NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG TRUNG TÂM ANH NGỮ QUỐC TẾ ILEAD AMA HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾHUẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TẠI HỆTHỐNG TRUNG TÂM ANH NGỮQUỐC TẾ ILEAD AMA HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THỊNGỌC LAN NIÊN KHÓA: 2017 - 2021  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TẠI HỆTHỐNG TRUNG TÂM ANH NGỮQUỐC TẾ ILEAD AMA HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Trần ThịNgọc Lan Th.S Phan ThịThanh Thủy Lớp: K51B Marketing Niên khóa: 2017 - 2021 Thừa Thiên Huế2021 Khóa luận tốt nghiệp Thủy GVHD: ThS Phan Thị Thanh LỜI CẢM ƠN Đểhoàn thành khóa luận: “Nghiên cứu hành trình khách hàng Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế” lần này, trước hết tác giảxin gửi đến Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tếHuếcùng quý thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, tác giảxin gửi đến cô Phan ThịThanh Thủy, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, đưa cho tác giảnhiều lời khuyên vềhướng đểhồn thành khóa luận tốt nghiệp lời cảm ơn sâu sắc Tác giảxin chân thành cảm ơn Giám đốc Hệthống trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA bà Phạm ThịThùy Dungđã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thực tập trung tâm Lời cảm ơn đến người trực tiếp hướng dẫn trung tâm chị ĐỗPhương Di, người trực tiếp giúpđỡtác giảtrong trình tìm hiểu thực tiễn trung tâmđểtác giảhồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Mặc dù tác giả cốgắng đểhoàn thành tốt luận này, nhận thấy kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện khóa luận tác giảkhơng tránh khỏi sai sót Kính mong nhận ý kiến đóng góp từq thầy cô Ban giám đốc Hệthống trung tâm anh ngữquốc tế ILEAD AMAđểkhóa luận hồn thiện Một lần nữa, tác giảxin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Trần ThịNgọc Lan SVTH: Trần Thị Ngọc Lan i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪVIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH SÁCH SƠ ĐỒ, HÌNHẢNH viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đềtài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụthể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập dữliệu 1.4.1.1 Dữliệu thứcấp 1.4.1.2 Dữliệu sơ cấp 1.4.2 Phương pháp tổng hợp phân tích PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞKHOA HỌC VỀHÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sởlý luận vềHành trình khách hàng 1.1.1 Khái niệm hành trình khách hàng 1.1.2 Các yếu tốcấu thành hành trình khách hàng 1.1.2.1 Lý thuyết tác giảAdam Richardson (2010) 1.1.2.2 Lý thuyết tác giảGaël Bernard Periklis Andritsos (2017) .7 1.1.3 Mơ hình Customer journey map 1.1.3.1 Mơ hình AIDA Tác giảE St Elmo Lewis 1.1.3.2 Mơ hình 4A Derek Rucker 1.1.3.3 Mơ hình 5A Philip Kotler 10 SVTH: Trần Thị Ngọc Lan iv 1.1.4 Lợi ích xây dựng Customer Journey Map 13 1.1.5 Quy trình xây dựng hành trình khách hàng .14 1.1.5.1 Quy trình tác giảBruce D Temkin đềxuất .14 1.1.5.2 Quy trình tác giảHeekyung Moon cộng đềxuất 16 1.1.5.3 Quy trình tác giảRena Gadimova đềxuất 18 1.1.5.4 Quy trình tác giảAaron Agius đềxuất 20 1.1.6 Nghiên cứu liên quan 23 1.1.6.1 Nghiên cứu nước 23 1.1.6.2 Nghiên cứu nước 27 1.2 Đềxuất khung lý thuyết nghiên cứu .28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TẠI HỆTHỐNG ANH NGỮQUỐC TẾILEAD AMA HUẾ 30 2.1 Tổng quan vềHệthống trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA Huế .30 2.1.1 Khái quát vềquá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổchức nhân sựvà chức bộphận 32 2.1.2.1 Cơ cấu tổchức 32 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ .32 2.1.3 Các dịch vụtại Hệthống trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA .33 2.1.4 Các yếu tốnguồn lực Hệthống trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA Huế 