MARKETING TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIỆN ĐẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ======================= BÙI THỊ THANH MARKETING TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƢ VIỆN ĐẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ THƢ VIỆN HÀ NỘI - 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ======================= BÙI THỊ THANH MARKETING TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƢ VIỆN ĐẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI Chuyên ngành : Khoa học Thƣ viện Mã số :60320203 LUẬN VĂN THẠC SĨ THƢ VIỆN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN HỮU HÙNG HÀ NỘI - 2014 LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành tháng 11 năm 2014 Hà Nội Trong q trình nghiên cứu, tơi nhận nhiều quan tâm giúp đỡ, đóng góp ý kiến tạo điều kiện thuận lợi tập thể cá nhân Trước tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Hữu Hùng tận tình hướng dẫn tơi q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo, cán Khoa Thông tin – Thư viện, Ban Giám hiệu Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập Xin cảm ơn Ban Giám đốc tập thể cán Trung tâm Thông tin – Thư viện Trường Đại học Luật Hà Nội cung cấp số liệu, chia sẻ kinh nghiệm giúp đỡ trình khảo sát thực tế Cuối cùng, cho phép tơi cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, khích lệ tơi suốt thời gian học tập Tác giả Bùi Thị Thanh MỤC LỤC MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài .7 Tình hình nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu 11 Mục đích nghiên cứu 11 Giả thuyết nghiên cứu 12 Phương pháp nghiên cứu 12 Ý nghĩa khoa học ứng dụng đề tài 12 Dự kiến kết nghiên cứu .13 Bố cục luận văn 13 CHƢƠNG 1: HOẠT ĐỘNG MARKETING THÔNG TIN – THƢ VIỆN VỚI TRUNG TÂM THÔNG TIN –THƢ VIỆN ĐẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI 14 1.1 Khái niệm chung marketing marketing thông tin – thƣ viện 14 1.1.1 Khái niệm chung marketing 14 1.1.2 Marketing hỗn hợp (marketing – mix) 16 1.1.3 Marketing hỗn hợp hoạt động thông tin – thư viện 18 1.1.4 Các yếu tố tác động tới hiệu marketing .27 1.2 Khái quát Trƣờng Đại học Luật Hà Nội 31 1.2.1 Khái quát đời phát triển Trường Đại học Luật Hà Nội 31 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ 32 1.2.3 Cơ cấu tổ chức đội ngũ cán .34 1.3 Khái quát Trung tâm Thông tin – Thƣ viện Đại học Luật Hà Nội 35 1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm 36 1.3.2 Cơ cấu tổ chức, đội ngũ cán Trung tâm 38 1.4 Vai trị marketing hoạt động thơng tin – thƣ viện Đại học Luật Hà Nội 45 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THÔNG TIN – THƢ VIỆN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI 47 2.1 Môi trƣờng marketing thông tin – thƣ viện Trƣờng Đại học Luật Hà Nội 47 2.1.1 Môi trường marketing vi mô 47 2.1.2 Các yếu tố môi trường marketing vĩ mô .53 2.2 Chiến lƣợc Sản phẩm 58 2.2.1 Sản phẩm cốt lõi 58 2.2.2 Sản phẩm thực 60 2.2.3 Sản phẩm bổ sung 63 2.3 Chiến lƣợc giá 65 2.4 Chiến lƣợc phân phối 68 2.4.1 Lựa chọn kênh phân phối phù hợp 68 2.4.2 Đánh giá mức độ phù hợp chiến lược phân phối .72 2.4.3 Xác định kênh phân phối để thâm nhập thị trường mục tiêu 73 2.5 Chiến lƣợc truyền thông marketing 