Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu dựa trên số liệu thu thập từ 200 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hoá tại kho vận Heineken Việt Nam - Tiền Giang. Phần mềm SPSS 20.0 được tác giả sử dụng để xử lý số liệu. Phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá cho thấy thang đo sử dụng nghiên cứu là phù hợp.
TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP Số 28 – Tháng 07/2021 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA TẠI NHÀ MÁY BIA HEINEKEN VIỆT NAM – TIỀN GIANG Factors affecting customer satisfaction on frieght forwarding at Heineken Vietnam - Tien Giang brewery Nguyễn Ngọc Mẫn 1 Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, Long An, Việt Nam nguyenngocman@gmail.com Tóm tắt — Nghiên cứu dựa số liệu thu thập từ 200 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hoá kho vận Heineken Việt Nam - Tiền Giang Phần mềm SPSS 20.0 tác giả sử dụng để xử lý số liệu Phân tích Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá cho thấy thang đo sử dụng nghiên cứu phù hợp Kết nghiên cứu cho thấy có năm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân là: Năng lực phục vụ; Mức độ đáp ứng; Độ tin cậy; Phương tiện hữu hình; Giá Cả Trong lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý quản trị để gia tăng hài lòng khách hàng cá nhân thơng qua nhân tố phân tích Abstract — The study is based on data collected from 200 individual customers using freight forwarding service at the shopping ware house of Heineken Vietnam - Tien Giang SPSS 20.0 software was used by the author to data processing The Cronbach's Alpha analysis and discovery factor analysis show that the scale is used in the research is appropriate The research results show that there are five factors affecting individual customer satisfaction: Service capacity; Levels of Response; Reliability Tangible Media; Price Service capacity has the strongest influence among them From the research results, the author has proposed management implications to increase individual customer satisfaction through analytical factors Từ khóa — Sự hài lịng khách hàng, nhà máy bia, Heineken Tiền Giang, Customer satisfaction, beer factory Đặt vấn đề Trong bối cảnh Việt Nam thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), với bùng nổ công nghệ thông tin tạo điều kiện cho dịch vụ giao nhận hàng hoá đến tay người tiêu dùng nhanh chóng kịp lúc Đứng trước hội thách thức đòi hỏi doanh nghiệp phải nhận thức rõ vai trò hoạt động lý luận thực tiễn Với thực tế nay, đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng hóa kho vận nhà máy bia Heineken Việt Nam – Tiền Giang” có ý nghĩa cấp thiết lý luận thực tiễn cho cá nhân phận kho vận nơi tác giả công tác Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý thuyết Trong nhiều năm qua, hài lòng khách hàng chủ đề thảo luận chuyên sâu lĩnh vực tiêu dùng nghiên cứu thị trường Trong nhiều ấn phẩm hài lịng khách hàng coi tiền đề cần thiết cho việc giữ chân khách hàng Kotler cộng (2012) đúc kết lại rằng: “Chìa khóa để giữ chân khách hàng hài lịng khách hàng” Vì vậy, hài lịng khách hàng phát triển rộng rãi cấu trúc để theo dõi kiểm soát hoạt động khái niệm tiếp thị dựa mối quan hệ Các nghiên cứu trước có nhiều khái niệm khác xem hài lòng phản ứng người tiêu dùng đáp ứng mong muốn, phản ứng khách hàng khác biệt mong muốn mức độ cảm nhận sau sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Theo Kotler cộng (2012), hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn 58 TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 28 – Tháng 07/2021 từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm, dịch vụ với kỳ vọng họ Nói cách đơn giản hài lịng khách hàng trạng thái cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ Theo mong đợi giá trị cảm nhận, tác giả bổ sung thêm hai yếu tố với năm yếu tố Parasuraman cộng (1985), chất lượng dịch vụ để đo lường yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 2.