PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH LƯỢNG TRONG CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH - 6 - SIGMA - PHẦN 2: CÔNG CỤ VÀ KỸ THUẬT

Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN 9602-2:2013 ISO 13053-2:2011 PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH LƯỢNG TRONG CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH - - SIGMA - PHẦN 2: CÔNG CỤ VÀ KỸ THUẬT Quantitative methods in process improvement - Six Sigma - Part 1: Tools and techniques Lời nói đầu TCVN 9602-2:2013 hồn tồn tương đương với ISO 13053-2:2011 TCVN 9602-2:2013 Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 69 Ứng dụng phương pháp thống kê biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ công bố Bộ tiêu chuẩn TCVN 9602, chấp nhận tiêu chuẩn ISO 13053, gồm tiêu chuẩn có tên chung "Phương pháp định lượng cải tiến trình - 6-Sigma": - TCVN 9602-1:2013 (ISO 13053-1:2011), Phần 1: Phương pháp luận DMAIC - TCVN 9602-2:2013 (ISO 13053-2:2011), Phần 2: Công cụ kỹ thuật Lời giới thiệu 6-Sigma1) phương pháp tiếp cận xây dựng cho doanh nghiệp tổ chức mong muốn có lợi cạnh tranh Thực hành 6-Sigma thiết kế làm cơng cụ - hoạt động cải tiến q trình đưa định dựa sở thống kê, - đo lường kết kinh doanh với mức độ tin cậy, - phòng ngừa độ không đảm bảo sai số, - kết hợp lợi nhuận lợi ích cao ngắn hạn, trung hạn dài hạn, - loại bỏ lãng phí khỏi trình Trị số sigma (được viết Zgiá trị) số chất lượng trình thể hiệu trình khả cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng quy định kỳ vọng khách hàng bên thứ ba Nó liên quan trực tiếp tới a) tỷ lệ đầu (sản lượng) tốt đạt yêu cầu trình tạo ra, b) tỷ lệ đầu không đạt [%, phần triệu khuyết tật triệu hội (DPMO)] trình tạo Bảng sau giải thích Zgiá trị tỷ lệ khuyết tật dự kiến Bảng - Trị số Sigma Giá trị DPMO tính tốn Trị số sigma (YDPMO) (Zgiá trị) 308 538,0 66 807,0 210,0 233,0 3,4 CHÚ THÍCH 1: Bảng trị số 6-Sigma đầy đủ thấy TCVN 9602-1:2013 (ISO 130531:2011), Phụ lục A CHÚ THÍCH 2: Việc tính tốn dựa độ trơi 1,5 sigma so với giá trị trung bình 1) 6-Sigma nhãn hiệu thương mại Motorola LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH LƯỢNG TRONG CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH - - SIGMA - PHẦN 2: CƠNG CỤ VÀ KỸ THUẬT Quantitative methods in process improvement - Six Sigma - Part 1: Tools and techniques Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn mô tả công cụ kỹ thuật sử dụng giai đoạn phương pháp tiếp cận DMAIC, minh họa tờ kiện Phương pháp luận đưa Phần tiêu chuẩn khái quát không phụ thuộc vào ngành kinh tế hay công nghiệp riêng biệt Điều làm cho công cụ kỹ thuật mô tả tiêu chuẩn thích hợp cho lĩnh vực hoạt động quy mô doanh nghiệp cố gắng để đạt lợi cạnh tranh Thuật ngữ định nghĩa Tiêu chuẩn sử dụng thuật ngữ định nghĩa 2.1 Đối sánh chuẩn (benchmarking) Phương pháp so sánh hiệu tổ chức hàng đầu phân đoạn thị trường 2.2 Tư tập thể (brainstorming) Kỹ thuật sáng tạo nhóm thiết kế để tạo nhiều lý tưởng 2.3 Biểu đồ nguyên nhân kết (cause and effect diagram) Biểu đồ Ishikawa Biểu đồ xương cá Công cụ trực quan thường sử dụng với tư tập thể để tổ chức hợp lý nguyên nhân tiềm ẩn vấn đề 2.4 Nguyên nhân thông thường (common cause) Nguồn gây biến động q trình vốn có q trình theo thời gian 2.5 Khoảng tin cậy (confidence interval) Khoảng dự kiến chứa tham số ước tính với xác suất ≥ - α, thường 95% 99% 2.6 Dữ liệu liên tục (continuous data) Dữ liệu đo theo thang đo chia nhỏ 2.7 Thiết yếu chất lượng (critical-to-quality) CTQ Các đặc tính thiết yếu, yêu cầu tính chất lượng phải đáp ứng để thỏa mãn khách hàng 2.8 Khách hàng (customer) Tổ chức hay cá nhân tiếp nhận sản phẩm CHÚ THÍCH: Khách hàng bên hay bên ngồi tổ chức [TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000:2005), 3.3.5] 2.9 Khuyết tật (defect) Sự không đáp ứng yêu cầu liên quan đến việc sử dụng dự kiến hay quy định [TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000:2005), 3.6.3] 2.10 Cơ hội khuyết tật (defect opportunity) Bất kỳ kiện đo lường mà tạo khuyết tật 2.11 Đơn vị có khuyết tật (defective unit) Đơn vị có nhiều khuyết tật [TCVN 8244-2:2010 (ISO 3534-2:2006), 1.2.16] LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn 2.12 Thiết kế thực nghiệm (design of experiments) DOE Phương pháp luận có hệ thống dùng cho việc thu thập thơng tin để hướng dẫn cải tiến q trình CHÚ THÍCH 1: Các mơ hình thống kê xây dựng để thể trình phân tích CHÚ THÍCH 2: Các cơng cụ mơ tối ưu hóa áp dụng để kiểm nghiệm xác nhận cải tiến cụ thể 2.13 Dữ liệu rời rạc (discrete data) Dữ liệu phân loại, khơng chia nhỏ CHÚ THÍCH 1: Dữ liệu liên tục coi rời rạc cách nhóm cách phân loại khác CHÚ THÍCH 2: Dữ liệu phân loại theo định tính khác rời rạc gọi "dữ liệu định tính" CHÚ THÍCH 3: Dữ liệu rời rạc xuất phát từ thang đo danh nghĩa thang đo thứ tự 2.14 Khía cạnh mơi trường (environmental aspect) Hoạt động, sản phẩm dịch vụ tương tác với môi trường 2.15 Xem xét cổng (gate review) Việc xem xét dự án người tài trợ dẫn dắt hoàn thành giai đoạn DMAIC để xác nhận giá trị kết luận giai đoạn 2.16 Đầu vào (input) Nguồn lực liệu, hai, cần thiết để thực q trình 2.17 Mơ hình Kano (Kano model) Cơng cụ quản lý chất lượng sử dụng để ưu tiên yêu cầu khách hàng 2.18 Phân tích hệ thống đo lường (measurement system analysis) MSA Chuỗi nghiên cứu giải thích cách thức hệ thống đo thực CHÚ THÍCH: Việc xác nhận hệ thống đo tạo điều kiện đảm bảo tính chất quán tính ổn định liệu 2.19 Ngăn ngừa sai lỗi (mistake proofing) Poka yoke Phương pháp phòng ngừa thiết kế kỹ thuật đơn giản để phịng ngừa - điều gây thay đổi không hoạch định không mong muốn cho hệ thống, - lỗi tác động tiêu cực đến hệ thống 2.20 Mục tiêu (objective) Giá trị mục tiêu trình khách hàng xác định 2.21 Xác định thao tác (operational definition) Mô tả rõ ràng, ngắn gọn phép đo trình sử dụng để thực 2.22 Đầu (output) Các sản phẩm dịch vụ tạo thơng qua q trình 2.23 Phân tích Pareto (Pareto analysis) Phương pháp luận sử dụng để sâu vào liệu rời rạc nhằm đánh giá tần suất khuyết tật theo yếu tố phân loại 2.24 Quá trình (process) Tập hợp hoạt động có liên quan lẫn tương tác để biến đầu vào thành đầu LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn 2.25 Bản đồ trình (process map) Trình bày trình đồ thị 2.26 Thỏa ước dự án (project charter) Tài liệu nêu rõ vấn đề cần giải quyết, mục