MARKETING mối QUAN hệ CHO tổ CHỨC IMMIGRANT CLO

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETING - - TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ ĐẦU, NĂM 2021 MÃ LỚP HP: 2021702031004 MARKETING MỐI QUAN HỆ CHO TỔ CHỨC IMMIGRANT.CLO TRƯƠNG THÀNH TRUNG – MSSV: 1821003928 NGUYỄN THỊ HỒNG THẮM – MSSV: 1821000074 Thành phố Hồ Chí Minh, 2021 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETING - - TIỂU LUẬN MÔN MARKETING MỐI QUAN HỆ MARKETING MỐI QUAN HỆ CHO TỔ CHỨC IMMIGRANT.CLO Giảng viên hướng dẫn: TS GVC NGUYỄN XUÂN TRƯỜNG Địa chỉ: 106/2 Lưu Chí Hiếu, phường Tây Thạnh, quận Tân Phú Số điện thoại: 0903 6400 332 Người hoạch định: Trương Thành Trung; Nguyễn Thị Hồng Thắm Thành phố Hồ Chí Minh, 2021 MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TÓM TẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ TỔ CHỨC .1 1.1 Sứ mệnh 1.2 Tầm nhìn 1.3 Cấu trúc .1 1.4 Hệ thống 1.5 Chiến lược 1.6 Giá trị cốt lõi .3 1.7 Nhân viên 1.8 Phong cách 1.9 Văn hóa .4 1.10 Kỹ .5 CHƯƠNG 2: HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC 2.1 Mơ hình kinh doanh tổ chức .6 2.2 Phân tích mơ hình 5C 2.3 Xác định mục tiêu tổ chức 14 2.3.1 Mục tiêu bán hàng 14 2.3.2 Mục tiêu ngắn hạn 15 2.3.3 Mục tiêu dài hạn 15 2.4 Xác định chiến lược 15 2.5 Chiến thuật 18 2.6 Chương trình hành động 19 2.7 Kiểm tra đánh giá 20 i 2.8 Xác định thị trường tổ chức 20 2.9 Xác định khách hàng tổ chức 22 2.10 Phân khúc theo định hướng mối quan hệ (RO) 23 2.11 Lập ma trận phân khúc khách hàng 25 CHƯƠNG 3: THỰC THI CHIẾN LƯỢC .26 3.1 Quá trình tạo lập tổ chức 26 3.2 Kết đạt tổ chức 26 3.2.1 Số loại mối quan hệ tổ chức (trong 30R) .26 3.2.2 Số lượng mối quan hệ 29 3.2.3 Chất lượng mối quan hệ .30 3.2.4 Cường độ mối quan hệ 30 3.2.5 Tốc độ phát triển mối quan hệ số lượng, chất lượng qua tuần 31 3.3 Thực chiến lược marketing mối quan hệ 32 3.3.1 Phát triển dịch vụ cốt lõi 32 3.3.2 Tài 32 3.3.3 Tương tác xã hội 33 3.3.4 Tùy biến khách hàng 33 3.3.5 Cấu trúc 35 3.4 Lập liệu khách hàng theo RFM 35 3.4.1 Lập sơ đồ hành trình khách hàng 40 3.4.2 Thực hoạt động theo cấp độ chiến lược .43 3.4.3 Thực thi hoạt động tương ứng với thị trường 44 3.4.4 Thực quản trị mối quan hệ khách hàng CRM cách tạo file excel 45 ii DANH MỤC HÌNH Hình 1-1: Cấu trúc tổ chức .2 Hình 2-1 Quy trình quản lý .9 Hình 3-1: Tốc độ phát triển fanpage 31 Hình 3-2: Đối tượng tương tác fanpage 31 Hình 3-3: Lượt tiếp cận thời điểm tháng 7/2021 32 Hình 3-4: Sơ đồ RFM 39 Hình 3-5: Thống kê liệu CRM 46 Hình 3-6: Doanh thu cao 46 