73 2.5.1 Quảng cáo 74 2.5.2 Marketing trực tiếp 76 2.5.3 Khuyến mại .78 2.5.4 Quan hệ công chúng 78 2.6 Yếu tố ngƣời 80 2.6.1 Cán thư viện 80 2.6.2 Người dùng tin 85 2.7 Nhận xét thực trạng thực marketing Trung tâm Thông tin – Thƣ viện Đại học Luật Hà Nội 86 2.7.1 Ưu điểm 86 2.7.2 Hạn chế 87 2.7.3 Nguyên nhân 88 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI ĐẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI 89 3.1 Nhóm giải pháp tổ chức 89 3.1.1 Thành lập đảm bảo hiệu hoạt động phận marketing 89 3.1.2 Nâng cao lực cán quản lý cán phụ trách hoạt động marketing 90 3.1.3 Tăng cường đầu tư ngân sách cho hoạt động marketing 91 3.2 Nhóm giải pháp ứng dụng cơng cụ marketing hỗn hợp 92 3.2.1 Chính sách sản phẩm 92 3.2.2 Chính sách giá 94 3.2.3 Đa dạng hóa hồn thiện sách phân phối 96 3.2.4 Truyền thơng marketing .98 3.2.5 Con người 102 3.3 Nhóm giải pháp đề xuất với quan cấp quan liên quan 105 3.3.1 Với Trường Đại học Luật Hà Nội 105 3.3.2 Với sở đào tạo ngành Thông tin – thư viện 106 3.3.3 Với hiệp hội thư viện 107 3.3.4 Với quan quản lý nhà nước 108 KẾT LUẬN 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .112 PHỤ LỤC .115 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Trình độ chun mơn cán Trung tâm 41 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thống kê tài liệu truyền thống Trung tâm 43 Bảng 1.2: Các CSDL tính đến tháng 6/2014 .44 Bảng 2.1 : Mức độ thường xuyên đến Trung tâm NDT .52 Bảng 2.2: Đánh giá NDT mức độ đầy đủ thông tin 58 Bảng 2.3: Đánh giá NDT mức độ cập nhật thông tin 59 Bảng 2.4: Mức độ sử dụng sản phẩm thực NDT 62 Bảng 2.5: Đánh giá NDT chất lượng sản phẩm thực .62 Bảng 2.6: Đánh giá NDT chất lượng DV bổ sung Trung tâm 64 Bảng 2.7: Đánh giá NDT giá DV chụp tài liệu 66 Bảng 2.8: Thái độ NDT việc trả phí cho DV chất lượng cao 67 Bảng 2.9: Đánh giá NDT thời gian phục vụ Trung tâm 67 Bảng 2.10: Đánh giá NDT mức độ phù hợp thời gian mở cửa 69 Bảng 2.11: Mức độ sử dụng kênh phân phối SP DV Trung tâm 72 Bảng 2.12: Tỷ lệ đánh giá chất lượng, hiệu kênh phân phối NDT 72 Bảng 2.13: Tỷ lệ NDT biết Trung tâm SP thơng qua hình thức quảng cáo 76 Bảng 2.14: Trình độ cán Trung tâm .81 Bảng 2.15: Đánh giá NDT thái độ phục vụ cán 83 Bảng 2.16: Mức độ chấp nhận CBTV lương 84 Bảng 2.17: Đánh giá NDT việc sử dụng SP DV Trung tâm 85 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: 4P 4C marketing – mix .17 Hình 1.2: Ảnh hưởng mơi trường tới marketing hỗn hợp 30 Hình 1.3: Sơ đồ tổ chức Trường Đại học Luật Hà Nội 35 Hình 1.4: Cơ cấu tổ chức Trung tâm TT-TV Đại học Luật Hà Nội 39 Hình 3.1: Nhóm phụ trách marketing Trung tâm .90 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CB Cán CBTV Cán thư viện CBQL Cán quản lý CNH, HĐH Cơng nghiệp hóa, đại hóa CSDL Cơ sở liệu DV Dịch vụ HVCH Học viên cao học GV Giảng viên NCS Nghiên cứu sinh NCT Nhu cầu tin NDT Người dùng tin NNC Người nghiên cứu SP Sản phẩm SV Sinh viên TT-TV Thơng tin – thư viện MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Marketing – thuật ngữ có nguồn gốc từ tiếng Anh, có nghĩa nguyên gốc tiếp cận thị trường Nó đời từ sớm, xuất sản xuất hàng hố tư chủ nghĩa nhằm giải mâu thuẫn cung cầu, xuất phát từ Mỹ sau truyền bá sang nước khác Marketing