tiêu cải tiến, phạm vi dự án, mốc quan trọng dự án, vai trò trách nhiệm dự án 2.27 Triển khai chức chất lượng (quality function deployment) QFD Phương pháp chuyển yêu cầu khách hàng thành đặc trưng thiết kế và, cuối cùng, thành u cầu kiểm sốt q trình CHÚ THÍCH: Phương pháp sử dụng công cụ "Ngôi nhà chất lượng" 2.28 Phương án lấy mẫu (sampling plan) Kế hoạch mô tả cách thức lựa chọn mẫu 2.29 Bảng điểm (scorecard) Phương pháp đánh giá khách hàng quy định sử dụng để theo dõi hiệu việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng 2.30 Nguyên nhân đặc biệt (special causes) Nguồn gây biến động q trình khơng phải biến động vốn có q trình CHÚ THÍCH: Nguyên nhân đặc biệt yếu tố biết yếu tố đặc biệt, gọi nguyên nhân không ngẫu nhiên gây 2.31 Bên thứ ba (third party) Cá nhân tổ chức có liên quan bị ảnh hưởng vấn đề thực đề cập 2.32 Y cao (top Y) CTQ quan trọng khách hàng tổ chức 2.33 Đơn vị (unit) Cá thể sản xuất xử lý 2.34 Ý kiến khách hàng (voice of the customer) VOC Thông tin từ khách hàng thể kỳ vọng họ CHÚ THÍCH: Điều địi hỏi khách hàng nêu rõ mục tiêu mà họ cần giúp nhà sản xuất hiểu vị khách hàng hiểu kỳ vọng họ Ký hiệu thuật ngữ viết tắt 3.1 Ký hiệu b0 phần chặn phương trình hồi quy b1 hệ số phương trình hồi quy C số tới hạn sử dụng FMEA c số khuyết tật (sự không phù hợp) D phân thứ hạng khả phát sử dụng FMEA d độ xác (kết hợp với khoảng tin cậy) L giới hạn quy định N cỡ tổng thể n cỡ mẫu nCTQC số đặc trưng thiết yếu chất lượng O phân thứ hạng khả xảy sử dụng FMEA LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê b0 phần chặn phương trình hồi quy p tỷ lệ r hệ số tương quan Σ phép tổng δ ước lượng độ lệch chuẩn tổng thể S phân thứ hạng mức độ nghiêm trọng sử dụng FMEA s độ lệch chuẩn mẫu U giới hạn quy định X biến ngẫu nhiên (độc lập) www.luatminhkhue.vn giá trị trung bình X Y biến ngẫu nhiên (phụ thuộc) giá trị trung bình Y giá trị dự đốn Y giá trị tính DPMO Yppm giá trị tính theo ppm Zgiá trị trị số giá trị sigma 3.2 Thuật ngữ viết tắt ANOVA phân tích phương sai COQ chi phí chất lượng COPQ chi phí chất lượng CTQ thiết yếu chất lượng CTQC đặc trưng thiết yếu chất lượng DMAIC xác định, đo lường, phân tích, cải tiến kiểm sốt CHÚ THÍCH 1: Phương pháp DMAIC cải tiến trình hành đầu có năm giai đoạn: xác định, đo lường, phân tích, cải tiến kiểm sốt DPMO số khuyết tật triệu hội CHÚ THÍCH 2: DPMO sử dụng để xác định trị số sigma FMEA phân tích kiểu tác động sai lỗi FMECA phân tích tính nghiêm trọng tác động, kiểu sai lỗi GRR nghiên cứu độ lặp lại độ tái lập thiết bị đo ppm phần triệu RACI trách nhiệm, khả giải trình, tư vấn, thông báo ROI lợi nhuận đầu tư RPN số ưu tiên rủi ro SIPOC lưu đồ biểu thị mối quan hệ với Nhà cung cấp, Đầu vào, Quá trình, Đầu ra, Khách hàng Trình tự trình DMAIC 4.1 Giai đoạn xác định 4.1.1 Mục tiêu Mục tiêu giai đoạn để a) nhận biết yêu cầu mong đợi bên liên quan, b) nhận biết ý kiến khách hàng bên thứ ba (CTQC, v.v…), LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn c) lựa chọn nhóm dự án, d) xây dựng đồ trình (SIPOC), hiển thị liệu (Pareto), e) tạo thỏa ước dự án 4.1.2 Các bước 4.1.2.1 Xác định: Bước Nhận biết khách hàng bên thứ ba, hiểu nhu cầu họ chuyển chúng thành yêu cầu đo lường Thiết lập mục tiêu cải tiến Kỹ thuật Tờ kiện tiêu chuẩn Khiếu nại khách hàng, phản hồi thị trường, Tờ kiện 04, TCVN ISO 9001 tiêu khảo sát chuẩn quản lý khác Sự kỳ vọng bên thứ ba, xem xét đạo đức Tờ kiện 04, TCVN ISO 14001 tiêu chuẩn quản lý khác ROI, chi phí trách nhiệm giải trình Tờ kiện 01 Các số 6-Sigma Tờ kiện 20 Biểu đồ mối quan hệ Tờ kiện 02 Mơ hình Kano Tờ kiện 03 Các yêu cầu CTQ Tờ kiện 04 Ngôi nhà chất lượng Tờ kiện 05 Đối sánh chuẩn Tờ kiện 06 4.1.2.2 Xác định: Bước Xác định ghi lại mục tiêu nhóm cho dự án: thời hạn cuối cùng, phần thưởng, ràng buộc, rủi ro, lợi nhuận đầu tư, lực phạm vi dự án Kỹ thuật Tờ kiện tiêu chuẩn Thỏa ước dự án Tờ kiện 07 Công cụ hoạch định dự án: Biểu đồ Gantt, chương trình dự án Tờ kiện 08 Ma trận lực RACI Tờ kiện 28 ROI, chi phí trách nhiệm giải trình Tờ kiện 01 Phân tích rủi ro dự án (trong thỏa ước dự án) Tờ kiện 07 4.1.2.3 Xác định: Bước Mô tả hoạt động trình Kỹ thuật Tờ kiện tiêu chuẩn SIPOC Tờ kiện 09 Vẽ sơ đồ trình liệu trình Tờ kiện 10 4.2 Giai đoạn đo lường 4.2.1 Mục tiêu Mục tiêu a) hiển thị liệu (bằng biểu đồ xu hướng, biểu đồ tần số, v.v…), b) đánh giá hiệu đường sở trình để tăng cường mục tiêu dự án 4.2.2 Các bước 4.2.2.1 Đo lường: Bước Thực yêu cầu đo lường (Y) lựa chọn nhiều biến tới hạn (X) để cải tiến LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Kỹ thuật Ý kiến khách hàng (ngôi nhà chất lượng, v.v…) Tờ kiện tiêu chuẩn Tờ kiện 05 Ý kiến bên thứ ba (môi trường, trách nhiệm Tờ kiện 05 xã hội, tính bền vững) Biểu đồ CTQ Tờ kiện 04 4.2.2.2 Đo lường: Bước Xác định liệu cần thu thập để xác định yếu tố tác động đến độ biến động trình (X) Kỹ thuật Tờ kiện tiêu chuẩn Các ma trận ưu tiên Tờ kiện 11 Biểu đồ nguyên nhân kết Tờ kiện 12 Tư tập thể Tờ kiện 13 FMEA (phân tích kiểu tác động sai lỗi) Tờ kiện 14 4.2.2.3 Đo lường: Bước Kiểm tra kép phù hợp thước đo lựa chọn Kỹ thuật MSA (phân tích hệ thống đo lường) Tờ kiện tiêu chuẩn Tờ kiện 15 4.2.2.4 Đo lường: Bước Xây dựng kế hoạch thu thập liệu phân tầng (X Y) Kỹ thuật Tờ kiện tiêu chuẩn Kế hoạch thu thập liệu Tờ kiện 16 Xác định cỡ mẫu Tờ kiện 17 4.2.2.5 Đo lường: Bước Hiểu xác nhận giá trị liệu Kỹ thuật Tờ kiện tiêu chuẩn Kiểm nghiệm tính chuẩn chuyển đổi liệu không phân bố chuẩn Tờ kiện 18 Trình bày trực quan liệu: Tờ kiện 19 Biểu đồ tần số; Biểu đồ hộp (biểu đồ hộp ria) Biểu đồ Paretto; Biểu đồ loạt Biểu đồ kiểm soát Tờ kiện 30 4.2.2.6 Đo lường: Bước Đo lường hiệu trình và/hoặc lực trình Kỹ thuật Các số: Tờ kiện tiêu chuẩn Tờ kiện 20 Pp, Ppk, Cp, Cpk, ppm, DPMO, Zgiá trị 4.2.2.7 Đo lường: Giai đoạn Xác nhận điều chỉnh lại mục tiêu cải tiến Kỹ thuật So sánh mục tiêu ban đầu với số (thỏa ước dự án) Tờ kiện tiêu chuẩn Tờ kiện 07 LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn 4.3 Giai đoạn phân tích 4.3.1 Mục tiêu Mục tiêu a) nhận biết lãng phí, b) nhận biết tác động tiêu cực môi trường xã hội, c) lựa chọn phân thứ hạng biến q trình (X), d) thiết lập mối quan hệ X Y, e) xác nhận nguyên nhân gốc (X) tác động tới Y, f) đánh giá điểm yếu thiết kế 4.3.2 Các bước 4.3.2.1 Phân tích: Bước Phân tích q trình để xác định hoạt động không