NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH NỘI DUNG ĐÀO TẠO KIẾN THỨC, KĨ NĂNG KHAI THÁC ĐỐI VỚI ĐẠI LÝ THU BHXH, BHYT TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG BÌNH

BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH QUẢNG BÌNH BÁO CÁO TỔNG HỢP NHIỆM VỤ KHOA HỌC NĂM 2018 ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH NỘI DUNG ĐÀO TẠO KIẾN THỨC, KĨ NĂNG KHAI THÁC ĐỐI VỚI ĐẠI LÝ THU BHXH, BHYT TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG BÌNH Cơ quan chủ trì đề tài: Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Bình Chủ nhiệm đề tài: Bác sỹ Phạm Thanh Tùng - Giám đốc BHXH tỉnh Quảng Bình Thư ký: Thạc sỹ Đinh Thái Quang - Chánh Văn phịng Quảng Bình, tháng năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết đề tài khoa học sở trung thực nội dung chưa khác cơng bố cơng trình khác Quảng Bình, ngày tháng năm 2019 Chủ nhiệm đề tài Phạm Thanh Tùng MỤC LỤC Lời cam đoan Danh mục từ viết tắt Mở đầu Chương I: Một số vấn đề chung đào tạo kiến thức kỹ 01 06 khai thác phát triển đối tượng đại lý thu 1.1 1.1.1 Khái niệm nội dung chương trình đào tạo kiến thức kỹ 06 khai thác phát triển đối tượng Khái niệm đào tạo kiến thức kỹ khai thác đại lý 07 thu 1.1.1.1 Khái niệm đại lý thu BHXH, BHYT nhân viên đại lý thu 07 1.1.1.2 Khái niệm đào tạo chương trình đào tạo đại lý thu 08 1.1.2 1.1.3 Sự khác sách BHXH với loại hình bảo hiểm 10 thương mại Quy trình cơng tác đào tạo nhân lực tổ chức, quan 12 1.1.3.1 Xác định nhu cầu đào tạo 14 1.1.3.2 Lập kế hoạch đào tạo 16 1.1.3.3 Tổ chức thực 18 1.1.3.4 Đánh giá kết đào tạo 21 1.1.3.5 Bố trí sử dụng nhân lực sau đào tạo 21 1.1.3.6 Đánh giá hiệu công tác nguồn nhân lực sau đào tạo 22 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng yêu cầu đặt hoạt động đào tạo đại lý 23 1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng 23 1.2.1.1 Các yếu tố bên 23 1.2.1.2 Các yếu tố bên 25 1.2.2 Yêu cầu đặt đại lý thu 1.2.2.1 Khai thác phát triển đối tượng tham gia BHXH tự nguyện, 25 25 BHYT 1.2.2.2 Thu phí cấp biên lai 26 1.2.2.3 Chăm sóc khách hàng 26 1.2.2.4 Thuyết phục khách hàng tái tục đến thời hạn đóng tiếp 26 1.3 Kinh nghiệm chương trình đào tạo bảo hiểm thương 26 mại 1.3.1 Công ty Bảo Minh - CMG 27 1.3.2 Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam (AIA Việt 29 Nam) Chương II: Thực trạng công tác đào tạo kiến thức kỹ khai thác phát triển đối tượng tham gia BHXH, BHYT 31 địa bàn tỉnh Quảng Bình 2.1 Đặc điểm tình hình cơng tác khai thác phát triển đối tượng 31 đại lý thu BHXH, BHYT địa bàn tỉnh Quảng Bình 2.1.1 Giới thiệu chung BHXH tỉnh Quảng Bình 31 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển BHXH tỉnh Quảng Bình 31 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức máy BHXH tỉnh Quảng Bình 32 2.1.2 Đặc điểm