STARBUCKS PHÂN BIỆT ĐỐI XỬ VỚI NGƯỜI DA MÀU

STARBUCKS PHÂN BIỆT ĐỐI XỬ VỚI NGƯỜI DA MÀU STARBUCKS PHÂN BIỆT ĐỐI XỬ VỚI NGƯỜI DA MÀU STARBUCKS PHÂN BIỆT ĐỐI XỬ VỚI NGƯỜI DA MÀU STARBUCKS PHÂN BIỆT ĐỐI XỬ VỚI NGƯỜI DA MÀU STARBUCKS PHÂN BIỆT ĐỐI XỬ VỚI NGƯỜI DA MÀU STARBUCKS PHÂN BIỆT ĐỐI XỬ VỚI NGƯỜI DA MÀU STARBUCKS PHÂN BIỆT ĐỐI XỬ VỚI NGƯỜI DA MÀU STARBUCKS PHÂN BIỆT ĐỐI XỬ VỚI NGƯỜI DA MÀU STARBUCKS PHÂN BIỆT ĐỐI XỬ VỚI NGƯỜI DA MÀU STARBUCKS PHÂN BIỆT ĐỐI XỬ VỚI NGƯỜI DA MÀU STARBUCKS PHÂN BIỆT ĐỐI XỬ VỚI NGƯỜI DA MÀU STARBUCKS PHÂN BIỆT ĐỐI XỬ VỚI NGƯỜI DA MÀU

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM ST T Họ tên Công việc Phạm Xuân Hiếu Mục Ngơ Khánh Hịa Powerpoint Nguyễn Minh Hồng Thuyết trình Hà Diệu Hương(TK) Tổng hợp Word Nguyễn Thị Thu Hương Mục Đỗ Thu Hường(NT) Mục Đỗ Thu Hường Mục Trần Thị Hưởng Mục Hoàng Việt Long Mục Điểm đánh giá Ký tên MỤC LỤC Giới thiệu Starbucks Phân tích nội dung khủng hoảng Phân tích chiến lược xử lý khủng hoảng 4 Đánh giá kết xử lý khủng hoảng 4.1 Về việc gửi lời xin lỗi đến toàn khách hàng Starbucks 4.2 Starbucks thông báo dừng hoạt động để thực đào tạo lại nhân viên .8 4.3 Thay đổi sách 4.4 Đánh giá chung Nếu bạn brand manager thương hiệu bạn làm thêm ? .9 TRAO ĐỔI 5: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THƠNG CỦA THƯƠNG HIỆU: STARBUCKS PHÂN BIỆT ĐỐI XỬ VỚI NGƯỜI DA MÀU Giới thiệu Starbucks Starbucks thương hiệu lớn thị trường cà phê giới , có trụ sở Seattle, Washington, Hoa Kỳ Tính đến Starbucks có 32.938 cửa hàng khắp giới Starbucks Coffee thành lập chợ Pike Place Seattle, Washington vào ngày 30/7/1971 ba người: Giáo viên tiếng anh Jerry Baldwin, giáo viên lịch sử Zev Siegl nhà văn Gordon Bowber Cả lấy cảm hứng từ chủ doanh nghiệp - Ông Alfred Peet để bán hạt cà phê chất lượng cao loại thiết bị xay cà phê Sau tên Pequod bị từ chối người đồng sáng lập, công ty đặt theo tên người bạn đời Từ năm 1971-1976, cửa hàng Starbucks Coffee mở 2000 đại lộ Western; sau di dời đến 1912 Pike Place, hoạt động đến ngày Trong năm hoạt động, họ mua hạt cà phê xanh từ Peet, sau bắt đầu mua trực tiếp từ người trồng Doanh nhân Howard Schultz gia nhập công ty năm 1982 Giám đốc hoạt động bán lẻ tiếp thị, sau chuyến đến Milan, Ý, ông định hướng đưa ý tưởng công ty nên bán cà phê thức uống cà phê loại đậu Tuy gặp nhiều khó khăn bị phản đối, nhiên lịch sử quán cà phê nhỏ ven sông Seattle thay đổi kể từ Schultz bắt đầu chuỗi II Giornale bar cà phê vào tháng tư năm 1986 Năm 1987, với hậu thuẫn nhà đầu tư địa phương Schultz mua Starbucks Coffee Năm 1991, " Bean Stock ” giới thiệu - phối hợp lựa chọn nguồn cung cấp cho tất người làm đối tác Năm 1998, Starbucks Coffee thâm nhập vào thị trường Anh quốc thông qua việc giành 60 cửa hàng từ công ty cà phê Seattle Năm 2006, liên tiếp năm Starbucks Coffee nhận giải thưởng Big Tick hiệp hội Business in the Community xuất sắc CSR Năm 2008, Starbucks Coffee tuyên bố phục vụ 87.000 thức uống trộn loại Năm 2011, Starbucks Coffee lần thứ tiến Logo hãng, xóa bỏ tồn phần chữ, tập trung vào biểu tượng MỸ NHÂN NGƯ Cũng năm này, Starbucks Coffee cho mắt thị trường Mỹ kích cỡ đồ uống lớn hãng Đến nay, Starbucks Coffee có vơ số bước ngoặt lớn gặt hái thành tựu mà tất đối thủ cạnh tranh công nghiệp thức ăn nhanh Mỹ thèm muốn Starbucks Coffee nỗ lực trở thành mà Schultz gọi " Nơi chốn thứ ba ”, có nghĩa nơi mái ấm chỗ làm- nơi chốn để gặp gỡ bạn bè hay để có khoảng khơng gian riêng tư cho Phân tích nội dung khủng hoảng Làn sóng trích mạnh mẽ Starbucks nổ vào 12/04/2018 xuất đoạn video cho thấy hai người da đen bị bắt giữ cửa hàng Starbucks thuộc bang Philadelphia, Mỹ Theo tờ New York Times: Hai người đàn ông gốc Phi bước vào cửa hàng Starbucks trung tâm Philadelphia vào buổi chiều thứ năm Họ đề nghị sử dụng nhà vệ sinh dù không mua đồ gì, nhân viên Starbucks từ chối yêu cầu co biết có khách hàng mua đồ uống có quyền sử dụng nhà vệ sinh Họ bị nhân viên yêu cầu rời khỏi cửa hàng Khi họ từ chối nhân viên báo cảnh sát Sự kiện quay phim, chụp ảnh lại, thu hút tới hàng triệu lượt xem quan tâm Người đăng tải đoạn video, cô Melissa DePino cho biết hai người đưa lý chờ bạn dù sau người bạn có mặt, cảnh sát khơng dừng lại chí ngày nhiều Video thu hút ý rộng rãi công chúng với câu hỏi lớn đặt ra: "Một người da đen ngồi chờ bạn Starbucks tội ác?" “Nhiều người cửa hàng đứng lên, hỏi nhân viên cảnh sát chuyện diễn cảnh sát bắt giữ họ, còng tay sau lưng dù họ chưa lên giọng làm điều q khích”, cô Melissa DePino cho biết thêm Dù dài 45 giây, video lan truyền với tốc độ chóng mặt, tạo sóng phẫn nộ hành động coi “phân biệt chủng tộc” Chỉ tính trang xã hội Twitter, video có 10,5 triệu lượt xem gần 170.000 lượt chia sẻ Starbucks sau hứng chịu phản ứng gay gắt nhiều người đến trước cửa hàng biểu ngữ phản đối phân biệt chủng tộc tẩy chay thương hiệu cà phê - Thời gian khủng hoảng: Đầu tháng 4/2018, cửa hàng Starbucks thuộc bang Philadelphia, Mỹ lan rộng toàn giới - Vấn đề khủng hoảng: Vụ việc hai người đàn ông gốc Phi bị nhân viên cửa hàng từ chối u cầu sử dụng nhà vệ sinh khơng gọi đồ uồng bị cảnh sát cưỡng chế rời làm dấy lên phẫn nộ hành động “phân biệt chủng tộc” - Mức độ nghiêm trọng khủng hoảng: Video quay lại vụ việc đạt lượt xem lượt chia sẻ cao mạng xã hội khiến cộng đồng bất bình, sóng phản đối, tẩy chay Starbucks từ cộng đồng người da màu diễn mạnh mẽ Theo thống kê, thời điểm đó, dân số Philadelphia bao gồm 41% da trắng, 43,4% da đen người Mỹ gốc Phi, 12,3% Tây Ban Nha Latino 6,3% Châu Á (Dân số Philadelphia, Pennsylvania, 2018) Tỷ lệ người da đen nhiều ơn so với tỉ lệ người dân màu da khác, nhiên, họ bị đối xử bất công cửa hàng Starbucks Với phong trào "Black Lives Matter" sâu rộng toàn quốc năm 2015 tàn bạo cảnh sát diễn Hoa Kỳ, nhiều người Mỹ xem Starbucks thương hiệu có thành kiến với người da màu làm tăng thêm căng thẳng nạn phân biệt chủng tộc vốn không công xã hội Nhiều người chịu trách nhiệm trực tiếp từ vụ việc Người có trách nhiệm cao việc cửa hàng Starbucks Philadelphia, nhân viên quản lý cửa hàng họ người có hành vi trực tiếp dẫn tới việc xúc phạm bắt giữ hai người đàn ông da đen, dẫn tới khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng mà Starbucks phải gánh chịu Tiếp theo Sở cảnh sát Philadelphia cảnh sát họ người còng tay hai vị khách da đen Tuy nhiên, chịu thiệt hại nặng nề thương Starbucks nhận trích từ khắp nơi giới chịu thiệt hại lên tới hàng chục triệu đô la mỹ để khách phục hậu Hàng ngày, hàng giờ, chi nhánh khác Starbucks toàn giới phục vụ hàng loạt khách hàng có màu da, dịng máu khác Sự việc trực tiếp làm mốii quan hệ Starbucks khách hàng bị ảnh hưởng, đặc biệt khách hàng da đen, cộng đồng người da đen Khách hàng Starbucks ủng hộ cộng đồng người da đen bắt đầu khiển trách Starbucks thiếu nhạy cảm vấn đề chủng tộc, họ đưa trach nói khong sử dụng sản phẩm Starbucs nến khơng đưa thơng báo xác Nếu khơng có biện pháp xử lý hợp lý, kịp thời, Starbucks đổ vỡ hình ảnh phân biệt đối xử không thân thiện, ảnh hưởng lớn tới lượng người tiêu dùng vị Starbucks mà thay đổi Phân tích chiến lược xử lý khủng hoảng Trước khủng hoảng truyền thông phân biệt sắc tộc, Starbucks có chiến lược để xoa dịu dư luận lấy lại hình ảnh cho thương hiệu Thứ gửi lời xin lỗi nhanh chóng Cách Starbucks đối mặt với sóng lớn đánh giá chủ động, không đổ lỗi, chân thành minh bạch Sau việc diễn ra, vào ngày 16/4/2018 Giám đốc điều hành (CEO) Starbucks Kevin Johnson nhanh chóng đưa lời xin lỗi tới nạn nhân công chúng, lời hứa rút kinh nghiệm cải thiện cách xử lý trường hợp tương tự xảy Chi tiết lời xin lỗi: “Xin chào, Kevin Johnson, CEO Starbucks Tơi muốn gửi lời đến tồn thể khách hàng đối tác Starbucks vụ việc xảy cửa hàng Philadelphia thứ năm vừa qua Tôi muốn gửi lời xin lỗi đến quý ông bị bắt cửa hàng Để việc đáng tiếc xảy ra, đáng bị khiển trách Tôi xin lỗi Tôi muốn xin lỗi cộng đồng dân cư Philadelphia tất đối tác Starbucks Đây vấn đề mà tương lai Chúng ta học hỏi làm tốt Khi xem xét tình hình, tơi hiểu với 28.000 cửa hàng tồn giới cửa hàng có cách xử lý khác tùy địa phương Trong trường hợp này, với thực tế Philadelphia, nhân viên phải yêu cầu người khách rời khỏi cửa hàng Và thật không may, hành động tiếp sau gọi cảnh sát đến Tình hình ln có vài trường hợp cần gọi cho cảnh sát Đó tình có bạo lực đe dọa hay gây gián đoạn Trong trường hợp này, vấn đề hồn tồn khơng xảy Hai q ơng hồn tồn không đáng phải chịu việc xảy chúng tơi có trách nhiệm giải trình Tơi phải chịu trách nhiệm Qua việc này, làm thứ để đảm bảo khơng có việc xảy Dù cho thay đổi sách, điều chỉnh thực tế hay đào tạo bổ sung quản lý cửa hàng chúng tơi xếp giải vấn đề Hiện có số gọi đến cho chúng tơi u cầu sa thải quản lý cửa hàng Nhưng tin việc đổ lỗi không chỗ Trong thực tế, vấn đề quản lý người chịu trách nhiệm