áp dụng doanh nghiệp sản xuất hàng hoá tiêu dùng Trong năm gần đây, marketing xâm nhập vào ngành dịch vụ phi lợi nhuận Từ chỗ bó hẹp lĩnh vực kinh doanh, sau marketing ứng dụng hầu hết lĩnh vực khoa học công nghệ, đào tạo, thể thao, văn hố xã hội bao gồm ngành TT-TV Trên giới, vấn đề Marketing hoạt động TT-TV đề cập đến từ năm 1870 chuyên gia Melvi Dewey, SR Ranganathan… Bản chất thư viện vốn quan, tổ chức phi lợi nhuận Thư viện nơi cung cấp dịch vụ Để ứng dụng marketing cho tổ chức phi lợi nhuận Philip Kotler (1994) đưa khái niệm “Marketing xã hội” sau:“Marketing xã hội nhiệm vụ tổ chức để xác định nhu cầu, mong muốn mối quan tâm thị trường mục tiêu phân phối thoã mãn cách hiệu hiệu suất đối thủ, theo cách giữ gìn nâng cao hài lịng khách hàng xã hội” Qua khái niệm nhận marketing quan TT-TV nhằm mục đích nắm bắt nhu cầu đọc, NCT NDT, tìm đường tốt để thoã mãn nhu cầu Marketing TT-TV tập trung vào khái niệm “cung cấp sản phẩm , dịch vụ phù hợp cho đối tượng sử dụng với giá hợp lý thông qua phương án tiếp xúc hiệu quả” Các thư viện quan thông tin muốn thực tốt việc marketing DV SP cần có hiểu biết đầy đủ yếu tố marketing hỗn hợp Việt Nam giai đoạn, CNH HĐH đất nước, giáo dục đào tạo Đảng Nhà nước coi quốc sách hàng đầu Nhiệm vụ đòi hỏi Anh/Chị cho biết mức độ sử dụng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà Trung tâm triển khai: Mức độ sử dụng Sản phẩm dịch vụ Thƣờng xuyên Thỉnh thoảng Chất lƣợng Khơng sử dụng Tốt Trung Thấp bình CSDL thư mục CSDL tồn văn CSDL tạp chí Dịch vụ cung cấp tài liệu đọc chỗ Dịch vụ mượn tài liệu nhà Dịch vụ tra cứu thông tin DV tư vấn-hỗ trợ bạn đọc qua email CSDL thư mục 10 Đánh giá anh/chị chất lƣợng dịch vụ bổ sung Trung tâm: Dịch vụ Tốt Trung bình Thấp Không biết đến Cung cấp TL Phục vụ internet Cung cấp địa điểm học nhóm 11 Đánh giá Anh/Chị chi phí phải trả cho sản phẩm dịch vụ Trung tâm:  Cao  Phù hợp 12 Anh/Chị có sẵn lịng trả phí cho dịch vụ cung cấp thơng tin có chất lƣợng cao đáp ứng nhiều nhu cầu Anh/Chị?  Sẵn lòng  Phù hợp  Tương đối phù hợp Khơng sẵn lịng 13 Đánh giá Anh/Chị thời gian mở cửa phục vụ Trung tâm:  119  Không phù hợp Lý không phù hợp: 14 Mức độ sử dụng đánh giá Anh/Chị kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Trung tâm: - Mức độ sử dụng: Mức độ sử dụng Kênh phân phối Thƣờng xuyên Thỉnh thoảng Chƣa sử dụng Chƣa biết đến Tại Trung tâm Qua website Qua chuyển phát - Chất lƣợng, hiệu quả: Đánh giá hiệu Kênh phân phối Tốt Bình thƣờng Khơng tốt Chƣa biết đến Tại Trung tâm Qua website Qua chuyển phát 15 Đánh giá Anh/Chị thái độ phục vụ cán Trung tâm:  Thân thiện  Bình thường  Kém thân thiện 16 Ý kiến Ông/Bà mức độ cần thiết hoạt động marketing thƣ viện?  Rất cần  Có được, khơng có  Xin chân thành cảm ơn! 120 Cần  Không cần PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA CHO CÁN BỘ THƢ VIỆN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHXH&NV CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA THƠNG TIN – THƢ VIỆN Độc lập – Tự – Hạnh phúc o0o o0o PHIẾU ĐIỀU TRA THỰC TRẠNG MARKETING THÔNG TIN - THƢ VIỆN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI (Phiếu dành cho cán thƣ viện) Nhằm đánh giá thực trạng tổ chức hoạt động marketing Trung tâm Thông tin – Thư viện Trường Đại học Luật Hà Nội đề xuất giải pháp mở rộng, đa dạng hóa hoạt động marketing nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Trung tâm Xin Anh/Chị vui lịng trả lời câu hỏi (tích dấu X vào ô vuông điền vào chỗ trống phù hợp) Anh/Chị vu lòng cho biết khả sử dụng phần mềm quản lý thƣ viện mà quan sử dụng:  Thành thạo  Bình thường Lƣợng ngƣời dùng tin đến Trung tâm có ảnh hƣởng khơng tốt đến thân Anh/Chị khơng?  