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu Dựa theo nghiên cứu trước Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008), Nguyễn Thị Minh Hương (2009) Nguyễn Thị Thanh Tuyền (2012), tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu sau: H1: Nâng cao lực phục vụ doanh nghiệp làm gia tăng hài lòng khách hàng H2: Gia tăng mức độ đáp ứng doanh nghiệp làm gia tăng hài lòng khách hàng H3: Mức độ tin cậy khách hàng lớn hài lịng khách hàng cao H4: Đẩy mạnh phát triển phương tiện hữu hình doanh nghiệp để giúp nâng cao hài lòng khách hàng H5: Giá khách hàng đánh giá có tính hợp lý cao hay thấp hài lòng khách hàng tăng hay giảm Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả NĂNG LỰC PHỤC VỤ H1 MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG H2 ĐỘ TIN CẬY H3 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH H4 GIÁ CẢ H5 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA TẠI NHÀ MÁY BIA HEINEKEN VIỆT NAM – TIỀN GIANG Phương pháp nghiên cứu Tác giả thực nghiên cứu sơ dùng phương pháp định tính nghiên cứu thức dùng phương pháp định lượng Nghiên cứu định tính xem xét thang đo sử dụng nghiên cứu có phù hợp với tình hình thực tiễn nhà máy, đồng thời đánh giá cách sử dụng thuật ngữ bảng câu hỏi, làm rõ ý nghĩa câu hỏi trước nghiên cứu thức Trong phạm vi này, nghiên cứu thực thảo luận nhóm bao gồm 10 người Nghiên cứu định lượng tượng quan sát qua số liệu thống kê, kỹ thuật vi tính Mục tiêu nghiên cứu định lượng ứng dụng mơ hình kinh tế sử dụng lý thuyết, đặt giả thuyết liên quan tới tượng Nghiên cứu định lượng hướng vào phương pháp đo lường, phân tích giải thích mối quan hệ biến ước lượng Nghiên cứu thực qua bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu có 21 biến quan sát nên số lượng mẫu tối thiểu cần đạt 150 Theo Tabachnick Fidell (1996), để phân tích hồi quy đạt kết tốt kích cỡ mẫu cần thỏa mãn n ≥ 8k + 50 (với n kích thước mẫu, k số biến độc lập) Trong nghiên cứu này, có 59 TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 28 – Tháng 07/2021 nhóm nhân tố, kích cỡ mẫu tối thiểu n = 180 Để đảm bảo số lượng phiếu khảo sát xác cần phát 250 phiếu khảo sát, tác giả loại trừ phiếu khảo sát không hợp lệ Bảng Tóm tắt kỳ vọng giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết H1 H2 Biến độc lập Năng lực phục vụ Mức độ đáp ứng H3 Độ tin cậy H4 Phương tiện hữu hình H5 Giá Biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhà máy bia Heineken Việt Nam – Tiền Giang Mối quan hệ Kỳ vọng Thống kê + + + + + - + - + + Kết kiểm định Chấp nhận Chấp nhận Không chấp nhận Không chấp nhận Chấp nhận Nguồn: Tác giả tổng hợp Kết nghiên cứu hàm ý quản trị 4.1 Kết nghiên cứu Kết phân tích Cronbach’s Alpha “Năng lực phục vụ” có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.791 (NLUC1) nhỏ 0.714 (NL3) “Mức độ đáp ứng” có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.890 (DUNG5) nhỏ 0.847 (DU2) “Phương tiện hữu hình” hệ số tương quan biến tổng lớn 0.844 (HH1) nhỏ 0.769 (HH3) “Độ tin cậy” có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.773 (TCAY2) nhỏ 0.731 (TCAY1) “Giá cả” có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.865 (GCA1) nhỏ 0.790 (GCA2) Kết phân tích EFA với biến độc lập nghiên cứu trích nhân tố Eigenvalue 1953.1185, với tổng phương sai trích 69.373% Kết phân tích với biến phụ thuộc nghiên cứu trích nhân tố Eigenvalue 343.277 với tổng phương sai trích 58.360 % Phân tích mơ hình hồi quy bội lần thứ hai cho thấy, mơ hình phù hợp với liệu thu Kết hài lòng khách hàng phụ thuộc vào thành phần là: Năng lực phục vụ(NLUC); Mức độ đáp ứng (DUNG); Giá (GCA) với giả thuyết thỏa mãn H1, H2 H5 với độ tin cậy 95% Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng: HL = 1.040 + 0.224*NL + 0.267*DU + 0.263*GC Sử dụng kiểm định F phân tích phương sai để kiểm định giả thuyết độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể Kiểm định F xem mối liên hệ tuyến tính biến phụ thuộc với biến độc lập Giá trị thống kê F tính từ giá trị R2 34.453 với Sig = 0.000 tức kết hợp biến "NLUC, DUNG, GCA" giải thích thay đổi "HLONG", mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với liệu (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Kiểm định đa cộng tuyến: Đa cộng tuyến tượng biến độc lập mơ hình có quan hệ chặt chẽ với cung cấp cho mơ hình thơng tin giống khó tách ảnh hưởng biến riêng lẻ Vì vậy, để tránh diễn giải sai lệch kết hồi quy so với thực tế cần xem xét tượng đa cộng tuyến Thơng qua mơ hình hồi quy bội lần