Chủ đề nghiên cứu marketing trên môi trường số và các quyết định chiến lược trong digital marketing của the coffee house

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING BÀI TẬP NHĨM HỌC PHẦN MARKETING CƠNG NGHỆ SỐ Chủ đề: Nghiên cứu Marketing môi trường số định chiến lược Digital Marketing The Coffee House Lớp: Marketing Cơng nghệ số 03 Nhóm: Journey Các thành viên: Lê Thu Hà – 11191528 Trần Thị Hương – 11192326 Lê Thanh Phương – 11194211 Nguyễn Thị Thanh – 11194692 Trần Thị Phương Thảo – 11194868 Tô Thị Vân – 11195750 Giảng viên hướng dẫn: ThS Phạm Thị Kim Thanh Hà Nội, tháng năm 2021 BẢNG ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN NHÓM JOURNEY ST Họ tên T Trần Thị Hương (11192326) Lê Thu Hà (11191528) Lê Thanh Phương (11194211) Cơng việc đánh giá - Tìm thống kê doanh nghiệp cung cấp giải pháp công nghệ ng phân tích liệu Việt Nam - Giới thiệu The Coffee House+ KHMT - Mơ hình định vị thương hiệu: Giá trị/ Đặc tính/ Tính cách thương hiệu + nhận diện thương hiệu - Ma trận điểm xuất điện tử: Cơng cụ tìm kiếm + Website DN/SP/TH - Căn xây dựng ma trận điểm xuất điện tử: Hành vi hành vi sử Internet đối tượng mục tiêu + Thái độ: Hoàn thành deadline -Công việc: + Trung gian phân phối điện tử + Mơ hình định vị thương hiệu: reasons to believe + Ma trận điểm xuất điện tử: báo chí; website TMĐT, sàn TMĐT + Căn xây dựng ma trận điện tử: khác - Thái độ: Hồn thành nhiệm vụ deadline, có tinh thần xây dựng kiến, chất lượng tốt - Công việc + Trung gian phân phối điện tử + Mơ hình định vị thương hiệu: reasons to believe + Ma trận điểm xuất điện tử: báo chí; website TMĐT, sàn TMĐT + Căn xây dựng ma trận điện tử: khác - Thái độ: hoàn thành deadline BẢNG ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN NHÓM JOURNEY STT Họ tên Công việc đánh giá Nguyễn Thị Thanh (11194692) - Nhiệm vụ: + Định hướng hoạt động cho nhóm + Cơng chúng trực tiếp + Mơ hình định vị thương hiệu: Câu thần thương hiệu, Điểm tương khác biệt so với ĐTCT + Ma trận điểm xuất điện tử: Social Media, Website bên thứ + Căn xây dựng Ma trận điểm xuất điện tử: Mục tiêu diện + Chỉnh sửa word - Thái độ: Hoàn thành deadline, đóng góp cho thành viên cịn Trần Thị Phương Thảo - Nhiệm vụ: (11194868) + Công chúng trực tiếp + Mơ hình định vị thương hiệu: Câu thần thương hiệu, Điểm tương khác biệt so với ĐTCT + Ma trận điểm xuất điện tử: Social Media, Website bên thứ + Căn xây dựng Ma trận điểm xuất điện tử: Mục tiêu diện + Chỉnh sửa word - Thái độ: Hoàn thành deadline, tích cực đóng góp ý kiến cho chung Tơ Thị Vân (11195750) - Tìm thống kê doanh nghiệp cung cấp giải pháp cơng nghệ n cứu phân tích liệu Việt Nam - Giới thiệu The Coffee House+ KHMT - Mơ hình định vị thương hiệu: Giá trị/ Đặc tính/ Tính cách thương hiệu thống nhận diện thương hiệu - Ma trận điểm xuất điện tử: Cơng cụ tìm kiếm + Website DN/SP/T - Căn xây dựng ma trận điểm xuất điện tử: Hành vi hành vi s Internet đối tượng mục tiêu + Thái độ: Hoàn thành deadline Mục Lục Các doanh nghiệp cung cấp giải pháp công nghệ nghiên cứu phân tích liệu Việt Nam 2.1 Công ty nghiên cứu thị trường Việt Nam Q&Me  Mô tả: Công ty dịch vụ nghiên cứu thị trường Việt Nam Q&Me công ty dịch vụ nghiên cứu thị trường đặc biệt, sử dụng công nghệ thực khảo sát thị trường online offline đại, tiên tiến giúp bạn có nhìn sâu sắc sở thích người tiêu dùng mà phải bỏ mức giá không cao  Giá cả: - Trực tuyến: • Nghiên cứu định tính: 500$ (dựa 10 câu hỏi, 100 đáp viên Phụ lục báo cáo có sẵn) • Khảo sát chat định tính: 700$ - kết nối với người tiêu dùng Việt Nam hiểu họ sâu Khảo sát Chat giúp bạn lắng nghe bạn họ bạn gặp mặt trực tiếp (Giá cho người thời gian vào khoảng 60 phút) • Định lượng + gói trị chuyện: 1200$ - Ngoại tuyến: Ghé thăm nhà: 500$  Ưu điểm - Thực dễ dàng, tiết kiệm chi phí quy trình thực trực tuyến; tiếp cận mục tiêu dễ dàng, liệu thu thập nhanh chóng Vì doanh nghiệp không cần chuyến công tác xa chi phí hợp lý - Cơng nghệ nghiên cứu hàng đầu thực khảo sát định lượng khảo sát định tính trực tuyến nên Q&Me cung cấp báo cáo thị trường Việt Nam với chi phí hợp lý - Giúp hiểu thị trường Việt Nam rộng sâu - Tạo hội để hiểu người tiêu dùng Việt tốt qua công nghệ di động - Dịch vụ Q&Me cung cấp cho người dùng lượng thơng tin xác cần thiết cho việc nhìn nhận xu hướng kinh tế VN nay, giúp cho nhiều nhà kinh doanh, đầu tư sớm đưa chiến thuật kinh tế hợp lý cho  Nhược điểm - Lỗi liệu xảy người khảo sát khơng trả lời đầy đủ tất câu hỏi Nguyên nhân khác đặc điểm tập mẫu người chọn trả lời không trả lời câu hỏi 2.2 Trung tâm Không gian mạng Viettel  Cung cấp giải pháp công nghệ: Viettel Data Mining Platform - Thu thập liệu khách hàng