Th c trang v quy trinh d n phong c a kha

CHƯƠNG I Thực trang quy trình dọn phịng khách sạn aristo I.1 Giới thiệu khách sạn Aristo I.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Aristo Hotel tọa lạc Thành phố Hồ Chí Minh, số 3A Võ Văn Tần dễ dàng kết nối với trung tâm thương mại địa điểm du lịch thành phố Chỉ phút tới Dinh Độc Lập, Nhà thờ Đức Bà, Bưu Điện Thành Phố, Bảo Tàng Chiến Tranh 10 phút tới Chợ Bến Thành, Nhà Hát Thành Phố, Phố Nguyễn Huệ Gồm có tầng từ tầng đến tầng phòng để khách lưu trú, tầng nhà hàng mang tên Top Restaurant để phục vụ buffe, ăn trưa khách sạn Lobbi-Lougge tiền sảnh nơi đón tiếp khách đặt chân tới khách sạn Ngày bắt đầu hoạt động: 25/04/2016 Chức Năng : Kinh doanh Khách Sạn Gíam đốc điều hành : NGUYỄN ĐẶNG PHƯƠNG DUNG Chủ Đầu Tư : VŨ TRỌNG THỦY Địa : 3A Võ Văn Tần Quận , thành phố Hồ Chí Minh , Việt Nam Số Điện Thoại :+84 6268 2555 – Fax: +84862907079 Email : sales@ aristosaigonhotel.com I.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn I.1.2.1 Sự hình thành phát triển khách sạn Aristo Khách sạn Aristo đổi tên từ khách sạn Golden Rose, Golden Rose hình thành vào tháng năm 2010 đến tháng năm 2016 đổi tên thành Aristo Ban đầu khách sạn Golden Rose khách sạn sao, sau đổi tên Aristo tháng sau khách sạn nâng tầm phát triển thành khách sạn với tiện nghi sang trọng phong phú I.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh Tuy vừa khai trương hoạt động từ ngày 30/4/2016, khách sạn ln nỗ lực tìm kiếm nhiều nguồn khách, đề mục tiêu cơng suất phịng phải đạt 80% Trừ tháng đầu khai trương tháng trở lại đây, khách sạn đạt tiêu 80% cơng suất phịng đề Khách đến với khách sạn chủ yếu hai nguồn chính: -Khách khách sạn tự khai thác thông qua hệ thống từ nhiều hãng đại lý du lịch, trang web Booking.com, Agoda.com,… có hợp tác với khách sạn -Khách tự đến với khách sạn khách vãng lai -Các đối tượng khách từ trước đến bao gồm khách quen, khách quốc tế, khách nội địa, khách thương gia, khách công vụ, khách du lịch… khách đến với khách sạn với nhiều mục đích khác nên thời gian lưu trú khách sạn khác nhau, khả tốn sử dụng dịch vụ khách sạn khác I.1.2.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Các phận toàn khách sạn:  Sale and marketing Division( Bộ phận Marketing bán hàng) o Sale o Reservation(đặt chỗ) o Artist(trang trí khách sạn)  Front office Department(lễ tân) o Reception o Telephone operator o Business center o Car service  Food and beverage Division ( phận ăn uống )  Personnel Division (Nhân sự) o Phòng nhân o Phòng an ninh khách sạn o Phòng y tế  House keeping Division ( Buồng)  Engineering Department ( Bộ phận kỹ thuật )  Accouting Division ( Kế tốn ) Chức nhiệm vụ phịng ban: -Tổng giám đốc: Quản lý điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn, thực sách chiến lược khách sạn Chịu trách nhiệm toàn kết hoạt động kinh doanh khách sạn, phối hợp cơng việc phận -Phó giám đốc: Có trách nhiệm xử lý cơng việc ngày hoạt động kinh doanh khách sạn, sử lí tình khẩn cấp chịu trách nhiệm vấn đề phúc lợi an toàn nhân viên cảu khách, chịu trách nhiệm với giám đốc nhiệm vụ -Bộ phận nhân sự: Có trách nhiệm tronh việc tuyển dụng nhân viên( bao gồm việc tuyển dụng lựa chọn ngồi), chương trình đào tạo, định hướng, mối quan hệ nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động phát triển nguồn nhân lực -Bộ phận sales and marketing: Có trách nhiệm khai thác tìm nguồn khách Bộ phận đóng vai trị thiết yếu khách sạn Mục đích phận thu hút nguồn khách bên đến với khách sạn, đòng thời giữ mối quan hệ với khách hàng trung thành khách sạn Bên cạnh đó, phận xác định mức giá bán điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến thị trường, với kế hoạch kinh doanh khách sạn -Bộ phận buồng: Bộ phận phục vụ buộng chịu trách nhiệm làm vệ sinh ngày theo định kỳ buồng khách lưu trú.Do vậy, phận chịu trách nhiệm làm loại đồ vải( ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ đạc phịng, làm vệ sinh thảm, trang trí theo mơ hình khách sạn theo yêu cầu khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách.Ngoài phận buồng cịn làm vệ sinh khu vực cơng cộng hành lang, thảm… Mục đích phận buồng ln trì tiêu chuẩn phù hợpvới phương thức phục vụ buồng hoàn hảo-điều phản ánh hài lòng khách -Bộ phận kinh doanh ăn uống: chức phận cung cấp