làm tăng giá trị hoạt động cần cải tiến Kỹ thuật Tờ kiện tiêu chuẩn Phân tích nguyên nhân kết Tờ kiện 12 Phân tích lãng phí Tờ kiện 21 Phân tích dịng giá trị Tờ kiện 22 Mơ hình hóa cung cấp dịch vụ (phân tích q trình dịch vụ) Tờ kiện 23 Lập sơ đồ trình Tờ kiện 10 4.3.2.2 Phân tích: Bước Biểu đồ liên kết tiềm X Y Kỹ thuật Tờ kiện tiêu chuẩn Biểu đồ phân tán, biểu đồ Pareto đồ thị phân Tờ kiện 19 tán Biểu đồ loạt Tờ kiện 19 4.3.2.3 Phân tích: Bước Định lượng tác động biến q trình X mối tương tác tiềm ẩn chúng Kỹ thuật Tờ kiện tiêu chuẩn Kiểm nghiệm giả thuyết Tờ kiện 24 Phân tích hồi quy Tờ kiện 25 Tương quan Tờ kiện 25 4.3.2.4 Phân tích: Bước Sàng lọc thêm tác động đánh giá biến q trình cách sử dụng phương pháp tiếp cận thực nghiệm để tìm yếu tố Kỹ thuật Tờ kiện tiêu chuẩn Thiết kế thực nghiệm Tờ kiện 26 Phân tích hồi quy Tờ kiện 25 Kiểm nghiệm giả thuyết Tờ kiện 24 4.4 Giai đoạn cải tiến 4.4.1 Mục tiêu Mục tiêu a) nhận biết giải pháp (lựa chọn), b) hoạch định xây dựng thực nghiệm thí điểm (ví dụ: sử dụng DOE), LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn c) xây dựng giải pháp ổn định (cập nhật FMEA), d) thực giải pháp lựa chọn 4.4.2 Các bước 4.4.2.1 Cải tiến: Bước Xác định trình mục tiêu Kỹ thuật Hiển thị thống kê mô tả Tờ kiện tiêu chuẩn Tờ kiện 19 4.4.2.2 Cải tiến: Bước Tạo ý tưởng giải pháp/thiết kế lại Kỹ thuật Tờ kiện tiêu chuẩn Tư tập thể công cụ sáng tạo khác Tờ kiện 13 Thiết kế thực nghiệm Tờ kiện 26 4.4.2.3 Cải tiến: Bước Kiểm tra Kỹ thuật Độ tin cậy Tờ kiện tiêu chuẩn Tờ kiện 27 4.4.2.4 Cải tiến: Bước Đánh giá rủi ro Kỹ thuật FMEA (phân tích kiểu tác động sai lỗi) Tờ kiện tiêu chuẩn Tờ kiện 14 4.4.2.5 Cải tiến: Bước Lựa chọn Kỹ thuật Ma trận ưu tiên phương pháp định khác Tờ kiện tiêu chuẩn Tờ kiện 11 4.4.2.6 Cải tiến: Bước Tổ chức triển khai giải pháp Kỹ thuật Các công cụ hoạch định dự án: Tờ kiện tiêu chuẩn Tờ kiện 08 • Biểu đồ Gantt; • Kế hoạch dự án Các cơng cụ quản lý nguồn lực (ma trận RACI, Tờ kiện 28 v.v…) 4.4.2.7 Cải tiến: Bước Thực 4.5 Giai đoạn kiểm soát 4.5.1 Mục tiêu Mục tiêu a) xem xét, kiểm tra xác nhận, xác nhận hiệu lực cải tiến (kế hoạch kiểm sốt), b) bảo tồn lợi ích (ví dụ: triển khai TPM), c) thể chế hóa cải tiến (ví dụ: 5S, khả liên tục), d) đưa phản hồi thừa nhận làm việc nhóm LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn 4.5.2 Các bước 4.5.2.1 Kiểm soát: Bước Cập nhật kế hoạch kiểm soát Kỹ thuật Tờ kiện tiêu chuẩn Cập nhật FMEA Tờ kiện 14 Kế hoạch kiểm soát (được lập thành văn bản) Tờ kiện 29 4.5.2.2 Kiểm soát: Bước Lập thành văn hoạt động thực hành tốt Kỹ thuật Tờ kiện tiêu chuẩn Soạn thảo thủ tục trình TCVN ISO 9001, TCVN ISO 14001, tiêu chuẩn quản lý khác Đào tạo TCVN ISO 9001, tiêu chuẩn quản lý khác 4.5.2.3 Kiểm soát: Bước Giám sát giải pháp thực Kỹ thuật Tờ kiện tiêu chuẩn Các biểu đồ kiểm soát Tờ kiện 30 4.5.2.4 Kiểm soát: Bước Kiểm tra kép hiệu lực hiệu cải tiến Kỹ thuật Tờ kiện tiêu chuẩn Kiểm nghiệm thống kê, trình bày đồ thị Tờ kiện 04, 19 24 Tính tốn lợi ích đạt Tờ kiện 01, TCVN ISO 9001, TCVN ISO 14001 tiêu chuẩn quản lý khác Năng lực trình Tờ kiện 20 Khảo sát thỏa mãn TCVN ISO 9001, tiêu chuẩn quản lý khác Điểm chuẩn (cập nhật) Tờ kiện 06 4.5.2.5 Kiểm soát: Bước Tổng kết học Kỹ thuật Xem xét dự án ý kiến phản hồi kinh nghiệm Tờ kiện tiêu chuẩn Tờ kiện 31 Báo cáo thành tựu: mạng nội Tờ kiện 07 bộ, internet, v.v… 4.5.2.6 Kiểm sốt: Bước Thể chế hóa Kỹ thuật Tờ kiện tiêu chuẩn Đánh giá lợi ích rủi ro tiềm ẩn qua Tờ kiện 07 ứng dụng kinh doanh khác TCVN ISO 9001, tiêu chuẩn quản lý khác 4.5.2.7 Kiểm soát: Bước Kết thúc dự án tổ chức hoàn thành dự án PHỤ LỤC A LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Kh www.luatminhkhue.vn NĨ BAO GỒM NHỮNG GÌ? Chỉ số thước đo thiết kế để theo dõi thay đổi đại lượng quan trọng, khoảng thời gian xác định trước Đặc điểm quan tâm số gắn với chuẩn mực tính Theo phương pháp tiếp cận 6-Sigma, số sử dụng rộng rãi là: số tỷ lệ liệu đầu liệu đầu vào ảnh hưởng tiêu cực (hoặc khuyết tật) trình tạo ra: % (phần trăm), ppm (phần triệu) DPMO (khuyết tật triệu hội); số lực trình tỷ lệ hiệu trình: C p, Cpk, Pp, Ppk z, số lượng độ lệch chuẩn trình Các số kinh doanh khác sử dụng thực tiễn tỷ lệ trả lại sản phẩm, giao hàng hạn, số lượng khiếu nại khách hàng, với thước đo tổng thể chất lượng gọi COQ (chi phí chất lượng) COPQ (chi phí chất lượng kém) Cp = HƯỚNG DẪN Cho trình cải tiến liên tục, cấp độ hiệu chúng cải tiến thường xuyên, đến điểm sử dụng đơn vị % (ví dụ 0,0015%) trở nên hồn tồn khơng thực tế, dẫn đến chuyển đổi sang ppm đưa giá trị hữu ích Các ví dụ minh họa a trình dẫn đến 11% viên gạch có khuyết tật, nghĩa là: 110 000 ppm, b vượt thời hạn cuối 0,0015%, nghĩa là: 15 ppm Q trình có nhiều loại khuyết tật khác DPMO tính tốn tính đến thực tế Các ví dụ minh họa trình giao bánh pizza: ba loại khuyết tật (giao hàng muộn, pizza nguội pizza không phù hợp theo đơn hàng), tổng số 36 khuyết tật, 50 000 lần giao hàng: YDPMO = x 1000 000 = x 1000 000 240 Đảm bảo nhóm hồn tồn thơng thuộc nguyên tắc thống kê làm sở cho cách thức tính tốn Cp z Trước tính tốn Cp z, kiểm tra liệu phân bố chuẩn việc tính tốn khác phân bố khơng chuẩn TÌM HIỂU THÊM: Xem ISO/TR 22514-4[21] Tờ kiện 21 - Phân tích lãng phí LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Cơng ty luật Minh Kh www.luatminhkhue.vn NĨ BAO GỒM NHỮNG GÌ? "7 lãng phí" ban đầu Taiichi Ohno Toyota mô tả hoạt động không tạo giá trị gia tăng mà lại gia tăng thêm chi phí Mặc dù chúng thường đặc trưng thiết lập sản xuất, "7 lãng phí" mô tả dễ dàng dịch vụ, kinh doanh chức quản trị khu vực tư cơng Lãng phí sản xuất thừa: nguy hiểm tất cả, định dạng thức lãng phí khác thơng qua việc sản xuất nhiều cần thiết cách sản xuất hạng mục sớm dự định, ví dụ: nguyên liệu quảng cáo, hạng mục hoàn thành trước kế hoạch, v.v… Lãng phí thời gian chờ đợi: sử dụng thời gian chờ đợi xảy ra, ví dụ: đợi sửa chữa, hết nguyên liệu thô, họp không hiệu quả, v.v… Lãng phí hoạt động vận chuyển khơng cần thiết: bao gồm di chuyển thiết bị phần không mang lại giá trị gia tăng, ví dụ: sử dụng dịch vụ vận chuyển đặc biệt để vận chuyển phần sản xuất phần chậm kế hoạch, v.v… Lãng phí xử lý mức: thủ tục phức tạp, rườm rà thiết kế q trình q phức tạp khơng phù hợp với nhu cầu thực tế: ví dụ: thói quan liêu giấy tờ Lãng phí hàng tồn kho dư thừa: hàng tồn kho