NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM,CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀTÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN KỸTHƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Ngô Y Trân Th.S.Nguyễn NhưPhương Anh Lớp: K49C KDTM Niên khóa: 2015-2019 Huế, tháng năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp Anh GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Đ ể hoàn thành tốt khóa luận khố luận này, ngồi nổ lực thân, xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đ ại học Kinh tế, Đ ại học Huế, người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổích, l tảng bản, hành trang vô quý giá giúp vững bước tương lai.Đ ặ c biệt , xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn Cô Nguyễn N hư Phương Anh– người tận tình góp ý, hướng dẫn tơi q trình hồn thành khóa luận Tiếp theo, tơi xin chân thành cảm ơn sựgiúp đỡ , tạo điều kiện thuận lợi Ban lãnh đạo, tất anh/chịnhân viên N gân hàng Thương mạ i cổ phần KỹThương Việ t Nam chi nhánh Huế Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Phòng Dịch vụ khách hàng tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, góp ý để tơi hồn thành tập hồn thành khóa luận Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân– người ủng hộ, động viên, tạo điều kiện tơi hồn thành nghiên cứu cách tốt Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực khóa luận này, luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo, cô giáo bạn để khóa luận hồn thiện hơn! Một lần nữa, xin ghi nhận tất sựgiúp đỡquý báu Sinh viên thực Ngơ Y Trân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đềtài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụthể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu định tính 4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Kết cấu đềtài: PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sởlý luận 1.1.1 Chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại 13 1.1.3 Mơ hình nghiên cứu vềchất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại 20 1.1.4 Mơ hìnhđềxuất 25 1.1.5 Giải thích nhân tốtrong mơ hình: 25 1.1.6 Thiết kếthang đo 26 1.1.7 Giảthiết nghiên cứu 26 SVTH: Ngô Y Trân iii 1.2 Cơ sởthực tiễn 27 1.2.1 Tình hình vềviệc tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCPởViệt Nam 27 1.2.2 Tình hình vềchất lượng tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCPởHuế 27 CHƯƠNG 2:ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸTHƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ 29 2.1 TỔNG QUAN VỀNGÂN HÀNG TMCP KỸTHƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 29 2.1.1 Lịch sửhình thành Ngân hàng TMCP KỹThương Việt Nam 29 2.1.2 Ngân hàng TMCP KỹThương Việt Nam - Chi nhánh Huế .30 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Techcombank Huếtrong giai đoạn 20162018 33 2.1.4 Tình hình vềchất lượng tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP KỹThương Việt Nam, chi nhánh Huế 39 2.2 PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THUƠNG MẠI CỔPHẦN KỸTHƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ 41 2.2.1 Thống kê mô tảmẫu nghiên cứu 41 2.2.2 Đánh giá độtin cậy thangđo trước tiến hành rút trích nhân tốcác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP KỹThương Việt Nam-Chi nhánh Huế 51 2.2.3 Tiến hành phương pháp phân tích nhân tố 56 2.2.4 Phân tích sựtương quan yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm Techcombank Huế .62 2.2.5 Kiểm định sựphù hợp mơ hình 64 2.2.6 Kết quảphân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố .65 2.2.7 Kiểm định giảthuyết 66 CHƯƠNG 3:ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸTHƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 67 3.1 Định hướng việc nâng cao chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Techcombank Huế .67 3.2 Giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Techcombank Huế 69 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 3.1 Kết luận 75 3.2 Kiến nghị 76 3.3 Hạn chếcủa đềtài .77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤLỤC 80 DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT NH : Ngân hàng TMCP : Thương mại cổphần DVKH : Dịch vụkhách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại CLDV : Chất lượng dịch vụ CBCNV : Cán bộcông nhân viên TCTD : Tổchức tín dụng PGD : Phịng giao dịch KH : Khách hàng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thu nhập, chi phí lợi nhuận Techcombank Huếqua năm 2016 – 2018 34 Bảng 2.2: Tình hình laođộng Techcombank Huếqua năm 2016– 2018 .36 Bảng 2.3: Phân tích tình hình tài sản-nguồn vốn giai đoạn 2016-2018 37 Bảng 2.4: Tình hình huyđộng TGTK Techcombank Huếtrong giai đoạn 2016-2018 39 Bảng 2.5: Thống kê mô tảnhân tố“Sựtin cậy” 46 Bảng 2.6: Thống kê mô tảnhân tố“Mức độ đápứng” 47 Bảng 2.7: Thống kê mô tảnhân tố“Phương tiện hữu hình” 48 Bảng 2.8: Thống kê mô tảnhân tố“Sự đồng cảm” .49 Bảng 2.9: Thống kê mô tảnhân tố“ Năng lực phục vụ” .50 Bảng 2.10: Kiểmđịnh độtin cậy thang đo với Cronbach Alpha biến độc lập 52 Bảng 2.11: Kiểm định độtin cậy thang đo với Cronbach Alpha biến phụthuộc 55 Bảng 2.12: Kết quảkiểm định KMO kiểm đinh Bartlett vềkhám phá 57 Bảng 2.13: Bảng ma trận xoay nhân tốvới phương pháp Principal Compoent Analysis 58 Bảng 2.14: Kết quảkiểm định KMO kiểm định Bartlett vềkhám phá nhân tốEFA 61 Bảng 2.15: Kết quảphân tích EFA với nhân tốMứcđộhài lịng chung khách hàng 62 Bảng 2.16: Tóm tắt yếu tốcủa mơ hình hồi quy tuyến tính 64 Bảng 2.17: Phân tích Anova .64 Bảng 2.18 Kết quảphân tích hồi quy đa biến .65 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 10 Hình 1.2: Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lịng khách hàng .12 Hình 1.3: Chức ngân hàng thương mại .13 Hình 1.4 Mơ hình SERVQUAL 22 Hình 1.5: Mơ hình SERVPERF 24 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu đềxuất 25 Hình 2.1: Mơ hình cấu tổchức 31 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Biểu đồ2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính .41 Biểu đồ2.2: Cơ cấu mẫu theo độtuổi .41 Biểu đồ2.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập .42 Biểu đồ2.4: Cơ cấu mẫu theo nghềnghiệp .43 Biểu đồ2.5: Hình thức khách hàng gửi tiết kiệm 44 Biểu đồ2.6: Kỳhạn khách hàng gửi tiết kiệm 44 Biểu đồ2.7: Kênh thông tin khách hàng tiếp nhận 45 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đềtài Đất nước ta giai đoạn đổi mới, đổi vềcơ chếquản lý chếthịtrường, đồng thời mởra hội thách thức cho kinh tế nước nhà., mà Việt Nam vàđang gia nhập tổchức Quốc tếtrên thếgiới mởra nhiều hội Nền kinh tếnước ta có tiến đáng kể, với sựphát triển ngành sản xuất dịch vụ, ngành ngân hàng góp phần không nhỏvào sựphát triển đất nước Dịch vụtiền gửi tiết kiệm dịch vụtruyền thống ngân hàng, thịtrường khách hàng cá nhân thịtrường đầy tiềm hấp dẫn Khi kinh tếcó nhiều biến động nay, kênh đầu tư khác trởnên khơng an tồn, gửi tiết kiệm lựa chọn, sựan toàn giá trị nâng cao Sựra đời ngày nhiều ngân hàng thương mại cổphần ngân hàng nước ngồi với đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, với sựcạnh tranh liệt ngân hàng khách hàng nhân tốquyết định sựtồn ngân hàng (NH) Vậy hướng đến khách hàng cá nhân trởthành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Việc tìm kiếm, khai thác thu hút nguồn khách hàng mới, khách hàng kinh doanh, đồng thời củng cốkhách hàng trởthành công cụkinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu quảkinh doanh cao Để đem đến cho khách hàng sựhài lòng tốt nhất, cốt lõi ngân hàng phải đánh giá chất lượng dịch vụcủa cungứng thếnào, từ có thểtìm giải pháp đểnâng cao sựchất lượng dịch vụtốt nhất, hài lòng cho khách hàng Vậy làm thếnào để đánh giá chất lượng dịch vụluôn