ẢNH HƯỞNG CỦA TRUYỀN MIỆNG điện tử đến QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH đi DU LỊCH CỦA GIỚI TRẺ hà nội

PHẦN MỘT. MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài Với sự phát triển của Internet, 4G và các thiết bị di động, đặc biệt là smartphone và mạng xã hội, Thương mại điện tử Việt Nam nói chung và ngành du lịch nói riêng đang đứng trước thời cơ bùng nổ với doanh thu dự kiến lên đến 10 tỷ USD trong 10 năm tới (theo bà Đặng Thủy Hà, Trưởng đại diện công ty nghiên cứu thị trường Nielsen Hà Nội). Hiện nay, du lịch Việt Nam đang phát triển trong bối cảnh diễn ra cuộc cách mạng công nghệ lần thứ tư với những ảnh hưởng sâu rộng mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội trong đó bao gồm cả ngành du lịch đang tăng trưởng mạnh mẽ. Theo Tổng cục Du lịch, năm 2016 Việt Nam đón 10 triệu khách quốc tế, tăng 26% so với năm 2015; phục vụ 62 triệu lượt khách du lịch nội địa, tăng 8,8% so với năm 2015; tổng doanh thu từ du lịch đạt 400.000 tỷ đồng, tăng 19% so với năm 2015. Những kết quả ngày càng tăng về lượng khách, thu nhập, tỷ trọng đóng góp vào GDP đã khẳng định vai trò của ngành du lịch trong nền kinh tế quốc dân. Cuộc cách mạng công nghệ và ảnh hưởng mạnh mẽ của truyền thông xã hội là yếu tố quan trọng tạo nên sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch trong những năm gần đây. Sự gia tăng mạnh của tầng lớp khách lẻ sử dụng dịch vụ của các đại lý du lịch trực tuyến (OTAs) đã thay đổi đáng kể thị trường du lịch. Đánh giá tình hình thu hút khách hàng từ các kênh trực tuyến trong lữ hành, các Marketer (nhà tiếp thị) trong ngành du lịch cho rằng, ảnh hưởng của thông tin trên Mạng xã hội, đặc biêt là Facebook có tác động đặc biệt tới định hướng truyền thông cho công chúng quan tâm tới các dịch vụ du lịch. Mạng xã hội đã tạo ra những thay đổi căn bản trong cách mà khách hàng tìm kiếm, tìm đọc và tin tưởng vào những thông tin từ các bên cung cấp dịch vụ lữ hành hoặc địa điểm du lịch. Bằng việc sử dụng mạng xã hội, người tiêu dùng được cung cấp một công cụ hữu ích để thu thập các thông tin và tư vấn liên quan đến du lịch từ những du khách khác, cũng như từ nhà cung cấp dịch vụ lữ hành. Khách du lịch có thể gửi ý kiến, nhận xét và đánh giá các địa điểm, chia sẻ trải nghiệm cá nhân mà không bị hạn chế trên diễn đàn, các trang web đánh giá, trang tin tức điện tử, các trang mạng xã hội, điều này đã tạo ra cộng đồng truyền miệng trực tuyến đa dạng, phong phú. Do đó, chính khách du lịch sẽ trở thành người cùng truyền thông (comakerters), cùng thiết lập (codesigners), cùng sản xuất (coproducers), cùng tiêu dùng (coconsumers) các trải nghiệm du lịch. Theo Philip Kotler (2017): các kênh truyền thông cá nhân chỉ xuất hiện khi có 2 chủ thể hoặc nhiều hơn cùng giao tiếp 1 dưới các hình thức như: gặp trực tiếp, gọi điện thoại, gửi email hoặc nhắn tin trực tuyến trên Internet, điều này đã tạo ra truyền miệng điện tử (electronic WordofMouth) và bình luận trực tuyến (online review). Những hình thức truyền thông mới này là công cụ hữu ích trong ngành Digital Marketing (Tiếp thị số) đang bùng nổ. Bên cạnh đó, sự xuất hiện của Facebook với lượng người dùng lên đến 2 tỉ tài khoản đang hoạt động (tính đến quý 3 năm 2017 theo Statistic.com) trong đó có những người lướt Facebook 56 giờ đồng hồ mỗi ngày, khiến cho truyền miệng điện tử (eWoM) càng trở nên phổ biến và có sức ảnh hưởng mạnh mẽ tới quá trình tiếp nhận thông tin của người trẻ. Theo Tổng cục du lịch Việt Nam, 34% người Việt đi du lịch đã dùng Internet để đặt các dịch vụ du lịch. Đồng thời theo báo cáo khảo sát thị trường của Younet Media: tổng số lượng thảo luận về du lịch được thống kê đến ngày 22112017 của năm 2016 là xấp xỉ 9,200,000 và của 2017 là 10,600,000 lượt. Trong thời điểm được lựa chọn nghiên cứu này, gần 36,500 thảo luận tìm thông tin du lịch online; gần 20,000 thảo luận về chủ đề đặt phòng qua apps; đặt chuyến bay online thu hút xấp xỉ 10,400 thảo luận. Trên chiếc điện thoại thông minh, không chỉ trao đổi, trò chuyện về các chuyến du lịch, người dùng còn có thể tìm kiếm thông tin, tìm nguồn cảm hứng về du lịch, theo dõi và đặt chỗ trước các dịch vụ.Vì vậy, thông qua Facebook, các doanh nghiệp, nhà quảng cáo, Marketer có thể tiếp cận không chỉ những đối tượng đang có dự định đi du lịch mà còn những người dùng hằng ngày. Đây là điều kiện tốt