Giải pháp theo các bộ phận

3.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụngân hàng

3.2.2 Giải pháp theo các bộ phận

Giải pháp về sản phẩm, chính sách giá và mạng lưới khách hàng theo: Khối Bán buôn, Bán lẻ và các Khối, dịch vụ khác

a) Khối Bán buôn

Giải pháp về sản phẩm, theo phân tích trong phần giải pháp tổng thể cũng đã chỉ ra rằng ngân hàng giao dịch là mảng sản phẩm cốt lõi tạo ra nguồn thu cho Khối Bán buôn. Vì vậy mà sản phẩm ngân hàng giao dịch cần sớm được hoàn thiện bằng việc bổ sung các dịch vụ hiện đại như: sản phẩm quản lý tài khoản phải thu theo tài khoản ảo, sản phẩm quản lý khoản phải trả trên cơ sở kết nối hệ thống ERP với khách hàng và thực hiện ghi nợ trực tiếp, sản phẩm dự đoán biến động dịng tiền của khách hàng...Bên cạnh đó, Vietcombank cũng có thể xem xét đẩy mạnh liên kết giữa ngân hàng và các đối tác ngoài ngành để nghiên cứu phát triển các sản phẩm trọn gói, sáng tạo cho khách hàng (tương tự như sản phẩm tài chính kho vận của TCB-Vinacontrol, sản phẩm xuất nhập khẩu A-Z của VIB Sotran...). Một sản phẩm dịch vụ nữa mà Khối Bán bn Vietcombank cũng có thể cân nhắc phát triển đó là dịch vụ liên quan tới thị trường nợ. Trong dịch vụ này, Vietcombank phối hợp với công ty con là công ty chứng khoán của Vietcombank hệ thống hóa và hồn thiện chính sách gói sản phẩm liên quan tới trái phiếu doanh nghiệp bao gồm Tư vấn phát hành, Bảo lãnh phát hành, Bảo lãnh thanh tốn...

Giải pháp về phí. Thiết nghĩ đối với các sản phẩm ngân hàng giao dịch, giá trị gia tăng và tiện ích của gói sản phẩm cần được phát huy để tránh phải cạnh tranh bằng phí; trong thời gian đầu giới thiệu sản phẩm mới có thể đưa ra các chương trình phí ưu đãi để thu hút khách hàng. Phí của dịch vụ liên quan tới thị trường nợ được xây dựng phối hợp với công ty chứng khoán của Vietcombank và xác định theo điều kiện thị trường, quy mô giao dịch, tiềm năng khách hàng...

Giải pháp về bán hàng và mạng lưới. Thu từ cơ sở khách hàng hiện tại cần được rà soát và đẩy mạnh bằng việc chào các dịch vụ gia tăng, chào gói dịch vụ. Đối với khách hàng bán bn mở tài khoản giao dịch thanh toán hay sử dụng sản phẩm tín dụng, Vietcombank sẽ giới thiệu một nhóm các dịch vụ bán bn kèm theo như trả lương, quản lý tài khoản….Ngồi ra có hai hướng để phát triển khách hàng là khai thác mảng khách hàng tiềm năng chưa được chú trọng, phân công bộ phận chuyên trách phục vụ và phát triển khách hàng theo chuỗi ngang (tiếp cận đối tác của khách hàng hiện tại) và ngành dọc (chào dịch vụ cho tập đồn, cơng ty mẹ con). Bên cạnh đó, Vietcombank cũng có thể chào dịch vụ liên quan tới thị trường nợ song song với chào các khoản vay cho doanh nghiệp có đủ điều kiện phát hành trái phiếu hoặc là thông qua tham gia các Hiệp hội, tổ chức các hội thảo chuyên đề...

b) Khối Bán lẻ

Giải pháp về sản phẩm, sản phẩm lõi (dịch vụ ngân hàng bán lẻ) cần phải được nhanh chóng hồn thiện bằng cách chuẩn hóa quy trình giao dịch tại quầy (các quy định sản phẩm, quy định về chất lượng dịch vụ), chuẩn hóa quy trình giao dịch NHĐT (giao diện, cơng nghệ, tính năng...).