37 2.1.4.1 Tình hình nguồn vốn 37 2.1.4.2 Tình hình laođộng 37 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Hệthống trung tâm anh ngữquốc tế ILEAD AMA giai đoạn 2017 – 2019 38 2.1.5.1 Tình hình biến động sốlượng khóa học bán trung tâm giai đoạn 2017 – 2019 38 2.1.5.2 Kết quảhoạt động kinh doanh trung tâm 40 2.2 Kết quảnghiên cứu hành trình khách hàng Hệthống trung tâm anh ngữ quốc tếILEAD AMA Huế 41 2.2.1 Mô tảmẫu nghiên cứu 41 2.2.2 Giai đoạn nhận biết 45 2.2.3 Giai đoạn thu hút 49 2.2.4 Giaiđoạn tìm kiếm 52 2.2.5 Giai đoạn hành động .55 2.2.6 Giai đoạnủng hộ 58 2.2.7 Kiểm định sựkhác biệt nam nữtrong việc trải nghiệm kênh trung tâm ILEAD AMA 62 2.2.8 Kiểm định sựkhác biệt nhóm tuổi việc trải nghiệm kênh trung tâm ILEAD AMA 65 CHƯƠNG 3:ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI HỆTHỐNG TRUNG TÂM ANH NGỮILEAD AMA 71 3.1 Cơ sở đềxuất giải pháp 71 3.1.1 Định hướng phát triển Hệthống trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA Huế 71 3.1.2 Điểm mạnh điểm yếu trung tâm trình xây dựng trải nghiệm khách hàng 72 3.1.2.1 Điểm mạnh .72 3.1.2.2 Điểm yếu 72 3.2 Giải pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng Hệthống trung tâm anh ngữ quốc tếILEAD AMA Huế 72 3.2.1 Giai đoạn nhận biết 72 3.2.2 Giai đoạn thu hút 74 3.2.3 Giaiđoạn tìm hiểu 74 3.2.4 Giai đoạn hành động .75 3.2.5 Giai đoạnủng hộ 75 Phần III: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 77 1.1 Kết luận 77 1.2 Khuyến nghị 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy 1.2.1 Đối với nhà nước quyền địa phương: .78 1.2.2 Đối với Hệthống trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA Huế 78 1.3 Hạn chếcủa đềtài 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤLỤC .84 SVTH: Trần Thị Ngọc Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC TỪVIẾT TẮT HTTTANQT ILEAD AMA :Hệthống trung tâm anh ngữquốc tế ILEAD AMA Huế BDHTKH : Customer journey map PHHV : Phụhuynh học viên PH : Phụhuynh KH : Khách hàng HTKH : Hành trình khách hàng CDKH : Chân dung khách hàng TNKH : Trải nghiệm khách hàng DN : Doanh nghiệp TP : Thành phố CSI (Customer Satisfaction Index) : Chỉsố đo lường mức độthỏa mãn dịch vụ NPS (Net Promoter Score) : Chỉsố đo lường mức độ đápứng thông tin mức độkhách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụvà giới thiệu SVTH: Trần Thị Ngọc Lan viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1.1: Tình hình nguồn vốn ILEAD AMA Huếgiai đoạn 2017 – 2019 .37 Bảng 2.1.2: Cơ cấu lao động trung tâm năm 2019 38 Bảng 2.1.3: Tình hình biến động sốlượng khóa học bán giai đoạn 2017 – 2019 39 Bảng 2.1.4: Kết quảhoạt động kinh doanh trung tâm giai đoạn 2017-2019 40 Bảng 2.2.1: Bảng đánh giá mức độhài lòng khách hàng điểm chạm giai đoạn nhận biết .48 Bảng 2.2.2: Bảngđánh giá mứcđộhài lòng khách hàng điểm chạm giai đoạn thu hút: .51 Bảng 2.2.3: Bảng đánh giá mức độhài lòng khách hàng điểm chạm giai đoạn tìm hiểu: .54 Bảng 2.2.4: Bảng đánh giá mức độhài lòng khách hàng điểm chạm giai đoạn hành động 57 Bảng 2.2.5:Đánh giá mức độhài lòng khách hàng điểm chạm giai đoạnủng hộ 61 Bảng 2.2.6: Kiểm định sựkhác biệt nam nữtrong việc trải nghiệm kênh trung tâm ILEAD AMA: 62 Bảng 2.2.7: Kiểm định sựkhác biệt nhóm tuổi việc trải nghiệm kênh trung tâm ILEAD AMA .65 DANH SÁCH SƠ ĐỒ, HÌNHẢNH Sơ đồ1: Sơ đồmơ hình hành trình AIDA E St Elmo Lewis, 1898 Sơ đồ2: Sơ đồmơ hình hành trình 4A Derek Rucker Sơ đồ3:Mơ hình hành trình 5A: Hành trình khách hàng thời đại kết nối 11 Sơ đồ4: Sơ đồhành trình khách hàng qua mơ hình 5A .29 Sơ đồ5: Cơ cấu tổchức Hệthống Trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA Huế 32 Hình 1: Logo Trung tâm ILEAD AMA .30 Hình 2: Bản đồhành trình khách hàng Hệthống trung tâm anh ngữILEAD AMA .70 trường  Equal variances not assumed 1.429 33.002 162 297 Giai đọa thu hút Group Statistics Std Giới tính N Deviation Mean