giúp doanh nghiệp phát triển các chiến dịch truyền thông trên mạng xã hội để nắm bắt xu hướng, nhu cầu của thị trường và gia tăng tương tác với khách hàng... Nắm bắt được tính cấp thiết của thông tin truyền miệng điện tử (EWOM) có tác động lớn tới các chiến dịch Marketing của ngành du lịch, luận văn này tập trung nghiên cứu tới các yếu tố của EWOM trên nền tảng Facebook ảnh hưởng tới quá trình quyết định đi du lịch của giới trẻ Hà Nội. Sau đó, kết quả này sẽ đưa ra những định hướng làm truyền thông nhằm tiếp cận khách hàng hiệu quả cho các công ty lữ hành trực tuyến, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch (như resort, hostel, homestay..) tại Việt Nam hiện nay.

MỤC LỤC DANH MỤC KÍ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC ẢNH, BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU PHẦN MỘT MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài…………………………………………………….…11 Tình hình nghiên cứu đề tài……………………………………… 13 Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………… 14 Câu hỏi nghiên cứu…………………………………………………… 15 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu……………………… 15 Phương pháp nghiên cứu…………………………………………… 15 - Phương pháp phân tích tài liệu…………………………………… 15 - Phương pháp vấn sâu……………………………………… 16 - Phương pháp bảng hỏi…………………………………………… 17 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn đề tài…………………… 17 Cấu trúc luận văn………………………………………………… 17 Các tài liệu tham khảo………………………………………………….17 PHẦN HAI NỘI DUNG CHÍNH CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA EWOM ĐẾN QUÁ TRÌNH QUYẾT ĐỊNH ĐI DU LỊCH CỦA GIỚI TRẺ…………….19 1.1 Truyền miệng điện tử (EWOM)……………………………………… 19 1.1.1 Định nghĩa truyền miệng (Word of mouth)……………… … 19 1.1.2 Định nghĩa truyền miệng điện tử (EWOM)…………………… 20 1.1.3 So sánh truyền miệng truyền miệng điện tử ………………… 21 1.1.4 Đặc điểm truyền miệng điện tử mạng xã hội………… 23 1.1.5 Ảnh hưởng truyền miệng điện tử đến ngành du lịch…………….24 1.2 Các yếu tố truyền miệng điện tử ảnh hưởng tới quyết định du lịch….26 1.2.1 Động tham gia truyền miệng điện tử…………………………26 1.2.2 Nguồn tin truyền miệng điện tử………………………………… 28 1.2.3 Nội dung truyền miệng điện tử………………………………… 30 1.2.4 Tính chất nợi dung truyền miệng điện tử……………………… 30 1.3 Quá trình quyết định du lịch………………………………………31 1.3.1 Quyết định lựa chọn điểm đến du lịch du khách…………… 31 1.3.2 Quá trình quyết định du lịch………………………………… 31 CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 2.1 Mơ hình giả thút nghiên cứu………………………………………34 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu…………………………………………… 34 2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu……………………………………………34 2.1.3 Quy trình nghiên cứu…………………………………………….35 2.1.4 Phương pháp chọn mẫu………………………………………….36 2.1.5 Xây dựng thang đo………………………………………………37 2.2 Phần xây dựng bảng hỏi………………………………………………….38 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Ảnh hưởng đặc điểm nhân học tới hành vi du lịch giới trẻ Hà Nợi40 3.1.1 Về giới tính…………………………………………………… 40 3.1.2 Về đợ tuổi…………………………………………………… 42 3.1.3 Về nghề nghiệp……………………………………………… 43 3.1.4 Về thu nhập…………………………………………………….45 3.2 Các nhân tố truyền miệng điện tử EWOM ảnh hưởng đến trình du lịch giới trẻ Hà Nội………………………………………………………… 48 3.2.1 Động tham gia truyền miệng điện tử du lịch Facebook có tác đợng đến quyết định du lịch giới trẻ Hà Nội…………………… 48 3.2.2 Độ tin cậy truyền miệng điện tử du lịch Facebook có tác đợng đến quyết định du lịch giới trẻ Hà Nội…………………………53 3.2.3 Nội dung truyền miệng điện tử du lịch Facebook có tác đợng đến qút định du lịch giới trẻ Hà Nội…………………………59 3.2.4 Nội dung truyền miệng điện tử du lịch Facebook có tác đợng đến việc chia sẻ trải nghiệm sau du lịch giới trẻ Hà Nội64 3.3 Kết chủ yếu nghiên cứu………………………………………… 69 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT VÀ KHUYẾN NGHỊ GIẢI PHÁP…………… 73 4.1 Đề xuất giải pháp………………………………………………………….73 4.1.1 Thiết lập làm tăng động sử dụng EWOM Facebook du lịch………………………………………… …… …….74 4.1.2 Thiết lập độ tin cậy cho EWOM du lịch Facebook………….77 4.1.3 Thiết lập nội dung EWOM du lịch phong phú hấp dẫn Facebook……………………………………………………………………….78 4.2 Hạn chế nghiên cứu…………………………………………………81 4.3 Hướng nghiên cứu tiếp theo……………………………………………… 81 PHẦN BA KẾT LUẬN83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………84 PHỤ LỤC Bảng khảo