hệ thống đại lý thu BHXH, BHYT 33 Phương thức hoạt động 2.1.2.2 Nội dung hoạt động 2.1.2.3 Điều kiện, hồ sơ làm đại lý thu 2.1.2.1 Đặc điểm nguồn nhân lực đại lý thu BHXH, BHYT địa bàn 2.1.2.4 tỉnh Quảng Bình nguyện, BHYT BHXH tỉnh Quảng Bình giai đoạn từ 33 34 35 37 Công tác khai thác phát triển đối tượng tham gia BHXH tự 2.1.3 41 năm 2016 - 2017 khai thác phát triển đối tượng tham gia đại lý thu Thực trạng nội dung chương trình đào tạo kiến thức kỹ 2.2 43 BHXH, BHYT địa bàn tỉnh Quảng Bình 2.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo 44 2.2.2 Lập kế hoạch đào tạo 45 2.2.3 Tổ chức thực đánh giá kết đào tạo 47 2.2.4 Đánh giá hiệu công tác đại lý sau đào tạo 2.2.5 Đánh giá chung chương trình, nội dung đào tạo đại lý 2.2.6 Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo đại lý thu BHXH, BHYT Chương III: Xây dựng chương trình, nội dung đào tạo kiến thức, kỹ khai thác phát triển đối tượng tham gia cho đại 48 48 53 60 lý thu BHXH, BHYT 3.1 3.2 Xây dựng chương trình nội dung đào tạo kiến thức, kỹ đại lý thu Thí điểm đánh giá 3.2.1 Thí điểm triển khai chương trình đào tạo 61 65 65 3.2.2 Kết công tác khai thác phát triển đối tượng nhân viên đại lý thu sau tập huấn thí điểm 3.2.3 Đánh giá hiệu chương trình đào tạo đại lý thu 3.2.3.1 3.2.3.2 Về hiệu công tác đào tạo đại lý Về hiệu khai thác đối tượng tham gia BHXH tự nguyện 3.3 71 75 75 76 Kiến nghị đề xuất 77 Kết luận 80 Danh mục tài liệu tham khảo 83 Phụ lục 1: Phiếu khảo sát chương trình nội dung đào tạo dành cho đại lý thu Phụ lục 2: Chương trình, nội dung đào tạo kiến thức, kỹ khai thác, phát triển đối tượng tham gia BHXH, BHYT dành cho đại lý thu TT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung đầy đủ BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế Đại lý thu BHXH tự Đại lý thu nguyện, BHYT Ủy ban nhân dân UBND MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Bảo hiểm xã hội sách lớn Đảng nhà nước ta, trụ cột hệ thống an sinh - xã hội nước ta Để tổ chức thực sách này, nhà nước ta ban hành nhiều văn quy phạm pháp luật, đặc biệt với đời Luật bảo hiểm xã hội năm 2006, đánh dấu bước quan trọng việc tạo sở pháp lý để nâng cao hiệu thực thi chế độ, sách bảo hiểm xã hội, đáp ứng nguyện vọng đông đảo người lao động, bảo đảm an sinh xã hội hội nhập quốc tế Ngày 22/11/2012 Bộ Chính trị ban hành Nghị số 21-NQ/TW tăng cường lãnh đạo Đảng công tác BHXH, BHYT giai đoạn 20122020 Trong mục tiêu đặt đến năm 2020 có khoảng 50% lực lượng lao động tham gia BHXH, 80% dân số tham gia BHYT Theo số liệu Cục thống kê tỉnh Quảng Bình, năm 2017, lực lượng lao động từ 15 tuổi trở lên làm việc tỉnh 513.335 người Trong đó, số lượng lao động làm việc khu vực kinh tế nhà nước 54.636 người, khu vực kinh tế nhà nước là: 458.299 người, khu vực vốn đầu tư nước ngoài: 400 