Phân tích hồi quy được thực hiện với 5 biến độc lập là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy (3)Đáp ứng ,(4)Đồng cảm, (5)Năng lực phục vụ; biến phụthuộc
Mức độ hài lòng. Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thểcác biến theo kỹthuật Enter.
BẢNG 4.5 : BẢNG KẾT QUẢHỆSỐHỒI QUY
Mô hình
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa
t M ức ý nghĩa
Thống kê đa cộng tuyến
B Std. Error Beta Độ chấp nhận của biến VIF
1 (Constant) .871 .152 5.744 .000 HH .147 .032 .202 4.585 .000 .831 1.203 TC .061 .024 .114 2.595 .010 .832 1.202 DU .187 .024 .348 7.953 .000 .841 1.189 DC .236 .030 .340 7.752 .000 .835 1.198 _NL .121 .024 .220 5.018 .000 .836 1.195 (Nguồn: kết quảxửlý trên SPSS)
Với mức ý nghĩa 5% cho các nghiên cứu thông thường, nếu sig của kiểm định t <0.05 có thể nói các biến độc lập đều có tác động đến biến phụ thuộc. Kết quả phân tích hệ số hồi quy cho thấy sig của 5 biến độc lậptrong mô hìnhđều nhỏ hơn 0.05 nên đều có ý nghĩa thống kê.
Từ đó, phương trình hồi quy tuyến tính theo hệ số hồi quy chuẩn hóa có dạng sau: HÌNH 4.2 : MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾNCLDVĐTTẠI NHÀ TRƯỜNG MĐHL CLDVĐT= 0,202HH + 0.114TC + 0.348DU + 0,340DC + 0,220NL R2hiệu chỉnh = 50,4% Trong đó:
+β1= 0,202: khi nhân tố phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị trong điều kiện các nhân tốkhác không đổi thì Mức độhài lòng của sinh viên vềchất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường sẽ tăng lên 0,202 đơn vị.
+β2 = 0,114: khi nhân tố tin cậy tăng lên 1 đơn vị trong điều kiện các nhân tố khác không đổi thì Mức độhài lòng của sinh viên vềchất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường sẽ tăng lên 0,114 đơn vị.
ᵝ2= +0.114 ᵝ1= +0.202 ᵝ3= +0.348 ᵝ4= +0.340 ᵝ5= +0.220 Năng lực phục vụ Sự hài lòng về chất lượng Dịch vụ Đào Tạo Đồng cảm Tin cậy Phương tiện hữu hình Đáp ứng
+β3 = 0,348: khi nhân tố đáp ứng tăng lên 1 đơn vị trong điều kiện các nhân tố khác không đổi thì Mức độhài lòng của sinh viên vềchất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường sẽ tăng lên 0,348 đơnvị.
+β4 = 0,340: khi nhân tố đồngcảmtăng lên 1 đơn vị trong điều kiện các nhân tố khác không đổi thì Mức độhài lòng của sinh viên vềchất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường sẽ tăng lên 0,340 đơn vị.
+β5= 0,220: khi nhân tố năng lực phục vụtăng lên 1 đơn vị trong điều kiện các nhân tố khác không đổi thì Mức độhài lòng của sinh viên vềchất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường sẽ tăng lên 0,220 đơn vị.
Ngoài ra:
Hệsố xác định hiệu chỉnh của mô hình (R2 hiệu chỉnh) = 50,4% phảnảnh 5 nhân tố của mô hình giải thích được 50,4% sự thay đổi Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường. Như vậy, ngoài các yếu tố nêu trên, tác động đến Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo
Hệsốnày cũng phảnảnh mức độphù hợp của mô hình là 50,4%.
4.3.3 Kiểm định mô hình.
Kiểm địnhcác giả thuyết:
Các giảthuyết Giá trịp Kết quảkiểm định
H’1 Phương tiện hữu hình 0.00<0.05 Bác bỏHo: y & x có tương quan
H’2 Tin cậy 0.01 <0.05 Bác bỏ Ho: y & x có tương quan
H’3 Đáp ứng 0.00<0.05 Bác bỏ Ho: y & x có tương quan
H’4 Đồng cảm 0.00<0.05 Bác bỏ Ho: y & x có tương quan
H’5 Năng lực phục vụ 0.00<0.05 Bác bỏ Ho: y & x có tương quan
Bảng tổng hợp trên cho thấy các giả thuyết của mô hình đều có ý nghĩa thống kê, tồn tại mối tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc Mức độ hài lòng của sinh viên vềchất lượng dịch vụ đào tạo và 5 nhân tốcủa mô hình.
