Cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận ba đình, thành phố hà nội (tóm tắt)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA BÙI THỊ HẢO CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND QUẬN BA ĐÌNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản Lý Cơng Mã số: 34 04 03 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CƠNG HÀ NỘI, 2020 Cơng trình hồn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Anh Thư Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Thị Vân Hương Phản biện 2: TS Nguyễn Duy Hạnh Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia Địa điểm: Phịng họp 3A, Nhà G - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia Số: 77- Đường Nguyễn Chí Thanh – Đống Đa – Hà Nội Thời gian: vào hồi 11giờ 02 tháng 02 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn Thư viện Học viện Hành Quốc gia trang Web Ban QLĐT Sau đại học, Học viện Hành Quốc gia MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cung ứng dịch vụ công phục vụ chung cho nhu cầu thiết yếu cộng đồng chức nhà nước Trong bối cảnh phát triển kinh tế thị trường định hướng XHCN mở cửa hội nhập quốc tế, Việt Nam cần phải đẩy mạnh cơng cải cách hành nhà nước góp phần xây dựng hồn thiện nhà nước pháp quyền XHCN Các nội dung cải cách hành hướng vào xây dựng hành dân chủ, sạch, vững mạnh, bước đại hóa nhằm phục vụ tốt nhu cầu bản, thiết yếu, bảo đảm quyền nghĩa vụ người dân Trong đó, việc đổi vai trị, trách nhiệm Chính phủ máy hành nhà nước quản lý tổ chức cung ứng dịch vụ công thực nhiệm vụ quan trọng cần tập trung giải Hiện nay, Chính phủ Việt Nam xác định nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng nhiệm vụ quan trọng khó khăn trình thực Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước 2011-2020 (ban hành kèm theo Nghị 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 Chính phủ) xác định ba mục tiêu chủ yếu bao gồm: “Cải cách thể chế; xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, trọng cải cách sách tiền lương nhằm tạo động lực thực để cán bộ, công chức, viên chức thực thi cơng vụ có chất lượng hiệu cao; nâng cao chất lượng dịch vụ hành chất lượng dịch vụ cơng” [2] Ngồi cịn nhiều văn quy phạm pháp luật liên quan đến dịch vụ cơng ban hành Luật Tổ chức Chính phủ (2001, 2015), Luật Tổ chức quyền địa phương (2015), nghị định (36/NĐ-CP, 123/2016/NĐ-CP) quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Bộ, quan ngang Bộ, quyền địa phương quy định rõ việc quản lý dịch vụ công chức chủ yếu máy hành nhà nước Cùng với việc đẩy mạnh cải cách kinh tế cải cách hành chính, Chính phủ có nhiều chủ trương, sách nhằm tách bạch quản lý hành nhà nước với hoạt động dịch vụ cơng, đẩy mạnh xã hội hóa, đổi chế tài đơn vị nghiệp, dịch vụ công Nằm quận trung tâm thủ Hà Nội, quận Ba Đình nơi tập trung nhiều quan quan trọng Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng, quận ln đầu cơng tác cải cách hành lựa chọn thí điểm từ năm đầu cải cách thủ Hà Nội Trong q trình thực hiện, có chuyển biến tích cực hoạt động máy công quyền, quận Ba Đình ln có đặc thù chịu sức ép thị lớn, năm tiếp nhận hàng vạn hồ sơ hành nên nỗ lực thực nhiều biện pháp để cải thiện hiệu hoạt động DVHCC song khơng thể tránh khỏi khó khăn, vướng mắc Để thấy rõ nét thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình, từ điểm cần điều chỉnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu công dân tổ chức, Học viên lựa chọn đề tài “ Cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội” cho luận văn Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Trên giới có nhiều cơng trình nghiên cứu dịch vụ cơng vai trị Nhà nước cung ứng dịch vụ công Ở Việt Nam đề tài cung ứng dịch vụ công nhiều nhà quản lý, nhà khoa học, nhà nghiên cứu đặc biệt quan tâm Nội dung đề cập nhiều tạp chí, sách báo hay cơng trình nghiên cứu khoa học cơng bố Có thể kể số đề tài nghiên cứu tiêu biểu sau: - Cuốn sách: “Vai trò nhà nước cung ứng dịch vụ cơng” (NXB Văn hóa - Thơng tin, Hà Nội, 2002) TS Nguyễn Ngọc Hiến làm chủ biên Sau “Cải cách dịch vụ cơng Việt Nam” (NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2003) PGS.TS Lê Chi Mai tài liệu chuyên khảo sớm với vai trò nghiên cứu cách toàn diện lý luận dịch vụ công Nghiên cứu tác giả đưa phân tích tương đối tồn diện đầy đủ dịch vụ cơng vai trị Nhà nước cung ứng dịch vụ cơng nhiều góc độ khác - Cuốn sách chuyên khảo “ Dịch vụ công – đổi quản lý tổ chức cung ứng Việt Nam nay” (NXB Chính trị Quốc gia, 2007 ) tác giả Chu Văn Thành đưa phân tích DVC thực trạng quản lý, tổ chức cung ứng dịch vụ công đưa số giải pháp đổi quản lý, đẩy mạnh xã hội hóa DVC nước ta - GS.TS Nguyễn Đình Phan (2010), với tác phẩm “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập”, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân tập trung làm rõ vấn đề lý luận DVC, DVC lĩnh vực hành chính, làm rõ tổ chức thực dịch vụ hành cơng thực tiễn Hà Nội, bao gồm hoạt động số quan hành cấp quận, phường giải yêu cầu nhân dân địa bàn; - Cuốn sách “ Quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ công” TS Đỗ Thị Hải Hà (2007), Nxb Khoa học Kỹ Thuật Tác giả tập trung làm rõ vấn đề lý luận DVC rút