tiềm khảo sát đối thủ: Bằng việc tích hợp cơng nghệ Crawler ưu việt, có khả thu thập phân tích hành vi 80 triệu người dùng mạng xã hội, 200.000 kênh youtube/website/forum 3000 trang báo điện tử - Tự động hóa chuẩn hóa trình tổng hợp liệu hành Data Lake: Tự động tổng hợp xếp có hệ thống liệu khách hàng cho doanh nghiệp; Tích hợp giải thuật xử lý liệu giúp khai phá data insights tối ưu xử lý liệu lớn realtime - Cung cấp công nghệ xử lý chuyển đổi liệu phi cấu trúc: Chuyển đổi liệu phi cấu trúc (text, image, video, voice) thành có cấu trúc để thuật toán học máy sử dụng để hỗ trợ định kinh doanh  Ưu điểm: Xử lý liệu lớn, đa dạng, khai phá, phân tích liệu nhanh chóng; Hỗ trợ làm giàu liệu thêm cho doanh nghiệp; Cung cấp marketing overview cho doanh nghiệp  Nhược điểm: Công nghệ đại, xử lý khối lượng lớn liệu nên giá thành cao 2.3 Công ty TNHH cung cấp dịch vụ giải pháp giá trị gia tăng Vivas  Các giải pháp: - Campaign Management System: xây dựng tảng giải pháp Marketing xác (Precision Marketing) nhằm giúp doanh nghiệp nhà mạng thu thập phân tích liệu đa chiều dựa hành vi khách hàng - Ưu điểm: Cung cấp hồ sơ khách hàng đa chiều, phân tích nhóm khách hàng siêu vi, hệ thống báo cáo chi tiết theo yêu cầu - Nhược điểm: Thời gian thu thập xử lý liệu chưa nhanh - Multimedia Streaming Platform: giải pháp cho doanh nghiệp việc: lưu trữ liệu đa dạng loại nội dung Video, Audio, Clip, File…; streaming qua hạ tầng MSP(Media Service Plan) giao thức MSP hỗ trợ; giúp nhà cung cấp nội dung truy cập, quản lý xem báo cáo theo yêu cầu; báo cáo thống kê chi tiết cho nội dung thực phân phối qua MSP  Ưu điểm: Triển khai dễ dàng, tiết kiệm chi phí đầu tư thời gian xây dựng sở hạ tầng; truyền tải đến người xem nhanh chóng, đơn giản đạt hiệu cao; gia tăng hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp 2.4 Công ty cổ phần nghiên cứu ngành tư vấn Việt Nam (VIRAC)  VIRAC cung cấp dịch vụ khảo sát thị trường, dịch vụ nghiên cứu tư vấn thị trường theo yêu cầu, báo cáo ngành công nghiệp chuyên sâu, báo cáo tiêu chuẩn, báo cáo thu thập thị trường báo cáo doanh nghiệp  Giá cả: Báo cáo chuyên sâu trường ngành: 999$ - 1999$  Ưu điểm: - Đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp, có khả lập kế hoạch tổng thể chi tiết, quản lý triển khai theo dõi, giám sát sát sao, cụ thể - Phân tích chi tiết kết hợp với hiểu biết nhu cầu khách hàng, từ giúp doanh nghiệp, nhà đầu tư có nhìn tổng quan đầy đủ vấn đề quan tâm giúp khách hàng xây dựng chiến lược kinh doanh, đầu tư phù hợp vào ngành, doanh nghiệp, thị trường tiềm Trung gian phân phối điện tử nhóm cơng chúng trực tiếp có ảnh hưởng đến khách hàng mục tiêu The Coffee House 3.1 Tổng quan The Coffee House The Coffee House chuỗi cửa hàng cà phê Việt Nam mắt vào tháng 8/2014, liên tiếp gây ấn tượng với tốc độ phát triển nhanh chóng Năm 2015, The Coffee House có mặt Hà Nội đến có 14 cửa hàng trung tâm thành phố Hà Nội Tháng 6/2016, The Coffee House tung ứng dụng di động riêng mình, định mang tính “đi trước thời đại” xét đến hành vi khách hàng thị trường Việt Nam lúc – người mua hàng hay đặt hàng qua ứng dụng, đặc biệt ngành F&B Sau năm, ứng dụng The Coffee House 100.000 lượt tải xuống nhận phản hồi tích cực từ người dùng Hiện nay, The Coffee House có mặt khắp nơi thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Biên Hịa Vũng Tàu Với tốc độ phát triển - cửa hàng mở tháng phục vụ gần 15.000 lượt khách ngày Có yếu tố tiên để quán cà phê thu hút khách hàng không gian quán trọng đến thoáng mát, decor đẹp, phù hợp với giới trẻ; thái độ phục vụ nhiệt tình chuyên nghiệp nhân viên tiện ích mà chuỗi cửa hàng cà phê mang lại cho khách hàng Giá trị làm nên thương hiệu The Coffee House: Chân thành - Quan tâm - Sáng tạo Dũng cảm 3.2 Khách hàng mục tiêu  Nhân học - Giới tính: Mọi giới tính - Độ tuổi: 16 - 25 tuổi - Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng, người làm - Thu nhập: trung bình, - • Sinh viên, học sinh: 2-5 triệu • Nhân viên văn phòng: - 15 triệu Nơi ở: sinh sống thành phố lớn TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Hải Phòng,  Tâm lý - Muốn trải nghiệm nhiều không gian khác nhau, nhiều ăn khác nhau, họ muốn “mới” - Thích check-in, chụp ảnh sống “ảo” bạn bè, người u, gia đình - Thích địa điểm có khơng gian trang nhã, yên tĩnh, tối ưu mang lại cảm giác gần gũi, thân quen “nhà” làm việc ghé thăm lúc - Quan tâm đến giá cần sản phẩm có giá bình dân trọng ưu tiên  Hành vi - Họ cà phê không để uống mà trò chuyện, giao lưu, network tạo dựng mạng lưới làm việc - Họ thường xuyên sử dụng MXH, Internet, đọc báo mạng,… nguồn tham khảo thường bạn bè, người thân, đồng nghiệp - Xu