BẢNG 4.6: KẾT QUẢKIỂM ĐỊNH CÁC GIẢTHUYẾT NGHIÊN CỨU
Kiểm định độ phù hợp c ủa mô hình. BẢNG 4.7 : KIỂM ĐỊNH F VỀ ĐỘPHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH ANOVAb Mô hình Tổng độ lệch bình phương df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi quy 43.993 5 8.799 63.656 .000a Số dư 41.880 303 .138 Tổng cộng 85.873 308 a. Predictors: (Constant), TC, DC, DU, NL, HH b. Dependent Variable: HL
(Nguồn: kết quảxửlý trên SPSS)
Bảng trên cho thấy giá trị thống kê F kiểm định Hệ số xác định R2của mô hình có giá trị sig rất nhỏ<0.05, điều này có nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu hay và mô hình có thể sử dụng được.
Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
Bảng 4.5 cho thấy: giá trịVIFđều < 10 .
Bảng 4.4 cho thấy: các hệsố tương quan giữa các biến độc lậpđều <0.8 Ta có thểkết luận không có dấu hiệu đa cộng tuyến trong mô hình.
HÌNH 4.3 : BIỂU ĐỒTẦN SỐCỦA PHẦN DƯ CHUẨN HÓA
Biểu đồ tần số của số dư chuẩn hóa hình (4.15) cho thấy phân phối của phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình =0 vàđộ lệch chuẩn Std.Dev.=0.992). Do đó có thể kết luận rằng giả định về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
KIỂM ĐỊNH SỰKHÁC BIỆT VỀSỰKHÁC BIỆT MỨC ĐỘHÀI LÒNG GIỮA CÁC NHÓM.
Kiểm định sựkhác biệt vềmức độ độhài lòng của sinh viên theo giới tính
Giới tính được phân biệt gồm 2 nhóm sinh viên, do vậy dùng kiểm định t. Trong đó:
+ Nếu Sig. của kiểm định Leven < 0.05 : dùng kết quảkiểm định tở phần giả định phương sai không bằng nhau
+ Nếu Sig. của kiểm định Leven > 0.05 : dùng kết quảkiểm định tở phần giả định phươngsai bằng nhau.
Ngoài ra :
+ Chấp nhận H0 : không có sựkhác nhau .
+ Bác bỏH0 : có sựkhác nhau Kết quảchoởbảng sau:
(Nguồn: kết quảxử lý trên SPSS)
Group Statistics
gioi tinh N Trung bình Độ lệch chuẩn Trung bình sai số chuẩn
F_HL nam 236 3.3051 .54591 .03554
nu 73 3.2521 .46670 Kiểm.05462
Independent Samples Test
Kiểm định leneve định t-test
F Sig. t df Sig. (2- tailed) Sự khác biệt trung bình Sự khác biệt lệch chuẩn
Khoảng tin cậy 95%
Thấp hơn Cao hơn
HL Giả định phương sai bằng nh au
2.950E0 .087 .749 309 .454 .05303 .07077 -8.62175E-2 1.92277E-1
Giả định phương sai không bằng nhau
.814 1.383E2 .417 .05303 .06516 -7.58186E-2 1.81879E-1 BẢNG 4.8: BẢNG KẾT QUẢKIỂM ĐỊNH INDEPENDENT T-TEST
Từ kết quả trên cho thấy:
- Mức ý nghĩa trong Levene: giá trị Sig. = 0.087 (> 0,05), điều này chứng tỏ phương sai giữa nam và nữ không khác nhau, và ta sử dụng kết quả ở phần Equal variances assumed cho kiểm định t.
- Giá trị sig. = 0,454 (>0,05) trong kiểm định t: với mức ý nghĩa 5%,chưa đủ cơ sở kết luận sinh viên có giới tính khác nhau sẽ ra quyết định khác nhau.
Kiểmđịnh sựkhác biệt vềMĐHL của sinh viên theo BậcĐào Tạo.
BẢNG 4.9 KẾT QUẢKIỂM ĐỊNH ANOVA VỀMỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH PHẦN
CLDVĐTTHEO BẬC ĐÀO TẠO
(Nguồn: kết quảxử lý trên SPSS)
Bảng kết quả trên cho thấy:
Gía trị Sig. = 0,536 > 0,05:với mức ý nghĩa 5%,ta chưa đủ cơ sở kết luận sinh viênở bậc đào tạo khác nhau sẽ có sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo khác nhau.
Kiểm định sựkhác biệt vềmức độhài lòng của sinh viên theo khoa.
ANOVA MĐHL Tổng độ lệch bình phương Bậc tự do Trung bình bình phương F Sig. Giữa các mẫu .611 3 .204 .728 .536 Trong nội bộ các mẫu 85.262 305 .280 Tổng cộng 85.873 308
BẢNG 4.10: KẾT QUẢKIỂM ĐỊNH ANOVA VỀMỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH PHẦN
CLDVĐTTHEO KHOA
(Nguồn: kết quảxửlý trên SPSS)
Bảng kết quảtrên cho thấy:
Gía trị Sig. = 0,827> 0,05:với mức ý nghĩa 5%, ta chưa đủ cơ sở kết luận sinh viênở các khoa khácnhau sẽ có sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo khác .