thức ăn, nước uống theo yêu cầu khách hàng -Bộ phận kỹ thuật: Thực chức quản lý sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn, cung cấp điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn Cơng việc lập kế hoạch quản lý, vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp nước, khí, phương tiện đồ dùng, dụng cụ gia dụng toàn khách sạn -Bộ phận tài chính-kế tốn: Tổ chức thực chiến lược tài chính.Kiểm sốt chi phí hoạt động khách sạn, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu-chi, kiểm tra hóa đơn chi tiêu mua hàng khách -Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân phận phận cuối tiếp xúc với khách, coi mặt khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng nhu cầu khách lưu lại tiễn khách Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng việc tạo dựng ấn tượng ban đầu khách khách sạn Thơng qua lễ tân đánh giá chất lượng khách sạn có tốt hay không Đồng thời củng thông qua hoạt động lễ tân biết nhu cầu khách kích thích nhu cầu khách để khách để đến chiến lược kinh doanh thành công Sơ đồ tổ chức cấu khách sạn: Giám đốc Trợ lý giám đốc nBP lễ tân nBP S&M nBP nhân nBP tài nBP f&b nBP phịng nBP kỹ thuật Sơ đồ T ổ chức nguồn nhân lựctại Khách sạn Aristo (Nguồn: Bộ phận nhân khách sạn Aristo) - Bộ phận Lễ Tân: Chịu trách nhiệm nhận đặt phòng , làm thủ tục đăng ký khách sạn , cung cấp dịch vụ , thông tin theo nhu cầu khách , làm thủ tục toán cho khách (cashier) - Bộ phận Buồng Phòng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh phòng , vệ sinh phòng khách thu gom đồ giặt - Bộ phận sale- marketing: Chịu trách nhiệm kinh doanh loại phòng , cung cấp dịch vụ hội nghị hội thảo , xúc tiến thương mại , quảng đối ngoại - Bộ phận Tài Chính Kế Tốn: Chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động tài khách sạn , thực cơng việc kế tốn , kiểm sốt thu chi , thực công việc lập khoản tiền nộp ngân hàng… - Bộ phận Quản lý nhân : Chịu trách nhiệm tuyển dụng , bổ nhiệm đào tạo đội ngủ nhân viên , quản lý tiền lương , bảo hiểm xã hội bảo hiểm y tế chế độ cán công nhân viên khách sạn… - Bộ phận Nhà Hàng : Chịu trách nhiệm phục vụ đồ ăn thức uống cho tất outlet , trang trí cho tiệc hội nghị , gặp gỡ chuẩn bị sấp xếp bàn ghế cho phòng họp - Bộ phận Kỹ Thuật – Bảo Trì , Bảo Dưỡng : Chịu trách nhiệm sửa chữa bảo trì tồn trang thiết bị tiện nghi khách sạn,bảo dưởng định kỳ để tránh cố hỏng hóc phịng khách khách sạn Bảng 2.2: Cơ cấu tổ chức nhân viên toàn khách sạn : Từ bảng số liệu ta thấy cấu lao động khách sạn phân bố tương đối hợp lí doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỉ lệ lao động gián tiếp nhỏ lao động Hiện nay, toàn hệ thống kinh doanh khách sạn chia làm phận, phận gắn liền với chức hoạt động hình thành hệ thống dịch vụ khách sạn Đứng đầu phận giám đốc, dịch vụ có liên quan chặt chẽ với sản phẩm khách sạn cơng sức đóng góp phận trở thành mối quan hệ khăn khít với I.1.3 Cơ sở vật chất khách sạn I.1.3.1 Loại phòng Khách sạn Aristo gồm có loại phịng bản, nhiên số trường hợp đặc biệt theo yêu cầu khách nhân viên thực thao tác tách ghép phòng cho khách Loại phòng Phòng Premeir Duluxe ( Premier Deluxe Gía tiền 44,93 USD oom- giường đơn) Phịng Gia đình Executive (Executive 66,56 USD amily Room-giường cỡ king) Phòng Suite Hướng phố (Suite City View) 81,16 USD Phòng Premier Deluxe ( Premier Deluxe 41,89 USD Phịng đơi Excutive 63,44 USD oom-giường đơi) I.1.3.2 Tiện nghi ,dịch vụ khách sạn Tại khách sạn:   Ẩm thực: Bữa sáng miễn phí                                         Nhà hàng Bar/khu lounge Quán cà phê Dịch vụ phòng 24 Tiệc chiêu đãi miễn phí Phục vụ cà phê/trà khu vực chung Vui chơi, giải trí: Hồ bơi nhà Câu lạc sức khỏe Spa khn viên Phịng trị liệu spa Bồn tắm spa Phòng tắm Phòng tắm sauna Làm việc từ xa: Trung tâm hành chính, văn phịng 24 Khu vực hội nghị Phịng họp Diện tích Khu tổ chức hội nghị (feet) - 6458 Diện tích Khu tổ chức hội nghị (mét) - 600 Dịch vụ: Quầy tiếp tân 24 Dịch vụ concierge hỗ trợ khách Dịch vụ hỗ trợ tour/vé du lịch Dịch vụ giặt khô/giặt ủi Trang thiết bị giặt ủi Báo miễn phí sảnh Trơng giữ/bảo quản hành lý Dịch vụ cưới Nhân viên khiêng hành lý/hỗ trợ khách Tiện nghi: Số lượng tòa nhà: Năm xây dựng 2010 Thang máy Két an toàn quầy tiếp tân Khu vực hút thuốc riêng biệt Sân thượng/sân hiên Lò sưởi