Hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty tnhh nhà nước một thành viên du lịch hà nội - hà nội toserco

hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty tnhh nhà nước một thành viên du lịch hà nội - hà nội toserco

Để có nhận thức khoa học về du lịch, nhận thức đó phải trải qua quá trình từ thấp đến cao Từ việc chưa hoàn thiện đến hoàn thiện.

1.1.2.Quan niệm trước đây về du lịch.

Trước dây người ta mới chỉ quan niệm du lịch là một hoạt động mang tính chất văn hoá, nhằm thoả mãn nhu cầu giải trí và những nhu cầu hiểu biết của con người Du lịch không được coi là hoạt động kinh tế, không mang tính chất kinh doanh và ít được đầu tư phát triển Trong nhiều thế kỉ trước đây, du khách hầu hết là những người hành hương, thương nhân, sinh viên và các nghệ sĩ… Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫn dành cho những người khá giả, họ đi du lịch để giải trí.Còn du lịch ngày nay gắn liền với cuộc sống hàng ngày của hàng triệu người và một hoạt động di lịch như vậy được thực sự bắt đầu từ sau Chiến tranh Thế Giới lần thứ hai Mặc dù vậy, khi đề cập đến du lịch không ít người tưởng rằng : du lịch chỉ là nhưng kì nghỉ tầm thường với các sân bay,bãi biển đầy người hoặc hình ảnh các xe du lịch chở du khách tham quan các phố… do muốn cho du lịch phát triển mạnh mẽ và dáp ứng một cách đầy đủ nhu cầu ngày càng tăng của đời sống con người, trước hết cân phải có quan niệm đung dắn về du lịch.

1.1.3.quan niệm khoa học về di lịch.

Hội nghị quốc tế về du lịch ở ơttawa- Canada (tháng 6 năm 1991) đã đưa ra định nghĩa về du lịch : “Du lịch là hoạt động đi tới một nơi ngoài môi trương thường xuyên nơi ở thường xuyên của mình trong một khoảnhg thời gian đã được các tổ chức du lịch quy định trước, mục đích của chuyến đi không phải là để tiền hành các hoạt động kiếm tiền trong pham vi của vùng tới thăm.trong định nghĩa nêu trên cũng quy đinh rõ mấy điểm:

“Ngoài môi trường thường xuyên” có nghĩa là loại trừ các chuyến đi trong phạm vi nơi ở( nơi thường xuyên) và các chuyến đi đó có tín chất thường xuyên hàng ngày (các chuyến đi thường xuyên định kỳ có tính chất phường hội giữ nơI ở và nơi làm việc và các chuyến đi phương hội khác có tính chất thường xuyên hầng ngày).

Để có quan niêm đầy đủ cả về góc độ kinh tế và kinh doanh cua du lịch, Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội đã đưa rađịnh nghĩa trên cơ sở tổng hợp những lý luận và thực tiễn hoạt động du lịch trên Thế Giới và ở việt Nam trong những thập kỷ gần đây:

“Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hoá và du lịch của những doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan giải trí, tìm hiểu và nhưng nhu cầu khác của khách du lịch.các hoạt động đó phải mang lại lợi ích kinh tế, chính trị, xã hội thiết thực cho nước làm di lịch và cho bản thân doanh nghiệp”.

Trên đây là khái niệm về du lịch của đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, bên cạnh đó còn có khái niệm về du lịch của tổ chức du lịch Thế Giới WTO ( world tourism organization):

“ Du lịch là tổng thể các biện tượng và các mối quan hệ xuất phát từ sự giao lưu giưa du khách với các nhà kinh doanh, chính quyền địa phương và cộng đồng dân cư trong quá trình đón tiếp và thu hút du khách” Và được thể hiện rõ nét hơn ở sơ đồ dưới đây:

Du lịch

1.1.1.4 Quan niệm của Manila về du lịch năm 1980: “Du lịch được hiểu là

một hoạt động chủ yếu trong đời sống của các quốc gia và trong mối quan hệ quốc tế trên Thế giới Sự phát triển của du lịch gắn với sự phát triển của khoa học kỹ thuật của các quốc gia và sự phát triển này của du lịch cũng phụ thuộc rât nhiều vào việc con người tham gia vào các hoạt động nghỉ ngơi, vào thời gian nhàn rỗi của khách và tính nhân văn sâu sắc của du lịch Hơn nữa, sự tồn tại và phát triển của du lịch gắn liền với trạng thái hoà bình của đất nước Bởi vậy đòi hỏi những người làm du lịch phải góp phần xây đắp cho ngày một tốt hơn.

1.1.1.5 Theo pháp lệnh Du lịch Việt Nam năm 1992 cho rằng: “Du lịch là

hoạt động của con người ngoai nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giả trí, nghỉ dưỡng trong một phạm vi, một khoảng thời gian nhất định.

Trên đây là những quan điểm, khái niệm về du lịch, ngoài ra còn có rất nhiều khía niệm khác của các học giả trên Thế giới.

Theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch Việt Nam (ngày 29/9/1995) đã ghi rõ; “Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch.Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành”.

Quá trình đón tiếp khách Nhà kinh doanh

Kinh doanh lữ hành là một ngành được xuất hiện từ giưa thế kỷ XIX do một người Anh (Thomas Cook) sáng lập Lúc này những người khách du lịch chỉ cần đóng một số tiền ít hơn số tiền mình tự tổ chức đi du lịch nhưng được hưởng những dịch vụ đI lại ăn ở, tham quan tốt hơn do người khác tổ chức cho mình Từ đó nghề kinh doanh lữ hành ra đời Lữ hành ban đầu chỉ tổ chức các chuyến du lịch trong nước Anh, sau đó tổ chưc sang các nước Châu Âu Năm 1865 mở tuyến du lịch sang Mỹ và năm 1882 lần đầu tiên tổ chức chuyến du lịch vòng quanh thế giới.

Qua những cuộc tổ chức chuyến du lịch đó, công ty của Thomas Cook đã phảI kí kết hợp đồng với các công ty: đường sắt, tàu thuỷ, khách sạn và xây dựng những chương trình du lịch gồm các điểm danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử văn hoá để tạo thành những chương trình du lịch hoàn chỉnh Vì thế đã thu hút được nhiều khách du lịch và cũng tăng nhanh được hiệu quả kinh doanh

Đến nay Thế Giới đã có hàng chục ngàn hãng lữ hành, có hãng nổi tiếng Thế giới như Thomas Cook, Thomson travel Group (Công ty tư nhân), Tập đoàn du lịch T U I (Touristic Union International), câu lạc bộ Địa Trung Hải…Từ năm 1980 nghề lũe hành cũng đã phát triển ở châu Á, Đông Á, Đông Nam Á như : Trung Quốc có gần 3 hãng lữ hành, Nhật Bản có hơn 11000 hãng lữ hành, malaisya có 1000 hãng, Việt Nam( đến năm 1997) có hơn 70 hãng lữ hành Quốc tế.

1.4 Công ty lữ hành

1.4.1.Khái niệm:

“Công ty lữ hành là một loại hình du lịch “ đặc biệt” kinh doanh chủ yêu trong lĩnh vực tổ chức, xây dung, bán và thực hiện cac chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoầi ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian của các nhà cung cấp khác, để đảm bảo phục vụ nhu cầu khách du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”.

Sản phẩm của các công ty lữ hành được xây dựng trên cơ sở ghép nối các sản phẩm du lịch đơn lẻ của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, thành các chương trình du lịch trọn gói ( Tour operator) hoặc trọn gói từng phần (Package Tour) hoặc du lịch tổng hợp (Genera Tour Operator)

Các công ty lữ hành làm nhiệm vụ giảI quyết các mâu thuẫn giữ quan hệ “cung” của du lịch với “cầu” của du lịch (tức là giữa các nhà cung ứng du lịch với

một klhách du lịch) Công ty lữ hành cũng là cầu nối trung gian giữa các khách du lịch với các địa điểm du lịch như : dịch vụ mua vé máy bay, thuê xe, giới thiệu du lịch VIP, đăng kí chỗ ngồi trong khách sạn

Các công ty lữ hành có thể bán trực tiếp các chương trình du lịch (tron gói hay từng phần) với khách du lịch và cũng có thể thông qua các Đại lý Lữ hành (đại lý bán lẻ hoặc đại lý bán buôn) cần lưu ý rằng : mỗi công ty lữ hành ngoài việc xây dựng các tour du lịch thông thường ra còn phải xây dựng những Tour riêng, mang tính đặc thù riêng cho công ty mình Chính các Tour đặc thù này sẽ tạo nên sắc thái riêng cho mỗi Công ty Lữ hành như : Open Tour, City Tour, du lịch đảo có câu cá biển…v.v…

1.4.2 Phân loại các công ty lữ hành :

Công ty lữ hành được phân loại theo những hình thức sau đây:1- Dựa vào sảm phẩm chủ yếu của công ty lữ hành.

2 - Dựa vào quy mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành.3 - Dựa vào phạm vi hoạt động của công ty lữ hành.

4 - Dựa vào đối tác, mối quan hệ của công ty lữ hành.

5 - Dựa vào chính sách phát triển du lịch của cơ quan quản lý.Ở Việt Nam các công ty lữ hành được phân chia làm hai loại :

1 Công ty lữ hành nội địa: là loại hình doanh nghiệp chỉ được phép kinh doanh du lịch trong nước các chương trình du lịch trọn gói (bao gồm tổ chức, bán và thực hiện chương trình du lịch) cho người Việt, và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam muốn đi du lịch ở Việt Nam và các nước khác trên Thế Giới (ngoài đất nước Việt Nam).

Sau đây là sơ đồ minh hoạ cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành:Hội đồng quản trị

Giám đốc

Các bộ phận tổng hợp

Các bộ phậnDu lịch

Các bộ phận hỗ trợphát triển

Tài chính, Kế toán

Tổ chứchành chính

Thị trường

hành Điều

Hướng dẫnTiếp tân

Và Đợi K/s DoanhKinh

Sơ đồ 1 - Cơ cấu tổ chức của Công ty lữ hànhTrong cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành bao gồm:

1 Hội đồng quản trị.2 Ban giám đốc.

3 Các bộ phận tổng hợp.4 Các bộ phận du lịch.

5 Các bộ phận kinh doanh dịch vụ hỗ trợ, bổ sung phát triển.

Tất cả các bộ phận trên đều có mối quan hệ mật thiêt với nhau, hỗ trợ và giám sát nhau cùng phát triển, đạt hiệu quả cao trong công việc.

1.5 Đại lý lữ hành :

“ Đại lý lữ hành là một tổ chức cá nhân, nhằm thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch và tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hang của các doanh nghiệp lữ hàng đó”.