người Đến ngày 31/12/2017, tỉnh Quảng Bình có 72.071 người tham gia BHXH (BHXH bắt buộc: 66.905 người, BHXH tự nguyện: 5.166 người ) đạt 14,04 % lực lượng lao động tham gia BHXH Như vậy, đến 441.264 người độ tuổi lao động chưa tham gia BHXH (chiếm tỉ lệ 85,6%), lực lượng lao động chưa tham gia BHXH tập trung chủ yếu khu vực lao động nhà nước thuộc đối tượng tham gia BHXH tự nguyện Số người tham gia BHYT 835.129 người, đạt tỉ lệ bao phủ dân số tồn tỉnh 94,6%; đó, chủ yếu đối tượng ngân sách nhà nước đóng hỗ trợ Nhiệm vụ trọng tâm BHXH tỉnh Quảng Bình đến năm 2020 tiếp tục phát triển đối tượng tham gia BHXH, BHYT đạt mục tiêu đề Nghị số 21 Trong đó, tập trung phát triển đối tượng tham gia BHXH tự nguyện; đối tượng tham gia BHYT theo hình thức tự đóng đạt tỉ lệ 100% dân số tham gia BHYT địa bàn tỉnh Để công tác phát triển đối tượng tham gia BHXH tự nguyện BHYT hộ gia đình tốt hiệu vai trị đại lý thu BHXH, BHYT quan trọng Chúng ta xem đại lý thu BHXH, BHYT cánh tay nối dài ngành BHXH, giúp người dân cộng đồng dân cư tiếp cận tìm hiểu tham gia sách BHXH, BHYT Thơng qua hoạt động tuyên truyền, tư vấn mình, đại lý thu bảo hiểm giúp người dân có hiểu biết rõ ràng lợi ích tham gia chế độ bảo hiểm xã hội tự nguyện bảo hiểm y tế nhằm thực mục tiêu an sinh xã hội nói chung, đảm bảo an tồn tài ổn định lao động sản xuất nói riêng người dân Hệ thống đại lý thu BHXH tỉnh Quảng Bình hình thành từ năm 2009 bắt đầu phát triển mạnh mẽ từ năm 2014 Bước đầu, hệ thống đại lý thu phát huy vai trò việc khai thác, phát triển đối tượng tham gia BHXH tự nguyện, BHYT, góp phần giúp BHXH tỉnh Quảng Bình hồn thành tốt nhiệm vụ trị giao Tuy nhiên, đại lý thu cịn tồn nhiều hạn chế cơng tác khai thác đối tượng, chưa đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ tình hình mới, cụ thể: - Để hệ thống đại lý thu thực tốt chức kiến thức, kỹ khai thác đối tượng đóng vai trị quan trọng chưa có chương trình nội dung để đào tạo cách toàn diện kiến thức, kỹ khai thác đối tượng hệ thống đại lý thu - Công tác đào tạo tập huấn nâng cao kĩ năng, kiến thức cho hệ thống đại lý chưa quan BHXH quan tâm mức Nhiều đại lý chưa nắm rõ kiến thức BHXH tự nguyện BHYT Trên thực tế, từ thành lập vào hoạt động, hầu hết đại lý tập huấn lần để cấp chứng - Chất lượng nhiều đại lý thu BHXH, BHYT chưa đáp ứng yêu cầu tuyên truyền, vận động khai thác người dân địa bàn tham gia BHXH tự nguyện, BHYT tình hình Đối với quan BHXH tỉnh từ năm 2009 đến nay, chưa có đề tài nghiên cứu xây dựng chương trình, nội dung đào tạo để nâng cao kỹ hiệu khai thác đại lý thu Vì vậy, việc nghiên cứu thực đề tài “Nghiên cứu xây dựng chương trình, nội dung đào tạo kiến thức, kỹ khai thác hệ thống Đại lý thu BHXH, BHYT địa bàn tỉnh Quảng Bình.” cần thiết Đối tượng phạm vi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu đề tài 2.1.1 Mục tiêu tổng quát Xây dựng chương trình, nội dung đào tạo kiến thức kỹ khai thác đối tượng hệ thống đại lý thu BHXH, BHYT địa bàn tỉnh 2.1.2 Mục tiêu cụ thể - Nghiên cứu số nội dung đào tạo kiến thức kỹ khai thác đại lý thu BHXH, BHYT - Nghiên cứu thực trạng công tác đào tạo kiến thức kỹ khai thác, phát triển đối tượng - Đề xuất xây dựng chương trình, nội dung đào tạo kiến thức kỹ khai thác, phát triển đối tượng 2.2 Đối tượng nghiên cứu c Tư vấn cách tiếp xúc khách hàng Vượt trội việc đặt câu hỏi tư vấn phù hợp Tập trung lắng nghe, ghi chép ghi nhớ câu trả lời Đưa giải pháp xác mà đối tượng tiềm tìm kiếm d Đưa giải pháp thích hợp dựa điều kiện, quy định thông số để người dân lựa chọn (nhất BHXH tự nguyện) e Không thể phát triển hiệu đối tượng tham gia bạn không chủ động vận động đối tượng (khách hàng) tham gia “Đi tận ngõ, gõ tận nhà, rà đối tượng” Lưu ý: - Đầu tư thời gian để tìm hiểu thứ liên quan đến đối tượng trước tiếp cận - Xây dựng lòng tin quan trọng nhiều so với việc yêu thích đơn - Không ngồi đợi đối tượng - Một đại lý tin cậy đồng thời ưa thích (khách hàng) đến với - Khai thác sức mạnh - Đại lý xây dựng lịng tin đại lý có vị trí thuận lợi để bán giá trị sản phẩm mạng lưới khách hàng - Sự khác biệt “kéo” khách hàng “đẩy” khách hàng 32 Đặc điểm đối tượng tiềm Có nhu cầu nhận thức nhu cầu tham gia Có quyền tham gia, có khả tốn Sẵn sàng lắng nghe bạn Đối tượng tiềm Rất tin tưởng vào bạn Đưa định thời gian tương đối ngắn Những đối tượng (khách hàng) tiềm đồng thời hội tụ đầy đủ năm đặc điểm Đối tượng có đặc điểm này, khả tham gia họ thấp Ví dụ đối tượng có bốn năm đặc điểm triển vọng người có ba đặc điểm; người có ba đặc điểm lại triển vọng hai; hai lại có Bí để thành công đầu tư phần lớn thời gian cho đối tượng có đủ năm đặc điểm Khó khăn lớn gặp trường hợp có đặc điểm: sẵn sàng lắng nghe bạn 33 Quy trình tiếp cận tư vấn Tư vấn: Bài trình bày, bảng miêu tả Thu thập Lập kế hoạch tiếp xúc đối tượng Xác định khách hàng tiềm thông tin Kế hoạch tiếp xúc đối tượng Tư vấn trực tiếp Thăm hộ gia đình Bạn có thời gian tương đối ngắn để tạo dựng lòng tin thuyết phục đối tượng - - Lựa chọn thời điểm thích hợp để gặp, với CHUN ĐỀ 5: thơng điệp thích hợp - Thuyết phục đối tượng tham gia 34 Hội nghị đối thoại sách: Lựa chọn nhóm đối tượng tiềm để tổ chức tuyên truyền CHUYÊN ĐỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP HIỆU QUẢ Giao tiếp hiệu nghệ thuật người phải tìm hiểu để thành cơng Nó giúp bạn xây dựng, trì mối quan hệ tốt với đồng nghiệp, khách hàng (người dân tham gia BHXH tự nguyện, BHYT) mở rộng mạng lưới khách hàng bạn Kỹ nói Kỹ lắng nghe Kỹ xây dựng lòng tin Giao tiếp vận động đối tượng tham gia hiệu cần: Kỹ quan sát Kỹ đặt câu hỏi Kỹ nói Mục đích: Chuyển tải hiệu nội dung BHXH