iii DANH MỤC BẢNG Bảng 1-1: Nhân viên Bảng 1-2: Yêu cầu kỹ Bảng 2-1: Mơ hình Canvas .6 Bảng 2-2: Phân khúc khách hàng mục tiêu .10 Bảng 2-3: Phân tích đối thủ cạnh tranh 12 Bảng 2-4: Chương trình hành động 17 Bảng 2-5: Xác định thị trường tổ chức 20 Bảng 2-6: Khách hàng tổ chức 22 Bảng 2-7: Xác định khách hàng tổ chức 23 Bảng 2-8: Ma trận phân khúc khách hàng .25 Bảng 3-1: Dữ liệu khách hàng theo RFM .36 Bảng 3-2: Bảng tính điểm liệu RFM 38 Bảng 3-3: Hành trình khách hàng 40 Bảng 3-4: Hoạt động theo cấp chiến lược 43 Bảng 3-5: Hoạt động tương ứng với thị trường 44 Bảng 3-6: Xây dựng trụ cột CRM 45 iv TÓM TẮT Đề tài tiểu luận hoạch định, triển khai thực thi đo lường đánh giá chiến lược Marketing mối quan hệ cho cửa hàng thời trang Immigrant.clo thực nhóm tác giả gồm có thành viên Đầu tiên giới thiệu thông tin tổng quan tổ chức, trình thành lập hoạt động tổ chức Tiếp theo hoạch định chiến lược marketing mối quan hệ gồm có mơ hình kinh doanh tổ chức theo mơ hình Canvas dịch vụ, phân tích 5C, yếu tố bên bên tổ chức Đồng thời xác định thị trường khách hàng, phân khúc khách hàng theo mối quan hệ định hướng (RO) để đưa chiến lược đắn nhằm tạo dựng mối quan hệ Hoạch định chiến lược giúp tổ chức thực thi chiến lược đạt hiệu mang lại kết cao Điển hình số lượng, chất lượng, cường độ, hiệu sức mạnh mối quan hệ mà tổ chức có Ngồi cịn đưa biểu đồ tốc đổ phát triển tổ chức theo tuần kể từ thành lập Sau thực phân tích tổ chức đưa chiến lược phù hợp Đặc biệt phát triển dịch vụ cốt lõi, chiến lược tài chính, chiến lược tương tác xã hội chiến lược tùy biến theo khách hàng Để tạo thành bảng thống kê số liệu CRM RFM Nhờ vào bảng số liệu tổ chức quản trị mối quan hệ khách hàng thông qua đề xuất chiến lược kết hợp thị trường cấp độ chiến lược, lập sơ đồ hành trình cảm xúc khách hàng từ xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng Đề tài tiểu luận giúp hiểu tầm quan trọng việc xây dựng chiến lược marketing mối quan hệ nhằm tạo lập trì quan hệ dài hạn tổ chức với đối tác nhằm thực mục tiêu tổ chức Qua giúp tổ chức tăng cường khả cạnh tranh thị trường, trì số lượng khách hàng trung thành với cửa hàng, đồng thời marketing quan hệ vừa giúp củng cố nội bên vừa xây dựng mối quan hệ bên với khách hàng v CHƯƠNG 1: CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ TỔ CHỨC 2.1 Sứ mệnh IMMIGRANT.clo thành lập với mục đích mang đến trải nghiệm mua sắm tuyệt vời cho khách hàng, giúp khách hàng khẳng định thân quần áo thời trang đại, giúp khách hàng định hướng xu hướng thời trang cho Kết nối