sát………………………………………………………………… 89 Biên vấn sâu……………………………………………………… 98 DANH MỤC KÍ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT STT Từ kí hiệu, chữ Từ đầy đủ Giải nghĩa viết tắt EWOM Electronic word-of- Truyền miệng điện tử OTA mouth Online travel agency Đại lý du lịch trực User generated tuyến Nội dung viết content bởi người sử dụng UGC DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, ẢNH Danh mục biểu đồ 1.3.2 Mô hình trình quyết định du lịch…………… ………………….32 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu………………………………………… … … 34 2.1.2 Quy trình nghiên cứu ………………………………………… ……….36 3.1 Giới tính người du lịch ……………………………………… … 40 3.2 Độ tuổi người du lịch ……………………………………………….43 3.4 Nghề nghiệp ……………………………………………………………… 45 3.5 Thu nhập ………………………………………………………………… 47 3.6 Nguồn thông tin tham khảo du lịch …………………………… … 48 3.7 Động sử dụng EWOM Facebook ………………………… …… 49 3.8 Lý lựa chọn tham khảo tin tức du lịch qua Facebook ………………….51 3.9 Độ tin cậy nguồn tin EWOM du lịch Facebook ……… …53 3.10 Thông tin EWOM tiêu cực ảnh hưởng đến quyết định du lịch … …… 54 3.11 Nguồn tin kiểm chứng lại thông tin …………………………… ……… 54 3.12 Cách thức chia sẻ thông tin EWOM tiêu cực Facebook … ……57 3.13 Cách thức chia sẻ thơng tin EWOM tích cực Facebook …… .…58 3.14 Thể loại nội dung Facebook thu hút người du lịch … 59 3.15 Tham khảo thơng tin q trình du lịch ………………….……….62 3.16 Mức đợ hài lịng so sánh trải nghiệm du lịch thơng tin đã tìm kiếm Facebook ………………………………………………………… 64 3.17 Cách thức chia sẻ chuyến du lịch giới trẻ ………………… … 65 3.18 Lý chia sẻ chuyến Facebook …………………… ………… 66 3.3.1 Mơ hình tác đợng EWOM tới q trình du lịch giới trẻ Hà Nội 70 4.1 Cài đặt app liên quan đến du lịch …………………………………… … 73 Danh mục bảng Bảng 2.1 Xây dựng thang đo……………………………………… ……… 37 3.1 Kiểm định mối quan hệ giới tính hành vi tìm kiếm thơng tin du lịch qua Facebook ……………………………………………………………… 40 3.2 Kiểm nghiệm mối quan hệ độ tuổi với việc sử dụng nguồn tin EWOM Facebook du lịch ………………………………………………… 42 3.2 Kiểm nghiệm mối quan hệ nghề nghiệp với việc sử dụng nguồn tin EWOM Facebook du lịch ………………………………………….43 3.2 Kiểm nghiệm mối quan hệ thu nhập với việc sử dụng nguồn tin EWOM Facebook du lịch ………………………………… …… 45 Danh mục ảnh 3.1 Thông tin EWOM tiêu cực Facebook………………… ……………55 4.1 Sử dụng người tiếng ảnh hưởng cộng đồng du lịch …………….…… 74 4.2 Tìm kiếm “Du lịch New Zealand” qua Facebook ……………………… 79 PHẦN MỘT MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Với sự phát triển Internet, 4G thiết bị di động, đặc biệt smartphone mạng xã hội, Thương mại điện tử Việt Nam nói chung ngành du lịch nói riêng đứng trước thời bùng nổ với doanh thu dự kiến lên đến 10 tỷ USD 10 năm tới (theo bà Đặng Thủy Hà, Trưởng đại diện công ty nghiên cứu thị trường Nielsen Hà Nội) Hiện nay, du lịch Việt Nam phát triển bối cảnh diễn cuộc cách mạng công nghệ lần thứ tư với ảnh hưởng sâu rộng mặt đời sống kinh tế - xã hợi bao gờm ngành du lịch tăng trưởng mạnh mẽ Theo Tổng cục Du lịch, năm 2016 Việt Nam đón 10 triệu khách quốc tế, tăng 26% so với năm 2015; phục vụ 62 triệu lượt khách du lịch nội địa, tăng 8,8% so với năm 2015; tổng doanh thu từ du lịch đạt 400.000 tỷ đồng, tăng 19% so với năm 2015 Những kết ngày tăng lượng khách, thu nhập, tỷ trọng đóng góp vào GDP đã khẳng định vai trò ngành du lịch kinh tế quốc dân Cuộc cách mạng công nghệ ảnh hưởng mạnh mẽ truyền thông xã hội yếu tố quan trọng tạo nên sự phát triển nhanh chóng ngành du lịch năm gần Sự gia tăng mạnh tầng lớp khách lẻ sử dụng dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến (OTAs) đã thay đổi đáng kể thị trường du lịch Đánh giá tình hình thu hút khách hàng từ kênh trực tuyến lữ hành, Marketer (nhà tiếp thị) ngành du lịch cho rằng, ảnh hưởng thông tin Mạng xã hợi, đặc biêt Facebook có tác động đặc biệt tới định hướng truyền thông cho công chúng quan tâm tới dịch vụ du lịch Mạng xã hội đã tạo thay đổi cách mà khách hàng tìm kiếm, tìm đọc tin tưởng vào thông tin từ bên cung cấp dịch vụ lữ hành hoặc địa điểm du lịch Bằng việc sử dụng mạng xã hội, người tiêu dùng cung cấp mợt cơng cụ hữu ích để thu thập thông tin tư vấn liên quan đến du lịch từ du khách khác, cũng từ nhà cung cấp dịch vụ lữ hành Khách du lịch có thể gửi ý kiến, nhận xét đánh giá địa điểm, chia sẻ trải nghiệm cá nhân mà không bị hạn chế diễn đàn, trang