Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch Hà Nội :Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 02 01

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - BÙI NGỌC THU DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - BÙI NGỌC THU DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐỨC TÚ Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Bản luận văn đƣợc hoàn thành q trình nghiên cứu nghiêm túc tơi với giúp đỡ tận tình giáo viên hƣớng dẫn TS Nguyễn Đức Tú Các số liệu, kết quả, trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng trung thực LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chƣơng trình học tập luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế chun ngành tài chính- ngân hàng Tơi xin chân thành trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa đào tạo sau đại học, Khoa tài chính- ngân hàng, Quý thầy cô Trƣờng Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình giảng dạy, hƣớng dẫn giúp đỡ thời gian học tập Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn trân trọng ghi nhận giúp đỡ, hƣớng dẫn nhiệt tình TS Nguyễn Đức Tú Cuối xin cảm ơn ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp động viên tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn tốt nghiệp./ MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ iii LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài .1 Câu hỏi nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .3 Phƣơng pháp nghiên cứu Dự kiến đóng góp Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Khung khổ lý thuyết chất lƣợng dịch vụ thẻ .7 1.2.1 Khái niệm chất lượng 1.2.2 Khái niệm dịch vụ 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ .9 1.2.4 Tổng quan chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 10 1.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.2.6 Khái niệm đặc điểm thẻ ngân hàng .17 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu .24 2.1.1 Nghiên cứu tài liệu bàn 24 2.1.2 Phương pháp chuyên gia 24 2.1.3 Phương pháp định tính 24 2.1.4 Phương pháp định lượng 25 2.2 Quy trình nghiên cứu 29 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin chọn mẫu nghiên cứu 29 2.2.2 Phương pháp xử lí thơng tin 29 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 33 3.1 Tồng quan ngân hàng TMCP Hàng Hải 33 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 33 3.1.2 Sự đời phát triển ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch 34 3.1.3 Khái quát sản phẩm thẻ ngân hàng Hàng Hải 35 3.1.4 Khái quát tình hình phát hành thẻ ngân hàng TMCP Hàng Hải – CN Sở Giao Dịch .36 3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Hàng Hải – CN Sở Giao Dịch 38 3.2.1 Mô tả mẫu 38 3.2.2: Mã hóa thang đo .39 3.2.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 41 3.2.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 45 3.2.5 Phân tích hồi quy 47 3.2.6 Kết luận 51 3.3 Kết đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân 52 3.3.1 Kết đạt 52 3.3.2 Hạn chế 53 3.3.3 Nguyên nhân .54 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI – CN SỞ GIAO DỊCH 56 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Maritime bank – chi nhánh Sở Giao Dịch .56 4.2 Một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch 56 4.2.1 Khuyến nghị tin cậy .56 4.1.2 Khuyến nghị khả đáp ứng 58 4.1.3 Khuyến nghị đảm bảo .58 4.1.4 Khuyến nghị đồng cảm 58 4.3 Một số khuyến nghị khác cho ngân hàng TMCP Hàng Hải 59 4.3.1 Khuyến nghị liên qua đến sách phí, dịch vụ 59 4.3.2 Khuyến nghị liên quan đến nâng cao công nghệ .59 4.3.3 Khuyến nghị liên quan tới việc phát triển hệ thống mạng lưới ATM mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 60 4.3.4 Khuyến nghị liên quan phát triển hoạt động Maketing cho dịch vụ thẻ 60 4.3.5 Khuyến nghị liên quan đến việc kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ chi nhánh 60 4.3.6 Khuyến nghị liên quan tới việc cải tiến tiền lương cách thức thúc đẩy kinh doanh thẻ 61 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu Stt Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động CLDV Chất lƣợng dịch vụ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EFA Phân tích nhân tố khám phá ISO Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa KMO Kaiser-Meyer – Olkin MSB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần POS Các máy chấp nhận tốn thẻ 10 SPSS Phần mềm xử lí thống kê dùng ngành khoa học xã hội 11 TMCP Thƣơng mại cổ phần 12 WTO Tổ chức Thƣơng mại Thế giới i DANH MỤC BẢNG BIỂU Stt Bảng Nội dung Bảng 2.1 Tiêu chi đánh giá hài lòng khách hàng 27 Bảng 3.1 Bảng thống kê tình hình phát hành thẻ qua năm 36 Bảng 3.2 Thống kê đặc điểm thông tin khảo sát 38 Bảng 3.3 Đánh giá