người cộng đồng tạo nơi để người chia sẻ phong cách riêng thân IMMIGRANT.clo luôn tận tâm, sẵn sàng phục vụ khách hàng khắp nơi tồn quốc 2.2 Tầm nhìn Trở thành thương hiệu thời trang dành cho giới trẻ uy tín hàng đầu Việt Nam Tạo xu hướng tiêu dùng mua sắm cho khách hàng, đặc biệt phong cách thời trang đại cho giới trẻ Trở thành có tổ chức tầm vóc quy mơ mở rộng hoạt động phạm vi nước, dẫn đầu xu hướng thời trang nam nữ vài năm tới 2.3 Cấu trúc IMMIGRANT.clo thành lập sinh viên trường Đại học Tài – Marketing Trương Thành Trung Nguyễn Thị Hồng Thắm có thêm thành viên cộng tác viên IMMIGRANT.clo tổ chức theo cấu chức năng, thành viên nhóm chịu trách nhiệm quản lý phận Cụ thể: ⁃ Thành viên 1: Founder (CEO), Quản lý phận Sản Xuất, Nhân Sự, Tài Chính ⁃ Thành viên 2: Quản lý phận Quảng Bá Sản Phẩm ⁃ Thành viên 3: Quản lý phận Thiết Kế Hình Ảnh & Sản Phẩm vi Sơ đồ cấu trúc: Hình 1-1: Cấu trúc tổ chức Quy định: ⁃ Các thành viên giúp đỡ, hỗ trợ lẫn có vấn đề khó giải ⁃ Đối với vấn đề nhỏ, quản lý phận tự đưa định ⁃ Đối với vấn đề lớn, ảnh hưởng đến doanh nghiệp, định phải thông qua Founder (CEO) 2.4 Hệ thống IMMIGRANT.clo áp dụng hệ thống kiểm soát nội giảm thiểu rủi ro kinh doanh để đạt mục tiêu dài hạn Hệ thống quản lý người đứng đầu đồng sáng lập kiểm soát tất hoạt động Hệ thống tổ chức IMMIGRANT.clo phân chia dựa chức nhiệm vụ phận có hỗ trợ từ phần mềm quản lý phân tích liệu vii 2.5 Chiến lược IMMIGRANT.clo cịn so với thị trường khó cạnh tranh trực tiếp so với đối thủ khác Tổ chức triển khai chiến lược thâm nhập thị trường, xâm chiếm thị phần tăng độ phủ quy mơ tồn quốc ⁃ Chiến lược định giá thấp để mở rộng thị phần ⁃ Khác biệt hóa sản phẩm để thu hút lượng khách hàng riêng cho thương hiệu ⁃ Mở rộng quy mô thương hiệu, tăng điểm bán tảng bán hàng khác 2.6 Giá trị cốt lõi Hiện nay, tổ chức IMMIGRANT.clo ngày nỗ lực tập trung vào trải nghiệm mua hàng khách hàng, mang đến vẻ đẹp cá tính, khám phá phong cách thời trang phù hợp, tôn vinh vẻ đẹp họ, đáp ứng nhu cầu nâng cấp thân ⁃ Sáng tạo - mang đến sản phẩm phá cách ⁃ Khách hàng hết – tận tâm phục vụ khách hàng, làm cho khách hàng hài lịng ⁃ Phát triển khơng ngừng - hướng tới mục tiêu mở rộng danh mục khách hàng, phân khúc khách hàng (người theo dõi) mục tiêu, tăng số lượng người dùng tương tác trang mạng xã hội ⁃ Ln nỗ lực tìm kiếm khác biệt - tảng nguồn thông tin chất lượng giá trị cao ⁃ Kết nối rộng khắp - xây dựng cộng đồng thời trang đại kết nối người có niềm u thích thời trang khắp nơi 2.7 Nhân viên Bảng 1-1: Nhân viên