sảnh TV khu vực chung Hỗ trợ người khuyết tật: Phòng tắm phù hợp cho người khuyết tật  Tiện nghi phòng: Máy điều hịa Minibar Dụng cụ pha cà phê/trà Áo chồng tắm                   Dép nhà Ngon giấc Dịch vụ dọn phòng buổi tối Hãy tận hưởng Lò sưởi Thiết kế riêng biệt Nội thất riêng biệt Phòng khách riêng Khu tiếp khách riêng Nghỉ ngơi Phòng tắm riêng Buồng tắm vòi sen/bồn tắm kết hợp Đồ dùng nhà tắm miễn phí Máy sấy tóc Giải trí TV hình phẳng 40 inch Truyền hình cáp Kết nối Bàn Wifi miễn phí Điện thoại Ẩm thực Nước đóng chai miễn phí Cà phê, trà, đường miễn phí I.1.4 Cơ cấu phận buồng phòng khách sạn I.1.4.1 Cơ cấu tổ chức phận buồng phòng khách sạn Ở khách sạn nhỏ cấu nhân phận Housekeeping, đứng đầu trưởng phận chịu trách nhiệm quản lý toàn nhân viên thuộc cấp phận mình.Những nhân viên phận Housekeeping khách sạn nhỏ đảm nhận tất việc từ dọn dẹp vệ sinh phòng đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng Ở khách sạn nhỏ này, tùy vào điều kiện khách sạn mà cung cấp cho khách nhu cầu giặt ủi, thuê giặt ủi cho khách từ dịch vụ giặt ủi bên ngồi thu phí Hiện tổ buồng bố trí lao động đảm bảo phục vụ 76 phịng từ tầng đến tầng Tổng số lao động tổ buồng 25 người độ tuổi trung bình từ 25-30 tuổi Cụ thể, cấu tổ chức nhân phận Housekeeping phân bố sau: Trưởng phận buồng phòng Giám sát ca sáng Nhân viên viên Nhân viên viên Giám sát ca chiều Nhân viên viên Nhân viên viên Nhân viên viên Nhân viên viên Nhân viên viên Sơ Đồ 2.3 Cơ cấu tổ chức phận Housekeeping khách sạn ( nguồn : phận buồng khách sạn Aristo) Theo sơ đồ trên, thấy giữ vai trò điều hành, quản lý chịu trách nhiệm hoạt động phận trưởng phận Housekeeping Hỗ trỡ điều hành, giám sát quản lý trực tiếp nhân viên cho trưởng phận giám sát viên I.1.4.2 Vai trò chức phận buồng  Vai trò: -Bộ phận buồng trái tim khách sạn, khơng có phận buồng khách sạn khơng hoạt động khơng có nơi sẽ, tiện nghi để cung cấp cho khách(Vai trò trung tâm) -Bên cạnh phận buồng phận đông nhân viên nhất, với công việc bao trùm toàn khu vực khách sạn từ mái nhà đến tầng hầm xem cở khách sạn( Vai trò bao quát) - Phải đảm bảo tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát phải thao tác nhanh quy trình kỹ thuật, phục vụ khách tình khách có u cầu đột xuất, phục vụ kịp thời không để khách chờ lâu - Phải đàng hồng chững chạc cơng việc chung giao tiếp với khách, khơng khúm núm Nói phải nhẹ nhàng, bình tĩnh, ln xác định người phục vụ, gặp khách khó tính có lời xúc phạm phải ứng xử khéo léo với thái độ nhã nhặn để giải - Ân cần, niềm nở, nhiệt tình khơng phân biệt khách từ đâu đến, màu da, dân tộc Phục vụ khách đến nơi đến chốn phạm vi - Nói chuyện với khách phải hướng khách, khơng nhìn chằm chằm, tránh nhìn trộm, khơng gãi đầu, gãi tay, ngốy mũi, khơng bàn tán xì xào trỏ vào khách -Thận trọng công tác phục vụ khách tránh nhầm lẫn, đỗ vỡ tài sản khách, khách sạn - Phải yêu nghề, thấy quyền lợi gắn liền với trách nhiệm nghề nghiệp làm, tự giác làm việc với trách nhiệm cao, tiếp thu đóng góp ý kiến khách để tư điều chỉnh Tích cực học hỏi trau dồi nghề nghiệp, ngoại ngữ để nâng cao chất lượng phục vụ khách, học thực tế, học hỏi nhân viên với Thực tốt nội quy khách sạn đề  Vệ sinh cá nhân: - Tắm trước sau ca làm việc, đánh hai lần ngày, gội đầu hàng ngày - Đầu tóc gọn gàng, khơng nhuộm màu, trừ tóc bị bạc sớm phải nhuộm đen Khơng tóc bị bóng nhờn, gàu Nam cắt ngắn, nữ chụp tóc bới tóc gọn gàng - Nữ dùng kẹp nơ phải có màu phù hợp với đồng phục, không to 2,5cm, không dùng dây thun để buộc tóc - Nam khơng để râu trừ nước có theo số đạo bắt buộc nam giới phải để râu khách sạn cho phép - Móng tay cắt ngắn, khơng để có viền đen, nữ khơng sơn màu đậm, tốt khơng sơn móng tay sơn màu bóng, màu hồng nhạt - Không sử dụng nước hoa mà sử dụng dầu tẩy mùi - Tránh trang điểm nhiều, mang nhiều đồ trang sức Các mẩu thức ăn vi khuẩn mắc trú ngụ nhẫn Tốt nam đeo nhẫn cưới đồng hồ đeo tay, nữ đeo nhẫn cưới, đồng hồ đeo tay hoa tai - Rửa tay thường xun xà phịng thơm nước nóng, lau tay khăn khô trước làm việc; sau vệ sinh; sau thời gian nghỉ; sau ho hắt hơi; sau hút thuốc - Đảm bảo hình thức cá nhân ln ln suốt ngày làm việc - Nhân viên cần tình trạng sức khoẻ tốt Những người bị bệnh nôn, tiêu chảy, bị bệnh lây nhiễm qua da, bị chảy dịch từ mắt/ tai, có vết thương hay bị cảm