MARKETING mối QUAN hệ CHO tổ CHỨC IMMIGRANT CLO

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETING - - TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ ĐẦU, NĂM 2021 MÃ LỚP HP: 2021702031004 MARKETING MỐI QUAN HỆ CHO TỔ CHỨC IMMIGRANT.CLO TRƯƠNG THÀNH TRUNG – MSSV: 1821003928 NGUYỄN THỊ HỒNG THẮM – MSSV: 1821000074 Thành phố Hồ Chí Minh, 2021 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETING - - TIỂU LUẬN MÔN MARKETING MỐI QUAN HỆ MARKETING MỐI QUAN HỆ CHO TỔ CHỨC IMMIGRANT.CLO Giảng viên hướng dẫn: TS GVC NGUYỄN XUÂN TRƯỜNG Địa chỉ: 106/2 Lưu Chí Hiếu, phường Tây Thạnh, quận Tân Phú Số điện thoại: 0903 6400 332 Người hoạch định: Trương Thành Trung; Nguyễn Thị Hồng Thắm Thành phố Hồ Chí Minh, 2021 MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TÓM TẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ TỔ CHỨC 1.1 Sứ mệnh 1.2 Tầm nhìn 1.3 Cấu trúc .1 1.4 Hệ thống 1.5 Chiến lược 1.6 Giá trị cốt lõi .3 1.7 Nhân viên 1.8 Phong cách 1.9 Văn hóa .4 1.10 Kỹ .5 CHƯƠNG 2: HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC 2.1 Mơ hình kinh doanh tổ chức .6 2.2 Phân tích mơ hình 5C 2.3 Xác định mục tiêu tổ chức 14 2.3.1 Mục tiêu bán hàng 14 2.3.2 Mục tiêu ngắn hạn 15 2.3.3 Mục tiêu dài hạn 15 2.4 Xác định chiến lược 15 2.5 Chiến thuật 18 2.6 Chương trình hành động 19 2.7 Kiểm tra đánh giá 20 i 2.8 Xác định thị trườn 2.9 Xác định khách hàng 2.10 Phân khúc theo định 2.11 Lập ma trận phân kh CHƯƠNG 3: THỰC THI CHIẾN LƯỢC 3.1 Quá trình tạo lập tổ 3.2 Kết đạt củ 3.2.1 Số loại mối quan hệ 3.2.2 Số lượng mối quan h 3.2.3 Chất lượng mối quan 3.2.4 Cường độ mối quan 3.2.5 Tốc độ phát triển mố 3.3 Thực chiến lượ 3.3.1 Phát triển dịch vụ cố 3.3.2 Tài 3.3.3 Tương tác xã hội 3.3.4 Tùy biến khách hàng 3.3.5 Cấu trúc 3.4 Lập liệu khách hà 3.4.1 Lập sơ đồ hành trình 3.4.2 Thực hoạt đ 3.4.3 Thực thi hoạt độ 3.4.4 Thực quản trị m 45 excel ii DANH MỤC HÌNH Hình 1-1: Cấu trúc tổ chức .2 Hình 2-1 Quy trình quản lý Hình 3-1: Tốc độ phát triển fanpage 31 Hình 3-2: Đối tượng tương tác fanpage 31 Hình 3-3: Lượt tiếp cận thời điểm tháng 7/2021 32 Hình 3-4: Sơ đồ RFM 39 Hình 3-5: Thống kê liệu CRM 46 Hình 3-6: Doanh thu cao 46 iii DANH MỤC BẢNG Bảng 1-1: Nhân viên Bảng 1-2: Yêu cầu kỹ Bảng 2-1: Mơ hình Canvas .6 Bảng 2-2: Phân khúc khách hàng mục tiêu 10 Bảng 2-3: Phân tích đối thủ cạnh tranh 12 Bảng 2-4: Chương trình hành động 17 Bảng 2-5: Xác định thị trường tổ chức 20 Bảng 2-6: Khách hàng tổ chức 22 Bảng 2-7: Xác định khách hàng tổ chức 23 Bảng 2-8: Ma trận phân khúc khách hàng 25 Bảng 3-1: Dữ liệu khách hàng theo RFM 36 Bảng 3-2: Bảng tính điểm liệu RFM 38 Bảng 3-3: Hành trình khách hàng 40 Bảng 3-4: Hoạt động theo cấp chiến lược 43 Bảng 3-5: Hoạt động tương ứng với thị trường 44 Bảng 3-6: Xây dựng trụ cột CRM 45 iv TÓM TẮT Đề tài tiểu luận