vấn đềmà ngân hàng phải cốgắng thực với tất cảkhảnăng Có thểnói rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụtiền gửiảnh hưởng lớn đến việc tạo dựng hìnhảnh uy tín chất lượng tâm trí khách hàng, qua đánh giá mức độ đápứng lực phục vụcủa ngân hàng Điều cho thấy chất lượng dịch vụtiền gửi có ý nghĩa quan trọng định đến sựphát triển ngân hàng Chính việc nâng cao chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm hoạt động tất yếu, khách quan SVTH: Ngô Y Trân 10 a Listwis e deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,800 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted SUTINCAY1 SUTINCAY2 15,7400 15,7800 5,724 5,515 ,591 ,626 ,760 ,749 SUTINCAY3 16,0133 5,463 ,562 ,769 SUTINCAY4 15,8733 5,172 ,602 ,757 SUTINCAY5 15,7667 5,831 ,542 ,774 Case Processing Summary Valid Cases Excludeda Total N % 150 100,0 ,0 150 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,905 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MUCDODAPUNG1 15,0800 10,960 ,803 ,875 MUCDODAPUNG2 15,2600 11,026 ,756 ,886 MUCDODAPUNG3 15,1200 11,288 ,776 ,881 MUCDODAPUNG4 14,9400 11,386 ,738 ,889 MUCDODAPUNG5 14,9867 11,436 ,739 ,889 Case Processing Summary Valid Cases a N % 150 100,0 Excludeda ,0 Total 100,0 Listwise 150 deletion based variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,883 on all Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted PTHH1 9,7467 4,687 ,728 ,856 PTHH2 9,7600 4,640 ,753 ,846 PTHH3 9,6267 4,517 ,757 ,844 PTHH4 9,6067 4,670 ,740 ,851 Case Processing Summary Cases N % Valid 150 100,0 Excludeda ,0 Total 150 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,766 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted SUDONGCAM1 12,3333 2,935 ,552 ,718 SUDONGCAM2 12,3200 2,837 ,607 ,689 SUDONGCAM3 12,3733 2,840 ,609 ,688 SUDONGCAM4 12,3133 2,834 ,504 ,747 Case Processing Summary Cases N % Valid 150 100,0 Excludeda ,0 Total 150 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure eliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,878 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted NLPV1 15,4067 7,062 ,693 ,857 NLPV2 15,4667 5,996 ,813 ,826 NLPV3 15,4533 6,062 ,811 ,826 NLPV4 15,4067 7,169 ,602 ,876 NLPV5 15,3333 7,204 ,641 ,868 Case Processing Summary Valid Cases N % 150 100,0 Excludeda ,0 Total 100,0 150 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,777 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HAILONG1 8,0000 1,611 ,627 ,684 HAILONG2 8,0200 1,550 ,636 ,676 HAILONG3 7,9800 1,792 ,582 ,734 PHÂN TÍCH NHÂN TỐKHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test Approx Chi-Square of df Sig ,831 1891,678 253 ,000 Communalities Initial Extraction NL1 1,000 ,632 NL2 1,000 ,657 NL3 1,000 ,540 NL4 1,000 ,593 NL5 1,000 ,526 MUCDODAPUNG1 1,000 ,779 MUCDODAPUNG2 1,000 ,715 MUCDODAPUNG3 1,000 ,759 MUCDODAPUNG4 1,000 ,719 MUCDODAPUNG5 1,000 ,689 PTHH1 1,000 ,718 PTHH2 1,000 ,752 PTHH3 1,000 ,755 PTHH4 1,000 ,728 SUDONGCAM1 1,000 ,586 SUDONGCAM2 1,000 ,638 SUDONGCAM3 1,000 ,622 SUDONGCAM4 1,000 ,573 TC1 1,000 ,693 TC2 1,000 ,791 TC3 1,000 ,793 TC4 1,000 ,538 TC5 1,000 ,619 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared ent Loadings Total % of Cumulati Total Variance ve % % Loadings of Cumulati Total Variance ve % % of Cumulati Variance ve % 6,641 28,872 28,872 6,641 28,872 28,872 3,731 16,222 16,222 3,483 15,145 44,017 3,483 15,145 44,017 3,434 14,931 31,153 2,214 9,628 53,645 2,214 9,628 53,645 3,086 13,417 44,571 1,777 7,724 61,369 1,777 7,724 61,369 2,734 11,886 56,457 1,299 5,647 67,016 1,299 5,647 67,016 2,429 10,559 67,016 ,884 3,844 70,860 ,790 3,433 74,293 ,707 3,075 77,368 ,626 2,723 80,091 10 ,560 2,435 82,526 11 ,530 2,304 84,830 12 ,489 2,127 86,957 13 ,434 1,888 88,845 14 ,381 1,656 90,501 15 ,355 1,542 92,043 16 ,312 1,358 93,401 17 ,309 1,345 94,746 18 ,285 1,238 95,985 19 ,232 1,008 96,992 20 ,220 ,956 97,948 21 ,199 ,867 98,815 22 ,183 ,798 99,613 23 ,089 ,387 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component MUCDODAPUNG1 ,849 MUCDODAPUNG4 ,839 MUCDODAPUNG3 ,830 MUCDODAPUNG5 ,814 MUCDODAPUNG2 ,808 TC2 ,852 TC3 ,843 TC1 ,812 TC5 ,755 TC4 ,676 PTHH2 ,851 PTHH3 ,843 PTHH4 ,803 PTHH1 ,798 NL2 ,756 NL1 ,723 NL4 ,715 NL3 ,628 NL5 ,623 SUDONGCAM1 ,741 SUDONGCAM4 ,736 SUDONGCAM3 ,728 SUDONGCAM2 ,724 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,698 Adequacy Bartlett's Test Sphericity of Approx Chi-Square 121,261 df Sig ,000 Communalities Initial Extraction HAILONG1 1,000 ,706 HAILONG2 1,000 ,715 HAILONG3 1,000 ,655 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 2,077 69,231 69,231 ,504 16,799 86,029 ,419 13,971 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2,077 % of Cumulative Variance % 69,231 69,231 Component Matrixa Component HAILONG2 ,846 HAILONG1 ,840 HAILONG3 ,810 Extraction Method: Principal Analysis a components extracted Component PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed REGR Method factor f analysis 1, REGR factor f analysis 1, REGR factor f analysis Enter 1, REGR factor f analysis 1, REGR factor f analysis 1b a Dependent Variable: REGR factor score f analysis b All requested variables entered Model Summaryb Model R ,784a R Square ,615 Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson ,601 ,63127139 1,908 a Predictors: (Constant), REGR factor score factor score for analysis 1, REGR for analysis 1, REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig ,000b Squares Regression 91,615 18,323 Residual 57,385 144 ,399 Total 149,000 149 45,980 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis b Predictors: (Constant), REGR factor score5 for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor for analysis 1, REGR factor score for analysis Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis 1 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Std Error 8,564E-017 ,052 ,232 ,052 ,653 Sig Beta ,000 1,000 ,232 4,477 ,000 ,052 ,653 12,619 ,000 ,153 ,052 ,153 2,955 ,004 ,310 ,052 ,310 6,004 ,000 ,125 ,052 ,125 2,416 ,017 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Coefficient Correlationsa REGR REGR REGR REGR REGR factor factor factor factor factor score score score score score Model for for for for for analysis analysis analysis analysis analysis 1 1 REGR factor f 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 REGR factor ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 score for analysis REGR factor f ,000 analysis REGR factor f ,000 Correlations analysis REGR factor f analysis REGR factor f analysis REGR factor score for analysis REGR Covariancesscore factor for analysis analysis REGR factor score for ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 analysis REGR factor f ,000 analysis a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std N Deviation Predicted Value -2,3191187 1,5884008 0E-7 ,78413586 150 Residual -1,81869209 1,98217595 0E-8 ,62058920 150 Std Predicted Value Std Residual -2,958 2,026 ,000 1,000 150 -2,881 3,140 ,000 ,983 150 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis ... đểthực phân tích hồi quy Nếu biến độc lập có mối quan hệtương quan với (Sig < 0,05) có nguy x? ?y tượng đa cộng tuyến mơ hình hồi quy, muốn kiểm định có đa cộng tuyến hay khơng phải kiểm tra hệsốphóng... nhà Tuy v? ?y, với kết đạt song Ngân hàng phải cốgắng hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụcủa nhiều đểmang lại sựhài lòng tuyệt đối cho khách hàng ng? ?y khẳng định vịthếcủa với cácđối thủcạnh tranh... Nguyễn Như Phương Đ ể hồn thành tốt khóa luận khố luận n? ?y, ngồi nổ lực thân, tơi xin chân thành cảm ơn đến quý Th? ?y, Cô trường Đ ại học Kinh tế, Đ ại học Huế, người trực tiếp giảng d? ?y, truyền