hai, tác giả 60 TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 28 – Tháng 07/2021 nhận thấy độ chấp nhận (Tolerance) biến cao (trên 0.505) hệ số phóng đại phương sai (VIF) 1.407 đạt yêu cầu (VIF < 10) Như vậy, kết luận mơ hình hồi quy tuyến tính có khả xảy tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Các hệ số hồi quy mơ hình mang dấu dương, cho thấy yếu tố mơ hình tác động chiều đến hài lòng khách hàng Các biến mơ hình có mức ý nghĩa (Sig < 5%), biến chấp nhận mơ hình hồi quy sử dụng phù hợp 4.2 Kết luận hàm ý quản trị Trong tình hình nay, việc phát triển ngành dịch vụ logistic nói chung dịch vụ kho vận nói riêng xu tất yếu Việt Nam gia nhập với kinh tế giới Từ Việt Nam gia nhập WTO ngành dịch vụ kho vận đóng vai trò quan trọng chuỗi cung ứng, dịch vụ logistic Sự phát triển ngành dịch vụ kho vận tác động lớn đến phát triển ngành khác kinh tế; ngành hàng thực phẩm nhanh như: Sản phẩm bia nước giải khát, dịch vụ kho vận có thông tin quan trọng tạo sở khoa học giúp ích cho nhà nghiên cứu sách tạo dựng phát triển phù hợp cho ngành hàng kinh doanh Qua nghiên cứu này, tác giả mong muốn thông tin truyền tải cung cấp thang đo hài lòng khách hàng ngành dịch vụ kho vận cung cấp cho nhà quản trị doanh nghiệp xác định tầm ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Từ nhà quản trị xây dựng cách hệ thống yếu tố ảnh hưởng nhằm phù hợp với nhu cầu khách hàng, với xu phát triển, mang lại hài lòng cao từ phía khách hàng đồng thời có bước chuẩn bị để hội nhập với kinh tế giới TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích liệu với SPSS Hà Nội: NXB Thống kê [2] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nguyên lý Marketing NXB Đại học Quốc gia TPHCM [3] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2008) Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM NXB Đại học Quốc gia TPHCM [4] Nguyễn Thị Cành (2012) Phương pháp phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế NXB Đại học Quốc gia TPHCM [5] Nguyễn Thị Thanh Tuyền (2012) Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ logistic nhà cung cấp dịch vụ Logistic TPHCM Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TPHCM [6] Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008) Đo lường mức độ hài lòng dịch vụ giao nhận hàng không công ty cổ phần giao nhận vận tải thương mại Vinamink Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TPHCM [7] Nguyễn Thị Minh Hương (2009) Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Tân Cảng Sài Gòn Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TPHCM [8] Võ Thị Tuyết Nhung (2008) Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển Công ty Kho vận miền Nam (SOTRANS) giai đoạn 2008 – 2015 Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TPHCM [9] Kotler, P & Keller, K.L (2012) A Framework for Marketing Management Fourth Edition, Published by Prentice Hall [10] Parasuraman, A., V A Zeithaml, V.A & Berry, L.L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50 61 TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP Số 28 – Tháng 07/2021 [11] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Mberry, L L (1988) SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64(1): 12-40 [12] Oliver, R L (1997) Satisfaction – A Behavioural Perspective on the Consumers New York: McGraw-Hill [13] Oliver, R L (1996) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer Singapore: McGraw-Hill [14] Tabachnick, B G & Fidell, L S (1996) Using multivariate statistics: 3rd ed New York NY: HarperCollins College Publishers, 880 pages Ngày nhận: 18/03/2021 Ngày duyệt đăng: 07/06/2021 62 ... ĐỘ TIN CẬY H3 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH H4 GIÁ CẢ H5 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA TẠI NHÀ MÁY BIA HEINEKEN VIỆT NAM – TIỀN GIANG Phương pháp nghiên cứu Tác giả thực nghiên... Năng lực phục vụ Mức độ đáp ứng H3 Độ tin cậy H4 Phương tiện hữu hình H5 Giá Biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhà máy bia Heineken Việt Nam – Tiền Giang Mối quan... cho nhà quản trị doanh nghiệp xác định tầm ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Từ nhà quản trị xây dựng cách hệ thống yếu tố ảnh hưởng nhằm phù hợp với nhu cầu khách hàng,