Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ , Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chấtlượng dịch vụdựa trên 03 điểm thiết yếu:
Thứnhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹthuật.Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác gi ữa khách hàng và người cungứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quảcủa quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.
Thứhai, hìnhảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cảcác hãng cung ứng
dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán.
Chất lượng mong đợi Chất lượng dịch vụ Chất lượng cảm nhận Sự hài lòng Chất lượng mong đợi
Nhu cầu được đáp ứng
Nhu cầu không được đáp ứng
Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi vềdịch vụcủa họ. [1]
(nguồn: gronroos, 1984)
2.2.2.Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)
HÌNH 2.3–MÔ HÌNH NĂM KHOẢNG CÁCH CLDV CỦA PARASURAMAN
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Điểm cơ bản của của khoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ của tổ chức cũng như cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ . Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ . Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân
viên dịch vụ cũng như yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện.
Khoảng cách thứ balà khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thựchiện dịch vụ . Điều này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ .
Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với khách hàng.Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn trong các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm sự kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách thứ nămgiữa dịch vụ , khách hàng tiếp nhận thực tế với dịch vụ khách hàng mong đợi. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này.Một khi khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếp nhận và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lượng của dịch vụ được đánh giá là hoàn hảo. Bên cạnh đó khoảng cách thứ năm chịu sự tác động bởi bốn khoảng cách trước đó. Do vậy để giảm thiểu khoảng cách này hay tổ chức muốn tăng cường sự thoả mãn, hài lòng của khách hàng thì tổ chức phải giảm các khoảng cách này. [2]