tự nguyện, BHYT Cần làm: - Tìm hiểu đối tượng - Chuẩn bị sẵn nội dung cần truyền thông - Tập trung chủ đề chính, hài hước - Quan tâm đến người nghe - Biết dừng lúc Cần tránh: - Không quan tâm thái độ người nghe - Nói dài lan man, khơng có cảm xúc - Nói q to hay nhỏ 35 Cốt lõi: Hãy nói tự tin Kỹ lắng nghe Mục đích: Thu nhận thơng tin phản hồi để có điều chỉnh thơng điệp cho phù hợp Cần làm: - Thái độ tôn trọng, cời mở, chân thành, khách quan, kiên nhẫn - Khuyến khích người nói tiếp tục trình bày ý kiến cảm xúc - Sử dụng từ đệm “à”, “thế à”, “tôi hiểu” để chứng tỏ lắng nghe - Kết hợp lắng nghe quan sát - Giữ bí mật điều đối tượng chia sẻ với Cần tránh: - Cãi lại, tranh luận gay gắt, cắt ngang lời người nói - Đưa nhận xét, phê phán, kết luận hay lời khuyên đối tượng u cầu - Chỉ nghe mà thích, lưu tâm - Để quan điểm riêng tác động đến việc hiểu vấn đề mà đối tượng nói - Thái độ định kiến với đối tượng 36 Cốt lõi: Lắng nghe để thấu hiểu Kỹ quan sát Mục đích: Thu nhận thơng tin phản hồi để có điều chỉnh thơng điệp cho phù hợp Cần làm: - Tế nhị, lịch sự, bao quát, liên tục khách quan - Động viên, khích lệ - Quan sát kết hợp với lắng nghe - Cần đặc biệt lưu ý thời điểm hay vấn đề trao đổi làm cho đối tượng tránh ánh mắt bạn, thay đổi nét mặt, cừ chỉ, thái độ hay phản ứng đặc biệt đối tượng Cần tránh: - Thái độ thờ ơ, hờ hững, thiếu tập trung - Soi mói, ánh mắt thiếu thiện cảm - Bình phẩm với lời nói, cử bất lịch 37 Cốt lõi: Quan sát để dẫn lối thành công Kỹ đặt câu hỏi Mục đích: - Tìm hiểu kiến thức, thái độ, hành vi, yếu tố cản trở việc tham gia khách hàng; - Kiểm tra lại thông tin nhận từ khách hàng; - Mở rộng chủ đề giao tiếp, giúp người nói người nghe cỏ hội hiểu rộng sâu vấn đề có liên quan; - Động viên, khuyến khích chia sẻ thơng tin trì trình giao tiếp chiều theo hướng tích cực Cần làm: - Thời điểm thích hợp - Bắt đầu câu hỏi đơn giản, dễ trả lời - Ngắn gọn, rõ ràng, mạch lạc - Sử dụng câu hỏi đóng, câu hỏi mở xen kẽ cách phù hợp - Mời người mạnh dạn trả lời trước để tạo tự tin cho người khác Cần tránh: - Câu hỏi khó hiểu, khó trả lời - Dài dịng, nhiều nội dung - Câu hỏi mang tính soi mói, khơng trọng tâm - Đặt câu hỏi liên tục, dồn dập tra khảo - Đặt nhiều câu hỏi “tại sao” 38 Cốt lõi: Hãy đặt câu hỏi thông minh Kỹ xây dựng lịng tin Mục đích: - Tạo nên mối quan hệ tình cảm gắn bó đại lý người dân - Giúp người dân nhận thấy tầm quan trọng tin tưởng vào lợi ích việc tham gia BHXH tự nguyện, BHYT tự nguyện tham gia Cần làm: - Tôn trọng đối tượng - Bày tỏ chân thành: Hiểu cảm thơng với hồn cảnh thực tế đối tượng, từ đưa lời khuyên cách giải hợp lý - Cung cấp thơng tin kịp thời, thống, minh bạch, đầy đủ tin cậy - Thể tin tưởng khả tham gia BHXH, BHYT đối tượng hỗ trợ để họ tham gia Cần tránh: - Áp đặt: Không nên ép đối tượng