nhân tố Sự tin cậy 39 Bảng 3.4 Đánh giá nhân tố khả đáp ứng 39 Bảng 3.5 Đánh giá nhân tố đảm bảo 40 Bảng 3.6 Đánh giá nhân tố đồng cảm 40 Bảng 3.7 Đánh giá nhân tố Phƣơng tiện hữu hình 40 Bảng 3.8 Đánh giá nhân tố chất lƣợng dịch vụ 41 10 Bảng 3.9 11 Bảng 3.10 12 Bảng 3.11 13 Bảng 3.12 14 Bảng 3.13 15 Bảng 3.14 16 Bảng 3.15 17 Bảng 3.16 18 Bảng 3.17 Mối quan hệ cặp biến 47 19 Bảng 3.18 Kết hồi quy ban đầu 48 20 Bảng 3.19 Kết cuối loại biến HH 48 Kết kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố Sự tin cậy Kết kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố khả đáp ứng Kết kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố Sự bảo đảm Kiểm định đọ tin cậy thang đo cho nhân tố Sự đồng cảm Kết kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố Phƣơng tiện hữu hình Kiểm định độ tin cậy thang đo cho biến phụ thuộc Kết phân tích khám phá nhân tố cho biến độc lập Kết phân tích khám phá nhân tố cho biến phụ thuộc ii Trang 41 42 42 43 43 44 45 46 DANH MỤC HÌNH VẼ Nội dung Stt Hình Hình 2.1 Quy trình thực nghiên cứu 31 Hình 3.1 Biểu đồ số thẻ phát hành tăng năm 36 Hình 3.2 Biểu đồ phần dƣ 48 Hình 3.3 Mơ hình lý thuyết giả thuyết tác động đến hài lòng iii Trang 50 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation DB1 249 1.00 5.00 3.0161 1.01587 DB2 249 1.00 5.00 3.2410 91480 DB3 249 1.00 5.00 3.1727 1.01912 DB 249 1.00 5.00 3.1432 83843 Valid N (listwise) 249 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation DC1 249 1.00 5.00 3.4137 98863 DC2 249 1.00 5.00 3.6185 84423 DC3 249 1.00 5.00 3.9558 84842 DC 249 1.67 5.00 3.6627 74864 Valid (listwise) N 249 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation HH1 249 2.00 5.00 3.9157 87351 HH2 248 1.00 5.00 3.7460 95442 HH3 249 1.00 5.00 3.7992 97955 HH4 249 1.00 5.00 3.9197 93841 HH5 249 1.00 5.00 3.5382 99167 HH 249 1.20 5.00 3.7835 83372 Valid N (listwise) 248 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation CLDV1 249 1.00 5.00 3.8675 88588 CLDV2 249 2.00 5.00 3.7711 77239 CLDV3 249 1.00 5.00 3.3494 69155 CLDV 249 1.67 5.00 3.6627 71434 Valid N (listwise) 249 Kiểm định Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 910 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TC1 20.7871 12.031 701 901 TC2 20.6104 11.594 751 894 TC3 20.9478 11.308 748 895 TC4 20.8514 11.869 719 899 TC5 20.6667 12.078 679 904 TC6 20.7550 11.403 928 871 Corrected Cronbach's Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 897 Item-Total Statistics Scale if Deleted Mean Scale Item Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted DU1 14.7912 12.658 632 895 DU2 14.5060 12.815 737 876 DU3 14.7149 12.624 629 896 DU4 14.4980 12.549 842 862 DU5 14.9880 12.770 780 871 DU6 15.0361 12.849 762 873 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 811 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance Deleted Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted DB1 6.4137 3.074 623 780 DB2 6.1888 3.251 679 726 DB3 6.2570 2.909 684 715 Corrected Cronbach's Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 783 Item-Total Statistics Scale if Deleted Mean Scale Item Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted DC1 7.5743 2.205 634 701 DC2 7.3695 2.613 630 701 DC3 7.0321 2.636 613 718 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 929 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance Deleted Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted HH1 15.0121 12.247 726 929 HH2 15.1774 11.240 826 910 HH3 15.1290 11.198 807 914 HH4 14.9960 11.130 875 901 HH5 15.3790 10.981 836 908 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 893 Item-Total Statistics Scale if CLDV1 Mean Scale Item Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 7.1205 1.873 852 798 CLDV2 7.2169 2.195 787 849 CLDV3 7.6386 2.385 810 842 Phân tích khám phá nhân tố cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .842 Approx Chi-Square 4463.841 Bartlett's Test of Sphericity df 253 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % Variance % Loadings of Cumulative Total % Variance % of Cumulative Variance % 8.047 34.985 34.985 8.047 34.985 34.985 4.295 18.676 18.676 3.663 15.927 50.913 3.663 15.927 50.913 4.133 17.969 36.645 2.398 10.425 61.337 2.398 10.425 61.337 4.125 17.936 54.581 1.530 6.650 67.988 1.530 6.650 67.988 2.299 9.997 64.578 1.271 5.525 73.513 1.271 5.525 73.513 2.055 8.935 73.513 811 3.524 77.038 690 2.998 80.036 534 2.322 82.358 531 2.310 84.668 10 473 2.054 86.723 11 445 1.937 88.659 12 369 1.604 90.263 13 339 1.473 91.737 14 327 1.421 93.158 15 285 1.239 94.397 16 253 1.100 95.497 17 241 1.046 96.543 18 220 958 97.502 19 184 799 98.301 20 167 727 99.028 21 