Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện thanh oai, thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HỒNG ĐỨC TN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HỒNG ĐỨC TN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 34 04 03 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HỮU TRI HÀ NỘI - NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nội dung Luận văn trung thực, khách quan dựa sở kết thu thập thông tin, số liệu thực tế tài liệu tham khảo đƣợc công bố./ Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả Hoàng Đức Tuân LỜI CẢM ƠN Tôi cảm thấy vinh dự tự hào đƣợc Ban Giám đốc Học viện Hành Quốc gia quan tâm tạo điều kiện cho tham gia lớp Cao học Quản lý công, lớp HC-19B1 (Niên khóa: 2014 - 2016) Trƣớc hết, tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Qúy Thầy, Cơ Học viện - ngƣời dành thời gian qúy báu để truyền đạt kiến thức kinh nghiệm, giúp nâng cao nhận thức khả ứng dụng vào thực tiễn công việc Tôi xin chân thành cảm ơn UBND huyện Thanh Oai, Văn phòng HĐND-UBND huyện, Phòng Nội Vụ, UBND 21 xã, thị trấn, quan hành địa bàn huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội gia đình, bạn bè, đồng nghiệp có nhiều ý kiến đóng góp, định hƣớng tạo điều kiện giúp tơi hồn thành khóa học Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Hữu Tri, ngƣời Thầy tận tình dành nhiều thời gian quý báu để hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành Luận văn tốt nghiệp Với cố gắng thân, nhiên kinh nghiệm khả hạn chế nên Luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp Qúi Thầy, Cô, bạn bè, đồng nghiệp độc giả để giúp đỡ tơi có hội hồn thiện Tôi xin trân trọng cảm ơn./ Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả Luận văn Hoàng Đức Tuân DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BPTN&TKQ Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết BVCS Bảo vệ chăm sóc CBCC Cán bộ, cơng chức CBCCVC Cán bộ, cơng chức,viên chức CCHC Cải cách hành CNTT Cơng nghệ thông tin CNTT-TT Công nghệ thông tin truyền thông DVC Dịch vụ cơng DVHCC Dịch vụ hành cơng GD&ĐT Giáo dục Đào tạo HĐND Hội đồng nhân dân LĐ-TB&XH Lao động - Thƣơng binh & Xã hội QLHCC Quản lý hành cơng QLNN Quản lý Nhà nƣớc TC-CQ Tổ chức - Chính quyền TN&MT Tài nguyên Mơi trƣờng TTHC Thủ tục hành TTDVHCC Trung tâm dịch vụ hành cơng UBND Uỷ ban nhân dân VHTT Văn hóa thơng tin MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 KHÁI NIỆM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1.1.Dịch vụ hành cơng 1.1.2.Chất lƣợng dịch vụ hành cơng 11 1.2 ĐẶC TRƢNG VÀ PHÂN LOẠI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 13 1.2.1 Đặc trƣng dịch vụ hành cơng 13 1.2.2 Phân loại dịch vụ hành cơng 17 1.3 CÁC MƠ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 21 1.3.1 Mơ hình “Một cửa” 22 1.3.2 Mơ hình “Một cửa liên thông” 25 1.3.3 Mơ hình “Một cửa điện tử” 26 1.4 HỆ THỐNG TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 27 1.5 CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 30 1.5.1 Thiết lập chế, phân cấp, phân giao chức năng, thẩm quyền thực dịch vụ hành cơng hệ thống quan hành Nhà nƣớc, 30 1.5.2 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành cơng 32 1.5.3 Tổ chức tra, kiểm tra giám sát nhân dân xử lý vi phạm trình thực dịch vụ hành cơng 34 1.5.4 Ứng dụng công nghệ thông tin cung ứng dịch vụ hành cơng 36 1.6 MỘT SỐ KINH NGHIỆM THỰC HIỆN CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP HUYỆN 36 1.6.1 Kinh nghiệm Thành phố Hồ Chí Minh 36 1.6.2 Kinh nghiệm Thành phố Hà Nội: 39 ẾT CHƢƠNG 41 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 42 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HUYỆN THANH OAI 42 2.2 THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN CÁC MƠ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN 43 2.2.1 Các lĩnh vực thực cung ứng UBND huyện Thanh Oai 44 2.2.2 Các lĩnh vực thực cung ứng UBND xã, thị trấn huyện Thanh Oai gồm 11 lĩnh vực thực thƣờng xuyên 45 2.3 PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Ở MỘT SỐ LĨNH VỰC TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN QUA NĂM (2013-2017) 46 2.3.1 Cung ứng dịch vụ hành tƣ pháp 46 2.3.2 Lĩnh vực dịch vụ đăng ký kinh doanh Ở lĩnh vực bao gồm thủ tục sau: 48 2.3.3 Chất lƣợng dịch vụ quản lý hộ Loại cung ứng dịch vụ bao gồm: 51 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG KẾT QUẢ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI QUA NĂM (2013-2017) 53 2.4.1 Mức độ thuận tiện 55 2.4.2 Khả đáp ứng 59 2.4.3 Chi phí sử dụng dịch vụ 65 2.4.4 Cơ chế phản hồi công dân, tổ chức doanh nghiệp 66 2.5 NHỮNG TỒN TẠI, HẠN CHẾ TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI 69 2.5.1 Nhữ ạn chế 69 2.5.2 Nguyên nhân 70 KẾT CHƢƠNG 74 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI 75 3.1 ĐỊNH HƢỚNG XÂY DỰNG NỀN HÀNH CHÍNH PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA HUYỆN THANH OAI 75 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI 79 3.2.1 Tiếp tục đổi nhận thức hành phục vụ cơng dân 79 3.2.2 Hồn thiện thể chế quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng cho tổ chức cơng dân 82 3.2.3 Đổi cấu tổ chức chế hoạt động quan cung ứng dịch vụ hành cơng 84 3.2.4 Phát huy lực đạo đức đội ngũ công chức trực tiếp cung ứng dịch vụ hành cơng 87 3.2.5 Mở rộng ứng dụng công nghệ thông tin Một cửa điện tử cung ứng dịch vụ hành cơng 91 ẾT CHƢƠNG 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1.Tổ chức máy hành cấp huyện trƣớc thực mơ hình “một của” 23 Sơ đồ 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng theo mơ hình “một cửa” 24 Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức UBND cấp huyện sau thực mơ hình “một cửa” TP HCM 38 DANH MỤC BẢNG Bảng số 2.1: Kết cung ứng công lĩnh vực UBND huyện Thanh Oai: 47 Bảng 2.2: Kết cung ứng công lĩnh vực 21 xã, thị trấn: 48 Biếu 2.3: Kết cung UBND huyện Thanh Oai 50 Bảng 2.4.Kết giải hồ sơ quản lý hộ huyện Thanh Oai qua năm (2013-2017): 52 Bảng 2.5: Lĩnh vực chứng thực 54 Bảng 2.6: Lĩnh vực LĐTB&XH: 54 Bảng 2.7: Lĩnh vực TN&MT: 54 8: Đánh giá ngƣời dân vị trí làm việc Bộ phận tiếp nhận hồ sơ & trả kết (ĐVT: %) 56 Bảng 2.9: Đánh giá ngƣời dân sở vật chất (ĐVT: %) 57 10: Đánh giá ngƣời dân chất lƣợng thông tin đƣợc cung cấp ĐVT% 58 1: Lý ngƣời dân gặp khó khăn lấy số thứ tự máy bấm số tự động 59 (ĐVT: %) 59 2: Đánh giá ngƣời dân thái độ làm việc CC (ĐVT: %) 60 3: Đánh giá ngƣời dân kỹ hƣớng dẫn, giải thích thủ tục hồ sơ cán cơng chức (ĐVT: %) 61 4: Đánh giá ngƣời dân mức độ chờ đợi 63 15: Đánh giá ngƣời dân lý họ phải chờ đợi lâu/rất lâu để đƣợc tiếp nhận hồ sơ 63 2.16: Đánh giá ngƣời dân thời gian chờ đợi để đƣợc đến lƣợt giải hồ sơ (ĐVT :%) 64 2.17: Đánh giá công dân thời gian trả kết (ĐVT: %) 65 Mẫu số 05 TÊN CƠ QUAN, ĐƠN VỊ CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM - Độc lập - Tự - Hạnh phúc - Số: ……./TB- … … … …, ngày … … tháng … … năm … … THÔNG BÁO Về việc bổ sung hồ sơ Kính gửi:……………………………………………… Ngày tháng năm……………, Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết (tên quan) tiếp nhận ông, bà (tổ chức) hồ sơ đề nghị giải (tên thủ tục hành chính), mã hồ sơ: …………… Thời gian hẹn trả kết giải hồ sơ: giờ…., ngày tháng năm Sau thẩm định, để hoàn chỉnh hồ sơ, tạo điều kiện cho quan giải thủ tục hành quy định đảm bảo thời hạn, đề nghị ơng/bà (tổ chức) vui lịng bổ sung giấy tờ (hoặc điều chỉnh số nội dung) hồ sơ nhƣ sau: 1) 2) Căn đề nghị bổ sung: (ghi rõ quy định pháp luật có liên quan đến nội dung, tài liệu đề nghị bổ sung) Rất mong ơng/bà (hoặc tổ chức) quan tâm phối hợp, hồn thành việc bổ sung Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết trƣớc ngày ……………… Trân trọng./ NGƢỜI CĨ THẨM QUYỀN (ký tên, đóng dấu) 105 Mẫu số 06 TÊN CƠ QUAN CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TÊN PHÕNG (BỘ Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHẬN) - Số: /TB- … … … …, ngày … … tháng … … năm … … THƠNG BÁO Về việc hồ sơ khơng đủ điều kiện giải Kính gửi: ……………………………………… Ngày tháng….năm……………, Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết (tên quan) tiếp nhận ông, bà (tổ chức) hồ sơ đề nghị giải (tên thủ tục hành chính), mã hồ sơ: Thời gian hẹn trả kết giải hồ sơ: ngày tháng năm Sau thẩm định/thẩm tra/xác minh đối chiếu với quy định (nêu rõ điều, khoản quy định văn pháp lý đƣợc viện dẫn) (*), (cơ quan) thông báo hồ sơ ông/bà (tổ chức) không đủ điều kiện giải Cơ quan gửi lại tồn hồ sơ mà ơng/bà (tổ chức) nộp kèm theo Thông báo Trân trọng./ NGƢỜI CĨ THẨM QUYỀN (ký tên, đóng dấu) Ghi chú: (*) Nêu cụ thể, đầy đủ pháp lý việc không giải hồ sơ 106 Mẫu số 07 TÊN CƠ QUAN CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT TÊN PHÕNG (BỘ NAM PHẬN) Độc lập - Tự - Hạnh phúc - - Số / Về việc xin lỗi hồ sơ giải hạn hẹn lại thời gian trả kết … … … …, ngày … … tháng … … năm … … Kính gửi:………………………………… Ngày…… tháng …… năm …………, Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết (tên quan) tiếp nhận ông/bà (tổ chức) hồ sơ đề nghị giải (tên thủ tục hành chính), mã hồ sơ: …… Thời gian hẹn trả kết giải hồ sơ: , ngày tháng năm Tuy nhiên, (trình bày rõ lý khách quan, chủ quan), quan chƣa thể giải hồ sơ thời hạn ghi Giấy tiếp nhận hồ sơ hẹn trả kết (Cơ quan) chân thành xin lỗi q hạn nói Rất mong nhận đƣợc thông cảm ông/bà (tổ chức) Hồ sơ ông/bà (tổ chức) đƣợc trả kết vào: , ngày tháng năm Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết (tên quan) Trân trọng./ NGƢỜI CĨ THẨM QUYỀN (ký tên, đóng dấu) Ghi chú: Các quan phối hợp giải hồ sơ áp dụng mẫu có điều chỉnh số thông tin cho phù hợp với thực tế 107 Mẫu số 08 TÊN CƠ QUAN CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM BỘ PHẬN TIẾP NHẬN Độc lập - Tự - Hạnh phúc VÀ TRẢ KẾT QUẢ - Số:………/Về việc xin lỗi sơ suất trình tiếp nhận hồ sơ … … … …, ngày … … tháng … … năm … … Kính gửi:………………………………… Ngày…… tháng …… năm …………, Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết (tên quan) tiếp nhận ông/bà (hoặc tổ chức) hồ sơ đề nghị giải (tên thủ tục hành chính), mã hồ sơ: …………… Do sơ suất trình tiếp nhận hồ sơ nên hồ sơ chƣa đầy đủ theo quy định (Cơ quan) chân thành xin lỗi ông/ bà (tổ chức) Trân trọng./ NGƢỜI CÓ THẨM QUYỀN (ký tên, đóng dấu) 108 PHỤ LỤC BỘ CÂU HỎI ĐIỀU TRA XHH VỀ CCHC TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá công tác tuyên truyền CCHC UBND Huyện? Rất Kém Tốt Trung bình Rất tốt Xin Ơng/Bà vui lòng đánh giá chất lƣợng văn đạo, điều hành cải cách hành UBND Huyện? Rất Kém Tốt Trung bình Rất tốt Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá tính kịp thời văn đạo, điều hành CCHC UBND Huyện? Tất văn Một số văn kịp Hầu hết văn Tất văn kịp không kịp thời thời kịp thời thời 4.