ, lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc được giao không nhận được 68 Luận văn tốt nghiệp 69 Học viện Tài mức lương xứng đáng cho cơng sức đã bỏ ra, họ chuyển sang làm việc ngân hàng có chế độ lương thưởng hấp dẫn 3.2 Một số kiến nghị 3.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đóng vai trò chỉ đạo hoạt dộng ngân hàng nói chung hoạt động ngân hàng điện tử nói riêng Vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng thương mại cần hỗ trợ lớn từ Ngân hàng Nhà nước việc hỗ trợ chuyên môn, đầu tư sở hạ tầng kỹ thuật việc tạo môi trường pháp lý chặt chẽ cho giao dịch ngân hàng điện tử Lĩnh vực ngân hàng điện tử khơng cịn q mẻ Việt Nam nên đến hệ thống văn pháp luật điều chỉnh vẫn cịn hạn chế Do cần tiếp tục hồn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đó cần phải đưa chính sách, chế hoạt động cụ thể, quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động triển khai toán đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro trình sử dụng dịch vụ Các văn cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia sở đó kiểm soát rủi ro pháp lý thích hợp, tạo lập môi trường cạnh tranh cơng Các văn pháp lý cần được hồn thiện cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, đồng thời bảo vệ lợi ích chính đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan Một giải pháp trước mắt Ngân hàng Nhà nước cần tiên phong hoạt động đổi công nghệ, đặc biệt hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, ban hành thống số quy định về toán hàng hoá, dịch vụ để đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho Ngân hàng thương mại Các chính sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt có thể thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác, đẩy mạnh trùn thơng, quảng bá về dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt… Ngân hàng nhà nước có thể phối hợp với Bộ công thương việc định hướng yêu cầu bên giao dịch hàng hoá, dịch vụ thực giao dịch 69 Luận văn tốt nghiệp 70 Học viện Tài chuyển khoản qua ngân hàng, sử dụng thẻ toán ngân hàng thương mại hình thức khác phù hợp Định hướng kế hoạch cho lộ trình phát triển nghiệp vụ toán điện tử để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng được lợi chung Ngân hàng nhà nước phối hợp tích cực với Bộ công an, Uỷ ban nhân dân thành phố để có biện pháp chỉ đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, đảm bảo an ninh, an tồn địa điểm đặt máy ATM, thơng tin, mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông internet, bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho ngân hàng thương mại Đẩy mạnh công tác giáo dục đào tạo: Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện về công nghệ thông tin thương mại điện tử cho người dân, kết hợp với công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ thương mại điện tử cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Ngân hàng nhà nước có thể phối hợp với ngân hàng thương mại, lập chương trình khảo sát thực tập ngân hàng thương mại nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập chính sách Ngân hàng nhà nước Việt Nam Đẩy nhanh tiến trình hợp nhất, kết nối toán đơn lẻ thành hệ thống thống để tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giảm thiểu chi phí đầu tư máy móc, thiết bị công nghệ Bên cạnh việc chủ động ngân hàng thương mại việc hợp tác lẫn ngân hàng nhà nước phải đầu mối thực kết nối ngân hàng việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm, dịch vụ Khi đã hình thành hệ thống ngân hàng có thể kết nối sản phẩm điện tử với có nhiều lợi ích được đem lại hệ thống toán thẻ thống thông tin minh bạch 3.2.2 Kiến nghị với Chính Phủ Thứ nhất, Chính phủ tạo điều kiện củng cố hệ thống ngân hàng Để làm được điều này, trước hết cần đại hoá tổ chức hoạt động hành chính ngân hàng thương mại, cải thiện củng cố lại quy tắc quản lý kế toán 70 Luận văn tốt nghiệp 71 Học viện Tài ngân hàng thương mại theo tiêu chuẩn quốc tế, nâng cao lực quản lý ngành ngân hang, giảm bớt hệ thống quản lý, nhân viên cồng kềnh Giảm bớt số lượng ngân hàng nhỏ, không hiệu Cần tiến hành kế hoạch tập trung xúc tiến trao đổi sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cách nghiên túc, thông tin kịp thời về tiến công nghệ tới cán ngân hang, đầu tư thoả đáng cho việc xây dựng nguồn nhân lực chuyên nghiệp Thứ hai, Chính Phủ cần xây dựng cải thiện hành lang pháp lý quy định khung cho ngân hàng điện tử, xây dựng hệ thống luật quy định khung cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ban hành quy chế nhằm hạn chế toán tiền mặt Thứ ba, Chính phủ cần đầu tư nâng cấp hạ tầng sở công nghệ thông tin, thiết lập hệ thống toán tiêu chuẩn Hệ thống liên ngân hàng điện tử đưa vào hoạt động gần bước tiến tạo nền móng vững cho hệ thống ngân hàng toàn quốc Hệ thống cần được trì khai thác cách có hiệu Bên cạnh đó, Chính phủ cần xúc tiến ngành công nghệ tin học ngân hang, phổ cập công nghệ thông tin nhằm nâng cao nhận thức người dân về việc ứng dụng lợi ích công nghệ vào sống 71 Luận văn tốt nghiệp 72 Học viện Tài TỔNG KẾT CHƯƠNG Chương luận văn đã đưa định hướng phát triển về sản phẩm dịch vụ điện tử toàn ngàng ngân hàng đưa nhiệm vụ cụ thể Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Sở giao dịch cần phải thực để có thể nâng tầm đưa MSB phát triển Đề xuất giải pháp, kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, kiến nghị với Chính Phủ nhằm nâng cao hiệu thực dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP nói chung Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Sở Giao dịch nói riêng KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu khách quan ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng điện tử cách mạng lĩnh vực tài chính ngân