từ kinh nghiệm quản lý nhà nước dịch vụ cơng nước ngồi vào điều kiện Việt Nam Ngồi tác giả cịn phân tích thực trạng quản lý nhà nước cung ứng dich vụ công Việt Nam giai đoạn vừa qua Từ đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ công Việt Nam giai đoạn (2007-2020) Nhìn chung tài liệu sách chuyên khảo chủ yếu tập trung làm rõ chất đặc điểm dịch vụ công làm tảng để khảo sát phân tích thực tiễn cung ứng loại dịch vụ công xã hội thời điểm đưa giải pháp nhằm đổi cung ứng dịch vụ công Việt Nam Ngoài sách chuyên khảo, tham khảo “ Cung ứng dịch vụ công dịch vụ hành cơng” cịn quan tâm đề cập nhiều báo khoa học luận án tiến sĩ, thạc sĩ Có thể kể số cơng trình sau: - “ Vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng toàn để nâng cao hiệu điều hành hành cung ứng dich vụ cơng” Th.S Nguyễn Tuấn Minh đăn Tạp chí quản lý nhà nước, Học viện hành Quốc gia, số 261 (10/2017); - “Áp dụng giá trị dich vụ cải cách cung ứng dịch vụ công” PGS TS Lê Chi Mai đăng Tạp trí quản lý nhà nước, Học viện hành Quốc gia, số 258, tr.36-40 (7/2017); - Luận án tiến sĩ quản lý kinh tế tác giả Vũ Quỳnh (2017) “Chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hà Nội” - Luận văn thạc sĩ quản lý hành cơng tác giả Lê Việt Hà (2015) “Cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận địa bàn Thành phố Hà Nội”; - Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành quản lý công tác giả Nguyễn Quang Đồng (2005), “Kiến nghị số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ hành cơng nước ta” Như vậy, có nhiều cơng trình nghiên cứu dịch vụ cơng nói chung DVHCC nói riêng Các nghiên cứu chất lượng cung ứng DVHCC địa phương mang đặc thù riêng Do đó, việc nghiên cứu thực trạng cung ứng DVHCC địa phương cụ thể để đưa giải pháp phù hợp cho địa phương cần thiết Đến nay, chưa có nghiên cứu đề tài cung ứng DVHCC UBND quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội nên học viên lựa chọn vấn đề nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình làm đề tài luận văn Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu luận văn * Mục đích nghiên cứu - Trên sở khái quát, làm rõ sở lý luận sở thực tiễn DVC, DVHCC thực trạng hoạt động cung ứng DVHCC UBND quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội Từ đề xuất giải pháp để hồn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội * Nhiệm vụ nghiên cứu - Tổng quan lý luận dịch vụ hành cơng - Đánh giá thực trạng hoạt động cung ứng DVHCC UBND quậnBa Đình, Thành phố Hà Nội - Đề xuất số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC UBND quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội thời gian tới Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu luận văn * Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn hoạt động cung ứng DVHCC UBND quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội * Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng DVHCC UBND quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội - Thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng DVHCC UBND quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội giai đoạn 2014 đến Phƣơng pháp nghiên cứu luận văn * Phƣơng pháp luận Trên tảng quan điểm chủ nghĩa Mac – Lenin, đường lối chủ trương Đảng, sách pháp luật nhà nước dịch vụ hành cơng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phù hợp với tình hình phát triển * Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp nghiên cứu tài liệu, thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh để xử lý tài liệu thu thập - Phương pháp điều tra xã hội học: Tác giả tiến hành điều tra khảo sát lấy ý kiến người dân đến làm TTHC UBND quận Ba Đình đội ngũ cán bộ, cơng chức làm việc Bộ phận Tiếp nhận trả kết quận Ba Đình bảng hỏi vấn sâu để phục vụ cho việc đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình Dự kiến: + Số lượng phiếu khảo sát: 300 phiếu + Thời điểm khảo sát cuối năm 2019 Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số tài liều cơng trình viết sách, báo, tạp trí cơng bố, đăng tải Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn * Ý Nghĩa lý luận - Luận văn hệ thống hóa lý luận DVC cung ứng dịch vụ hành cơng * Ý nghĩa thực tiễn - Phân tích đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình, ưu điểm, nhược điểm, tồn tại, hạn chế nguyên nhân tồn cung ứng dịch vụ hành cơng - Luận văn làm tài liệu tham khảo trình nghiên cứu thực đổi cung ứng dịch vụ hành cơng Cấu trúc luận văn Ngồi phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn có kết cấu gồm chương sau: Chương Cơ sở khoa học cung ứng dịch vụ hành cơng Chương Thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội Chương Định hướng giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Khái quát dịch vụ công dịch vụ hành cơng 1.1.1 Dịch vụ cơng Tuy có định nghĩa khác tùy theo giác độ tiếp cận nghiên cứu điểm chung mà ta dễ dàng nhận thấy qua định nghĩa dich vụ cơng là: “dịch vụ cơng hàng hóa, dịch vụ phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu tổ chức công dân Việc cung ứng dịch vụ cơng Chính phủ tổ chức, cá nhân Chính phủ ủy quyền cung ứng quản lý Chính phủ nhằm mục tiêu hiệu công xã hội” 1.1.1.1 