hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn

hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn

Lời nói đầu Ngày nay, kinh tế đất nớc đà có bớc chuyển mới, với thành đạt đợc với tiến vế trình độ văn hoá, nhận thức đời sống nhân dân đợc nâng cao Cũng mà nhu cầu ngời đợc nâng cao Nó không nhu cầucơm no áo ấmnữa mà thay nhu cầu ăn ngon mặc đẹplà sành điệu thích đợc ngời tôn trọng, kính nể Cũng mà đòi hỏi chất lợng sản phẩm hàng hoá nói chung dịch vụ nói riêng ngày cao Kinh doanh khách sạn ngày đơn để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ mà phải đáp ứng đợc nhu cầu đợc nhu cầu ngủ nghỉ với yêu cầu đa dạng khách hàng nh yêu cầu đợc ngủ nghỉ phòng an toàn , tiện nghi sang trọng , có phòng cảnh đẹp để ngắm nhìn đặc biệt chất lợng dịch vụ lu trú phải thật tốtm Yêu cầu ngời phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu khách phải tạo đợc thoải mái , cảm giác thoả mÃn tối đa cho khách ,nh tạo đợc sức thu hút trú giữ khách tới khách sạn Trớc thực tế , sinh viên thực tập đợc trang bị kiến thứuc du lich khách sạn, qua việc vận dụng vào thực tế du lịch khách sạn, qua việc vận dụng vào thực tế khách sạn Công Đoàn thời gian thực tập dẫn thầy giáo trực tiếp hớng dẫn em thực tập, đà giúp em có thêm tự tin chọn viết đề tài Với khả nghiên cứu nhiều hạn chế nên viết em ch¾c sÏ cã nhiỊu thiÕu sot em kÝnh mong có đợc quan tâm giúp đỡ thầy giáo, cô giáo châm trớc thầy cô quan tâm đến viết Bài viết đợc chia làm chơng tơng ứn với ba vấn đề em quan tâm nghiên cứu muốn trình bày là: Chơng I: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn ChơngII: Thực trạng kinh doanh khách sạn Công đoàn Việt Nam ChơngIII: Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam Chơng I Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh lu trú kinh doanh khách sạn I kinh doanh khách sạn loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1 Kinh doanh khách sạn Nhu cầu ngời vô tận, nhu cầu đợc thoả mÃn nảy sinh nhu cầu khác ỏ mức độ cao hơn.Cũng nh học thuyết Đẳng cấp nhu cầu Maslow đa nhận định động thúc đẩy ngời, cho khách hàng suy nghĩ trớc hành động thông qua trình định hợp lý Maslow đề cập đến năm phạm trù nhu cầu tơng ứng với mức độ quan trọng nhu cầu ngời 1, Nhu cầu sinh lý 2, Nhu cầu an toàn 3, Nhu cầu quan hệ xà hội 4, Nhu cầu đợc kinh doanh 5, Nhu cầu tự thể Trong nhu cầu sinh lý nhu cầu thiết yếu ngời muốn tòn phát triển cần phải ăn uống có chỗ , quần áo mặc,th giÃn Do ngời dù có du lịch hay không họ phải ăn uống nghỉ ngơi Nhà kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp kinh doanh dÞch vơ lu tró bao gåm dÞch vơ bng ngđ số dịch vụ bổ sung kèm theo theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh dịch vụ lu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Hiểu cách đầy đủ kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải chí nhu cầu khác khách du lịch thời gian l- u lại tạm thời nơi thờng xuyên khách mang lại lợi ích kinh tế cho sở kinh doanh Nh nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn ta phải thấy đợc ba chức - Chức sản xuất Biểu qua việc trực tiếp tạo sản phẩm dới dạng vật chất - Chức lu thông Biểu qua việc bán sản phẩm tạo nhà cung cấp khác - Chức tiêu thụ sản phẩm Đây chức quan trọng phải tạo đợc điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm khách sạn 1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu phụ thuộc vào nhiều yếu tố chịu tác động mạnh yếu tố tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch sở để tạo lên vùng du lịch khách du lịch với mục đích sử dụngtài nguyên du lịch mà nơi thờng xuyên Số lợng tài nguyên vốn có chất lợng chúng mức độ kết hợp với loại tài nguyên lÃnh thổ có ý nghĩa đặc biệt việc hình thành phát triển du lịch vùng hay quốc gia Vì kinh doanh khách sạn muốn có khách để phục vụ thu lợi nhuận thân khách sạn phải gắn liền với tài nguyên du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban đầu vốn đầu t cao Xuất phát từ tính cao cấp nhu cầu du lịch tính đồng cuả nhu cầu du lịch Cùng với nhu cầu đặc trng du lịch nhu nghỉ ngơi, giải trí, hội họp, chữa bệnhđợc đáp ứng nhu cầu chủ yếu tài nguyên du lịch , khách du lịch hàng ngày cần thoả mÃn nhu cầu thiết yếu cho sống Ngoài du lịch khách cần nhiều dịch vụ bổ xung khác nhằm làm phong phú thêm cho chuyến du lịch tạo hứng thú thoả mÃn tối u Muốn thỏa mÃn điều xây dựng sở kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải xây dựng hệ thống đồng công trình , sở phục vụ, trang thiết bị có chất lợng cao Phải đầu t khách sạn từ đầu để tránh bị lạc hậu theo thời gian, thoả mÃn nhu cầu khách Tất chi phí ban đầu cho thấy cần phải có lợng vốn tơng đối lớn đáp uứng đợc Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp tơng đối cao Do nhu cầu ngời phong phú đa dạng có tiính cao cấp, hay nói cách khác sản phẩm khách sạn tính khuân mẫu dùng ngời máy để thay ngời đợc mà phải dùng lao động tiên tiến ngời với chất lợng phục vụ cao để thoả mÃn tới đa phu cầu khách Chất lợng phục vụ đợc đo so sánh mức độ kỳ vọng khách với mức độ cảm nhận đợc khách vị muốn tăng chất lợng phục vụ khách phải tăng cảm nhận tốt dịch vụ muốn phải trọng đến ngời sơ sở vật chất kỹ thuật tạo dịch vụ Cơ sở vật chất vô tri vô giác ảnh hởng tới chất lợng dịc vụ nhng hiểu đáp ứng nhu cầu đa dạnh khách mà cần có lợng lao động trực tiếp lớn để thoả mÃn tốt đa nhu cầu khách khinào họ có cần Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ khách sạn xây dựn hoạt động dựa vào tài nguyên du lịch mà tài nguyên du lịch mang tính mùa vụ, phụ thuộc vµo thêi tiÕt khÝ hËu Do vËy mµ møc nhu cầu khách tài nguyên thay đổi theo mùa vụ theo tình trạng thời tiết khí hậu, ảnh hởng trực tiếp đến lợng khách đến khách sạn Ngày nay, xà hôị ngày phát triển kéo theo ngành dịch vụ phát triển theo Kinh doanh khách sạn đóng góp phần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân Kinh doanh khách sạn đóng góp phần đáng kể vào kết kinh doanh du lịch chiếm tỷ trọng khoảng 70% với tiềm phát triển du lịch nớc ta tơng lai kinh doanh ngành khách sạn du lịch có triển vọng tốt đẹp sứng đáng ngành kinh tế mũi nhọn ngành công nghiệp không khó hay Con gà đẻ trững vàng góp phần quan trọng cho tốc độ tăng trởng kinh tế đất nớc nhịp độ phát triển kinh tế Lý luận tổ chức hoạt động 1.2 Lý luận tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn 1.2.1 Quan niệm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn Dịch vụ khách sạn sản phẩm vô hình, chất lợng dịch vụ khó đánh giá chịu nhiều yếu tố tác động chủ quan tác động khách quan Sản phẩm dịch vụ thấy khó thấy đợc cụ thể Khách hàng dịch vụ biểu mức thoả mÃn đà tiêu dùng xong Do việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú đợc định nghĩa nh hoạt động trợ giúp có ích cho ngời khác Trong kinh doanh khách sạn việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh đợc hiểu tập hợp hoạt động trình công nghệ làm tốt chức đảm bảo tiện nghi tạo điều kiện dễ dàng cho khách trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh trình phức tạp, kéo dài thời gian diễn tất phận khách sạn nhằm sản xuất, bán trao đổi cho khách dịch vụ hàng hoá để thoả mÃn nhu cầu khách Chất lợng nói chung phù hợp với nhu cầu ngời tiêu dùng Nói đến chất lợng sản phẩm hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ với yêu cầu đặt cho mà yêu cầu đợc đánh giá qua cảm nhận ngời tiêu dùng Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, chất lợng sản phẩm đợc hiểu mức độ phục vụ tối thiểu mà doanh nghiệp đà lựa chọn nhằm thoả mÃn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch khách hàng Mục tiêu chất lợng sản phẩm dịch vụ đợc đánh giá nhiều mức độ khác nhau, tuỳ thuộc vào đối tợng khách Tuy nhiên nâng cao chất lợng sản phẩm khách sạn phải đợc tiến hành nh loại khách hàng họ mua loại sản phÈm ë møc nh Ta cã thĨ hiĨu tỉ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú kinh doanh khách sạn nh sau : Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn tổng thể mục tiêu, đặc trng thể đợc thoả mÃn nhu cầu điều kiện tiêu dùng mong muốn, giới hạn chi phí định Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh khách sạn mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mÃn khách hàng mục tiêu Chất lợng buồng đợc đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ khách sạn cho có chất lợng tốt, đảm bảo phòng nghỉ nh mới, đáp ứng nhu cầu khách điều kiện làm cho khách hài lòng thoả mÃn 1.2.2 Đặc trng chất lợng hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn Dịch vụ lu trú dịch vụ thiếu đợc kinh doanh khách sạn Đây dịch vụ ®Ĩ phơc vơ cho mét nhu cÇu thiÕt u cđa ngời Tuy nhiên đối tợng phục vụ chủ yếu khách du lịch, nhu cầu họ trình du lịch khác so với nhu cầu thờng ngày diễn nơi c trú thờng xuyên Cũng ngủ, nhng nhà điều kiện môi tròng quen thuộc, khách sạn có nhiều điều lạ, khách sạn không đáp ứng nhu cầu bình thờng nghỉ ngơi lấy lại sức sau chuyến xa mà đáp ứng nhu cầu tâm lý cho khách Đón tiếp nơi mở đầu tiếp xúc thức khách sạn với khách việc giới thiệu điều kiện lu trú ( Loại hạng phòng, tiện nghi, vị trí, giá ) đạt đợc thoả thuận làm thủ tục tiếp nhận khách Đón tiếp trung tâm điều phối hệ thống dịch vụ nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời với chất lợng cao theo yêu cầu khách Đón tiếp nơi bán hàng phận khác nơi giao sản phẩm Đón tiếp khâu cuối đa tiễn khách rời khỏi khách sạn sau đà tiêu dùng dịch vụ khách sạn đồng thời trì mối quan hệ với khách hàng khứ khách sạn Đây hội cuối lấy lòng khách lần tiếp xúc không tốt Phòng nghỉ khâu then chốt kinh doanh khách sạn thờng đem lại doanh thu lớn Số lợng phòng nghỉ có tác động trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón tiếp, phòng ăn có tác dụng khác khách sạn Đối với khách định đến khách sạn thờng vào chất lợng khách sạn nh trang thiết bị, thái độ phục vụ nhân viên Vì khách sạn nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ, nơi làm việc khách Cho nên việc đánh giá chất lợng khách sạn đợc dựa tiêu chuẩn: + Số lợng, chủng loại loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể kinh doanh lu trú hạng phòng + Chất lợng khách sạn đợc đánh giá cách xác thông qua cảm nhận ngời tiêu dùng trực tiếp Đối với hàng hoá, việc đánh giá chất lợng tiến hành thông qua việc cân, đong, đo, đếm nhng kinh doanh khách sạn nghành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm vừa cụ thể vừa trừu tợng, phong phú đa dạng khách hàng đánh giá đợc chất lợng dịch vụ họ cha tiêu dùng chúng + Chất lợng khách sạn phụ thuộc vào chất lợng yếu tố vật chất tạo dịch vụ Đối với sản phẩm hay dịch vụ muốn tạo chúng đòi hỏi phải có yếu tố vật chất định Trong kinh doanh khách sạn trình nâng cao chất lợng kinh doanh đợc thực thông qua hệ thống sở vật chất kỹ thuật nh khâu đón tiếp, khâu phục vụ, khách hàng đánh giá chất lợng thông qua trí khu vực ®ãn tiÕp cã sang träng, cã thÈm mÜ hay kh«ng qua trang thiết bị đại đồng vµ sang träng Trong kinh doanh lu tró, nÕu thiếu trang thiết bị cần thiết nh đồ dùng, giờng tủ tạo dịch vụ Khách sẻ cảm thấy hài lòng đợc sử dụng trang thiết bị hiên đại, thuận lợi, vệ sinh phòng ngủ + Chất lợng khách sạn phụ thuộc vào ngời tạo dịch vụ khách sạn, khách đợc cung cấp chủ yếu dịch vụ, mà dịch vụ kết lao động sống Khối lợng chất lợng lao động phụ thuộc vào yếu tố ngời: kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ mức độ thích hợp nhân viên cho công việc cụ thể Nh vậy, bên cạnh nhu cầu điều kiện vật chất, vai trò định chất lợng dịch vụ khách sạn yếu tố ngời Vai trò yếu tố ngời trình phục vụ khách hàng không giới hạn mối quan hệ ngời phục vụ với khách hàng mà trái lại phẩm chất t cách, kiến thức, nghiệp vụ cán quản lý nhân viên có ý nghĩa vô quan trọng + Chất lợng lu trú khách sạn đòi hỏi tính quán cao thời gian địa điểm, cách c xử ngời phục vụ giai đoạn toàn trình phục vụ Vì khách hàng không đánh giá chất lợng lu trú mảng riêng biệt, mà họ xét đoán tổng thể dịch vụ khách sạn, dịch vụ lu trú dịch vụ hớng cho khách hàng sử dụng dịch vụ tiếp sau Trong kinh doanh khách sạn - Đặc trng bật giao tiếp nhân viên phục vụ khách, giao tiếp trực tiếp giới hoá đợc Chất lợng kinh doanh dịch vụ lu trú bao gồm văn minh phục vụ đội ngũ nhân viên, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm tiếp đón nhiệt tình, thân mật khách đến đặt phòng mà lại thiếu nhiệt tình khách trả phòng nh khách hàng không quay trở lại lần sau có dịp Một lời cám ơn, lời hứa hẹn đợc phục vụ lần sau làm khách hài lòng nhớ khách sạn 1.3 Các tiêu đánh giá chất lợng hoạt động kinh doanh lu trú Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lu trú chiếm tỷ lệ lớn việc nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú nhằm góp phần làm thoả mÃn khách hàng giúp khách sạn trì khách hàng cũ tăng thêm khách hàng Chất lợng lu trú yếu tố định đến lựa chọn khách hàng, đồng thời phơng tiện quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn, tạo nên uy tín tăng hiệu sử dụng buồng phòng, nâng cao hiệu kinh doanh cho khách sạn 1.3.1 Sự đa dạng sản phẩm chất lợng chúng Nói đến đa dạng sản phẩm tức nói đến số lợng,chủng loại loại hàng hoá dịch vụ.Thông thờng khách sạn kinh doanh ba dịch vụ là: lu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung Nhng điều quan trọng số lợng, chủng loại dịch vụ nh nào? Chỉ tiêu để đánh giá đa dạng dịch vụ khách sạn nói chung dịch vụ lu trú nói riêng đợc đánh giá qua buồng ngủ buồng ngủ đợc chia làm nhiỊu lo¹i nh bng lo¹i I, bng lo¹i II Khách sạn có nhiều loại hạng buồng tạo điều kiện thuận lợi cho khách lựa chọn ngợc lại, khách sạn kinh doanh loại buồng điều gây khó khăn cho khách lựa chọn Các dịch vụ khác vậy, dịch vụ phong phú chất lợng phục vụ cao đáp ứng đợc đòi hỏi nhiều đối tợng khách Ngoài ra, chất lợng sản phẩm tiêu quan trọng để đo lờng chất lợng dịch vụ Khách hàng không cần đa dạng dịch vụ mà họ muốn chất lợng dịch vụ phải tuyệt hảo 1.3.2 Chất lợng sở vật chất kỹ thuật Trong kinh doanh khách sạn, sở vật chất kỹ thuật tốt thân đà dịch vụ tốt, nửa lại giúp cho việc thực dịch vụ cán công nhân viên khách sạn đợc dễ dàng Chất lợng sở vật chất kỹ thuật khách sạn đợc đánh giá thông qua tiêu: + Mức độ đồng trang thiết bị + Mức độ sang trọng trang thiết bị + Tính thẩm mỹ: đẹp, cân đối, hài hoà + Vệ sinh: sẽ, an toàn theo tiêu chuẩn 1.3.3.Chất lợng đội ngũ lao động Nh đà biết, chất lợng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ quan, phụ thuộc vào đặc tính, tính cách, kinh nghiệm khách hàng Do chất lợng đội ngũ lao động khách sạn tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng khách sạn, bao gồm: + Trình độ học vấn + Trình độ chuyên môn + Trình độ ngoại ngữ + Độ tuổi, giới tính, ngoại hình + Khả giao tiếp + Phẩm chất đạo đức + Tinh thần, thái độ phục vụ 1.4 Các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn 1.4.1.Nhóm nhân tố chủ quan a C¬ së vËt chÊt kü thuËt Trong kinh doanh khách sạn du lịch sở vật chất kü thuËt lµ yÕu tè vËt chÊt quan träng, nã định phần lớn đến mức độ thoả mÃn khách khâu hoạt động nhu cầu thiết yếu Nó định phần đến chất lợng, đến lợng khách thời gian khách lu lại khách sạn Để đợc coi nhà thứ hai khách đòi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bình thờng khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp Ngoài hình thức kiến trúc trang trí nội, ngoại thất yếu tố gây ý du khách tạo hấp dẫn khách sạn du khách Trang thiết bị phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số saocủa khách sạn giá phòng b Chất lợng đội ngũ lao động Ngoài kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng nhân tố ngời