Có  Khơng Nếu có, sao? …………………………………………………………………………………… Nếu có hội đƣợc đào tạo, anh/chị lựa chọn chuyên đề dƣới ?  Kỹ tra cứu  Kỹ giao tiếp, tư vấn luật học 121  Kiến thức chung Ngồi lƣơng bản, Anh/Chị có thu nhập thêm khơng?  Có  Khơng Anh/ Chị thấy mức thu nhập có xứng đáng với cố gắng mà bỏ khơng? Rất xứng đáng nhận Không xứng đáng   Chấp  Anh/ Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân: - Ngành tốt nghiệp:  Thư viện  Ngành khác (ghi rõ) - Trình độ học vấn:  Đại học  Sau đại học (ghi rõ)  Dưới đại học (ghi rõ) - Bộ phận Anh/Chị làm việc:  Bộ phận phục vụ bạn đọc Xin chân thành cảm ơn!  Bộ phận khác 122 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT PHIẾU ĐIỀU TRA NGƢỜI DÙNG TIN STT CÂU HỎI CÂU TRẢ LỜI Anh/chị vui lòng cho Cán lãnh biết số thông tin cá đạo, quản lý SỐ NGƢỜI TỈ LỆ (%) 2,8 39 22,1 Học viên cao học 25 14,1 Nghiên cứu sinh 25 14,1 Sinh viên 83 46,9 Thường xuyên 157 71,4 Không thường xuyên 42 71,4 Khơng trả lời Khi tìm kiếm tài liệu Thư viện phục vụ thân Trường 112 63,3 Nhà sách 53 29,9 Bạn bè, đồng nghiệp 41 23,2 Hội chợ, triển lãm sách 12 6,8 142 80 nhân Giảng viên, cán bộ, nhà nghiên cứu Anh/Chị có thường xuyên đến Thư viện Trường khơng? Anh/Chị thường kiếm đâu? tìm Internet 123 Khác 21 11,9 48 52,1 9,8 69 75 0 Mạng xã hội 7,6 Báo – Tạp chí 3,3 25 27,2 0 35 38 2,1 11 Bạn bè 32 34,8 12 Giảng viên/cố vấn học tập 57 61,9 Lớp Hướng dẫn sử dụng 50 71,4 5,7 36 35,7 Thư điện tử 18 24,3 Bạn bè 39 7,1 7,1 107 60,5 45 25,4 Anh/Chị quan tâm tới 1.Website thông tin Trung tâm Trung tâm qua hình thức sau đây? Qua đường link Lớp Hướng dẫn sử dụng Hội đọc nghị bạn Tờ rơi Áp phích Thư điện tử 10.Thư thống Anh/Chị biết cách sử dụng sản phẩm dịch vụ Trung tâm qua hình thức đây? truyền Tờ rơi Website Trung tâm Khác Việc sử dụng dịch vụ Trung tâm Anh/Chị là? Dễ Bình thường 124 Khó 25 14,4 Dưới 50% 44 24,9 Trên 50 - 100% 76 42,9 100% 57 32,2 Ít cập nhật 57 32,2 Cập nhật 70 39,5 Rất cập nhật 50 28,3 Thường xuyên 59 42,4 Thỉnh thoảng 58 41,7 Không sử dụng 22 15,9 Thường xuyên 22 15,8 Thỉnh thoảng 39 28,1 Không sử dụng 78 56,1 Thường xuyên 24 17,3 Thỉnh thoảng 33 23,7 Không sử dụng 82 59 Khả đáp ứng tài liệu Trung tâm Anh/Chị là? - Mức độ đầy đủ - Mức độ cập nhật Thời gian Trung tâm cung cấp tài liệu cho Anh/Chị? 9a Chậm Bình thường Nhanh chóng Anh/Chị cho biết mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ mà Trung tâm triển khai? CSDL thư mục CSDL toàn văn CSDL tạp chí 125 Dịch vụ cung cấp tài liệu đọc chỗ Dịch vụ mượn tài liệu nhà Dịch vụ tra cứu thông tin DV tư vấn-hỗ trợ bạn đọc qua email 9b Thường xuyên 77 55,4 Thỉnh thoảng 43 30.9 Không sử dụng 19 13,7 Thường xuyên 74 53,2 Thỉnh thoảng 43 30,9 Không sử dụng 22 15,9 Thường xuyên 22 15,8 Thỉnh thoảng 43 30,9 Không sử dụng 74 53,3 Thường xuyên 