Hoạt động truyền thông quản lý khách hàng Hoạt động kinh doanh bán hàng Hoạt động quản lý tài chính, nhân Nhân viên chăm sóc khách hàng, quản lý nội dung thiết kế hình ảnh Nhân viên kiểm kê hàng hóa, quản lý đơn hàng, đóng gói giao hàng Nhân viên kế toán tuyển dụng cộng tác viên viii Bảng 3-11: Dữ liệu khách hàng theo RFM R Customer Name F M Total Score Weig ht Point Score Weig ht Point Score Weig ht Point Phạm Minh Chính 0.3 1.5 10 0.3 0.4 6.5 Nguyễn Văn Toán 10 0.3 0.3 1.5 0.4 6.5 Quỳnh Trúc Hoa 10 0.3 10 0.3 0.4 Nguyễn Hữu Thắng 10 0.3 10 0.3 0.4 Vưu Vân Anh 10 0.3 10 0.3 0.4 Huỳnh Thị Minh Ánh 0.3 1.5 10 0.3 10 0.4 8.5 Nguyễn Thị Diễm My 0.3 1.5 10 0.3 10 0.4 8.5 Nguyễn Long Ẩn 0.3 1.5 10 0.3 10 0.4 8.5 Nguyễn Thị Hoa 0.3 1.5 10 0.3 10 0.4 8.5 Nguyễn Ngọc Huyền 10 0.3 15 0.3 4.5 0.4 9.5 Thái Văn Quách 15 0.3 4.5 10 0.3 0.4 9.5 Trương Văn Hoàng 10 0.3 10 0.3 10 0.4 10 Trịnh Tuấn Kiệt 10 0.3 10 0.3 10 0.4 10 Trịnh Yến Nhi 10 0.3 10 0.3 10 0.4 10 Nguyễn Hồng Thắm 10 0.3 10 0.3 10 0.4 10 Trần Thị Anh Thư 0.3 1.5 15 0.3 4.5 10 0.4 10 Ngô Thị Mỹ Duyên 0.3 1.5 10 0.3 15 0.4 10.5 Đinh Cơng Hồng 0.3 1.5 10 0.3 15 0.4 10.5 Hoàng Diễm Ngọc 20 0.3 10 0.3 0.4 11 Nguyễn Văn Bốn 15 0.3 4.5 10 0.3 10 0.4 11.5 Phạm Tấn Sang 10 0.3 15 0.3 4.5 10 0.4 11.5 Trương Thanh Nguyễn 0.3 1.5 15 0.3 4.5 15 0.4 12 xlii Lê Văn Trung 0.3 1.5 10 0.3 20 0.4 12.5 Nguyễn Thị Trinh 0.3 1.5 10 0.3 20 0.4 12.5 Nguyễn Thành Nhân 15 0.3 4.5 10 0.3 15 0.4 13.5 Trần Tấn Tài 15 0.3 4.5 10 0.3 15 0.4 13.5 Đào Thị Mỹ Tố 10 0.3 10 0.3 20 0.4 14 Nguyễn Thị Hồng 10 0.3 10 0.3 20 0.4 14 Nguyễn Văn Trung 20 0.3 10 0.3 15 0.4 15 Mai Tài Phến 0.3 1.5 20 0.3 20 0.4 15.5 Huấn Hoa Hồng 15 0.3 4.5 10 0.3 20 0.4 15.5 Bùi Công Danh Dự 15 0.3 4.5 20 0.3 15 0.4 16.5 Ngô Minh Tuệ 15 0.3 4.5 20 0.3 15 0.4 16.5 Võ Ái Huyền My 15 0.3 4.5 20 0.3 15 0.4 16.5 Trần Thành Long 10 0.3 20 0.3 20 0.4 17 Lại Thị Ngọc Huyền 20 0.3 20 0.3 15 0.4 18 Trương Ngọc Khánh 20 0.3 20 0.3 15 0.4 18 Nguyễn Thị Thu Ngân 20 0.3 20 0.3 20 0.4 20 xliii Trong bảng tính điểm quy định sau: Bảng 3-12: Bảng tính điểm liệu RFM Điểm Recency Frequency Monotory Thời điểm mua gần > 30 ngày Đã mua lần Tổng hóa đơn cho lần mua < 400.000đ 10 Thời điểm mua gần 30 - 60 ngày Đã mua lần có giới thiệu Tổng hóa đơn cho lần mua 400.000 – 700.000đ 15 Thời điểm mua gần 10 - 30 ngày Đã mua lần Tổng hóa đơn cho lần mua từ 700 000 – 1.500.000đ 20 Thời điểm mua gần < 10 ngày Đã mua > lần Tổng hóa đơn cho lần mua > 1.500.000đ xliv Sơ đồ RFM 20 10 Ph Ng m M Ng uyễ inh uy n H C h