web đánh giá, trang tin tức điện tử, trang mạng xã hội, điều đã tạo cộng đồng truyền miệng trực tuyến đa dạng, phong phú Do đó, khách du lịch sẽ trở thành người truyền thông (co-makerters), thiết lập (co-designers), sản xuất (coproducers), tiêu dùng (co-consumers) trải nghiệm du lịch Theo Philip Kotler (2017): kênh truyền thông cá nhân chỉ xuất có chủ thể hoặc nhiều giao tiếp [1] dưới hình thức như: gặp trực tiếp, gọi điện thoại, gửi email hoặc nhắn tin trực tuyến Internet, điều đã tạo truyền miệng điện tử (electronic Word-of-Mouth) bình luận trực tuyến (online review) Những hình thức truyền thơng mới cơng cụ hữu ích ngành Digital Marketing (Tiếp thị số) bùng nổ Bên cạnh đó, sự xuất Facebook với lượng người dùng lên đến tỉ tài khoản hoạt đợng (tính đến q năm 2017 - theo Statistic.com) có người lướt Facebook 5-6 đồng hồ ngày, khiến cho truyền miệng điện tử (eWoM) trở nên phổ biến có sức ảnh hưởng mạnh mẽ tới q trình tiếp nhận thông tin người trẻ Theo Tổng cục du lịch Việt Nam, 34% người Việt du lịch đã dùng Internet để đặt dịch vụ du lịch Đồng thời theo báo cáo khảo sát thị trường Younet Media: tổng số lượng thảo luận du lịch thống kê đến ngày 22/11/2017 năm 2016 xấp xỉ 9,200,000 2017 10,600,000 lượt Trong thời điểm lựa chọn nghiên cứu này, gần 36,500 thảo ḷn tìm thơng tin du lịch online; gần 20,000 thảo luận chủ đề đặt phòng qua apps; đặt chuyến bay online thu hút xấp xỉ 10,400 thảo luận Trên chiếc điện thoại thơng minh, khơng chỉ trao đổi, trị chuyện chún du lịch, người dùng cịn có thể tìm kiếm thơng tin, tìm ng̀n cảm hứng du lịch, theo dõi đặt chỗ trước dịch vụ.Vì vậy, thơng qua Facebook, doanh nghiệp, nhà quảng cáo, Marketer có thể tiếp cận khơng chỉ đối tượng có dự định du lịch mà cịn người dùng hằng ngày Đây điều kiện tốt giúp doanh nghiệp phát triển chiến dịch truyền thông mạng xã hội để nắm bắt xu hướng, nhu cầu thị trường gia tăng tương tác với khách hàng Nắm bắt tính cấp thiết thơng tin truyền miệng điện tử (EWOM) có tác đợng lớn tới chiến dịch Marketing ngành du lịch, luận văn tập trung nghiên cứu tới yếu tố EWOM tảng Facebook ảnh hưởng tới trình quyết định du lịch giới trẻ Hà Nợi Sau đó, kết sẽ đưa định hướng làm truyền thông nhằm tiếp cận khách hàng hiệu cho công ty lữ hành trực tuyến, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch (như resort, hostel, homestay ) Việt Nam Tình hình nghiên cứu đề tài Truyền miệng điện tử (EWOM) thời kỳ truyền thông số trở thành một đề tài nghiên cứu hấp dẫn, nhiều nhà nghiên cứu học giả quan tâm Cơ chế hoạt động EWOM nhiều bối cảnh khác nhà nghiên cứu tìm hiểu đánh giá, phải kể đến: - Nghiên cứu Cheung, Lee Rabjohn (2008) tác động truyền miệng điện tử đến hành vi mua người tiêu dùng thông qua sự chấp nhận thông tin trực tuyến để đưa quyết định mua Tác giả đã xây dựng mơ hình với hai ́u tố tác đợng tới việc chấp nhận thơng tin EWOM làm sở để quyết định mua nguồn thông tin đáng tin cậy chất lượng thơng tin Trong nhân tố “chất lượng thơng tin” có chỉ báo là: Đợ xác, Tính kịp thời, Sự phù hợp Sự toàn diện - Nghiên cứu Fan Miao (2012) sự tác động truyền miệng điện tử (EWOM) đến quyết định mua sản phẩm điện tử ngƣời tiêu dùng Kiến thức trải nghiệm người tiêu dùng, sự quan tâm người tiêu dùng, mối quan hệ có tác đợng đến sự tin cậy EWOM cảm nhận, sự tin cậy EWOM cảm nhận tác động thuận chiều đến sự chấp nhận EWOM; sự chấp nhận EWOM có tác đợng tḥn chiều đến quyết định mua người tiêu dùng giải thích 43,9% sự biến đổi quyết định mua người tiêu dùng - Nghiên cứu Chang, Lee, Huang (2010) sự tác động EWOM đến quyết định mua sản phẩm chăm sóc thể người tiêu dùng Kết quả, tác giả đã chứng minh rằng:  Sự tin cậy thơng điệp có ảnh hưởng tích cực đến sự tác đợng eWOM  Thông tin từ kiến thức trải nghiệm người gửi có ảnh hưởng tích cực đến sự tác đợng EWOM  Phạm vi tìm kiếm thơng tin người nhận có ảnh hưởng tích cực đến sự tin cậy vào thông tin anh/cô - Jermy Leeuwis (2009) đưa mơ hình nghiên cứu sự tác động EWOM đến ý định mua sản phẩm âm nhạc người tiêu dùng Tác giả đã đưa kiểm định giả thuyết nguồn thông tin EWOM thông tin EWOM tác động đến ý định mua người nhận Ngoài ra, yếu tố động xử lý thông tin, hội xử lý thơng tin, khả xử lý thơng tin có tác động đến mức độ trao đổi thông tin qua eWOM - Luận văn Lê Thị Hà Tiên, trường Đại học Cần Thơ, nội dung “Truyền miệng điện tử - ảnh hưởng truyền miệng