hoạch định, triển khai thực thi đo lường đánh giá chiến lược Marketing mối quan hệ cho cửa hàng thời trang Immigrant.clo thực nhóm tác giả gồm có thành viên Đầu tiên giới thiệu thơng tin tổng quan tổ chức, trình thành lập hoạt động tổ chức Tiếp theo hoạch định chiến lược marketing mối quan hệ gồm có mơ hình kinh doanh tổ chức theo mơ hình Canvas dịch vụ, phân tích 5C, yếu tố bên bên tổ chức Đồng thời xác định thị trường khách hàng, phân khúc khách hàng theo mối quan hệ định hướng (RO) để đưa chiến lược đắn nhằm tạo dựng mối quan hệ Hoạch định chiến lược giúp tổ chức thực thi chiến lược đạt hiệu mang lại kết cao Điển hình số lượng, chất lượng, cường độ, hiệu sức mạnh mối quan hệ mà tổ chức có Ngồi cịn đưa biểu đồ tốc đổ phát triển tổ chức theo tuần kể từ thành lập Sau thực phân tích tổ chức đưa chiến lược phù hợp Đặc biệt phát triển dịch vụ cốt lõi, chiến lược tài chính, chiến lược tương tác xã hội chiến lược tùy biến theo khách hàng Để tạo thành bảng thống kê số liệu CRM RFM Nhờ vào bảng số liệu tổ chức quản trị mối quan hệ khách hàng thông qua đề xuất chiến lược kết hợp thị trường cấp độ chiến lược, lập sơ đồ hành trình cảm xúc khách hàng từ xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng Đề tài tiểu luận giúp hiểu tầm quan trọng việc xây dựng chiến lược marketing mối quan hệ nhằm tạo lập trì quan hệ dài hạn tổ chức với đối tác nhằm thực mục tiêu tổ chức Qua giúp tổ chức tăng cường khả cạnh tranh thị trường, trì số lượng khách hàng trung thành với cửa hàng, đồng thời marketing quan hệ vừa giúp củng cố nội bên vừa xây dựng mối quan hệ bên với khách hàng v CHƯƠNG 1: CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ TỔ CHỨC 2.1 Sứ mệnh IMMIGRANT.clo thành lập với mục đích mang đến trải nghiệm mua sắm tuyệt vời cho khách hàng, giúp khách hàng khẳng định thân quần áo thời trang đại, giúp khách hàng định hướng xu hướng thời trang cho Kết nối người cộng đồng tạo nơi để người chia sẻ phong cách riêng thân IMMIGRANT.clo luôn tận tâm, sẵn sàng phục vụ khách hàng khắp nơi tồn quốc 2.2 Tầm nhìn Trở thành thương hiệu thời trang dành cho giới trẻ uy tín hàng đầu Việt Nam Tạo xu hướng tiêu dùng mua sắm cho khách hàng, đặc biệt phong cách thời trang đại cho giới trẻ Trở thành có tổ chức tầm vóc quy mô mở rộng hoạt động phạm vi nước, dẫn đầu xu hướng thời trang nam nữ vài năm tới 2.3 Cấu trúc IMMIGRANT.clo thành lập sinh viên trường Đại học Tài – Marketing Trương Thành Trung Nguyễn Thị Hồng Thắm có thêm thành viên cộng tác viên IMMIGRANT.clo tổ chức theo cấu chức năng, thành viên nhóm chịu trách nhiệm quản lý phận Cụ thể: ⁃ Thành viên 1: Founder (CEO), Quản lý phận Sản Xuất, Nhân Sự, Tài Chính ⁃ Thành viên 2: Quản lý phận Quảng Bá Sản Phẩm ⁃ Thành viên 3: Quản lý phận Thiết Kế Hình Ảnh & Sản Phẩm vi Sơ đồ cấu trúc: Hình 1-1: Cấu trúc tổ chức Quy