Ng ễn T ữu ính uy hị Thắ ễn Di n Ng ễm g Tr ọc M ị Tr nh Hu y ần Tu yề ấ n Tr Hoà Thị n K ươ ng An iệt ng D h T Ng Th iễm hư uy an N ễn h N g ọ c Ng Thà guy uy nh ễn ễ N Hu n T hâ ấn hị H n V Tr õ Á Hoa ồng ươ i H ng Hu ồn Ng yền g ọc M Kh y án h Hình 34: Sơ đồ RFM Nhóm khách hàng 15 điểm xếp khách hàng thân thiết số lượng mua lần nhiều lại mua thường xuyên: gồm 10 người Nguyễn Văn Trung, Mai Tài Phến, Huấn Hoa Hồng, Bùi Công Danh Dự, Ngô Minh Tuệ, Võ Ái Huyền Mỹ, Trần Thành Long, Lại Thị Ngọc Huyền, Trương Ngọc Khánh, Nguyễn Thị Thu Ngân Nhóm khách hàng từ 11 - 14 điểm xếp vào nhóm khách hàng có khả quay lại cao ⁃ Nhóm khách từ - 11 điểm khách hàng trung bình ⁃ Nhóm khách < điểm khách hàng chưa tiềm Đối với khách hàng cấp độ thông thường, công ty quản lý thông tin họ tên, giới tính, tuổi tác, địa chỉ, điện thoại, sinh nhật công việc Đối với khách hàng cấp độ cao cấp, công ty quản lý thông tin mức độ khách hàng thân thiết, bảng giá áp dụng cho khách hàng loại khách hàng, sở thích, thói quen, mức chiết khấu mặc định giới hạn, áp dụng cho hệ thống shop, địa nhà - địa giao hàng – địa quan, tổng số lần ghé shop, tổng số lần có giao dịch, số tiền mua xlv 4.4.1 Lập sơ đồ hành trình khách hàng Bảng 3-13: Hành trình khách hàng Động lực Hành vi khách hàng Nhận biết Cân nhắc mua ⁃ Có nhu cầu ⁃ Tìm sản mua quần áo thời trang, cá tính Quyết định mua ⁃ Đánh giá tốt ⁃ Xem đánh ⁃ Tiến hành đặt người quen giới thiệu giá từ khách hàng khách Facebook, Instargam sản phẩm: mạng xã hội thông qua viết bạn bè ⁃ Hài lòng phẩm phù hợp sản phẩm, sản phẩm với chất lượng cửa hàng ⁃ Nhận tin giá tốt ⁃ Dịch vụ tư vấn nhắn hỏi thăm nhiệt tình, xin phản đáng tin cậy hồi từ cửa hàng ⁃ Được bạn bè, ⁃ Vơ tình thấy Sau mua ⁃ Lựa chọn sản phẩm có mong muốn mua ⁃ So sánh giá cả, ⁃ Lựa chọn sản phẩm muốn mua ⁃ Lựa chọn phương thức toán phương thức giao hàng chất lượng ⁃ Áp dụng sản phẩm khuyến kinh (nếu có) nghiệm mua hàng từ shop quần áo khác ⁃ Nhắn tin có thêm xlvi ⁃ Đăng đánh giá sản phẩm, chất lượng dịch vụ lên: Facebook cá nhân, Shopee, hội nhóm thời trang Facebook, Sau giới thiệu bạn bè, người thân mua sản phẩm thông tin muốn biết thắc mắc sản phẩm ⁃ Mạng xã hội (Facebook, Instagram) ⁃ Cộng đồng trực tuyến Touchpoi thời trang nts ⁃ Người thân, bạn bè giới thiệu ⁃ Có sản phẩm mà quan tâm ⁃ Bài đăng bán Động lực ⁃ Google ⁃ Fanpage ⁃ Facebook IMMIGRANT ⁃ Shopee ⁃ Sàn TMĐT: Clo Shopee ⁃ Các cộng đồng ⁃ Kênh Shopee ⁃ Các nhà bán lẻ thời trang áo phông IMMIGRANT ⁃ Trang hữu Instagram Clo IMMIGRANT ⁃ Trang