Đại lý lữ hành cũng được phân thành những đại lý bán buôn và bán lẻ (Retail Agents) Nếu những nhà sản xuất có uy tín thì người sản xuất yêu cầu các đại lý chỉ được bán sản phẩm của người sản xuất này làm ra mà thôi.mối quan hệ giữa người sản xuất du lịch và đại lý du lịch phụ thuộc vào trình độ sản xuất, uy tín của mỗi bên Mối quan hệ này được biểu thị theo sơ đồ dưới đây:

Kênh 1Kênh 2

Kênh3Đại lý

Sự lựa chọn kênh phân phối cho các dịch vụ bao gồm :Bán trực tiếp kênh1.Bán qua các đại lý hoặc môI giới kênh 2 và 3.

2 HỆ THỐNG SẢM PHẨM CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH2.1.Tour du lịch trọn gói

Tour du lịch trọn gói là một chương trình du lịch khép kín, trong đó có quy định ngày bắt đầu, ngày kết thúc, nơI bắt đầu và địa điểm kết thúc của Tour Quy định cụ thể chất lượng của các dịch vụ kèm theo Tour Quy định địa điểm, thời gian lưu trú, độ dài kỹ thuật của các địa điểm lưu trú.

Các Tour du lịch trọn gói thường được giới thiệu với một tập khách, không nhằm đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi riêng lẻ của từng người sử dụng Trường hợp theo yêu cầu đặt hàng , doanh nghiệp mới thiết kế những Tour du lịch đặc biệt.khi thiêts kế một Tour du lịch tron gói, hang lữ hành phải có quá trình nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng nhằm đạt được mục tiêu thu hut tối đa lượng khách tiềm năng, Tour phải có sức hấp dẫn và định giá cả phảI có sức cạnh tranh, tiêu thụ được sản phẩm.

Mặc dù về số lượng các tour tổ chức theo nhu cầu đặt hàng không nhiều, nhưng trong thực tiễn khách di lịch hiện đại, sản phẩm loại này của doanh nghiệp lữ hành lại rất có ý nghiã Chúng được đặt bởi những du khách có khả năng thanh toán cao, những du khách có nhu cầu nghiên cứu chuyên ngành (nhất là loại hình du lịch chuyên đề), Đối với các tour loại này,các hãng lữ hành phải có chiến lược Marketing đặc thù và cần chuẩn bị tốt một số điều kiện nhằm đảm bảo :

- Khả năng ổn định cao về mặt tài chính.- Có đại diện trong và ngoầi nước.

- Có những doanh nghiệp đối tác đủ điều kiện cung ứng các dịch vụ có chất lượng cao.

Trong thực tế không phảI hãng lữ hành nào cũng đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của đoần khách có nhu cầu cao.

Tour du lịch tổng hợp với giá trọn gói có tất cả các đặc điểm của sản phẩm du lịch, ngoài ra còn có những đặc tính riêng.

Khi du lịch được thực hiện một cách có tổ chức dưới dạng Tour du lịch trọn gói, thì yêu cầu khách quan khách quan phải hình thành một loại hình du lịch dịch vụ tổng hợp Hãng lữ hành phải đặt trước các loại dịch vụ với yêu cầu về thời gian cung ứng, số lượng và chất lượng dịch vụ cho Tour du lịch đã được thiết kế.Trong thực tế không phảI các dịch vụ đơn lẻ được tập trung lại một cách đơn giản Các doanh nghiệp lữ hành tập hợ chúng theo một yêu cầu riêng, trong đó các dịch vụ đơn lẻ được tổ chức với chất lượng cao hơn, có sự diều tiết phân phối dưới góc độ của người tổ chức du lịch.Chúng được kết hợp tổ chức khoa học và không được phép sai sót.

Để có một Tour du lịch trọn gói cần lưu ý những nhiệm vụ và công việc sau:

2.2.1 Những công việc có nội dung chuẩn bị:

- Tập hợp nghiên cứu các thông tin về đoàn khách : thông tin về số lượng thành viên đoàn khách, thành phần xã hội, cơ cấu theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp…

- Nghiên cứu kỹ, chi tiết chương trình, lên kế hoạch cụ thể về hình thức tổ chức, chẩn bị các phương tiện cần thiết với mục đích thực hiện hoàn thiện chuyến đi cho du khách.

- Dự kiến những tình huống cần thiết phải thay đổi trình tự hành trình (nếu cần thiết) hay đổi một số dịch vụ trên nguyên tắc đảm bảo chất lượng dịch vụ như chương trìng đã thiết kế.

- Chuẩn bị trước những thứ cần thiết cho chuyến đI như : các ấn phẩm quảng cáo, bản đò du lịch, sách hướng dẫn và các tuyến điểm tham quan Thực hiện tốt nhiệm vụ trên góp phần rất lớn đến việc tổ chức thành công một Tour du lịch cho du khách.

Và hướng dẫn viên du lịch va Tour Director là người trực tiếp thực hiện các loại công việc này.

2.1.2 Nhiệm vụ liên kết và giao dịch:

Tổ chức thực hiện một Tour du lịch không phảI chỉ là công việc của riêng Tour operator Tour Operator chỉ là người tổ chức và điều hành, Tổ chức một tour du lịch có sự tham gia của nhiều bộ phận nhân viên, nhiều doanh nghiệp khác nhau : các khách sạn, nhà hàng cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống cho du khách, doanh nghiệp vận chuyển du lịch phục vụ hành trình động, các hướng dẫn viên tiếp xúc trực tiếp với du khách từ khi hành trình bắt đầu đến thời điểm kết thúc : họ có nhiệm vụ đón và chào tạm biệt khách.

Trường hợp không “sản xuất” được tất cả các dịch vụ theo yêu cầu của Tour, doanh nghiệp lữ hành có nhiệm vụ liên kết các dịch vụ đó lại tạo nên sản phẩm riêng của hãng,

Loại công việc liên kết và giao dịch có vai trò quyết định đến chất lượng của sản phẩm lữ hành, tạo nên tâm lý thoải mái cho du khách trong suet thời gian hành trình Một thiếu sót nhỏ trong quá trình liên kết các các dịch vụ có thể làm giảm nghiêm trọng chất lượng sản phẩm Không thể tha thứ được nếu tổ chức cho du khách qua biên giới vào thời điểm ban đêm bằng đường bộ - đó là thiếu sót của công tác điều hành, hướng dẫn viên và lái xe (các trạm kiểm soát biên giới chỉ làm các thủ tục theo giờ hành chính).

Liên kết các dịch vụ nếu thiếu kinh nghiệm có thể gây nên hậu quả như: lỡ chuyến bay, thiếu thời gian làm thủ tục trước khi khách xuất cảnh ( do đón khách quá cận giờ) tạo tâm lí khó chịu cho du kháchngay từ thời điểm bắt đầu hành trình Kinh nghiệm cho thấy nếu có những sai sót trong việc giao dịch và liên kết dịch vụ sẽ rất khó khăn để tạo được điều kiện thực hiện hoàn hảo chuyến đi.

Nhiệm vụ giao dịch và liên kết được tạo nên bởi các mối quan hệ:- Giữa tour Operator với các đối tác lữ hành khác.

- Giữa tour Operator với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ.

- Giữa đại diện của hãng ở nhữnh thị trường gửi khách với những đối tác bạn hàng.

- Giữa nhân viên của hãng (Tour leader, Tour director với các thành viên của đoàn khách).

- Giữa Tour Operator với cơ quan hữu trách địa phương.- Giữa các bộ phận chức năng của doanh nghiệp.

Những công việc cụ thể trong quá trình giao dịch và liên kết :

1.Tham gia giúp khách làm các thủ tục khai báo có iên quan đến chuyến đi như: hộ chiếu, viza, thủ tục hải quan, xuất và nhập cảnh, khai báo trú tại khách sạn…

2 Phân công nhiệm vụ cụ thể giữa tour Operator với các đối tác, bạn hàng, giữa các nhân viên có nhiệm vụ có liên quan đến chuyến đi.

3 Nhận thông tin phản ánh của du khách về Tour Operator, về các đối tác bạn hàng để có thể xử lý kịp thời.

4 Thực hiện đặt chỗ, các dịch vụ bổ xung do khách yêu cầu.

5 Cung ứng các dịch vụ bổ xung ( bổ xung thêm dịch vụ kéo dài tour, gia hạn thêm viza…).

2.1.3 Nhiệm vụ cung cấp thông tin và tư vấn

Suốt trong thời gian thực hiện tour di lịch trọn gói, tour operator làm nhiệm vụ thông tin hai chiều Nhận và xử lý thông tin làm thoả mãn nhu cầu hợp lý của khách.Cung cấp cho du khách nhữnh thông tin cần thiết nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo diều kiện thuận lợi cho quá trình sử dụng các dịch vụ Các loại thông tin cần thiết cho du khách trong chuyến đi bao gồm :

- Thông tin cần thiết về các dịch vụ bổ sung sẽ cung ứng cho du khách tạo tâm lý thoải mái, không có sự xa lạ khi khách sử dụng các dịch vụ đó ( phong tục tập quán tiếp khách của người dân tộc khi có dịch vụ thăm một bản người dân tộc địa phương, phong tục tập quán ở các phiên chợ của người dân tộc…).

- Tổ chức các buổi đàm toạ trao đổi ngắn giữa hướng dẫn viên và các thành viên trong đoàn về các thông tin cần thiết cho chuyến đi.

- Thông tin cho khách về các loại dịch vụ vui chơI giải trí ngoài chương trình ở mỗi điểm du lịch Tư vấn cho du khách mua các loại dịch vụ bổ xung ( loại hình, thời gian, giá cả chọn dịch vụ).

- Thông tin vê hệ thốnn giao thông công cộng, mạng lưới dịch vụ thương mại ở các điểm du lịch.

2.1.4 Nhiệm vụ kiểm tra và giám sát :

Trong quá trình thực hiện tour du lịch tổng hợp, Tour oprator còn thực hiện nhiệm vụ giám sát và kiểm tra với tư cách là người mua sản phẩm, người đại diện bảo vệ quyền lợi cho khách Người đại diện trực tiếp làm công việc giám sát, kiểm

tra là Tour director (hoặc Tour leader), hướng dẫn viên du lịch - đại diện của hãng ở các trung tâm gửi khách Nhiệm vụ giám sát và kiểm tra, trước hết nhằm đảm bảo uy tín của tour operator đối với khách hàng (du khách), đảm bảo chất lượng lữ hành Giám sát việc kiểm tra, trách nhiệm của các đối tác lữ hành với Tour operator, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho Tour operator theo nội dung chương trình Và yêu cầu tự đề cao trách nhiệm của người đại diện cho tour operator đối với các thành viên của đoần khách Công tác giám sát, kiểm tra là nhiệm vụ, yêu cầu đối với tour operator, tuy nhiên cần được tiến hành một cách khéo léo, tế nhị.