điện tử lên hình ảnh điểm đến độ dài thời gian ở lại khách du lịch quốc tế đến Việt Nam” (2013) Luận văn đánh giá mức đợ tích cực truyền miệng điện tử lên hình ảnh điểm đến thời gian ở lại khách du lịch quốc tế đến Việt Nam chỉ rằng EWOM có ảnh hưởng tích cực lên hình ảnh điểm đến 65%, EWOM ảnh hưởng tích cực lên thái đợ du khách đối với điểm đến 60% EWOM có ảnh hưởng tích cực lên dự định du lịch du khách 70% Có thể thấy học giả nghiên cứu yếu tố EWOM tác động tới hành vi tiêu dùng khách hàng nhiều lĩnh vực khác Tuy nhiên, chưa có đề tài đề cập đến ảnh hưởng EWOM đến giai đoạn quyết định tiêu dùng khách hàng Để khai thác chi tiết mức đợ ảnh hưởng EWOM tới q trình tiêu dùng ấy, luận văn sẽ làm rõ tác đợng H: Anh có tìm kiếm thơng tin DL tour với nhóm hoặc bạn bè khơng? Đ: Tất nhiên hơn, anh chỉ tìm hiểu thơng tin địa điểm Trong thời gian follow theo lịch trình tour thơi, lúc cũng có so sánh thứ tìm kiếm với họ cho H: Anh có hay chia sẻ chuyến lên Facebook khơng? Đ: “Anh chia sẻ cơng khai đa số chuyến đi, thậm chí anh hay đăng ln hành trình đi, anh cảm thấy vui muốn chia sẻ với người” Biên vấn sâu số 2: Người vấn: Nguyễn Thị Thanh Trúc Người được vấn: Nữ, sinh viên học viện Báo chí và tuyên truyền, 23 tuổi, thu nhập triệu/tháng, du lịch 6-8 lần/năm Thời gian vấn: 21h00 đến 21h50 ngày 2/5/2018 Địa điểm vấn: Quán cà phê Miincha, Trần Huy Liệu, Ba Đình, Hà Nơi H: Chào bạn, trung bình bạn du lịch lần mợt năm? Đ: Mình khoảng 4-5 lần mợt năm, có sở thích du lịch từ lâu Những năm 2, năm Đại học cịn nhiều hơn, tầm 6-8 lần/năm H: Những chuyến bạn thường có kế hoạch sẵn một ý định bộc phát? Đ: Mình thường chủ ́u mợt mình, thích ln, đợc lập, ko chuẩn bị lâu Nhưng cũng có chuyến với bạn bè tầm 4-5 người sẽ chuẩn bị kế hoạch kỹ lâu thơng thường H: Bạn có thể chia sẻ q trình tìm thơng tin hướng du lịch khơng? Đ: Khi mợt cách tự phát, ngay, thường đã có sẵn địa điểm muốn đến, q trình tích lũy dài từ trước Mình nhìn thấy album ảnh chụp kĩ thuật cao, đẹp, có phong cách thu hút, đặc biệt nội dung trải nghiệm cá nhân, chia sẻ cụ thể, kỹ sẽ để tâm để tìm hiểu nhiều Mình tự lập mợt list nơi muốn vậy, sau dần nơi mợt, lúc lên đường trước ngày sẽ chuẩn bị thơng tin nơi Cịn với bạn bè, quan tâm tới sở thích đa số bạn, ví dụ biển hay núi, miền Trung hay miền Nam chẳng hạn, đặc biệt chú trọng địa điểm gần trung tâm, phương tiện lại dễ dàng, thuận tiện, chỗ ăn ở thoải mái tiện nghi H: Mình thử đưa cho bạn một trường hợp: du lịch tới địa điểm mới lạ, chưa phổ biến với nhiều người, mới hình thành dịch vụ du lịch gần đây, ví dụ đảo Hịn Sơn, Kiên Giang Quy trình tìm thông tin địa điểm bạn thế nào? Đ: Đầu tiên sẽ tìm Google search từ khóa trước Sau sẽ có kết nhiều thơng tin cần, thường ưu tin trag blog cá nhân, thơng tin chia sẻ có tính cá nhân cao Bên cạnh cũng đọc trang ivivu, trang bán tour để theo dõi lợ trình cho hợp lý biết thông tin tổng quan H: Vậy nếu bạn muốn đến địa điểm phổ biến thông tin Internet nhiều người (suối Mọc, Quảng Bình hay Lý Sơn, Đà Lạt) Quy trình tìm thơng tin bạn có khác khơng? Đ: Nhìn chung khơng có khác quy trình Mình search Google để lấy thơng tin, tổng quan chún qua lợ trình gợi ý tour, sau đọc review FB để cập nhật thông tin chit tiết Với review FB giúp cập nhật chuyến mới, hành trình thú vị, truyền cảm hứng du lịch lớn Cịn thơng tin chủ ́u tìm kiếm qua Google trang web H: Điểm khác biệt thông tin du lịch FB ng̀n khác mà anh chị hài lịng thích thú? Đ: Facebook tảng dùng nhiều nên thông tin cập nhật qua fanpage du lịch hợi nhóm nhiều ngày Mình thường lên fanpage du lịch để tìm hiểu lịch trình địa điểm vui chơi cịn thơng tin group sẽ giúp cập nhật thơng tin thời tiết, tình hình giao thơng, thay đổi ở điểm du lịch Ví dụ muốn du lịch Mợc Châu có thể biết mùa tháng cịn hoa mận khơng, hay Sapa xây dựng đến đâu rời, du lịch chưa H: Bạn có tiếp tục tìm kiếm thơng tin du lịch H: Những thông tin quảng cáo du lịch FB có hấp dẫn bạn khơng? Nếu có, nợi dung hấp dẫn bạn bằng cách nào? Đ: Mình sẽ like, theo dõi trang du lịch nếu họ quảng cáo với hình ảnh đẹp, thơng tin rõ ràng, chi tiết Ví dụ chún Sapa mình, cũng biết mợt homestay xinh hình đẹp phù hợp với chún H: Bạn có quan tâm đến du lịch giá rẻ không? Những tiêu đề ví dụ “du lịch Huế - Đà Nẵng – Hợi An 3.000.000” có thu hút bạn khơng? Đ: Mình sẽ đọc thơng tin này, cảm thấy tị mị lịch trình cách