Phân tích chiến lược marketing mix sản phẩm thẻ của ngân hàng đông á

lOMoARcPSD|11424851 TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ - KINH DOANH TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN Đề tài: Phân tích chiến lược marketing mix sản phẩm thẻ ngân hàng đơng MƠN: MARKETING CĂN BẢN LỚP: 17CKD03 Họ tên: Nguyễn Hoàng Việt Anh STT: 02 MSSV: 21611090 Thành phố Hồ Chí Minh – 01/01/2022 lOMoARcPSD|11424851 Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 1.1.1 Lịch sử xây dựng phát triển - 1992 Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) thành lập thức vào hoạt động vào ngày 1/7/1992, với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 56 cán nhân viên phòng ban nghiệp vụ Ngân hàng hoạt động theo phương châm “Bình dân hóa dịch vụ ngân hàng – Đại chúng hóa cơng nghệ ngân hàng”, hướng đến ngân hàng đa – tập đồn dịch vụ tài vững mạnh - Từ 1993 – 1998 Đây giai đoạn hình thành DongA Bank Ngân hàng tập trung nguồn lực hướng đến khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Những năm này, DongA Bank vào sản phẩm dịch vụ mang tính mẻ thị trường dịch vụ toán quốc tế, chuyển tiền nhanh chi lương hộ Ngân hàng đối tác nhận vốn ủy thác từ tổ chức Hợp tác Quốc tế Thụy Điển (SIDA) tài trợ cho doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam DongA Bank hai ngân hàng cổ phần Việt Nam nhận vốn tài trợ từ Quỹ Phát triển Nông thôn (RDF) Ngân hàng Thế giới - Từ 1999 – 2002 DongA Bank trở thành thành viên thức Mạng Thanh tốn tồn cầu (SWIFT) thành lập Cơng ty Kiều hối Đông Á Xây dựng áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động ngân hàng Là hai ngân hàng cổ phần nhận vốn ủy thác từ Ngân hàng Hợp tác Quốc tế Nhật Bản (JBIC), DongA Bank ngày đẩy mạnh tín dụng vào doanh nghiệp vừa nhỏ Song song đó, ngân hàng thành lập Trung tâm Thẻ DongA Bank phát hành thẻ Đông Á Đây năm đánh dấu việc tham gia vào hoạt động thể thao với việc nhận chuyển giao đội bóng Cơng an TP.HCM, lập Cơng ty cổ phần Thể thao Đơng Á (CLB Bóng đá Ngân hàng Đông Á) - Từ 2003 – 2007 DongA Bank đạt số triệu khách hàng sử dụng Thẻ Đa sau năm phát hành thẻ, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu tốc độ phát triển dịch vụ thẻ ATM Việt Nam Trong năm này, DongA Bank đầu tư hoàn thành chuỗi dịch vụ nhằm mang tiện ích tốt đến cho khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân Theo đó, DongA Bank triển khai hệ thống ATM dịch vụ toán tiền điện tự động qua ATM; thành lập hệ thống Vietnam Bankcard (VNBC) kết nối hệ thống thẻ ngân hàng; kết nối thành cơng với tập đồn China Union Pay (Trung Quốc) DongA Bank ngân hàng phát triển triển khai thêm kênh giao dịch: Ngân hàng Đông Á Tự động Ngân Hàng Đông Á Điện Tử, đồng thời triển khai thành công dự án chuyển đổi sang core banking, giao dịch online toàn hệ thống Đây bước ngoặt hoạt động để hệ thống lOMoARcPSD|11424851 kết nối, ngân hàng kiểm sốt hoạt động tốt hơn, hạn chế rủi ro đến mức thấp Nhân kỷ niệm 15 năm thành lập, DongA Bank thức thay đổi logo hệ thống nhận diện thương hiệu mới, khánh thành đưa vào sử dụng nhiều trụ sở đại theo mơ hình chuẩn tịa nhà Hội sở Doanh số tốn quốc tế vượt tỷ USD đạt số triệu khách hàng DongA Bank đứng Top 200 doanh