nhiều cần thiết, ví dụ: số lượng lớn mua với cố gắng để hưởng lợi từ giảm giá theo số lượng Lãng phí di chuyển: di chuyển khơng cần thiết bố trí thiết kế kém, ví dụ: thành phẩm lưu kho cách xa bến vận chuyển Lãng phí khuyết tật sản phẩm: sản xuất sản phẩm bị loại bỏ khâu kiểm soát chất lượng, dịch vụ khơng thỏa mãn, ví dụ: khách hàng trả NĨ ĐĨNG VAI TRỊ GÌ? Nhấn mạnh "7 lãng phí" làm cho bắt đầu loại trừ hầu hết tất yếu tố tạo "sự lãng phí", cắt giảm đáng kể chi phí tăng hiệu suất lao động CẦN PHẢI LÀM NHỮNG GÌ? Lãng phí cần phát hiện, xử lý, loại trừ thường xuyên kiểm tra kỹ lưỡng để ngăn ngừa tái diễn không mong muốn a Sơ đồ trình b Thành lập lực lượng đặc biệt để nhận biết bước q trình có lãng phí c Xác định chi phí hàng năm d Ưu tiên hoạt động cần đưa vào e Tái thiết kế trình, lần loại trừ nguồn gây lãng phí HƯỚNG DẪN Các cơng cụ "7 lãng phí" cần xử lý cẩn trọng, lãng phí thường giảm với thực tiễn lâu dài chí đơi với kết cấu tổ chức phổ biến Các cơng cụ "7 lãng phí" thành phần quan trọng quản lý tinh gọn phương pháp tiếp cận vừa lúc TÌM HIỂU THÊM: Tra cứu thông tin Hệ thống Sản xuất Toyota (TPS), ví dụ, Ohno [42] Tờ kiện 22 - Phân tích dịng giá trị (VSM) NĨ BAO GỒM NHỮNG GÌ? Là hệ thống nơi làm việc để đạt - chi phí - chức sản phẩm dịch vụ cần thiết đồng thời tạo cải tiến phát sinh yếu tố mà chi phối chất lượng, an tồn, tính bền vững thiết kế chúng NĨ ĐĨNG VAI TRỊ GÌ? Phân tích dịng giá trị cơng cụ kinh tế doanh nghiệp Cắt giảm chi phí sản xuất tới mức tối thiểu cách sản xuất thực cần thiết LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Kh www.luatminhkhue.vn NĨ BAO GỒM NHỮNG GÌ? Là hệ thống nơi làm việc để đạt - chi phí - chức sản phẩm dịch vụ cần thiết đồng thời tạo cải tiến phát sinh yếu tố mà chi phối chất lượng, an tồn, tính bền vững thiết kế chúng Xây dựng khái niệm phần cố gắng cắt giảm chi phí sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt CẦN PHẢI LÀM NHỮNG GÌ? Phân tích giá trị gia tăng thực theo lịch trình "kế hoạch cơng việc" theo bảy giai đoạn sau: a định hướng hành động kỹ thuật 'giá trị'; b thu thập thơng tin; c phân tích chức chi phí - xác nhận nhu cầu mục tiêu; d tạo ý tưởng hướng giải pháp tiềm năng; e kiểm nghiệm đánh giá giải pháp; f dự báo - trình bày giải pháp lựa chọn - định; g thực HƯỚNG DẪN i Đây phương pháp cần sử dụng sau sản phẩm dịch vụ có dấu hiệu lỗi thời, khơng đủ tính cạnh tranh, tải - tổng quát - không phù hợp với nhu cầu khách hàng nhu cầu thị trường ii Áp dụng cho cấp độ trình sản xuất: từ thiết bán hàng đến sản xuất TÌM HIỂU THÊM: Xem Boulet[31] and Petitdemange [43] Tờ kiện 23 - Mơ hình cung cấp dịch vụ NĨ BAO GỒM NHỮNG GÌ? Cung cấp dịch vụ trình cần thiết doanh nghiệp sản xuất dịch vụ mà doanh nghiệp tiếp thị Mơ hình cung cấp dịch vụ nhấn mạnh ba thành phần q trình chính: "vai trị khách hàng", khác mức độ tham gia cao khách hàng mơ tả tích cực mức độ liên quan thấp, khách hàng bị 'chi phối' "vai trị liên kết khách hàng", khác tham gia cao thấp, "phương tiện truyền thông vật lý", thực yêu cầu hiệu "kinh nghiệm dịch vụ": phong cách cảm giác liên quan, hiệu "chức năng" thiết kế để tạo thuận lợi cho cung cấp dịch vụ điều kiện vật chất Dịch vụ thực thể nhận biết liệt kê đánh giá theo số chuẩn mực chất lượng hiệu Ví dụ: du lịch từ quốc gia đến quốc gia khác thực thể dịch vụ quan thực "Thực thể dịch vụ" có chất lượng tốt có chi phí Thực thể dịch vụ khách hàng khởi động tương tác định với "giao diện" hỗ trợ số phương tiện truyền thông vật lý Các dịch vụ tiếp thị điện tử web công cụ trực tuyến cho sản xuất dịch vụ NÓ ĐÓNG VAI TRỊ GÌ? Các mơ hình cung cấp dịch vụ giống sơ đồ q trình sử dụng để chi tiết hóa tất dòng cung cấp dịch vụ xác định CTQ dựa ba thành phần nhấn mạnh, Xây dựng mơ hình cung cấp dịch vụ dịch vụ riêng lẻ phương pháp hiệu để hiểu rõ cách thức dịch vụ cần tổ chức, với quan điểm đứng quan điểm khách hàng Mơ hình cung cấp dịch vụ sử dụng bước giai đoạn "xác định" bước giai LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Kh www.luatminhkhue.vn NĨ BAO GỒM NHỮNG GÌ? Cung cấp dịch vụ trình cần thiết doanh nghiệp sản xuất dịch vụ mà doanh nghiệp tiếp thị Mơ hình cung cấp dịch vụ nhấn mạnh ba thành phần q trình chính: "vai trị khách hàng", khác mức độ tham gia cao khách hàng mơ tả tích cực mức độ liên quan thấp, khách hàng bị 'chi phối' "vai trò liên kết khách hàng", khác tham gia cao thấp, "phương tiện truyền thông vật lý", thực yêu cầu hiệu "kinh nghiệm dịch vụ": phong cách cảm giác liên quan, hiệu "chức năng" thiết kế để tạo thuận lợi cho cung cấp dịch vụ điều kiện vật chất Dịch vụ thực thể nhận biết liệt kê đánh giá theo số chuẩn mực chất lượng hiệu Ví dụ: du lịch từ quốc gia đến quốc gia khác thực thể dịch vụ quan thực "Thực thể dịch vụ" có chất lượng tốt có chi phí Thực thể dịch vụ khách hàng khởi động tương tác định với "giao diện" hỗ trợ số phương tiện truyền thông vật lý Các dịch vụ tiếp thị điện tử web công cụ trực tuyến cho sản xuất dịch vụ đoạn "phân tích" CẦN PHẢI LÀM NHỮNG GÌ? Thiết lập hướng (tuyến đường, lại, khảo sát…) khách hàng tập trung vào điểm số lựa chọn đưa Sau đó, theo hướng này, mơ tả điểm tiếp xúc khác với vai trò liên kết họ Cuối cùng, hỗ trợ vật chất sử dụng với hướng Điều đưa mơ hình cung cấp dịch vụ HƯỚNG DẪN Sử dụng phương pháp tiếp cận hoạt động dịch vụ du lịch, lại, thời gian nhàn rỗi, vui chơi giải trí, quản lý chi phí thỏa mãn khách hàng (CTQ) vấn đề cốt lõi TÌM HIỂU THÊM: Xem Eiglier[36] Tờ kiện 24 - Kiểm nghiệm giả thuyết NĨ BAO GỒM NHỮNG GÌ? Thực kiểm nghiệm thống kê giá trị đẳng thức tham số thống kê a giá trị trung bình, b phương sai hay độ lệch chuẩn, c tỷ lệ nhiều thuộc tính liệu (ví dụ: "tốt" hay "xấu") NĨ ĐĨNG VAI TRỊ GÌ? Kiểm nghiệm thống kê so sánh nhiều mẫu liệu sử dụng để trả lời hai tình kinh điển sau a Đối với mẫu cho trước đại diện giải pháp ứng cử: giải pháp có cho phép đạt mục tiêu giá trị mục tiêu mà tìm kiếm khơng? b Giữa hai mẫu, mẫu đại diện cho giải pháp khác nhau: giải pháp đưa kết khác biệt đáng kể so với giải pháp không hoặc, cách khác, giải pháp tốt nhiều so với giải pháp khơng? Điều có nghĩa kiểm nghiệm sử dụng để a kiểm tra xem giải pháp có mang lại kết kỳ vọng hay không, b so sánh kết giải pháp ứng cử khác CẦN PHẢI LÀM NHỮNG GÌ? LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Kh www.luatminhkhue.vn NĨ BAO GỒM NHỮNG GÌ? Thực