sắp xếp chuyến Chi phí cũng phần quan trọng chún có ngân sách cố định cho chún cợng với mợt khoản dự trù Nên thường chi tiêu khoảng đó, cịn chi phí rẻ để tham khảo thôi, không cần o ép thân theo lịch trình mà thân khơng thoải mái Ví dụ có thể xe máy cho rẻ mệt nên đổi bằng grab car chẳng hạn H: Bạn có thói quen chia sẻ chún thường xun khơng? Đ: Mình có Những chỉ chọn lọc chuyến thú vị: hình ảnh thiên nhiên đẹp hoặc vui vẻ với bạn bè H: Việc trải nghiệm thực tế bạn thơng tin bạn tìm kiếm trước có khiến bạn hài lịng hay khơng hài lịng? Điều có ảnh hưởng tới việc bạn chia sẻ chuyến Facebook khơng? Đ: Thường khơng follow hết thơng tin du lịch mà có kế hoạch, lợ trình riêng dựa địa điểm đã tham khảo nên cảm thấy hài lòng đa số chuyến Mình khơng chia sẻ tất chún lên Facebook Mình chỉ chia chuyến thật sự vui vẻ, hoặc cảnh thiên nhiên đẹp, địa điểm độc đáo, thậm chí đăng chún thấy vui Cịn trải nghiệm khơng hài lịng có xu hướng khơng chia sẻ mạng xã hợi, mà có hỏi ngồi đời sẵn sàng chia sẻ H: Bạn có chú trọng đến xây dựng hình ảnh cá nhân Facebook qua việc du lịch khơng? Nếu có, bạn sẽ xây dựng thế nào? Đ: Có chứ, việc du lịch nhiều nơi chia sẻ với người sẽ giúp thể sự tự bay nhảy, cool ngầu, nhiều trải nghiệm Thế nên ln chọn hình ảnh đẹp nhất, chỉnh sửa kĩ lựa chọn địa điểm hoặc điều ấn tượng chuyến để kể Facebook với người H: Khi gặp thông tin tiêu cực Facebook mợt địa điểm đó, bạn có muốn du lịch tới tương lai khơng? Đ: Mình có cảm thấy lưỡng lự với thơng tin Nhưng điểm du lịch chưa nên sẽ muốn thử tới mợt lần, có thể ưu tiên điểm khác rồi mới đến Biên vấn sâu số 3: Người vấn: Nguyễn Thị Thanh Trúc Người được vấn: Nam, kiến trúc sư, 24 tuổi, thu nhập triệu/tháng, du lịch lần/năm Thời gian vấn: 20h00 đến 20h50 ngày 4/5/2018 Địa điểm vấn: Cricle K, Phan Kế Bình, Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội Nội dung vấn: H: Khi du lịch anh thường lên kế hoạch kỹ trước một ý định tự phát bất chợt? Đ: Tất chuyến anh lên kế hoạch kỹ càng, dài ngày Cũng có 1- lần tự phát quyết định tỏng – tiếng, ví dụ anh sẽ Hạ Long với bạn, điểm quen thuộc rồi nên chuẩn bị nhiều, chỉ cần muốn ln H: Anh có thể chia sẻ q trình tìm kiếm thơng tin du lịch trước đi? Đ: Các chuyến anh đặc biệt một điểm anh muốn để tìm hiểu kiến trúc, thiết kế văn hóa Vậy nên anh đã có sẵn điểm cần đi, cần đến, anh chỉ search thêm nơi ăn, chốn ở, phương tiện lại Google Sau đó, sẽ có nhiều kết trả về, anh sẽ lựa chọn ng̀n tin có tính cá nhân review blog cá nhân, facebook, instragram…Anh đặc biệt sẽ tránh khơng click vào tít có keyword “tour”, “đi Thái lan giá rẻ ngay”… H: Vậy anh thường chủ đợng hay bị đợng tìm ng̀n tin? Đ: Cả Chủ đợng tìm thơng tin có ý định du lịch với bươc Còn bị động tiếp nhận thông tin từ một trình dài qua việc anh đọc trang tin điện tử, xem TV hoặc bạn bè giới thiệu, ảnh instargram… qua cảm thấy thích thú với điểm du lịch quyết định lên kế hoạch dài hạn H: Trong q trình du lịch anh có tiếp tục tìm kiếm thơng tin khơng? Đ: Có thậm chí anh cịn tim kiếm thơng tin trước, trong, sau du lịch Trước để lấy thông tin lên kế hoạch Trong sẽ tìm kiếm thơng tin Internet nếu kế hoạch bị thay đổi trời mưa chả hạn anh sẽ search điểm đến tham quan nhà để thay thế điểm ngồi trời Cịn khơng, anh tham khảo thêm người dân địa phương xung quanh để có điểm đến thích H: Anh thường ưu tiên địa điểm du lịch bạn bè đã đi, nhiều thông tin FB Google, địa điểm mới, người khám phá? Đ: Anh khơng thích địa điểm nhiều người đã đi, điều tạo cảm giác bị thương mại hóa mơi trường có thể bị ảnh hưởng nhiều rời, nên anh sẽ ưu tiên điểm người hơn, tất nhiên điều khiến anh phải tìm hiểu thơng tin kỹ H: Anh có quan tâm đến du lịch giá rẻ không? Định nghĩa anh du lịch giá rẻ phù hợp với anh gì? Đ: Anh quan tâm, chi phí điều anh quan tâm đầu tiên, chi phối tới địa điểm anh chọn chi phí ăn ở lại sau Du lịch giá rẻ theo cá nhân anh sẽ chuyến tối thiểu tất chi phí có thể giảm vé máy bay, phương tiện lại, phịng ở…nhưng khơng giới hạn chi phí tới địa điểm thích hoặc đờ ăn địa phương nên thử Thế nên anh research kỹ trước đi, săn vé rẻ (qua người quen giới thiệu), so sánh giá phòng, xem review kĩ đăng du lịch tiết kiệm H: Như vậy, tiêu đề “du lịch Huế - Đà Nẵng – Hội An 3.000.000” sẽ thu hút anh? Đ: Đúng vậy, anh sẽ click vào đọc, cũng chỉ tham khảo, cần phải phù hợp với mục đích chuyến anh H: Khi gặp thông