nghiệp lớn Việt Nam Chương trình phát triển Liên hiệp quốc (UNDP) bình chọn - 2008 Là ngân hàng Việt Nam sở hữu máy ATM nhận tiền mặt trực tiếp đại với tính nhận 100 tờ với nhiều mệnh giá khác lần gửi Đồng thời, phát hành thẻ tín dụng, thức kết nối hệ thống thẻ Đơng Á với hệ thông thẻ giới thông qua VISA Năm 2008 đánh dấu có mặt DongA Bank 50 tỉnh, thành nước với 182 điểm giao dịch 800 máy ATM - 2009 DongA Bank tăng vốn điều lệ lên 3.400 tỉ đồng số lượng khách hàng cán mốc triệu Ngân hàng thức kết nối hệ thống liên minh thẻ VNBC, Smartlink Banknetvn, đồng thời trao kỷ lục Guiness Việt Nam cho sản phẩm ATM lưu động DongA Bank triển khai hàng loạt nhiều sản phẩm dịch vụ bật đáp ứng nhanh chóng cầu người dân doanh nghiệp như: Vay 24 phút, Phủ sóng 1km, chi lương điện tử, đẩy mạnh dịch vụ tốn hóa đơn… - 2010 DongA Bank tăng lên điều lệ lên 4.500 tỉ đồng khai thác thêm triệu khách hàng mới, nâng tổng số lượng khách hàng lên triệu người Ngân hàng thức triển khai phương thức giao dịch Phone Banking - hệ thống trả lời tự động 24/24, giúp khách hàng giao dịch tài dễ dàng điện thoại cố định Trong năm, DongA Bank ngân hàng tiên phong giới thiệu giải pháp bảo vệ ATM trước tình hình tội phạm ATM gia tăng nhiều địa phương khắp nước Kiều hối Đông Á tự hào trở thành đơn vị chuyển tiền sáng tạo năm 2010 Hiệp hội Chuyển tiền Quốc tế trao tặng Là ngân hàng sở hữu Gold ATM – Máy bán vàng Việt Nam, đạt Chứng nhận Kỷ lục Guiness - 2011 Hệ thống DongA Bank tiếp tục mở rộng, với thêm7 chi nhánh khang trang đưa vào hoạt động, nâng tổng số chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng lên 240 đơn vị Cũng năm 2011, nhân kỷ niệm sinh nhật lần thứ 19, DongA Bank thức giới thiệu định vị thương hiệu “Ngân hàng trách nhiệm, ngân hàng trái tim” Ngân hàng tiến hành công bố thông điệp cho Các giá trị cốt lõi, Tầm nhìn Sứ mệnh sử dụng cho chặng đường 20 năm Hình ảnh ngân hàng giới số thay đổi toàn diện với việc mắt giao diện website www.dongabank.com.vn, có tính tương tác cao nhờ cấu trúc chặt chẽ dễ sử dụng, dễ truy cập vào mục khách hàng quan tâm, giao dịch tài qua kênh Ngân hàng điện tử tích hợp trực tiếp website ( bao gồm phiên tiếng anh tiếng việt) lOMoARcPSD|11424851 Trong lĩnh vực kiều hối, thương hiệu Đông Á phát triển lên tầm cao với việc khai trương quầy giao dịch kiều hối Đông Á - MoneyGram Việt Nam vào tháng 3/2011, giúp thắt chặt thêm mối quan hệ hợp tác DongA Bank Công ty chuyển tiền quốc tế MoneyGram Đây hai quầy giao dịch kiều hối Việt Nam đầu tư theo tiêu chuẩn quốc tế với thiết kế, trang trí đại, đồng tồn giới MoneyGram, thơng qua cung cấp cho người nhận tiền kiều hối dịch vụ tốt hoàn hảo 1.1.2 Thành tựu đạt Ngân hàng TMCP Đông Á ngân hàng cổ phần thành lập vào đầu năm 1990 bối cảnh kinh tế Việt Nam cịn nhiều khó khăn ràng buộc Trải qua chặng đường 19 năm hoạt động, DongA Bank lập “chiến tích” trở thành ngân hàng dẫn đầu phát triển dịch vụ thẻ Những thành tựu vượt bậc DongA Bank thể qua số ấn tượng sau: - Vốn điều lệ tăng 225 lần, từ 20 tỷ đồng lên 5000 tỷ đồng - Tổng tài sản đến cuối năm 2012 69.278 tỷ đồng - Năm 2012 cán cân toán đạt mức thặng dư kỉ lục 10 tỷ USD - Xuất tăng 18,3% - Xuất siêu tăng 284 triệu USD - Tổng