việc ban hành sách, thực tiễn đào tạo để dẫn đến kết Ngày hơm nay, tơi có trao đổi qua điện thoại với ngài thị trưởng, ủy viên cảnh sát số lãnh đạo khác Philadelphia Tôi mong muốn dành ngày để trực tiếp họp thăm hỏi họ Chúng xin cam kết: Chúng giải vấn đề Chúng tơi hồn thiện để trở thành cơng ty tốt hơn.” Có thể thấy CEO starbuck có lời xin lỗi chân thành nhận trách nhiệm phía cơng ty Kevin Johnson nhận trách nhiệm thân mình, cơng ty bày tỏ mong muốn đảm nhận trách nhiệm giải việc không im lặng hay đổ lỗi để hướng suy nghĩ tiêu cực ban đầu đến hướng tích cực Thứ hai, Starbucks thông báo dừng hoạt động để thực đào tạo lại nhân viên Ngày 17/4.2018, sau gửi lời xin lỗi, Starbucks thông báo kế hoạch tập huấn đào tạo lại nhân viên Nội dung chi tiết thực đào tạo sau: - Thời gian đào tạo : tạm ngừng hoạt động khoảng 4h ngày 29/5 để thực - Đối tượng tham gia: Nhân viên 8.000 cửa hàng văn phòng liên quan Starbucks tồn nước Mỹ - Mục đích đào tạo: Nâng cao nhận thức cho nhân viên vấn đề chủng tộc, tránh tình trạng phân biệt đảm bảo khách hàng bước vào cửa hàng hãng cảm thấy "an tồn chào đón" Ngồi ra, đào tạo nhằm tránh việc tương tự vụ bắt giữ người da đen tái diễn, ảnh hưởng tới hình ảnh thương hiệu tồn cầu họ - Hình thức đào tạo: đào tạo theo nhóm nhỏ từ 3-5 người, nhóm hoạt động theo cách riêng tất phải tuân thủ quy tắc chung - Nội dung đào tạo: nhân viên phải tham gia vào đoạn đối thoại nhạy cảm với trợ giúp cẩm nang hướng dẫn chuẩn bị sẵn Họ xem đoạn phim có tham gia cấp quản lý Starbucks Nhân viên Starbucks tự nhìn lại thân mình, hoạt động theo cặp nhóm ý nghĩa định kiến Sau đó, họ viết suy nghĩ chủng tộc tính cách vào sổ riêng Họ cịn xem trường hợp dẫn tới phản ứng mang tính định kiến, phân biệt chủng tộc, thực hành hành động chào mời phải cam kết thay đổi thói quen nhằm mang lại điều tốt đẹp Ông Howard Schultz, Chủ tịch Starbucks, cho biết: “Buổi đào tạo tốn hàng triệu USD, xem điều chi phí, mà đầu tư vào người công ty Và làm tốt thơng qua khóa đào tạo nói trên, Starbucks xoa dịu xúc dư luận vấn đề phân biệt chủng tộc, mà công ty gây vụ bê bối hồi tháng vừa qua Đây không động thái khắc phục cố mà thể cam kết nghiêm túc công vấn đề xã hội nhạy cảm từ bỏ doanh thu mình.hơn.” Có thể thấy việc đóng cửa tạm thời cửa hiệu Starbucks để dành thời gian đào tạo cho nhân viên định quan trọng ảnh hưởng lớn đến doanh thu cơng ty Theo AFP, Ước tính thiệt hại doanh thu cho hãng cà phê từ việc đóng cửa vào khoảng 12 tới 14 triệu USD Trong đó, Starbucks cịn gặp rủi ro khách hàng trung thành số khách hàng chờ Starbucks mở cửa trở lại để mua sang cửa hiệu cà phê khác để thỏa mãn nhu cầu tại, Nhưng xét cho cùng, Starbucks, giá xứng đáng họ giá cổ phiếu danh tiếng công ty bị ảnh hưởng sau vụ bắt giữ người vô cớ Philadelphia Đóng cửa tạm thời cửa hiệu Starbucks hình thức phản ứng mạnh mẽ từ CEO Johnson mà giúp lấy lại tin tưởng khách hàng, nhân viên nhà đầu tư vốn bị lung