tin tiêu cực Facebook mợt địa điểm đó, anh có muốn du lịch tới troNg tương lai không? Đ: Chắc chắn không Biên vấn sâu số 4: Người vấn: Nguyễn Thị Thanh Trúc Người được vấn: Nữ, sinh viên đại học Ngoại thương, 22 tuổi, thu nhập triệu/tháng, du lịch 3-4 lần/năm Thời gian vấn: 14h00 đến 14h30 ngày 4/5/2018 Địa điểm vấn: Naked Hub, tòa nhà Indochina, Xuân Thủy, Cầu giấy, Hà Nợi Nợi dung vấn: H: Bạn có thể chia sẻ q trình tìm kiếm thơng tin du lịch bạn khơng? Đ: Mình thường chú ý tới địa điểm người hơn, ví dụ H́, Đà Nẵng, Hợi An có nhiều người q rời nên sẽ thường khơng chọn Trên Facebook có theo dõi thơng tin fanpge du lịch (như Check in Việt Nam, S Việt Nam…), group phượt/du lịch, có nhiều bợ ảnh đẹp bạn bè giới thiệu từ biết thêm điểm du lịch mới Ví dụ chuyến Myanma vừa rời cũng ấp ủ từ thơng tin thất group Facebook Sau đó, sẽ tìm vé giá rẻ, tra google thơng tin chún H: Sau bạn tìm kiếm Google sẽ trả nhiều kết khác nhau, trang khác nhau? Bạn sẽ ưu tiên thông tin ở kênh hơn? Đ: Mình ưu tiên thông tin chia sẻ kinh nghiệm cá nhân blog Nhị Đặng chẳng hạn, hoặc review FB nếu có kết Google Mình cũng khơng follow tour hoặc lịch trình cụ thể, sẽ đọc viết chi tiết điểm đến ở nơi du dịch đó, sau tự quyết định xem điểm phù hợp với mình, tra Google map xem lợ trình thế hợp lý địa điểm Mình chỉ tìm thơng tin điểm đến tự lên kế hoạch đi, cịn nơi ăn uống, ngủ nghĩ sẽ linh hoạt lựa chọn du lịch đến thơi H: Bạn thường chủ đợng tìm kiếm thơng tin hay bị đợng chờ đợi thơng tin tới với mình? Đ: Trước định đâu, cũng chỉ đọc lướt qua trang tin mà theo dõi (chủ yếu Facebook, hoặc kenh14 chẳng hạn) tự ghi nhớ đầu thôi, đọc cho biết Cịn mới chủ đợng tìm ng̀n, save ln trang cá nhân FB hoặc capture lại hình để lưu Mà search chủ động vậy, quảng cáo FB tự động tiếp cận thế cũng tin liên quan cũng dễ H: Bạn hay tìm thơng tin du lịch ở đâu Facebook? Đ: Thường chia sẻ có tính cá nhân từ bạn bè, hoặc bạn bạn bè có chia sẻ hay mà thấy cũng sẽ lưu lại cho thân (hình thức lưu riêng tư) thấy tin tưởng hoặc cách du lịch hay mà đọc hợi nhóm (ví dụ “Hợi review du lịch có tâm”) Những viết thường nhận xét sâu, kỹ có cảm nhận góc nhìn cá nhân sẽ cảm thấy thích thú chia sẻ nhiều H: Trong trình du lịch bạn có tiếp tục tham khảo thơng tin Facebook khơng? Tại sao? Đ: Mình sẽ đọc lại viết đã lưu Facebook hoặc điện thoại hỏi thêm dân địa phương, người lái xe taxi, nhân viên nhà nghỉ, khách sạn H: Bạn có thường xuyên chia sẻ chuyến lên Facebook không? Mục đích chia sẻ bạn gì? Đ: Mục đích khoe ảnh du lịch, nơi qua Mình thích chụp ảnh nên kỹ lưỡng với hình ảnh đăng lên, thường theo concept style chụp cá nhân Đây cũng cách lưu giữ kỉ niệm cá nhân chia sẻ chuyến với bạn bè H: Khi chún có điểm khơng hài lịng, khơng đúng với kế hoạch hoặc khác thơng tin đã tìm kiếm Facebook bạn có chia sẻ điều khơng? Đ: Thực khơng review kĩ chuyến với chuyến mà bạn bè biết tới sẽ review ngắn gọn khách quan điều tốt lẫn chưa tốt mà trải qua Cịn chún thơng thường, nếu khơng gặp điều gây q khó chịu thường khơng chia sẻ lên Facebook, chỉ kể chuyện ngồi đời thơi H: Khi gặp thơng tin tiêu cực Facebook mợt địa điểm đó, bạn có muốn du lịch tới tương lai khơng? Đ: Nếu nằm kế hoạch du lịch mình, sẽ tiếp tục đi, nếu chưa có kế hoạch đến chỉ ghi nhớ đầu mà lặp lại nhiều lần thời gian tới mới qút định sẽ khơng Biên vấn sâu số 5: Người vấn: Nguyễn Thị Thanh Trúc Người được vấn: Nữ, nhân viên văn phòng, 29 tuổi, thu nhập 23 triệu/tháng, du lịch 3-4 lần/năm Thời gian vấn: 14h00 đến 14h30 ngày 4/5/2018 Địa điểm vấn: Twitter coffee, tịa nhà Mipec, Tây Sơn, Đống Đa, Hà Nợi Nợi dung vấn: H: Chị thường du lịch đã lên kế hoạch rõ ràng hay có chuyến nảy ra? Đ: Chị thường đã có kế hoạch sẵn, nước sẽ lên trước tầm 1- tuần cịn nước ngồi sẽ từ – tháng Còn theo kiểu tự phát sẽ du lịch kết hợp công tác luôn, đã nắm rõ địa điểm trước rời H: Chị có thể chia sẻ cách tìm kiếm thơng tin du lịch không? Đ: Xuất phát từ địa điểm muốn tới Chị sẽ google từ khóa du lịch ở nơi Sau chị tìm trang web tripadvisor, tralveloka để tìm thông tin bao quát chuyến H: Các keyword từ khóa tìm kiếm chị gì? Đ: Chị search tiếng Anh tiếng Việt cho nhiều thông tin Ví dụ “ Đi Thái Lan ăn gì, ở đâu”, “Đi Thái Lan ngày đêm”, “Lộ trình Thái Lan” chọn lọc điểm mang tính đặc sắc ở địa phương H: Vậy chị có tìm kiếm thơng tin Facebook khơng? Nợi dung chị tìm gì? Đ: Chị