Std Error Mean Bạn bè, người thân, đồng Nam 28 3.82 905 171 nghiệp,… Nữ 60 3.98 813 105 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Bạn bè, người thân, đồng Equal variances assumed nghiệp,… Equal variances not assumed t-test for Equality of Means Sig .810 t 371 df Sig (2-tailed) Mean Difference -.839 86 404 -.162 -.807 48.047 424 -.162 Group Statistics Std Giới tính Quảng cáo facebook N Mean Deviation Std Error Mean Nam 29 3.38 728 135 Nữ 56 3.50 894 120 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F t-test for Equality of Means Sig t df Sig (2-tailed) Mean Difference Quảng cáo facebook Equal variances assumed 1.811 182 Equal variances not assumed -.627 83 533 -.121 -.669 67.817 506 -.121 Group Statistics Std Giới tính Website ILEAD AMA N Mean Deviation Std Error Mean Nam 21 3.24 768 168 Nữ 51 3.22 966 135 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Website ILEAD AMA Equal variances assumed t-test for Equality of Means Sig .377 t 541 Equal variances not assumed df Sig (2-tailed) fference Mean Di 095 70 925 022 104 46.589 918 022 Group Statistics Std Giới tính Website ILEAD AMA N Mean Deviation Std Error Mean Nam 21 3.24 768 168 Nữ 51 3.22 966 135 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Mean Differenc e F Sig t df Sig (2-tailed) Website ILEAD AMA Equal variances assumed 377 541 Equal variances not assumed 095 70 925 022 104 46.589 918 022 Group Statistics Std Giới tính Tờ rơi, banner, backdrop,… N Mean Deviation Std Error Mean Nam 11 2.36 1.206 364 Nữ 25 2.96 1.020 204 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Mean Differenc F Tờ rơi, banner, backdrop,… Equal variances assumed Sig 2.243 t 143 Equal variances not assumed df Sig (2-tailed) e -1.529 34 135 -.596 -1.430 16.597 171 -.596 Group Statistics Std ĐỘ TUỔI Quảng cáo TV N Mean Deviation Std Error Mean Từ 25 đến 40 tuổi 15 2.60 986 254 Từ 40 đến 60 tuổi 13 3.62 768 213 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F t-test for Equality of Means Sig t df Sig (2-tailed) Mean Difference Quảng cáo TV Equal variances assumed 636 432 Equal variances not assumed -3.005 26 006 -1.015 -3.060 25.745 005 -1.015 Group Statistics Std Giới tính Cuộc thi Ilead AMA tổ chức N Mean Deviation Std Error Mean Nam 15 4.00 378 098 Nữ 38 3.82 926 150 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Mean F Cuộc thi Ilead AMA tổ Equal variances assumed chức Equal variances not assumed 11.269 Sig t 001 df Sig (2-tailed) Difference 743 51 461 184 1.029 50.872 309 184  Giaiđoạn tìm hiểu Group Statistics Giới tính N Mean Std Deviation Std Error Mean Bạn bè, người thân, đồng Nam 24 3.83 381 078 nghiệp,… Nữ 48 3.69 879 127 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Bạn bè, người thân, đồng Equal variances assumed nghiệp,… Equal variances not assumed t-test for Equality of Means Sig 17.645 t 000 df Sig (2-tailed) Mean 775 70 441 980 69.027 330 Group Statistics Std Giới tính Google search N Deviation Mean Std Error Mean Nam 36 3.75 770 128 Nữ 52 3.71 848 118 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Google search Equal variances assumed Equal variances not assumed t-test for Equality of Means Sig 1.397 t 241 df Sig (2-tailed) Mean Difference 217 86 829 038 221 79.829 826 038 Group Statistics Giới tính Website ILEAD AMA N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 36 3.08 967 161 Nữ 54 3.13 1.010 137 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Website ILEAD AMA t-test for Equality of Means Sig Equal variances assumed 012 t 912 Equal variances not assumed df Sig (2-tailed) Mean Difference -.217 88 829 -.046 -.219 77.386 828 -.046 Group Statistics Giới tính N Mean Std Deviation Std Error Mean Website bên thứ ba, báo nói Nam 14 3.57 514 137 ILEAD AMA 33 3.36 859 150 Nữ Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Website bên