đầu tư toàn xã hội tăng 7% - Từ 03 phịng nghiệp vụ Tín dụng, Ngân quỹ Kinh doanh lên 32 phòng ban thuộc hội sở trung tâm với công ty thành viên 240 chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h toàn quốc - Nhân tăng gần 8%, từ 56 người lên 4.728 người - Sở hữu triệu khách hàng cá nhân doanh nghiệp - Riêng hoạt động thẻ ATM/POS, năm 2012, DongA Bank phát hành thêm 593.700 thẻ tốn, giữ vị trí Top ngân hàng dẫn đầu thị trường thị phần thẻ toán với số lượng tài khoản thẻ đạt triệu thẻ Với mục tiêu phục vụ khách hàng tốt đảm bảo tính an tồn, hiệu quả, năm 2012, ngân hàng tái xếp lại hệ thống máy ATM, chuẩn hóa hình ảnh buồng ATM Tính đến cuối năm, tổng số máy ATM 1.400 máy tổng số thiết bị toán POS 1.500 máy, có 49 máy POS lắp đặt năm 2012 1.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi - Tầm nhìn: Tập đồn Tài Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn quốc tế, khách hàng mến yêu, tín nhiệm giới thiệu - Sứ mệnh: Bằng trách nhiệm, niềm đam mê trí tuệ, kiến tạo nên điều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ đông, cộng cộng đồng - Giá trị cốt lõi: Chúng xác định giá trị cốt lõi DongA Bank Niềm tin – Trách nhiệm – Đoàn kết – Nhân văn – Tuân Thủ - Nghiêm Chính – Đồng hành – Sáng tạo 1.1.4 Các kênh giao dịch - Ngân hàng Đông Á truyền thống (hệ thống 240 điểm giao dịch 50 tỉnh thành) - Ngân hàng Đông Á Tự động (hệ thống 1.400 máy ATM 1.500 máy POS) lOMoARcPSD|11424851 - Ngân Hàng Đông Á Điện Tử (DongA eBanking với phương thức SMS Banking, Mobile Banking, Phone Banking Internet Banking) 1.1.5 Các cổ đông pháp nhân lớn - Văn phịng Thành ủy TP.HCM: 6,87% VĐL - Cơng ty Cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận (PNJ): 7,7% VĐL - Cơng Ty CP Vốn An Bình: 5,42% VĐL - CTCP Sơn Trà Điện Ngọc: 3,62% VĐL - Cty TNHH MTV Du lịch Thương mại Kỳ Hòa: 3,78% VĐL - Công Ty TNHH Ninh Thịnh: 3,06% VĐL - CTy TNHH MTV XD KD Nhà Phú Nhuận: 2,14% VĐL 1.1.6 Công ty thành viên - Công ty Kiều hối Đông Á (DongA Money Transfer) - Cơng ty Chứng khốn Đơng Á (DongA Securities) - Công ty Quản lý Quỹ đầu tư chứng khốn Đơng Á (DongA Capital) 1.1.7 Hệ thống quản lý chất lượng công nghệ - Hoạt động quy trình nghiệp vụ chuẩn hố theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 - Từ năm 2003, DongA Bank khởi động dự án đại hố cơng nghệ thức đưa vào áp dụng phần mềm quản lý (Core-banking) toàn hệ thống từ tháng 6/2006 Phần mềm tập đoàn I-Flex cung cấp Với việc thành công đầu tư công nghệ hoàn chỉnh sở hạ tầng, DongA Bank cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu Khách hàng cá nhân doanh nghiệp Đặc biệt, DongA Bank có khả mở rộng phục vụ trực tuyến toàn hệ thống chi nhánh, qua ngân hàng tự động ngân hàng điện tử lúc, nơi 1.1.8 Các giải thưởng đạt 2006 – 2009 - Doanh nghiệp ứng dụng công nghệ thông tin tiêu biểu - 2009 - Cúp Vàng Thương hiệu Việt lần - 2009 - Giải thưởng Thương hiệu Vàng, Logo slogan ấn tượng - 2009 - Thương hiệu chứng khoán chưa niêm yết – 2009 - Chứng nhận chất lượng Thanh toán quốc tế xuất sắc - 2008 - Danh hiệu “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hài lòng nhất” - năm 2008 - Top 10 Ngân hàng hài lòng năm - 2008 - Doanh nghiệp ứng dụng Công nghệ thông