Du khách phải cảm nhận được sự quan tâm và cả uy tín của tour operator đối với họ.Trong trường hợp ngược lại tour operator dễ mất chữ tín với khách hàng và không hi vọng phục vụ họ lần sau.

Nhiệm vụ kiểm tra, giám sát còn có ý nghĩa bảo vệ quyền hạn của các đối tác bạn hàng của tour operator 9 trong trường hợp chuyến đI bị huỷ bỏ hoặc thay đổi cần thông báo theo đúng quy định hợp đồng để khắc phục những thiệt hại về mặt vật chất) với mục đích đảm bảo mối quan hệ hợp tác lâu dài.

Đối tượng giám sát, kiểm tra bao gồm :

- Khối lượng, cơ cấu chất lượng dịch vụ đã ký hợp đồng.

- Việc chấp hành những quy định về quảng cáo, tài chính của đối tác.

- Lòng tin của các thành viên ở đối với những thành viên ở các nghiệp du lịch trực tiếp cung cấp dịch vụ theo hành trình

- Chất lượng phục vụ, trình độ văn minh thương mại, văn minh du lịch của các nhân viên phục vụ du khách.

- Trình độ nghiệp vụ chuyên môn, sự tinh thông nghề nghiệp của nhân viên trực tiếp phục vụ khách.

2.1.5 Nhiệm vụ báo cáo :

Nội dung cuối cùng của việc tổ chức thực hiện tour du lịch tổng hợp là báo cáo thực hiện tour.

Báo cáo nhằm mục đích cung cấp một cách toàn diện nhữn thông tin về việc tổ chức thực hiện một tour du lịch tổng hợp Đánh giá những ưu điểm, thiếu sót của quá trình tổ chức thực hiện, đưa ra những biện pháp nhằm hoàn thiện hơn việc tổ chức sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của tour operator.

Tour director hoặc Tour guide saukhi kết thúc một tour làm báo cáo cho tour operator Nội dung báo cáo gồm nhữnh điểm chính sau :

- Thông tin toàn diện về toàn bộ quá trình từ khâu chuẩn bị đén diễn biến thực hiện tour du lịch tổng hợp.

- Thông báo chi tiết về số lượng, chất lượng, cơ cấu dịch vụ của các cơ sở lưu trú, dịch vụ vận chuyển khách, các nhà hàng… cung ứng dịch vụ cho khách trên cơ sở nội dung các hợp đồng ký kết giữa tour operator với các đối tác.

- Chất lượng hướng dẫn viên của hãng.

- Ý kiến đánh giá củ du khách đối với các dịch vụ đã được cung ứng.

- Những sự cố đột ngột, nguyên nhân và cách giảI quyết, khắc phục những sự cố.

- Những kiến nghị nhằm hoàn thiện sản phẩm.

- Báo cáo tài chính, báo cáo chi tiết các khoản chi có chứnh từ kèm theo Báo cáo tài chính phảI đảm bảo yêu cầu : trung thực, chính xác theo đúng quy định của doanh nghiệp.Các khoả chi phí gồm có :

+ Chi theo các dịch vụ đặt trước Thanh toán theo phương thức chuyển khoản.+ Chi cho các dịch vụ không đặt trước Thanh toán bằng tiền mặt.

Với báo cáo đoàn được chấp nhận quá trình “ sản xuất tiêu thụ và sử dụng” sản phẩm của tour operator được kết thúc và khép kín.

Trên đây là nội dung, công việc và nhiệm vụ của một tour du lịch trọn gói của công ty lữ hành.

Những địa điểm du lịch thường có khoảng cách xa với nơI cư trú thường ngày của họ, du khách thiếu những thông tin cần thiết như : giá trị nghệ thuật của các công trình văn hóa, kiến trúc tại các điểm du lịch, phong tục tập quán của người dân địa phương, khẳ năng cung cấp cơ sở lưu trú của nơI cần đến du lịch, thông tin về khí hậu, thời tiết, thông tin về hệ thông giao thông công cộng, mạng lưới dịch vụ về thông tin, y tế Du khách còn cần thông tin về dịch vụ bổ xung như: văn hoá, thể thao, văn nghệ… Tất cả các nhu cầu đó được đáp ứng khi họ có mối quan hệ trực tiếp với một doanh nghiệp lữ hành.

- Dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn trong khối lượng sản phẩm lữ hành cung ứng cho du khách Chúng không thể trưng bày cho khách hàng lựa chọn như lựa chọn các sản phẩm dịch vụ khác do vậy, khách thiếu các thông tin cần thiết

Trong phạm vi một ấn phẩm quảng cáo hoặc tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng như radio, Truyền hình, Báo chí, Không cho phép cung cấp một cách đầy đủ các loại thông tin do khách yêu cầu về các dịch vụ du lịch.

Thông tin đầy đủ và bổ ích chỉ có thể đáp ứng thông qua việc trao đổi trực tiếp tại các văn phòng du lịch và thật thú vị khi các dịch vụ cung ứng thông tin, tư vấn cho du khách được hoàn toàn miễn phí

- Có nhiều nhà sản xuất không có điều kiện cung ứng sản phẩm một cách trực tiếp đến khách hàng hoặc cảm thấy yên tâm hơn khi uỷ nhiệm quyền tiêu thụ sản phẩm của mình cho các công ty lữ hành – người thương xuyên cung cấp thông tin và làm tư vấn cho các du khách khi lựa chọn các dịch vụ cho các hãng lữ hành, giúp họ có hiệu quả hơn khi tiêu thụ “sản phẩm” do chính họ sản xuất ra.

Trong trường hợp này, các hãng lữ hành được làm đại lý tiêu thụ sản phẩm cho các nhà sản xuất

+ Làm đại lý cho các cơ sở tổ chức các loại dịch vụ vui chơi giải cho du khách.

+ Làm dịch vụ đại diện cho một hãng lữ hành khác tổ chức thực hiện một phần các dịch vụ của một tour du lịch trọn gói (Phần được uỷ quyền)

- Du khách phần lớn có điều kiện thanh toán cho chi phí của chuyến đi nhưng thời gian nhàn rỗi có hạn, lại thiếu hiểu biết về các thủ tục cần thiết cho một chuyến đi du lịch Du khách có thể yên tâm giựa vào một tổ chức chuyên ngành giúp họ làm dịch vụ lo toàn bộ các thủ tục cần thiết đáp ứng mọi yêu cầu và đòi hỏi Để trở thành một khách du lịch, mỗi người trong tập khách tiềm năng cần hội tụ hai yếu tố: Quỹ thời gian nhàn rỗi, và quỹ tài chính cần thiết để thanh toán cho chuyến đi du lịch Mỗi phần tử trong tập khách tiềm năng thường dư dật về tài chính nhưng quỹ thời gian thì luôn là một số hữu hạn, mặt khác phần lớn lại thiếu kinh nghiệm và hiểu biết cần thiết giải quyết những thủ tục như: Hồ sơ xin hộ chiếu, Viza, Xuất nhập cảnh, Các thủ tục hải quan, Thủ tục xuất nhập cảnh nơi cửa khẩu, Để khắc phục những mâu thuẫn và khó khăn đó nhằm đạt hiệu quả tối đa cho chuyến đi du lịch của mình nhờ đến các dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành Doanh nghiệp lữ hành được sự uỷ quyền của du khách lo sắp xếp và xử lý mọi yêu cầu, đáp ứng tối đa đòi hỏi của du khách.

Bản chất của sản phẩm trung gian của công ty lữ hành là gì?

Đó là các hoạt động đóng vai trò cầu nối giữa du khách và các doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ du lịch nhằm đạt mục đích giúp cho du khách dễ dàng thoả mãn nhu cầu về du lịch Sản phẩm trung gian bao gồm các hoạt động như: Tư vấn, thông tin, giúp du khách thực hiện một số thủ tục cần thiết cho chuyến đi mà họ không có điều kiện tự làm được, cung ứng các dịch vụ cho du khách với tư cách được uỷ quyền của doanh nghiệp du lịch hoặc hãng lữ hành đối tấc.

Sản phẩm trung gian của doanh nghiệp lữ hành là các dịch vụ đơn lẻ do chính hãng sản xuất hoặc được cung ứng bởi các doanh nghiệp khác Sản phẩm trung gian bao gồm các dịch vụ miễn phí và các dịch vụ phải trả tiền Hoạt động tổ chức, sản xuất không trực tiếp biểu thị qua kênh tiêu thụ sản phẩm Hoạt động tổ chức sản xuất tuy không có nội dung thương mại trực tiếp nhưng toàn bộ chi phí được khách hàng thanh toán khi mua sản phẩm

Hoạt động sản xuất và các sản phẩm trung giân của công ty lữ hành được phân loại thuộc lĩnh vực phi vật chất, sản phẩm hàng hoá tạo ra đáp ứng nhu cầu tiêu thụ thuộc quỹ tiêu dùng cá nhân của xã hội.

2.3 Sảm phẩm tổng hợp :

Để có một một sản phẩm tổng hợp bao gồm nhiều loại công việc và mất nhiều thời gian mà sản phẩm tổng hợp của công ty lữ hành là những tour du lịch tổng hợp với giá trọn gói

Sản xuất một tour du lịch là giai đoạn đầu tiên và cũng đòi hỏi thời gian tương đối dài Toàn bộ công việc được coi là hoàn thành với sự hiện diện của các loại ấn phẩm quảng cáo về chương trình tour.

Công việc sản xuất tour du lịch tổng hợp với giá trọn gói bao gồm các công đoạn chính sau:

- Thiết kế: Nghĩa là xác định các chỉ tiêu mang nội dung tổ chức, kỹ thuật, các chỉ số mang tính định lượng, chất lượng

- Thiết lập: Nghĩa là tính toán các đại lượng mang nội dung kinh tế tài chính- Chuẩn bị, giới thiệu, và quảng cáo sản phẳm.

2.3.1 Thiết kế sản phẩm

Thiết kế sản phẩm là giai đoạn đầu của nội dung sản xuất Để thiết kế tour du lịch trọn gói với giá tổng hợp, công việc đầu tiên của người làm du lịch ( Tour operatior) phải làm là tổng hợp, phân tích thông tin về hiện trạng của thị trường du lịch trên các mặt sau:

Hiện trạng tập khách của thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu, khả năng về tài chính của tập khách, quỹ thời gian nhàn rỗi, sở thích du lịch, đặc điểm tập khách về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, chuyên môn

• Hiện trạng cung du lịch trên thị trường: Số doanh nghiệp cùng cung ứng một loại dịch vụ, thực chất về chất lượng dịch vụ, số lượng các dịch vụ bổ xung • Sự cạnh tranh trên thị trường: Số lượng các doanh nghiệp lữ hành cùng tổ

chức một loại hình du lịch, chiến lược của các hãng là đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp (Chiến lược marketing, chính sách giá, những ưu đãi đối với khách hàng )

• Sự linh hoạt của chính sách giá:

- Phân tích đánh giá hiện trạng thị trường giúp cho việc xác định chính xác các đối tác cung ứng dịch vụ cho hãng, đảm bảo được yêu cầu chất lượng và chữ tín của doanh nghiệp Xác định được giới hạn của sản phẩm về các mặt thời gian, số lượng và phạm vi ảnh hưởng Cơ cấu các loại dịch vụ cấu thành sản phẩm cũng như các đặc tính chất lượng khác.