có, Facebook giúp chị biết thêm địa điểm qua Fanpage hay chia sẻ bạn điểm du lịch Bên cạnh đó, chị tham khảo chỗ ở nữa, ví dụ nhìn thấy bạn bè like trang fanpage homestay xinh, chị sẽ search lại homestay tìm kiếm H: Chị thấy thơng tin vè du lịch Facebook hiệu hữu ích với chị bởi điểm ng̀n khác? Đ: Trên FB dễ tìm thơng tin mang tính cá nhân hóa cao hơn, tránh nhiều thông tin PR, quảng cáo web, tìm kiếm khơng linh hoạt bằng Facebook có nhiều hình thật đẹp hơn, có tính cá nhân, ngơn ngữ bình ḷn cũng cá nhân web Vì thế, du lịch cũng dễ hình dung lịch trình mình, khơng chung chung web Ví dụ bạn bè đã rời, đăng ảnh lên, vào bình ḷn hỏi han, người thật việc thật dễ dàng H: Chị thấy trải nghiệm thực tế thông tin tự tìm kiếm có khác nhiều khơng? Đ: Đạt 80% giống thơng tin chị chỉ tham khảo Bởi chị chỉ follow địa điểm nên sau tự sắp xếp lợ trình cho phù hợp với thân, với chị nguồn tin vậy ổn H: Chị thường du lịch với ai? Ai người tìm thơng tin du lịch nhiều hơn? Đ: Chị với bạn bè chồng Khi với bạn bè chỉ có 1-2 người tìm, chủ ́u nghỉ dưỡng, vui vẻ với khơng tìm kiếm thơng tin q nhiều q lâu Cịn với chờng chị muốn có trải nghiệm sâu sắc vùng đất ý hơn, có hợi tận hưởng điều thú vị với chờng, nên chị tìm kiếm kỹ H: Chị có hay chia sẻ review chuyến Facebook không? Đ: Chị chỉ review điểm đến thật sự đặc sắc thôi, chị cũng kể qua hành trình nhiều bình ḷn hỏi han H: Nếu có trải nghiệm khơng hài lịng chún chị có chia sẻ Facebook không? Đ: Lúc Thái Lan quán cà phê cũng không đẹp Kenh14 giới thiệu, chị cũng không chia sẻ lên facebook, chủ yếu điều thú vị Nhưng mà Thái Lan du lịch chị sẽ kể điều H: Chị có chia sẻ tất chún khơng? Đ: Những chún đặc sắc thơi, cịn chuyến nghĩ dưỡng, hoặc kết hợp công tác xả khơng, tận hưởng cá nhân thơi em H: Khi gặp thông tin tiêu cực Facebook một địa điểm đó, bạn có muốn du lịch tới tương lai không? Đ: “uh, sẽ ảnh hưởng đến suy nghĩ chị, có thể phải hỏi han thêm người mới & thông tin nguồn khác xem có đúng vậy ko (nếu thực sự đã lên plan Nam Du), cịn nếu đã khơng muốn lắm xem thơng tin chắc sẽ ko luôn” Biên vấn sâu số 6: Người vấn: Nguyễn Thị Thanh Trúc Người được vấn: Nam, Đạo diễn công ty truyền thông Điểm Ảnh, 27 tuổi, thu nhập triệu/tháng, du lịch 1-2 lần/năm Thời gian vấn: 15h00 đến 15h30 ngày 4/5/2018 Địa điểm vấn: Naked Hub, tòa nhà Indochina, Xuân Thủy, Cầu giấy, Hà Nội Nội dung vấn: H: Anh thường du lịch theo kế hoạch chuẩn bị từ lâu du lịch bộc phát? Đ: Cả hai Anh thường chuẩn bị chuyến nhiều để cịn kế hoạch săn vé sắp xếp cơng việc Cịn ý định tự phát thấy mệt ỏi muốn “đi trốn” đâu đó, sẽ tìm địa điểm quen tḥc để khơng cơng tìm kiếm Chủ ́u để tận hưởng H: Cách thức anh tìm thơng tin du lịch thế nào? Đ: Anh sẽ google thông tin điểm du lịch đó, đọc review chi tiết, anh đặc biệt chú ý tới thơng tin có tính chia sẻ cá nhân cao blogger du lịch chẳng hạn H: Quy trình anh tìm kiếm thơng tin cho chún thế nào? Đ: Anh thường chuẩn bị 3-6 tháng trước đi, nên nhiều thời gian tìm hiểu Khi đọc tin tức địa điểm sắp FB hoặc báo chí sẽ chia sẻ lưu lại, cịn gần tới ngày sẽ chủ đợng tìm kiếm google sau hỏi bạn bè đã trải nghiệm kỹ H: Anh đã tìm thơng tin trực tiếp qua Facebook chưa? Đ: Anh sẽ không search qua Facebook sẽ kết khơng liên quan FB sẽ đề xuất điểm bạn bè đi, rời mới đến thơng tin hay ho khác kết không đa dạng H: Vậy anh có đọc tham khảo thơng tin Facebook khơng? Đ: Vẫn có, FB nhiều trải nghiệm cá nhân, khơng có nhiều PR, quảng cáo hãng nhiều Anh thường quan tâm tới thông tin dạng xếp hạng hoặc so sánh điểm ví dụ “ Thay triệu Sài Gịn, có thể Thái Lan ngay” H: Khi gặp thông tin tiêu cực Facebook mợt địa điểm đó, anh có muốn du lịch tới tương lai không? Đ: Anh chưa biết nơi nên chưa có ý định Có thể anh sẽ không tương lai trừ bạn bè đăng thông tin hay ho ... tố truyền miệng đi? ??n tử EWOM ảnh hưởng đến trình du lịch giới trẻ Hà Nợi………………………………………………………… 48 3.2.1 Động tham gia truyền miệng đi? ??n tử du lịch Facebook có tác đợng đến qút đi? ?nh. .. đi? ?nh du lịch giới trẻ Hà Nội…………………… 48 3.2.2 Độ tin cậy truyền miệng đi? ??n tử du lịch Facebook có tác đợng đến qút đi? ?nh du lịch giới trẻ Hà Nội…………………………53 3.2.3 Nội dung truyền miệng. .. truyền miệng đi? ??n tử du lịch Facebook có tác đợng đến qút đi? ?nh du lịch giới trẻ Hà Nội…………………………59 3.2.4 Nội dung truyền miệng đi? ??n tử du lịch Facebook có tác đợng đến việc chia