Lưu thị thu duyên QTKDK23A luận văn thạc sỹ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HỌ TÊN HỌC VIÊN LƯU THỊ THU DUYÊN Hà Nội – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên LƯU THỊ THU DUYÊN Người hướng dẫn TS TRẦN THỊ THU THỦY Hà Nội – 2018 i LỜI CÁM ƠN Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trường Đại học Ngoại thương với những chỉ bảo, hướng dẫn suốt quá trình học tập tại trường nhất Giảng viên hướng dẫn nghiên cứu trực tiếp- TS Trần Thị Thu Thủy, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả suốt thời gian thực hiện hoàn thành Luận văn thạc sĩ Tác giả xinh chân thành cảm ơn các phòng ban các anh chị em đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Sở giao dịch giúp đỡ tác giả quá trình tìm hiểu sản phẩm quy trình quản lý dịch vụ Vietcombank Tác giả xinh chân thành cảm ơn gia đình bạn bè động viên tinh thần tác giả thời gian thực hiện Luận văn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 03 năm 2018 Học viên cao học Lưu Thị Thu Duyên ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ công trình nghiên cứu độc lập tác giả Mọi trích dẫn, tài liệu tham khảo ghi chú minh bạch Các kết quả nghiên cứu chưa công bố tại bất kỳ công trình khoa học Hà Nội, ngày 30 tháng 03 năm 2018 Tác giả Luận văn Lưu Thị Thu Duyên iii MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN I LỜI CAM ĐOAN II MỤC LỤC III DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ V DANH MỤC BẢNG BIỂU VI DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VII TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VIII LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1:KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Khái quát vềNHTM dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái quát NHTM 1.1.2 Khái quát dịch vụ tài dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Các nhóm dịch vụ ngân hàng lợi ích kinh doanh dịch vụ ngân hàng 14 1.2 Cơ sở lý thuyết hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng 19 1.2.1 Khái quát hiệu kinh doanh dịch vụ ngân hàng 19 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh dịch vụ ngân hàng 21 1.2.3 Cơ sở phân tích hiệu kinh doanh dịch vụ ngân hàng 23 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIETCOMBANK 28 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 30 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank 33 2.2.1 Khái quát kinh doanh dịch vụ ngân hàng thị trường Việt Nam 33 iv 2.2.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng Vietcombank 36 2.2.3 Phân tích nhómdịch vụ ngân hàng 42 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank 52 2.3.1 Đánh giá chung kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng 52 2.3.2 Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ khả cạnh tranh 53 CHƯƠNG 3:ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐẾN NĂM 2025 VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIETCOMBANK 56 3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank đến năm 2025 56 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng Vietcombank 61 3.2.1 Giải pháp tổng thể 61 3.2.2 Giải pháp theo phận 69 3.3 Một số kiến nghị 76 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 v DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Sơ đồ mô hình quản trị Vietcombank 31 Hình 2.2 Sơ đồ cấu máy quản lý Vietcombank 33 Hình 2.3 Biểu đồ so sánh kết quả kinh doanh dịch vụ Vietcombank từ năm 2011 – 2016 với các NHTMCPNN khác 37 Hình 2.4 Biểu đồ so sánh thu dịch vụ các NHTMCPNN từ năm 2011 - 2016 39 Hình 2.5 Biểu đồ cấu thu dịch vụ xét các mảng dịch vụ lớn Vietcombank từ năm 2011 – 2016 40 Hình 2.6 Biểu đồ cấu thu dịch vụ xét mảng dịch vụ lớn BIDV từ năm 2011 – 2016 41 Hình 2.7 Biểu đồ cấu thu dịch vụ xét các mảng dịch vụ lớn Vietinbank từ năm 2011 – 2016 42 Hình 2.8 Biểu đồ doanh thu dịch vụ ngân quỹ Vietcombank từ năm 2011 - 2016 46 Hình 2.9 Biểu đồ số lượng thẻ phát hành Vietcombank từ năm 2013 - 2016 48 Hình 2.10 Biểu đồ so sánh phí chiết khấu toán thẻ tại ĐVCNT Vietcombank ngân hàng 49 vi DANH MỤCBẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tốc độ tăng trưởng thu dịch vụ tốc độ tăng trưởng Vietcombank, BIDV Vietinbank từ năm 2012 - 2016 38 Bảng 2.2 Phân loại doanh thu theo các hình thức phát sinh giao dịch 43 Bảng 2.3 Doanh thu từ dịch vụ thẻ Vietcombank từ năm 2011-2016 47 Bảng 2.4 Tổng kết doanh số hoạt động NHĐT Vietcombank từ năm 2011-2016 50 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Anh BIDV - đầu tư phát triển Việt Nam ĐVCNT - Đơn vị chấp nhận thẻ GATS Tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần General Agreement on Trade Hiệp định chung thương in Services mại dịch vụ NHNN - Ngân hàng Nhà nước NHTM - Ngân hàng Thương mại NHTMCPNN - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nhà nước NHGD - Ngân hàng giao dịch TMCP - Thương mại Cổ phần TTTM - Tài trợ thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Vietcombank - Vietinbank - WTO World Trade Organization Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Tổ chức Thương mại Thế giới viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Luận văn nghiên cứu kinh doanh dịch vụ ngân hàng hoạt động ngân hàng (dịch vụ toán, ngân quỹ, thẻ, tài trợ thương mại, dịch vụ NHĐT, bảo hiểm, các dịch vụ khác) Trên sở phân tích thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank giai đoạn 2011-2016 có so sánh với các Ngân hàng TMCP nhà nước xu thế phát triển tại khu vực các nước thế giới, Luận văn đưa những định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ ngân hàng thời gian tới Vietcombank tập trung vào tăng thu từ dịch vụ nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng từ đề giải pháp các kiến nghị, đề xuất theo đúng định hướng 71 + Quản lý tài khoản+NHĐT/thẻ/chuyển tiền + Tiết kiệm+bảo hiểm+quỹ mở - Sản phẩm phù hợp với xu hướng tảng công nghệ + Tập trung cải tiến đẩy mạnh dịch vụ Mobile Banking + Nghiên cứu kế hợp với đối tác để phát triển các dịch vụ Fintech Giải pháp bán hàng mạng lưới: Thực hiện chuyển đổi mô hình bán hàng hướng tới hiệu quả kinh doanh, chuyển dần giao dịch (khoảng 40%) từ kênh tại quầy sang kênh điện tử, triển khai mô hình ngân hàng tự động (khách hàng đến giao dịch trực tiếp đăng ký giao dịch thông qua thiết bị điện tử) để phát triển kênh tự phục vụ, nâng cấp hệ thống Internet Banking Mobile Banking trở nên hiện đại, đẹp mắt, dễ sử dụng có thiết kế chức giới thiệu các sản phẩm dịch vụ các chương trình khuyến Vietcombank Đối với hệ thống ngân hàng điện tử, nghiên cứu phát triển tính giao tiếp với khách hàng Khi khách hàng đăng nhập vào giao diện mình tìm hiểu thơng tin các sản phẩm dịch vụ đồng thời đặt các câu hỏi để hệ thống trả lời tư vấn Đối với các yêu cầu phức tạp hơn, hệ thống phân bổ phận giao dịch trực tiếp để liên hệ tư vấn khách hàng Bên cạnh đó, Hệ thống ngân hàng điện tử giúp tiếp cận nhóm khách hàng trẻ, động khơng có thời gian giao dịch tại điểm giao dịch Vietcombank Đối với công tác bán hàng trực tiếp cần tăng cường bán gộp, bán kèm bán chéo: Khai thác sở khách hàng hiện tại để cung cấp tối đa sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng; phối hợp chặt chẽ với Khối Bán buôn để cung cấp sản phẩm tổng thể, trao đổi sở dữ liệu khách hàng, xây dựng phần mềm tích hợp giữ liệu khách hàng để khách hàng đến giao dịch, cán Vietcombank hoàn tồn truy cập thơng tin các dịch vụ khách hàng sử dụng lựa chọn dịch vụ phù hợp tư vấn thêm cho khách hàng Vietcombank tăng cường công tác đào tạo để cán bán hàng có đủ kiến thức kỹ nhà tư vấn tài Khách hàng đến Vietcombank đến với “siêu thị tài chính”, có các sản phẩm tài ngân hàng đáp ứng toàn các nhu cầu từ 72 toán hàng ngày, tích lũy cho đến bảo vệ đầu tư Ở chỉ có cán bán hàng trực tiếp người đón đầu đưa những lời tư vấn trực tiếp để khách hàng lựa chọn gói các sản phẩm tài phù hợp Bên cạnh đó, hoạt động quảng cáo các kênh hiện đại website, mạng xã hội, ứng dụng điện thoại các trang thương mại điện tử cần đẩy mạnh nữa Tiếp tục hoàn thiện các kênh bán hàng qua internet website hay mạng xã hội các kênh bán hàng hiện đại có tác động lớn đến hành vi tiêu dùng khách hàng ngày Các trang thông tin phải thiết kế gọn gàng, đẹp mặt, thông tin đầy đủ phải đảm bảo ngắn gọn dễ tra cứu Trên website Vietcombank thiết kế thêm mục tư vấn sản phẩm, có số câu hỏi khảo sát ngắn gọn nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng Qua đó, hệ thống tự phân tích đưa giới thiệu ban đầu các sản phẩm dịch vụ tiềm khách hàng Những thông tin ban đầu trình bày hình thức sáng tạo video hay slide có tính chất gợi mở để tạo hứng thú tìm hiểu thêm từ phía khách hàng Những thông tin ban đầu kèm theo liên hệ kênh tư vấn trực tiếp để khách hàng hỏi kỹ sản phẩm đưa quyết định mua hàng Vietcombank nghiên cứu thành lập phận giao dịch chuyên xử lý các giao dịch phát sinh từ internet để không mất thời gian giữa phận tiếp nhận phận xử lý thông tin Giải pháp sách giá: Biểu phí khách hàng cá nhân cần sửa đổi theo hướng đơn giản hóa cấu trúc biểu phí, giảm số lượng đầu mục phí; thu phí phù hợp với chất lượng dịch vụ cạnh tranh thị trường; thu phí phù hợp với thơng lệ quốc tế (thu phí Quản lý tài khoản, phí theo gói); tăng thu từ dịch vụ có tỷ trọng lớn tổng doanh thu (điều chỉnh phí chuyển tiền nước) đồng thời phát triển tính quản lý phí đóng gói để quản lý các hạng mục thu phí ngân hàng Vietcombank xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin hiện đại có thu phí tự động theo giao dịch khách hàng để không bị thu sót thu sai phí khách hàng Bên cạnh đó, Vietcombank cần thay đổi cách thức giao chỉ tiêu phí xây dựng hệ thống quản lý phí 73 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: Thành lập phận Quản lý chất lượng dịch vụ toàn hệ thống; tổ chức các chương trình dự án chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng bí mật để đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ Vietcombank với các ngân hàng khác hay các chương trình vấn khách hàng quy mô lớn ; tổ chức các hoạt động đào tạo kiến thức kỹ nhằm nâng cao chất lượng nhân sự- những người trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng đặc biệt chú trọng đến kỹ bán hàng, kỹ tư vấn, kỹ ứng xử bày tỏ thái độ khách hàng; xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chung toàn hệ thống Trong tất cả các hoạt động nói hoạt động cần phải đẩy mạnh nhất hoạt động đào tạo kiến thức kỹ Có hai hình thức đào tạo áp dụng hiệu quả đào tạo trực tiếp thơng qua các khóa học chương trình hội thảo đào tạo gián tiếp thông qua các tài liệu Đối với hoạt động đào tạo trực tiếp, Vietcombank tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn có kiểm tra đầu cán nhân viên tuyển dụng tổ chức các chương trình hội thảo chuyên đề cấp chi nhánh có tham gia cán nhân viên Đối với hoạt động đào tạo gián tiếp, ngân hàng cần khẩn trương xây dựng tài liệu đào tạo chuẩn mực nâng cao khả tiếp cận cán nhân viên Bộ tài liệu gồm hai phần các văn bản quy định pháp luật liên quan văn bản quy định nội (quy định chung, quy trình triển khai, tiêu chuẩn) thường xuyên hệ thống hóa cập nhật các tài liệu tham khảo kinh nghiệm, học chia sẻ, các mô hình hình ảnh minh họa quá trình cung cấp dịch vụ chuẩn mực cán nhân viên Việc làm không chỉ giúp cán nhân viên tiết kiệm thời gian cập nhật thông tin hệ thống hóa kiến thức chun mơn mà cịn giúp ngân hàng xây dựng tác phong, chuẩn mực chung xử lý công việc giao tiếp với khách hàng cán nhân viên toàn hệ thống c) Khối Dịch vụ khác Đối với Khối Vốn: Bổ sung các u cầu sách, cơng nghệ (Quy định Kế toán Quỹ, Phần mềm quỹ mở) để triển khai dịch vụ Lưu ký, Phân phối chứng khoán 74 Bên cạnh đó, Vietcombank cần tiếp tục đào tạo, bồi dưỡng các cán hiện tại, tuyển nguồn nhân lực cho mảng dịch vụ theo yêu cầu nghiệp vụ phát sinh Đối với Khối Bảo lãnh: Rà soát, bổ sung các loại phí bảo lãnh hiện chưa áp dụng, đảm bảo các mức phí đủ cạnh tranh với các ngân hàng khác, chú trọng phát triển hoạt động bảo lãnh, khai thác các đối tượng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng tại Vietcombank lại chưa sử dụng dịch vụ bảo lãnh Cung cấp các sản phẩm chuỗi, trọn gói với việc cấp bảo lãnh cho bên bảo lãnh bên nhận bảo lãnh các khách hàng Vietcombank Giải pháp chung khác các phận Bên cạnh các giải pháp trọng tâm, riêng biệt các Khối theo dịch vụ trên, tác giả đề xuất số giải pháp chung áp dụng cho tất cả các phận sau: Một nâng cao chất lượng sản phẩm Các sản phẩm Vietcombank phải giảm thiểu tối đa cạnh tranh nội để thống nhất sản phẩm ưu đãi dành cho khách hàng thị trường; nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ chuyên biệt, phù hợp với nhu cầu khách hàng tại các địa bàn/khu vực khác nhau; giảm thiểu thời gian xử lý tác nghiệp yêu cầu khách hàng; đầu tư cho mặt giao dịch hiện đại; đầu tư cho đào tạo nhân viên bán hàng trực tiếp/ gián tiếp sản phẩm, dịch vụ đặc biệt kỹ giao tiếp, xử lý tình huống; thường xuyên triển khai các hoạt động đo lường chất lượng dịch vụ Hai giảm thiểu chi phí dịch vụ chi phí hoạt động Vietcombank nghiên cứu gộp các giao dịch đem lại giá trị thành các kênh tự phục vụ trì các chức đem lại giá trị cao tư vấn tài chính, mở rộng quan hệ, cho vay tại chi nhánh nhằm giảm thiểu chi phí cung ứng dịch vụ Tiết kiệm chi phí hoạt động đạt cách đơn giản hóa quy trình, mẫu biểu, cải tiến công nghệ, nâng cao suất lao động cán nhân viên Ba mạng lưới bán hàng Trụ sở Vietcombank quản lý bán theo vùng, vùng phận phụ trách hỗ trợ các hoạt động bán hàng; 75 tối ưu hóa hiệu suất kênh phân phối vật lý việc chào bán, cung ứng dịch vụ tổng thể cho khách hàng, bao gồm các dịch vụ ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư các dịch vụ khác (chứng khoán, bảo hiểm ); tăng cường vai trò Trung tâm liên hệ việc hỗ trợ các yêu cầu, giải đáp vướng mắc khách hàng, phát triển Trung tâm liên hệ thành kênh hiệu quả quảng bá các sản phẩm phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng; đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu, marketing Bốn đội ngũ bán hàng Tiếp tục triển khai hoàn thiện hệ thống KPIs, giao chỉ tiêu thu dịch vụ đến các đơn vị cá nhân; xây dựng sách khuyến khích bán chéo sản phẩm phối hợp bán giữa các đơn vị, hình thành KPI ghi nhận bán chéo để tạo động lực hợp tác nội bộ; áp dụng chế khuyến khích tạo động lực cho cán khách hàng; đẩy mạnh công tác đào tạo toàn hệ thống gắn liền với kế hoạch phát triển đội ngũ đáp ứng khung lực nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn cung kỹ mềm cho đội ngũ nhân Năm công tác đối ngoại Rà soát, đánh giá toàn mạng lưới quan hệ ngân hàng đại lý hiện tại, chủ động tiếp cận ký kết Thỏa thuận hợp tác toàn diện lĩnh vực với các ngân hàng đại lý hàng đầu; đẩy mạnh quan hệ với các định chế tài tận dụng hội phát triển các dịch vụ Vay hợp vốn, phát hành trái phiếu doanh nghiệp; tăng cường quan hệ chặt chẽ với các tổ chức quốc tê SWIFT, ICC nhằm khai thác thông tin, số liệu, trao đổi kinh nghiệm, kiến thức tiên tiến thế giới Sáu công nghệ Vietcombank cần tiếp tục đẩy mạnh nữa các dự án công nghệ sớm cho mặt hệ thống core banking hiện đại phục vụ khách hàng tốt các dự án công nghệ hỗ trợ bán hàng quản lý hoạt động khác Trước mắt, Vietcombank xem xét nhanh chóng triển khai các dự án sau: + Xây dựng triển khai hệ thống PCM, + Triển khai dự án CRM toàn hàng (hệ thống quản lý khách hàng), + Triển khai dự án Payment Hub, 76 + Triển khai dự án Sale&Marketing, + Triển khai thành công dự án ALM-FTP-MPA (Dự án trang bị cho Vietcombank những phương pháp, công cụ quản trị tiên tiến, theo thông lệ quốc tế quản lý tài sản nợ - tài sản có, chế điều chuyển vốn nội bộ, phân tích lợi nhuận đa chiều Bảy quản lý rủi ro Hoạt động quản lý rủi ro kinh doanh dịch vụ ngân hàng cần chú trọng hàng đầu Một số rủi ro thường gặp kể đến rủi ro hoạt động, rủi ro gian lận, rủi ro hoạt động thẻ, rủi ro NHĐT đảm bảo an toàn cho các dịch vụ cung cấp, củng cố niềm tin uy tín với khách hàng 3.3 Một số kiến nghị Một kiến nghị quan Nhà nước Luận văn kiến nghị với quan Nhà nước cụ thể sau: Các quan Nhà nước cần hướng tới hồn thiện khn khổ pháp lý lĩnh vực dịch vụ tài nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng Trước phát triển biến đổi khơng ngừng thị trường dịch vụ tài chính, chúng ta cần tiến hành rà soát hệ thống các văn bản pháp luật điều chỉnh dịch vụ: nhà cung cấp, điều kiện thành lập, hoạt động cung ứng loại dịch vụ, các điều kiện quy định hoạt động ổn định khác Rà soát đối chiếu các quy định pháp luật nhằm mục đích kiểm tra tính đầy đủ pháp luật điều chỉnh các dịch vụ tài thực tiễn Việt Nam xem xét các quy định pháp luật Việt Nam cần phải sửa đổi bổ sung những gì để tiếp tục chấp hành các cam kết WTO các hiệp định thương mại tự nói chung Chúng ta cần lập danh sách liệt kê các dịch vụ tài theo danh sách hiệp định phù hợp với thực tiễn Việt Nam, bổ sung danh sách các dịch vụ tài cung cấp các nước thành viên; liệt kê các nhà cung cấp dịch vụ tài các phương thức cung cấp dịch vụ tài thị trường dịch vụ tài Việt Nam các nước thành viên; dự đoán tình mở cửa thị trường để xác định lộ trình soạn thảo bổ sung các văn bản pháp luật điều chỉnh các dịch vụ tài mới, các phương thức cung cấp dịch vụ tài Hệ thống các văn bản quy phạm pháp ḷt các dịch vụ tài nói chung dịch vụ ngân 77 hàng nói riêng hồn thiện tạo điều kiện cho các NHTM định hướng chiến lược kinh doanh dịch vụ có những thay đổi, cải tiến phù hợp với xu thế chung Văn bản quy định pháp ḷt có tính mở, cập nhật với thời đại tạo sở cho các NHTM cho mắt các sản phẩm dịch vụ mà không bị bối rối bị động Trong quá trình lập pháp, quan lập pháp phải phối hợp chặt chẽ với quan hoạch định sách kinh tế vĩ mơ, sách tiền tệ quan quản lý nhà nước dịch vụ tài Các quan quản lý nhà nước dịch vụ tài phải nắm rõ sách kinh tế vĩ mơ phối hợp với các ban ngành liên quan quá trình soạn thảo các văn bản quy phạm pháp luật phạm vi thẩm quyền mình Chúng ta cần tham khảo nguồn luật quốc tế các nước thế giới nhất các nước khu vực có điều kiện tương đồng số nước khu vực châu Á trải qua quá trình mở cửa thị trường Hàn Quốc, Trung Quốc, Malaysia; tập hợp ý kiến đóng góp các nhà nghiên cứu, doanh nghiệp các bên liên quan khác Luận văn kiến nghị với quan Nhà nước cụ thể sau: Nghiên cứu sửa đổi, bổ sung các quy định toán không dùng tiền mặt, bao gồm các quy định các phương tiện, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt mới, dịch vụ trung gian toán, tiền điện tử, hoạt động thương mại điện tử; ban hành các quy định trách nhiệm tổ chức cung ứng dịch vụ, người sử dụng dịch vụ bên thứ ba Nghiên cứu, áp dụng chuẩn tin điện tài quốc tế ISO 20022 số hệ thống toán quan trọng tại Việt Nam từ đầu tư, nâng cấp hệ thống nhằm tăng cường kết nối liên thông giữa các hệ thống toán, trao đổi dữ liệu điện tử giữa các quan, tổ chức liên quan; tạo thuận lợi cho việc kết nối với các hệ thống toán khác khu vực thế giới; giảm thiểu chi phí kinh doanh, hạn chế rủi ro tác nghiệp hoạt động Hoàn thành xây dựng chuẩn thẻ chip nội địa, cập nhật những thành tựu công nghệ toán thẻ thực hiện kế hoạch chuyển đổi từ thẻ từ sang 78 thẻ chip tại Việt Nam, đạt mục tiêu đề nhằm đảm bảo thống nhất việc quản lý, định hướng kỹ thuật hoạt động toán thẻ; đảm bảo an ninh, an toàn toán thẻ; tạo thuận lợi kết nối với các hệ thống toán khác; phát triển nhiều dịch vụ giá trị gia tăng thẻ Thúc đẩy việc kết nối liên thơng tiêu chuẩn hóa lĩnh vực toán; áp dụng các thông lệ tiêu chuẩn quốc tế tốt nhất cho số phương tiện hệ thống toán Nghiên cứu, ứng dụng các giải pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật toán thế hệ mới, tiên tiến nhằm tăng tính hiệu quả tốc độ toán cho các hệ thống toán Việt Nam, tăng cường các biện pháp an ninh, an toàn, bảo mật hệ thống toán bán lẻ tại Việt Nam Đồng thời, thời gian tới, NHNN tăng cường quản lý, giám sát, đảm bảo an ninh, an toàn tin cậy các hệ thống toán; tổ chức triển khai Chiến lược giám sát các hệ thống toán tại Việt Nam đến năm 2020; tăng cường hoạt động giám sát các hệ thống toán theo các nguyên tắc giám sát quốc tế Hai kiến nghị Hiệp hội ngân hàng Việt Nam Hiệp hội ngân hàng Việt Nam tổ chức có vai trị thông tin, kết nối các ngân hàng nước Luận văn xin kiến nghị Hiệp hội ngân hàng Việt Nam số việc sau đây: Thường xuyên tiến hàng các buổi hội thảo, tọa đàm để hướng dẫn, chia sẻ kinh nghiệm giữa các NHTM nước đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh dịch vụ Trên sở thực tiễn phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ tại các nước thế giới khu vực, sở tham khảo hệ thống pháp luật dịch vụ tài tại các nước thế giới, sở thực tiễn xu hướng phát triển các NHTM thế giới, đề xuất các quan ban ngành xây dựng các văn bản pháp luật văn bản hướng dẫn phù hợp với thực tế tại Việt Nam Ba kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank cần xem xét lại định hướng phát triển kinh doanh đặt ưu tiên cao cho kinh doanh dịch vụ ngân hàng; rà soát lại hệ thống các 79 văn bản quy định nội sản phẩm, quy trình, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; cấu lại máy tổ chức có lãnh đạo cấp cao các phòng ban trung tâm trực tiếp quản lý chức tác nghiệp các giao dịch chất lượng dịch vụ; quy định rõ trách nhiệm người, phận liên quan hoạt động kinh doanh dịch vụ; đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; chú trọng hàng đầu vào yếu tố công nghệ để đảm bảo an toàn giao dịch khách hàng theo kịp với xu thế chung thị trường; đầu tư vào hoạt động đào tạo nâng cao chất lượng nhân 80 KẾT LUẬN Luận văn nghiên cứu khái niệm, phân loại dịch vụ ngân hàng, sở lý thuyết đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng từ áp dụng để đánh giá thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank giai đoạn 2011-2016 cuối đưa định hướng phát triển giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank đến năm 2025 Các kết quả nghiên cứu mà luận văn đạt là: Dịch vụ ngân hàng hiểu theo nghĩa rộng bao gồm toàn các hoạt động tiền tệ, tín dụng, toán, ngoại hối ngân hàng Dịch vụ ngân hàng hiểu theo nghĩa hẹp chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ các nghiệp vụ ngân hàng theo chức trung gian tài (huy động tiền gửi, cho vay) Dịch vụ ngân hàng tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng sản phẩm huy động vốn cấp tín dụng, gắn với các hoạt động kinh doanh khác ngân hàng, mang lại lợi ích cho khách hàng mang lại cho ngân hàng nguồn thu từ phí Có nhiều cách phân nhóm dịch vụ ngân hàng khác (theo quy mơ, theo tính chất nghiệp vụ, theo thời gian cung cấp dịch vụ, theo lịch sử phát triển NHTM ) theo cách phân lại thì dịch vụ ngân hàng theo nghĩa hẹp gồm các dịch vụ sau: dịch vụ toán tài trợ thương mại, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thẻ, dịch vụ NHĐT các dịch vụ khác Hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bao gồm hiệu quả kinh tế (doanh thu lợi nhuận mang lại cho doanh nghiệp) hiệu quả xã hội (ý nghĩa người lao động, đóng góp chung cho xã hội) Hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng chịu tác động các ́u tố mơi trường bên ngồi bên ngân hàng Hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng nhìn thấy qua các số chỉ số doanh thu thuần, tốc độ tăng trưởng doanh thu tốc độ thay đổi chi phí tỷ trọng đóng góp doanh thu từ dịch vụ tổng doanh thu kinh doanh ngân hàng Hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng đánh giá 81 thơng qua các tiêu chí định lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ, uy tín thương hiệu ngân hàng, mức độ hài lịng khách hàng Vietcombank ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam cả quy mơ uy tín thị trường với 50 năm xây dựng phát triển Kết quả phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank giai đoạn 2011-2016 tác giả nhận thấy, Thu nhập từ dịch vụ Vietcombank giai đoạn vừa qua tăng trưởng chậm, tỷ trọng thấp chỉ khoản 8-9% thấp so với trung bình 10% các ngân hàng tại Việt Nam 20% thế giới Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng hạn chế phần phản ánh thiếu định hướng cụ thể cho việc đẩy mạnh nâng cao vai trò mạng hoạt động dịch vụ: hoạt động dịch vụ Vietcombank chưa quản trị cách tổng thể đồng bộ, phân tán phát triển mang tính chất “tự nhiên”, chưa có các sách chương trình hành động cụ thể Vietcombank chủ yếu dựa vào nguồn thu từ các mảng kinh doanh thế mạnh truyền thống TTTM, toán; nhiên các mảng kinh doanh có xu hướng tăng trưởng chậm lại giảm dần tỷ trọng tổng thu Bên cạnh đó, cấu thu dịch vụ Vietcombank bước đầu có chuyển biến tăng dần tỷ trọng các dịch vụ ngân hàng hiện đại (dịch vụ thẻ, dịch vụ NHĐT ) Tuy nhiên Vietcombank chưa thực tạo lợi thế vượt trội các mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại với hạn chế tính sản phẩm, mức độ nhanh nhạy, linh hoạt sách sản phẩm So sánh hiệu quả kinh doanh với các NHTMCPNN khác, Vietcombank mất lợi thế dẫn đầu năm 2015, 2016 bị BIDV vượt lên rất nhiều, Vietinbank quy mơ thu phí thấp song tăng trưởng đáng kể Theo xu hướng phát triển chung thế giới định hướng phát triển NHNN, những năm tới nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng, tăng thu từ dịch vụ mục tiêu hàng đầu Vietcombank các NHTM nước khác Tổ chức phận quản lý tác nghiệp, nâng cao quản lý 82 chất lượng sản phẩm, xây dựng các sản phẩm gói sản phẩm thành lập ngân hàng giao dịch, thiết kế các tính sản phẩm, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin đảm bảo an toàn hệ thống, đẩy mạnh bán hàng nâng cao chất lượng nhân những giải pháp tác giả đưa Luận văn Luận văn mở những hướng nghiên cứu sâu phát triển mảng dịch vụ định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ, tăng thu từ phí Vietcombank Hi vọng thời gian tới, Vietcombank nói riêng các NTHM Việt Nam nói chung có những bước chuyển mình chiến lược kinh doanh để theo kịp xu hướng phát triển chung các ngân hàng thế giới, Cuộc Cách mạng công nghệ 4.0 nhằm mang đến những sản phẩm dịch vụ hiện đại đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tạo phát triển bền vững kinh doanh ngân hàng 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Giáo trình, sách tham khảo David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Chính trị Quốc gia, 2000 PGS, TS Đặng Đình Đào, Kinh tế- thương mại- dịch vụ, NXB Thống kê, 2002 Mutrap II- Dự án hỗ trợ thương mại đa biên, Cẩm nang cam kết thương mại dịch vụ Việt Nam WTO, Hà Nội, 2006 TS Nguyễn Thị Quy, Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội, 2008 PGS.TS Nguyễn Thị Quy TS Nguyễn