Nội dung phân tích đánh giá thị trường rất đa dạng được thực hiện bằng các phương pháp khác nhau và phụ thuộc chủ yếu vào các nội dung sau:

- Tour Operator mở trị trường mới.

- Hoàn thiện, mở rộng thị trường truyền thống

Mở một thị trường mới, Tour Operator cần nhiều thông tin, phạm vi nghiên cứu sâu và rộng hơn so với việc tổ chức mở rộng và hoàn thiện một thị trường truyền thống.

Xét về bản chất quá trình trên là tổ chức nghiên cứu mối quan hệ cung - cầu

Nghiên cứu, phân tích nhu cầu thị trường có ý nghĩa quyết định Kết quả công tàc nghiên cứu nhu cầu thị trường cho phép Tour Operator giới hạn cụ thể hoá, cân đối các hoạt động của hãng trong công việc tiếp theo

Nghiên cứu du lịch tập trung vào các nội dung:

- Motive về sự chấp nhận đi du lịch của tập khách tiềm năng

- Những yếu tố khách quan và những giới hạn ảnh hưởng đến quyết định đi du lịch: Thời gian nhàn rỗi, khả năng thanh toán , khoảng thời gian sử dụng quỹ thời gian nhàn rỗi, ngày nghỉ, ngày hè,

- Phương tiện giao thông, loại cơ sở lưu trú, loại nhà hàng du khách ưa chuộng.

Kế hợp với thông tin thu thập được về khả năng cung ứng dịch vụ du lịch của các đối tác, sự hấp dẫn của một vùng hoặc một điểm du lịch, đặc điểm và chất lượng của cơ sở vật chất du lịch Hệ thống đường xá, cơ sở hạ tầng khác cũng như trình độ nghề nghiệp, văn hoá du lịch của các nhân viên phục vụ trong các doanh nghiệp du lịch Tour Operator quyết định những chỉ tiêu mang tính tổ chức kỹ thuật của tour.

Các chỉ tiêu đó bao gồm:

+ Độ dài và giới hạn khoảng thời gian thích hợp cho mỗi loại tour

+ Loại phương tiện vận chuyển+ Loại cơ sở lưu trú

+ Mối quan hệ thời gian tĩnh và động của hành trình du lịch+ Lựa chọn hành trình hợp lý

Một tour du lịch được thiết kế có cấu tạo gồm ba phần:

• Xác định mối quan hệ giữa Tour Operator với các đối tác, bao gồm các thông tin về :

o Doanh nghiệp lữ hành Tour Operatoro Tên doanh nghiệp đối tác

o Ngày và nơi nhập cảnho Số lượng khách

• Chương trình ( hay hành trình) của Tour: là chương trình cụ thể của Tour từ ngày đầu tiên đến thời điểm kết thúc Trong đó quy định cụ thể về hành trình, cơ sở lưu trú, cơ sở đặt dịch vụ ăn uống và các dịch vụ kèm theo tour.

• Các yêu cầu: Nêu rõ các yêu cầu khi tổ chức thực hiện Tour:o Số lượng hướng dẫn

o Ngôn ngữ đoàn khách yêu cầuo Các yêu cầu khác

Ví dụ:

Hanoi Toserco

Địa chỉ: số 8 Tô Hiến Thành

Số ĐT: (84.04)9760066 Fax:(84.048226055

+ Ngày 01(06/6/2006 ): Hà Nội - Đồng Hới

22h 00 : Quý khách tập chung tại ga Trần Quý Cáp.

23h00 : Quý khách đáp chuyến tầu SE3 Khởi hành đi đồng Hới+ Ngày 02(07/6/06): Đồng Hới –Sunspa Resort

7h50 : Quý Khách đến Đồng Hới ,xe đón quý khách đưa về khách sạn Quý khách ăn sáng và tự do tắm biển Nhật Lệ.

9h 00 : Quý khách nhận phòng khách sạn nghỉ ngơi Chiều quý khách tự do tắm biển

Quý khách nghỉ đêm tại Nhật Lệ + Ngày 03(08/6/06): Sunsparesort

Sau khi ăn sáng quý khách tắm biển hoặc tự do đi thăm đông Phong Nha tham dòng sông ngầm dài nnhất thế giới,hang cung đình,hang Bi Kí, động khô.

Buổi trưa quý khách quay về khách sạn nghỉ ngơi

Buổi chiều quý khách tự do tắm biển và chơi các trò chơi(nhảy dù, xe máy nước )

Nghỉ đêm tại Sunspa resort + Ngày 04(09/6/06): Sunspa resort

Quý khách tự do tắm biển và tự do nghỉ ngơi tại Sunspa resort+ Ngày 05(10/6/06): Sunspa resort

Quý khách tự do tắm biển và tự do nghỉ ngơi tại Sunspa resort+ Ngày 06(09/6/06): Nhật Lệ - Hà Nội

Sáng :Sau khi ăn sáng quý khách tư do tắm biển 10h30 : Quý khách trả phòng khách sạn và ăn chưa

11h 00: xe Đưa quý khách ra ga đáp chuyến tầu SE6 khởi hành lúc 12h08 về Hà Nội.

Giá trọn gói :1.800.000đ/khách Giá vé bao gồm :

• Xe ô tô đón tiễn ga Đồng Hới

• Khách sạn Sunspa resort

• Hướng dẫn viên: Đoàn có hương dẫn viên theo chương trình

• Bảo hiểm :Quý Khách đươc bảo hiểm du lịch trọn tour

• Vé tầu Hà Nội-Đồng Hới -Hà Nội (Nằm mềm, điều hoà)

• Giá trên đã bao gồm thuế VAT

Giá vé không bao gồm: ăn uống ngoài chương trình , điện thoại, giặt là và chi phí cá nhân.

Giá vé cho trẻ em:

• Trẻ em từ 11 tuổi trở lên mua 01 vé.

• Trẻ em tư 05 tuổi đến 11 tuổi mua nửa vé, nhỏ hơn 05 tuổi miễn phí.Lưu ý: Quý khách mang theo giấy tờ tuỳ thân và hành lý gọn gàng.

2.3.2 Thiết lập tính toán các đại lượng kinh tế

Bao gồm tất cả các loại công việc nhằm mục đích xác định giá của tour du lịch trọn gói với giá tổng hợp Bản chất là sản phẩm, mức hoa hồng dành cho các hãng lữ hành chung gian9 hặoc các đại lý) tiêu thụ sản phẩm cho tour operator giá bán sản phẩm.

Thành phần tổ chức, kỹ thuật của sản phẩm bao gồm nhiều yếu tố khác nhau, giá của sản phẩm llữ hành có thể được xác định bằng nhiều phương pháp và phụ thuộc vào :

Loại hình và đặc điểm của tour du lịch.Loại phương tiện được sử dụng.

Những đặc điểm liên quan đến việc tổ chức dịch vụ lưu trú.

Khoảng thời gian tổ chức chuyến đi (trước, trong hay sau mùa du lịch).Các loại dịch vụ kèm theo tour.

Số lượng thành viên của đoần khách.

Không phụ thuộc vào phương pháp tính toán cụ thể, giá trọn gói của một tour du lịch tổng hợp được cấu tạo bởi các chi tiêu chính :

+ Giá thành của tour : Gtt

+ Tỉ lệ hoa hồng ( trên cơ sở giá thành Kh(%)) Gt = Gtt + Kh(%) + Kl(%)

Gt : giá

Gtt :giá thành Kh : tỉ lệ hoa hồng Kl : tỉ lệ lợi nhuận

Giá thành của một tour du lịch bao gồm toàn bộ các loại chi phí, chúng bao gồm: chi phí vận chuyển khách hai chiều, từ nơi xuất phát đến địa điểm du lịch và ngược lại Chi phí vận chuyển khách theo hành trình tour, chi phí cho dịch vụ lưu trú, chi phí ăn uống Đó là những chi phí cho các loại dịch vụ cơ bản Các dịch vụ hình thành kèm theo một tour du lịch trọn gói con bao gồm nhiều loại dịch vụ bổ xung như : văn nghệ, thể thao, thăm các di tích văn hoá lịch sử, bảo tàng Các chi phí kể trên hình thành cho phí trực tiếp Khi tính giá thành sản phẩm cũng cần tính đủ các loại chi phí gián tiếp như : tuyên truyền quảng cáo, khấu hao tài sản, chi phí quản lý phí doanh nghiệp, chi phí tham gia hội chợ khai thác thị trường, các loại thuế phải tính trong giá thành

Chi phí trực tiếp: về nguyên tắc phải tính được mức tối thiểu các loại chi phí trực tiếp cho một tour du lịch trọn gói Thực chất chi phí trực tiếp bao gồm:

- Chi phí về vận chuyển.- Chi phí về dịch vụ lưu trú.- Chi phí về ăn uống.

- Chi phí về các loại dịch vụ bổ xung kèm theo.

• Chi phí vận chuyển được xác lập trên cơ sở loại phương tiện giao thông sử dụng, phương pháp sử dụng phương tiện giao thông Trong thực hiện hoạt động lữ hành quốc tế có 4 khẳ năng:

+ Tour du lịch được tổ chức với phương tiện vận chuyển của tour operator Tính chi phí khai thác phương tiện vận chuyển và tỉ suất lợi nhuận cho dịch vụ kinh doanh vận chuyển.

+ Phương tiện vận chuyển của khách Trong trường hợp cụ thể chi phí vận chuyển loại trừ hoặc chỉ tính cước vận chuyển ô tô cho du kách bằng tàu thuỷ hoặc àu hoả tới nơi họ yêu cầu (chi phí gửi và nhận phương tiện vận chuyển).

+ Sử dụng phương tiện vận chuyển của hệ thống giao thông công cộng Khi sử dụng phương tiện của giao thông giao thông công cộng, việc tính toán chi phí vận chuyển phải căn cứ vào :

- Loại phương tiện vận chuyển : ôtô, tàu hoả, máy bay, tàu thuỷ

- Thứ hạng của phương tiện vận chuyển : loại thông thường, loại sang trọng, loại có trng thiết bị hiện đại, xe có máy lạnh, xe có ti vi, có điện thoại liên lạc trong và ngoài nước

- Loại bậc của vị trí chỗ ngồi, nằm (loại giường nằm hay chỗ ngồi, đệm cứn hay đệm mút, thứ hạng của khoang hành khách trên máy bay ).