hướng đặt hàng online sàn thương mại điện tử, app đặt đồ online  Thói quen - Thường tụ họp bạn bè sau học, làm, tụ tập vào ngày cuối tuần; - Hẹn đối tác bàn công chuyện kinh doanh, làm việc khơng gian mở tiện ích - Thói quen tốn online chuyển khoản, tốn ví điện tử,… 3.3 Trung gian phân phối điện tử  The Coffee House ngoại lệ làng F&B chuỗi cà phê tuyên bố không hợp tác với ứng dụng giao đồ ăn Năm 2019, ông Đinh Anh Huân, Chủ tịch HĐQT The Coffee House chia sẻ với báo chí "The Coffee House hợp tác với ứng dụng giao đồ ăn tự sát" Vì thương hiệu lệ thuộc vào ứng dụng Việc đặt hàng qua ứng dụng, thông tin người dùng công ty chủ quản ứng dụng lưu trữ Ngồi The Coffee House khơng muốn trở thành nạn nhân chiến khuyến mãi, chiết khấu đơn vị giao đồ ăn trực tuyến Vì The Coffee House tự xây dựng ứng dụng riêng  Tuy nhiên năm 2020 The Coffee House đẩy gian hàng lên Loship - ứng dụng giao đồ ăn yếu tại: https://loship.vn/c/thecoffeehouse  Ngoài thương hiệu xuất ví Momo, Zalopay Ví điện tử Momo Zalopay có mục dành riêng để đặt hàng sản phẩm The Coffee House  Ngồi chấp nhận tốn qua ví điện tử, The Coffee House chấp nhận toán qua thẻ ATM nội địa, Visa/Master/JCB  Mặc dù không liên kết với ứng dụng giao đồ ăn Grabfood, The Coffee House lại liên kết với GrabExpress để giao đồ ăn tới khách hàng 3.4 Nhóm cơng chúng trực tiếp ảnh hưởng đến khách hàng mục tiêu The Coffee House  Các group, cộng đồng Facebook: - Thánh Riviu (1,2M thành viên) - Hà Nội Riviu - Riviu.vn (354,6K thành viên) - Chủ quán cà phê (193K thành viên) - Riviu cafe sống ảo (109,1K thành viên) - Mê quán (157,1K thành viên) - Hội Review Cafe Việt Nam (31,2K thành viên)  Cộng đồng Tiktok: Với 12 triệu tài khoản người dùng thường xuyên, The Coffee House nhận nhiều video từ thực khách review, chia sẻ trải nghiệm quán, hastag #thecoffehouse có đến 2.9M lượt xem  Site đánh giá, so sánh sản phẩm trực tuyến: - Trang web so sánh giá sản phẩm: webSosanh.vn (https://websosanh.vn/) - Trang web đánh giá, xếp hạng, sản phẩm: TrueReview (https://trustreview.vn/) SaleNhanh - Blog đánh giá sản phẩm (https://salenhanh.com/) 10 - Website đánh giá, xếp hạng sản phẩm: timdung.vn  Diễn đàn cà phê: Quán cafe OtoFun (https://www.otofun.net/forums/quan-cafeotofun.77/) với số lượng người truy cập tương đối lớn lượng thông tin chia sẻ kiến thức oto quán cafe  Các công chúng trực tiếp khác thông qua: - Fanpage The Coffee House: The Coffee House (hơn 500.000 lượt like, followers; 800.000 lượt checkin) - Tài khoản Instagram: thecoffeehousevn (42,2K followers) - Website The Coffee House: https://www.thecoffeehouse.com/ - App The Coffee House (hơn 100.000 lượt cài đặt với 4.941*) - Các trang web báo online: CafeBiz (https://cafebiz.vn/), (https://cafef.vn/), BrandsVietnam (https://www.brandsvietnam.com/) Mơ hình tâm điểm chiến lược Định vị thương hiệu The Coffee House 11 Cafef 4.1 Câu “thần chú” thương hiệu Drink good coffee - the better the health  Khách hàng trọng tâm: Với The Coffee House khách hàng trung tâm để đổi mới, điều chỉnh phấn đấu Chúng thấu hiểu rằng, mang lại giá trị cho khách hàng mạng lại giá trị cho mình…  Giá trị hàng đầu: Không sản phẩm hay dịch vụ khơng có giá trị Thế với The Coffee House giá trị mang đến cho khách hàng phải giá trị tốt tất tâm huyết lòng đam mê để tạo  Chia sẻ: Chúng không bán cà phê mà chúng tơi bán cà phê tốt bạn tuyệt vời Chúng muốn chia sẻ sau ly cà phê niềm tin vào sống  Giá trị cốt lõi The Coffee House từ ngày giá trị quan tâm cộng đồng có trách nhiệm làm cho mơi trường sống tốt đẹp, khỏe mạnh 4.2 Điểm tương đồng khác biệt thương hiệu The Coffee House so với đối thủ cạnh tranh nói riêng so với thương hiệu khác nói chung  Điểm tương đồng - The Coffee House so với đối thủ cạnh tranh (Cộng Cafe, Starbucks hay Highlands Coffee) nói riêng thương hiệu khác nói chung tập trung vào chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ làm gia tăng trải nghiệm tốt cho khách hàng, xây dựng cho khơng gian trải nghiệm dịch vụ tối ưu mở rộng, vừa nơi làm việc nơi gặp gỡ bạn bè, thiên hướng co-working space - Sử dụng cơng nghệ giao hàng tích điểm cho khách hàng - bước đường dịch vụ số hóa tương lai Bởi khách hàng mục tiêu thương hiệu cửa hàng cà phê hướng đến giới trẻ (những người làm, sinh viên học sinh) - thành thạo, ưa chuộng thích nghi nhanh với cơng nghệ số - Xây dựng hệ thống chuỗi cửa hàng cafe thành phố lớn Điều góp phần gia tăng thị phần thương hiệu thể nguồn lực giá trị thương hiệu định vị thị trường cafe béo bở khốc liệt  Điểm khác biệt - Cách xúc tiến The Coffee House khác biệt đặc biệt Nó lạ chỗ khơng dùng chiêu trò mà đánh thẳng vào tâm lý khách hàng cách sử