Đặc điểm dịch vụ công Các dịch vụ công đa dạng tính chất hình thức cung cấp mang đặc điểm sau: - Dịch vụ cơng có tính xã hội - Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo cung ứng dịch vụ công - Nhà nước chủ thể cung ứng dịch vụ công - Cung ứng dịch vụ công khơng hồn tồn diễn theo quan hệ thị trường quy luật kinh tế 1.1.1.2 Phân loại dịch vụ cơng Có nhiều cách phân loại dịch cụ cơng khác dựa vào tiêu chí sử dụng để phân loại: - Căn vào chủ thể cung ứng dịch vụ, DVC phân thành ba loại: + Loại dịch vụ nhà nước độc quyền cung cấp + Dịch vụ công nhà nước tư nhân phối hợp với để cung ứng: + Dịch vị công tư nhân cung ứng giám sát nhà nước - Căn theo chi trả người hưởng dịch vụ Có thể chia Dịch vụ công thành loại: + Dịch vụ công người dân phải trả tồn phí; + Dịch vụ cơng người dân phải trả phần phí; + Dịch vụ cơng hoàn toàn Nhà nước chi trả - Căn vào tính chất tác dụng DVC DVC chia thành ba loại: + Dịch vụ hành cơng + Dịch vụ nghiệp cơng + Dịch vụ cơng ích Sơ đồ 1.1: Các loại dịch vụ cơng phân theo tính chất tác dụng dịch vụ DỊCH VỤ CƠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG DỊCH VỤ CÔNG CỘNG Cấp Giấy phép Dịch vụ xã hội (trường học bệnh viện, nghiên cứu khoa học, thi đấu thể thao) Dịch vụ cơng ích (cung cấp điện, nước sạch, vệnh sinh môi trường, xây dựng đường…) Cấp giấy chứng nhận, xác nhận Thu khoản đóng góp vào ngân sách quỹ nhà nước Giải khiếu nại, tố cáo xử lý vi phạm hành Nguồn: PGS.TS.Lê Chi Mai, “Cải cách dịch vụ công Việt Nam”,tr.27 1.1.2 Dịch vụ hành cơng 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng Trong luận văn khái niệm dịch vụ hành công tiếp cận theo cách hiểu Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, tức coi DVHCC dịch vụ gắn liền với chức quản lý nhà nước, quan nhà nước thực hiện, không bao gồm DVHCC tổ chức Nhà nước ủy quyền thực hiện, “mỗi dịch vụ hành cơng gắn liền với thủ tục hành để giải hồn chỉnh cơng việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân” (theo khoản 3, điều Nghị định số 43/2011/NĐCP) 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng Dịch vụ hành cơng có đặc điểm riêng biệt để phân định với loại dịch vụ công cộng sau: - Việc cung ứng dịch vụ hành cơng ln gắn liền với thẩm quyền hành – pháp lý quan hành nhà nước - Dịch vụ hành cơng quan HCNN cung ứng - Dịch vụ hành cơng phục vụ cho hoạt động quản lý Nhà nước - Dịch vụ hành cơng hoạt động khơng nhằm mục đích thu lợi nhuận - Mọi người dân có quyền ngang việc tiếp cận sử dụng dịch vụ hành cơng với tư cách đối tượng phục vụ quan HCNN 1.1.2.3 Các loại hình dịch vụ hành cơng - Các hoạt động cấp loại giấy phép - Hoạt động cấp loại giấy xác nhận, chứng thực - Hoạt động thu khoản đóng góp vào ngân sách quỹ Nhà nước - Giải khiếu nại, tố cáo công dân xử lý vi phạm hành 1.1.2.4 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành cơng Theo PGS.TS Lê Chi Mai [ 7; tr.45-47] yếu tố cấu thành DVHCC bao gồm: - Thủ tục hành giải cơng việc tổ chức cơng dân - Mơ hình cung ứng dịch vụ hành cơng - Cthể cung ứng dịch vụ hành cơng - Phương tiện trực tiếp tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng 1.1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng * Chất lượng dịch vụ hành cơng Theo tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa tiêu chuẩn ISO 9000 đưa định nghĩa chất lượng sau: “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay quy trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” Chất lượng DVHCC tồn tính đặc điểm mà DVHCC đem lại nhằm đáp ứng nhu cầu đặt từ phía khách hàng- người dân doanh nghiệp Cũng định nghĩa chất lượng DVHCC khoảng cách mong đợi khách hàng (người dân doanh nghiệp) nhận thức họ sử dụng DVHCC * Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Có nhiều tiêu chí đánh giá chất lượng DVHCC khác nhau, tùy thuộc vào góc độ tiếp cận Theo PGS.TS Nguyễn Hữu Hải ThS Lê Văn Hoà [11], hoạt động cung cấp DVHCC quan hành nhà nước khái qt hình sau: Theo sơ đồ trên, trình tạo DVHCC q trình chuyển hóa yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi người dân, nguồn lực yếu tố khác) thành kết đầu (các dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu người dân yêu cầu quản lý nhà nước) Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng DVHCC phải phản ánh yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, trình, đầu kết đầu (được lượng hố) Dịch vụ hành cơng loại dịch vụ gắn liền với việc sử dụng thẩm quyền hành – pháp lý Nhà nước, thân quan hành nhà nước phải trực tiếp tổ chức cung ứng loại dịch vụ Chức quản lý nhà nước bao gồm hoạt động hoạch định sách, ban hành văn pháp luật, xây dựng quy hoạch, kế hoạch, tổ chức đạo việc thực sách, kiểm tra kiểm sốt đánh giá việc thực Những hoạt động mang tính tổng hợp khái qt, có phạm vi điều chỉnh rộng nên thường tập trung nhiều cấp hành cao máy nhà nước Ngược lại dịch vụ hành cơng lại loạt hoạt động phục vụ trực tiếp cho tổ chức cơng dân, gắn nhiều với chức quan hành cấp – nơi có mối quan hệ hành với cơng dân mật thiết Vì vậy, hai chức quản lý cung ứng dịch vụ hành cơng phân bổ theo chiều ngược máy hành nhà nước Trách nhiệm cung ứng dịch vụ hành cơng quan máy hành nhà nước thể cụ thể sau: Ủy ban nhân dân (UBND): quan hành nhà nước địa phương, có nhiệm vụ quản lý cơng tác hành cung cấp dịch vụ công địa phương, bảo đảm tôn trọng thi hành luật pháp; đạo xây dựng kinh tế, phát triển văn hóa – xã hội chăm lo đời sống nhân dân địa phương Việc cung ứng dịch vụ hành cơng cấp tỉnh thực Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh Sở tùy theo quy định cụ thể phân cấp lĩnh vực Sở quan chuyên môn giúp việc cho Ủy ban nhân dân, có chức tư vấn cho Ủy ban nhân dân lĩnh vực giao Các Sở có quan hệ với Bộ tương ứng chuyên môn, nghiệp vụ Trên thực tế, quyền địa phương ngày phân cấp nhiều cung ứng loại dịch vụ cơng, có loại hình dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố Sở trực thuộc cung cấp dịch vụ hành công như: (Giấy phép xây dựng, đăng ký kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất…) Ủy ban nhân dân quận, huyện cung cấp dịch vụ hành như: Cấp phép xây dựng nhà riêng lẻ theo quy định tỉnh, thành phố; cấp giấy đăng ký kinh doanh cho hộ cá thể; làm thủ tục xét cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà; chứng thực hợp đồng dân sự; tiếp nhận giải khiếu nại, tố cáo người dân Ủy ban nhân dân xã phường cấp loại giấy tờ sau: Giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hơn, xử lý vi phạm hành theo quy định pháp luật, hòa giải tranh chấp nhân dân; đăng ký hộ tịch, xác nhận chữ ký, chứng nhận đơn, chứng nhận lý lịch Bộ máy quản lý hành nhà nước với chức cung ứng dịch vụ hành cơng quận Bộ máy quản lý hành nhà nước nói chung thiết chế nhằm thực quyền lực nhà nước, bao gồm hoạt động quản lý quan hành nhà nước từ Trung ương đến địa phương 10 Tại địa phương, quan hành nhà nước bao gồm UBND ba cấp quan chuyên môn UBND cấp HĐND bầu ra, quan chấp hành HĐND, chịu trách nhiệm chấp hành Hiến Pháp, luật, văn quan nhà nước cấp Nghị HĐND Bộ máy hành hành nhà nước quận gồm hệ thống tổ chức có mối quan hệ hành thống nhất, thứ bậc UBND quận phịng chun mơn trực thuộc để thực cơng tác quản lý hành nhà nước lĩnh vực Đảm bảo thống kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội Uỷ ban nhân dân quận thực nhiệm vụ, quyền hạn quy định điều 97, 98, 99, 100, 101, 102, 103, 104, 105, 106 107 Luật thực nhiệm vụ, quyền hạn sau đây: - UBND quận Cung ứng dịch vụ hành như: Cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà quyền sử dụng đất đô thị; tổ chức thực định xử lý vi phạm xây dựng, lấn chiếm đất đai theo quy định pháp luật; - Phịng chun mơn trực thuộc UBND quận quan tham mưu, giúp UBND quận thực chức quản lý nhà nước địa phương thực số nhiệm vụ quyền hạn theo ủy quyền UBND Quận theo quy định Pháp luật; đảm bảo thống đạo, quản lý tổ chức, biên chế công tác UBND quận, đồng thời chịu đạo, kiểm tra, hướng dẫn chun mơn nghiệp vụ sở, ngành có liên quan thuộc UBND thành phố Bộ máy hành nhà nước nhằm thực thi quyền hành pháp quản lý, cung ứng dịch vụ công cho xã hội Về mặt sản phẩm cung ứng dich vụ hành cơng đáp ứng nhu cầu đáng hợp pháp liên quan tới quyền, lợi ích nghĩa vụ công dân, tổ chức thực mối quan hệ quan hành nhà nước cơng dân Về phía nhà nước, trách nhiệm, quyền hạn công cụ, phương tiện để nhà nước thực chức quản lý 1.2.3 Đội ngũ cán cơng chức tham gia cung ứng dịch vụ hành cơng Những cơng chức làm việc trực tiếp phận cửa người đại diện cho quan hành nhà nước cầu nối nhà nước với người dân Chính Bộ phân cần phải đáp ứng số yêu cầu sau: Thứ nhất, lực chuyên môn: Công chức cung ứng dich vụ hành cơng số lĩnh vực đào tạo chuyên môn lĩnh vực móng để máy vận hành có hiệu Thứ hai, kỹ hoạt động: cơng chức thực cung ứng dịch vụ hành cơng cần phải có kỹ giao tiếp với người dân khách hàng họ đến làm việc Thứ ba, Đạo đức công chức cung ứng dịch vụ hành cơng thể thái độ giao tiếp với người dân hay ý thức nỗ lực hồn thiện cơng việc giao tinh thần hợp tác với đồng nghiệp trình giải công việc 1.2.4 Các dịch vụ hành cơng cung ứng 11 Dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước cấp cung ứng bao gồm tất loại hình dịch vụ hành cơng thuộc chức – nhiệm vụ, thẩm quyền quan hành nhà nước cấp: Trung ương, cấp tỉnh, cấp huyện cấp xã Cung ứng dịch vụ hành cơng cấp thường thực lĩnh vực: - Việc cung ứng dịch vụ Chính phủ thể định Thủ tướng Chính phủ Trong lĩnh vực kinh tế: Thủ tướng Chính phủ định thành lập Tổng công ty nhà nước; định dự án đầu tư xây dựng kết cấu hạ tầng quan trọng đất nước; định thành lập tổ chức kinh tế - tài quan trọng cơng ty tài chính, sở giao dịch chứng khoán Trong lĩnh vực xã hội: Thủ tướng Chính phủ định thành lập tổ chức xã hội có tầm quan trọng sở y tế có quy mơ lớn mang tính chất quốc gia quốc tế, trường đại học, sở nghiên cứu khoa học công nghệ quốc gia, xây dựng cơng trình văn hóa – xã hội lớn đất nước - Bộ cung cấp dịch vụ hành cơng thuộc lĩnh vực chun ngành Bộ quản lý có quy mơ tầm quan trọng lớn số tỉnh vùng đất nước Tùy theo phạm vi quản lý mà Bộ cung cấp loại hình dịch vụ cho đối tượng khác Song nhìn chung, hình thức dịch vụ hành cơng chủ yếu Bộ cung cấp là: Các loại giấy phép, cấp loại giấy chứng thực, xác nhận, giải đơn thư khiếu nại, tố cáo - Việc cung ứng dich vụ hành cơng cấp tỉnh thực Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh Sở tùy theo quy