đợc coi vấn đề hàng đầu Một nụ cời lời mời nữ nhân viên phục vụ chiếm đợc nhiều cảm tình khách Các nhà kinh doanh du lịch giới đà đa nhận định 70% yếu tố thành bại kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào ngời lao động Yếu tố ngời chi phối mạnh đến chất lợng sản phẩm khách sạn dịch vụ kết cuối lao động sống Họ ngời tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo mối quan hệ họ cầu nối cho khách đến dịch vụ khác khách sạn họ tạo cho khách hàng thoải mái yên tâm Bên cạnh vai trò đội ngũ lao động trực tiếp vai trò ngời quản lý điều hành khách sạn quan trọng Họ phải ngời có trình độ quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch Từ có nhìn đắn biện pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, tổ chức tốt công tác đánh giá có biện quản lý hữu hiệu chất lợng kinh doanh khách sạn .1.4.2 Nhóm nhân tố khách quan a ảnh hởng môi trờng trÞ - x· héi : 10 18 Tr­ëng bé phËn marketing Trưởng phận cắt tóc P.Giám đốc thứ Tr­ëng bé phËn Karaoke Tr­ëng bé phËn b¶o vƯ KÕ Toán trưởng Trưởng phận nhà hàng, Bar Trưởng phận sửa chữa Bộ phận nhân Giám đốc Trưởng phận giặt Trưởng phận phòng p giám đốc thứ Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn phương nam - Phòng kế toán : Kiểm tra hoá đơn xuất, nhập, theo dõi hoạt động tài Khách sạn, hạch toán lÃi, lỗ tháng - Phòng nhân : Theo dõi tuyển chọn cán nhân viên Khách sạn - Lễ tân : Chịu trách nhiệm đến tất vấn đề liên quan đến việc thuê phòng đáp ứng cách tốt yêu cầu khách từ khách đến khách rời Khách sạn Tổ chức xếp công việc cung cấp cho khách thông tin cần thiết thời gian họ Khách sạn - Bảo vệ : Bảo đảm tình h×nh an ninh trËt tù, an ninh khÈu Khách sạn 24/24 h Theo dõi kiểm tra quy định mà Khách sạn đề - Bộ phận : Nhà hát Karaoke, Massage, giặt : Phục vụ yêu cầu khách hàng ( khách lu trú khách sạn khách khách sạn ) - Buồng phòng : Thờng xuyên theo dõi tình hình buồng phòng khách sạn nh trang thiết bị vệ sinh phòng - Bộ phận làm vệ sinh khách sạn : Đảm bảo vệ sinh khách sạn nh trang thiết bị vệ sinh phòng - Bộ phận sửa chữa : Theo dõi sửa chữa thay kịp thời trang thiết bị h hỏng để đảm bảo thứ hoạt động tình trạng tốt - Thủ quỹ + Nhà kho : Cất giữ hàng hoá để phục vụ cho nhu cầu khách, xuất nhập theo yêu cầu kinh doanh Từ nguyên lý quản trị Giám đốc khách sạn quản lý điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn qua Phó giám đốc Trong trình hoạt động kinh doanh lĩnh vực dịch vụ khách sạn từ năm 1993 đến khách sạn Công Đoàn đà thiết lập đợc nhiều mối qua hệ thân thiết với bạn hàng, với Công ty Du lịch lữ hành Công ty du lịch khách sạn khác địa bàn Hà Nội nh số tỉnh, thành phố lân cận Nhờ khách sạn đà có mối quan hệ làm ăn việc đón nhận khách, phục vụ khách (đặc biệt khách quốc tế từ Công ty Du lịch) Để đảm bảo thực chức mình, khách sạn phải thực số nhiệm vụ nh sau : 19 - Xây dựng tổ chức thực kế hoạch dài hạn ngắn hạn kinh doanh dịch vụ, du lịch, dịch vụ có liên quan đến du lịch nớc theo pháp luật nhà nớc hớng dẫn Tổng cục Du lịch, đồng thời hoạch định chiến lợc kinh doanh phát triển theo kế hoạch mục tiêu khách sạn - Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao suất lao động, áp dụng kỹ giao tiếp, nâng cao chất lợng phục vụ bàn phù hợp có yêu cầu đòi hỏi khách hàng đáp ứng đủ nhu cầu thông tin - Thực đầy đủ cam kết hợp đồng kinh tế với tổ chức kinh tế nớc - Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật nhà nớc, thực chế độ sách quản lý sử dụng nguồn vốn, thực nghĩa vụ nhà nớc - Quản lý toàn diện, đào tạo phát triển đội ngũ công nhân viên khách sạn có đủ lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ khách sạn - Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trờng, giữ gìn trật tự an ninh trị trật tự an toàn xà hội Về tiền lơng, khách sạn trả theo thời gian nghĩa tiền lơng toán cho nhân viên vào mức lơng thời gian công tác thực tế Tổng quỹ lơng khoản tiền lơng phụ cấp có tính chất lợng đợc nhà nớc quy định mà doanh nghiệp phải trả cho tất lao động thuộc doanh nghiệp quản lý sử dơng Tỉng q l¬ng = Tỉng sè l¬ng cđa doanh nghiệp + khoản thởng khác Công thức tính: Tổng quỹ lơng Tiền lơng bình quân (1 ngời/ tháng) = Tổng số lao động 12 tháng bình quân Số lao động khách sạn giảm ngời so với năm 1999 nhng lao động thời vụ Tỷ suất tiền lơng tăng 1,04 so với năm 1999, nh 100đ doanh thu phải trả 24,33đ tiền lơng cho cán công nhân viên 20 c Lợi nhuận: Trong doanh nghiệp lợi nhuận nói lên đợc thực chất trình kinh doanh doanh nghiệp Đồng thời qua đánh giá đợc lớn mạnh, hiệu kinh doanh doanh nghiệp Về lợi nhuận năm 2000 đạt 88,6% tơng ứng số tiền giảm 148.971.100đ Tỷ suất lợi nhuận năm 2000 giảm 2,2% so với năm 1999 Nh 100đ doanh thu thu đợc 21,2đ lợi nhuận Về chi phí năm 2000 tổng chi phí tăng 101%, tơng ứng số tiền 68.128.000đ Nhìn chung chi phí phận tăng, nhng chi phí hoạt động kinh doanh khác tăng nhiều 107,1% tơng ứng số tiền 3.577.000đ so với năm 1999 Tỷ suất chi phí năm 2000 tăng 2,88đ so với năm 1999 Nh để đạt đợc 100đ doanh thu chi phí bỏ năm 2000 67,39đ Chi phí yếu tố bên kiểm soát, điều chỉnh, doanh nghiệp cần cã biƯn ph¸p tiÕt kiƯm chi phÝ, sư dơng chi phí hợp lý Về khoản nộp ngân sách nhà nớc : năm 2000 khách sạn nộp nghĩa vụ với ngân sách nhà nớc tăng 365.242,9đ Dù thuế thu nhập năm 2000 giảm lợi nhuận thu đợc năm giảm nhng phần tăng thêm phần nộp thuế VAT áp dụng từ đầu năm 1999 2.2.2 Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Công Đoàn Đến khách sạn Công Đoàn đà đứng vững chế thị trờng động sáng tạo Có đợc điều nhờ vào công tác hoạch định đề chiến lợc kinh doanh phù hợp với thực lực khách sạn trớc thử thách chế thị trờng Thêm vào nỗ lực đội ngũ cán công nhân viên khách sạn đáp ứng tốt dịch vụ phục vụ khách hàng Nhờ mà chất lợng dịch vụ khách sạn không ngừng đợc nâng cao, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn đà nộp đủ ngân sách nhà nớc thời hạn Có đợc kết nhờ khách sạn đà nhận đợc giúp đỡ tận tình quan ban ngành có liên quan Nhìn chung tình hình kinh doanh khách sạn Công Đoàn hai năm qua đạt đợc tăng trởng không cao nhng khách sạn giữ đợc ổn định 21 kinh doanh thị trờng kinh doanh có nhiều biến động cạnh tranh gay gắt Để đạt đợc hiệu kinh doanh cao khách sạn Công Đoàn cần phải hoàn thiện máy tổ chức khách sạn Vấn đề cấp thiết thời buổi kinh tế thị trờng thực trạng kinh doanh khách sạn 2.3.Thực trạng hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn Công Đoàn kết kinh doanh phận lu trú 2.3.1 Cơ cấu đội ngị lao ®éng Cïng víi bé phËn ®ãn tiÕp, bé phận buồng khâu then chốt hoạt động khách sạn Lao động nữ chiếm phần lớn công việc đòi hỏi đức tính chăm chỉ, cẩn thận, lặp lại ngày qua ngày khác phù hợp với nữ Họ làm việc theo hành chính, độ tuổi trung bình họ 37, độ tuổi tơng đối cao nhng họ lại dày dạn kinh nghiệm có kỹ thuật làm buồng Trong tơng lai độ tuổi trung bình phận giảm xuống cho phù hợp với chức kinh doanh dịch vụ khách sạn, lớp trẻ động, linh hoạt dẻo dai đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nhân viên phận buồng ngời tiếp xúc thờng xuyên với khách, họ góp phần lớn việc đem lại thoải mái, hài lòng cho khách thời gian khách lu trú khách sạn Khách sạn Công Đoàn khách sạn có quy mô vừa với tổng số phòng 56 phòng số nhân viên phục vụ buồng 26 ngời Về trình độ nghiệp vụ 100% nhân viên tổ buồng đợc đào tạo qua trờng nghiệp vụ du lịch khoá đào tạo ngắn ngày Yêu cầu trình độ học vấn ngoại ngữ nhân viên buồng không cao họ giao tiếp vơí khách nhng cần thiết xin phép dọn vệ sinh buồng, phòng để chào hỏi khách hàng ngày Mặt cần thiết nhân viên nhà phòng thành thạo kỹ thuật buồng, đảm bảo tốt vệ sinh phòng nh vật dụng phòng khách Trình độ chuyên môn nhân viên nhà phòng khách sạn Công Đoàn đạt chất lợng cao ( 82% lao động bậc - ) Về bố trí lao động phận khách sạn hợp lý, phù hợp với đặc tính kinh doanh phận khách sạn 22 2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lu trú khách sạn Công Đoàn Cơ së vËt chÊt kü thuËt nghµnh KS - DL cịng nh doanh nghiƯp KS - DL ®ãng mét vai trò quan trọng trình sản xuất phục vụ tiêu dùng sản phẩm du lịch Đó toàn điều kiện vật chất, phơng tiện kỹ thuật doanh nghiệp để sản xuất, lu thông tổ chức tiêu dùng hàng hoá dịch vụ, nhằm dáp ứng nhu cầu lu trú, ăn uống nhu cầu khác khách Phòng nghỉ nơi khách lu trú thời gian định nên phải đáp ứng đợc yêu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi thoải mái cho khách nh nhà Nắm bắt đợc nhu cầu khách, khách sạn đà ngày nâng cao chất lợng phòng nghỉ cho khách Khách sạn Công Đoàn với tổng số 56 phòng, với diện tích 35 m2 phòng đợc chia thành loại hạng phòng giúp cho khách đợc dễ dàng chọn lựa đến lu trú khách sạn Các trang thiết bị phòng gồm : - Đồ gỗ : Giờng, bàn đầu giờng, giá để hành lý, tủ đựng áo quần, bàn làm việc, bàn ghế sofa, giá đựng vô tuyến - Đồ vải : Đệm mút, ga gối, chăn len, riđô che cửa lớp, thảm trải sàn - Đồ điện : Điện thoại, đèn điện giờng, đèn làm việc, đèn phòng, máy điều hoà, thiết bị báo cháy, tivi màu, tủ lạnh mini - Đồ sành sứ, thuỷ tinh : Bé Êm chÐn ng trµ, phÝch níc, cèc ly, bình nớc lọc - Các loại khác : Mắc treo áo quần, dép giấy viết th, hớng dẫn sử dụng trang thiết bị, tập giấy quảng cáo dịch vụ - Trang thiết bị phòng vệ sinh : Vòi tắm hoa sen, bồn tắm, xí bệt, hệ thống nóng lạnh, khăn tắm, khăn mặt, kem đánh răng, dao cạo râu, gơng, xà phòng Nhìn chung trang thiết bị, tiện nghi phòng ngủ khách sạn Công Đoàn phù hợp đủ tiêu chuẩn để đáp ứng nhu cầu đối tợng khách hàng mục tiêu mà khách sạn đà lựa chọn Về thẩm mỹ, nói chung việc trí xếp trang thiết bị, tiện nghi phòng ngăn nắp, gọn gàng đảm bảo thuận tiện cho khách sử dụng 23 nhân viên nhà phòng làm vệ sinh, dọn dẹp Các màu sắc phòng đợc thiết kế tơng đối hài hoà tạo cảm giác ấm cúng Nói tóm lại, với điều kiƯn c¬ së vËt chÊt kü tht cđa bé phËn lu trú khách sạn Công Đoàn nh nay, khách sạn đà đáp ứng đợc nhu cầu thiết yếu khách nhng chất lợng cha cao đặc biệt hạng phòng 3, 4, Chính đòi hỏi khách sạn phải bớc cải tạo, đầu t nâng cấp sở vật chÊt kü tht, trang thiÕt bÞ, nh»m sư dơng cã hiệu quả, tránh lÃng phí nhiên liệu góp phần nâng cao chất lợng phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách Qua chứng kết hoạt động kinh doanh khách sạn Công Đoàn ta thấy doanh thu lu trú quí I năm 2002 so với năm 2001 tăng 14% tơng đơng với số tiền 23.773.152đ Cụ thể: - Tổng số khách đạt 19.850.000 lợt giảm 4,7% so với kế hoạch, giảm 3,82% so với năm trớc - Ngày khách phục vụ đạt31.500 ngày, giảm 2,6% so với kế hoạch So với năm 1999 năm 2000 lợng khách quốc tế đạt 764 lợt khách, giảm 8,3% so với năm ngoái 2.3.3 Đánh giá chất lợng kinh doanh lu trú khách sạn P hơng Nam Qua thăm dò, đánh giá chất lợng lu trú khách sạn Công Đoàn để xem mức độ thoả mÃn khách Biểu : Kết thăm dò, đánh giá chất lợng lu trú khách sạn Công Đoàn Mức đánh giá Rất tốt Tốt Trung bình Kém Xjk Chỉ tiêu Sự tiện nghi Sự Sự chu đáo Quan hệ với khách Cảm giác chung Số.ng 10 13 13 % 11,1 14 5,5 8,5 13,8 Sè.ng 50 45 40 45 60 Xk 24 % Sè.ng 55,5 22 50 27 41,4 39 50 33 66,8 15 % Sè.ng % 25 13 8,4 3,69 30,5 5,5 3,72 43,3 6,6 3,49 37,2 4,3 3,62 17,2 2,2 3,92 3,68 Víi mÉu phiÕu ®iỊu tra mình, khách sạn Công Đoàn đà phát cho khách lu trú khách sạn (vào ngày 15-12-2000) 100 phiếu, khách sạn thu đợc 90 phiếu, sau ®· xư lý sè liƯu nh ë biĨu Kh¸ch sạn lấy mức thang điểm đánh giá từ đến cho cảm nhận chất lợng dịch vụ khách hàng dịch vụ lu trú Có mức cảm nhận chất lợng dịch vụ: + Thoả mÃn đợi mức điểm Xjk < + Vợt đợi mức điểm Xjk + Dới mức đợi mức điểm Xjk Qua biểu kết thu đợc đánh giá khách hàng chất lợng lu trú khách sạn Công Đoàn ta thấy: giá trị trung bình tất tiêu kinh doanh lu trú khách sạn PN đạt mức điểm 3,68 thang điểm 5, mức điểm đợc đánh giá đáp ứng mức đợi khách hàng Sự tiện nghi đợc đánh giá mức điểm 3,69 đáp ứng mức đợi có 11,1% khách hàng cho tiện nghi tốt, nhng bên cạnh 8,3 khách hàng cho tiện nghi cha tèt mµ sù biĨu hiƯn thĨ cđa nã đồng đại Đây vấn đề mà khách sạn quan tâm bớc hoàn thiện sở vật chất tốt điều kiện để đánh giá xếp hạng khách sạn Sự đợc đánh giá mức 3,72 đáp ứng mức đợi khách hàng Sự chu đáo quan hệ với khách đợc đánh giá mức 3,49 3,62, thực trạng chung ngành khách sạn Việt Nam Các nhân viên thân thiện với khách nhng họ cha biết khai thác hết nhu cầu khách, cha nắm bắt kịp thời tâm lý khách trình độ giao tiếp ngoại ngữ cha cao nên gây phiền cho khách Sự chu đáo quan hệ với khách tạo nên nét văn hoá riêng khách sạn Đây yếu tố lôi khách hàng để lại ấn tợng sâu sắc sau tiêu dùng xong sản phẩm dịch vụ khách sạn, khách hàng không nhớ đến chất lợng dịch vụ sản phẩm tốt đà đợc sử dụng mà nhớ đến hỏi han quan tâm chu đáo, nhiệt tình phục vụ cán công nhân viên khách sạn Từ khách hàng nhớ đến khách sạn hứa hẹn quay trở lại lần sau có dịp Chỉ tiêu cảm giác chung, 25 tiêu quan trọng tổng hợp đánh giá mức độ thoả mÃn khách hàng chất lợng dịch vụ - đạt 3,92, tiêu có số điểm cao đáp ứng mức đợi tối đa khách Có thể nói chất lợng lu trú đà đáp ứng đợc nhu cầu khách, song cha tạo đợc ấn tợng với khách Mặt khác, nhu cầu khách hàng ngày thay đổi cao nên tổ buồng nói riêng khách sạn Công Đoàn nói chung cần luôn nghiên cứu tìm hiểu khách hàng yếu tố tác động đến kinh doanh lu trú để nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú để đợc khách hàng đánh giá vợt mức đợi khách hàng Tóm lại việc nghiên cứu đánh giá chất lợng kinh doanh lu trú cha đợc tốt tác động nhiều yếu tố khách quan chủ quan Mặc dù có tồn nh nhng ban lÃnh đạo khách sạn Công Đoàn đà cố gắng nghiên cứu khắc phục nhằm đa khách sạn ngày tiến lên Chơng III Một số đề xuất nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn công đoàn Ngành Du lịch ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp Phát triễn ngành du lịch có tác động góp phần tích cực thúc đẫy đổi phát triển nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lu Văn hoá-Xà hội c¸c vïng níc, giao lu níc ta víi níc ngoài, tạo điều kiện tăng cờng tình hữu nghị hoà bình hiểu biết lẫn dân tộc Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú việc làm cần thiết để thu hút khách hàng, giúp khách sạn 26 tạo đợc vị cạnh tranh thị trờng xu phù hợp với phát triển xà hội Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh lu trú, khách sạn sở phục vụ lu trú phổ biến khách du lịch Dựa vào khảo sát thực tế chất lợng lu trú khách sạn Công Đoàn lý luận khoa học chất lợng lu trú, em xin đa số đề xuất nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn Công Đoàn, góp phần xây dựng khách sạn ngày vững mạnh, trở thành địa điểm tin cậy khách hàng 3.1.Vài nét tình hình kinh doanh khách sạn Ngày nay, du lịch đà phát triển ngày đợc quan tâm nhà nớc cấp, ngành Hà Nội- đầu mối giao lu trị, văn hoá, xà hội, kinh tế, du lịch nớc Vì vậy, tiềm du lịch lớn, nh năm 1994 du lịch phát triển dẫn đến tình trạng thiếu phòng khách sạn cho thuê đến năm 1997, ảnh hởng khủng hoảng tài khu vực, lợng khách du lịch giảm xuống, mà thời gian nhiều khách sạn mọc lên, đặc biệt Hà Nội : khách sạn liên doanh, quốc doanh, t nhân lần lợt đời Việt Nam không trực tiếp chịu ảnh hởng khủng hoảng tài chính, nhng chịu ảnh hởng mạnh mẽ Hàng loạt khách sạn phải giảm giá cho thuê phòng nhằm thu hút khách hàng Đây thời kỳ khó khăn ngành khách sạn Việt Nam nói riêng khu vực Đông Nam nói chung Bớc vào năm 1999, khủng hoảng tài khu vực đà chững lại ổn định, lợng khách vào Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng có tăng so với năm 1998 Đặc biệt ngày 20/2/1999 Nhà nớc đà ban hành Pháp lệnh Du lịch Đây văn pháp lý cao ngành, tạo hành lang pháp lý để phát triển Du lịch Ngành Du lịch Việt Nam ngành non trẻ, sau hành thập kỷ so với nớc giới Ngày nay, đời sống ngời đà đợc cải thiện, nhu cầu vật chất đà đợc nâng cao bên cạnh nhu cầu tinh thần vui chơi, giải trí đợc đông đảo quần chúng quan tâm Đáp ứng nhu cầu đó, dịch vụ lần lợt đời nhằm thỏa mÃn trông đợi khách hàng Nhng bên cạnh 27 loại hình dịch vụ khách hàng đặc biệt quan tâm đến chất lợng dịch vụ, họ sẵn sàng bỏ tiền mua loại dịch vụ với giá cao nhng cha biết làm cho họ hài lòng Kinh doanh khách sạn kinh doanh loại hình dịch vụ dịch vụ lu trú dịch vụ Khi mối quan hệ giao lu ngày phát triển toàn giới nh khu vực nhu cầu du lịch, làm ăn không ngừng tăng lên Con ngời từ vùng miền khác đến điểm để nghỉ ngơi hay để bàn chuyện công việc.Khi họ cần nơi để lu trú, họ muốn có nơi nghỉ ngơi thoải mái ấm cúng nh nhà mình, để đáp ứng nhu cầu chung khách hàng doanh nghiệp khách sạn du lịch cần có đầu t hớng vào kinh doanh lu trú Cơ sở vật chất, đa dạng hoá sản phẩm, chất lợng đội ngũ lao động Vì khách định lu trú khách sạn kéo theo việc tiêu dùng dịch vụ khác khách sạn Thật vậy, nhu cầu lu trú ăn uống nhu cầu thiết yếu ngời dù nơi đâu 3.2 Phơng hớng phát triển hoạt động kinh doanh nói chung kinh doanh lu trú nói riêng khách sạn Công Đoàn năm tới: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam đợc xây dựng đa sử dụng cha đầy năm Từ tháng năm 2001 đến qua hai đợt tổng kết vào cuối năm 2001 (31/12/2001) cuối quý I năm 2002 Tuy nhiên dựa kết báo cáo tổng kết ta thấy khách sạn hoạt động có hiệu đà phát triển Tuy gặp phải số khó khăn bớc vào lĩnh vực kinh doanh nªn cha cã nhiỊu kinh nghiƯm thùc tÕ Nhng nhê có sáng suốt mối quan hệ bạn bè rộng ban lÃnh đạo cộng với đội ngũ công nhân viên có trình độ nghiệp vụ có nhiệt huyết với nghề kết hợp với trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật tơng đối cao tạo sản phẩm dịch vụ có chất lợng tốt đáp ứng thoả mÃn nhu cầu khách hàng từ bớc đầu khách sạn đà gây đợc tin yêu, tín nhiệm từ phía khách hàng tạo nên uy tín cạnh tranh cao thị trờng khách sạn Hà Nội nói riêng thị trờng nớc nói chung 28 Mục tiêu khách sạn Công Đoàn năm 2002 tiếp tục trì phát triển chất lợng dịch vụ khách sạn Nắm vững khai thác để điều kiện thuận lợi sử dụng có hiệu sở vật chất phấn đầu đạt mức tăng trởng doanh thu từ đến 10% so với năm 2001 Tiếp tục tập trung đầu t nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho công nhân viên, nâng cao chất lợng dịch vụ nhằm thoả mÃn nhu cầu khách hàng Năm 2002 năm thứ hai khách sạn vào hoạt động, trải qua tháng hoạt động cuối năm 2001 gặp nhiều khó khăn bớc vào lĩnh vùc kinh doanh míi, nhiỊu viƯc cßn bì ngì cha có kinh nghiệm nhng với kết thu đợc sau tháng hoạt động tốt, mở cho khách sạn triển vọng phát triển năm tới mà buổi tổng kết cuối năm 31/12/2001 ban lÃnh đạo khách sạn đà đa phơng hớng phát triển khách sạn năm 2002 phấn đầu tạo cung cấp sản phẩm dịch vụ lu trú với chất lợng cao, dịch vụ khác phải thoả mÃn đợc nhu cầu khách, tạo cho khách có đợc thoả mÃn cao tối đa để nâng cao uy tín vị khách sạn thị trờng cạnh tranh Với hớng đề toàn khách sạn đà đồng lòng tâm làm việc qua ba tháng đầu năm 2002 kết thu đợc đà phần minh chứng cho điều đó, đem lại niềm vui cho công nhân viên khách sạn, phấn khởi tự tin ban lÃnh đạo tăng thêm tâm hớng đà định Trong năm 2002, khách sạn phấn đấu đạt công suất từ 80% tăng 90% so với năm trớc Đây mục tiêu có tính khả thi hứa hẹn kết tốt làm cho doanh thu từ dịch vụ lu trú năm 2002 tăng 10% so với năm 2002 3.3 Một số ý kiến đề xuất nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn Công Đoàn Muốn tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trớc hết khách sạn cần quan tâm đến công tác quản lý chất lợng lu trú để đánh giá xác mức độ thoả mÃn dịch vụ lu trú khách sạn nh ? Từ đa phơng hớng nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn Tiếp theo, khách sạn phải quan tâm đến sách sản phẩm với quan điểm nâng cao chất lợng, toàn diện, đồng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Điều đòi hỏi 29 khách sạn phải xác định phơng hớng chung tăng cờng công tác quản lý chất lợng, kết hợp chặt chẽ, đồng việc nâng cao chất lợng đội ngũ lao ®éng víi viƯc tu sưa n©ng cÊp, vËt chÊt kü thuật, hoàn thiện dịch vụ bổ sung Đồng thời tập trung mở rộng đổi công tác thị trờng, sử dụng có hiệu lợi đơn vị, phát huy nội lực tạo yếu tố hấp dẫn đễ thu hút khách du lịch nội địa tăng tỷ trọng khách quốc tế Đổi chế quản lý, tăng cờng kỷ cơng, kỷ luật, đảm bảo an toàn an ninh trật tự khách sạn, nâng cao trình độ quản lý Đảm bảo ổn định nội bộ, kinh doanh có hiệu quả, suất chất lợng cao đảm bảo đời sống cho cán công nhân viên toàn khách sạn 3.3.1 Giải pháp vĩ mô Du lịch phản ánh trình độ phát triển văn minh xà hội ngành du lịch phải giữ vững định hớng phát triển chế thị trờng ngành du lịch ngành kinh tế mũi nhọn góp phần tăng thu nhập kinh tế quốc dân Phát triển du lịch bền vững theo hớng mở cửa tạo môi trờng thuận tiện cho bạn bè quốc tế đầu t, hợp tác vào nớc ta Các giải pháp cụ thể : + Cần hoàn thiện sách, văn quản lý nhà nớc để giúp doanh nghiệp khách sạn du lịch hoạt động theo qui định nhà nớc + Bên cạnh doanh nghiệp