Kiểm định sựkhác biệt mức độhài lòng của sinh viên theo khóa học.
BẢNG 4.11: KẾT QUẢKIỂM ĐỊNH ANOVA VỀMỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH PHẦN CLDVĐT THEO KHÓA HỌC. ANOVA MĐHL Tổng độ lệch bình phương Bậc tự do Trung bình bình phương F Sig. Giữa các mẫu .271 2 .135 .484 .617 Trong nội bộ các mẫu 85.602 306 .280 Tổng cộng 85.873 308 (Nguồn: kết quảxửlý trên SPSS) ANOVA MĐHL Tổng độ lệch bình phương Bậc tự do Trung bình bình phương F Sig. Giữa các mẫu .420 4 .105 .374 .827 Trong nội bộ các mẫu 85.452 304 .281 Tổng cộng 85.873 308
Gía trị Sig. = 0,617> 0,05:với mức ý nghĩa 5%, ta chưa đủ cơ sở kết luận sinh viênở các khóa học khác nhau sẽ có sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo khác nhau.
Tóm lại, chưa có cơ sở để kết luận giữa các sinh viên có đặc điểm khác nhau sẽ đưa ra sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo khác nhau .
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương 4 này trình bày kết quả kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu. Kết quảCronbach Alpha kiểm tra độ tin cậy của thang đo cho thấy hệsốCronbach Alpha cuảtất cả các thang đo đều đạt yêu cầu.
Kết quả hồi quy cho thấy trong năm yếu tố (đáp ứng , tin cậy , đồng cảm , Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ) thì cả5 yếu tố đềuảnh hưởng đến chất lượng dịch Vụ Đào Tạo (đáp ứng , đồng cảm , Phương tiện hữu hình , tin cậy, năng lực phục vụ) . Các giảthuyết H’1,H’2, H’3, H’4, H’5 đượcủng hộ.
Kiểm định các yếu tố cá nhân cho thấy không có sự đánh giá Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo khác biệt giữa nam và nữ. Đối với đánh giá CLDVĐT giữa các ngành học cũng không có sự đánh giá khác biệt ở các nhân tố đồng cảm , năng lực phục vụ , tin cậy và Phương tiện hữu hình, Đối với đánh giá theo đặc điểm khoa không có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về CLDVĐT giữa các khoa.
Tóm lại, khi nói đến dịch vụ đào tạo, ta có thể hiểu rõ rằng có nhiều nhân tố tác động. Tuy nhiên cơ sở để đánh giá các nhân tốnàyởmức độnào là vấn đềhay gặp phải; rất khó giải thích, khó đánh giá và thường thì thiếu bằng chứng để kết luận là đạt ở mức độnào vềcả 3 phía: nhà trường, người được trang bị tri thức và về xã hội. Các nhà quản lý đào tạo thường kỳ vọng và với ý muốn chủquan của mình trong việc gia tăng những nhập lượng như: cơ sở vật chất, nâng cao trình độ giáo viên, cải tiến phương pháp dạy và họcđểnâng cao dịch vụ đào tạo.
Chương tiếp theo tôi tóm tắt kết quả nghiên cứu, tìm hiểu nguyên nhân trên cơ sở đó sẽ đềxuất một số đề xuất kiến nghị về CLDVĐT tại trường Cao
đẳng Điện Lực Tp.HCM đồng thời cũng nêu những hạn chế của nghiên cứu và đề nghị các hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 5:
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. KẾT LUẬN CHUNG TỪKẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kết luận từmô hình nghiên cứu
- Thứ nhất, mô hình nghiên cứu được xây dựng với 5 yếu tố: (1) Phương tiện hữu hình; (2) tin cậy ; (3) đáp ứng ; (4) năng lực phục vụ ; (5) đồng cảm , tác
động đến mức độhài lòng của khách hàng đếnCLDVĐT.
- Thứhai, chú trọng yếu tố Năng lực phục vụcó mức độ tác động khá mạnh đến mức độhài lòng của sinh viên đếnCLDVĐT
- Thứba, mô hình sửdụng là phù hợp, và không có hiện tượng đa cộng tuyến - Thứ tư, không có sự đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo khác biệt giữa nam và
nữ. ngành học, cũng không có sựkhác biệt về phương sai đối với sựhài lòng về
chất lượng dịch vụ đào tạo giữa các khoa.