Đối với khách hàng bán lẻ cũng cần có các sản phẩm “may đo”, đó là các sản phẩm đặc thù cho từng phân khúc khách hàng như sau:

- Sản phẩm cho khách hàng VIP

+ Chính sách quản lý khách hàng VIP

+ Sản phẩm quản lý tài sản

+ Sản phẩm thẻ cao cấp - Sản phẩm theo đối tác

+ Sản phẩm thiết kế cho trường học, bệnh viện, trung tâm thương mại

+ Sản phẩm trả lương cho công ty

+ Sản phẩm chuyển tiền kiều hối theo công ty chuyển tiền đối tác

+ Sản phẩm hợp tác với các công ty con của Vietcombank để tăng cường sức mạnh của Tập đoàn)

+ Quản lý tài khoản+NHĐT/thẻ/chuyển tiền

+ Tiết kiệm+bảo hiểm+quỹ mở

- Sản phẩm phù hợp với xu hướng và nền tảng công nghệ

+ Tập trung cải tiến và đẩy mạnh dịch vụ Mobile Banking

+ Nghiên cứu kế hợp với đối tác để phát triển các dịch vụ trên Fintech Giải pháp về bán hàng và mạng lưới:

Thực hiện chuyển đổi mô hình bán hàng hướng tới hiệu quả trong kinh doanh, chuyển dần giao dịch (khoảng 40%) từ kênh tại quầy sang kênh điện tử, triển khai mô hình ngân hàng tự động (khách hàng đến giao dịch sẽ trực tiếp đăng ký giao dịch thông qua thiết bị điện tử) để phát triển kênh tự phục vụ, nâng cấp hệ thống Internet Banking và Mobile Banking trở nên hiện đại, đẹp mắt, dễ sử dụng trong đó có thiết kế chức năng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ và các chương trình khuyến mãi của Vietcombank. Đối với hệ thống ngân hàng điện tử, nghiên cứu phát triển tính năng giao tiếp với khách hàng. Khi khách hàng đăng nhập vào giao diện của mình có thể tìm hiểu thơng tin về các sản phẩm dịch vụ đồng thời có thể đặt ra các câu hỏi để hệ thống trả lời tư vấn. Đối với các yêu cầu phức tạp hơn, hệ thống sẽ phân bổ về bộ phận giao dịch trực tiếp để liên hệ tư vấn khách hàng. Bên cạnh đó, Hệ thống ngân hàng điện tử sẽ giúp tiếp cận nhóm khách hàng trẻ, năng động nhưng khơng có thời gian giao dịch tại điểm giao dịch của Vietcombank.

Đối với công tác bán hàng trực tiếp cần tăng cường bán gộp, bán kèm và bán chéo: Khai thác cơ sở khách hàng hiện tại để cung cấp tối đa sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng; phối hợp chặt chẽ với Khối Bán buôn để cung cấp sản phẩm tổng thể, trao đổi cơ sở dữ liệu khách hàng, xây dựng phần mềm tích hợp giữ liệu khách hàng để khi khách hàng đến giao dịch, cán bộ Vietcombank hồn tồn có thể truy cập thông tin các dịch vụ đang được khách hàng sử dụng và lựa chọn dịch vụ phù hợp tư vấn thêm cho khách hàng. Vietcombank tăng cường công tác đào tạo để mỗi cán bộ bán hàng đều có đủ kiến thức và kỹ năng của một nhà tư vấn tài chính. Khách hàng đến Vietcombank là đến với một “siêu thị tài chính”, ở đó có các sản phẩm tài chính ngân hàng có thể đáp ứng tồn bộ các nhu cầu từ

thanh toán hàng ngày, tích lũy cho đến bảo vệ và đầu tư. Ở đây chỉ có cán bộ bán hàng trực tiếp mới là người đón đầu và đưa ra được những lời tư vấn trực tiếp để khách hàng lựa chọn được gói các sản phẩm tài chính phù hợp.

Bên cạnh đó, hoạt động quảng cáo trên các kênh hiện đại như website, mạng xã hội, ứng dụng điện thoại và các trang thương mại điện tử cần được đẩy mạnh hơn nữa. Tiếp tục hoàn thiện các kênh bán hàng qua internet như website hay mạng xã hội là các kênh bán hàng hiện đại và có sự tác động lớn đến hành vi tiêu dùng của khách hàng ngày nay. Các trang thông tin phải được thiết kế gọn gàng, đẹp mặt, thông tin đầy đủ nhưng phải đảm bảo sự ngắn gọn và dễ tra cứu. Trên website của Vietcombank có thể thiết kế thêm mục tư vấn sản phẩm, trong đó sẽ có một số câu hỏi khảo sát ngắn gọn về nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Qua đó, hệ thống sẽ tự phân tích và đưa ra giới thiệu ban đầu về các sản phẩm dịch vụ tiềm năng đối với khách hàng. Những thơng tin ban đầu này có thể được trình bày dưới hình thức sáng tạo như video hay slide có tính chất gợi mở để tạo hứng thú tìm hiểu thêm từ phía khách hàng. Những thơng tin ban đầu này luôn được kèm theo liên hệ hoặc kênh tư vấn trực tiếp để khách hàng có thể hỏi kỹ hơn về sản phẩm và đưa ra quyết định mua hàng. Vietcombank cũng có thể nghiên cứu thành lập một bộ phận giao dịch chuyên xử lý các giao dịch phát sinh từ internet để không mất thời gian giữa bộ phận tiếp nhận và bộ phận xử lý thông tin.

