Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại cục thuế tỉnh bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - NGUYỄN THỊ NGỌC NHUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - NGUYỄN THỊ NGỌC NHUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THÀNH LONG Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng năm 2020 TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ VÀ SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 20 tháng 06 năm 2020 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Ngọc Nhung Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 30/05/1979 Nơi sinh: Bà Rịa-Vũng Tàu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 17110077 I - Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu II - Nhiệm vụ nội dung: Nghiên cứu thực giúp cho nhà quản trị Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng mức độ tác động mơ hình nghiên cứu xây dựng từ sở lý thuyết thảo luận với chuyên gia Từ đó, nghiên cứu đưa hàm ý quản trị với mục đích nhằm hồn thiện nâng cao công tác kê khai thuế qua mạng tương lai III- Ngày giao nhiệm vụ: 17/09/2019 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/6/2020 V- Cán hướng dẫn: TS Nguyễn Thành Long CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TS Nguyễn Thành Long VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ VÀ SAU ĐẠI HỌC (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu” cơng trình nghiên cứu tơi thực hướng đẫn TS Nguyễn Thành Long Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Người thực Luận văn Nguyễn Thị Ngọc Nhung ii LỜI CÁM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn, tác giả nhận hướng dẫn, hỗ trợ bảo nhiệt tình quý thầy cô Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy TS Nguyễn Thành Long dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn nghiên cứu giúp tác giả hoàn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình tơi ln động viên, giúp đỡ mặt tinh thẫn lẫn vật chất thời gian thực đề tài Người thực Luận văn Nguyễn Thị Ngọc Nhung iii TÓM TẮT Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu” thực nhằm khảo sát yếu tố ảnh hưởng hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Đề tài sử dụng liệu thu từ khảo sát 202 mẫu doanh nghiệp khai báo thuế qua mạng áp dụng phương pháp nghiên cứu là: phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng Trong phương pháp nghiên cứu định tính, đề tài thực vấn chuyên gia nhằm thiết lập, điều chỉnh bổ sung mơ hình thang đo gốc e-GovQual Papadomichelaki Mentzas (2012) Tiếp theo, phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả áp dụng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Sau đó, mơ hình nghiên cứu kiểm định đánh giá qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính Kết nghiên cứu xác định có yếu tố tác động theo mức độ giảm dần bao gồm Sự tin cậy; Sự an toàn bảo mật; Sự hỗ trợ doanh nghiệp; Tính dễ sử dụng; Tính hiệu quả; Nội dung hình thức website Từ đó, đề tài đề xuất hàm ý quản trị nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Cuối cùng, số hạn chế gợi ý hướng nghiên cứu nêu thời gian tới iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thực đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 2.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ công 2.1.1 Khái niệm dịch vụ công 2.1.2 Đặc trưng dịch vụ công 2.1.3 Phân loại dịch vụ công 2.1.4 Chất lượng dịch vụ công 2.2 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng 2.2.1 Khái niệm kê khai thuế qua mạng .8 2.2.2 Sự cần thiết việc áp dụng kê khai thuế qua mạng 2.2.3 Điều kiện thực kê khai thuế qua mạng 10 2.2.4 Đăng ký thực kê khai thuế qua mạng 10 2.3 Sự hài lòng khách hàng 10 v 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 2.3.2 Sự hài lòng người nộp thuế dịch vụ thuế .11 2.4 Tổng quan nghiên cứu trước .11 2.4.1 Nghiên cứu nước 11 2.4.2 Nghiên cứu nước 13 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết .15 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 15 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu .17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Quy trình nghiên cứu 20 3.2 Nghiên cứu định tính 21 3.2.1 Nghiên cứu định tính hồn thiện mơ hình .21 3.2.2 Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo 22 3.3 Nghiên cứu định lượng .30 3.3.1 Nghiên cứu định lượng sơ 30 3.3.2 Nghiên cứu định lượng thức 30 3.4 Phương pháp chọn mẫu thu thập liệu .31 3.5 Phương pháp xử lý thông tin 33 3.6 Kết nghiên cứu định lượng sơ 35 3.6.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo sơ hệ số Cronbach’s Alpha 36 3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo sơ EFA 37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40 4.1 Giới thiệu Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu .40 4.1.1 Thông tin chung 40 4.1.2 Phương hướng công tác tổ chức Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu 40 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 42 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 44 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Tính dễ sử dụng” .44 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự an toàn bảo mật” 45 vi 4.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự hỗ trợ doanh nghiệp” 45 4.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” .46 4.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Nội dung hình thức website” 46 4.3.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Tính hiệu quả” 47 4.3.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” .47 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .48 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập .48 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 50 4.5 Phân tích tương quan 51 4.6 Hồi quy tuyến tính đa biến 52 4.6.1 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy .53 4.6.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 53 4.6.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 54 4.6.4 Dò tim vi phạm giả định hồi quy 57 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Hàm ý quản trị 64 5.2.1 Nâng cao yếu tố hài lòng 64 5.2.2 Nâng cao yếu tố tin cậy 65 5.2.3 Nâng cao yếu tố an toàn bảo mật 67 5.2.4 Nâng cao yếu tố hỗ trợ doanh nghiệp .68 5.2.5 Nâng cao yếu tố tính dễ sử dụng .70 5.2.6 Nâng cao yếu tố tính hiệu 71 5.2.7 Nâng cao yếu tố Nội dung hình thức website 73 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu .74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA : Phân tích nhân tố khám phá HTKK : Hỗ trợ kê khai OLS : Bình phương bé thơng thường TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh STT III IV V Nội dung câu hỏi Dữ liệu người sử dụng trang web kê khai thuế lưu trữ cách an tồn Tơi cảm thấy an tồn đăng nhập kê khai thuế chữ ký số điện tử Sự hỗ trợ doanh nghiệp Nhân viên hỗ trợ trực tuyến cho thấy quan tâm chân thành lắng nghe giải thỏa đáng khiếu nại người nộp thuế việc giải vấn đề người sử dụng Nhân viên hỗ trợ trực tuyến trả lời nhanh chóng, kịp thời yêu cầu người sử dụng Các nhân viên hỗ trợ có kiến thức để trả lời câu hỏi người dùng Các nhân viên hỗ trợ có khả truyền đạt niềm tin tin tưởng cho doanh nghiệp Sự tin cậy Hồ sơ khai thuế qua mạng có tính pháp lý cao pháp luật thuế quy định Trang web kê khai thuế điện tử truy cập vào doanh nghiệp cần Ứng dụng HTKK dễ sử dụng để lập tờ khai cập nhật thường xuyên phù hợp với sách thuế hành Dữ liệu cung cấp website sử dụng với lý kê khai thuế Khi thực khai thuế qua mạng thông tin số liệu kê khai thuế thực nhanh chóng, xác, khơng bị sai sót, nhầm lẫn Nội dung hình thức website Trang web kê khai thuế điện tử cung cấp đầy đủ thông tin quy định liên quan đến nộp tờ khai thuế điện tử Trang web kê khai thuế điện tử thiết kế giao diện trang nhã có bố cục rõ ràng Các thao tác trang web kê khai thuế điện tử Mức độ đồng ý 5 5 5 5 5 5 5 STT VI VII Nội dung câu hỏi đơn giản, dễ dàng Dễ dàng liên kết với trang web khác liên quan đến kê khai thuế, đặc biệt trang web tổng cục thuế Tính hiệu Chi phí phát sinh dịch vụ khai thuế qua mạng hợp lý phù hợp Khai thuế qua mạng thuận tiện nhanh chóng (khơng giới hạn không gian, thời gian nộp hồ sơ khai thuế) so với việc nộp tờ khai thuế giấy Khi thực khai thuế qua mạng cổng thông tin tiếp nhận hồ sơ khai thuế thơng thống khơng bị tải vào ngày hạn chót nộp tờ khai Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử giống mong đợi Doanh nghiệp tiếp tục sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử mà Ngành thuế cung cấp Tôi nói tốt dịch vụ kê khai thuế điện tử có doanh nghiệp khác hỏi tơi Tơi hài lòng với chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử Mức độ đồng ý 5 5 5 5 Phần II: Xin vui lịng cung cấp thêm số thơng tin thân anh/chị công ty cách đánh dấu chéo (X) vào ô liệt kê đây: Chức vụ anh/chị nay: Lãnh đạo doanh nghiệp Kế toán trưởng Kế toán viên Chức vụ khác Loại hình doanh nghiệp cơng ty anh/chị nay: Doanh nghiệp tư nhân Công ty TNHH Công ty cổ phần Loại hình khác Số năm cơng tác anh/chị: Dưới năm Từ – năm Từ – 10 năm Trên 10 năm Doanh nghiệp anh/chị hoạt động kinh doanh Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu quản lý thuế thời gian: Dưới năm Từ – năm Từ – 10 năm Trên 10 năm Xin cảm ơn ý kiến nhận xét, đánh giá quý anh/chị! Trân trọng kính chào PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC THỐNG KÊ MƠ TẢ ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BIẾN ... ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu? ?? thực nhằm khảo sát yếu tố ảnh hưởng hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua. .. hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu? - Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua. .. định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu - Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch