Giải pháp tổng thể

3.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụngân hàng

3.2.1 Giải pháp tổng thể

- Về định hướng và quản trị, hình thành chức năng đầu mối chung để giám sát, thúc đẩy phát triển dịch vụ; phân cơng một Phó Tổng giám đốc phụ trách về mảng tác nghiệp nhằm đẩy mạnh chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả quản lý chi phí; thành lập Phịng Ngân hàng giao dịch (NHGD).

- Về sản phẩm dịch vụ, đối với Khối Bán buôn tập trung vào các sản phẩm “may đo”, chuỗi gói sản phẩm; đối với Khối Bán lẻ hướng tới từng phân khúc nhỏ, gia tăng tính năng sản phẩm, phát triển sản phẩm lõi và qua đối tác thứ 2.

- Về bán hàng, chuyển đổi mô hình bán hàng, chuyên viên khách hàng phải chú trọng bán sản phẩm phí; đa dạng hóa kênh bán, bán hàng online, bán chéo, đẩy mạnh bán chủ động (theo lơ, theo gói, theo nhóm KH) và bị động (tại quầy); hoàn thiện giao chỉ tiêu KPIs chuyển dịch theo hướng thu lãi sang thu phí.

- Về các mặt hỗ trợ kinh doanh dịch vụ, đẩy mạnh hồn thiện cơng nghệ, đảm bảo đáp ứng nhu cầu hiện tại, tiến tới nâng cao giá trị và cung cấp giá trị gia tăng; hoàn thiện cơ chế KPI về phí, rà soát giao chỉ tiêu theo phòng, cá nhân trong đó nâng cao tỷ trọng thu phí dịch vụ; quản lý chi phí, tận thu phí.

Trong các giải pháp nêu trên, hai giải pháp trọng tâm là cải thiện hoạt động của khối tác nghiệp và thành lập Phòng Ngân hàng giao dịch được trình bày cụ thể như sau:

Về Khối Tác nghiệp

- Hiện nay, các bộ phận tác nghiệp cho các dịch vụ của Vietcombank được đặt trong các khối, trung tâm (Trung tâm TTTM, Trung tâm Thanh toán, Phòng Dịch vụ NHĐT, Trung tâm thẻ...); các bộ phận này chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng Giám đốc hoặc Phó Tổng Giám đốc phụ trách từng mảng dịch vụ. Do đó khơng đảm bảo tính liên kết, việc phối hợp với các Khối kinh doanh cũng chưa thực sự hiệu quả. Trong khi đó, theo mơ hình thơng lệ quốc tế, cần tách riêng các phòng thuộc Khối Tác nghiệp do chức năng, nhiệm vụ, quy mô, tầm quan trọng và đặc thù riêng.

- Chính vì vậy mà tác giả đề xuất Ban lãnh đạo phân công công việc phụ trách mảng vận hành tập trung vào 1 Phó Tổng Giám đốc thay vì phân tán như hiện nay. Ngoài ra, Vietcombank cũng cần cân nhắc thành lập Phòng Quản lý chất lượng dịch vụ đặt trong Khối Tác nghiệp với chức năng quản lý giám sát chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng và chất lượng dịch vụ nội bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietcombank.

- Phó Tổng Giám đốc phụ trách có nhiệm vụ quản lý và tổ chức các bộ phận vận hành hiện tại bám sát các mục tiêu và giải pháp chiến lược hướng tới cải thiện hoạt động của Khối tác nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Mục tiêu chiến lược của Khối Tác nghiệp là hồn thiện mơ hình hoạt động theo hướng tập trung hóa; nâng cao hiệu quả hoạt động tác nghiệp; tăng mức độ hài lòng của khách hàng; đứng đầu về chất lượng nguồn nhân lực.

- Đối với hoạt động của Khối Tác nghiệp cần chú trọng:

+ Về Tài chính, Nâng cao hiệu quả quản lý chi phí hoạt động của Khối,

giảm chi phí hoạt động chung và chi phí tác nghiệp trên 1 giao dịch.

+ Về Khách hàng, Tăng tốc độ xử lý giao dịch khách hàng, cung cấp dịch

để khách hàng ln cảm thấy hài lịng về chất lượng tác nghiệp của con người và hệ thống công nghệ thông tin của Vietcombank.