lạnh không chế biến thức ăn hay cầm vào vật dụng khác đồ vải - Nếu nhân viên bị cảm lạnh hay bị bệnh truyền nhiễm, bị vết thương, vết đứt tay, vết bỏng phải báo cáo cho người giám sát Nước bọt bắn hắt hơi, ho truyền bệnh sang khách nhân viên khác Người giám sát định nhân viên tiếp tục làm việc tiếp hay không - Băng vết cắt hay vết thương băng thích hợp không thấm nước Nên sử dụng băng màu xanh 2.3.6 Đồng phục cho nhân viên Trong khách sạn có nhiều loại đồng phục khác cho nghề phục vụ Đồng phục phận buồng khác với phận bàn, bar, lễ tân Sự khác thể sắc thái riêng, phong cách phục vụ riêng khách sạn nhằm hấp dẫn, lôi khách, để lại ấn tượng với khách Đồng phục nhân viên phận buồng dùng để phân biệt nhân viên buồng với nhân viên phận khác đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên Đồng phục đảm bảo yêu cầu sau: - Thuận tiện thao tác làm việc, bền, dễ sử dụng Nữ, nam mặc quần tây đen áo đồng phục khách sạn Túi rộng để đựng bút phiếu Đồng phục sẽ, khơng có mùi hơi, thẳng không nhàu nát Không sứt chỉ, đứt nút Nhân viên mặc đồng phục theo vị trí Giày sẽ, sáng bóng Giày búp bê màu đen cho nữ giày tây đen cho nam Nhân viên đeo bảng tên làm - Đồng phục thể hình ảnh khách sạn, đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ I.2.2 Công việc cụ thể phận buồng I.2.2.1 công việc ca buổi sáng(8h-17h) + Quét dọn vệ sinh, Sau kiểm tra lại tồn phịng xem phịng có quần áo để giặt ủi khơng, có cho vào túi riêng, ghi số phịng khách đem lại giao cho tổ giặt ủi + Nhận phân công tổ, đợi người phục vụ kiểm tra phòng khách đi, khách đến phịng trống mà phân cơng để theo dõi kiểm tra kịp thời phát trường hợp sai ca làm việc + Nhanh chóng bắt đầu công việc, kiểm tra lại xe đẩy lần cuối xem đồ đạc, dụng cụ, đồ vải đầy đủ chưa.Tiếp đến xem bảng phân công công việc xem phịng cần làm trước để cơng việc thuận lợi có hiệu Khi làm vệ sinh phịng khách cần ý bước sau: - Trước vào phòng phải theo dõi khách treo biển yêu cầu làm phòng (màu xanh) chưa Cịn treo biển xanh tiến hành mở khoá, cắm thẻ điện để tiến hành làm vệ sinh Nếu khách chưa treo biển trước vào phải gõ cửa bấm chuông - 3lần Nếu khách đồng ý phép vào làm phòng Đặc biệt chưa mở cửa chưa đồng ý khách Sau kiểm tra xong lượt ta tiến hành chuẩn bị đồ dùng để thay thế, làm việc như: vỏ ga, vỏ gối, khăn tắm, khăn mặt, xà bông, loại nước để tẩy rửa phòng vệ sinh đồ dùng thay khác Nếu khách để bảng không làm phiền (màu đỏ) tuyệt đối khơng gõ cửa, quấy rầy khách Nếu khách treo biển không làm phiền khoảng 24h yêu cầu giám sát trưởng phận gọi điện vào phịng khách để xem tình hình khách có cần làm phịng hay có u cầu khác khơng việc ca buổi chiều(14h-22h) + Phục vụ bổ sung dịch vụ mà khách dùng u cầu + Làm cơng việc đón, tiễn khách sau buổi trưa + Đun nước, rửa bình nước lọc, tra thêm đồ uống cho khách + Làm vệ sinh phòng khách vừa đi, đồng thời kiểm tra thiết bị phịng xem có hỏng hóc khơng +Hút bụi thảm hành lang +Làm phịng khách yêu cầu, phòng DND gỡ bảng việc ca tối(22h-6h) + Làm công việc ca chiều giao lại + Thực yêu cầu làm phòng khách yêu cầu + Nhận đồ giặt ủi khách gọi + Kiểm tra lại phòng trống để chuẩn bị đón khách vào ngày hơm sau Chú ý: Sau lần công việc ca làm việc yêu cầu trang thiết bị phải xếp gọn gàng có thẩm mỹ thuận tiện cho khách sử dụng, dụng cụ làm vệ sinh phải gọn gàng, sẽ, nơi quy định tiện cho ca sau làm việc tiếp phòng khách sạn ác chuẩn bị trước vào ca -Nhân viên phải đến trước làm việc từ 10 đến 15phút để chuẩn bị vệ sinh cá nhân sẽ, mặc đồng phục quy định khách sạn - Nhận Worksheet, đàm kiểm tra trảng thái hoạt động, chìa khóa kho, sổ bàn giao, chìa khóa lầu (chìa khóa từ) kiểm tra đếm số lượng - Sắp xếp xe Trolley gọn gàng bao gồm: khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, thảm chân, vật dụng miễn phí đặt cho phịng khách - Sắp xếp khay đựng hóa chất, lau sàn, lau kiếng, loại khăn, găng tay cao su loại hóa chất I.2.3.2 Quy trình dọn phịng cho khách  Đối với phòng trống dơ: Nguyên tắc làm vệ sinh: - Khi làm vệ sinh phải làm theo trình tự định làm việc sau không ảnh hưởng đến công việc trước nâng cao vệ sinh lao động - Khi làm vệ sinh phải có hai người Một người làm vệ sinh phòng ngủ, người làm vệ sinh - Không nên di chuyển mạnh trang thiết bị đồ dùng làm vệ sinh, phải nhẹ nhàng, thận trọng tránh đỗ vỡ , mát, biến dạng chúng -Tùy loại trang thiết bị mà có phương pháp làm vệ sinh thích hợp Trình tự vệ sinh buồng ngủ: Bước Gõ cửa phịng khách Vì phòng trống dơ nên cần gõ cửa để tránh trường hợp lễ tân báo khách trả phòng khách chưa rời khỏi phòng khách quên đồ lên lấy Bước Vào phòng khách -Khi vào làm phòng mở cửa, cắm thẻ , bật điện, kéo rèm để thơng thống phịng -Mang drap, gối vào đặt bàn Bước Dọn dẹp chung -Thu gom rác phòng, thay túi đựng rác -Kéo gường ra, lột vỏ drap, gối bẩn mang xe đẩy -Thu dọn cốc tách , gạt tàn đưa vào phòng vệ sinh để cọ rửa Bước Tiến hành trải giường : - Trải drap phủ đệm: đứng cuối gường, mở tung mạnh phía trước cho bốn góc cạnh drap lại Nhắc nệm đầu giường giắt drap xuống dưới, bẻ góc drap - Vào duvet: đứng cuối giường mở tung duvet, cho nệm vào cho hai bên cạnh với mép giường, khơng bị đùn, bẻ góc phỉa cuối giường góc 90 độ - Lồng vỏ gối đặt đầu gường, đặt gối lên giường sát nhau,gồi vng phía trong, gối chữ nhật ngồi - Đặt trang trí Bước Quét nhà Bước Lau bụi: -Khi trải xong giường tiến hành lau chùi đồ đạc phịng, q trình lau bụi kiểm tra vật dụng thiếu như: túi đựng đồ giặt, bill, minibar, nước , cà phê, trà, đường, - Lau bụi bề mặt nội thất khăn ẩm, dùng khăn khơ lau chân đèn lau kính - Lau theo chiều từ ngồi theo vịng trịn - Lau khe, ngách phòng Bước Bổ sung vật dụng: - Bổ sung minibar, túi đựng đồ giặt, bill, minibar, nước , cà phê, trà, đường… - Bổ sung trái ,hoa tươi, - Bổ sung vật dụng văn phòng phẩm thiếu: bút, giấy note,… Bước Lau sàn nhà -Xịt nước lau sàn -Lau theo hình dích dắc -Lau từ ngồi Bước Kéo rèm, đóng cửa sổ,rời khỏi phịng Trình tự làm vệ sinh buồng tắm Bước Bật đèn Bước 2.Mở nắp bệ xí xả nước Bước 3.Thu gom, đem đồ cũ khăn tay, khăn tắm, khăn mặt, chân giậm, giấy vệ sinh hết, xà phòng Bước 4.Cọ rửa bồn rửa tay Bước 5.Cọ bồn tắm hóa chất: - Cọ rửa vịi nước xung quanh bồn tắm, trắng -Khi sửu dụng hóa chất nhân viên phải mang găng tay trách bị hóa chất làm ảnh hưởng đến tay - Sau cọ rửa tất đồ dùng, trang thiết bị phòng vệ sinh ta tiến hành lau khô tất nhà - Thu dọn dụng cụ làm vệ sinh rác, đưa xe đẩy Bươc 6.Đặt khăn tắm , tay , mặt, chân dậm, xà phòng , kem đánh răng, lược, dầu, gội,sữa tắm,kim … vào vị trí quy định gọn gàng đẹp mắt Bước 7.Lồng túi rác đặt vào góc cạnh cửa Bước 8.Kiểm tra lại lần cuối trước rời khỏi phòng  Đối với phịng có khách: Vệ sinh buồng ngủ: Bước Gõ cửa -Trước tiến hành vào phòng làm phải bấm chng xem khách có phịng hay khơng, không tự ý mở cửa Khi bấm chuông ba lần không thấy khách mở cửa dùng thẻ khóa để mở cửa.Nếu khách có phịng xin phép khách làm phịng: “Thưa q khách tơi làm phịng khơng ạ” Nếu khách đồng ý vào , khơng nhẹ nhàng đóng cửa phịng khác -Nếu khách khơng muốn làm học treo biển không làm phiền, nhân viên không gõ cửa vào ghi ký hiệu DND vào worksheet Bước Vào phòng khách Nhẹ nhàng bước vào để tránh trường hợp gây đột ngột cho khách dù gõ cửa bấm chng trước Bước Thu gom rác - Thu gom rác phòng, thay túi đụng rác - Gom đồ dơ chén đũa phòng ngồi cho bên nhà hàng dọn - Nếu có tách bẩn gom vào nhà vệ sinh Bước 4.chỉnh trang lại giường - Lấy tầm trang trí - Gấp lại góc - Thay drap,duvet, vỏ gối bị dơ khách yêu cầu - Đặt lại gối Bước Bổ sung vật dụng - Kiểm tra xem khách có sử dụng minibar, hay yêu cầu dịch vụ giặt ủi khơng, có ghi lại bill để lại phịng cho khách - Bổ sung đồ minibar, đồ miễn phí Bước Quét nhà kết thúc Vệ sinh nhà tắm: Bước Kiểm tra túi đựng rác thay túi đựng rác Bước Xả nước bồn cầu Bước Kiểm tra bồn tắm, bổn rửa lau khô Bước Lau khô sàn Bước Bổ sung khăn tắm, khăn mặt, khăn tay khách sử dụng vật dụng khác: kem đánh răng, lược, tăm bông… Bước Kiểm tra khỏi phòng I.3 Đánh giá thực trạng quy trình làm phịng khách sạn I.3.1 Nhân viên Ưu điểm: - Nhìn chung nghiệp vụ nhân viên khách sạn Aristo đánh giá tốt - Quy trình bước dọn phịng nhân viên dựa tảng quy trình chuẩn, đồng thời nhân viên linh hoạt, rành mạch rõ ràng, chuyên nghiệp đảm bảo rút ngắn thời - gian trình làm phịng Các nhân viên có thái độộ̣ ộ̣phục vụ khách chu đáo, niềm nở, tươi cười đặc biệt biết lắng nghe cố gắng giải khách có thắc mắc hay phàn nàn -Nhân viên mặc đồng phục, tác phong bước vào ca -Đội ngũ lao động trẻ lớn, có trình độ khả giao tiếp với khách nên chất lượng nghiệp vụ tương đối chuẩn nên công việc đạt hiệu