tin tiêu biểu - 2008 - Chứng nhận Ngân hàng có hệ thống máy ATM lưu động Việt Nam - 2008 - Chứng nhận “Kỷ lục Việt Nam” - Máy ATM TK21 – nhận đổi tiền trực tiếp qua máy ATM – 2007 - Chứng nhận chất lượng “Thanh toán quốc tế xuất sắc – 2006, 2007 - Giải thưởng "Thương hiệu Việt nam tiếng ngành Ngân hàng - Tài - Bảo hiểm” - 2006 - Top 200: Chiến lược công nghiệp doanh nghiệp lớn Việt Nam theo bình chọn Chương trình Phát triển Liên hiệp quốc (UNDP) - Chứng nhận xuất sắc Chất lượng vượt trội hoạt động Thanh toán quốc tế Standard Chartered Bank, Citibank, American Express Bank, Wachovia Bank Bank of New York trao tặng lOMoARcPSD|11424851 - Giải thưởng SMART50 dành cho 50 doanh nghiệp hàng đầu châu Á ứng dụng thành công IT vào công việc kinh doanh Tạp chí cơng nghệ thơng tin hàng đầu Châu Á Zdnet trao tặng - Cúp vàng Thương hiệu Nhãn hiệu Hiệp hội Nghiên cứu Đông Nam Á trao 2010 - Tỷ lệ công điện đạt chuẩn STP (Straight – Through – Processing) 2010 Ngân hàng New York trao tặng - Doanh Nghiệp Việt Nam Vàng 2010 - Sao Vàng Đất Việt 2003, 2005, 2007, 2008, 2010 - Thương Hiệu Nổi Tiếng Quốc Gia 2010 - Thương Hiệu Việt Yêu Thích Nhất 2010 - Kỷ lục Việt Nam – Máy Bán Vàng Đầu Tiên Việt Nam - Thương Hiệu Mạnh Việt Nam 2008, 2009, 2010 - Top 500 Thương Hiệu Việt 2010 - Website Dịch vụ Thương Mại Điện Tử người tiêu dùng ưa thích - Giải thưởng “Doanh nghiệp ứng dụng Công nghệ Thông tin – Truyền thông” tiêu biểu 2008, 2010 - Đơn vị chuyển tiền tiên phong năm 2010 – Kiều Hối Đông Á 2011 - Giải thưởng đơn vị hợp tác triển khai Marketing tốt năm 2011 (Best Agent for Co-op Marketing Initiatives) - Giải thưởng Đơn vị ứng dụng Công nghệ thông tin - Truyền thông tiêu biểu - Giải thưởng Dịch vụ ngân hàng tiết kiệm, cho vay, thẻ ATM tốt - Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt - Giải thưởng Tỷ lệ công điện đạt chuẩn STP (Straight - Through Processing) - Giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam 2012 - Bằng khen Thành tích đóng góp hoạt động Triển lãm - Hội chợ Thành tựu 10 năm xây dựng phát triển ĐBSCL Ngân hàng Nhà nuớc Việt Nam trao tặng - Bằng khen Thành tích xuất sắc góp phần hoàn thành nhiệm vụ Ngân hàng năm 2010 – 2011 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trao tặng - Bằng khen Tập thể tích cực tham gia hoạt động xã hội từ thiện, cộng đồng, an sinh xã hội từ 1992 – 2012 Ủy ban Mặt trận tổ quốc Việt Nam TP HCM trao tặng - Cờ truyền thống 20 năm Đoàn kết Phát triển, góp phần xây dựng Cơng đồn vững mạnh Liên đoàn Lao động TP HCM trao tặng - Giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam 2012 Thời báo Kinh tế Việt Nam phối hợp với Bộ Công thương trao tặng - Cờ truyền thống 20 năm xây dựng phát triển UBND TP HCM trao tặng - Danh hiệu Tập thể lao động xuất sắc năm 2011 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trao tặng - Giải thưởng Ngân hàng nội địa kinh doanh ngoại hối tốt Việt Nam năm 2012 tạp chí Asian Banking & Finance trao tặng lOMoARcPSD|11424851 - Bằng khen Tích cực tài trợ tổ chức Festival Dừa Bến Tre lần III năm 2012 UBND tỉnh Bến Tre trao tặng - Bằng khen Thành tích xuất sắc hoạt động từ thiện, xã hội Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam trao