lay dội Thứ ba, để sửa chữa cho sai lầm sau vụ bê bối nói trên, Starbucks thay đổi quy định cho phép khách hàng không mua sản phẩm ngồi lại cửa hàng hay sử dụng phòng vệ sinh cửa hàng để tránh xảy trường hợp lặp lại Đánh giá kết xử lý khủng hoảng 4.1 Về việc gửi lời xin lỗi đến toàn khách hàng Starbucks Sau việc diễn ra, Giám đốc điều hành (CEO) Starbucks Kevin Johnson nhanh chóng đưa lời xin lỗi tới nạn nhân công chúng, nhận lỗi trách nhiệm phía mình, lời hứa rút kinh nghiệm cải thiện cách xử lý trường hợp tương tự xảy Ơng Kevin Johnson, CEO Starbucks clip phát biểu cố Phản ứng nhanh chóng ơng Kevin Johnson việc nhận trách nhiệm hoàn toàn giúp Starbucks giảm thiểu tác động từ vụ bắt giữ đoạn video lan truyền mạng xã hội Lời xin lỗi công khai CEO Starbuck thể chân thành, tạo phản ứng có hiệu trước sóng phản đối “Vị CEO hiệu truyền đạt hối hận thẩm quyền lời hứa hành động tương lai nhằm ngăn chặn tình trạng tái tiếp diễn” Và đặc biệt ngơn ngữ thể vị CEO lời phát biểu tiếp tục thể đồng cảm nạn nhân với đó, âm điệu giọng nói cho thấy phẫn nộ cá nhân hành động bắt 4.2 Starbucks thông báo dừng hoạt động để thực đào tạo lại nhân viên Starbucks đồng loạt đóng cửa 8.000 cửa hàng Mỹ để đào tạo lại nhân viên thái độ với khách hàng, qua cho thấy triết lý khơng phân biệt đối xử họ Thơng qua khóa đào tạo này, Starbucks xoa dịu xúc dư luận vấn đề phân biệt chủng tộc Đây không động thái khắc phục cố mà cịn thể cam kết nghiêm túc cơng vấn đề xã hội nhạy cảm từ bỏ doanh thu Trong nguy có cơ, hành động Starbucks đánh giá cao khéo léo xoay chuyển tình thế, sử dụng khủng hoảng để tái khẳng định định vị thương hiệu Từ hình ảnh đổ vỡ thương hiệu phân biệt đối xử không thân thiện, Starbucks lấy lại ấn tượng khách hàng với hình ảnh nhãn hàng khiêm nhường, sẵn sàng đối mặt khắc phục lỗi lầm 4.3 Thay đổi sách Ngay sau vụ bê bối, sách Starbucks thay đổi tất người sử dụng nhà vệ sinh hãng thoải mái Chính sách sửa đổi Starbucks đề xuất quy tắc ứng xử cho khách đến cửa hàng, tất người xem khách hàng đối xử đầy trách nhiệm Starbucks hướng dẫn nhân viên cách ứng xử với khách hàng có hành xử kiểu "gây rối" Các nhân viên nhận thấy tình "gây nguy hiểm đe dọa đối tác an toàn khách hàng khác" hướng dẫn gọi 911 Tuy nhiên, thực tế cho rằng, việc thay đổi sách biến Starbucks trở thành toilet công cộng trì vệ sinh toilet cơng cộng khơng dễ dàng Điều vơ hình chung cánh cửa cho vấn đề mại dâm, vô gia cư ma túy Theo khảo sát quyền thành phố New York, 58% quản lý cửa hàng chứng kiến có ngưởi sử dụng ma túy toilet cửa hàng họ Thành phố Seattle Mỹ chi triệu USD đầu tư vào nhà vệ sinh công cộng thơng minh, sớm phải dẹp bỏ nơi trở thành tụ điểm tệ nạn 4.4 Đánh giá chung Cách xử lý khủng hoảng thương hiệu Starbucks nhiều chun gia truyền thơng đánh giá cao, kịp thời, nhân văn khôn khéo “Đánh kẻ chạy không đánh kẻ chạy lại” Cách xử lý khủng hoảng tốt nhãn hàng thẳng thắn thừa nhận sai sót, để