định cụ thể phân cấp lĩnh vực Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố Sở trực thuộc cung cấp dịch vụ hành cơng như: Giấy phep xây dựng; đăng ký kinh doanh; giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà quyền sử dụng đất ở; công chứn, giấy phép đầu tư nước theo phân cấp thẩm quyề, giấy phép lái xe; giấy chứng nhận hành nghề y dược… - Ủy ban nhân dân quận, huyện cung cấp dịch vụ hành như: Cấp phép xây dựng nhà riêng lẻ theo quy định tỉnh, thành phố; cấp giấy đăng ký kinh doanh cho hộ cá thể; làm thủ tục xét cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà quyền sử dụng đất trình Sở Địa Chính – Nhà đất; tiếp nhận giải khiếu nại, tố cáo cho người dân - Ủy ban nhân dân xã, phường cấp loại giấy tờ sau: Giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hơn, xử lý vi phạm hành theo quy định pháp luật, hòa giải tranh chấp nhân dân; đăng ký hộ tịch; xác nhận chữ ký, chứng nhận đơn, chứng nhận lý lịch, chứng nhận 1.2.5 Mơ hình cung ứng DVHCC theo chế “một cửa”, “một cửa liên thơng” 1.2.5.1.Mơ hình “một cửa”, “một cửa liên thông” Theo Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22 tháng năm 2007 Thủ tướng Chính phủ Ban hành Quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thông quan hành nhà nước địa phương 12 “Một cửa”: “là chế giải công việc tổ chức, cá nhân, bao gồm tổ chức, cá nhân nước (sau gọi tổ chức, cá nhân) thuộc trách nhiệm, thẩm quyền quan hành nhà nước, từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải đến trả kết thực đầu mối phận tiếp nhận trả kết quan hành nhà nước [12] “Một cửa liên thông”: chế giải công việc tổ chức, cá nhân thuộc trách nhiệm, thẩm quyền nhiều quan hành nhà nước cấp cấp hành từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải đến trả kết thực đầu mối phận tiếp nhận trả kết quan hành nhà nước Bộ phận “một cửa” nơi tiếp xúc công dân, tổ chức với quan hành nhà nước Cơng việc phận tiếp nhận, hướng dẫn người dân đầy đủ thủ tục cần thiết để giải cơng việc, thẩm định tính hợp pháp hồ sơ sau chuyển cho phịng, ban chức giải Người dân đến nơi mà nộp hồ sơ để nhận kết theo thời gian quy định Cơ chế “một cửa” thể sơ đồ sau: Sơ đồ 1.3: Quy trình cung cấp dịch vụ hành cơng theo mơ hình “ cửa” BỘ PHẬN MỘT CỬA CÁC PHÒNG BAN CHUYÊN MÔN Tiếp nhận kiểm tra hồ sơ Tổ(5)chức(4) công dân LÃNH ĐẠO UBND Thụ lý, xử lý, tham mưu Ký, phê duyệt định (3) Trả kết Đóng dấu hồn tất thủ tục Trên thực tế, có nhiều loại hồ sơ hành liên quan đến thẩm quyền giải nhiều cấp, nhiều quan, phải qua nhiều đầu mối có kết cuối Cơ chế “một cửa liên thông” đặt yêu cầu quan nhà nước có trách nhiệm phối hợp quy trình xử lý hồ sơ, khơng để tổ chức, công dân phải cầm hồ sơ từ quan đến quan khác Người có nhu cầu phải nộp hồ sơ nhận kết đầu mối Cơ chế “một cửa liên thông” thể sơ đồ sau: 13 Sơ đồ 1.4: Cơ chế "một cửa liên thông" Cơ quan HCNN Phối hợp A Công dân, tổ chức Cơ quan HCNN đầu mối Cơ quan HCNN phối hợp B Cơ quan HCNN phối hợp C 1.2.5.2 Mơ hình dịch vụ hành cơng trực tuyến (một cửa điện tử) Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 Chính phủ Quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước, khái niệm dịch vụ công trực tuyến hiểu sau: Dịch vụ cơng trực tuyến dịch vụ hành công dịch vụ khác quan nhà nước cung cấp cho tổ chức, cá nhân môi trường mạng: 1.3 Các nhân tố tác động đến hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng 1.3.1 Yếu tố trị 1.3.2 Yếu tố pháp lý 1.3.3 Yếu tố tổ chức máy, đội ngũ cán bộ, công chức tham gia quản lý cung ứng dịch vụ công 1.3.4 Yếu tố kinh tế, nguồn lực vật chất cho quản lý cung ứng dịch vụ hành cơng 1.3.5 Ý thức hợp tác người dân 1.4 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ hành cơng số quận 1.4.1 Kinh nghiệm cung ứng DVHHC Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh 1.4.2 Kinh nghiệm cung ứng DVHCC UBND Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng 1.4.3 Giá trị tham khảo cho Ủy ban nhân dân Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội 14 TIỂU KẾT CHƢƠNG Chương luận văn tập trung làm rõ sở khoa học dịch vụ cơng dịch vụ hành cơng; Các mơ hình cung ứng dịch vụ hành cơng luận văn đưa tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng tìm hiểu thêm số kinh nghiệm thực tiễn cung ứng dịch vụ hành công số quận, Thành phố nước giới từ đưa học kinh nghiệm quý báu để UBND quận Ba Đình học tập nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao người dân Chương tảng lý thuyết để luận văn đánh giá thực trạng chương đưa số giải pháp hồn thiện cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình thời gian tới 15 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND QUẬN BA ĐÌNH, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung quận Ba Đình 2.1.1 Vị trí địa lý địa giới hành Ba đình quận nằm trung tâm thành phố Hà Nội bốn quận trung tâm thủ đô Đây nơi tập trung nhiều quan quan trọng Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng, kéo dài theo hướng Đơng – Tây với diện tích 9248 km2 Dân số năm 2017 247,.100 người 5% dân số Quận Ba Đình có 14 đơn vị hành cấp xã trực thuộc, bao gồm 14 phường: Cống Vị, Điện Biên, Đội Cấn, Giảng Võ, Kim Mã, Liễu Giai, Ngọc Hà, Ngọc