Đặc biệt phải tính toán và sử dụng tối đa khả năng giảm giá vé Khi sử dụng phương tiện giao thông công cộng như :vé hai chiều, giảm vé trước và sau mùa đông khách, đi tập thể, sử dung phương tiện liên tục nhiều ngày, giảm giá vé cho những đối tượng đặc biệt của xã hội như: học sinh, nguời về hưu, người là thương binh, cựu chiến binh

+ Thuê các phương tiện chuyên dùng của các doanh nghiệp vận tải cần chú ý đến yếu tố được giảm giá vận chuyền khi đàm phán ký kết hợp đồng vận chuyển:

- Khả năng sử dụng phương tiện liên tục trong mùa khách,khả năng sử dụng phương tiện của hãng lữ hành cao hơn mức bình thường :

- Công suất sử dụng phương tiện thực tế của công ty vận chuyển khách :

Thông thường K < 1

K : công suất sử dụng phương tiện của công ty lữ hành Ks < 1

Ks = Số chỗ ngồi bình quân hãng lũ hành sử dụngSố chỗ ngồi theo công suất thiết kế

K = Số chỗ ngồi sử dụng thực tếSố chỗ ngồi theo công suất thiết kế

Ks : là khả năng sử dụng phương tiện của hãng lữ hành.Thông thường Ks > K.

• Thành phần cấu thành thứ hai của chi phí trực tiếp là chi phí dịch vụ lưu trú:Chi phí lưu trú: khi sử dụng dịch vụ lưu trú cần tính đến các yếu tố ảnh hưởng:

- Khách sử dụnh một ngày phòng hay một nửa ngay phòng.

- Thời gian sử dụng cơ sở lưu trú (trước, trong hay ngoài mùa du lịch).

- Thứ bậc củ cơ sở lưu trú, thứ hạng của phòng khách sử dụng.

- Những điều kiện cụ thể được thoả thuận giữa tour operator với đối tác cung ứng dịch vụ lưu trú.

Chi phí lưu trú cho một khách = đơn giá một ngày phòng x số ngày lưu trú

• Chi phí ăn, uống: chi phí ăn uống thông thường được tính toán trên cơ sở, khả năng thanh toán của đối tượng khách khai thác, tính toán mức thu bình quân thích hợp nếu là tour tổng hợp, dài ngày) cho dịch vụ ăn uống ở các địa điểm du lịch khác nhau : miền núi, miền biển, thành phố, các thị trấn nhỏ Cần lưu ý đặt dịch vụ ở các cơ sở, đối tác quen thuộc để sử dụng yếu tố cho phép giảm chi phí.

• Chi phí cho các dịch vụ bổ xung kèm theo:

- Chi phí vận chuyển tại chỗ: bao gồm dịch vụ đưa đón khách từ cửa khẩu về khách sạn và từ khách sạn tới cửa khẩu tiễn khách.Chi phí vận chuyển theo hành trình du lịch ở thị trường đón khách).

- Chi phí cho dịch vụ hướng dẫn: thông thường phải tính đến yêu cầu chất lượng dịch vụ ngôn ngữ phục vụ khách, chất lượng hướng dẫn viên.

- Chi phí vận chuyển hàng không, tàu thuỷ, tàu hoả cho hướng dẫn viên phục vụ khách.

- Chi phí cho đại diện hãng ở các địa điểm du lịch trong mùa khách.

- Chi phí cho dịch vụ bổ sung và các loại chi phí dịch vụ khác: lệ phí baix tắm, lệ phí tham quan, bảo hiểm du lịch, tiền tiêu vặt cho du khách (trong trường hợp có giới hạn về việc đổi ngoại tệ), một vài loại hàng hoá cần thiết cho du khách trên hành trình du lịch do tour operator cung cấp: thuốc men chữa các bệnh thông thường, các bộ bàI giải trí…

Chi phí gián tiếp; chi phí gián tiếp cho một tour du lịch là những chi phí không thể hoạch toán trực tiếp theo tong đoần khách, theo từng tour du lịch.Có những chi phí

mang tính cố định: khấu hao tài sản cố định, chi phí lương cho bộ máy quản doanh nghiệp, trả lãi vay ngân hàng, chi phí tham gia các tổ chức du lịch trong nước và ngoài nước (quốc tế) Có những chi phí mang tính chất phát sinh như: chi phí quảng cáo, khai thác thị trường, chi phí đào tạo…

Các loại chi phí gián tiếp được tính toán trên cơ sở kinh nghiệm, dựa vào số liệu thống kê của doanh nghiệp để dự kiến và tính toán.Thông thường được phân bổ theo tỉ lệ % của chi phí trực tiếp.

Khi tính toán các chi phí gián tiếp cần thận trọng khắc phục những đại kháI, bởi dễ dẫn đến các khả năng dưới đây:

- Phân bổ lớn chi phi gián tiếp dẫn dến giá thành tour cao, không thu hút được khách, giảm giá cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường.

- Giá thành tour được giảm giá giả tạo dẫn đến kinh doanh của doanh nghiệp bị thiệt thòi, khả năng sinh lợi nhuận cue doanh nghiệp thấp.

• Hoa hồng uỷ thác bán hàng:

Tour operator có chức năng chính là “sản xuất” Muốn có vị trí trên thi trường doanh nghiệp luôn phải hoàn thiện về mặt “ sản xuất”, tạo được những sản phẩm đa dạng có sức hấp dẫn với du khách.Chức năng bán hàng được “chuyển giao” chủ yếu cho các hãng lữ hành môi giới và hệ thống đại lý của hãng.Khi tính toán chi phí cho các sản phẩm lữ hành Package tour phải lưu ý xác định tỉ lệ hoa hồng cho các đại lý và các hãng lữ hành được uỷ thác tiêu thụ sản phẩm cho tour operator.

Chi phí hoa hồng thường được thoả thuận khi kí kết hợp đồng uỷ thác bán hàng giữa tour operator và doanh nghiệp được uỷ thác.ở các nước khác nhau tỉ lệ hoa hồng thường được xác định ở mức 8% - 20% của giá thành sản phẩm.

Các loại chi phí được cân nhắc và tính toán kỹ là yếu tố cơ bản làm hạ giá thành tour du lịch trọn gói.

Doanh nghiệp tour operator căn cứ vào mối quan hệ cung cầu trên thị trường, chính sách giá cả của đối thủ cạnh tranh, lợi thế của doanh nghiệp đối với sản phẩm cung ứng trên thị trường… và yêu cầu cụ thể của từng loại sản phẩm mà chỉ định tỉ lệ lợi nhuận(Kl %)

Tỉ lệ lợi nhuận không được xác định một cách linh động nhằm đảm bảo:- Đạt hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

- Sảm phẩm có sức cạnh tranh và tiêu thụ được.

Hai yêu cầu trên có mối quan hệ ràng buộc hữu cơ, người tính toán giá thành sản phẩm của doanh nghiệp lũ hành không được xem trọng yếu tố này mà bỏ qua cầu khác.

Việc định tour du lịch trọn gói với giá tổng hợp tuân thủ theo nguyên tắc hình thành tự do, nghĩa là các yếu tố chính hình thành giá được xác định trên cơ sở thoả thuận giữa tour operator và các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ĐIều ấy cũng là nguyên nhân dẫn đến lợi thế của sản phẩm lữ hành.Giá một tour du lịch trọn gói bao giờ cũng thấp hơn tổng giá trị các dịch vụ thành phần cộng lại Lợi thế này cho phép tour operator có chính sách giá linh động kinh doanh.

2.3.3.Chuẩn bị, giới thiệu và quảng cáo sản phẩm:

Sản phẩm sau khi được thiết kế và tính toán các đại lượng có nội dung kinh tế được nhà “ sản xuất”, tour operator thực hiện những công việc cuối cùng nhằm chuẩn bị đưa sản phẩm tiêu thụ trên thị trường Công việc chuẩn bị để giới thiệu quảng cáo sản phẩm trên thị trường bao gồm:

- Hệ thống các thông tin về các chỉ tiêu, đại lượng đặc trưng của sản phẩm.

- Chuẩn bị thiết kế mẫu ấn phẩm quảng cáo và các tư liệu cần thiết cho các loại ấn phẩm: lời giới thiệu tổng quát về sản phẩm, ảnh minh hoạ sản phẩm, bảng giá sản phẩm theo chu kỳ thời gian(trước, trong và sau mùa du lịch).

+ Có sự kết hợp điều hoà tối ưu giữa thông tin và quảng cáo.

+ Người được quảng cáo phải thoả mãn mọi thông tin mà họ yêu cầu đối với sản phẩm.

Ngoài việc chuẩn bị quảng cáo thông qua việc in ấn các ấn phẩm quảng cáo, tour operator còn sử dụng các phương tiện khác như: Radio, vô tuyến truyền hình, các loại báo, tạp chí nhằm mục đích thức tỉnh sở thích du lịch của tập khách tiềm năng.

2.3.4.Thực hiện tour du lịch tổng hợp với giá trọn gói( sản phẩm tổng hợp):

Nội dung hoạt động sản suất của tour operator không dừng lại ở giai đoạn thiết kế sản phẩm xong sản phẩm, sản phẩm đã được quảng cáo và ngay cả khi khách hàng đã mua sản phẩm.

Quá trình “sản xuất” chưa kết thúc, tiềp diễn trong suất thời gian du khách “ sử dụng” sản phẩm Còn chịu được sự tác động và trợ giúp của tour operator.Người “sản xuất” “bảo hành hàng hoá” cho đến khi du khách tiêu thụ xong sản phẩm.Quá trình “ bảo hành” tuỳ thuộc vào quy mô và khả năng cụ thể của tour operator Tour operator tác động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm như đã được thiết kết.

Tour operator có thể lựa chọn các hình thức khác nhau để tổ chức thực hiện tour du lịch trọn gói.

1 Tour operator cử một nhân viên của hãng làm trưởng đoàn trực tiếp đi cùng du khách, chịu trách nhiệm toàn bộ việc tổ chức và giám sát Trưởng đoàn được gọi là Tour Leader hoặc Tour Director Package Tour được tổ chức dưới hình thức nêu trên có tên gọi là Escoted tour.Đối với Escoted tour các hướng dẫn viên chuyên nghiệp hoặc chuyên viên marketing department thường được tour operator cử làm tour director Các tour loại này thường được tổ chức với đoàn khách đông nhất là thị trường các hãng không gửi khách thường xuyên hoặc ở khoảng thời gian trứoc và sau mùa du lịch

2 Nhằm tổ chức có hiệu quả và tiết kiệm chi phí tour operator cho một hình thức khác để thực hiện tour du lịch trọn gói ở thị trường mà hãng thường xuyên gửi khách nhất là trong mùa du lịch, tour operator cử một nhân viên của hãng làm một đại diện thường trú Người được cử làm đại diệm thay mặt hãng thiết lập mối quan hệ trực tiệp với hãng đón khách làm nhiệm vụ tổ chức và giám sát tại chỗ tất cả các phát sinh trong quá trình tổ chức thực hiện.