+ Về Quy trình, phát triển nền tảng công nghệ theo hướng tập trung hóa,

tối ưu hóa các quy trình tác nghiệp, xây dựng và tuân thủ quy trình an toàn bảo mật. Quy trình phải luôn luôn được cải tiến mỗi ngày để đảm bảo tính nhanh gọn, an tồn, chặt chẽ và thống nhất. Hiện nay, các quy trình tác nghiệp của Vietcombank đang được triển khai tương đối chặt chẽ, thực hiện đúng theo quy định của pháp ḷt, đảm bảo tính an tồn hệ thống. Tuy nhiên thời gian xử lý giao dịch và yêu cầu giấy tờ đôi khi ảnh hưởng đến giao dịch của khách hàng. Khách hàng không hiểu rõ quy trình sẽ cảm thấy khơng hài lịng. Một số quy trình có thể tinh gọn lại như các mẫu biểu đăng ký mở tài khoản của Vietcombank khách hàng phải viết tay và ký quá nhiều chữ ký. Các phiếu đăng ký dịch vụ tài khoản của khách hàng có thể tích hợp lại (phiếu đề nghị mở tài khoản và đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử là một thay vì hai phiếu như hiện nay) kèm theo hướng dẫn tóm tắt về sản phẩm dịch vụ và giảm bớt chữ ký của khách hàng.

+ Về Con người, đổi mới công tác tuyển dụng, duy trì, đào tạo luân chuyển

cán bộ, tăng cường văn hóa hợp tác trong ngân hàng, tăng cường sự gắn bó và hiệu quả của cán bộ. Thông qua hoạt động đào tạo và luân chuyển cán bộ tổ chức sẽ nắm bắt được năng lực và sở trường của mỗi cán bộ sẽ phù hợp với vị trí cơng tác nào nhất, qua đó sắp xếp đúng người đúng việc, kết quả làm việc của mỗi cá nhân và kết quả của tập thể sẽ được nâng cao. Đối với các vị trí trong khối tác nghiệp, Vietcombank cũng cần đặt sự ưu tiên đến kỹ năng và sự phù hợp của nhân sự, lựa chọn các cá nhân có khả năng tổ chức và sắp xếp cơng việc khoa học, tính cẩn trọng. Ngân hàng cũng xây dựng cơ chế đánh giá xếp loại của nhân viên thuộc khối tác nghiệp riêng, hạn chế chỉ tiêu doanh số trực tiếp vì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng cơng việc tác nghiệp của họ. Cán bộ có thời gian đầu tư cho hoạt động chuyên mơn nhiều thì mới có thể nâng cao được chất lượng tác nghiệp của cả ngân hàng.

+ Về Quản trị rủi ro, đảm bảo thực hiện khung quản trị rủi ro và kiểm soát

Về việc Thành lập ngân hàng giao dịch

Ngân hàng giao dịch (NHGD) có thể được định nghĩa là một tập hợp các công cụ và dịch vụ của ngân hàng nhằm hỗ trợ cho hoạt động thương mại, quản lý và tối ưu hóa dịng tiền, thực hiện các giao dịch và yêu cầu thanh toán của khách hàng. NHGD thường bao gồm các lĩnh vực sau:

- Quản lý dòng tiền

- Thanh toán nội địa và quốc tế - Tài trợ thương mại

- Ủy thác và chứng khoán NHGD mang đến các lợi ích sau:

Về lợi nhuận, NHGD tăng thu trực tiếp từ phí dịch vụ (thu nhập từ dịch vụ quản lý dòng tiền và TTTM), tăng thu gián tiếp do hưởng lợi từ nguồn vốn giá rẻ (tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng)

Về khách hàng, NHGD thu hút khách hàng. Theo Mc Kinsey: “Dịch vụ quản lý dòng tiền làm tăng 29% mức độ gắn bó của khách hàng và ngân hàng, 63% mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ và tăng 220% tổng thu nhập trung bình”. Dịch vụ NHGD đáp ứng nhu cầu quản lý dòng tiền- nhu cầu đang được nhiều doanh nghiệp ưu tiên hiện nay.

Về mức độ rủi ro và tỷ lệ sử dụng vốn, NHGD có mức độ rủi ro và tỷ lệ sử dụng vốn thấp hơn so với các hoạt động ngân hàng truyền thống. Thông qua dịch vụ NHGD, ngân hàng nắm rõ tồn bộ thơng tin về tình hình kinh doanh của khách hàng giúp giảm thiểu rủi ro tín dụng.

Như vậy, việc thành lập bộ phận NHGD là một giải pháp tổng thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng của Vietcombank. Triển khai giải pháp này, chúng ta cần quan tâm đến 3 yếu tố lớn là: Mô hình quản trị, Sản phẩm và Công nghệ. Cụ thể như sau:

Thứ nhất là về mô hình quản trị. Hiện nay các ngân hàng toàn cầu (HSBC, DB, Tập đoàn Lloyds Banking…), các ngân hàng tầm khu vực (Mizuho Bank,

