Nhiều công trình nghiên cứu và thực hiện đo lường về chất lượng dịch vụ bằng nhiều phư ơng pháp khác nhau, nhà nghiên cứu lý thuyết đầu tiên về chất lượng dịch vụ là Parasuraman, Zeithaml và Berry đãứng dụng cơ sở lý thuyết này để đo lường nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Trong nghiên cứu đầu tiên của mình Parasuraman (1985) đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần : độ tin cậy, trách nhiệm, năng lực, sự tiếp xúc, truyền thông, sự tử tế, tín nhiệm, độ an toàn, sự hiểu biết về khách hàng, phương tiện hữu hình.
Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman et al
và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần. Đó là mô hình SERVQUAL.
BẢNG 2.1: CÁC YẾU TỐ TRONG MÔ HÌNH PARASURAMAN ET AL VÀ CỘNG SỰ.
Nghiên cứu 1985 Nghiên cứu 1988
1. Độ tin cậy 1. Độ tin cậy
2. Năng lực
2. Sự đảm bảo 3. Sự tử tế
4. Sự tín nhiệm 5. Độ an toàn
6. Phương tiện hữu hình 3. Phương tiện hữu hình 7. Sự tiếp xúc
4. Sự cảm thông 8. Sự giao tiếp
9. Sự hiểu biết của khách hàng
10. Trách nhiệm 5. Trách nhiệm
(Nguồn: tự tổng hợp của tác giả) Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL
1. Độ tin cậy: khả năng cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp đối với khách hàng đúng như đã hứa.
2. Sự bảo đảm: đó là khả năng truyềnsự tự tin và tin tưởng cho khách hàng
3. Trách nhiệm: đó là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, mục tiêu quan trọng của thành phần này là thái độ quan tâm đến các yêu cầu, thắc mắc, phàn nàn của khách hàng đối với nhân viên.
4. Sự cảm thông: là cách cư xử của nhân viên đối với từng khách hàng riêng biệt.
5.Phương tiện hữu hình: là các yếu tố cơ sở vật chất, cách ăn mặc của nhân viên,…
2.2.4 Mô hình SERVPERF
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVPERF gồm năm thành phần cơ bản:
Tin cậy (Reliability) : Thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Đáp ứng (Responsiveness) : Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trìnhđộ chuyên môn và cung cáchphục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Sựđồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhânviên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
HÌNH 2.4–MÔ HÌNH SERVPERF.