Tổ chức thực hiện hợp đồng chương trình du lịch trên thực tế đây là giai đoạn đón khách, bố trí ăn ở, đi lại tham quan, làm các thủ tục hải quan, đổi tiền, thu ngoại tệ,mua hàng lưu niệm, tiễn đưa khách.ở bước này nhân vật trung tâm để tổ chức

chương trình du lịch là hướng dẫn viên du lịch.Thành bại của một chương trình du lịch chủ yếu phụ thuộc vào hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên du lịch là một nghề, và đây là một nghề thuộc lao động nặng, vì phải lao động thực sự và phải có tuyến phải đi hết sức vất vả, là nghề làm dâu trăm họ, phải độc lập giả quyết vô số những tình huống bình thường và không bình thường, phải vừa biết kiến thức lịch sử, địa lý, văn hoá, chính trị… lại phảI biêt kiến thức kinh tế, luật pháp, hải quan, hàng không… ; phải vừa biết kiến thức cổ xưa vừa phải biết kiến thức hiện đại; vừa phải biết kiến thức tầm vĩ mô, lại phải nắm được những đIều nhỏ nhặt nhất trong cuộc sống thường ngày… để hướng dẫn cho mọi loại khách trong quá trình hướng dẫn.Quá trình lao động của người hướng dẫn viên du lịch bao gồm các bước cơ bản sau:1 Chuẩn bị cho chuyến du lịch bao gồm các công việc chủ yếu sau:

- Chương trình, danh sách đoàn, bản khai tạm trú của khách (nếu là đoàn nhập cảnh).

- Phiếu nhận xét của khách khi kết thúc chương trình du lịch.- Biểu tính km các tuyến du lịch.

- Thời gian biểu và các địa điểm đón, tiễn khách.- Phương tiện vận chuyển.

- Địa điểm lưu trú.- Chế độ ăn uống.- Chế độ chi tiêu khác.

- Nhận khoản tiền tạm ứng đủ chi tiêu cho chuyến đi, nhận thuốc cấp cứu y tế.- Chuẩn bị tư trang cá nhân…

2 Đi theo đoàn khách du lịch: hướng dãn viên phảI làm những công việc cụ thể sau:

- Đón đoàn đúng theo giờ và địa điểm quy định trong chương trình.Nếu đón đoàn tại địa điểm khách sạn lưu trú thì công việc diễn ra đơn giản Nừu đón doàn tai sân bay bến cảng, cửa khẩu thì công việc phức tạp hơn, phải có biển cầm tay báo hiệu là đón đoàn nào; Giúp giảI quyết các thủ tục tại cửa khẩu, thu nhận từ khách và giao nộp về hãng những giấy tờ cần thiết của khách như vé máy bay, các phiếu thanh toán…

- Sắp xếp chỗ lưu trú cho khách: khai phiếu đăng ký tạm trú tại cơ sở lưu trú cho khách, thanh toán chi phí ăn ngủ của khách, theo dõi chặt chẽ số lưọng chất lượng các dịch vụ đã đăng ký với khách sạn như: thực đơn, thiết bị phòng ngủ…

- Hướng dẫn tham quan:hướng dẫn giới thiệu đầy đủ, trong sáng, sâu sắc các tuyến đIểm có trong chương trình Đây là công đoạn quan trọng nhất của người hướng dẫn viên du lịch.Bằng hành vi: đi đứng, chỉ trỏ… và ngôn ngữ: từ, câu, âm lượng, sắc tháI biểu cảm và vốn hiểu biết của mình về nhiều lĩnh vực, người hướng dẫn viên du lịch phải làm cho khách hiểu được những nét độc đáo, đặc sắc của tuyến đIểm du lịch.Ngoài ra hướng dẫn viên còn phải giới thiệu lướt qua những cảnh vật trên đường tham quan Công việc hướng dẫn viên đòi hỏi người hướng dẫn viên một trình độ hiểu biết sâu về kiến thức lịch sử, địa lý, văn hoá, chính trị và năng lực vận dụng cùng vốn ngoại ngữ phong phú(nếu phảI hướng dẫn đoàn khách quốc tế).

3 Tiễn đoàn: đây là công việc cuối cùng của hướng dẫn viên, bao gồm những công việc:

+ Đi cùng đoàn đến địa đIểm tiễn.

+Giúp khách làm các thủ tục cần thiết, theo dõi chặt chẽ, đảm bảo an toàn cho khách đến ngườ cuối cùng.

4 Kết thúc chuyến hướng dẫn du lịch: Hướng dẫn phải báo cáo bằng văn bản(theo quy định) kết quả chuyến đi, thanh toán mọi quyết toán mọi chi phí liên quan đến chuyến hướng dẫn; rut kinh nghiệm mặt tốt, mặt chưa tốt để chuẩn bị cho chuyến sau.

Ở giai đoạn thực hiện chương trình du lịch này còn phải có sự điều chỉnh, kiểm tra của chủ hãng lữ hành và các phòng chức năng như phòng điều hành, phòng hướng dẫn… Sự kiểm tra, điều chỉnh và hỗ trợ này giúp cho chương trình được thực hiện chu đáo, tốt hơn Ví dụ có những tình huống xảy ra trên đường hoặc trên điểm tham quan vượt quá khả năng giải quyết của hướng dẫn viên nhưu gặp tai nạn giao thông, “trục trặc” với địa phương tại “điểm” khách tham quan thì hãng phải cử người có trách nhiệm bàn bạc, giải quyết để chương trình được thực hiện đúng kế hoạch đã định, không thể “khoán trắng” cho hướng dẫn viên trên chuyến đi.

2.3.5 Thanh quyết toán hợp đồng, rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng: đây là

bước cuối cùng trong chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành Bước này đòi hỏi thanh quyết sòng phẳng, thừa thiếu rõ ràng, lấy chũ “tín” làm trọng Khách hàng là “thượng đế”, nhưng vẫn phải giữ nguyên tắc: bảo đảm hiệu quả kinh tế và an toàn xã hội, giữ trọn lòng tự hào, tự trọng của dân tộc và của doanh nghiệp mình Không được nhân nhượng quá giới hạn cho phép, ngược lại không được lạm dụng lòng tốt của đoàn khách, đặc biệt là với đoàn khách quen, tránh tình trạng “gửi phần thu” của cá nhân vào hợp đồng và khi thanh quyết toán hợp đồng rút “chi trả lại” cho người kí kết hợp đồng hay hoặc người “xi nhan” ký kết hợp đồng Trong bước này cần hết sức coi trọng đến khâu rút kinh nghiệp thực hiện hợp đồng Bởi lẽ chất lượng của một chương trình du lịch khác hẳn với chất lượng hàng hoá của các ngành kinh tế khác, khác hẳn với chất lượng hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu thương mại Chất lượng hàng hoá thương mại biểu hiện ở các con số, quy cách cụ thể ví dụ: hàng điện tử, da giày, may mặc, đồ hộp… trước khi đóng vào bao bì xuất khẩu đã được kiểm tra chất lượng theo quy định của hợp đồng kinh tế Còn chất lượng hàng hoá trong kinh doanh lữ hành vừa mang tính cụ thể vừa mang tính trừu tượng Phần cụ thể dường như đã có của nó, ví dụ như: Phố cổ Hà Nội, Tháp Chàm, Chùa Thiên Mụ, Vịnh Hạ Long… vốn có như vậy( càng nguyên bản càng có giá trị).Phần trừu tượng là giá trị của các tuyến - điểm.Chất lượng phần này phụ thuộc vào năng lực thuyết minh đúng , sâu sắc lý thú chất lượng cao và ngược lại …Vì vậy phải coi trọng rút kinh nghiệm về mặt nâng cao chất lượng ngoài ra còn phải rút kinh nghiệm về mặt tổ chức đưa đón , sắp xếp giải quyết các thủ tục cho khách Cũng vì vậy mà trong doanh nghiệp lữ hành thường có hệ thống “phiếu nhận xét của khách” sau khi hoàn thành chương trình Sản phẩm tổng hợp của công ty lữ hành bao gồm tất cả những yếu tố trên và chỉ thực sự có sản phẩm tốt khi những yếu tố và giai đoạn trên được thực hiện đầy đủ.

3 CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA SẢN PHẨM LỮ HÀNH 3.1 Khái niệm sản phẩm lữ hành:

Sản phẩm lữ hành là các chương trình du lịch và các dịch vụ khác mà doanh nghiệp lữ hành muốn cung ứng cho du khách Sản phẩm lữ hành là kết quả của việc kết hợp sử dụng các điều kiện, yếu tố tổ chức kỹ tuật với lao động sống dưới sự đIều hành

của một donh nghiệp du lịch đặc biệt , nhằm thảo mãn một nhu cầu đặc biệt của xã hội , được cung ứng , tổ chức ở một thị trường xác định trong khoang thời gian ấn định trước,

3.2 Các yếu tố cấu thành nên sản phẩm lữ hành:

Theo các học giả chuyên ngành thì sản phẩm lữ hành được xác định có ba yếu tố cấu thành:

- Các yếu tố có tính tổ chức kỹ thuật - Yếu tố có nội dung kinh tế.

- Yếu tố mang tính pháp luật.

Các yếu tố thuộc nhóm thứ nhất bao gồm toàn bộ các hoạt động có liên quan tới việc sản suất một hành trình du lịch : thiết kế tour xác định các chỉ số mang tính tổ chức và kỹ thuật như độ dài tour , các loại phương tiện sử dụng, dịch vụ hướng dẫn , mối quan hệ thời gian động, tĩnh của tour, điểm dừng và độ dài kỹ thuật tĩnh của tour mục đích chuyến đi quy định địa điểm lưu trú

Nhóm thứ hai bao gồm nội dung: giá thành trọn gói của tour tổng chi phí của tour, hoa hồng giành cho hãng lữ hành trung gian hoặc đại lý bán tour Các nội dung trên xác định bản chất, nội dung kinh tế của sản phẩm lữ hành.