tặng - Bằng khen Thành tích xuất sắc phong trào khuyến học, khuyến tài xây dựng xã hội năm 2011 Trung ương Hội khuyến học Việt Nam trao tặng - Giải thưởng Bảng xếp hạng VNR500 - Top 500 Doanh nghiệp lớn Việt Nam 2012 báo điện tử Vietnamnet trao tặng - Giải thưởng Lãnh đạo An ninh thông tin tin tiêu biểu Đông Nam Á năm 2012 - CSO ASEAN Award 2012 Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG Việt Nam phối hợp với Trung tâm Ứng cứu - khẩn cấp Máy tính Việt nam (VNCERT) Sở Thông tin & Truyền thông TP.HCM trao tặng - Giải thưởng Dịch vụ hài lòng Hội Doanh nghiệp hàng Việt Nam chất lượng cao trao tặng 1.1.9 Hội sở 130 Phan Đăng Lưu, Phường 3, Quận Phú Nhuận, Tp.Hồ Chí Minh, Việt Nam Điện thoại: (+84.8) 3995 1483 - 3995 1484 Fax: (+84.8) 3995 1603 - 3995 1614 E-mail:1900545464@dongabank.com.vn Website: www.dongabank.com.vn 1.1.10 Sơ đồ tổ chức 1.1.11Cơ cấu tổ chức - Giới thiệu Hội Đồng Quản Trị Ông PHẠM VĂN BỰ - chủ tịch Hội Đồng Quản Trị Bà VŨ THỊ VANG – phó chủ tịch thường trực Hội Đồng Quản Trị Ông TRẦN PHƯƠNG BÌNH - ủy viên Hội Đồng Quản Trị kiêm Tổng Giám Đốc Ông CAO SĨ KIÊM - ủy viên độc lập Hội Đồng Quản Trị Ông TRANG THÀNH SƯƠNG - ủy viên Hội Đồng Quản Trị Ơng NGUYỄN ĐÌNH TRƯỜNG - ủy viên Hội Đồng Quản Trị Ơng TRẦN VĂN ĐÌNH - ủy viên Hội Đồng Quản Trị Ông ĐẶNG PHƯỚC DỪA - ủy viên Hội Đồng Quản Trị - Giới thiệu Ban Kiểm Soát Bà NGUYỄN THỊ CÚC – trưởng Ban Kiểm Sốt Ơng NGUYỄN VINH SƠN – thành viên Ban Kiểm Soát Bà PHAN THỊ TỐ LOAN – thành viên Ban Kiểm Soát 1.1.12Thương hiệu thẻ ngân hàng Đông Á Để khẳng định thương hiệu dịch vụ thẻ mình, sản phẩm thẻ Đơng Á in Logo thương hiệu ngân hàng Đơng Á có hình ảnh ý nghĩa sau: • Ba chữ A cách điệu lồng ghép thành thể mục tiêu đạt hệ số tín nhiệm chữ A (AAA) Đây hệ số tín nhiệm cao đánh giá chất lượng hoạt động ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế Hình tượng biểu trưng cho vầng ánh dương màu cam mọc từ phía Đơng, hình ảnh thành cơng khơng thiếu ấm áp, gần gũi • Nét chữ với góc cong hài hồ thể linh hoạt, uyển lOMoARcPSD|11424851 chuyển, thích nghi với thời đại tảng vững chữ , làm nên DongA Bank hồn hảo hoạt động • Sự phối hợp màu xanh dương đậm - kế thừa từ màu xanh truyền thống DongA Bank màu cam mang đến niềm tin, thân thiện, cởi mở tràn đầy sức sống Hình ảnh logo hướng đến giá trị bật mà DongA Bank cam kết đem lại cho Khách hàng đối tác - không ngừng sáng tạo, thân thiện đáng tin cậy Đồng thời, logo DongA Bank thể định hướng đa dạng hoá hoạt động, chủ động hội nhập xây dựng ngân hàng đa - tập đoàn tài vững mạnh với đội ngũ nhân lực gắn kết chặt chẽ, khơng ngừng sáng tạo giá trị mẻ thiết thực cho sống Là ngân hàng dẫn đầu thị trường tài Việt Nam, DongA Bank ln giữ mức tăng trưởng cao mặt, đầu việc cải tiến cơng nghệ ngân hàng, đại hóa ngân hàng Với định vị thương hiệu “Ngân hàng trách nhiệm, ngân hàng trái tim” mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất, DongA Bank không ngừng sáng tạo sản phẩm dịch vụ tiện ích đại, đa nhằm phục vụ tốt nhu cầu lợi ích khách hàng Chính nhờ phấn đấu việc xây dựng thương hiệu, vào ngày 16/3/2103 vừa qua, Ngân hàng Đông Á (DongA Bank) vinh dự nhận giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2012 