kiểm nghiệm thống kê giá trị đẳng thức tham số thống kê a giá trị trung bình, b phương sai hay độ lệch chuẩn, c tỷ lệ nhiều thuộc tính liệu (ví dụ: "tốt" hay "xấu") Bảng nhấn mạnh kiểm nghiệm thống kê phổ biến sử dụng Tham số So sánh với giá trị mục tiêu mục tiêu Giá trị trung bình Kiểm nghiệm t So sánh hai giá trị Kiểm nghiệm-t ANOVA Phương sai hay độ lệch chuẩn Kiểm nghiệm bình phương Kiểm nghiệm F Kiểm nghiệm LEVENE Kiểm nghiệm SNEDECOR Tỷ lệ tần suất Kiểm nghiệm nhị thức Kiểm nghiệm Poisson Kiểm nghiệm xấp xỉ phân bố chuẩn Kiểm nghiệm xấp xỉ phân bố chuẩn HƯỚNG DẪN TÌM HIỂU THÊM: Xem ISO 2854[1] and ISO 11453[10] Tờ kiện 25 - Hồi quy tương quan NÓ BAO GỒM NHỮNG GÌ? Thu thập liệu "theo cặp" (X Y) Đưa đồ thị phân tán liệu Tính tốn đường thẳng "khớp nhất" thông qua điểm vẽ Đo lường mức độ hợp lý X dự đoán giá trị Y NĨ ĐĨNG VAI TRỊ GÌ? Để kiểm tra và/hoặc chứng minh mối quan hệ định lượng hai biến VÍ DỤ: Độ dài bàn chân người = f (chiều cao người) + f (chiều dài trẻ sơ sinh) CẦN PHẢI LÀM NHỮNG GÌ? Thu thập liệu "theo cặp" (X Y) Đưa đồ thị phân tán liệu kiểm tra mối quan hệ Xử lý có mối quan hệ tuyến tính hợp lý Nếu khơng thì, tìm giúp đỡ chun gia Tính tốn đường thẳng tốt cách sử dụng mơ hình sau đây: = b0 + b1X b0 b1 tính từ liệu cách sử dụng phương trình sau đây: b1 = b0 = Tính hệ số tương quan cách sử dụng phương trình sau đây: r= LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Cơng ty luật Minh Kh www.luatminhkhue.vn NĨ BAO GỒM NHỮNG GÌ? Thu thập liệu "theo cặp" (X Y) Đưa đồ thị phân tán liệu Tính tốn đường thẳng "khớp nhất" thông qua điểm vẽ Đo lường mức độ hợp lý X dự đoán giá trị Y HƯỚNG DẪN Khuyến nghị trình bày đồ thị đồ thị phân tán (X i, Yi) để đánh giá xem mơ hình cấp độ có phù hợp khơng, cho r > r chuẩn mực mà khơng cần mơ hình cấp độ thực tốt Sự tương quan đo mức độ mối quan hệ tuyến tính hai nhiều biến ngẫu nhiên Để chứng minh mối quan hệ định lượng hai biến X Y, ý nghĩa hệ số tương quan r mô tả mức độ phụ thuộc hai biến X Y phải thiết lập Giải thích sau: r = 0: khơng có mối quan hệ tuyến tính X Y r = -1 +1: có mối quan hệ tuyến tính hồn hảo: tất điểm (X i, Yi) tiệm cận âm dương < r < 1: điều nghĩa ta nêu rõ, với rủi ro sai cho trước (α) r khác đáng kể giá trị tuyệt đối cho 'r' lớn rchuẩn mực cho bảng Giá trị tới hạn hệ số tương quan (rchuẩn mực) α = 5% n-2 10 15 20 30 50 100 rchuẩn mực 0,950 0,755 0,666 0,576 0,482 0,423 0,349 0,273 0,195 VÍ DỤ: n = 12, nghĩa là: 12 cặp (Xi, Yi), cho r = 0,65 Đối với α = 5% tra bảng n - = 10 cho rchuẩn mực = 0,576 r = 0,65 > rchuẩn mực = 0,576: mối quan hệ có ý nghĩa quan trọng TÌM HIỂU THÊM: Xem TCVN 8244-1 (ISO 3534-1)[2] Tờ kiện 26 - Thiết kế thực nghiệm (DOE) NÓ BAO GỒM NHỮNG GÌ? Quyết định đáp ứng (Y) quan sát hệ số (X) sử dụng Xác định có cấp độ yếu tố nắm giữ thời trình thực nghiệm Lựa chọn bố trí thực nghiệm xác định cần lần chạy lần lặp Tiến hành thực nghiệm thu thập liệu Phân tích kết Thực hoạt động xác nhận để kiểm tra xác nhận phát NÓ ĐÓNG VAI TRỊ GÌ? Thiết kế thực nghiệm cơng cụ dùng cho tác động mơ hình hóa quan sát đo lường (giống kết q trình hoạt động) để chúng phân tích hiểu rõ Mục đích thường có hiểu biết tốt ảnh hưởng để giải vấn đề mà chúng gây Thu thập nhiều thơng tin tốt (nghiên cứu nhiều nguyên nhân tốt) thơng qua phép thử tốt Tiết kiệm thời gian nâng cao hiệu Tìm giải pháp cá thể định lượng Chứng minh, định lượng mơ hình ảnh hưởng nguyên nhân (các tham số yếu tố mối tương tác) LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn NĨ BAO GỒM NHỮNG GÌ? Quyết định đáp ứng (Y) quan sát hệ số (X) sử dụng Xác định có cấp độ yếu tố nắm giữ thời trình thực nghiệm Lựa chọn bố trí thực nghiệm xác định cần lần chạy lần lặp Tiến hành thực nghiệm thu thập liệu Phân tích kết Thực hoạt động xác nhận để kiểm tra xác nhận phát CẦN PHẢI LÀM NHỮNG GÌ? Nêu rõ vấn đề Xác định mục tiêu chuyển đổi mục tiêu thành đáp ứng đo lường Lựa chọn yếu tố cấp độ chúng hoạt động Nhận biết tương tác tiềm ẩn Xây dựng thiết kế thực nghiệm, sử dụng bảng thử chuẩn hóa, ví dụ: dãy cổ điển Taguchi Thực phép thử đưa thiết kế thực nghiệm Xử lý kết Vẽ đồ thị yếu tố tác động tương tác Xác định yếu tố quan trọng mối tương tác (phân tích phương sai) 10 Tiến hành hoạt động xác nhận cách sử dụng thiết lập ưu tiên yếu tố xác định từ thực nghiệm xác nhận phát ban đầu HƯỚNG DẪN Trình bày ảnh hưởng với "Y" đo (đầu trình) câu trả lời Đảm bảo nguyên nhân, tham số yếu tố kiểm soát độc lập Thành lập nhóm phân tích vấn đề có kinh nghiệm ảnh hưởng nghiên cứu Tiến hành biện pháp để đảm bảo tất thiết bị thử nghiệm trì hoạt động sẵn suốt thử nghiệm Lựa chọn để sử dụng phạm vi biến động giới hạn nguyên nhân, tham số yếu tố Thực phép thử đưa thiết kế thực nghiệm Dựa vấn đề nút thắt văn hóa sức bền tự nhiên vốn có thiết kế thực nghiệm có khả tạo độ biến động số yếu tố đồng thời TÌM HIỂU THÊM: Xem ISO 3534-3[4], ISO/TR 13195[13], ISO/TR 12845[11] ISO/TR 29901[22] Tờ kiện 27 - Độ tin cậy LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Cơng ty luật Minh Kh www.luatminhkhue.vn NĨ BAO GỒM NHỮNG GÌ? Độ tin cậy đặc trưng cá thể, thành phần, cụm lắp ráp phụ, trình, hệ thống mạng lưới khả cá thể thực mục đích khoảng thời gian định tập hợp điều kiện cho trước Các cá thể khơng thể sửa chữa có nghĩa sai lỗi không từ thời điểm chúng đưa vào hoạt động Vì thiết bị sửa chữa cần phải bảo trì khắc phục phịng ngừa, độ tin cậy thể tính sẵn có, tỷ lệ thời gian trạng thái sẵn sàng so với tổng thời gian cá thể yêu cầu Thiết bị giữ dự phịng (như thiết bị an tồn) lưu kho cần phải vận hành hoàn toàn xu hướng yêu cầu phải thiết kế để đáp ứng tính độ tin cậy cụ thể Độ tin cậy phần mềm quản lý thông qua phương pháp riêng theo lĩnh vực cụ thể NĨ ĐĨNG VAI TRỊ GÌ? Độ tin cậy mang lại tin tưởng Độ tin cậy không điểm tiêu thụ lớn, mà cịn thơng tin quan trọng cách thức tổ chức sử dụng thiết bị: dự đoán khoảng thời gian hoạt động vận hành khơng gián đoạn, với tác động đến suất, thực hỗ trợ kế hoạch bảo trì theo lịch trình (tần suất, cấp độ, nguồn lực sử dụng), đánh giá số lượng đơn vị phận thay kho thiết bị CẦN PHẢI LÀM NHỮNG GÌ? Độ tin cậy xác định khoảng thời gian sai lỗi Các số độ tin cậy (kiểm nghiệm) trực tuyến ngoại tuyến MTTF (thời gian sai lỗi trung bình) MTBF (thời gian trung bình sai lỗi) Trước tiên thời gian trung bình cá thể trì hoạt động trước hỏng lần