qua tiếp tục cải thiện dịch vụ thể chân thành Starbucks cho thấy yếu tố lần xử lý khủng hoảng Sự cố Starbucks học quý giá quản trị thương hiệu không cho công ty này, mà cho công ty khác toàn cầu, cần phải nghĩ khủng hoảng cách đối xử với khách hàng Không vậy, công ty cần phải ý thức rõ ràng thành kiến cố hữu liên tục làm việc để lọc chúng Ngoài ra, thời đại phương tiện truyền thông xã hội phổ biến Nhờ vào thiết bị công nghệ, người ý thức diễn xã hội hành vi cơng ty liên tục bị theo dõi Vì vậy, đảm bảo hành vi phù hợp với hệ thống giá trị doanh nghiệp Nếu bạn brand manager thương hiệu bạn làm thêm ? Sau Starbucks hoạt động trở lại, đưa chương trình khuyến mại, trọng vào người da màu để tỏ lịng hối hận việc xảy với khách hàng thời gian gần Cụ thể: -Tặng voucher miễn phí sử dụng dịch vụ Starbucks vòng từ 6-12 tháng cho hai khách hàng bị bắt vụ việc vừa -Với khách hàng da màu khác để voucher giảm giá nhóm người từ người trở lên, sử dụng dịch vụ Starbucks tặng kèm thêm bánh tặng thêm nước cho nhóm người Mời nhân vật tiếng như: diễn viên, ca sĩ, hoa hậu người da màu làm gương mặt đại diện, quay quảng cáo thời gian tới cho Starbucks Thành lập phận chuyên trách đối phó khủng hoảng: việc thành lập phận chuyên xử lý vấn đề truyền thông giúp tối ưu hóa ảnh hưởng cơng việc: thay nhiều phận liên quan đến khâu giải cần hệ thống riêng rẽ, độc lập giải Tham gia vào chương trình từ thiện, kêu gọi quyên góp cho tổ chức đấu tranh chống phân biệt chủng tộc New York thành lập quỹ mang tên “ Stabucks chống phân biệt chủng tộc” để ủng hộ tới người da màu gặp khó khăn Mỹ, khơng có nhà công việc Mỹ Hoặc số phận Starbucks khơng cần quy trình kỹ thuật hay kiến thức cao mà thiếu nhân viên starbucks ưu tiên tìm ứng viên chưa có việc làm vào đào tạo làm Cụ thể vị trí phục vụ, pha chế Hỗ trợ nhân viên da màu thời gian nghỉ, giảm khối lượng cơng việc Đảm bảo sách nghỉ có lương thơng báo chấn thương Ví dụ: khơng yêu cầu giấy phép bác sĩ để nghỉ ốm, cho phép nhân viên (bao gồm nhân viên mới) nghỉ ốm có lương cho phép thời gian nghỉ trả lương nhiều Nhân viên da màu muốn tham gia vào khóa đào tạo, mạng lưới hỗ trợ không gian khác chữa lành - chi phí mức cho phép nhà lãnh đạo nên hỗ trợ hội không gian Xây dựng chương trình chống chủ nghĩa kỳ thị chủng tộc để thúc đẩy mục tiêu bình đẳng đa dạng 10 ... bạn làm thêm ? .9 TRAO ĐỔI 5: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG CỦA THƯƠNG HIỆU: STARBUCKS PHÂN BIỆT ĐỐI XỬ VỚI NGƯỜI DA MÀU Giới thiệu Starbucks Starbucks thương hiệu lớn thị... số Philadelphia, Pennsylvania, 2018) Tỷ lệ người da đen nhiều ơn so với tỉ lệ người dân màu da khác, nhiên, họ bị đối xử bất công cửa hàng Starbucks Với phong trào "Black Lives Matter" sâu rộng... nhiều người Mỹ xem Starbucks thương hiệu có thành kiến với người da màu làm tăng thêm căng thẳng nạn phân biệt chủng tộc vốn không công xã hội Nhiều người chịu trách nhiệm trực tiếp từ vụ việc Người