Thời báo Kinh tế Việt Nam cục Xúc tiến Thương Mại (Bộ Công Thương) phối hợp tổ chức Sản phẩm dịch vụ thẻ gắn liền với thương hiệu ngân hàng Đơng Á, hình ảnh thể thẻ logo, màu sắc, kiểu chữ cảm nhận trải nghiệm sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ để lại tâm trí khách hàng ấn tượng mà cần nhìn thấy hình ảnh logo, khách hàng biết ngân hàng Đơng Á 1.2 CHIẾN LƯỢC MARKETING - MIX: Phối thức 4P tiếp thị (marketing mix) bao gồm sản phẩm, giá, phân phối truyền thông sử dụng rộng rãi doanh nghiệp cho tiếp thị sản phẩm Mơ hình phối thức tiếp thị 4P giúp doanh nghiệp xác định sản phẩm bán, định giá bán, chọn kênh bán hàng phù hợp chọn hình thức truyền thơng quảng bán sản phẩm đến đối tượng khách hàng mục tiêu khác Loại hình doanh nghiệp dịch vụ hồn toàn khác với doanh nghiệp bán sản phẩm Những đặc tính hồn tồn khác biệt dịch vụ bao gồm: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, khơng thể tách rời được, khó kiểm sốt chất lượng… Vì vậy, nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm phù hợp hoàn toàn với lĩnh vực dịch vụ, marketing dịch vụ cần phải có mơ hình phối thức tiếp thị riêng Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ đa dạng bao trùm toàn kinh tế dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phần mềm, nhà hàng, bệnh viện, giáo dục, du lịch, nghĩ dưỡng… Mơ hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm 7P: Sản phẩm (product); Giá (price); Địa điểm (place); Truyền thơng (promotion); Con người (People); Quy trình (process) Mơi trường dịch vụ (Physical) Trong 7P 4P đầu xuất phát từ phối thức tiếp thị sản phẩm 3P mở rộng cho phù hợp với đặc điểm lĩnh vực kinh doanh dịch vụ - Sản phẩm: điểm cốt lõi việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Nếu sản phẩm không tốt nổ lực phối thức tiếp thị khác thất bại - Giá: cách định giá dịch vụ ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lịng lOMoARcPSD|11424851 khác hàng Thơng thường giá cao tạo tâm lý hài lòng cao khách hàng người nghĩ “tiền nấy” - Địa điểm: yếu tố khác tạo giá trị cho khách hàng Không lại hàng chục số để đến nhà hàng dùng bữa, địa điểm phù hợp tạo tiện lợi giúp khách hàng tiết kiệm thời gian Một ngun tắc vị trí gần khách hàng khả khách hàng đến sử dụng dịch vụ cao - Truyền thông: nhằm tạo nhận biết cảm nhận ban đầu khách hàng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Để đảm bảo quán gia tăng tính hiệu truyền thơng thơng điệp truyền tải cần phải bám sát với định vị thương hiệu - Con người: phần mấu chốt việc thực dịch vụ Nếu nhà hàng có ăn ngon mà người phục vụ q khơng tạo hài lòng khách hàng Sự ân cần tươi cười đánh giá cao khách hàng - Quy trình: phần quan trọng khác chất lượng dịch vụ Vì đặc tính dịch vụ trừu tượng quy trình giúp đảm bảo chất lượng nối kết công đoạn quy trình cung ứng dịch vụ Ngồi ra, quy trình dịch vụ giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi khách hàng điều tạo giá trị lớn, chẳng hạn khách hàng đời hàng chục phút để mua phần thức ăn nhanh… - Môi trường dịch vụ: yếu tố khác ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Đặc điểm dịch vụ trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển việc đánh giá Ví dụ, bệnh nhận tìm đến nha sĩ yếu tố phịng khám sẽ, trang nhã, n tĩnh hay tường treo nhiều giấy chứng nhận, khen, cấp, báo viết vị nha sĩ tạo niềm tin lớn từ bệnh nhân Marketing dịch vụ mơ hình hồn tồn khác với sản phẩm với loại hình dịch vụ bạn cầu thấu hiểu 7P để mang đến chất lượng dịch vụ mong đợi khách hàng 1.3NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG: 1.3.