Clo Instagram IMMIGRANT Clo ⁃ Tìm sản phẩm với giá chất lượng tốt hàng có thu ⁃ Người bán tư hút, người viết vấn nhiệt tình có hiểu biết quan tâm thời trang, đến khách quần áo hàng ⁃ Cam kết hãng ⁃ Gói hàng cẩn thận ⁃ Dịch vụ tốt so với trải nghiệm khứ ⁃ Được đánh giá ⁃ Nhận tin nhắn hỏi tình trạng sản phẩm sau giao tới tay khách xin phản hồi ⁃ Khuyến cho lần mua sau tốt qua nhóm ⁃ Lời giới thiệu, Pain Points đánh giá liệu có đáng tin cậy? ⁃ Có nhiều lựa chọn? ⁃ Sản phẩm hợp với mình? ⁃ Sản phẩm có xlvii ⁃ Sản phẩm giao tới có đảm bảo ngun vẹn hay khơng? ⁃ Khơng có hãng hay khơng? Cảm xúc khách hàng Hoạt động kèm với cảm xúc khách hàng ⁃ Khuyến khích khách mua hàng review mạng xã hội cộng đồng ⁃ Chạy quảng cáo đăng Facebook ⁃ Đầu tư nội dung post phù hợp với xu hướng để dễ gây hứng thú cho “người qua đường” ⁃ Đầu tư nội dung post phù hợp với xu hướng để dễ gây hứng thú cho “người qua đường” ⁃ Chỉ điểm mạnh, điểm riêng biệt phía so sánh với đối thủ khác ⁃ Sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng ⁃ Trong lúc giao tiếp với khách hàng tích cực gợi ý hàng có nét tương đồng với khách xlviii ⁃ Tối đa hóa thời gian giao hàng nhanh ⁃ Thu thập xử lí liệu khách hàng (CRM) ⁃ Tích cực giải ⁃ Khuyến khích vấn đề mà khách hàng nêu khách chia sẻ trải nghiệm tốt mạng hàng quan tâm cảm nhận khách hàng có xu hướng không muốn mua 4.4.2 Thực hoạt động theo cấp độ chiến lược Bảng 3-14: Hoạt động theo cấp chiến lược Cấp độ Structure Hoạt động ⁃ Khách hàng thân thiết xem xét thảo luận hợp đồng trở thành cộng tác viên có ý muốn ⁃ Với khách hàng người tiếng, có sách để làm model, KOLs cho thương hiệu ⁃ Giảm 15% cho đơn hàng mua vào ngày sinh nhật cho tất khách hàng mua hàng ⁃ Thực chương trình ưu đãi vào dịp lễ Finance ⁃ Chương trình tích điểm cho khách hàng thân thiết: điểm = 1.000 VNĐ => Khách hàng đạt 5000 điểm giảm 5% tổng đơn hàng ⁃ Cá nhân hóa giao dịch, gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật khách hàng thân thiết Customize ⁃ Xưng hô tên riêng ⁃ Khách hàng mua lần, thực customize hộp quà cho khách ⁃ Giúp order theo yêu cầu khách hàng xlix ⁃ Giữ liên lạc với khách hàng qua fanpage kênh bán hàng Facebook Instagram ⁃ Lắng nghe khách hàng cách nhắn, gọi cho khách hàng sau nhận hàng để nghe feedback sản phẩm dịch vụ Social ⁃ Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng cách lưu lại thông tin khách hàng tiến hành chăm sóc theo mức độ từ thấp đặc biệt ⁃ Trong trình giao tiếp với khách hàng thì ghi nhớ sở thích khách hàng để gợi ý xác hàng mà khách hàng