cao Không nhân viên cịn trải qua lớp học quy trình, nguyên tắc sử dụng hóa chất từ nâng cao chát lượng quy trình làm việc Các nhân viên phận buồng có tinh thần đồn kết cao, sẵn sàng giúp để hồn thành cơng việc cách tốt Điều đặc biệt nhân viên làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, trung thực hiếu khách mà riêng phận buồng thường xuyên nhận lời khen ngợi từ khách hàng Nhược điểm :  Theo thông tin từ nhân viên lượng khách quốc tế chủ yếu khách sạn 50%, nhiên số lượng nhân viên biết tiếng Anh cịn thấp, nhân viên cịn lúng  túng q trình giao tiếp với khách nước ngồi Vì lý hai người phịng nên có nhân viên cịn nói chuyện q trìn làm việc gây tập trung công việc  Một số nhân viên muốn tiết kiệm thời gian nên cịn làm sơ sài I.3.2 Cơ sở vật chất Ưu điểm: -Nhìn chung sở vật chất phận phòng đáp ứng nhu cầu khách, việc thiết kế, bố trí vật dụng trang thiết bị kho hợp lý vừa đáp ứng yêu cầu thực tế khách sạn, đồng thời vừa thuận tiện cho công việc quản lý -Bộ phận phịng bố trí xe đẩy cho tầng, vật dụng, đồ vải, chất tẩy rửa xếp gọn gàng xe -Đối với chất tẩy rửa: phân cụ thể, chất có chức tẩy rửa riêng, bào gồm: chất rử bồn cầu, chất rửa đa năng, nước lau kính -Các dụng cụ lau dọn đầy đủ: chổi, lau sàn, loại khăn, máy hút bụi… -Đối với đồ vải: nhìn chung đầy đủ để đáp ứng q trình làm phịng, đồ trải giường phân cụ thể cho loại giường với kích cỡ khác -Khách sạn cung cấp đầy đủ đồ dùng văn phòng phẩm, đồ dùng cá nhân cho khách, đồ miễn phí như: cà phê, trà ,đường nước suối bổ sung ngày khách yêu cầu Nhược điểm: -Kho chứa vật dụng chật chội gây khó khăn q trình lấy đồ vải vật dụng bổ sung -Khách sạn có tầng khơng có khu vực pantry chứa đồ vải dự phòng hay đồ minibar, cần bổ sung vật dụng nhân viên phải xuống kho lấy dẫn đến thời gian -Khách sạn chưa có phận giặt ủi đồ vải riêng phải nhờ đến cơng ty bên ngồi nên xảy việc thiếu đồ vải nhân viên phải đợi công ty chuyển đến bổ sung sau -Số lượng đồ vải kho cịn thiếu khơng có đồ dự trù trường hợp khách check out nhiều khơng đủ đồ vải -đối với chai lọ chứa hóa chất khơng có nhãn dán ghi bên ngoài, đựng chai lọ thông thường kể dầu gội, sữa tắm -Chưa có khăn lau kính chân đèn, thơng thường dùng vỏ gối dơ để lau -Một số vật dụng phòng bị cũ cần thay như: đèn, gối, dép phòng, chân váy giường,… I.3.3 Đá nh giá quy trình Ưu điểm: -Về mặt thời gian: khách sạn quy định thời gian làm phòng trả tối đa 30 phút phịng có khách tối đa 15 phút trừ số trường hợp phát sinh( khách u cầu, phịng có vấn đề cần gọi bảo trì,hoặc có mùi nặng) Chính vậy, quy trình làm phịng trở nên nhanh hơn, khách có thời gian nghỉ ngơi cảm thấy thoải mái đợi lâu -Ở khách sạn Aristo, đội ngũ nhân viên làm phịng có quy trình chuẩn định hướng dẫn theo tài liệu khách sạn nhằm đảm bảo công việc cần thiết làm phịng -Quy trình làm phịng rành mạch rõ ràng, linh hoạt thay đổi phù hợp với tình khách sạn khơng cứng nhắc bắt buộc theo quy trình chuẩn, đảm bảo rút gọn tối đa thời gian cho khách không làm suất cơng việc -Với quy trình nhân viên phần đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách q trình lưu trú tiếp nhận phịng -Đối với việc quan sát gõ cửa trước vào phòng khách, nhân viên buồng thực đầy đủ theo quy trình Khi thực bước xác bước nhân viên thuận lợi Nhược điểm: Bên cạnh ưu điểm, q trình làm phịng nhân viên cịn số thiếu sốt:   Khi vào phòng khách, số nhân viên quên tắt máy lạnh mở cửa sổ Khi trải drap giường gấp nếp sơ sài, quy trình khơng kỹ lưỡng cịn để lại nếp nhăn hai bên không  Trong lúc vơ chăn nhìu bị đùn dẫn đến giường nhìn khơng đẹp  Vơ vỏ gối chưa đẹp, không tạo độ căng cho gối  Nhân viên chưa ý đến việc để riêng đồ vải bẩn với đồ vải  Nhân viên chưa thống với cách set up vật dụng phòng  Khi lau bụi nhân viên chưa ý đến nơi kín giường , kệ , tủ  Vẫn mắc lỗi việc sử dụng khăn lau bụi, nhiều lấy khăn ướt lau chân đèn gây vết hoằn bề mặt  Dùng vỏ gối dơ để lâu bề mặt kính  Đơi lúc nhân viên cịn qn việc kiểm tra minibar bổ sung minibar , số trường hợp đồ ăn khách bỏ quên nằm tủ lạnh minibar  Mặc dù nhân viên đào tạo quy trình song mắc phải thiếu sót đặc biệt vấn đề tóc phịng, giám sát kiểm tra phòng phát tóc phịng điều tưởng chừng chuyện nhỏ thực quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng làm phòng nhân viên  Khi làm vệ sinh phòng