dụng marketing storytelling, từ câu chuyện nhỏ cảm động “nhà”, “gia đình” Từng câu chuyện, cảm nhận khách hàng trân trọng lan truyền đến nhiều người Nó khơng đơn kể chuyện mà cịn truyền cảm hứng, truyền động lực, tạo học giá trị thu hút lượng khách hàng lớn quan tâm 12 - Dù thương hiệu có tiếng thị trường F&B, The Coffee House nói khơng với nhượng quyền Tất cửa hàng trực tiếp doanh nghiệp quản lý để đảm bảo đồng từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng Đấy nét riêng, điểm trội The Coffee House thị trường cà phê nhộn nhịp - The Coffee House trân trọng đề cao giá trị kết nối người trải nghiệm khách hàng The Coffee House truyền cảm hứng từ tách cà phê thức uống tạo The Coffee House tạo không gian thưởng thức “Nhà”, thoải mái tiện lợi Đây giá trị cốt lõi khác biệt The Coffee House Thay doanh nghiệp đặt khách hàng lên hết - "Khách hàng Thượng đế", thương hiệu lại theo đuổi mục tiêu "Lấy khách hàng làm trung tâm" (Customer Centeric) - khách hàng trở thành trọng tâm tất hoạt động bán hàng hay tối ưu doanh nghiệp Ví dụ "Nhà Cà phê" thiết kế mang lại cảm giác ngơi nhà thực sự: có hệ thống đèn tơng vàng gợi dễ chịu ấm cúng, kiến trúc cao tầng tạo khơng gian rộng mở, khơng bí bách, hệ thống kính cửa sổ xếp khéo léo theo kiểu "co-working space" tiện lợi - Trong chuỗi cà phê khác rủ kết nối với ứng dụng giao hàng bên thứ ba Now, GrabFood, Gojek, Baemin,v.v… The Coffee House định tự xây dựng kênh Delivery riêng để trực tiếp phục vụ khách hàng “Nhà Cà Phê” lựa chọn cho “lối riêng” lắc đầu với “ông lớn”, chọn cách hợp tác với đối tác Ahamove, GrabExpress để giao hàng - Cùng với cụm yếu tố dịch vụ - sản phẩm - người, The Coffee House xác định công nghệ yếu tố cốt lõi thứ hai tạo nên khác biệt Là thương hiệu cửa hàng cà phê đầu áp dụng công nghệ số tồn q trình định mua khách hàng từ phân tích liệu khách hàng O2O, đến vẽ chân dung khách hàng qua Công Nghệ IoT & Machine Learning hay số hóa tối ưu hóa tồn q trình mua vài phút qua dịch vụ Pick Up Cùng với áp dụng công nghệ với số sản phẩm thời vụ - bánh trung thu “The Tale of Cuội” tích hợp công nghệ AR tạo trải nghiệm thú vị cho khách hàng dịp Trung Thu 2020 4.3 Reasons to believe Đam mê với hương vị, phục vụ nhiệt thành, pha chế chuyên sâu The Coffee House cam kết chất lượng tâm huyết sản phẩm Nguyên liệu cà phê tất loại thức uống chọn lọc từ nguồn cung ứng kiểm định gắt gao, đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng cao Và nguyên liệu quan trọng hết đừa vào sản phẩm tâm huyết đội ngũ nhân viên Niềm đam mê với hương vị, nhiệt thành phục vụ, kỹ pha chế đào tạo chuyên sâu tất TCH cam kết phục vụ sản phẩm cho khách hàng nhằm tạo trải nghiệm cà phê tốt 13 4.4 Giá trị/Đặc tính/Tính cách thương hiệu  The coffee house sản phẩm tầm trung hướng đến khách hàng bình dân sinh viên lực lượng lao động đơng xã hội nhằm tối đa hóa doanh thu  giá trị làm nên The Coffee House: - Chân thành: Bắt đầu từ sứ mệnh “Deliver Happiness” - Trao gửi hạnh phúc, The Coffee House tin làm việc với tất chân thành tôn trọng giá trị nguyên nhân viên khách hàng, tất người đến với The Coffee House nhận niềm vui nho nhỏ, tốt lên làm người khác tốt lên ngày - Quan tâm: Mỗi sản phẩm, chiến dịch The Coffee House xoay quanh người The Coffee House lấy khách hàng, nhân viên cộng đồng làm trọng tâm cho định Vì có họ, The Coffee House tiếp thêm sức mạnh để lan tỏa giá trị tốt đẹp cho người trẻ Việt Nam - Sáng tạo: The Coffee House muốn tạo dấu ấn khác biệt cho cà phê Việt Nam tử tế cẩn trọng năm qua, khách hàng nguồn động lực giúp The Coffee House nỗ lực đổi kiến tạo ngày, để mang lại thành phẩm tuyệt vời nhất, để trải nghiệm khách hàng ngày tốt - Dũng cảm: Tại The Coffee House, tâm hồn đồng điệu làm việc cần mẫn chung sức cho mục tiêu lớn Mỗi ngày với The Coffee House ngày học hỏi, trải nghiệm điều mới, đón nhận thách thức dấn thân đường phía trước Hành trình tiếp theo, The Coffee House mong muốn khách hàng nuôi dưỡng ước mơ kiên trì đến tận ước mơ 4.5 Hệ thống nhận diện thương hiệu  Hệ thống nhận diện hữu hình - The Coffee House sử dụng tone màu cam đen cho ấn phẩm văn phịng - truyền thơng chí nội thất Về mặt khơng gian, "Nhà Cà phê" thiết kế mang lại cảm giác ngơi nhà thực sự: có hệ thống đèn tơng vàng gợi dễ chịu ấm cúng, kiến trúc cao tầng tạo khơng gian rộng mở, khơng bí bách, hệ thống kính cửa sổ xếp khéo léo theo kiểu "co-working space" tiện lợi Bạn tới cho buổi gặp gỡ thân mật bạn bè, tìm góc n tĩnh để làm việc muốn thay đổi khơng khí Đặc biệt, "tiểu tiết" tưởng chừng không quan trọng, lại điểm cộng riêng, ví dụ nhạc nhẹ nhàng hợp gu với không gian, chu đáo thân thiện nhân viên vị trí ổ cắm