quan tâm nhằm tăng cao khả tiếp tục mua ⁃ Hỗ trợ khách hàng chu đáo, cài đặt trả lời tự động câu hỏi thường gặp khách hàng liên hệ không để khách hàng đợi trả lời tiếng kể từ lúc nhắn câu hỏi phức tạp 4.4.3 Thực thi hoạt động tương ứng với thị trường Bảng 3-15: Hoạt động tương ứng với thị trường Thị trường Thực thi Thị trường khách hàng ⁃ Thực tổ chức minigame nhỏ Facebook đốn chữ để tương tác với khách hàng tặng quà cho khách hàng ⁃ Tổ chức buổi livestream hướng dẫn phối đồ cho khách hàng ⁃ Lập quy định chung đề giá trị đạo đức cho nhân viên làm theo Thị trường nội ⁃ Lập kịch bản, thái độ lời nói giao tiếp với khách hàng ⁃ Tổ chức hoạt động cho nhân viên nhằm củng cố xây dựng mối quan hệ vững nhân viên IMMIGRANT.Clo Thị trường giới thiệu ⁃ Khi giới thiệu bạn bè, người thân tích điểm vào thẻ thành viên online (tích điểm cách gửi số điện l thoại cho shop) Thẻ tích điểm đủ 10 lần tích khách hàng giảm 15% tổng hóa đơn mua hàng tặng kèm áo thun, phụ kiện ⁃ Ln cập nhật tình trạng nhập sản phẩm xuất sản phẩm kho, tình trạng kho Thị trường nhà cung cấp ⁃ Kê khai báo cáo tài định kì cho nhà cung cấp ⁃ Cập nhật sách hồn trả chi phí hàng hóa cho nhà cung cấp Thị trường ảnh hưởng ⁃ Xây dựng viết đăng sáng tạo để không bị đối thủ cạnh tranh làm giảm lượng tương tác với khách hàng ⁃ Xây dựng thương hiệu cá nhân cho thị trường ảnh hưởng 4.4.4 Thực quản trị mối quan hệ khách hàng CRM cách tạo file excel Bảng 3-16: Xây dựng trụ cột CRM CRM Vision: CRM Strategy: ⁃ Xây dựng hệ thống data khách hàng rộng lớn ⁃ Thực chương trình ưu đãi, giảm giá tích điểm cho khách hàng từ khách hàng bình thường đến khách hàng thân thiết khách hàng VIP nhằm để giữ chân khách hàng xây dựng lòng trung thành khách hàng ⁃ Luôn tương tác với khách hàng Facebook nhằm đưa đề xuất ⁃ Luôn sáng tạo nội dung đẹp hữu ích Facebook nhằm thu hút khách hàng tặng thêm niềm tin cho khách li Value Customer Experience: ⁃ Giữ liên lạc với khách hàng qua fanpage kênh bán hàng Shopee Instagram ⁃ Lắng nghe khách hàng cách nhắn, gọi cho khách hàng sau nhận sản phẩm để nghe phản hồi sản phẩm dịch vụ ⁃ Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng cách lưu lại thông tin khách hàng tiến hành chăm sóc theo mức độ từ thấp đặc biệt ⁃ Trong trình giao tiếp hàng cũ với khách hàng thì ghi nhớ sở thích khách hàng để gợi ý xác hàng mà khách hàng quan tâm nhằm tăng cao khả tiếp tục mua ⁃ Hỗ trợ khách hàng chu đáo, cài đặt trả lời tự động câu hỏi thường gặp khách hàng liên hệ không để khách hàng đợi trả lời tiếng kể từ lúc nhắn câu