Nhóm yếu tố thuộc cấu thành thứ ba của sản phẩm lữ hành gồm: Hợp đồng mua -bán sản phẩm, hợp đồng thoả thuận giữa doanh nghiệp với các đối tác Bản chất là nội dung hơp đồng giữa người bán và người mua sản phẩm lữ hành: điều kiện thanh toán, điều kiện khách hàng được từ chối chuyến đi …

Sản phẩm lữ hành không thể có điều kiện cho du khách chiêm ngưỡng, thử trước, chúng được sản xuất , tiêu thụ tại chỗ Thời gian sản xuất và tiêu thụ nhiều khi đòi hỏi một chu kì thời gian từ khi bắt đầu đến khi kết thúc một hành trình du lịch

2 Sản phẩm lữ hành được cung ứng cho du khách và được đảm bảo như một lời hứa ở thời điểm bán hàng du khách không được nhân sản phẩm dưới dạng vật chất Khách hàng chỉ được chiêm ngưỡng, cảm nhận dưới dạng quảng cáo qua hình ảnh hoặc qua các lời thuyết trình.

3 Giá trọn gói của một tour du lịch tổng hợp bao giờ cũng thấp hơn tổng giá trị các dịch vụ đơn lẻ cộng lại nếu du khách sử dụng từng phần dịch vụ

4.Tuy được hãng lữ hành đảm bảo nhưng chất lượng sản phẩm lữ hành còn phụ thuộc chủ yếu vào các đối tác cung ứng trong quá trình tực hiện hành trình du lịch.

5 Sản phẩm lữ hành mang tính thời vụ rõ nét.

Từ những đặc điểm được trình bày ở trên của sản phẩm lữ hành càng đòi hỏi các doanh nghiệp lữ hành phải phấn đấu không ngừng để đảm bảo uy tín với khách hàng, xứng đáng với lòng tin của du khách và các hãng lữ hành đối tác.

4 CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 4.1 Khái niệm

4.1.1 Khái niệm về chuyến du lịch

• Theo tiêu chuẩn du lịch Việt Nam: Chuyến du lịch (tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm: tham quan nhiều điểm du lịch và quay trở lại địa điểm xuất phát.

Một chuyến du lịch (tour) thông thường bao gồm các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác…và trong tất cả các chuyến du lịch do doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phải có chương trình du lịch cụ thể Vậy chương trình du lịch là gì?

4.1.2 Khái niệm chương trình du lịch

Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm các nội dung sau: từng buổi, từng ngày, loại khách sạn lưu trú, loại phương tiện đi lại, giá bán của chương trình du lịch, các dịch vụ bổ xung, miễn phí…

4.2 Cách phân loại:

Căn cứ vào các loại thể của khách du lịch, tiềm năng du lịch và khả năng thực tế để hình thành các thể loại du lịch Thể loại du lịch phát triển không ngừng do nhu cầu ngày càng đa dạng và yêu cầu chất lượng cao của khách du lịch.

Để đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh du lịch đạt kết quả , thu hút khách du lịch cần phảI phân loại và nắm vững các thể loại du lịch chính xác mới có những phương án đầu tư đúng đắn vào du lịch.

Nhìn chung xu thế du lịch thế giới diễn ra theo 2 thể loại lớn sau: Du lịch xanh và du lịch văn hoá

Du lịch xanh là du lịch hoà mình vào thiên nhiên với rất nhiều mục đích khác nhau như: Ngoạn cảnh, tắm biển săn bắn, leo núi, nghỉ dưỡng bệnh Trong du lịch xanh hiện nay có xu hướng du lịch điền dã, thăm các bản làng, thôn quê ngày càng nhiều Du lịch văn hoá là loại hình mà du khách muốn được thẩm nhận bề dày lịch sử, bề dày văn hoá của một nước thông qua các di tích lịch sử, văn hoá phong tục tập quán như đình chùa, lăng tẩm miếu mạo, lễ hội, ăn ở giao tiếp …

Để đi sâu cụ thể tỉ mỉ hơn người ta còn phân loại du lịch làm nhiều thể loại khác nhau căn cứ theo nội dung chuyên sâu:

4.2.1 Căn cứ theo nguồn gốc phát sinh được phân thành:

* Chương trình du lịch chủ động là loại chương trình do công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường xây dưng cá chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiên sau đó mới thực hiện bán chương trình du lịch Loại trương trình du lịch này chỉ phù hợp với những công ty lữ hành lớn và có thị trường khách du lịch ổn định.

* Chương trình du lịch bị động: Là chương trình do khách tự tìm đến công ty lữ hành và đưa ra các yêu cầu của họ trên cơ sở đó cong ty lữ hành thực hiện xây dung các chương trình.và chương trình dược thực hiện khi có sự thoả thuận nhất trí của hai bên (công ty lữ hành và khách hàng).

* Chương trình du lịch kết hợp là sự kết hợp của hai loại chương trình trên Tức là các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường sau đó xây dung các chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày sử dụng mà thông qua các hoạt động quảng cáo công ty lữ hành hoặc các đại lý gửi khách sẽ thoả thuận với khách, sau khi được sự nhất trí của hai bên mới tiến hành ấn định ngày thực hiện chương trình du lịch

4.2.2 Căn cứ theo phạm vi lãnh thổ được phân thành:

* Du lịch nội địa: Là du lịch trong một nước từ địa phương này tới địa phương khác * Du lịch quốc tế: là du lịch đi sang một nước khác Du lịch này được chia thành hai loại: Du lịch quốc tế chủ động và du lịch quốc tế bị động.

- Du lịch quốc tế chủ động là loại đến đón khách du lịch đến quốc gia mình.

- Du lịch quốc tế bị động là đưa khách du lịch trong nước đi du lịch sang các nước khác

4.2.3 Căn cứ và mục đích của khác du lịch chia thành:

* Du lịch chữa bệnh: Bao gồm du lịch chữa bệnh bằng khí hậu, nước khoáng, bằng các phương pháp cổ truyền của mỗi dân tộc, bằng y học hiên đại.

* Du lịch nghỉ ngơi là du lịch có nhu cầu nghỉ ngơI gần gũi với thiên nhiên, thay đổi môI trường sống kết hợp với thăm quan

* Du lịch khoa học, văn hoá: là loại du lịch có nhu cầu mở rộng sự hiểu biết của mình Loại khách này thương tham quam các các di tích lịch sử, văn hoá, phong tục tập quán kiến trúc, lễ hội bảo tàng Trong du lịch còn có thể phân ra du lịch văn hoá đại trà và du lịch văn hoá chuyên sâu.

* Du lịch thể thao: Du lịch các hoạt động thể thao: Leo núi, săn bắn, các hang động tham gia thi đấu và xem thi đấu

* Du lịch công vụ: là du lịch thông qua đi dự hội nghị hội thảo chuyên đề hội chợ lễ kỉ niệm Loại hình này là một nét mới trong thực tế kinh doanh du lịch Loại hình này mang lại hiệu quả kinh tế cao cho cả chủ lẫn khách Nhưng lại cần đầy đủ các trang thiết bị , tiện nghi vui chơI giảI trí cho khách

* Du lịch tôn giáo là loại du lịch nhằm thoả mãncuộc hành hương tôn giáo, đến thăm các địa danh tôn giáo: như nhà thờ, đình chùa.

* Du lịch có tính chất xã hội, du lịch kết hợp với thăm viếng, hiếu hỉ, thăm quê hương v.v…

* Du lịch quá cảch là loại du lịch dừng lại ở một nước nào đó để chuẩn bị qua một nước khác

* Trong tương lai còn có du lịch vũ trụ

* Du lịch điền dã là thể loại du lịch đi đến các vùng thiên nhiên yên tĩnh khác lạ với quê hương mình ở như: rừng núi, làng quê, kênh rạch, miệt vườn.

4.2.4 Căn cứ vào địa điểm lưu trú được chia thành:

* Du lịch khách sạn (Hotel): Khách du lịch ở lại trong khách sạn trong quá trình tham quan du lịch, thường là những khách có tuổi, và những người khá giả.

* Du lịch Motel: Motel là khách sạn bên đường có chỗ để xe ô tô hầu hết các loại dịch vụ trong Motel là tự phục vụ Loại này thừơng rẻ hơn loại khách sạn.

* Du lịch cắm trại: là loại đi cắm trại ở một nơi nào đó Các phương tiện khách có thể mang theo hoặc thuê ở nơi nào đó Các phương tiện khách có thể tự mang theo hoặc thuê ở nơI nào đó như: lều bạt, giường gập… loại này thích hợp cho lứa tuổi trẻ.

4.2.5 Căn cứ vào thời gian đi du lịch:

• Du lịch dài ngày: Thường là từ 1 đến 5 tuần trở lên đến 1 – 2 tháng Thường được tổ chức đi xa như nghỉ hè dưỡng bệnh thể thao tiếp thị

• Du lịch ngắn ngày thường có thời gian từ một đến ba ngày như du lịch cuối tuần du lịch có tính chất xã hội chủ yếu là nghỉ ngơi giải trí.

4.2.6.Căncứ vào phương tiện giao thông mà khách du lịch sử dụng chia thành:

* Du lịch bằng xe đạp: Tổ chức các hành trình du lịch bằng xe đạp, thường tổ chức vào những ngày cuối tuần địa điểm không xa vừa có tính chất tham quan vừa có tính chất giải trí thể thao

* Du lịch bằng mô tô thường được tổ chức ở địa điểm xa hơn xe đạp và cũng có tính chất tham quan giải trí

* Du lịch bằng tàu hoả: Hình thức du lịch này đang phát triển và ít tốn kém hơn đồng thời có thể đi du lịch đường xa.

*Du lịch bằng máy bay: Đây là loại hình du lịch có triển vọng về ưu thế tốc độ vận chuyển, để rút ngắn thời gian vận chuyển.

* Du lịch bằng ô tô: Đây là loại hình phổ biến nhất hiện nay trong một nước cũng như các nước kề bên nhau Đối với các nước tiên tiến đây cũng là loại hình du lịch thuận lợi nhất.

* Du lịch bằng tàu thuỷ: Đây cũng là một loại hình du lịch đang được khách du lịch yêu thích vì vừa có thể đi xa vừa có thể tham quan phong cảnh vừa có thể giải trí thể thao nghiên cứu.

*Du lịch bằng các phương tiện cổ truyền như voi ngựa lạc đà thuyền rang loại du lịch này ứng dụng với khách có tính hiếu kỳ.

4.2.7.Căn cứ vào nơi khách đến tham quan du lịch chia thành

* Du lịch nghỉ núi: Du lịch này có tính chất thời vụ có tính chất thể thao, thao quan bản làng, xem tuyết rơi …

* Du lịch sông biển: Du lịch này có tính thời vụ và nội dung phong phú: Tắm biển đảo biển hang động ở biển câu cá trên biển du thuyền lướt ván và dưỡng bệnh trên biển

* Du lịch di tích lịc sử như thời đồ đá đồ đồng trung cổ và hiện đại * Du lịch thăm quan như các công trình lịch sử kiến trúc kinh tế

4.2.8.Căn cứ vào cơ cấu xã hội của khách du lịch chia thành:

* Du lịch thượng lưu là những du khách giàu có, đòi hỏi những dịch vụ cao cấp nhưng cũng đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh du lịch

* Du lịch bình bình dân là những khách có ít tiền yêu cầu những dịch vụ cấp thấp.