ngủ, phòng VIP trải thảm bề mặt sàn, nhân viên không hút bụi thảm mà nhặt sơ rác mặt thảm  Một số phòng đòi hỏi phải dùng trang trí giường để gấp hoa nhân viên quên gấp gấp sơ sài  Khi làm vệ sinh phòng vệ sinh , nhân viên thực khơng quy trình , sau dọn phịng vệ sinh nhân viên không lau khô thiết bị mà để chúng tự khô Không sử dụng check list kết thúc cơng việc Khi khỏi phịng, nhân viên quên việc kéo rèm cửa cho khách   CHƯƠNG II giải pháp hoàn thiện quy trình II.1 Phương án hoạt động thời gian tới khách sạn Hiện khách sạn tập trung khai thác nhắm đến thị trường khách Châu Âu, đồng thời khơng qn mở rộng quảng bá hình khách sạn nhiều nước lẫn nước, hợp tác làm ăn lâu dài với đối tác qua kênh du lịch, hang ữ hành đại lý du lịch để tìm kiếm thị trường khách đa dạng  Giữ vững phát huy tiêu chuẩn khách sạn, đặc biệt nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến bổ sung thêm trang thiết bị cho khách sạn  Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tổ chức lớp đào tạo nâng cao tay nghề trình độ chun mơn, tính chun nghiệp phục vụ cho nhân viên tất phận II.2 Giải pháp hồn thiện quy trình dọn phịng  II.2.1 Về sở vật chất Đối với ưu điểm: Khách sạn cần phát huy trì mạnh sở vật chất Đối với nhược điểm: tác giả đưa số biện pháp cụ thể sau: Vấn đề cần quan tâm hoàn thiện sở vật chất, cung cấp đầy đủ dụng cụ, đồ dùng cho nhân viên qua trình làm việc như: dụng cụ, hóa chất, khăn lau Mở rộng diện tích nhà kho đồ vải vật dụng để thuận tiện việc xếp, đồng thời chia khu kho: nơi chứa đồ vải, nơi chứa hóa chất, nơi chứa đồ dùng bổ sung phòng, đồ dùng minibar,…để dễ dàn việc lấy đồ cần thiết Khách sạn có tầng, cần bổ sung tối thiểu khu vực pantry ( ba lầu khu vực pantry) để dễ dàng lấy đồ vải hay đồ dùng minibar bổ sung cho phịng khách xe đẩy khơng thể chứa hết vật dụng cho tất phòng Bộ phòng phịng cần tính tốn lại số lượng par-stock hợp lý để mua thêm đồ vải cho kho, số trường hợp khách check out nhiều hay khách có nhu cầu thay drap,vỏ chăn Bổ sung khăn lau cho nhân viên, đồng thời có phân biệt giữ loại khăn: khăn lau bụi, khăn lau kính, khăn lau sàn… Có thể trang bị cho nhân viên số dụng cụ hút bụi nhỏ gọn để tiện lợi trình làm phịng cần phải hút bụi chỗ kín, ngách nhỏ Sử dụng loại chai lọ riêng có nhãn dán rõ rang loại hóa chất để đảm bảo an toàn cho nhân viên thuận tiện trình sử dụng Cần kiểm tra thay số trang thiết bị phòng như: đèn, gối bị xẹp mức, chân váy giường Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị, tiện nghi buồng cho khách sạn II.2.2 Về nhân viên Đối với ưu điểm: Nhân viên cần phát huy ưu điểm để mang lại hiệu cơng việc Bên cạnh đó, khách sạn đưa số sách khen thưởng nhằm khích lệ tinh thần nhân viên Đối với nhược điểm: - Đào tạo bồi dưỡng trình độ nhân viên:  Chính sách bồi dưỡng trình độ chun sâu cho nhân viên như: mở buổi tập huấn chun mơn cho nhân viên theo chương trình đào tạo khách sạn theo tiêu chuẩn VTOS Khách sạn liên kết với trường đào tạo nghề Sài Gond tourist để nâng cao nghiệp vụ Kết thúc buổi tập huấn cần kiểm tra lại tay nghề nhân viên lần nữa, uan sát xem nhân viên có áp dụng vịa cơng việc hay không nhằm đảm bảo chất lượng công việc  Đối với trưởng phận cần đưa học nghiệp vụ chuyên môn khách sạn lớn hay trường đào tạo nghiệp vụ chuyên nghiệp  Nên phân công tổ chức cho nhân viên học thêm anh văn khóa giao tiếp với khách vào ngồi thời gian làm việc Trưởng phận trực tiếp hướng dẫn kiểm tra trình độ nhân viên  Vì có hai nhân viên làm việc phòng nên càn nhắc nhở nhân viên tập trung vào cơng việc, tránh việc nói chuyện nhiều gây tập trung làm việc  Tổ chức phong trào thi đua theo nhóm, tổ phận thi đua với  Bên cạnh đó, khách sạn cần ý việc bố trí ca làm việc cho nhân viên hợp lý vừa đảm bảo số lượng nhân viên làm việc ca vừa đảm bảo chấp hành nghiêm chỉnh luật lao động II.2.3 Hồn thiện quy trình Đối với ưu điểm: Nhân viên cần phát huy ưu điểm nêu phần đánh giá Đối với nhược điểm:  Trước vào phòng khách nhân viên cần quan sát dấu hiệu bên như: “make up room, please”, DND, gõ cửa, bấm chuông xưng danh, đồng thời nhân viên cần chuẩn bị tâm lý cách giải có khách phịng( phịng có khách ở)  Khi vào phòng khách nhân viên cần tắt điều chỉnh thiết bị sử dụng điện phòng, đồng thời kéo rèm nhẹ nhàng mở cửa sổ để làm phịng thống hơn, lấy ánh sáng tự nhiên