hỏi phức tạp Organizational collaboration: CRM Process: CRM Information: ⁃ Phân khúc khách hàng ⁃ Khi tư vấn mẫu sản phẩm cho khách hàng nhân viên hỏi thơng tin cá nhân khách hàng để lưu lại giới thiệu loại sản phẩm phù hợp cho khách hàng ⁃ Ship khu vực nội thành: Ninja Van, Grab Express ⁃ Ship ngoại thành: Giao Hàng Tiết Kiệm CRM Technology: CRM Metrics: ⁃ Kiot Việt, Facebook, ⁃ Chỉ số tiếp cận Zalo, Getresponse, Shopee ⁃ Lượt tương tác ⁃ Hoạt động nội bộ: Trello ⁃ Thích, chia sẻ ⁃ Cơng cụ tìm kiếm từ khóa: keywordsheeter, google analytics ⁃ Thiết kế hình ảnh: canva ⁃ Viết, check tả: docs lii Dựa sở trụ cột CRM thành lập với liệu khách hàng phân khúc khách hàng có biểu đồ RFM, liệu CRM hệ thống IMMIGRANT.Clo  biểu diễn sau: Trong hình bên thấy số lượt khách hàng liên lạc với IMMIGRANT.Clo đối tượng chủ yếu học sinh sinh viên, doanh thu đến từ người riêng lẻ không cao, tối đa đạt 500.000 đồng Ngoài ra, họ chủ yếu mua hàng qua trang bán hàng Facebook, số thị đặt hàng thông qua website chủ yếu tảng bán hàng thương mại điện tử Shopee liii Hình 35: Thống kê liệu CRM liv Doanh thu 600 400 200 Hình 36: Doanh thu cao Có thể thấy khách hàng mua lần giá tiền lần mua dao động cao 500.000 đồng kháchh hàng đến IMMIGRANT.Clo chủ yếu mua sản phẩm dạng đơn lẻ IMMIGRANT.Clo phục vụ khách hàng làm hài lịng họ nhiều có thể, ln tư vấn nhiệt tình khơng q ép buộc khách hàng mua nhiều sản phẩm lúc tập trung vào trải nghiệm khách hàng lv KẾT LUẬN Qua đề tài tiểu luận, thấy tầm quan trọng mối quan hệ kinh doanh Kể từ thành lập đến IMMIGRANT.Clo có doanh thu tốt chất lượng mối quan hệ bên đối tác nhà phân phối với IMMIGRANT.Clo khả quan tương lai ngày phát triển Bằng hoạt động cụ thể hoạch định theo cấp độ thị trường giúp cho tổ chức IMMIGRANT.Clo có hướng đắn từ giúp IMMIGRANT.Clo hợp tác tốt với nhà phân phối, bên đối tác giao hàng, giữ gìn mối quan hệ khách hàng cũ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới, đặc biệt thành viên tổ chức lvi ... phẩm IMMIGRANT. Clo mức giá phải ⁃ Sức mạnh mối quan hệ = chất lượng * chiều rộng mối quan hệ (số lượng mối quan hệ có được) o Hiệu marketing mối quan hệ = thành phần * chất lượng Do mối quan hệ. .. trình tạo lập tổ chức 26 3.2 Kết đạt tổ chức 26 3.2.1 Số loại mối quan hệ tổ chức (trong 30R) .26 3.2.2 Số lượng mối quan hệ 29 3.2.3 Chất lượng mối quan hệ ... TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETING - - TIỂU LUẬN MÔN MARKETING MỐI QUAN HỆ MARKETING MỐI QUAN HỆ CHO TỔ CHỨC IMMIGRANT. CLO Giảng viên hướng dẫn: TS GVC NGUYỄN