Kết luận từ thống kê mô tả chi tiết các biến:
Thứ nhất, sinh viên chấm điểm yếu tố năng lực phục vụ, đồng cảm khá cao. Sinh viên đánh giá năng lực phục vụ và sự đồng cảm của nhà trường đối với sinh viên là khá cao, sinh viên luôn nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình nhất từ các giảng viên và nhân viên của nhà trường nhưng vẫn cò một số mặt hạn chế khiến cho sinh viên chưa hài lòng :
+ Sinh viên cho rằng đôi khi chuyên viên chưa sẵn sàng giúp đỡ sinh viên giải quyết các vấn đề của họ, nhân viên hay cáu gắt khi làm việc.
+ Sinh viên cho rằng một số giảng viên phụ trách công tác này chỉ quan tâm trả lời những câu hỏi của sinh viên về chuyên môn của môn học mà chưa quan tâm đến các nhu cầu tìm hiểu khác của sinh viên.
Thứ hai, sinh viên chấm điểm yếu tố tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình khá thấp.
Kiểm định cũng cho thấy hầu hết sinh viên đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao Đẳng Điện Lực đánh giá trung bình là 3,479. .
Nguyên nhân :
+Năm qua với tổng chi phí 3.4 tỷ đồng nhà trường đã trang bị bổ sung thêm trang thiết bị thực hành cho các khoa, sửa chữa và nâng cấp phòng học. Tuy nhiên trường vẫn nhận được một số ý kiến chưa tích cực về điều kiện cơ sở vật chất của trường nhiều sinh viên tỏ ý chưa hài lòng với nhà vệ sinh của nhà trường chưa được sạch sẽthư viện chưa được phong phúc ăn tin tuy sạch sẽ nhưng giá cả lại quá mắc so với bên ngoài chưa hợp túi tiền của sinh viên.
+ Một số thắc mắc của sinh viên về điểm số học tập, nhưng việc này không thuộc lãnh vực của chuyên viên đang trực nên chuyên viên này không thể trả lời ngay . Mỗi Khoa hiện nay được bố trí một thư ký khoa nên khi thư ký khoa nghỉ phép thì công việc sẽ tồn đọng,
+ Hệ thống quy chế còn chưa phù hợp với điều kiện thực tiễn của trường và chưa đồng bộ với các quy định mới của các cơ quan quản lý cấp trên.
5.2. MỘT SỐ ĐỀXUẤT
Từkết quảphân tíchở chương 4 cho thấy có 5 yếu tố tác động đến mức độhài lòng của sinh viên về CLDVĐT, đó là Phương tiện hữu hình; tin cậy ; đáp ứng ; năng lực phục vụvà đồng cảm .
Từ đó, cần có những cải tiến phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của nhàtrường, cụthể:
Thứ nhất, bồi dưỡng năng lực phục vụ cho đội ngũ chuyên viên các phòng,
Như kết quảnghiên cứu cho thấy nhân tố năng lực phục vụ được đánh giá ở mức trung bình (3.5), như vậy cần phải hoàn thiện hơn nữa năng lực phục vụ của các cán bộ, chuyên viên trong công việc đểphục vụ tốt nhất nhu cầu của sinh viên
như sau:
Bồi dưỡng nâng cao năng lực phục vụ cho đội ngũ chuyên viên các phòng, khoa. Phân công công việc hợp lý hơn tránh chuyên viên phải đảm nhận quá nhiều việcvà ngược lại.
Thường xuyên cho chuyên viên được bồi dưỡng nghiệp vụhoặc tham gia các lớp tập huấn đặc biệt là kỹ năng giao tiếp.
Xây dựng tiêu chuẩn và các yêu cầu cụthểvới mỗi vị trí công tác, kèm theo các hình thức khen, thưởng và chế tài đồng thời thường xuyên kiểm tra việc thực hiện các tiêu chuẩn.
Thường xuyên tổ chức lấy ý kiến đánh giá của sinh viên với cán bộ, chuyên viên và giảng viên 2lần/ năm, kết hợp với đánh giá thực tế để xếp loại thi đua hàng quý, hàng năm để có chế độ khen thưởng, chế tài hợp lý để tạo động lực cán bộ, chuyên viên phấn đấu.
Tổ chức các cuộc hội thảo và chuyên đề nhằm mục đích nâng cao trình độ chuyên môn và khả năng giảng dạy cho các giảng viên của nhà trường.
Thành lập bộ phận tư vấn học đường (liên kết với cố vấn học tập) thuộc phòng Công tác sinh viên đểhỗ trợ sinh viên kịp thời giải quyết những khó khăn, vướng mắc do học viên đưa ra và kết hợp với các khoa giới thiệu cho sinh viên đi thực tập và giới thiệu việc làm sau khi sinh viên ra trường.
Thứ hai, tăng cường nhân tố năng lực phục vụ thông qua có quy định cụ thể,