OCBC…) hầu hết đều có bộ phận riêng phụ trách chính sách và sản phẩm, bộ phận phụ trách ngân hàng giao dịch riêng và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam cũng có bộ phận phụ trách ngân hàng giao dịch theo chính sách chung nhất quán của ngân hàng mẹ. Ở Việt Nam trong khi nhóm các NHTMCPNN chưa ngân hàng nào có bộ phận ngân hàng giao dịch độc lập nhưng một số ngân hàng TMCP tư nhân đã có bộ phận này. Các nghiệp vụ NHGD ở Vietcombank đang được quản lý phân tán. Ví dụ như nghiệp vụ chuyển tiền quốc tế và TTTM do Trung tâm TTTM quản lý về chính sách, quy trình, sản phẩm chuẩn nhưng sản phẩm đặc thù lại do Ban Khách hàng doanh nghiệp hoặc Ban Khách hàng FDI quản lý. Một ví dụ khác nữa là nghiệp vụ bảo lãnh do Phịng Chính sách tín dụng quản lý chính sách, quy trình, sản phẩm chuẩn nhưng sản phẩm nhưng sản phẩm đặc thù lại do Ban Khách hàng doanh nghiệp hoặc Ban Khách hàng FDI quản lý.

Vietcombank cần khẩn trương thay đổi thực trạng quản lý phân tán các sản phẩm ngân hàng giao dịch. Trong mô hình quản lý cần có đầu mối chịu trách nhiệm quản lý, xây dựng chính sách tổng thể; tham mưu về chiến lược phát triển và hỗ trợ chi nhánh, các bộ phận khách hàng về chính sách, sản phẩm cũng như cách xử lý các vấn đề phát sinh. Bên cạnh đó, Vietcombank cũng cần rà soát cải thiện hoạt động tác nghiệp nâng cao chất lượng, giảm thiểu chi phí. Các hành động cụ thể sẽ là thành lập phòng ngân hàng giao dịch; phân công lãnh đạo chuyên phụ trách mảng vận hành; rà soát và xây dựng chính sách sản phẩm, giá, bán hàng, quy trình chuẩn và thống nhất.

Thứ hai là về sản phẩm. Hiện nay, tại các ngân hàng Việt Nam, mảng NHGD chủ yếu bao gồm 3 mảng chính là : TTTM, quản lý dịng tiền và thanh toán. Trong đó, quản lý dịng tiền mới chỉ dừng lại ở hình thức đơn giản là quản lý tài khoản phải thủ/khoản phải trả thông qua thu/ chi hộ tiền mặt hoặc quản lý tài khoản tập trung. Cụ thể, tại Techcombank, năm 209 đã có quản lý tiền tệ, thanh toán, TTTM ; năm 2011 ngân hàng này đã có quản lý thanh khoản cho khách hàng như tài khoản tập trung, lãi suất bậc thang cho khách hàng doanh nghiệp, thu hộ qua kênh điện tử, ATM và SMS Banking. Vietcombank chưa

cung cấp đầy đủ tính năng như quản lý dịng tiền mà mới chỉ dừng lại ở một số dịch vụ cơ bản như thu/chi hộ tiền mặt, TTTM; chưa phát triển được các sản phẩm tiện ích như quản lý khoản phải thu theo tài khoản ảo, quản lý khoản phải trả, dự đoán nhu cầu dòng tiền…NHGD thường bao gồm các lĩnh vực sau :

Quản lý dòng tiền: bao gồm quản lý khoản phải thu/ quản lý khoản phải trả/ quản lý thanh khoản/ dự báo dòng tiền/ tài trợ chuỗi cung ứng hoặc cao hơn là quản lý dòng tiền tập trung.

Thanh toán nội địa và quốc tế : bên cạnh các hoạt động giao dịch truyền thống, chuyển tiền trong nước và quốc tế theo ủy nhiệm chi của khách hàng, sản phẩm NHGD sẽ phát triển thêm các tính năng chuyển tiền định kỳ, chuyển tiền theo lịch đã đặt trước.

Tài trợ thương mại : hoạt động TTTM là hoạt động truyền thống của ngân hàng như nhờ thu chứng từ, tín dụng chứng từ (L/C), bảo lãnh, các nghiệp vụ ngân hàng hoàn trả.

Ủy thác đầu tư chứng khoán : Khách hàng sẽ ủy quyền giao dịch chứng khốn cho ngân hàng ; ngân hàng có trách nhiệm đưa ra các quyết định giao dịch và quản lý danh mục đầu tư trong tài khoản của khách hàng, đảm bảo an toàn và hiệu quả nhất.

Vietcombank cần bổ sung sản phẩm quản lý dòng tiền, bổ sung các sản phẩm và tính năng hiện đại, phát triển các sản phẩm trọn gói, sáng tạo cho khách hàng.