104 453 99.481 22 077 337 99.818 23 042 182 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC6 935 TC2 854 TC3 785 TC1 780 TC4 716 TC5 695 HH4 876 HH5 859 HH2 841 HH3 835 HH1 727 DU4 877 DU5 848 DU6 842 DU1 785 DU2 755 DU3 702 DB3 814 DB1 808 DB2 760 DC1 809 DC2 804 DC3 653 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích khám phá nhân tố cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .752 Approx Chi-Square 452.368 Bartlett's Sphericity Test of df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % Extraction Sums of Squared Loadings of Cumulative Total Variance % 2.494 83.124 83.124 269 8.959 92.082 238 7.918 100.000 2.494 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CLDV CLDV CLDV 917 912 906 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Ma trận tƣơng quan % of Cumulative Variance % 83.124 83.124 Correlations Pearson Correlation CLDV Pearson Correlation HH 674** 398** 423** 524** 509** 000 000 000 000 000 249 249 249 249 249 249 674** 249** 256** 436** 470** 000 000 000 000 249 249 249 249 249 249 398** 249** 378** 151* 212** Sig (2-tailed) 000 000 000 017 001 N 249 249 249 249 249 249 423** 256** 378** 291** 377** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 249 249 249 249 249 249 524** 436** 151* 291** 523** Sig (2-tailed) 000 000 017 000 N 249 249 249 249 249 249 509** 470** 212** 377** 523** Sig (2-tailed) 000 000 001 000 000 N 249 249 249 249 249 Correlation Correlation Correlation Pearson Correlation HH DC N Pearson DC DB 000 Pearson DB DU Sig (2-tailed) Pearson DU TC Sig (2-tailed) N TC CLDV ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 249 Phân tích hồi quy Model Summary Model R R Square Adjusted 773a 597 R Std Error of Square the Estimate 588 45825 a Predictors: (Constant), HH, DU, DB, TC, DC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Sig Collinearity Statistics Std Error Beta Tolerance VIF (Constant) -.286 211 -1.353 177 TC 484 051 459 9.490 000 709 1.411 DU 181 045 179 3.998 000 832 1.203 DB 121 040 142 3.037 003 755 1.324 DC 198 047 207 4.176 000 673 1.486 HH 079 045 093 1.786 075 615 1.627 a Dependent Variable: CLDV Model Summary Model R 769a R Square Adjusted 591 R Std Error of Square the Estimate 585 46030 a Predictors: (Constant), DC, DU, DB, TC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Sig Collinearity Statistics Std Error Beta Tolerance VIF (Constant) -.259 212 -1.226 221 TC 509 049 484 10.369 000 770 1.299 DU 182 045 180 4.018 000 832 1.202 DB 137 039 161 3.511 001 795 1.257 DC 229 044 240 5.155 000 775 1.290 a Dependent Variable: CLDV Phân tích phƣơng sai Phân tích cho giới tính Group Statistics Gioi_tin N Mean h Std Std Deviation Mean Nam 176 3.7216 72341 05453 Nu 73 3.5205 67583 07910 CLDV Error Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% (2- Difference Difference Confidence tailed) Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 418 519 2.034 247 043 20104 09882 00640 39569 2.093 143.371 038 20104 09607 01114 39095 assumed CLDVEqual variances not assumed Phân tích cho độ tuổi Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene df1 df2 Sig 246 242 Statistic 1.428 ANOVA CLDV Sum of df Mean Squares Between Sig .073 930 F Sig 2.872 037 Square 075 037 Within Groups 126.477 246 514 Total 248 Groups F 126.552 Phân tích cho thu nhập Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene df1 df2 Sig 245 230 Statistic 1.447 ANOVA CLDV Sum of df Squares Between Square 1.433 Within Groups 122.253 245 499 Total 248 Groups 4.299 Mean 126.552 Multiple Comparisons Dependent Variable: CLDV Bonferroni (I) (J) Mean Thu_nhap Thu_nhap Difference (I- Lower Upper J) Bound Bound < mil - mil - 10 mil > 10 mil Std Error Sig 95% Confidence Interval - mil 59667 36705 632 -.3796 1.5730 - 10 mil 47549 36005 1.000 -.4822 1.4332 > 10 mil 28405 36071 1.000 -.6754 1.2435 < mil -.59667 36705 632 -1.5730 3796 - 10 mil -.12118 12195 1.000 -.4455 2032 > 10 mil -.31262 12388 073 -.6421 0169 < mil -.47549 36005 1.000 -1.4332 4822 - mil 12118 12195 1.000 -.2032 4455 > 10 mil -.19144 10128 359 -.4608 0779 < mil -.28405 36071 1.000 -1.2435 6754 - mil 31262 12388 073 -.0169 6421 - 10 mil 19144 10128 359 -.0779 4608 ... lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch Hà Nội - Đề xuất số kiến nghị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch Hà Nội nói... LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 33 3.1 Tồng quan ngân hàng TMCP Hàng Hải 33 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt. .. Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch? 32 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 3.1 Tồng quan ngân hàng TMCP Hàng Hải 3.1.1 Lịch sử hình thành