đầu Chỉ số cho cá thể sửa chữa MTBF, thời gian trung bình hai sai lỗi liên tiếp Phân bố xác suất sai lỗi theo thời gian thu cách điều chỉnh liệu thời gian sai lỗi cho khớp với phân bố thống kê - phân bố lũy thừa âm hệ thống điện tử, phân bố Weibull hệ thống khí Chỉ số độ tin cậy nhóm thiết bị tỷ lệ thiết bị sẵn có phục vụ thời điểm định lấy trung bình khoảng thời gian cho trước Dự đoán độ tin cậy phương pháp tiếp cận sử dụng từ trước giai đoạn phát triển sản phẩm mới, trước đưa thay đổi, nghĩa là: quy định soạn thảo phần giai đoạn thiết kế Phụ thuộc vào đầu vào sẵn có, phương pháp tiếp cận rút từ phản hồi sản phẩm trước sản phẩm tương tự, sở liệu, ý kiến chun gia, chun gia đưa hiểu biết ưu tiên Để trì độ tin cậy khoảng thời gian dài, việc triển khai kế hoạch TPM (duy trì suất tổng thể) khuyến nghị HƯỚNG DẪN Độ tin cậy phụ thuộc vào thu thập liệu phù hợp, bao gồm hồ sơ việc kiện kỹ thuật, qua giai đoạn vòng đời sản phẩm Đối với thiết bị sửa chữa được, chọn phương pháp RCM (duy trì tập trung vào độ tin cậy) TÌM HIỂU THÊM: Xem Crowder[35] chi tiết, BS 5760[25] Tờ kiện 28 - Ma trận lực RACI LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Cơng ty luật Minh Kh www.luatminhkhue.vn NĨ BAO GỒM NHỮNG GÌ? RACI viết tắt cụm từ trách nhiệm, khả giải trình, tư vấn, thơng báo RACI phương pháp quản lý lực phân công vai trò trách nhiệm đưa thay đổi kinh doanh Các mơ tả phân tích sau: Trách nhiệm: người giao nhiệm vụ đảm bảo trình hoạt động đúng; Trách nhiệm giải trình: người đưa phê chuẩn trình hoạt động đúng; Tư vấn: cá nhân nhiều người tư vấn quan điểm họ hoạt động q trình; Thơng báo: cá nhân nhiều người cần trì cập nhật kết NĨ ĐĨNG VAI TRỊ GÌ? Lý giải thay đổi q trình khơng thể tự xảy ra, người phải phân công hoạt động cụ thể để thực thay đổi Mục đích để đảm bảo chắn tất hoạt động bao quát để làm rõ ràng vai trị trách nhiệm phân cơng cách thích hợp CẦN PHẢI LÀM NHỮNG GÌ? Phương pháp đơn giản đưa ma trận hoạt động chịu tác động thay đổi nằm hàng (các vai trò) người nằm cột Các ô giao đưa bốn chữ từ RACI viết tắt để xác định trách nhiệm cá nhân (trong cột) mối quan hệ với hoạt động (hàng) họ Biểu đồ gọi ma trận vai trò trách nhiệm Người đứng đầu dự án Chuyên gia tư vấn Cố vấn pháp luật Giám đốc Quá trình R I I A Quá trình I R I A Quá trình I A R I HƯỚNG DẪN Nếu có chồng chéo, mâu thuẫn cần giải để đạt quy trình chấp nhận (các vai trò (R) lặp lại cần phân bố lại) Nếu có trách nhiệm chưa phân bố (khơng có R khơng có A trình) cần định người để hồn thành vai trị TÌM HIỂU THÊM: Xem Tonnelé[50] Tờ kiện 29 - Kế hoạch theo dõi/kiểm sốt NĨ BAO GỒM NHỮNG GÌ? Kế hoạch kiểm soát (theo dõi) kế hoạch chất lượng bao trùm trình kết sản phẩm đầu nó; tài liệu quy định thủ tục (một cách thức tuyên bố rõ ràng để thực hoạt động) nguồn lực liên quan sử dụng, nào, ai, sản phẩm q trình Kế hoạch bao gồm hoạt động trình, đưa biện pháp hoạch định a theo dõi đo lường chất lượng sản phẩm trình, b phương tiện/nguồn lực đảm bảo và/hoặc trì kỹ nhân liên quan Kế hoạch kiểm sốt mơ tả trình hệ thống văn cần thiết để kiểm sốt hồn tồn chất lượng sản phẩm NĨ ĐĨNG VAI TRỊ GÌ? Kế hoạch có hai mục tiêu, cách biên soạn tóm tắt giải pháp đo lường theo dõi thực để quản lý trình riêng lẻ a đảm bảo chất lượng đầu sản phẩm trình; b đưa tin tưởng khách hàng trình (một số người số họ yêu cầu LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Cơng ty luật Minh Kh www.luatminhkhue.vn NĨ BAO GỒM NHỮNG GÌ? Kế hoạch kiểm sốt (theo dõi) kế hoạch chất lượng bao trùm trình kết sản phẩm đầu nó; tài liệu quy định thủ tục (một cách thức tuyên bố rõ ràng để thực hoạt động) nguồn lực liên quan sử dụng, nào, ai, sản phẩm q trình Kế hoạch bao gồm hoạt động trình, đưa biện pháp hoạch định a theo dõi đo lường chất lượng sản phẩm trình, b phương tiện/nguồn lực đảm bảo và/hoặc trì kỹ nhân liên quan Kế hoạch kiểm sốt mơ tả q trình hệ thống văn cần thiết để kiểm soát hoàn toàn chất lượng sản phẩm kế hoạch theo dõi chất lượng): khách hàng trình biết theo dõi sản phẩm thiết kế cho họ trình liên quan CẦN PHẢI LÀM NHỮNG GÌ? Nhận biết hoạt động trình Bắt đầu 5S cần thiết Đối với hoạt động, danh mục giải pháp theo dõi đo lường mong muốn cần thiết để kiểm sốt hồn tồn q trình, tập trung đặc biệt vào a yêu cầu khách hàng (ví dụ, thơng qua ma trận QFD), b mục tiêu, c rủi ro trình hoạt động Đối với giải pháp theo dõi đo lường, mô tả a phương pháp hệ thống theo dõi đo lường (hoặc kiểm soát) làm theo, b mức độ kiểm soát: mức 1, mức hay mức 3, c kỹ thuật poka-yoke triển khai, d kế hoạch kiểm soát, e loại ghi chép sử dụng để lưu hồ sơ VÍ DỤ 1: Kế hoạch theo dõi (mơ hình 1) - Quá trình "đào tạo cho khách hàng sản phẩm" Theo dõi đo lường (sản phẩm, trình) Các hoạt động Phần trăm việc thiết kế liên tục Thiết lập kế hoạch a Phương pháp, theo dõi đo lường: xem xét thiết kế thiết kế đơn vị đào tạo b Mức độ: (người đào tạo nhà quản lý) c Tần suất: đồng với việc xem xét d Loại ghi chép: báo cáo xem xét thiết kế (khoảng thời gian hoạt động bắt đầu)/ (tổng thời gian đào tạo) VÍ DỤ 2: Kế hoạch theo dõi (mơ hình 2) - Q trình "đào tạo cho khách hàng sản phẩm" Sẽ thích hợp, chí khuyến nghị sản phẩm hữu hình, phân biệt hoạt động theo dõi đo lường thực trực tiếp sản phẩm với hoạt động thực trình (5M) Điều để chứng minh trình kiểm sốt hồn tồn, với chìa khóa để thu hẹp nghĩa vụ đo lường theo dõi sản phẩm Kế hoạch theo dõi thực sau theo dạng thức sau: Sản phẩm Theo dõi đo lường Quá trình Hoạt động Theo dõi đo lường Hoạt động (n)… LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Bảo trì/hỗ trợ Cơng ty luật Minh Kh www.luatminhkhue.vn NĨ BAO GỒM NHỮNG GÌ? Kế hoạch kiểm soát (theo dõi) kế hoạch chất lượng bao trùm trình kết sản phẩm đầu nó; tài liệu quy định thủ tục (một cách thức tuyên bố rõ ràng để thực hoạt động) nguồn lực liên quan sử dụng, nào, ai, sản phẩm trình Kế hoạch bao gồm hoạt động trình, đưa biện pháp hoạch định a theo dõi đo lường chất lượng sản phẩm trình, b phương tiện/nguồn lực đảm bảo và/hoặc trì kỹ nhân liên quan Kế hoạch kiểm soát mơ tả q trình hệ thống văn cần thiết để kiểm sốt hồn tồn chất lượng sản phẩm HƯỚNG DẪN Phân biệt rõ sản phẩm (đầu trình) thân q trình TÌM HIỂU THÊM: Xem TCVN ISO/TS 16949:2011[16] tiêu chuẩn quản lý Tờ kiện 30 - Biểu đồ kiểm sốt NĨ BAO GỒM NHỮNG GÌ? Biểu đồ kiểm sốt bao gồm việc lựa chọn đặc trưng sản phẩm tham số