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng 1.3.1.1 Thế giới: Để có sản phẩm đa dạng nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm phát triển Tuy nhiên, xét mặt thời gian, kinh doanh thẻ ngành kinh doanh tương đối mẻ với đời phát triển từ năm đầu kỷ 20 Thẻ ngân hàng hình thành Mỹ từ thói quen cho khách hàng mua chịu chủ tiệm bán lẻ dựa uy tín khách tiệm Thơng thường, chủ tiệm theo dõi khách hàng cách riêng rẽ, ghi rõ khoản mà khách hàng phải toán chấp nhận cho khách hàng trả tiền sau họ tin tưởng vào khả toán người mua Tuy nhiên, nhiều người số chủ tiệm bán hàng hóa, dịch vụ nhận thấy, họ khơng có đủ khả cho khách hàng nợ trả sau Chính yếu tố góp phần giúp tổ chức tài hình thành ý tưởng sản phẩm thẻ Bởi vì, với lượng vốn kinh doanh lớn khả mở rộng, quay vịng vốn cho vay tổ chức lOMoARcPSD|11424851 có khả cung cấp cho khách hàng khoản vay miễn lãi thời gian tương đối Vào năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union Mỹ lần cung cấp cho khách hàng đặc biệt dịch vụ tốn trả chậm Cơng ty phát hành kim loại có chứa thơng tin in thực chức năng: - Giúp nhận diện phân biệt khách hàng - Cung cấp cập nhật giữ liệu khách hàng, bao gồm thông tin tài khoản thông tin giao dịch thực Các tổ chức khác dần nhận giá trị loại hình dịch vụ nói Western Union vài năm sau đó, nhiều đơn vị nhà ga, khách sạn cửa hàng khắp nước Mỹ lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm cho khách hàng theo phương thức Western Union Trong đó, Tập đoàn xăng dầu Mỹ cho đời thẻ mua xăng vào năm 1924, cho phép người dân sử dụng thẻ để mua xăng, dầu cửa hàng toàn quốc Tiếp theo tổ chức cung cấp hàng hóa, dịch vụ, ngân hàng thức bước vào thị trường thẻ với mục tiêu nhanh chóng nhân rộng hình thức tốn dựa mối quan hệ sẵn có đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ nước với hệ thống đại lý rộng khắp ngân hàng Với tốc độ tăng trưởng nhanh trước khoản lợi dễ dàng vậy, vài năm sau đó, 100 ngân hàng khác nước Mỹ thực ý tưởng phát hành thẻ tahnh toán trả chậm,sau gọi thẻ tín dụng Tuy nhiên, việc phát triển sản phẩm nhanh, ạt khơng đa dạng hóa sản phẩm tiện ích đầy đủ thẻ tín dụng nên nhiều ngân hàng tổ chức tài khác gặp học đắt giá buộc phải xem lại chiến lược kinh doanh Vào năm 1950, Diners Club phát hành thẻ tín dụng đầu tiên, làm chất liệu plastic Sau Frank McNamara, người sáng lập Diners Club, kể lại ông trải qua trường hợp lúng túng ông cửa hiệu New York quên mang theo ví Chính việc cam kết phải toán sau gợi lên ý tưởng kinh doanh thẻ Frank McNamara Sau Diners Club, vào năm 1958, công ty American Epress tham gia vào thị trường thẻ ngân hàng thiết lập thành cơng tên tuổi lĩnh vực mẻ Cũng giống đối thủ cạnh tranh mình, American Epress trọng phát triển thẻ lĩnh vực giải trí du lịch (T & E) – lĩnh vực có tốc độ phát triển nhanh chóng Mỹ Châu Âu thời kỳ sau