định: ⁃ Các thành viên giúp đỡ, hỗ trợ lẫn có vấn đề khó giải ⁃ Đối với vấn đề nhỏ, quản lý phận tự đưa định ⁃ Đối với vấn đề lớn, ảnh hưởng đến doanh nghiệp, định phải thông qua Founder (CEO) 2.4 Hệ thống IMMIGRANT.clo áp dụng hệ thống kiểm soát nội giảm thiểu rủi ro kinh doanh để đạt mục tiêu dài hạn Hệ thống quản lý người đứng đầu đồng sáng lập kiểm soát tất hoạt động Hệ thống tổ chức IMMIGRANT.clo phân chia dựa chức nhiệm vụ phận có hỗ trợ từ phần mềm quản lý phân tích liệu vii 2.5 Chiến lược IMMIGRANT.clo so với thị trường khó cạnh tranh trực tiếp so với đối thủ khác Tổ chức triển khai chiến lược thâm nhập thị trường, xâm chiếm thị phần tăng độ phủ quy mơ tồn quốc ⁃ Chiến lược định giá thấp để mở rộng thị phần ⁃ Khác biệt hóa sản phẩm để thu hút lượng khách hàng riêng cho thương hiệu ⁃ Mở rộng quy mô thương hiệu, tăng điểm bán tảng bán hàng khác 2.6 Giá trị cốt lõi Hiện nay, tổ chức IMMIGRANT.clo ngày nỗ lực tập trung vào trải nghiệm mua hàng khách hàng, mang đến vẻ đẹp cá tính, khám phá phong cách thời trang phù hợp, tôn vinh vẻ đẹp họ, đáp ứng nhu cầu nâng cấp thân ⁃ Sáng tạo - mang đến sản phẩm phá cách ⁃ Khách hàng hết – tận tâm phục vụ khách hàng, làm cho khách hàng hài lịng ⁃ Phát triển khơng ngừng - hướng tới mục tiêu mở rộng danh mục khách hàng, phân khúc khách hàng (người theo dõi) mục tiêu, tăng số lượng người dùng tương tác trang mạng xã hội ⁃ Ln nỗ lực tìm kiếm khác biệt - tảng nguồn thông tin chất lượng giá trị cao ⁃ Kết nối rộng khắp - xây dựng cộng đồng thời trang đại kết nối người có niềm u thích thời trang khắp nơi 2.7 Nhân viên Bảng 1-1: Nhân viên Hoạt động quản l Nhân viên hàng, viii ⁃ Mạng x (Facebo Instagra ⁃ Cộng đồ trực Touchpoi nts thời tran ⁃ Người t bạn bè g thiệu ⁃ Có sản p mà mìn tâm ⁃ Bài đăng hàng có Động lực hút, ngư có hiểu thời tran quần áo ⁃ Được đá tốt qua nhóm ⁃ Lời giới Pain Points xlvii đánh gi có đáng cậy? hãng hay khơng? Cảm xúc khách hàng Hoạt động kèm với cảm xúc khách ⁃ Khuyến khíc hàng cộng đồng khách mu hàng review mạng x hội ⁃ Chạy quảng cáo đăng Facebook ⁃ Đầu tư nội dung bà post phù hợp với xu hướn để dễ gây hứng thú cho “người qua đường” hàng quan tâm cảm nhận khách hàng có xu hướng khơng muốn mua 4.4.2 Thực hoạt động theo cấp độ chiến lược Cấp độ ⁃ Khách h Structure ⁃ ⁃ ⁃ Thực hi Finance ⁃ => Khách hàng ⁃ Customize ⁃ ⁃ Khách h ⁃ xlix ⁃ Giữ liên lạc với khách hàng qua fanpage kênh bán hàng Facebook Instagram ⁃ Lắng nghe khách hàng cách nhắn, gọi cho khách hàng sau nhận hàng để nghe feedback sản phẩm dịch vụ Social ⁃ Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng cách lưu lại thông tin khách hàng tiến hành chăm sóc theo mức độ từ thấp đặc biệt ⁃ Trong trình giao tiếp với khách hàng thì ghi nhớ sở thích khách hàng để gợi ý xác hàng mà khách hàng quan tâm nhằm tăng cao khả tiếp tục mua ⁃ Hỗ trợ khách hàng chu đáo, cài đặt trả lời tự động câu hỏi thường gặp khách hàng liên hệ không để khách hàng đợi trả lời tiếng kể từ lúc nhắn câu hỏi phức tạp 4.4.3 Thực thi hoạt động tương ứng với thị trường Bảng 3-15: Hoạt động tương ứng với thị trường Thị trường Thị trường khách Thị trường nội b Thị trường giới th l Thị trường nhà cun Thị trường ảnh hư 4.4.4 Thực quản trị mối quan hệ khách hàng CRM cách tạo file excel Bảng 3-16: Xây dựng trụ cột CRM CRM Vision: ⁃ Xây dựng hệ thống data khách hàng rộng lớn li Organizational collaboration: ⁃ Ship khu vực nội thành: Ninja Van, Grab Express ⁃ Ship ngoại thành: Giao Hàng Tiết Kiệm CRM Technology: ⁃ Kiot Việt, Facebook, Zalo, Getresponse, Shopee ⁃ Hoạt động nội bộ: Trello ⁃ Cơng cụ tìm kiếm từ khóa: keywordsheeter, google analytics ⁃ Thiết kế hình ảnh: canva ⁃ Viết, check tả: docs lii Dựa sở trụ cột CRM thành lập với liệu khách hàng phân khúc khách hàng có biểu đồ RFM, liệu CRM hệ thống IMMIGRANT.Clo biểu diễn sau: Trong hình bên thấy số lượt khách hàng liên lạc với IMMIGRANT.Clo đối tượng chủ yếu học sinh sinh viên, doanh thu đến từ người riêng lẻ không cao, tối đa đạt 500.000 đồng Ngoài ra, họ chủ yếu mua hàng qua trang bán hàng Facebook, số thị đặt hàng thông qua website chủ yếu tảng bán hàng thương mại điện tử Shopee liii Hình 35: Thống kê liệu CRM liv Doanh thu 600 400 200 Hình 36: Doanh thu cao Có thể thấy khách hàng mua lần giá tiền lần mua dao động cao 500.000 đồng kháchh hàng đến IMMIGRANT.Clo chủ yếu mua sản phẩm dạng đơn lẻ IMMIGRANT.Clo phục vụ khách hàng làm hài lịng họ nhiều có thể, ln tư vấn nhiệt tình khơng q ép buộc khách hàng mua nhiều sản phẩm lúc tập trung vào trải nghiệm khách hàng lv KẾT LUẬN Qua đề tài tiểu luận, thấy tầm quan trọng mối quan hệ kinh doanh Kể từ thành lập đến IMMIGRANT.Clo có doanh thu tốt chất lượng mối quan hệ bên đối tác nhà phân phối với IMMIGRANT.Clo khả quan tương lai ngày phát triển Bằng hoạt động cụ thể hoạch định theo cấp độ thị trường giúp cho tổ chức IMMIGRANT.Clo có hướng đắn từ giúp IMMIGRANT.Clo hợp tác tốt với nhà phân phối, bên đối tác giao hàng, giữ gìn mối quan hệ khách hàng cũ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới, đặc biệt thành viên tổ chức lvi ... phẩm IMMIGRANT. Clo mức giá phải ⁃ Sức mạnh mối quan hệ = chất lượng * chiều rộng mối quan hệ (số lượng mối quan hệ có được) o Hiệu marketing mối quan hệ = thành phần * chất lượng Do mối quan hệ. .. Bảng 2-8: Khách hàng tổ chức Demographic Geographic Psychographi c Behavioral 3.10 Phân khúc theo định hướng mối quan hệ (RO) Mối quan hệ Mối quan hệ học h Mối quan hệ với t chức thương hiệu xxviii... TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETING - - TIỂU LUẬN MÔN MARKETING MỐI QUAN HỆ MARKETING MỐI QUAN HỆ CHO TỔ CHỨC IMMIGRANT. CLO Giảng viên hướng dẫn: TS GVC NGUYỄN