điện hợp lý tất tính tốn cẩn thận nhằm mang đến trải nghiệm tốt với khách hàng 14 - Kết nối nhận diện thương hiệu với bên trong: Trang phục Nhân viên, bàn ghế, nội thất không gian trọng ba màu quán gắn liền với cà phê Đen, Cam Trắng - Kết nối nhận diện thương hiệu với bên doanh nghiệp: Trên ấn phẩm truyền thơng, catalogue, áp phích sử dụng tone màu tương tự - Về yếu tố sản phẩm, Coffee hướng đến yếu tố đa dạng nhiều lựa chọn khác Dù quán coffee, bạn tùy ý thưởng thức nhiều loại đồ uống khác trà, đồ uống đá xay, bánh v.v Vì đáp ứng nhiều nhóm đối tượng khác khơng bị gị bó mặt sản phẩm Ngay bao bì, nhãn hiệu liên tục thay đổi làm tối đa tiện lợi với khách hàng - Về địa điểm, liên tục xuất nhiều địa điểm thành phố lớn, nhiên việc lựa chọn địa điểm Coffee House hợp lý không tùy tiện Tiêu chí hàng đầu cửa hàng phải dễ tìm, dễ nhận diện, bắt mắt có chỗ để xe ngồi phải có view bắt mắt hợp lý  Hệ thống nhận diện vơ hình - Bên cạnh hệ thống nhận diện hữu hình, nhận diện vơ hình yếu tố quan trọng tác động đến cảm nhận nhận thức khách hàng, tạo niềm tin, cam kết doanh nghiệp công chúng Nhận diện vơ hình liên quan đến văn hóa cơng ty hướng đến khách hàng uy tín, tính chuyên nghiệp, ứng xử cán nhân viên, hoạt động chăm sóc khách hàng, - Về nội dung, Coffee house khơng xoay quanh mình, mà ln đặt câu chuyện khách hàng làm trung tâm Họ xây dựng nên văn hóa "Nhà" nơi để chia sẻ, để lắng nghe tâm tư bạn, nơi đặc biệt lưu giữ lại cung bậc cảm xúc riêng Có lẽ mà đăng hoạt động truyền thông Marketing ln quan tâm lớn từ phía khách hàng, đồng thời bám sát với Insight định vị từ trước - Khi định giá, Coffee House thấu đáo tự đặt vào vị trí khách hàng Họ tự đặt câu hỏi : Với khơng gian mức mức giá hợp lý? Chi phí có tương ứng với khách hàng tận hưởng trải nghiệm khơng? Liệu có đủ hấp dẫn giúp khách quay trở lại lần sau? - Luôn hướng đến triết lý kinh doanh: Bắt đầu từ khách hàng ln đặt vào vị trí khách hàng" yếu tố tiên giúp cho The Coffee House trở thành chuỗi coffee thương hiệu nằm top-of-mind khách hàng 15 Ma trận điểm xuất điện tử The Coffee House 5.1 Ma trận điểm xuất điện tử Nhóm kênh Kênh Báo Tin tức trang tổng hợp tin tức Website Sàn giao TMĐT dịch sàn TMĐT giao dịch TMĐT Mục tiêu xuất Cơng cụ marketing Hình thức thơng tin (Nội dung) Cơ quan chủ quản: Bộ Văn hoá, Thể Tri thức trẻ thao Du lịch nên có tính tin tưởng http://ttvn.toquoc.vn/ cao - Tính stream tin tức - Sử dụng thuật tốn cơng nghệ cao Kenh14 “đọc” thói quen, sở thích, gu chọn https://kenh14.vn/ tin tức người dùng, đưa đến người đọc thông tin phù hợp Giúp khách hàng hiểu rõ thương hiệu, lấy cảm tình khách hàng Pr, Content Marketing Hình ảnh, text Cung cấp thông tin, định vị thương hiệu Pr, Content Marketing Hình ảnh, text TIKI NGON https://tiki.vn/chuon Giao hàng nhanh Chất lượng đảm bảo TIKI g-trinh/tikingon - Bán sản phẩm - Đa dạng hình thức để đặt mua Direct Marketing :Direct Mail, Email Marketing Hình ảnh Direct Marketing :Direct Mail, Email Marketing Hình ảnh Kênh cụ thể Đặc điểm kênh Sàn TMĐT review giao đồ ăn lâu đời nhất, chiếm thị phần có Now Delivery chỗ đứng vững thị trường https://www.now.vn/ lòng người tiêu dùng - Tính Pick-up Loship https://loship.vn/c/th ecoffeehouse VinID https://vinid.net/ - Giao hàng - Tính cho phép người dùng nghe podcast lúc đợi giao hàng - Giao hàng tận phòng cho cư dân VinHomes - Thanh tốn qua Ví điện tử VinID, thẻ visa/mastercard thẻ ATM nội 16 Direct Marketing :Direct Mail, Email Marketing SEO Direct Marketing: Direct Mail, Email Marketing Hình ảnh Hình ảnh Website TMĐT Website TMĐT riêng TCH https://order.thecoffe ehouse.com Facebook: Fanpage The Coffee House https://www.faceboo k.com/The.Coffee.H ouse.2014 Social Media Social Network địa -Tính năng: Push Notification, tích điểm thành viên, đặt hàng giao hàng, vị trí địa phương cửa hàng chuỗi, tìm kiếm thông minh, Pick-up - Công nghệ: Công Nghệ IoT & Machine Learning - Công nghệ: Sử dụng Messenger công cụ để kết nối The Coffee House với khách hàng Trên Fanpage đặt sẵn đường link đưa người xem tới website cách nhanh - Phong cách: gần gũi, thân thương, mang đến cảm giác "Như nhà" cho người xem - Hình ảnh: Sử dụng hình ảnh tự chụp, chân thật - Tính năng: Tìm kiếm thơng tin theo Page/Post/Place, Quảng cáo, Tag Bạn bè phần Comment, - Hình ảnh: chân thực, tươi sáng, nhiều - Phong cách: gần gũi, thân thương, Instagram: cảm giác "Nhà", có thiên hướng kể https://www.instagra chuyện "story telling" m.com/thecoffeehou - Công nghệ: Đăng tải Story dễ dàng, sevn/?hl=vi Quảng cáo - Tính năng: Tìm kiếm qua hastag, Place, Quảng cáo, Direct, 17 Lưu trữ liệu khách hàng, trực tiếp phục vụ khách hàng