chiến tranh giới Đến trước năm 1970, khái niệm thẻ tín dụng nhiều người biết đến nhanh chóng đón nhận Năm 1966, ngân hàng Bank of America thức trao quyền phát hành thẻ BankAmericard cho ngân hàng khác thơng qua việc ký hợp đồng đại lý, thức bắt đầu giai đoạn tăng tốc phát triển Người dân du lịch nhiều đất Mỹ nước ngồi mà ko lo lắng tới việc phải có sẵn tiền để tốn Thẻ tín dụng lúc không mặc định dành cho đối tượng giàu có tiếng mà dần trở thành phương tiện tốn thơng dụng Thương hiệu BankAmericard với loạt sản phẩm có màu xanh, trắng, vàng đặc trưng ngày trở nên quen thuộc với người tiêu dùng Bằng việc ký hợp đồng đại lý cho ngân hàng khác hưởng phí tốn chuyển đổi (interchange lOMoARcPSD|11424851 fee), Bank of America nhanh chóng tăng lượng thẻ phát hành ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với Đơn vị chấp nhận thẻ khắp nước Mỹ mở rộng giới Tới năm 1977, thẻ ngân hàng Bank of America thực chấp nhận toàn cầu thay tên BankAmericard, tên thẻ Visa đời với màu sắc đặc trưng xanh lam, trắng vàng Cũng vào năm 1966, nhóm ngân hàng lớn phía đông nước Mỹ định hợp tác thành lập tập đồn kinh doanh tín dụng riêng, có tên Interbank Card Association (ICA) Sau này, tên ICA chuyển đổi thành MasterCard ICA ban hành quy định cấp phép giao dịch, toán bù trừ, biện pháp marketing, bảo mật vấn đề liên quan tới luật pháp nhằm vận hành công việc cách hiệu Năm 1968, ICA bắt đầu chiến lược mở rộng kinh doanh phạm vi tồn cầu thơng qua việc liên kết với Ngân hàng Banco National Mexico Sau thời gian đó, ICA tìm kiếm đối tác thị trường Châu Âu, cho đời thẻ Eurocard Cũng vào năm 1968, ICA kết nạp thêm thành viên số ngân hàng Nhật, nhằm bước thâm nhập nắm bắt thị trường Đông Á Như vậy, thẻ ngân hàng đời từ nhu cầu toán phát triển dựa tảng công nghệ chiến lược thay tiền mặt lưu thông Thực tế cho thấy, thẻ ngân hàng phát triển tất yếu lĩnh vực tài ngân hàng đồng thời phản ánh đầy đủ tiến khoa học kỹ thuật văn minh xã hội Tiếp thu ứng dụng thành tựu giới khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày hoàn thiện Cùng với mạng lưới thành viên khách hàng phát triển hàng ngày, Tổ chức thẻ quốc tế xây dựng hệ thống xử lý giao dịch trao đổi thơng tin tồn cầu phát hành, toán, cấp phép, tra soát, khiếu kiện quản lý rủi ro Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ Đô la Mỹ năm, thẻ ngân hàng cạnh tranh liệt tiền mặt séc hệ thống tốn tồn cầu Đây thành công đáng kể ngành kinh doanh có vài thập kỷ hình thành phát triển (Theo http://old.voer.edu.vn) Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) ... nhìn thấy hình ảnh logo, khách hàng biết ngân hàng Đơng Á 1.2 CHIẾN LƯỢC MARKETING - MIX: Phối thức 4P tiếp thị (marketing mix) bao gồm sản phẩm, giá, phân phối truyền thông sử dụng rộng rãi doanh... phong năm 2010 – Kiều Hối Đông Á 2011 - Giải thưởng đơn vị hợp tác triển khai Marketing tốt năm 2011 (Best Agent for Co-op Marketing Initiatives) - Giải thưởng Đơn vị ứng dụng Công nghệ thông tin... chất lượng… Vì vậy, ngun lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm phù hợp hồn tồn với lĩnh vực dịch vụ, marketing dịch vụ cần phải có mơ hình phối thức tiếp thị riêng Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