từ trình lấy mẫu theo thời gian Dữ liệu vẽ biểu đồ kiểm sốt Biểu đồ có dịng kẻ cho biết giá trị trung bình giới hạn thống kê Các nguyên tắc dựa thống kê sử dụng để xác định xem đặc trưng vẽ nằm tầm kiểm soát hay kiểm sốt NĨ ĐĨNG VAI TRỊ GÌ? Kế hoạch có hai mục tiêu, cách biên soạn tóm tắt giải pháp đo lường theo dõi thực để quản lý trình riêng lẻ Biểu đồ kiểm sốt cơng cụ sử dụng để theo dõi, kiểm soát cải tiến hiệu trình theo thời gian Thiết lập xem q trình có nằm tầm kiểm sốt hay khơng Hiển thị độ biến động q trình Giúp phát nơi hoạt động cần thực để bảo vệ chống nguyên nhân xa gây cố trình CẦN PHẢI LÀM NHỮNG GÌ? Lựa chọn q trình để lập biểu đồ Thiết lập phương pháp lấy mẫu a Xác định tần suất lấy mẫu cỡ mẫu b Thu thập khoảng 25 mẫu để thiết lập thống kê giới hạn kiểm soát Bắt đầu thu thập liệu a Thu thập mẫu mà khơng có thay đổi trình b Ghi lại liệu biểu đồ kiểm soát Tính tốn số liệu thống kê thích hợp Các thống kê thích hợp bao gồm giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phạm vi, số lượng không phù hợp, số lượng đơn vị không phù hợp…, v.v Tính tốn giới hạn kiểm sốt giới hạn kiểm soát Xây dựng biểu đồ kiểm soát Vẽ giới hạn kiểm soát giá trị trung bình số liệu thống kê biểu đồ HƯỚNG DẪN Các tình sau q trình kiểm sốt Khi chúng xảy ra, điều xử lý hành động cụ thể, xác định trước (điều chỉnh thiết bị, giao cho kỹ LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn NĨ BAO GỒM NHỮNG GÌ? Biểu đồ kiểm sốt bao gồm việc lựa chọn đặc trưng sản phẩm tham số từ trình lấy mẫu theo thời gian Dữ liệu vẽ biểu đồ kiểm soát Biểu đồ có dịng kẻ cho biết giá trị trung bình giới hạn thống kê Các nguyên tắc dựa thống kê sử dụng để xác định xem đặc trưng vẽ nằm tầm kiểm soát hay kiểm soát thuật viên, v.v…): nhiều điểm nằm ngồi đường kiểm sốt; dạng điểm liên tiếp nằm phía đường tâm; chuỗi khoảng liên tiếp tăng giảm; 14 điểm liên tiếp luân phiên tăng sau giảm ("zic zắc") Có thể bổ sung thêm nguyên tắc để xác định xem q trình kiểm sốt hay khơng cách xác định số khu vực phạm vi ranh giới đường kiểm sốt (vùng A,B C) TÌM HIỂU THÊM: Xem ISO 7870-1[6] Tờ kiện 31 - Xem xét dự án NĨ BAO GỒM NHỮNG GÌ? Kiểm tra kết đạt cách so sánh với kỳ vọng xác định xác giai đoạn xác định Thu thập phản hồi điểm dự án đưa cần cải tiến Nhận biết hoạt động (phi dự án) cần bao trùm Xác định người chịu trách nhiệm cho hoạt động Trao đổi thông tin dự án kết thúc đưa phản hồi thay đổi thực (q trình xác định, v.v…) NĨ ĐĨNG VAI TRỊ GÌ? Bước xem xét dự án việc kết thúc dự án lập thành văn nhóm dự án giải thể, đưa hội để trao đổi thông tin hồ sơ dự án CẦN PHẢI LÀM NHỮNG GÌ? Nhóm dự án đưa phản hồi, việc trả lời câu hỏi sau a Cái tốt? b Cái chưa tốt? c Cần phải thay đổi nào? d Các học học yếu tố thành cơng gì? e Phản hồi cần chia sẻ với ai? Dự thảo khảo sát thỏa mãn chuyển tới "các khách hàng" Dự thảo báo cáo xem xét dự án đưa hành động thực năm giai đoạn dự án DMAIC nêu rõ kết dự án Lý tưởng tài liệu phải thành viên nhóm dự án, người đứng đầu người tài trợ dự án ký tên Tài liệu bao gồm điểm sau Tóm tắt dự án, mục tiêu ban đầu, nhóm dự án, phương pháp luận cơng cụ triển khai, phản hồi, thành tựu đạt được, hoạt động tồn hoạt động thực để đảm bảo dự án dài hạn, lợi ích hội tương lai, v.v… Trao đổi thông tin Một số phương tiện trao đổi thơng tin khác phù hợp, báo tin nội bộ, ghi nhớ mạng nội bộ, họp kết thúc dự án cụ thể, đăng tải trang web, v.v… HƯỚNG DẪN LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Cơng ty luật Minh Kh www.luatminhkhue.vn NĨ BAO GỒM NHỮNG GÌ? Kiểm tra kết đạt cách so sánh với kỳ vọng xác định xác giai đoạn xác định Thu thập phản hồi điểm dự án đưa cần cải tiến Nhận biết hoạt động (phi dự án) cần bao trùm Xác định người chịu trách nhiệm cho hoạt động Trao đổi thông tin dự án kết thúc đưa phản hồi thay đổi thực (quá trình xác định, v.v…) Một chương trình nghị thiết yếu để thực buổi họp phản hồi với tất bên liên quan TÌM HIỂU THÊM: Tham khảo tổ chức lớn tài liệu quản lý dự án công bố Tham khảo tiêu chuẩn quản lý dự án THƯ MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] ISO 2854, Statistical interpretation of data - Techniques of estimation and tests relating to means and variances (Giải thích liệu thống kê - Kỹ thuật ước lượng thử nghiệm liên quan đến trung bình phương sai) [2] TCVN 8244-1 (ISO 3534-1), Thống kê học - Từ vựng ký hiệu - Phần 1: Thuật ngữ chung thống kê thuật ngữ dùng xác suất [3] TCVN 8244-2:2010 (ISO 3534-2:2006), Thống kê học - Từ vựng ký hiệu - Phần 2: Thống kê ứng dụng [4] ISO 3534-3, Statistics - Vocabulary and symbols - Part 3: Design of experiments (Thống kê học Từ vựng ký hiệu - Phần 3: Thiết kế thực nghiệm) [5] TCVN 9603:2013 (ISO 5479:1997), Giải thích liệu thống kê - Kiểm nghiệm sai lệch so với phân bố chuẩn [6] ISO 7870-1:2007, Control charts - Part 1: General guidelines (Biểu đồ kiểm soát - Phần 1: Hướng dẫn chung) [7] TCVN ISO 9000:2007, Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng [8] TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu [9] TCVN 7781:2008 (ISO/TR 10017:2003), Hướng dẫn sử dụng kỹ thuật thống kê TCVN ISO 9001:2000 [10] ISO 11453, Statistical interpretation of data - Tests and confidence intervals relating to proportions (Giải thích liệu thống kê - Thử nghiệm khoảng tin cậy liên quan đến tỷ lệ) [11] ISO/12845, Selected illustrations of fractional factorial screening experiments (Minh họa thực nghiệm sàng lọc giai thừa phân bố lựa chọn) [12] ISO/TR 12888, Selected illustrations of gauge repeatability and reproducibility studies (Minh họa nghiên cứu độ tái lập độ lặp lại thiết bị đo lựa chọn) [13] ISO/TR 13195, Selected illustrations of respone surface method (Minh họa phương pháp bề mặt phản ứng lựa chọn) [14] TCVN ISO 14001:2010, Hệ thống quản lý môi trường - Các yêu cầu hướng dẫn sử dụng [15] TCVN 8006-4:2013 (ISO 16269-4:2010), Giải thích liệu thống kê - Phần 4: Phát xử lý giá trị bất thường [16] TCVN ISO/TS 16949:2011 (ISO/TS 16949:2009), Hệ thống quản lý chất lượng - Yêu cầu cụ thể việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 cho tổ chức sản xuất ô tô phụ tùng liên quan [17] ISO/TR 18532, Guidance on the application of statistical methods to quality and to industrial standardization (Hướng dẫn áp dụng phương pháp thống kê cho chất lượng tiêu chuẩn hóa cơng nghiệp) LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn [18] ISO/IEC 19795-1:2006, Information technology - Biometric performance testing and reporting Part 1: Principles and framework (Công nghệ thông tin - Báo cáo thử nghiệm hiệu sinh trắc Phần 1: Nguyên tắc khuôn khổ) [19] ISO 21500, Guidance on project management (Hướng dẫn quản lý dự án) [20] ISO 22514-3, Statistical methods in process management - Capability and performance - Part 3: Machine performance studies of measured data on discrete parts (Các phương pháp thống kê quản lý trình - Năng lực hiệu - Phần 3: Nghiên cứu hiệu suất máy móc liệu đo phần riêng lẽ) [21] ISO/TR 22514-4:2007, Statistical methods in process management - Capability and performance - Part 4: Process capability estimates and performance measures (Các phương pháp thống kê quản lý trình - Năng lực hiệu - Phần 4: Ước lượng lực trình thước đo hiệu năng) [22] ISO/TR 29901:2007, Selected illustrations of full factorial experiments with four factors (Minh họa thực nghiệm giai thừa đầy đủ lựa chọn với bốn yếu tố) [23] ISO/IEC 31010:2009, Risk management - Risk assessment techniques (Quản lý rủi ro - Kỹ thuật đánh giá rủi ro) [24] BS 600:2000, A guide to the application of statistical methods to quality and standardization (Hướng dẫn áp dụng phương pháp thống kê chất lượng tiêu chuẩn hóa) [25] BS 5760, Reliability of systems, equipment and components (Độ tin cậy hệ thống, thiết bị linh kiện thành phần) [26] BS EN 60812:2006, Analysis techniques for system reliability Procedure for failure mode and effects analysis (FMEA) (Kỹ thuật phân tích độ tin cậy hệ thống Thủ tục phân tích tác động mơ hình sai lỗi) [27] AFNOR (ed.) Estimation et utilisation de I'incertitude des mesures et des résultats d'analyses et d'essais Recueil Normes, 2005, 717 pp ISBN 2-12-210911-4 (Ước lượng sử dụng độ không đảm bảo đo kết phân tích kiểm tra) [28] AIAG (Automotive Industry Action Group) Potential Failure Mode and Effect Analysis (FMEA), Reference Manual 4th Edition 2008, 151 pp ISBN: 978-1-60534-136-1 (Mơ hình sai lỗi tiềm ẩn phân tích tác động (FMEA)) [29] AIAG (Automotive Industry Action Group) Measurement Systems Analysis (MSA), Reference Manual 4th Edition 2010, 241 pp ISBN: 978-1-60534-211-5 (Phân tích hệ thống đo (MSA)) [30] BITEAU, R and BITEAU, S Maitriser les flux industriels Les outils d'analyse Editions d'organisation, 1998, 219 pp ISBN 2-7081-2176-6 (Nắm vững dịng chảy cơng nghiệp Cơng cụ phân tích) [31] BOULET, C and BALLIEU, J L'analyse de la valeur AFNOR, 1995, 37 pp (Phân tích giá trị) [32] BRASSARD, M and RITTER, D The Memory Jogger II: A Pocket Guide of Tools for Continuous Improvement and Effective Planning GOAL/QPC, 1994 (Sách hướng dẫn bỏ túi công cụ cải tiến liên tục hoạch định hiệu quả) [33] CAPLEN, R.H A practical approach to quality control Hutchinson Publishing Group, London 1982 ISBN 0091735815 (Phương pháp tiếp cận thực tế kiểm soát chất lượng) [34] CROUHY, M and GREIF, M Gérer simplement les flux de production du plan directeur au suivi des ateliers: la stratégie du juste-à-temps Editions du moniteur, Paris 1991, 268 pp (Quản lý quy trình cơng việc theo hội thảo kế hoạch tổng thể chiến lược với thời gian thích hợp) [35] CROWDER, M.J., KIMBER, A., SWEETING, T and SMITH, R Statistical Analysis of Reliability Data Chapman & Hall, 1991 (Phân tích thống kê liệu đáng tin cậy) [36] EIGLIER, P and LANGEARD, E Servuction: Le marketing des services Ediscience International, 1994, 205 pp (Dịch vụ tiếp thị) [37] FIORENTINO, R Qfd, Quality Function Deployment AFNOR, A Savoir, 1993 (Triển khai chức chất lượng) [38] ISHIKAWA, K Guide to Quality Control Asian Productivity Organisation 1991 (Hướng dẫn kiểm soát chất lượng) LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn [39] KANO, N., SERAKU, N., TAKAHASHI, F and TSUJI, S Attractive Quality and Must-Be Quality Tokyo: Japan Society for Quality Control Translated by G MAZUR Hinshitsu 1984, 14(2), pp 39-48 (Chất lượng hấp dẫn chất lượng phải có) [40] MINANA, M Conduite de projet - Volume 2: les outils de I'exploitation du planning et de la maitrise des délais AFNOR Editions, 2002, 43 pp (Quản lý dự án - Tập 2: Các công cụ lịch trình điều hành quản lý thời hạn) [41] MIZUNO, S and AKAO, Y QFD: The Customer Driven Approach to Quality Planning and Deployment Translated by G MAZUR and Japan Business Consultants, Ltd Tokyo: Asian Productivity Organization p 94 ISBN 92-833-1122-1 (Phương pháp tiếp cận định hướng khách hàng hoạch định triển khai chất lượng) [42] Ohno, T Toyota Production System: Beyond Large-Scale Production Productivity, Press, 1988 ISBN 0-915299-14-3 (Hệ thống sản xuất Toyota: Vượt sản xuất quy mô lớn) [43] PETITDEMANGE, P Conduire un projet avec le management par la valeur Méménto AFNOR, AFNOR Editions, Paris, 2001 (Hướng dẫn dự án với giá trị quản lý) [44] PILLET, M Six Sigma: Comment I'appliquer Editions d'organisation, 2004 (6-Sigma: Làm để áp dụng) [45] ROCHET, C Le Diagramme d'affinités (Méthode KJ) May 1998 [viewed 2011-04-29] Available from: http://claude.rochet.pagesperso-orange.fr/publi.html (Sơ đồ mối quan hệ (phương pháp KJ) [46] SINIT, J The story of Henry Laurence Gantt - The inventor of the Gantt Chart (ed Lamar Stonecypher), May 2009 (Câu chuyện Henry Laurence Gantt - Người phát minh biểu đồ Gantt [47] Toyota Production System (TPS) (Hệ thống sản xuất Toyota) [48] VIGIER, M.G La practique du Q.F.D.: Quality function deployment Editions d'organisation, 1992 (M.G Thực hành Q.F.D.: Triển khai chức chất lượng) [49] YOJI, A Quality Function Deployment: Integrating Customer Requirements into Product Design Translated by Glenn MAZUR Cambridge, MA: Productivity Press 1990 ISBN 0-915299-41-0 (Triển khai chức chất lượng: Kết hợp yêu cầu khách hàng vào thiết kế sản phẩm) [50] TONNELÉ, A 65 outils pour accompagner le changement individuel et collectif Editions d'organisation, 2011 (65 công cụ hỗ trợ thay đổi cá nhân tập thể) MỤC LỤC Lời nói đầu Lời giới thiệu Phạm vi áp dụng Thuật ngữ định nghĩa Ký hiệu thuật ngữ viết tắt 3.1 Ký hiệu 3.2 Thuật ngữ viết tắt Chuỗi trình DMAIC 4.1 Giai đoạn xác định 4.2 Giai đoạn đo lường 4.3 Giai đoạn phân tích 4.4 Giai đoạn cải tiến 4.5 Giai đoạn kiểm soát Phụ lục A (tham khảo) Tờ kiện Thư mục tài liệu tham khảo LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162