Đình Thọ, Phát triển thị trường tài Việt Nam theo mơ hình đại, NXB Khoa học kỹ thuật, 2009 PGS.TS Ngô Quốc Trung, Thị trường dịch vụ tài Việt Nam trình hội nhập, NXB Chính trị Quốc gia, 2008 PGS.TS Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, 2009 GS Đỗ Hoàng Toàn, Quản trị kinh doanh, NXBLao động xã hội, 2010 GS.TS Nguyễn Thị Mơ, Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại,NXB Lý luận trị Hà Nội, 2005, tr.14) 10 PGS.TS Trần Bá Cẩn, Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, NXB Tài chính, 2004 Văn luật 11 Cam kết Ngân hàng- dịch tài Việt Nam WTO 12 Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 13 Các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 Các nghiên cứu, báo văn khác 14 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Báo cáo thường niên các năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015, 2016 84 15 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên các năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015, 2016 16 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo thường niên các năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015, 2016 17 Viện Chiến lược ngân hàng, Báo cáo đánh giá tác động CMCN 4.0 số định hướng hoạt động ngành Ngân hàng Việt Nam, 2006 18 Ernst & Young Global Ltd (EY),Báo cáo Khảo sát toàn cầu ngân hàng bán lẻ 2014 - Giành ưu từ trải nghiệm khách hàng, 2014 19 ThS Ngô Thị Liên Hương, Đa dạng hố dịch vụ ngân hàng , Tạp chí Thị trường Tài - Tiền tệ, số (1/3/2005), trang 17 20 Tô Ngọc Giao, Phát triển hệ thống tốn giá trị cao, Tạp chí ngân hàng, số (tháng 3/2017), trang 51 21 PGD,TS Nguyễn Minh Kiều, ThS Ngô Thị An Hạ, Tác động công tác huấn luyện đến kết hồn thành cơng việc giao dịch viên, số (tháng 4/2017), trang 30 22 Trần Hoàng Ngân, Nguyễn Thị Hồng Nhung, Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế, số (tháng 6/2017), trang 14 TÀI LIỆU TIẾNG ANH Textbooks 23 Frederic S.Mishkin, The Economics of Money, Banking and Financial markets, Pearson & Addision Wesley,2004 24 Peters Rose, Sylviac Hudgins, Bank management and financial services, Mc Graw Hill, New York, 2010 25 Thomas P.Fitch, Dictionary of Banking Terms, Barrons, 2012 TÀI LIỆU THAM KHẢO TRÊN INTERNET 26 ThS Vũ Hồng Thanh, ThS Vũ Duy Linh, Hướng phát triển dịch vụ “mobile banking” cho ngân hàng Việt Nam, 2017 tại địa chỉ: 85 http://tapchinganhang.com.vn/huong-phat-trien-dich-vu-mobile-banking-chocac-ngan-hang-viet-nam.htm, ngày truy cập 28/02/2018 27 Trịnh Bá Tửu, Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại, 2005 tại địa chỉ: https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/rm/apph/tcnh/tcnh_chitiet? leftWidth=20%25&showFooter=false&showHeader=false&dDocName=CNT HWEBAP01162521131&rightWidth=0%25¢erWidth=80%25&_afrLoo p=6783086266984000#%40%3F_afrLoop%3D6783086266984000%26cente rWidth%3D80%2525%26dDocName%3DCNTHWEBAP01162521131%26l eftWidth%3D20%2525%26rightWidth%3D0%2525%26showFooter%3Dfals e%26showHeader%3Dfalse%26_adf.ctrl-state%3Dux4qgxq7v_9, ngày truy cập 20/01/2018 28 Một số trang Web http://www.sbv.gov.vn http://www.vietcombank.com.vn http://www.bidv.com.vn http://www.vietinbank.com.vn http://www.trungtamwto.vn ... Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên LƯU THỊ THU DUYÊN Người hướng dẫn TS TRẦN THỊ THU THỦY Hà Nội – 2018 i LỜI CÁM ƠN Tác giả xin chân thành gửi lời cảm... nâng cao thu nhập giảm chi phí nhằm đạt kết quả tốt nhất Thu nhập thu? ?̀n từ kinh doanh dịch vụ ngân hàng tính là: 24 Thu nhập thu? ?̀n từ kinh doanh dịch vụ ngân hàng = Doanh thu từ kinh... ngân hàng tính dựa tỷ trọng đóng góp doanh thu thuần kinh doanh dịch vụ ngân hàng tổng doanh thu thuần ngân hàng nhân với tỷ trọng đóng góp thu? ?́ thu nhập doanh nghiệp cả ngân hàng cho xã