4.2.9 Căn cứ vào cách tổ chức du lịch được phân thành:

* Du lịch theo đoàn * Du lịch cá nhân * Du lịch gia đình

4.2.10.Căn cứ theo mức giá

* Du lịch trọn gói tức là chuyến đi đã được ký kết bao gồm cả đưa đón ăn nghỉ thăm quan

* Du lịch không trọn gói là loại khách du lịch chỉ mua từng phần của chương trình du lịch

Trên đây là mấy thể loại du lịch chủ yếu Trong thực tế các thể loại này đan xen vào nhau Một khách du lịch, một đoàn du lịch có thể chọn nhiều thể loại nhằm hoàn thành nhiều mục đích khác nhau trong cùng một chuyến đi như vừa đi du lịch xanh vừa thẩm nhận văn bản Chúng ta nói tới thể loại du lịch là gắn lion với mục đích tâm lý yêu cầu của khách du lịch để tổ chức kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất.

4.3 Quy trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói

4.3.1 Khái niệm chương trình du lịch trọn gói

Khái niệm theo khoa khách sạn du lịch của trường kinh tế Quốc Dân: “Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xây dựng trước, nội dung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình chi tiết các hoạt động: tham quan, giải trí, ăn uống…và nói lên mức giá của chương trình bao gồm hầu hết các dịch vụ và những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch”.

4.3.2 Quy trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói

Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu như: - Phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch.

- Hấp dẫn khách du lịch khi khách ra quyết định mua chương trình.- Tính khả thi.

- Đáp ứng những mục tiêu của doanh nghiệp lữ hành.

Để đáp ứng được những yêu cầu đó các chương trình du lịch phải được xây dựng theo quy trình các bước sau đây:

Bước 1: Nghiên cứu yêu cầu của thị trường (nghiên cứu nhu cầu của khách, các đoạn khách du lịch), phân loại đoạn khách hàng để lập tour du lịch cho từng loại khách.Bước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường…

Bước 3: Xác định khả năng và vị trí của công ty tổ chức tour du lịch.Bước 4: Xây dựng mục đích, ý tưởng cho chương trình du lịch,Bước 5: Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.

Bước 6: Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc của chương trình.

Bước 7: Xây dựng phương án vận chuyển.

Bước 8: Xây dựng phương án lưu trú và mức ăn uống.

Bước 9: Những điều chỉnh thêm, bổ sung tuyến hành trình Chi tiết hoá chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí…

Bước 10: Xây dựng phương án dự phòng, ứng cứu trong CTDL.Bước 11: Xác định giá thành, giá bán của chương trình du lịch.Bước 12: Xác định quy định của một chương trình du lịch.

Đối với bất cứ một chương trình du lịch nào, các công ty lữ hành đều phải có quy định và điều kiện thực hiện Những điều kiện này thường được ghi chi tiết trong các hợp đồng du lịch hoặc trong giá bán lẻ của chương trình du lịch Thông thường các quy định của chương trình du lịch bao gồm:

+ Nội dung, mức giá của chương trình.+ Những quy định về viza, hộ chiếu.+ Những quy định về vận chuyển.

+ Những quy định về đăng ký đặt chỗ, đặt tiền trước, chế độ bồi dưỡng khi huỷ bỏ hình thức và giới hạn thanh toán.

+ Những trách nhiệm của công ty lữ hành.+ Những trường hợp bất khả kháng.

Trên đây là quy trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói Để chi tiết hoá hơn dưới đây sẽ là ví dụ xây dựng tour du lịch cuối tuần và du lịch ngắn ngày ở Hà Nội Quy trình xây dựng tour du lịch bao gồm:

- Lựa chọn các điểm du lịch cuối tuần ở lân cận thủ đô Hà Nội, các điểm du lịch ngắn ngày có thể xa hơn

- Lựa chọn hành trình đi du lịch (chọn tuyến đường đi).

- Lựa chọn đối tượng khách du lịch: đối tượng khách du lịch của hai loại hình du lịch này chủ yếu là người dân thủ đô, khách quốc tế và khách các tỉnh xa đến…và lựa chọn khối lượng khách cho một đoàn.

- Lựa chọn thời gian đi du lịch nếu là ngắn ngày thì từ 1 đến 3 ngày, nếu là du lịch cuối tuần thì từ 1 đến 2 ngày.

- Lựa chọn phương tiện vận chuyển cho khách bao gồm ô tô, xe máy, máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ…

- Lựa chọn cơ sở lưu trú là các khách sạn, nhà nghỉ và ăn tại khách sạn tuỳ theo yêu cầu của khách.

- Xác định giá, giá bán, doanh thu sau mỗi tour du lịch.

4.4 Cách xác định giá thành, giá bán của một chương trình du lịch trọn gói

4.4.1 Khái niệm cơ bản

• Giá thành (Z) của một chương trình du lịch là những chi phí trực tiếp mà công ty lữ hành phải trả cho các nhà cung ứng để tiến hành thực hiện một chương trình du lịch.

• Giá bán (G) của một chương trình du lịch là mức giá mà công ty lữ hành bán cho khách du lịch Giá bán này dựa trên mức giá thành và cộng thêm vào đó là chi phí như: dịch vụ phí, chi phí bán, các chi phí khác…với một mức lợi nhuận nào đó.Trong việc xác định giá thành, giá bán của một chương trình du lịch cần phải phân biệt được đâu là chi phí cố định đâu là chi phí biến đổi

+ Chi phí cố định (F): Là chi phí tính cho cả đoàn khách bao gồm chi phí của tất cả các loại hàng hoá và dịch vụ mà đơn giá của nó được xác định cho cả đoàn khách Nhóm chi phí này bắt buộc mọi thành viên trong đoàn phải trả và không thể bóc tách cho từng thành viên.

+ Chi phí biến đổi (V) của một chương trình du lịch : là chi phí tính cho một khách du lịch, nó bao gồm:

- Chi phí vận chuyển từ nơi xuất phát đến địa điểm du lịch - Chi phí ăn uống

- Chi phí trung chuyển , đi lại tham quan

- Chi phía cho dịch vụ bổ sung : vé tham quan , vé xem biểu diễn thuê thuyền - Chi phí làm hộ chiếu , dịch vụ xuất nhập cảnh

- Chi phí hướng dẫn và phí bảo hiểm bắt buộc Trong cách tính chi phí biến đổi cần lưu ý :

- Chi phí bữa ăn :

Ví dụ : 3 bữa ăn: bữa ăn sáng ở khách sạn, trưa chiều ở điểm tham quan.- Chi phí trung chuyển từ sân bay đến khách sạn, đến các địa điểm tham quan

- Chi phí khác : hộ chiếu, viza, dịch vụ trợ cứa khẩn cấp, bảo hiểm, boa cho các nhân viên phụ vụ , thuế phi trường ( tuỳ theo từng phi trường sẽ có một loại thuế khác nhau )

- Hoa hồng thì tuỳ thuộc vào từng hãng của các nước

Ví dụ : Thụy Sĩ , Đức, Pháp hoa hồng tương đương là 20 %

- Giá tour trọn gói được quy ra tiền của khách cư trú

4.4.2 Xác định giá thành, giá bán của một chương trình du lịch

4.4.2.1 Xác định giá thành:

- Kí hiệu : Z

• Giá thành bán cho một khách được xác định dựa vào công thức :

Zk = V + F/Q ( 1 )

• Giá thành bán cho một doàn khách được xác định dựa vào công thức :

Zđk = V x Q + F ( 2 )

Trong đó : Zk : là giá thành cho một khách

Zđk : là giá thành cho một doàn khách V : là chi phí biến đổi

F : là chi phí cố định Q : là số lượng khách

 Xác định giá thành dựa vào các khoản chi phí Ta có thể dựa vào bảng dưới đây :

STT Nội dung chi phí Chi phí biến đổi(V)

Chi phí cố định( F)

Tổng số V FVí dụ : Hãy xác định giá thành của chương trình du lịch

Hà Nội - Hạ Long - Hà Nội ( 2 ngày - 1 đêm )

Ngày 1 : Hà Nội - Hạ Long ( 180 Km )

Chiều thăm đảo Tuần Châu , xem biểu diễn cá Heo , cá Sờu Tối : giao lưu văn nghệ ở câu lạc bộ cánh buồm

Ngày 2 : Hạ Long - Hà Nội

Sáng : thăm vịnh , thăm động Thiên Cung - Đầu Gỗ ( 4h)Chiều : về Hà Nội, kết thúc chuyến đi.

Biết trong đoàn có 45 người và đoàn sử dụng :

- Khách sạn Vườn Đào: 250.000 (đ) / phòng/đêm/05 người

- Mức ăn : 20.000(đ) /người/01bữa chính

8.000(đ)/người/01bữa phụ

- Vé thắng cảnh : 30.000(đ)/người/01tuyến Biết đoàn chỉ đi thăm tuyến Thiên Cung - Đầu Gỗ.

- Hướng dẫn viên :150.000(đ)/ngày/người

- Bảo hiểm :1.500(đ)/ngày/người( 10.000.000 đ /người/01 vụ)- Phí tham quan ( thăm Vịnh ) bằng tàu : 100.000(đ)/01h ( 04h) - Vận chuyển ( ôtô 45 chỗ ): 3.400.000(đ)/suốt tuyến

Giá thành của chương trình du lịch : Hà Nội - Hạ Long- Hà Nội (2ngày, 1đêm ) bằng ôtô.

Số lượng khách : 45 người.

Đơn vị tính: 1000(đ)

Chi phí biến đổi

(V)1 Vận chuyển ( xe 45 chỗ )

3.400 / suốt tuyến

3.4002 Lưu trú: Khách sạn Vườn Đào:

503 ăn:

- bữa chính 20/người/01 bữa- bữa phụ : 8/người/01bữa

4 Vé thắng cảnh

(tuyến Thiên Cung-Đầu Gỗ) 30/người/tuyến )

305 Bảo Hiểm

1,5/ngày/người x 2ngày(10.000/người/vụ)

6 Hướng dẫn viên :150/ngày x2 ngày

3007 Phí tham quan

(tham quan Vịnh bằng tàu) 100/01h (4h)

- Giá thành cho một khách là :

Zk = V + F/Q = 111.000 + 4.100.000/45 = 202.000 (đ )- Giá thành cho đoàn khách :

Z = V x Q + F = 111.000 x 45 + 4.100.000 = 9.100.000 (đ)