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá việc sử dụng nguồn lực (nhân lực, tài ) cho cơng tác CCHC UBND Huyện? Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt 5.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá cơng tác đạo, đơn đốc thực nhiệm vụ CCHC UBND Huyện? Rất Kém Trung bình 109 Tốt Rất tốt 6.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá tính đồng bộ, thống nhất, hợp lý hệ thống văn quy phạm pháp luật (VBQPPL) thuộc phạm vi quản lý nhà nƣớc UBND Huyện? Rất Kém Tốt Trung bình Rất tốt Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá tính kịp thời việc phát xử lý bất cập, vƣớng mắc tổ chức thực VBQPPL thuộc phạm vi quản lý nhà nƣớc UBND Huyện? Tất văn Một số văn kịp Hầu hết văn Tất văn kịp không kịp thời kịp thời thời thời Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá tác động hoạt động tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật công dân, tổ chức UBND Huyện? Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt 9.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá mức độ thuận tiện quy trình nội đáp ứng việc giải thủ tục hành cho cá nhân, tổ chức UBND Huyện? Không thuận tiện Tƣơng đối thuận tiện Thuận tiện Rất thuận tiện 10 Xin Ông/Bà vui lòng đánh giá kết thực chức năng, nhiệm vụ UBND cấp xã? Rất Kém Trung bình 110 Tốt Rất tốt 11 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá việc thực công tác tiếp công dân tiếp nhận, giải đơn thƣ khiếu nại, tố cáo UBND Huyện? Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt 12 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá việc thực công tác tiếp công dân, tiếp nhận giải đơn thƣ khiếu nại, tố cáo cấp xã? Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt 13 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá kết thực quy chế làm việc UBND Huyện? Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt 14 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá lực chuyên môn, nghiệp vụ cửa cán bộ, công chức, viên chức UBND Huyện? Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt 15.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá tinh thần trách nhiệm công việc cán bộ, công chức, viên chức UBND Huyện? Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt 16.Xin Ơng/Bà vui lòng đánh giá thái độ phục vụ cán bộ, công chức, viên chức UBND Huyện? Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt 17 Xin Ơng/Bà vui lòng đánh giá việc lợi dụng chức vụ, quyền hạn để trục lợi cá nhân cán bộ, công chức, viên chức UBND Huyện? 111 Phổ biến Tƣơng đối phổ biến Có số Khơng có 18 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá mức độ hồn thành nhiệm vụ CCHC Chủ tịch UBND cấp xã? Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt 19 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá mức độ hồn thành nhiệm vụ CCHC Trƣởng phòng cấp UBND Huyện? Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt 20.Xin Ơng/Bà vui lòng đánh giá việc thực Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức, ngƣời lao động quan, nơi công cộng, nơi cƣ trú? Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt 21.Xin Ơng/Bà vui lòng đánh giá việc thực hành tiết kiệm, chống lãng phí quản lý, sử dụng kinh phí quan, đơn vị đơn vị trực thuộc UBND Huyện? Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt 22.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá việc thực chế độ tự chủ, tự chịu trách nhiệm sử dụng biên chế kinh phí quản lý hành UBND Huyện? Rất khơng hiệu Khơng hiệu quả Tƣơng đối hiệu 112 Hiệu Rất hiệu 23.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá mức độ đảm bảo phƣơng tiện, điều kiện làm việc, chế độ đãi ngộ cán bộ, công chức, viên chức lao động hợp đồng thuộc UBND Huyện theo quy định? Rất thấp Thấp Bình thƣờng Cao Rất cao 24 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá mức độ sử dụng thƣ điện tử công vụ trao đổi công việc cán bộ, công chức, viên chức UBND Huyện? Khơng sử dụng Tƣơng đối thƣờng Ít sử dụng xun Thƣờng xun 25 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá tính kịp thời thơng tin Cổng thơng tin điện tử/Trang thông tin điện tử UBND Huyện? Tất thông tin không kịp thời Một số thông tin Hầu hết thông tin kịp thời kịp thời Tất thơng tin kịp thời 26 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá mức độ đầy đủ thông tin lĩnh vực quản lý nhà nƣớc Cổng thông tin điện tử/Trang thông tin điện tử UBND Huyện? Tất nội dung thông tin không đầy đủ Một số nội dung Hầu hết nội dung Tất nội dung thông tin đầy đủ thông tin đầy đủ thơng tin đầy đủ 27 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá mức độ thuận tiện việc khai thác, truy cập thông tin Cổng thông tin điện tử/Trang thông tin điện tử UBND Huyện? Rất không Không thuận Tƣơng đối 113 Thuận tiện Rất thuận tiện thuận tiện tiện thuận tiện 28 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá tính hiệu việc thực quy trình ISO UBND Huyện? Rất khơng hiệu Khơng hiệu Tƣơng đối hiệu quả Hiệu Rất hiệu 29.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá cơng tác bố trí chỗ ngồi chờ, nơi đón tiếp tổ chức, cá nhân đến giao dịch Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND Huyện? Rất Kém Tốt Trung bình Rất tốt 30 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá thái độ phục vụ cán bộ, công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND Huyện? Rất Kém Tốt Trung bình Rất tốt 31.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá thời gian giải thủ tục hành Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND Huyện? Rất chậm theo thời Chậm theo thời Đúng thời gian quy Trƣớc thời gian gian quy định gian quy định định quy định 32 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá chất lƣợng giải thủ tục hành Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND Huyện? Rất Kém Trung bình 114 Tốt Rất tốt 33 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá chung mức độ hài lịng việc cung ứng dịch vụ hành cơng/dịch vụ cơng UBND Huyện? Rất khơng hài Khơng hài lịng lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lịng 34.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá chất lƣợng khám, chữa bệnh sở y tế công cấp xã địa phƣơng? Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt 35 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá chất lƣợng vệ sinh môi trƣờng địa phƣơng nơi ông/bà sinh sống? Rất Kém Trung bình 115 Tốt Rất tốt PHỤ LỤC III “Nhanh hơn”: Thời ST Tên thủ tục công T việc đăng ký Thời gian giải gian đề theo qui xuất định hành nhanh Tóm tắt kết quả, hiệu quả, tác động Trƣờng hợp số Chứng thực từ lƣợng từ 100 giấy tờ, trở lên văn tiếng Việt không 01 Trƣờng hợp số Chứng thực từ lƣợng từ 200 giấy tờ, trang trở lên văn tiếng nƣớc khơng q ngồi ngày Tiết kiệm thời gian lại, đáp ứng 01 ngày nhu cầu ngƣời dân Giải Chứng thực chữ ký Giải giấy tờ, văn ngày tiếng nƣớc buổi …… 116 thỏa mãn tổ chức “Hợp lý hơn”: TT Tên thủ tục Thực trạng theo s công việc đăng qui định ký hành Tóm tắt Nội dung đề kết quả, xuất hợp lý hiệu quả, tác động Chuyển giao cho Chứng thực hợp Trƣởng phòng tƣ tổ chức công đồng, giao dịch pháp thừa lệnh chứng phù hợp liên quan đến Chủ tịch UBND thẩm động sản có giá trị huyện ký chứng quyền quy định dƣới 50triệu đồng Điều Luật thực công chứng Chứng thực văn thỏa Chuyển giao cho thuận Trƣởng phòng tƣ tổ chức công Tiết kiệm thời gian lại, đem đến hài long, thỏa mãn cho phân chia di sản pháp thừa lệnh chứng phù hợp ngƣời dân thừa kế động Chủ tịch UBND thẩm tổ sản, văn khai huyện ký chứng quyền quy định chức nhận di sản thừa thực Điều 2,49,50 kế động sản Luật công chứng ………… 117 “Thân thiện hơn”: Tên s thủ tục cơng việc TT đăng ký Tóm tắt kết quả, hiệu quả, tác động Đánh giá tỉ lệ hoàn thành Thực nụ cƣời công sở Trong tiếp xúc với nhân dân, Tiêu chí thực thân CBCCVC ln có thái độ lịch sự, thiện văn hóa giao tiếp than thiện, giải quyét yêu ứng xử cầu nhân dân hƣớng dẫn Hƣớng dẫn tận tình chu đáo tận tình, chu đáo nhận đƣợc Tiêu chí thực là: thân nhiều lời khen, đến chƣa có thiện trách nhiệm, thái khiếu nại, tố cáo độ phục vụ 100% Tận tình hƣớng dẫn chi tiết Đáp ứng với nhu cầu ngƣời thủ tục hành cho cá dân nhân , tổ chức 100% Lịch sự, lễ phép Tạo than thiện, gần gũi với khách hang,khách hang hài long đƣợc đón tơn trọng 100% Đúng hẹn, nhiệt tình Tạo tin cậy khách hang Khách hang tin tƣởng hài long với dịch vụ công 100% Thân thiện thỏa Làm ccho ngƣời dân cảm thấy mãn yêu cầu mức độ hài gàn gũi hăng hái thực long ngƣời dân quy định sống 95% Ứng xử với công dân với thái Tạo thoải mái cho công dân độ niềm nở, nhiệt tình, vui vẻ đén làm việc 100% Thực nghiêm quy chế làm việc quan, nhận Nâng cao đạo đức nghề nghiệp; đáp xét đánh giá định kỳ ứng hài long ngƣời dân họp quan hang tháng 100% 118 PHỤ LỤC IV Kết khảo sát trực tuyến mức độ hài lịng cơng dân, tổ chức chất lƣợng dịch vụ hành công công chức tiếp nhận trả kết quan, đơn vị địa bàn huyện Thanh Oai năm 2017 Đánh giá chất lƣợng DV HCC Đơn vị TT UBND Thị trấn Đánh giá công chức tiếp nhận trả kết Chấp Không Rất Tổng Tổng Hài nhận hài hài ý ý lòng sao sao đƣợc lòng lòng kiến kiến 2% 65% 1% 32% 509 1% 1% 11% 49% 38% 382 Đánh giá so với yêu cầu số lƣợng Đạt Kim Bài UBND Xã Dân 4% 67% 0% 29% 545 1% 0% 5% 17% 77% 753 Đạt 5% 54% 1% 40% 513 1% 1% 3% 30% 65% 579 Đạt Hòa UBND Xã Tân Ƣớc 121 ... ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HỒNG ĐỨC TN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên... đề tài chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng - Phạm vi nghiên cứu: + Luận văn nghiên cứu chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nƣớc địa bàn huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội + Phạm... pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội Kết luận Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Khái niệm chất