hàng, mở hội phát triển không chỉ cho ngành ngân hàng mà cịn cho ngành khác du lịch, cơng nghệ thông tin, sản phẩm dịch vụ tiêu dùng Ngân hàng điện tử phần thương mại điện tử tiến trình tồn cầu hố Vì vậy, ngân hàng thương mại khơng ngừng hồn thiện, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để phát triển dịch vụ hiệu MSB ngân hàng đa năng, đại với bước chuyển biến lĩnh vực cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để theo kịp với phát triển chung thời đại, đồng thời góp phần tăng cường hình ảnh thương hiệu MSB ngày lớn mạnh Mặc dù việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MSB đã thu được thành định song MSB cần phải nỗ lực nhiều có thể cung ứng cách đầy đủ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử gia tăng giá trị hiệu từ hoạt động MSB đã, phải thực chính sách, chiến lược phù hợp về xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ, cấu tổ chức, người… phải tận dụng 72 Luận văn tốt nghiệp 73 Học viện Tài biến chuyển tích cực từ mơi trường vĩ mô Việt Nam lĩnh vực công nghệ thông tin ngân hàng để có bước hiệu Chỉ có áp dụng tiến công nghệ kỹ thuật, giảm chi phí qua đó nâng cao hiệu cạnh tranh MSB có thể đứng vững trước cạnh tranh ngày khốc liệt Ngân hàng nước ngân hàng nước Trong phạm vi viết, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch” đã tập trung làm rõ trả lời được câu hỏi nghiên cứu đạt được mục tiêu nghiên cứu: Thứ nhất, đề tài đã nêu được sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử, cho thấy cần thiết dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng, cá nhân, nền kinh tế Rõ ràng, lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử phủ nhận được Các tiêu chí để đánh giá kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng được nêu rõ, bao gồm cơng thức tính tốn Thứ hai, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử MSB được nêu chi tiết phần thực trạng thông qua kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ kết vấn chuyên gia Trong thời gian qua, MSB đã thực nhiều biện pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đầu tư cho công nghệ, nguồn nhân lực, cấu tổ chức kết đạt được thể qua số báo cáo kết kinh doanh Từ đó có thể thấy thành công, điểm hạn chế, nguyên nhân hạn chế đó để đưa biện pháp khắc phục Đối với câu hỏi thứ ba, làm để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử MSB? Dựa sở định hướng phát triển thực trạng MSB, câu hỏi được trả lời biện pháp đề xuất nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MSB kiến nghị với Chính phủ, với Ngân hàng Nhà nước Cùng với trình phát triển khoa học kỹ thuật ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ vào trình hoạt động sản xuất kinh doanh ngày nhanh, hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử chắn 73 Luận văn tốt nghiệp 74 Học viện Tài cịn có thay đổi lớn, ngày hoàn thiện hơn, tiện ích Hy vọng MSB sớm cập nhật kỹ thuật mới, hoàn thiện hệ thống dịch vụ điện tử ngày phát triển, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi thị trường giai đoạn Vì thời gian khơng nhiều đồng thời kinh nghiệm thân hạn chế nên luận văn không tránh khỏi có thiếu sót về nội dung hình thức Rất mong góp ý thầy cô để luận văn có thể hoàn thiện thêm Em xin chân thành cảm ơn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội : Nhà xuất Chính trị Quốc gia Lê Quốc Hải, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Yên Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Đà Nẵng Phi Hồng Hạnh, 2015 Một số vấn đề về thị trường thẻ tín dụng Việt Nam Tạp chí công thương Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại NXB Thống kê Thái Hoài Nam, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking) ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Đà Nẵng Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số (58), 7/2003 Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Báo cáo thường niên 2018, 2019, 2020 74 Luận văn tốt nghiệp 75 Học viện Tài Ngân hàng TMCP Hàng Hải 2015 Quy định phát triển, quản lý vận hành ATM Hà Nội Ngân hàng TMCP Hàng Hải 2011 Quy định Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Hàng Hải 2015 Tập san nội Why not số 27 Phát hành tháng 1/2015 Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Hàng Hải 2020 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử Phòng Phát triển Ngân hàng điện tử Ngân hàng Cá nhân 12 Ngân hàng TMCP Hàng Hải.2020 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh thẻ Quốc tế Trung tâm Kinh doanh thẻ Quốc tế Ngân hàng Cá nhân 13 Ngân hàng TMCP Hàng Hải.2020 Báo cáo hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Trung tâm kinh doanh sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Cá nhân 14 Ngân hàng TMCP Hàng Hải 2020 Báo cáo Hội đồng Quản trị hoạt động ngân hàng năm 2020 kế hoạch hoạt động năm 2021 15 Cao Thị Mỹ Phú, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh KCN Phú Tài Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Đà Nẵng 16 Vũ Thị Bích Thảo, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 17 Quốc Hội nước CHXHCN Việt Nam, 2010 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Hà Nội, ngày 16 tháng năm 2010 18 Quốc Hội nước CHXHCN Việt Nam, 2005 Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 Hà Nội, ngày 29 tháng 11 năm 2005 75 Luận văn tốt nghiệp 76 Học viện Tài 19 Xuân Anh, 2005 Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 76 ... hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch Chương III: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch. .. điện tử, đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. .. HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2.1 Tồng quan Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Hàng hải