thứ ba, báo nói Equal variances assumed ILEAD AMA Equal variances not assumed Group Statistics t-test for Equality of Means Sig 2.815 t 100 df Sig (2-tailed) Mean Difference 840 45 405 208 1.023 39.558 312 208 Giới tính N Mean Std Deviation Std Error Mean Fanpage, hội nhóm trung Nam 19 3.32 749 172 tâm Nữ 42 3.64 791 122 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Fanpage, hội nhóm trung Equal variances assumed tâm t-test for Equality of Means Sig .000 t 990 Equal variances not assumed df Sig (2-tailed) Mean Difference -1.520 59 134 -.327 -1.552 36.630 129 -.327 Group Statistics ĐỘ TUỔI Chatbox tư vấn fanpage N Mean Std Deviation Std Error Mean Từ 25 đến 40 tuổi 26 3.31 1.050 206 Từ 40 đến 60 tuổi 12 4.33 778 225 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Chatbox tư vấn fanpage Equal variances assumed t-test for Equality of Means Sig .928 t 342 Equal variances not assumed df Cuộc gọi tư vấn khóa học Nam N Mean 30 3.77 Std Deviation 774 Mean Difference -3.015 36 005 -1.026 -3.366 28.402 002 -1.026 Group Statistics Giới tính Sig (2-tailed) Std Error Mean 141 Nữ 54 3.65 828 113 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Cuộc gọi tư vấn khóa học Equal variances assumed Sig 1.087 t 300 Equal variances not assumed df Sig (2-tailed) Mean Difference 643 82 522 119 656 63.538 514 119 Group Statistics Giới tính Văn phịng trung tâm N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 21 4.10 301 066 Nữ 44 3.84 1.010 152 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Văn phòng trung tâm Equal variances assumed t-test for Equality of Means Sig 17.674 t 000 Equal variances not assumed Group Statistics Giới tính Nhân viên tư vấn N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 32 4.16 628 111 Nữ 59 3.95 797 104 Independent Samples Test df Sig (2-tailed) Mean Difference 1.126 63 264 254 1.534 56.282 131 254 Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Nhân viên tư vấn Sig Equal variances assumed t 986 323 Equal variances not assumed df Sig (2-tailed) Mean Difference 1.270 89 207 207 1.363 77.312 177 207 Group Statistics Giới tính Nhân viên tư vấn N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 32 4.16 628 111 Nữ 59 3.95 797 104 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Nhân viên tư vấn Equal variances assumed t-test for Equality of Means Sig .986 t 323 Equal variances not assumed  df 89 207 207 1.363 77.312 177 207 Group Statistics Website ILEAD AMA N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 16 3.19 834 209 Nữ 32 3.56 1.014 179 Independent Samples Test Mean Difference 1.270 Giai đoạn hành động Giới tính Sig (2-tailed) Levene's Test for Equality of Variances F Website ILEAD AMA t-test for Equality of Means Sig Equal variances assumed 2.650 t 110 Equal variances not assumed df Sig (2-tailed) Mean Difference -1.277 46 208 -.375 -1.364 35.877 181 -.375 Group Statistics Giới tính Văn phòng ILEAD AMA N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 24 3.63 924 189 Nữ 54 3.67 932 127 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Văn phòng ILEAD AMA Equal variances assumed t-test for Equality of Means Sig .214 t 645 Equal variances not assumed df Sig (2-tailed) -.183 76 855 -.042 -.183 44.546 855 -.042 Group Statistics Giới tính Nhân viên tư vấn N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 24 3.79 1.215 248 Nữ 54 3.65 872 119 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances Mean Difference t-test for Equality of Means F Nhân viên tư vấn Sig Equal variances assumed t 4.614 035 Equal variances not assumed df Sig (2-tailed) Mean Difference 592 76 556 144 522 33.966 605 144 Group Statistics Giới tính Phiếu liên lạc N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 21 3.29 956 209 Nữ 44 3.11 970 146 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Phiếu liên