phải đưa lời hứa, lời cam kết họ dự - Thiếu kiên nhẫn: việc xây dựng lịng tin q trình địi hỏi kiên trì, bền bỉ đại lý 39 Trong vận động người dân tham gia BHXH tự nguyện, BHYT, việc gây dựng lòng tin điều kiện tiên để vận động người dân tham gia BHXH tự nguyện, BHYT Cốt lõi: Trở thành người bạn đáng tin cậy CHUYÊN ĐỀ KỸ NĂNG ỨNG PHÓ SỰ TỪ CHỐI Xử lý từ chối ln kỹ khó nhân viên đại lý thu bảo hiểm xã hội tự nguyện, bảo hiểm y tế nói chung Kỹ ứng phó lời từ chối địi hỏi nỗ lực luyện tập đúc rút kinh nghiệm, nhạy cảm tình bình tĩnh nắm bắt tâm ý người đối thoại Đối với nhân viên đại lý thu, bạn phải đối mặt với khách hàng sẵn sàng đưa từ chối Nếu bạn vượt qua lời từ chối, khơng bạn vững bước đường chọn Mơ hình kỹ xử lý từ chối Kết thúc Ghi nhận lời từ chối Lưu trữ thông tin Tư vấn trả lời Thăm dò 40 1.1 Ghi nhận lời từ chối khách hàng - Lời từ chối phản ứng tự nhiên trước lời chào hàng - Hãy lắng nghe chăm - Không tranh luận gay gắt hay phủ định Hãy sử dụng kỹ lắng nghe kỹ quan sát: “Thấu hiểu” 1.2 Thăm dị - Để tìm hiểu lý bị từ chối - Hãy đặt câu hỏi mở để có câu trả lời mà bạn muốn - Khi đặt câu hỏi, khoảng thời gian chờ khách trả lời bạn có thời gian để chuẩn bị phương án xử lý lời từ chối khác Hãy sử dụng kỹ đặt câu hỏi: “Hãy đặt câu hỏi thông minh” 41 1.3 Tư vấn - Trả lời Sau ghi nhận lời từ chối khách hàng, tìm hiểu lý từ chối, trả lời khách hàng, lưu ý: - Hãy cung cấp thông tin liên quan để trả lời cho lời từ chối - Hãy đưa đề nghị thay phù hợp - Hãy trung thực chân thành - Hãy ln sáng tạo khách hàng nghĩ họ "không thể tham gia được" Hãy sử dụng kỹ nói, kỹ xây dựng lịng tin: “Nói tự tin đáng tin cậy” 1.4 Kết thúc tư vấn Kết thúc tư vấn quan trọng Sau xử lý lời từ chối, tiến thẳng tới câu hỏi kết thúc việc tư vấn: Còn lý khiến anh/chị dự không tham gia? "Anh/chị lựa chọn phương thức tham gia BHXH tự nguyện phù hợp với điều kiện mình?" Kết hợp kỹ nói, kỹ đặt câu hỏi 42 Một số lý từ chối thường gặp khách hàng 2.1 Không tin tưởng Thời gian tham gia BHXH tự nguyện dài thế, đồng tiền giá: Tôi không tin tham gia BHXH tự nguyện lại tốt Gửi tiết kiệm hay đầu tư loại hình khác có lợi BHXH tự nguyện loại bảo hiểm thương mại 43 2.2 Không cần Tôi tham gia sản phẩm bảo hiểm thương mại khác cần phải tham gia BHXH tự nguyện, BHYT Tôi trẻ, kiếm tiền, không ốm đau cần phải tham gia Tơi có sổ tiết kiệm ngân hàng Tơi tự giải hết vấn đề không cần phải tham gia BHXH, BHYT 44 2.3 Không vội BHXH tự nguyện/BHYT y tế hay tơi cịn trẻ, chưa có nhu cầu: 2.4 Không tiền Hiện không đủ khả tài để tham gia BHXH tự nguyện, BHYT, tơi cịn phải dành tiền để lo nhiều việc khác nữa? Bây tham gia BHXH tự nguyện, chẳng may năm sau làm ăn khó khăn, khơng có tiền đóng phải làm sao? 45 * Lưu ý: Để vượt qua từ chối khách hàng bạn cần chuẩn bị: Kiến thức Kỹ Thái độ 46