Khánh, Nguyễn Trung Trực, Phúc Xá, Quán Thánh, Thành Công, Trúc Bạch, Vĩnh Phúc 2.1.2 Điều kiện kinh tế xã hội Nhìn vào thực tế phát triển quận Ba Đình nhiều năm qua khẳng định nghiệp xây dựng phát triển quận nói riêng Thủ nói chung Quận ủy Ba Đình xây dựng thực có hiệu nhiều chương trình nhằm nâng cao vai trò quận vị thế, tầm cao mới, hướng tới mục tiêu văn minh, đại, giàu sắc, xứng đáng quận trung tâm Thủ đô Hà Nội Năm 2019 năm có ý nghĩa quan trọng để quận Ba Đình phấn đấu hoàn thành Kế hoạch phát triển kinh tế- xã hội năm, giai đoạn 2016-2021 Với phương châm "Kỷ cương- trách nhiệm- hiệu quả", thời gian qua, quận Ba Đình đạt nhiều kết khả quan kinh tế- xã hội 2.2 Giới thiệu UBND quận Ba Đình Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết 2.2.1 Giới thiệu UBND quận Ba Đình 2.2.1.1 Vị trí, chức Theo quy định Luật Tổ chức Chính quyền địn phương 2015 thì: Ủy ban nhân dân quận Hội đồng nhân dân quận bầu, quan chấp hành Hội đồng nhân dân quận, quan hành nhà nước địa phương, chịu trách nhiệm trước Nhân dân địa bàn quận, Hội đồng nhân dân quận quan hành nhà nước cấp Uỷ ban nhân dân quận chịu trách nhiệm chấp hành Hiến pháp, luật, văn quan nhà nước cấp nghị Hội đồng nhân dân cấp nhằm bảo đảm thực chủ trương, biện pháp phát triển kinh tế - xã hội, củng cố quốc phòng, an ninh thực sách khác địa bàn 2.2.1.2 Nhiệm vụ quyền hạn Nhiệm vụ, quyền hạn UBND quận Ba Đình quy định điều 49 Luật Tổ chức quyền địa phương năm 2015 16 2.2.2 Giới thiệu phận tiếp nhận hồ sơ trả kết giải thủ tục hành UBND quận Ba Đình 2.2.2.1 Vị trí Bộ phận TN&TKQ UBND quận Ba Đình đặt Văn phịng HĐND UBND quận Ba Đình chịu quản lý, đạo Văn phòng HĐND UBND quận Ba Đình 2.2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ Cán bộ, cơng chức phận TN&TKQ có nhiệm vụ sau đây: - Về chức năng: Bộ phận tiếp nhận trả kết có chức hướng dẫn, tiếp nhận, chuyển giao hồ sơ cho phịng chun mơn, trả kết giải TTHC theo chế “một cửa” thuộc trách nhiệm, thẩm quyền giải UBND quận Ba Đình - Về nhiệm vụ: Thực quy trình tiếp nhận, chuyển giao, trả kết quả, thu phí, lệ phí (nếu có) theo chế “một cửa”, “một cửa liên thơng” 2.3 Hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình 2.3.1 Thể chế cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình - Nghị định số 63/2010/NĐ-CP, ngày 08/06/2010 Chính phủ Kiểm sốt thủ tục hành chính; - Nghị số 30c/NQ-CP, ngày 08/11/2011 Chính Phủ Ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành Nhà nước giao đoạn 2011-2020; - Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 Chính phủ Quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước - Nghị định số 23/2015/NĐ-CP ngày 16 tháng 02 năm 2015 Chính phủ cấp từ sổ gốc, chứng thực từ chính, chứng thực chữ ký chứng thực hợp đồng, giao dịch - Thông tư số 20/2015/TT-BTP Bộ Tư pháp: Quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Nghị định số 23/2015/NĐ-CP ngày 16 tháng 02 năm 2015 Chính phủ cấp từ sổ gốc, chứng thực từ chính, chứng thực chữ ký chứng thực hợp đồng, giao dịch - Thông tin liên tịch số 04/2006/TTLT-BTP-BTNMT ngày 13/6/2006 Bộ Tư Pháp, Bộ Tài Nguyên Môi trường hướng dẫn việc công chứng, chứng thực hợp đồng, văn thực quyền người sử dụng đất - Thông tư liên tịch số 158/2015/TTLT-BTC-BTP quy định mức thu, chế độ thu, nộp quản lý lệ phí chứng thực từ chính, chứng thực chữ ký, chứng thực hợp đồng, giao dịch - Nghị định số 123/2015/NĐ-CP ngày 15/11/2015 Chính phủ quy định chi tiết số điều biện pháp thi hành Luật hộ tịch; 17 - Thông tư số 15/2015/TT-BTP ngày 16/11/2015 Bộ Tư pháp hướng dẫn thi hành số điều Luật Hộ tịch Nghị định số 123/2015/NĐ-CP ngày 15/11/2015 Chính phủ quy định chi tiết số điều biện pháp thi hành Luật hộ tịch; 2.3.2 Bộ máy nhân cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình Bộ phận tiếp nhận trả kết có trưởng phận công chức UBND quận định Lãnh đạo Văn phịng chịu trách nhiệm phân cơng, bố trí cơng chức tiếp nhận, trả hồ sơ theo lĩnh vực cụ thể Theo Quyết định số 14/QĐ-VP ngày 10/1/2018 Văn phòng Ủy ban nhân dân Quận Ba Đình việc kiện tồn phận tiếp nhận hồ sơ trả kết giải TTHC thuộc Văn phòng HĐND UBND quận, phận tiếp nhận trả kết gồm: - Trưởng phận Phó Chánh văn phịng HĐND&UBND quận Ba Đình thành phố Hà Nội; - 04 nhân viên 2.3.3 Các lĩnh vực cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình Bảng 2.1: Các lĩnh vực cung ứng DVHCC thuộc trách nhiệm phịng chun mơn STT Lĩnh vực đảm nhiệm Phịng chun mơn Lĩnh vực nội vụ (Thi đua khen thưởng; Tơn giáo, Phịng Nội vụ Phòng Tư pháp Lĩnh vực Tư pháp Phòng Quản lý đô thị Lĩnh vực Quản lý đô thị Phịng Tài ngun – Mơi trường Lĩnh vực Tài ngun – Mơi trường Phịng Tài – Kế hoạch Lĩnh vực Tài – Kế hoạch Phịng Kinh tế Phòng GD- ĐT Lĩnh vực giáo dục đào tạo Phòng Y tế Lĩnh vực y tế Phòng Lao động – Thương binh Xã hội Lĩnh vực Lao động – Thương binh Xã hội 10 Phịng Văn hóa – Thơng tin Lĩnh vực Văn hóa – Thơng tin 11 Thanh tra quận Lĩnh vực tra Hội) Lĩnh vực Công thương Lĩnh vực Nơng nghiệp phát triển nơng thơn 2.3.4 Quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình Hiện UBND quận Ba Đình cung ứng dịch vụ hành cơng thực theo mơ hình “ Một cửa” Hoạt động cung ứng DVHCC thực theo quy trình sau: 18 - Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ kiểm tra hồ sơ - Bước 2: Bàn giao hồ sơ cho phòng chuyên môn - Bước 3: Giải hồ sơ - Bước 4: Nhận kết từ phịng chun mơn - Bước 5: Trả kết lưu hồ sơ 2.4 Thực trạng kết cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình 2.4.1 Về số lƣợng dịch vụ hành cơng đƣợc cung ứng Chất lượng cung ứng DVHCC UBND quận Ba Đình trước hết thể kết giải TTHC, tổng hợp bảng 2.3 Bảng 2.2: Kết giải TTHC UBND quận Ba Đình giai đoạn 2014 - 2019 Năm Kết thực Tổng số Tổng số Tổng số Tổng số Tổng số TTHC thuộc hồ sơ hồ sơ giải hồ sơ giải hồ sơ thẩm quyền tiếp nhận quyết hạn giải hạn quận 2014 242 9.828 9.446 9.419 27 2015 255 10.654 10.427 10.211 16 2016 258 10.914 10.774 10.762 12 2017 277 12.258 12.200 12.200 2018 284 5.881 5.881 5.881 2019 292 6.976 6.976 6.976 Nguồn: tác giả tổng hợp tháng 06/2020 Dựa vào số liệu bảng ta thấy rằng, số lượng TTHC thuộc thẩm quyền giải UBND quận có tăng lên qua năm, chủ trương đẩy mạnh phân cấp Chính phủ Mặc dù áp lực công việc gia tăng vậy, song tỉ lệ hồ sơ công dân giải tổng số hồ sơ tiếp nhận cao, Trong số đó, tỉ lệ hồ sơ giải hạn cao qua năm; đặc biệt năm 2018 quý I/2019, có tới 100% hồ sơ công dân, tổ chức giải hạn Như vậy, có 19 thể khẳng định, việc cung ứng DVHCC UBND quận Ba Đình đáp ứng nhu cầu công dân tổ chức phương diện số lượng dịch vụ 2.4.2 Về chất lƣợng cung ứng dich vụ hành cơng * Thứ mức độ thuận tiện - Vị trí làm việc phận tiếp nhận trả kết Để đem lại thuận tiện cho người dân khách hàng đến làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết cuả Quận vị trí làm việc phận cải tạo xây dựng không đáp ứng đầy đủ yêu cầu đề quy chế cửa mà cịn đảm bảo tính đại, lịch sự, trang trọng nơi làm việc - Cơ sở vật chất phận cửa - Khả tiếp cận thông tin người dân * Thứ hai, khả đáp ứng - Thái độ làm việc cơng chức - Về hướng dẫn giải thích thủ tục hành - Về thời gian chờ đợi đến lượt tiếp nhận hồ sơ - Thời gian trả kết hồ sơ: - Kết khảo sát đánh giá cơng dân chi phí giải hồ sơ hành Thứ ba, chi phí sử dụng dịch vụ Thứ tư, mức độ hài lịng chung cơng dân – khách hàng 2.5 Đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình 2.5.1 Những tồn hạn chế Bên cạnh kết đạt được, hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng quận Ba Đình năm qua bộc lộ hạn chế tồn chủ yếu sau đây: - Thứ nhất, Mặc dù qua nhiều năm cải cách thời điểm tại, thủ tục hành hầu hết lĩnh vực tồn nhiều bất hợp lý, gây phiền phức cho nhân dân cho doanh nghiệp - Thứ hai, Việc quy định thẩm quyền, phân công trách nhiệm không rõ ràng với thiếu phối hợp phịng ban chun mơn chưa thực chủ động phối hợp với phận “một cửa” giải cơng việc có tính chất liên ngành làm giảm chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng - Thứ ba, phẩm chất đạo đức thái độ phục vụ công chức làm việc phận cửa chưa đáp ứng yêu cầu thỏa mãn người dân - Thứ tư, Hiện trình độ, lực CBCC làm việc Bộ phận “một cửa” có nhiều chuyển biến cịn chậm chưa đáp ứng mong đợi người dân - Thứ năm, Hàng năm phận “một cửa” quận phải tiếp nhận xử lý nhiều hồ sơ 20 công chức phải đảm nhiệm nhiều công việc phải nắm rõ quy trình giải thủ tục hành q trình làm việc khơng thể khơng tránh sai sót việc tiếp nhận hồ sơ thời gian trả kết cho công dân mà nhà nước quy định - Thứ sáu: Mặc dù có đầu tư sở vật chất trang thiết bị cho Bộ phận TN&TKQ song chưa thực đáp ứng yêu cầu Bộ phận TN&TKQ đại Do nguồn kinh phí quận cịn hạn chế 2.5.2 Ngun nhân tồn hạn chế - Thứ nhất, nhận thức chưa đầy đủ vai trò dịch vụ hành cơng mối quan hệ nhà nước công dân - Thứ hai, Sự phối hợp, phân công chế trách nhiệm quan, đơn vị, phận cung ứng dịch vụ hành cơng cịn yếu Thứ ba, Vấn đề xử lý cán bộ, công chức hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng chưa đề cập đến - Thứ tư, Chất lượng đội ngũ công chức cung ứng dịch vụ hành cơng chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu người dân - Thứ năm, việc áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng quận cịn chưa cao - Thứ sáu, sở vật chất phục vụ cho việc tiếp nhận giải TTHC dù trọng đầu tư nhiều thiết bị không sử dụng có hiệu quả; trang thiết bị phục vụ cơng dân cịn chưa đầy đủ TIỂU KẾT CHƢƠNG Chương luận văn giới thiệu khái quát quận Ba Đình UBND quận Ba Đình, sâu vào phân tích thực trạng cung ứng DVHCC UBND quận Ba Đình dựa vào tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hanh cơng tác giả nên chương Kết khảo sát điều tra xã hội học tổng hợp phân tích, đánh giá thơng qua báo cáo kết thực hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng năm bảng khảo sát phân tích cho thấy hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình năm qua hiệu ngày hoàn thiện để đáp ứng cầu người dân doanh nghiêp Tuy nhiên bên cạnh nhiều tồn tại, hạn chế mà Quận cần đưa biện pháp để khắc phục nhược điểm đề xuất biện pháp làm tăng cường hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình Từ phân tích đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành công chương sở để tác giả đưa biện pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận chương luận văn 21 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA QUẬN BA