Giải pháp về chính sách giá: Biểu phí khách hàng cá nhân cần được sửa đổi theo hướng đơn giản hóa cấu trúc biểu phí, giảm số lượng đầu mục phí; thu phí phù hợp với chất lượng dịch vụ và cạnh tranh trên thị trường; thu phí phù hợp với thơng lệ quốc tế (thu phí Quản lý tài khoản, phí theo gói); tăng thu từ dịch vụ có tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu (điều chỉnh phí chuyển tiền trong nước)... đồng thời phát triển tính năng quản lý phí đóng gói để quản lý các hạng mục thu phí của ngân hàng. Vietcombank xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin hiện đại có thu phí tự động theo giao dịch của khách hàng để khơng bị thu sót và thu sai phí của khách hàng. Bên cạnh đó, Vietcombank cũng cần thay đổi cách thức giao chỉ tiêu về phí và xây dựng hệ thống quản lý phí.

Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ: Thành lập bộ phận Quản lý chất lượng dịch vụ trên toàn hệ thống; tổ chức các chương trình và dự án về chất lượng dịch vụ như chương trình khách hàng bí mật để đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ của Vietcombank với các ngân hàng khác hay các chương trình phỏng vấn khách hàng trên quy mô lớn....; tổ chức các hoạt động đào tạo kiến thức và kỹ năng nhằm nâng cao chất lượng nhân sự- những con người trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng trong đó đặc biệt chú trọng đến kỹ năng bán hàng, kỹ năng tư vấn, kỹ năng ứng xử và bày tỏ thái độ đối với khách hàng; xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chung của tồn hệ thống... Trong tất cả các hoạt động nói trên hoạt động cần phải đẩy mạnh nhất là hoạt động đào tạo kiến thức và kỹ năng. Có hai hình thức đào tạo đều có thể áp dụng hiệu quả ở đây là đào tạo trực tiếp thông qua các khóa học hoặc chương trình hội thảo và đào tạo gián tiếp thông qua các tài liệu. Đối với hoạt động đào tạo trực tiếp, Vietcombank tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn có kiểm tra đầu ra đối với cán bộ nhân viên mới được tuyển dụng và tổ chức các chương trình hội thảo chuyên đề cấp chi nhánh có sự tham gia của cán bộ nhân viên. Đối với hoạt động đào tạo gián tiếp, ngân hàng cần khẩn trương xây dựng bộ tài liệu đào tạo chuẩn mực và nâng cao khả năng tiếp cận của từng cán bộ nhân viên. Bộ tài liệu sẽ gồm hai phần chính là các văn bản quy định pháp luật liên quan và văn bản quy định nội bộ (quy định chung, quy trình triển khai, tiêu chuẩn) thường xuyên được hệ thống hóa và cập nhật và các tài liệu tham khảo về kinh nghiệm, bài học chia sẻ, các mô hình hình ảnh minh họa quá trình cung cấp dịch vụ chuẩn mực của cán bộ nhân viên. Việc làm này không chỉ giúp cán bộ nhân viên tiết kiệm được thời gian cập nhật thông tin và hệ thống hóa kiến thức chun mơn mà cịn giúp ngân hàng xây dựng được tác phong, chuẩn mực chung trong xử lý công việc và giao tiếp với khách hàng của cán bộ nhân viên trên toàn hệ thống.

c) Khối và Dịch vụ khác

Đối với Khối Vốn: Bổ sung các yêu cầu về chính sách, cơng nghệ (Quy định về Kế toán Quỹ, Phần mềm quỹ mở) để có thể triển khai dịch vụ Lưu ký, Phân phối chứng khoán.

Bên cạnh đó, Vietcombank cần tiếp tục đào tạo, bồi dưỡng các cán bộ hiện tại, tuyển mới nguồn nhân lực cho mảng dịch vụ này theo yêu cầu nghiệp vụ phát sinh.

Đối với Khối Bảo lãnh: Rà soát, bổ sung các loại phí bảo lãnh hiện chưa áp dụng, đảm bảo các mức phí đủ cạnh tranh với các ngân hàng khác, chú trọng phát triển hoạt động bảo lãnh, khai thác các đối tượng doanh nghiệp đang có quan hệ tín dụng tại Vietcombank nhưng lại chưa sử dụng dịch vụ bảo lãnh. Cung cấp các sản phẩm chuỗi, trọn gói với việc cấp bảo lãnh cho bên được bảo lãnh và bên nhận bảo lãnh đều là các khách hàng của Vietcombank.