13 9,4 Thỉnh thoảng 32 23 Không sử dụng 94 67,6 Tốt 64 46 Trung bình 55 39,6 Thấp 20 14,4 Tốt 81 58,2 Trung bình 24 17,3 Thấp 34 24,5 Tốt 41 29,5 Trung bình 15 10,8 Thấp 83 59,7 Tốt 83 59,7 Trung bình 27 19,4 Thấp 28 20,9 Anh/Chị cho biết đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ mà Trung tâm triển khai? - CSDL thư mục - CSDL toàn văn - CSDL tạp chí - Dịch vụ cung cấp tài liệu đọc chỗ 126 - Dịch vụ mượn tài liệu nhà - Dịch vụ tra cứu thông tin - DV tư vấn-hỗ trợ bạn đọc qua email Tốt 85 61,1 Trung bình 28 20,1 Thấp 26 18,8 Tốt 33 23,7 Trung bình 32 23 Thấp 74 53,3 Tốt 17 12,2 Trung bình 19 13,7 101 74,1 86 48,6 79 44,6 12 6,8 0 Tốt 35 19,8 Trung bình 77 43,5 Thấp 62 35 1,7 Tốt 15 8,5 Trung bình 65 36,7 Thấp 75 42,4 Không biết đến 22 12,4 Cao 43 24,3 134 75,7 Thấp 10 Đánh giá anh/chị chất lượng dịch vụ bổ sung Trung tâm? - Dịch vụ Cung cấp Tốt tài liệu Trung bình Thấp Không biết đến - Dịch vụ phục vụ internet Không biết đến - Dịch vụ cung cấp địa điểm học nhóm 11 Đánh giá Anh/Chị chi phí phải trả cho sản phẩm dịch Phù hợp vụ Trung tâm? 127 12 Anh/Chị có sẵn lịng trả Sẵn lịng phí cho dịch vụ cung cấp thơng tin có chất lượng cao đáp ứng 58 69,9 Khơng sẵn lịng 25 30,1 Phù hợp 63 35,6 Tương đối phù hợp 57 32,2 Không phù hợp 57 32,2 Thường xuyên 111 62,7 Thỉnh thoảng 66 37,7 Chưa 0 Chưa biết đến 0 Thường xuyên 57 32,2 Thỉnh thoảng 70 39,5 Chưa 10 5,6 Chưa biết đến 40 22,7 Thường xuyên 1,1 Thỉnh thoảng 19 10,7 Chưa 48 27,1 Chưa biết đến 108 61,1 nhiều nhu cầu Anh/Chị? 13 Đánh giá Anh/Chị thời gian mở cửa phục vụ Trung tâm? 14a Mức độ sử dụng kênh phân phối Anh/Chị Trung tâm? - Tại Trung tâm - Qua website - Qua chuyển phát 14b Đánh giá Anh/Chị 128 hiệu kênh phân phối SP DV? - Tại Trung tâm Tốt 82 46,3 Bình thường 79 44,6 Không tốt 16 9,1 0 Tốt 33 18,6 Bình thường 65 36,7 Khơng tốt 39 22 Chưa biết đến 40 22,7 Tốt 15 8,5 Bình thường 28 15,8 Khơng tốt 26 14,6 108 61,1 Thân thiện 94 54,8 Bình thường 67 37,9 Thân thiện 16 7,3 121 68,4 51 28,8 2,8 0 Chưa biết đến - Qua website - Qua chuyển phát Chưa biết đến 15 Đánh giá anh/chị thái độ phục vụ cán Trung tâm? 16 Ý kiến anh/chị mức độ cần thiết hoạt động marketing Rất cần Cần Có được, khơng có Khơng cần 129 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT PHIẾU ĐIỀU TRA CÁN BỘ THƢ VIỆN STT CÂU HỎI CÂU TRẢ LỜI SỐ NGƢỜI TỈ LỆ (%) Anh/Chị vu lòng cho biết khả sử dụng Thành thạo 11 55 phần mềm quản lý thư Bình thường 45 20 100 20 100 Kỹ giao tiếp, tư vấn 16 80 Kiến thức chung luật học 17 85 0 20 100 10 viện mà quan sử dụng? Lượng người dùng tin Có đến Trung tâm có ảnh Có, vì: hưởng khơng tốt đến - Ảnh hưởng tới thân Anh/Chị? tinh thần làm việc - Hình ảnh Trung tâm Nếu có hội đào Kỹ tra cứu tạo, anh/chị lựa chọn chuyên đề đây? Ngồi lương bản, Có Anh/Chị có thu nhập thêm không? Không Anh/ Chị thấy mức thu nhập có xứng đáng Rất xứng đáng 130 với cố gắng mà bỏ không? Chấp nhận 40 Không đáng xứng 10 50 17 85 15 14 70 Sau Đại học 20 Dưới đại học 10 Bộ phận phục vụ bạn đọc 13 65 Bộ phận khác 35 Anh/ Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân? - Ngành tốt nghiệp Thư viện Ngành khác - Trình độ học vấn: - Bộ phận anh/chị làm việc? Đại học 131 PHỤ LỤC Bàn tư vấn hỗ trợ bạn đọc phòng đọc chỗ 132