SEO Hình ảnh, text - Tương tác, thấu hiểu khách hàng - Tăng độ nhận diện thương hiệu - Cung cấp thông tin đến khách hàng nhanh - Nghiên cứu thông tin/cảm nhận khách hàng Content marketing Facebook Ads Hình ảnh, Text, Video - Tăng độ nhận diện thương hiệu - Cung cấp thông tin - Nghiên cứu thông tin/cảm nhận khách hàng Content marketing Instagram Ads Hình ảnh, Text, Video, Hastag Youtube: https://www.youtube Social com/c/THECOFFE Publishing EHOUSE2014/video s - Video: đầu tư, sắc nét, rõ ràng âm hình ảnh - Phong cách: gần gũi, kể chuyện, thân thương Cung cấp Máy lạnh âm trần máy Website lạnh treo tường với: Công - Công nghệ: Tổng công suất ty TNHH https://trungtamdienl 2000 HP Lâm anh.vn/ - Tính năng: dãy sản phẩm đa dạng Quang phong phú bao gồm điều hịa dân Đại (thuộc dụng, thương mại, cơng nghiệp hệ Daikin) thống điều khiển trung tâm Website/ Trang - Cơng nghệ: sử dụng tảng ví bên thứ điện tử việc toán kỹ thuật (Đối số tác) - Tính năng: cho phép người dùng thực giao dịch thiết Ví điện tử https://momo.vn/ bị di động như: toán 500 Momo dịch vụ khác nhau, tích điểm thưởng, đổi voucher, giao dịch chuyển tiền, nạp tiền từ tài khoản ngân hàng, - Phong cách: - Hình ảnh: Cơng cụ Tìm kiếm Google, Cốc Cốc Tìm kiếm nhanh chóng, cho tất tìm kiếm nội dung kết liên quan đến từ khóa tìm kiếm giúp khách hàng dễ theo dõi, đánh giá lựa chọn quán cafe hợp lý 18 - Tăng độ nhận diện thương hiệu - Phổ biến chương trình, chiến dịch, event bật "Nhà cà phê" Youtube Ads SEO Re - sharing Video, Hastag, Thumbnail Cung cấp sở vật chất tốt cho The Coffee House Content Marketing Hình ảnh, Text, Video SEO Hình ảnh, Video SEO, SEM Google Ads Text, giọng nói, hình ảnh, video Cung cấp hình thức toán trực tuyến việc mua online Giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm, tìm hiểu qn, Bán hàng; giúp khách hàng nhận diện ghi nhớ Có tính tìm kiếm đường đi, Tìm kiếm Google maps, Apple định vị, xác định địa điểm, nhà hàng, địa điểm maps quán cafe, điểm du lịch cách nhanh chóng dễ dàng Tích hợp tính push notification thơng báo chương trình khuyến mại, q tặng, tích điểm thành viên, đặt hàng giao hàng, địa điểm cửa hàng, Ứng dụng The coupon,… Ứng dụng Coffee House (trên app store, ch play) Website Website The DN/SP/ Coffee TH house Các kênh Số điện giao tiếp thoại hỗ cá nhân trợ thương hiệu Tiếp cận với người dùng cách nhanh chóng, tiết kiệm, kích thích điều hướng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ The Coffee House Giúp khách hàng thuận tiện việc mua sản phẩm quán, lắng nghe phản hồi xử lý (nếu cần) sau khách mua hàng - Mở rộng khả tương tác với khách hàng - Giúp tạo dựng uy tín cho the coffee house Giao diện bắt mắt, cung cấp thông - Giúp nhận phản hồi từ Website: tin đa dạng sản phẩm kèm mức giá, khách hàng thuận tiện https://www.thecoffe chương trình khuyến mại, ehouse.com/ địa điểm cửa hàng; cập nhật - Cung cấp thông tin hữu tin tức thương hiệu, sản phẩm ích cho khách hàng - Xây dựng quảng bá nâng cao tầm thương hiệu Delivery 1800 6936 Cung cấp đủ thông tin cho khách (07:00-21:00) hàng để giải nhu cầu -Cung cấp thông tin đến Support vấn đề khách hàng cho khách hàng trực tiếp 028.71.087.088 như: Đặt hàng, Dịch vụ giao hàng, nhanh (07:00-21:00) Chăm sóc khách hàng,… 19 Hình ảnh, giọng nói SEO, content marketing Text, hình ảnh, video Content marketing Text, hình ảnh Giọng nói 5.2 Căn xây dựng ma trận điểm xuất điện tử 5.2.1 Mục tiêu diện điện tử  Mục tiêu xuyên suốt - Định vị thương hiệu nhắc nhớ khách hàng thương hiệu The Coffee House - “Nhà Cà Phê” - Không gian cà phê thân mật thoải mái gia đình, bạn bè hay khơng gian làm việc tiện lợi, truyền cảm hứng - Tương tác khách hàng nghiên cứu khai thác từ trải nghiệm cảm nhận khách hàng để thích nghi thay đổi - Thu hút khách hàng, thúc đẩy doanh số  Mục tiêu giai đoạn - Giai đoạn Nhận biết nhu cầu: giúp The Coffee House xuất trước khách hàng thường - - xuyên có thể, trở thành “gương mặt thân quen” khơi gợi nhu cầu khách hàng, biến nhu cầu thành nhu cầu thiết yếu Giai đoạn Tìm kiếm thông tin: Cung cấp đầy đủ chi tiết thông tin sản phẩm dịch vụ cho khách hàng với thái độ nhiệt tình, gần gũi Từ đó, The Coffee House trở thành một số lựa chọn khách hàng yêu thích cà phê tìm kiếm khơng gian cho Giai đoạn Đánh giá phương án: Trở thành lựa chọn tối ưu cho khách hàng - nơi mang đến giá trị, trải nghiệm tốt không gian, hương vị cà phê dịch vụ cho khách hàng Giai đoạn Quyết định mua: • Mang đến trải nghiệm, dịch vụ tốt khách hàng tìm đến với không gian “Như nhà” The Coffee House - nơi người xích lại gần tìm thấy niềm vui, sẻ chia thân tình bên tách cà phê đượm hương, chất lượng • Loại bỏ hầu hết