Thứ ba là về công nghệ. Các ngân hàng trên thế giới đã phát triển hệ thống NHGD rất tốt và đầy đủ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam cũng có hệ thống NHGD rất tốt và đầy đủ do sử dụng cùng hệ thống với Ngân hàng mẹ tại nước ngoài. Ở Việt Nam, các ngân hàng TMCP Nhà nước chưa có ngân hàng nào đầu tư hệ thống thanh toán và quản lý dòng tiền hiện đại. Tuy nhiên, Vietinbank và BIDV đều có định hướng đầu tư phát triển hệ thống này trong giai đoạn từ nay đến năm 2020. Trong các ngân hàng TMCP tư nhân tại Việt Nam, Techcomban đang đầu tư hệ thống

NHGD tổng thể (bao gồm Trade Finance, Payment Hub và Cash Management) sẽ sớm đưa vào triển khai. ACB đã bắt đầu dự án bắt đầu dự án NHGD từ năm 2014. Các ngân hàng khác cũng đã có hệ thống cơng nghệ đáp ứng khá tốt những yêu cầu cơ bản về NHGD của nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Vì thế, các ngân hàng này chưa xem xét đến việc đầu tư hệ thống công nghệ hiện đại khác cho lĩnh vực NHGD.

Vietcombank cần đầu tư hệ thống công nghệ đối với mảng dịch vụ thanh toán, TTTM và quản lý dịng tiền, từ đó bổ sung hồn thiện và nâng cao tính năng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

Về hệ thống công nghệ thông tin phục vụ TTTM của Vietcombank là hệ thống cũ (từ năm 2003), phát triển thêm cùng gói Core Banking từ đơn vị khơng chuyên về giải pháp TF nên hệ thống cịn nhiều thiếu sót. Hệ thống này chỉ bao gồm cấu phần Bach-end phục vụ cho việc tác nghiệp nội bộ, chưa bao gồm cấu phần Front-end là phần giao tiếp với khách hàng. Hệ thống công nghệ của sản phẩm L/C, nhờ thu còn hạn chế trong khi thiếu các sản phẩm cơ bản như Bảo lãnh, chiết khấu miễn truy địi. Hệ thống này cũng khơng hỗ trợ mô hình xử lý giao dịch tập trung nên Vietcombank phải tự phát triển các ứng dụng để bổ trợ, khắc phục các hạn chế. Giải pháp ở đây là Vietcombank phải đầu tư hệ thống Trade Finance mới.

Về hệ thống công nghệ thông tin phục vụ sản phẩm thanh toán, hiện nay Vietcombank dùng 6 chương trình ứng dụng cho nghiệp vụ thanh toán và tồn tại một số lỗi. Vietcombank xem xét đầu tư hệ thống công nghệ thông tin mới khắc phục được các lỗi : lỗi kết nối, lỗi chuyển tiền ngoại tệ online (làm mất khách hàng) ; chưa hỗ trợ chặn, cảnh báo theo yêu cầu của ngân hàng đối tác ; chưa hỗ trợ giao dịch liên quan đến sản phẩm tài trợ theo hình thức chuyển tiền (ví dụ bao thanh toán/ bao thanh toán chuyên biệt/ tài trợ chuỗi cung ứng) ; chưa hỗ trợ tiện ích lệnh theo gói, định danh ảo các đối tượng giao dịch ; một số chương trình tự phát triển chưa được khách hàng chấp nhận sử dụng. Chương trình mới phải có tính đồng bộ, có khả năng nâng cấp và bổ sung tính năng mới ; đáp ứng nhu cầu thông tin dữ liệu phục vụ đánh giá, hoạch định chính sách.

Về sản phẩm quản lý dòng tiền, hiện tại Vietcombank chưa có hệ thống độc lập để hỗ trợ nên cần khẩn trương nghiên cứu và đầu tư hệ thống công nghệ thơng tin hỗ trợ chức năng quản lý dịng tiền này.

Thứ tư là về lộ trình thực hiện giải pháp, tác giả đề xuất hai lựa chọn với ưu điểm và nhược điểm như sau :

Lựa chọn 1 : Trước mắt thành lập các nhóm sản phẩm NHGD đặt trong các Phòng, Ban, Trung tâm hiện tại theo một định hướng chung. Khi các điều kiện về công nghệ, sản phẩm đáp ứng, thành lập Phòng NHGD chuyên trách, giai đoạn đầu đặt trong khối Bán bn, sau đó có thể tách thành Khối NHGD độc lập khi quy mô và tiềm năng tăng tương ứng.

Ưu điểm của lựa chọn này là Vietcombank sẽ có thời gian để tập trung cải thiện công nghệ, quy trình, sản phẩm… hỗ trợ cho nghiệp vụ NHGD trước khi thành lập bộ phận chuyên trách và đẩy mạnh triển khai. Như vây, hệ thống sẽ được xây dựng và hoàn thiện từ những yếu tố đơn vị đến khối thống nhất. Các