Giải pháp chung khác đối với các bộ phận

Bên cạnh các giải pháp trọng tâm, riêng biệt của các Khối và theo từng dịch vụ như ở trên, tác giả đề xuất một số giải pháp chung áp dụng cho tất cả các bộ phận sau:

Một là nâng cao chất lượng sản phẩm. Các sản phẩm của Vietcombank phải giảm thiểu tối đa cạnh tranh nội bộ để thống nhất sản phẩm và ưu đãi dành cho khách hàng trên thị trường; nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ chuyên biệt, phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại các địa bàn/khu vực khác nhau; giảm thiểu thời gian xử lý tác nghiệp yêu cầu của khách hàng; đầu tư cho bộ mặt giao dịch hiện đại; đầu tư cho đào tạo nhân viên bán hàng trực tiếp/ gián tiếp về sản phẩm, dịch vụ đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống; thường xuyên triển khai các hoạt động đo lường chất lượng dịch vụ.

Hai là về giảm thiểu chi phí dịch vụ và chi phí hoạt động. Vietcombank nghiên cứu gộp các giao dịch đem lại ít giá trị thành các kênh tự phục vụ và duy trì các chức năng đem lại giá trị cao như tư vấn tài chính, mở rộng quan hệ, cho vay... tại chi nhánh nhằm giảm thiểu chi phí cung ứng dịch vụ. Tiết kiệm chi phí hoạt động có thể đạt được bằng cách đơn giản hóa quy trình, mẫu biểu, cải tiến công nghệ, nâng cao năng suất lao động của cán bộ nhân viên.

Ba là về mạng lưới bán hàng. Trụ sở chính Vietcombank quản lý bán theo vùng, mỗi vùng sẽ do một bộ phận phụ trách và hỗ trợ các hoạt động bán hàng;

tối ưu hóa hiệu suất của kênh phân phối vật lý bằng việc chào bán, cung ứng dịch vụ tổng thể cho khách hàng, bao gồm các dịch vụ ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư và các dịch vụ khác (chứng khoán, bảo hiểm...); tăng cường vai trò của Trung tâm liên hệ trong việc hỗ trợ các yêu cầu, giải đáp vướng mắc của khách hàng, phát triển Trung tâm liên hệ thành một kênh hiệu quả quảng bá các sản phẩm phù hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng; đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu, marketing.

Bốn là về đội ngũ bán hàng. Tiếp tục triển khai và hoàn thiện hệ thống KPIs, giao chỉ tiêu về thu dịch vụ đến các đơn vị và cá nhân; xây dựng chính sách khuyến khích bán chéo sản phẩm và phối hợp bán giữa các đơn vị, hình thành KPI ghi nhận bán chéo để tạo động lực hợp tác nội bộ; áp dụng cơ chế khuyến khích tạo động lực cho cán bộ khách hàng; đẩy mạnh công tác đào tạo trên toàn hệ thống gắn liền với kế hoạch phát triển đội ngũ đáp ứng khung năng lực nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn cung như kỹ năng mềm cho đội ngũ nhân sự.

Năm là về công tác đối ngoại. Rà soát, đánh giá toàn bộ mạng lưới quan hệ ngân hàng đại lý hiện tại, chủ động tiếp cận và ký kết Thỏa thuận hợp tác toàn diện trên mọi lĩnh vực với các ngân hàng đại lý hàng đầu; đẩy mạnh quan hệ với các định chế tài chính và tận dụng cơ hội phát triển các dịch vụ như Vay hợp vốn, phát hành trái phiếu doanh nghiệp; tăng cường quan hệ chặt chẽ với các tổ chức quốc tê như SWIFT, ICC nhằm khai thác thông tin, số liệu, trao đổi kinh nghiệm, kiến thức tiên tiến trên thế giới.

Sáu là về công nghệ. Vietcombank cần tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa các dự án công nghệ sớm cho ra mặt hệ thống core banking mới hiện đại và phục vụ khách hàng tốt hơn cũng như các dự án công nghệ hỗ trợ bán hàng và quản lý hoạt động khác. Trước mắt, Vietcombank xem xét nhanh chóng triển khai các dự án sau:

+ Xây dựng và triển khai hệ thống PCM,

+ Triển khai dự án CRM toàn hàng (hệ thống quản lý khách hàng),

+ Triển khai dự án Sale&Marketing,

+ Triển khai thành công dự án ALM-FTP-MPA (Dự án trang bị cho Vietcombank những phương pháp, công cụ quản trị tiên tiến, theo thông lệ quốc tế về quản lý tài sản nợ - tài sản có, cơ chế điều chuyển vốn nội bộ, và phân tích lợi nhuận đa chiều.