du lịch cần xây dựng hoàn thiện tuyến điểm du lịch nhằm thu hút khách du lịch nớc, nhng xây dựng phát triển phải giữ đợc nét đặc thù độc đáo, hấp dẫn mang sắc văn hoá dân tộc, đảm bảo an ninh trị, trật tự an toàn xà hội Trong phát triển chung toàn nhân loại lĩnh vực khoa học, kinh tế, trị, văn hoá - xà hội, phải biết giao l u, hoà nhập vào phát triĨn chung cđa toµn thÕ giíi, nhng hoµ nhËp mµ không hoà tan, nhập mà không sắc văn hoá dân tộc, lĩnh vực văn hoá du lịch Chúng ta học tập họ hay tốt đồng thời phải biết phát huy mạnh, vốn có + Đối với kinh doanh khách sạn, chất lợng lu trú tiêu chuẩn hàng đầu để đánh giá trình độ dịch vụ Nhu cầu ngời hớng tới lạ, đỉnh cao nhu cầu hài lòng thoả mÃn mà mục đích 30 nhà kinh doanh lợi nhuận nên họ phải quan tâm đến việc thoả mÃn nhu cầu khách hàng Càng đa dạng hoá loại hình dịch vụ, thu hút đợc nhiều khách, làm cho khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ tất nhiên doanh thu tăng lên Do vậy, để kinh doanh đạt hiệu sở vật chất, loại hình đa dạng phong phú cần phải quan tâm đầu t thích đáng để đào tạo đội ngủ cán bộ, nhân viên chuyên môn vững vàng có nghệ thuật giao tiếp với khách hàng Nhà nớc kết hợp với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch để đào tạo nhân viên ngành cho thích hợp, mở thêm trờng nghiƯp vơ du lÞch bëi thùc tÕ hiƯn phần lớn số lao động làm nghề không qua trờng lớp đào tạo quy mà đợc đào tạo theo khoá học ngắn ngày sau đà làm việc + Bên cạnh nhà nớc phải có sách quản lý chặt chẽ giá tránh tình trạng doanh nghiệp tự hạ giá cạnh tranh cho môi trờng kinh doanh lành mạnh Nếu nhà nớc quản lý chặt chẽ giá tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn du lịch ngày phát triển 3.3.2 Giải pháp vi mô Để thực đợc mục tiêu đà đặt ra, khách sạn Công Đoàn cần thực tốt biện pháp cụ thể sau: 3.3.2.1 Tăng cờng sử dụng nâng cấp sở vật chất kỷ thuật: Tập trung khai thác tối đa sở vật chất, công trình đầu t đơn vị nh: máy phát điện, trạm nớc, hội trờng, phòng ngủ tiện nghi, nhà ăn phục vụ khách quốc tế khách có nhu cầu cao tất sở vật chất hứa hẹn cho khách hàng dịch vụ tốt, tạo ấn tợng quan tâm khách tới khách sạn khách định tiêu dùng dịch vụ có điều kiện Hiện khách sạn Công Đoàn có 56 phòng nghỉ, khách sạn có quy mô vừa, nhng hoạt động đà gần mời năm nay, nên sở vật chất bị xuống cấp Do khách sạn Công Đoàn cần nâng cấp số thiết bị phòng nghỉ nh: điều hoà, ti vi bố trí trang thiết bị cho đồng bộ, hài hoà đáp ứng đợc tiêu chuẩn Ngoài cần thiết kế bố trí hợp lý bồn hoa, cảnh để tạo không gian xanh, tạo cảm giác không khí lành, th giản cho khách nghỉ ngơi 31 3.3.2.2 Đào tạo đào tạo lại đội ngũ lao động Để ngày nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú khách sạn Công Đoàn song song với việc nâng cao sở vật chất hệ thống dịch vụ việc đào tạo, nâng cao chất lợng đội ngũ lao ®éng, tr×nh ®é nghiƯp vơ, tÝnh trung thùc, ®ång thêi có tính ổn định, kiên trì công việc Về khả giao tiếp, nắm bắt tâm lý, nhu cầu khách, khách sạn nên tổ chức buổi ngoại khoá đặc biệt, giới thiệu tình cụ thể cách ứng xử, để nhân viên có điều kiện trực tiếp học hỏi Những ngời trẻ vào nghề kinh nghiệm vừa học vừa làm phải đợc ngời có kinh nghiệm tận tâm bảo để thành thạo nghiệp vụ khéo léo dịch vụ giao tiếp với khách Ngợc lại, ngời trẻ thờng nhanh nhẹn, linh hoạt, có lòng nhiệt tình kết hợp với ngời có tuổi đời cao nhng có kinh nghiệm làm việc tốt Điều quan trọng phải tạo bầu không khí tích cực để họ công tác với nhau, hoàn thành công việc đợc giao Ngoài sách tuyển dụng theo định kỳ phải có sách đÃi ngộ hợp lý, hình thức khuyến khích vật chất có tác dụng thúc đẩy tinh thần hăng say làm việc, kích thích khả sáng tạo ngời lao động, tạo cho họ yên tâm công tác Việc thực hình thức khen thởng kỷ luật hợp lý, có tác dụng trì ngày nâng cao chất lợng kinh doanh, kích thích phát huy sáng tạo nhân viên làm cho họ hiểu đợc tầm quan trọng việc nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh lu trú nói riêng họ tự giác thực khâu tuyển chọn, cần phải tuyển chọn ngời có khả năng, phù hợp với tính chất công việc, phải đáp ứng tiêu chuẩn tuyển dụng đối víi c¸c bé phËn nh sau: * Bé phËn lƠ tân: Phải chọn ngời có độ tuổi từ 22 ữ 27 để đảm bảo nhanh nhẹn, hoạt bát đồng thời có khôn ngoan chín chắn định, ngoại hình đẹp có trình độ đại học, ngoại ngữ, có trình độ giao tiếp, có trình độ nghiệp vụ cao, có khả nắm bắt tâm lý tốt, cã tÝnh cìi mì dƠ gÇn * Bé phËn buồng: Phải chọn ngời có sức khoẻ, có trình độ nghiệp vụ, tính tình thật trung thực, đồng thời có tính ổn định, kiên trì công việc §Ó 32 ... lý luận hoạt động kinh doanh lu trú kinh doanh khách sạn I kinh doanh khách sạn loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1 Kinh doanh khách sạn Nhu... hoạt động kinh doanh lu trú kinh doanh khách sạn 1.1 .Khách sạn loại hình dịch vụ khách sạn 1.2 Lý luận tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú khách s¹n 1.2.1 Quan niƯm vỊ tỉ chøc tèt ho¹t động kinh. .. phát triển kinh tế Lý luận tổ chức hoạt động 1.2 Lý luận tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn 1.2.1 Quan niệm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn Dịch vụ khách sạn sản phẩm