rào cản đến trải nghiệm khách hàng đến The Coffee House - Giai đoạn Hành vi sau mua: • Giữ chân khách hàng, thu hút thêm khách hàng trung thành với The Coffee House • Mở rộng tệp khách hàng từ khách hàng quen • Thu thập, nghiên cứu phân tích đánh giá cảm nhận từ khách hàng sau mua 5.2.2 Hành vi hành vi sử dụng Internet đối tượng mục tiêu 20 Đối tượng mục tiêu thuộc gen Z có độ tuổi từ 16 - 25 tuổi, sống thành thị lớn Hà Nội, Hồ Chí Minh,  Hành vi: - Khi phương tiện truyền thông xã hội facebook, youtube, instagram, website, blog, trở thành phần thiết yếu sống khách hàng sử dụng cơng cụ cho mục đích khác kết nối với bạn bè gia đình, cập nhật giới xung quanh Đặc biệt họ dùng để bày tỏ quan điểm cá nhân thể hoạt động ngày Các hoạt động giải trí bao gồm uống trà sữa gặp bạn bè quán cà phê, xem phim, siêu thị, tụ tập cửa hàng tiện lợi ghé thăm nhà bạn bè hoạt động tiêu biểu mà họ yêu thích - Họ thường ngày “lướt Internet” phần để giải trí thu thập thêm kiến thức xã hội, họ không muốn chúng bị xâm chiếm quảng cáo Họ khơng thích nội dung bán hàng “lộ liễu, thay vào họ bị thu hút trải nghiệm lạ, thú vị mà họ nhận từ sản phẩm, dịch vụ chương trình khuyến mãi, voucher giảm giá, đặt hàng, giao hàng online cách tiện lợi, - Trước lựa chọn quán cà phê, họ thường có xu hướng tham khảo người thân, bạn bè, đồng nghiệp xung quanh cộng đồng chia sẻ trải nghiệm dịch vụ trang mạng xã hội Ngoài chất lượng sản phẩm họ cịn ý quan tâm đến dịch vụ khách hàng, cách bày trí khơng gian qn  Hành vi sử dụng Internet Xu hướng tiếp cận sản phẩm khách hàng tảng Internet - Thông qua mạng xã hội • Xét tảng mạng xã hội, đối tượng mục tiêu The coffee house thường có xu hướng sử dụng cơng cụ, điển hình Facebook Instagram để cập nhật thông tin sản phẩm Trong đó: o Facebook mạng xã hội phổ biến nay, mức độ nhận biết thương hiệu - tuyệt đối 100%, 100 người có đến 99 người đăng ký tài khoản Facebook o Instagram - mạng xã hội chia sẻ hình ảnh, có lượt truy cập đăng ký cao o Không đơn cập nhật thông tin sản phẩm mới, chương trình ưu đãi, người dùng MXH cịn coi kênh giải trí, xem video hay đọc câu chuyện lúc rảnh rỗi Thông qua App website thức sản phẩm • Thơng qua app: o Khách hàng The coffee house thường có xu hướng tích điểm sau lần sử dụng dịch vụ cửa hàng Mã thành viên cung cấp sau tải app điện thoại tích điểm sau lần mua đồ ăn đồ uống 21 o Bên cạnh đó, app The Coffee House xây dựng nên khơng có mục đích - tích điểm, mà cịn để thơng báo tới khách hàng sản phẩm mới, chương trình thành viên hay ưu đãi nhất, nghiên cứu nhu cầu xuất khách hàng cập nhật hàng ngày hàng Việc đặt hàng trở nên dễ dàng nhiều sử dụng app • Thơng qua website: o Khách hàng truy cập website The coffee house, khơng để tìm hiểu, mua sản phẩm quán; mà để nghe câu chuyện, tập san The coffee house “Blog - CROP by The Coffee House” - dạng content xây dựng mối quan hệ với khách hàng, khơi gợi suy nghĩ, nhẹ nhàng cho người đọc Thông qua báo online, sàn thương mại điện tử • Báo online: Theo nghiên cứu Q&Me, 40% người đọc báo mạng điện thoại thông minh, 59% số họ độ tuổi từ 16 đến 22 - người thuộc nhóm khách hàng mục tiêu The Coffee House Nhóm khách hàng mục tiêu The Coffee House thường đọc trang báo online 24h, VnExpress, Kenh14, Dân Trí, Tuổi trẻ, Zingnews, để tìm kiếm thơng tin sản phẩm thương hiệu • Các sàn thương mại điện tử: o Số lượng người tham gia mua sắm trực tuyến tảng TMĐT tăng vọt Năm 2019, nước có 39,9 triệu người tham gia mua sắm trực tuyến, tăng 11,8% so với năm 2018, tăng gấp đôi sau năm Giá trị mua sắm trực tuyến bình quân đầu người đạt 202 USD Báo cáo thường niên We are Social and Hootsuite đầu năm 2020 cho thấy sản phẩm mua bán trực tuyến phổ biến Thực phẩm, đồ uống (24%) o Các hình thức tốn trực tuyến thơng qua thẻ ngân hàng, tài khoản toán trực tuyến tăng trưởng mạnh 21% giao dịch hàng hóa, dịch vụ thực online với ví điện tử trung gian phổ biến MoMo, ZaloPay, ViettelPay, 5.2.3 Các khác  Khả doanh nghiệp - Nguồn lực doanh nghiệp • Vốn: The Coffee House có có nguồn lợi nhuận kinh doanh từ cửa hàng nhờ vào góp mặt Quỹ đầu tư Seedcom (có kinh nghiệm vận hành chuỗi bán lẻ) nhóm Prosperity Trees Theo đó, Seedcom hỗ trợ The Coffee House mở rộng quản lý chuỗi cửa hàng Prosperity Trees hỗ trợ lo vấn đề tiếp thị, quảng cáo, trồng cà phê…Theo ông Nguyễn Hải Ninh, việc mở chuỗi cà phê 22 khác so với đầu tư một, hai cửa hàng nên cần đầu tư từ cơng nghệ, quy trình, sản phẩm, dịch vụ nguồn tài vững Ngồi ý tưởng khả thực thi dự án, The Coffee House có kế hoạch tài chủ động ln sẵn sàng cho việc kêu gọi vốn cần thiết • Cơ sở vật chất: Tại The Coffee House, tính localization thể chỗ không cửa hàng