ĐÌNH, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 3.1 Định hƣớng xây dựng hành phục vụ nâng cao chất lƣợng cung ứng DVHCC quận Ba Đình 3.1.1 Quan điểm Đảng Nhà nƣớc Trong trình xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa phát triển kinh tế - xã hội đất nước, Đảng ta chủ trương đẩy mạnh cải cách hành nhà nước, coi giải pháp quan trọng để thực mục tiêu phát triển Trong nội dung cải cách hành chính, cải cách TTHC với việc nâng cao chất lượng DVHCC xem nhiệm vụ quan trọng cần tập trung thực Thực chủ trương đẩy mạnh CCHC, Chính phủ ban hành Nghị số 30c/NQ-CP ngày 8/11/2011 “Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020”, nêu rõ trọng tâm CCHC đến năm 2020 “Cải cách thể chế; xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, trọng cải cách sách tiền lương nhằm tạo động lực thực để cán bộ, công chức, viên chức thực thi cơng vụ có chất lượng hiệu cao; nâng cao chất lượng dịch vụ hành chất lượng dịch vụ công” Như vậy, Việt Nam, điều kiện phát triển kinh tế thị trường, cải cách hành chính, vai trị, trách nhiệm Nhà nước dịch vụ công xác định rõ đường lối, chủ trương Đảng quy định pháp luật 3.1.2 Một số định hƣớng UBND quận Ba Đình Định hướng xây dựng hành phục vụ nâng cao hoạt động cung ứng DVHCC UBND quận Ba Đình thể số yếu tố sau: * Cải cách thể chế * Cải cách thủ tục hành * Cải cách tổ chức máy hành nhà nước * Xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ CB, CC, viên chức * Cải cách tài cơng * Hiện đại hóa hành 3.2 Một số giải pháp nâng cao hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng UBND UBND quận Ba Đình 3.2.1 Tăng cường công tác đạo, điều hành, phân công phân cấp va phối hợp xử lý TTHC thông qua chế cửa 3.2.2 Tập trung rà soát cải cách mạnh mẽ thủ tục hành 22 công 3.2.3 Xây dựng chế giám sát, kiểm tra việc cung ứng dịch vụ hành cơng 3.2.4 Tăng cường tham gia người dân, tổ chức chất lượng dịch vụ hành cơng 3.2.5 Xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức chuyên nghiệp việc thực nhiệm vụ cung ứng dịch vụ hành cơng 3.2.6 Thi đua khen thưởng biểu dương tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc tạo lan tỏa đội ngũ công chức 3.2.7 Tổ chức lớp tập huấn, bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn đáp ứng hội nhập quốc tế 3.2.8 Tăng cường đầu tư sở vật chất ứng dụng công nghệ thông tin 3.2.9 Giải pháp trang phục công chức phận cửa cung ứng DVHCC 3.2.10 Cung ứng DVHCC thông qua công tác phối hợp với đơn vị quản lý nhà chung cư địa bàn quận Ba Đình 3.2.11 Cung ứng DVHCC nhìn từ góc độ cập nhật công nghệ người dân quận TIỂU KẾT CHƢƠNG Trên sở lý luận dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động cung ứng DVHCC UBND quận Ba Đình, chương luận văn đưa định hướng xây dựng hành phục vụ nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, từ tác giả đưa số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động cung ứng DVHCC UBND quận Ba Đình giai đoạn tới nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu người dân tổ chức 23 KẾT LUẬN Xuất phát từ tầm quan trọng hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng phát triển kinh tế, xã hội, phát triển CNH – HĐH đất nước, việc nâng cao hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng trở nên quan trọng điều kiện phát triển kinh tế xã hội Nhận thức điều đó, tác giả lựa chọn đề tài “cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội” nhằm làm rõ vấn đề dịch vụ cơng, dịch vụ hành cơng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng sở tiến hành phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng tai UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội thơng qua việc tổng hợp phân tích đánh giá từ số liệu thu thập kết hợp với bảng kháo sát ý kiến người dân đến làm việc quận Luận văn có sở để đưa đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình Có thể thấy, việc thực chủ trương đường lối Đảng, sách pháp luật Nhà nước, UBND quận Ba Đình quan tâm đến CCHC nói chung hoạt động cung ứng DVHCC nói riêng, Trong năm vừa qua, chất lượng DVHCC UBND quận Ba Đình có chuyển biến tích cực, đáp ứng hài lòng người dân Tuy nhiên, bên cạnh tồn hạn chế địi hỏi UBND quận cần có biện pháp để khắc phục kịp thời thời gian tới Luận văn đề cập số giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng để đáp ứng nhu cầu ngày cao người dân phát triển xã hội, mong muốn hoạt động cung ứng DVHCC quận hoàn hảo Xứng đáng quận đại diện trung tâm văn hóa, trị lớn nước Tuy nhiên, điều kiện nghiên cứu có hạn nên luận văn tránh khỏi khiếm khuyết Rất mong nhận góp ý nhà khoa học thầy, cô bạn 24 ... TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND QUẬN BA ĐÌNH, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung quận Ba Đình 2.1.1 Vị trí địa lý địa giới hành Ba đình quận nằm trung tâm thành phố Hà Nội bốn quận. .. học cung ứng dịch vụ hành cơng Chương Thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội Chương Định hướng giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận. .. trạng hoạt động cung ứng DVHCC UBND quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội Từ đề xuất giải pháp để hồn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội * Nhiệm vụ nghiên cứu