vào phòng tốt cho nhân viên làm việc (lưu ý điều kiện thời tiết cho phép)  Đối với đồ vải bẩn: nhân viên gom lại cho vào túi đựng đồ vài bẩn mang ngồi, khơng đặt sàn nhà, rửa tay sau cầm đồ vải bấn  Đối với đồ vải sạch: đặt chúng lên bề mặt sạch, không để sàn chung với đồ vải bẩn lọt trước  Trong bước trải giường cần lưu ý: niệm phải đặt khung giường, trải drao theo chiều dọ, nếp gấp drap đặt giường, trải ngắn cân đối phẳng, mép drap phải ghép vng góc 90 độ  Lồng vỏ chăn/ vỏ gối phải ý cân đồi bên, không bị đùn gây thẩm mỹ, đặt gối sát giường  Sử dụng loại khăn lau chức nó,nên dùng khăn nước lau kình lau kính, khơng dùng khăn ướt lau chân đèn mà phải dùng khăn khô  Trong bước lau bụi cần ý lau ngóc ngách, lau tất bề mặt nội thất đồ nhựa, nhân vên lau bụi theo chiều: từ trái sang phải, vòng tròn, nơi bắt đầu điểm kết thúc nhằm đảm bảo khơng bỏ sót khu vực  Nhân viên tiến hành phân loại rác trình thu gom rác  Nhân viên cần kiểm tra kỹ minibar phòng trả lẫn phịng có khách, phịng trả nhân viên sau kiểm tra cần bổ sung đồ mà khách xài, phòng khách nhân viên vừa bổ sung vừa ghi lại bill minibar đặt phịng cho khách biết  Một só phịng lót thảm, nhân viên cần tiến hành hút bụi nhằm đảm bảo vệ sinh phòng (đa số phòng VIP)  Nhân viên cần thống với việc set up vật dụng phòng để dễ dàng việc kiểm tra tạo quy trình chuẩn cho khách sạn  Cần xếp hoa trang trí để tạo tính thẩm mỹ chuyên nghiệp cho khách sạn,gây ấn tượng tốt với khách  Khi vệ sinh phòng tắm: nhân viên cần dọn dẹp,lau chùi kỹ kính, bồn rửa, bồn tắm, sàn,…đảm bảo khơng để lại tóc phịng gây khó chịu cho khách  Khi làm vệ sinh cần quan sát kĩ vết ố vàng chân tường phát tẩy hóa chất gọi bảo trì lên xử lý(thơng thường bắn silicon trắng)  Khi làm xong phòng vệ sinh cần đảm bảo tất phải khô vật dụng cần thiết bổ sung: loại khăn, kem đánh răng, bàn chải, dao cạo râu…  Trước khỏi phòng, nhân viên cần sử dụng bảng check list cơng việc để đảm bảo khơng bỏ sót cơng việc  Bước cuối cần đóng cửa sổ kéo rèm trước khỏi phòng II.3 Một số kiến nghị Qua quan sát thực tế tìm hiểu hoặt động phận phòng khách sạn Aristo, sau số kiến nghị giúp cho phận phòng ngày phục vụ tơt cho khách hàng mình: Đối với trang thiết bị:  Nhân viên phận phòng cần kiểm tra thường xuyên thiết bị vật dụng phòng đồ dùng phục vụ lằm phịng Nếu có thiết bị hư hỏng mà nhân viên phịng khơng thơng báo sửa chữa bị ghi lại xử lý Việc nhằm nâng cao nhận thức nhân viên việc đảm bảo thiết bị tình trạng sẵn sang hỗ trợ làm việc tiếp đón khách Nâng cao nhận thức nhân viên việc tiết kiệm, tránh lãng phí, bảo vệ  sử dụng hiểu trang thiết bị, vật tư khách sạn Khách sạn cần cân nhắc việc lập kế hoạch để bỏ tiền đầu tư thay  thiết bị cũ, có lẽ việc gây tốn thời gian tiền bạc nên cần lập kế hoạch cụ thể để tránh sai sót lãng phí Đối với nhân viên: Các nhân viên hồn thành cơng việc thực quy trình làm phịng  trọng đến kĩ giao tiếp mình, đặc biệt kĩ giao tiếp ngoại ngữ  Có chĩnh sách bồi dưỡng nhân viên có lực, sách đãi ngộ tốt để thu hút lao động, tạo động lực làm việc cho nhân viên  Tăng cường lao động thời vụ thực tập sinh giúp khách sạn chủ động việc phân công hồn thành cơng việc đặc biệt mùa cao điểm Đối với quy trình:  Khách sạn hồn thiện quy trình phổ biến cho tất nhân viên phận phịng, in làm tài liệu tham khảo cho nhân viên, kèm theo buổi đào tạo hướng dẫn quy trình hoàn thiện cho nhân viên  Quan sát trình việc nhân viên, rút ưu nhược điểm quy trình để tạo quy trình hồn chỉnh, đảm bảo hiệu cho cơng việc, mang đến chất lượng phục vụ tôt cho khách sạn ... Trưởng ph? ?n buồng phòng Giám sát ca sáng Nh? ?n vi? ?n vi? ?n Nh? ?n vi? ?n vi? ?n Giám sát ca chiều Nh? ?n vi? ?n vi? ?n Nh? ?n vi? ?n vi? ?n Nh? ?n vi? ?n vi? ?n Nh? ?n vi? ?n vi? ?n Nh? ?n vi? ?n vi? ?n Sơ Đồ 2.3 C? ? c? ??u tổ ch? ?c ph? ?n. .. th? ?? chia từ tầng đ? ?n 6, xe chia từ tầng đ? ?n tầng -C? ?c v? ??t d? ??ng trang thiết bị: + C? ?c h? ?a chất tẩy r? ?a: chất r? ?a b? ?n c? ??u, chất tẩy r? ?a ? ?a n? ?ng, n? ?? ?c lau kính + C? ?c v? ??t d? ??ng lau d? ? ?n: chổi c? ?? b? ?n. .. tiếng Anh c? ? ?n th? ??p, nh? ?n vi? ?n c? ? ?n lúng  túng q trình giao tiếp v? ??i khách n? ?? ?c ngồi V? ? lý hai người phịng n? ?n c? ? nh? ?n vi? ?n c? ? ?n nói chuy? ?n q tr? ?n làm vi? ?c gây tập trung c? ?ng vi? ?c  Một số nh? ?n viên