lạc t-test for Equality of Means Sig Equal variances assumed t 523 472 Equal variances not assumed df Sig (2-tailed) Mean Difference 672 63 504 172 675 39.973 503 172 Group Statistics Giới tính Giáo viên giảng dạy N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 21 3.86 1.108 242 Nữ 46 3.74 1.104 163 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F t-test for Equality of Means Sig t df Sig (2-tailed) Mean Difference Giáo viên giảng dạy Equal variances assumed 797 375 Equal variances not assumed 405 65 687 118 405 38.698 688 118 Group Statistics Giới tính Giáo viên giảng dạy N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 21 3.86 1.108 242 Nữ 46 3.74 1.104 163 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Giáo viên giảng dạy t-test for Equality of Means Sig Equal variances assumed 797 t 375 Equal variances not assumed df Sig (2-tailed) Mean Difference 405 65 687 118 405 38.698 688 118 Group Statistics Giới tính Hoạt động, dự án ngoại khóa N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 21 3.95 1.071 234 Nữ 44 3.70 1.212 183 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Hoạt động, dự án ngoại khóa Equal variances assumed Equal variances not assumed t-test for Equality of Means Sig 1.907 t 172 df Sig (2-tailed) Mean Difference 799 63 427 248 835 44.222 408 248 Group Statistics Giới tính Hoạt động, dự án ngoại khóa N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 21 3.95 1.071 234 Nữ 44 3.70 1.212 183 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Hoạt động, dự án ngoại khóa Equal variances assumed t-test for Equality of Means Sig 1.907 t 172 Equal variances not assumed  df Sig (2-tailed) Mean Difference 799 63 427 248 835 44.222 408 248 Giai đoạn ủng hộ Group Statistics Giới tính Bạn bè, người thân, gia đình,… Nam Nữ N Mean Std Deviation Std Error Mean 28 4.07 663 125 53 4.13 856 118 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Bạn bè, người thân, gia Equal variances assumed đình,… Equal variances not assumed Group Statistics t-test for Equality of Means Sig 5.802 t 018 df Sig (2-tailed) Mean Difference -.327 79 745 -.061 -.353 68.086 725 -.061 Giới tính Mục đánh giá Fanpage Nam ILEAD AMA Nữ N Mean Std Deviation Std Error Mean 3.14 900 340 27 3.15 1.262 243 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Mục đánh giá Fanpage Equal variances assumed ILEAD AMA Equal variances not assumed t-test for Equality of Means Sig 1.444 t 238 df Sig (2-tailed) Mean Difference -.010 32 992 -.005 -.013 12.907 990 -.005 Group Statistics Giới tính N Mean Std Deviation Std Error Mean Hội nhóm, group phụ Nam 10 3.90 738 233 huynh Nữ 24 3.63 824 168 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Hội nhóm, group phụ Equal variances assumed huynh Equal variances not assumed t-test for Equality of Means Sig .784 t 382 df Hội nhóm, group phụNam N Mean 10 3.90 Std Deviation 738 Mean Difference 912 32 368 275 956 18.802 351 275 Group Statistics Giới tính Sig (2-tailed) Std Error Mean 233 huynh Nữ 24 3.63 824 168 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Hội nhóm, group phụ Equal variances assumed huynh Equal variances not assumed t-test for Equality of Means Sig .784 t 382 df Sig (2-tailed) Mean Difference 912 32 368 275 956 18.802 351 275 ... Một lần nữa, tác giảxin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Trần Th? ?Ngọc Lan SVTH: Trần Thị Ngọc Lan i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC... hiện: Giảng viên hướng dẫn: Trần Th? ?Ngọc Lan Th.S Phan ThịThanh Thủy Lớp: K51B Marketing Niên khóa: 2017 - 2021 Thừa Thiên Huế2021 Khóa luận tốt nghiệp Thủy GVHD: ThS Phan Thị Thanh LỜI CẢM ƠN Đểhồn... DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤLỤC .84 SVTH: Trần Thị Ngọc Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC TỪVIẾT TẮT HTTTANQT ILEAD AMA :Hệthống trung