The Coffee House giống cửa hàng 100% Tuy nhiên cửa hàng chung công thức: Bàn cao 75cm, ghế cao 45cm, đèn không thấp 2,5 m Mọi thứ tiểu tiết ổ cắm, âm nhạc cửa hàng chăm chút kỹ lưỡng Ngoài The Coffee House sở hữu phận cà phê xưởng chế biến kho trữ lạnh cà phê Công ty Cầu Đất Farm - Lợi The Coffee House: • The Coffee House sở hữu tảng cơng nghệ mạnh mẽ, tích hợp nhiều phận khác nhau, từ quản lý nhân đến vận hành doanh nghiệp app The Coffee House để bán hàng chăm sóc khách hàng Hiện họ có 25 kỹ sư cơng nghệ để vận hành hệ thống đó, ¼ Grab Việt Nam – startup công nghệ ‘kỳ lân’ châu Á, số tương đối ấn tượng vào doanh nghiệp ngành F&B Việt Nam Trong phịng IoT chiếm 10 người The Coffee House nhận định công nghệ yếu tố cốt lõi thứ hai đóng góp vào doanh thu xây dựng tảng phát triển kinh doanh bền vững Tháng 6/2020, The Coffee House trở thành chuỗi F&B tiên phong Việt Nam phát triển hình thức dịch vụ Pick Up • “From farm to cup”: giới thiệu cà phê vụ mùa giữ nguyên vị cà phê (không thêm phụ liệu, không tẩm ướp) suốt hành trình từ trang trại đến tay khách hàng” • Khơng gian thống, chỗ ngồi rộng dịch vụ chu đáo, wifi mạnh ưu điểm The Coffee House Khách hàng ngồi quán nhiều đồng hồ mà không bị phàn nàn - Khả tổ chức, quản lý doanh nghiệp • Ở The Coffee House Trao nhân viên trao quyền làm chủ chia sẻ thành để tăng cảm hứng Theo người sáng lập doanh nghiệp, quyền thực hóa sách cụ thể Điều lệ doanh nghiệp ghi rõ: “Doanh nghiệp cam kết chia sẻ lại 15% cổ phần toàn doanh nghiệp cho nhân viên từ cấp cửa hàng” năm 2015 năm sách áp dụng Điều xây dựng văn hóa làm chủ lịng trung thành nhân viên; từ trì tận tụy, nhiệt huyết, chân thành dịch vụ đảm bảo chất lượng đồng toàn hệ thống suốt trình vận hành Quản lý người lao động doanh nghiệp chung 23 làm việc, vượt qua khó khăn, gian khổ The Coffee House ln cổ vũ cho cá nhân kiên trì cố gắng đạt ước mơ  Nhân lực - Nhà sáng lập, cựu CEO The Coffee House - Nguyễn Hải Ninh (hiện Phó Chủ tịch The Coffee House) với triết lý kinh doanh đắn, sách hiệu ông người chèo lái TCH đến thành cơng - Ơng Đinh Anh Huân – Founder Seedcom người hậu thuẫn mạnh mẽ cho The Coffee House giai đoạn đến bây giờ, mà thời ông Nguyễn Đức Tài lèo lái Thế Giới Di Động tung hồnh ngang dọc Với ơng Đinh Anh Hn, bán lẻ phải kèm công nghệ công ty muốn liên tục tăng trưởng tốt phải có tảng cơng nghệ đủ tốt Chính thế, ơng Đinh Anh Huân không tiếc tiền đầu tư vào công nghệ cho The Coffee House ngày đầu khởi startup - Ơng Mai Hồng Phương - đồng sáng lập Seedcom CEO The Coffee House Ông Phương làm việc cho Tập đoàn lớn nước như: Unilever, Tetra Pak, Mekong Capital Trường Quốc tế Việt - Úc, có nhiều năm kinh nghiệm mảng marketing quản trị kinh doanh - The Coffee House có nhiều nhân viên trẻ nhiệt huyết Nguyễn Văn Hòa phụ trách mảng cung ứng cà phê, Trần Lê Minh Trúc nghệ nhân rang cà phê, Nicki NguyễnHead of Social, Quỳnh Trang- Brand Manager, Phú Võ - Marketing Director, CTO Nguyễn Hoài An Nhà sáng lập The Coffee House cho “Chính họ tạo khác biệt tử tế cho cà phê The Coffee House nên xác định nhân viên cốt lõi cho bền vững doanh nghiệp chẳng có giá trị đến với khách hàng nhân viên khơng có “Niềm vui, đam mê cảm nhận hạnh phúc từ cơng việc làm - Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, tinh tế, không đợi đến nhắc mà nhân viên tỉ mỉ quan sát hoạt động mong muốn khách hàng để hỗ trợ lúc Tất thành viên đại gia đình “ngơi nhà cà phê”, từ quản lý đến nhân viên, từ thu ngân đến anh bảo vệ,… ln biết đặt vào vị trí khách hàng để phục vụ xử lý tình  Đối tác truyền thơng Internet - Báo điện tử: Hợp tác với trang báo, kênh thông tin tiếng có nhiều lượng độc giả đón đọc Kenh14, Brandsvietnam, để đăng viết định vị thương hiệu, giúp công chúng hiểu rõ thêm The Coffee House 24 - Các trang mạng xã hội: Đây tảng The Coffee House để tiếp cận với đối tượng khách hàng mục tiêu trẻ The Coffee House sử dụng tảng để đăng bài, chạy quảng cáo trả tiền - Các trang tìm kiếm Google: The Coffee House chạy viết SEO, SEM, quảng cáo trả tiền tảng 25 ... The Coffee House: The Coffee House (hơn 500.000 lượt like, followers; 800.000 lượt checkin) - Tài khoản Instagram: thecoffeehousevn (42,2K followers) - Website The Coffee House: https://www.thecoffeehouse.com/... tiêu The Coffee House 3.1 Tổng quan The Coffee House The Coffee House chuỗi cửa hàng cà phê Việt Nam mắt vào tháng 8/2014, liên tiếp gây ấn tượng với tốc độ phát triển nhanh chóng Năm 2015, The Coffee. .. Ngồi The Coffee House không muốn trở thành nạn nhân chiến khuyến mãi, chiết khấu đơn vị giao đồ ăn trực tuyến Vì The Coffee House tự xây dựng ứng dụng riêng  Tuy nhiên năm 2020 The Coffee House