N Giá trị hợp
1.27.5 29.3 41.8 20.3 3.73 0.88 Ngoại cảnh bệnh viện
Ngoại cảnh bệnh viện có sạch sẽ . 0.9 6.3 31.6 41.2 20.0 3.78 0.8 Buồng bệnh sạch sẽ với đầy đủ các vật dụng cần thiết(phòng bệnh) 0 6.3 27.8 47.5 18.5 3.41 1 Bệnh viện đủ yên tỉnh để nghỉ ngơi. 2.7 14.0 37.6 30.4 15.2 3.60 0.86
bệnh viện có thuận tiện cho tôi và người nhà.
Hệ thống hẹn giờ khám bệnh mang lại nhiều tiện lợi cho bệnh nhân.
0 9.6 29.6 41.8 19.1 3.67 1.0
Cơ sở vật chất 1.0 9 31.7 39.5 18.8 3.7 0.9
Theo nhiều nghiên cứu gần đây cho thấy cơ sở vật chất , trang thiết bị hiện đại ảnh hưởng không nhỏ đến mức độ hài lòng của người bệnh. Để việc cung cấp dịch vụ đạt hiệu quả cao trong giai đoạn này không thể không có sự hổ trợ các phương tiện hữu hình hiện đại như công nghệ thông tin và viễn thông. Thực tế khảo sát cho thấy 58.3% hài lòng, 31.7% trung bình, 10% không hài lòng. Điểm trung bình là 3.7. Kết quả này cho thấy người bệnh tạm hài lòng với phương tiện hữu hình của bệnh viện. các điểm trung bình gần như là như nhau không có sự chênh lệch nhiều.
Bệnh viện truyền máu huyết học hiện nay cơ sở rất chật hẹp và tòa nhà đã củ, Tuy nhiên trong những năm qua được sự quan tâm của ban giám đốc bệnh viên đã cải tạo và sửa chửa khang trang rất nhiều các vách tường nhà vệ sinh phòng bệnh được dán gạch men để dể vệ sinh và các máy lạnh củ được thay thế, Bệnh viện có khoa ghép tủy được đánh giá là hiện đại nhất việt nam, mặt khác bệnh viện có khoa kiểm soát nhiểm khuẩn hoạt động hiệu quả. bên cạnh đó bệnh viện thuê đội ngũ vệ sinh chuyên nghiệp nên công tác vệ sinh là rất tốt. vì vậy yếu tố ngoại cảnh được điểm tốt nhất (Điểm trung bình 3.74).
Tuy nhiên do cơ sở vật chất chật hẹp và quá tải trước tình hình chung và đời sống xã hội phát triển cao nên cơ sở vật chất không theo kịp mức độ hài lòng của người bệnh.
Bảng 3.16:Kết quả đánh giá về bửa ăn Diển giải Tỷ lệ mức độ đồng ý TB điểm Trung bình chênh lệch
Các bữa ăn được phục
vụ đúng giờ. .3 14.0 39.7 31.0 14.9 3.46 .921
Thực đơn đa dạng nhiều
món. 1.2 20.6 39.4 24.8 14.0 3.30 .988 Thức ăn nhiều dinh
dưởng và theo thực đơn của bác sĩ khuyên dung.
.3 20.3 39.1 26.9 13.4 3.33 .957
Thức ăn ngon hợp khẩu
vị. .9 19.1 42.7 24.2 13.1 3.30 .954
Thức ăn được phục vụ ở
nhiệt độ phù hợp. .3 17.6 42.7 25.4 14.0 3.35 .939
Khay đựng thức ăn sạch
sẽ và gọn gàng. .9 12.2 40.0 31.0 15.8 3.49 .931
Khay đựng thức ăn dơ
được dọn dẹp kịp thời. .6 10.7 40.6 32.8 15.2 3.51 .899
Bửa ăn .6 16.4 40.6 28.0 14.4 3.4 0.94
Người xưa thường nói “ Có thực với vực được đạo” và trong cuộc sống ngày nay dinh dưởng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của loài người. lần lược các trung tân dinh dưởng ra đời, các trường đại học có khoa dinh dưởng riêng. Và
vấn đề an toàn thực phẩm đang là vấn đề nan giải. Vì vậy bệnh viện truyền máu huyết học xem đây là nhân tố cơ bản góp phân nâng cao sức khỏe của người bệnh. Tuy nhiên nhìn vào số liệu khảo sát trực tế đáng xem xét chỉ có 42.4 là hài lòng, 40.6 là chấp nhận được còn lại 17.4% là không hài lòng. Tuy nhiên điều nay cũng hợp lý với thực trang hiện nay tại bệnh viện và ngành y tế nói chung với cơ sở vật chất chật hẹp bệnh viện không có khoa dinh dưởng và căn tin và đội ngũ phục vụ tại chổ để cung cấp suất ăn mà bệnh viện đang hợp đồng với bệnh viện nguyễn tri phương chuyên gia vể dinh dưởng để ra thực đơn hằng ngày. Mặt khác số lượng bệnh nhân nội trú tại bệnh viện là khá thấp chỉ có 200 bệnh nhân nên thực đơn không đa dạng nên gây cảm giác nhàm chán với ít món. Một điều khá quan trong cũng ảnh hưởng đến phần ăn là giá trị phần ăn chỉ có 22000 đồng/ khẩu phần trong đó chi phí di chuyển quản lý và giá cả ngày càng tăng nên chất lượng phần ăn đi xuống.
Trong tương lai bệnh viện đang có chủ trương xây mới 350 giường bệnh tại khu tân kiên, Bình chánh lúc đó sẽ thành lập khoa dinh dưởng và căn tin để giải quyết vấn đề này. Mặt khác trong thời gian tới bệnh viện tiến hành họp hội đồng người bệnh và xem xét hướng tăng giá trị phần ăn để chất lượng bửa ăn ngày càng tốt hơn.
Đánh giá về mức độ thông tin
Bảng 3.17:Kết quả đánh giá về thông tin
Diển giải Tỷ lệ mức độ đồng ý TB điểm Trung bình chênh lệch
Tôi được công khai các loại thuốc dùng mỗi ngày. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bệnh nhân luôn thông báo rõ ràng về các điều trị mà họ nhận được.
1.2 5.1 28.4 43.9 21.5 3.79 0.877
Những câu hỏi của tôi đều được phía bệnh viện trả lời đầy đủ rõ ràng
1.8 3.6 29.0 46.9 18.8 3.77 0.856
Nhân viên bệnh viện thông báo cho bệnh nhân chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện.
1.8 6.3 31.6 40.3 20.0 3.70 0.918
Bệnh viên luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của tôi tích cực (Thùng thư góp ý, sổ điện thoại đường dây nóng, bộ phân tiếp dân…)
1.2 6.6 33.1 41.5 17.6 3.68 0.881
Tôi hài lòng về thông tin mà bệnh viên cung cấp và tư vấn cụ thể về thủ tục không.
1.2 6.3 37.0 39.1 16.4 3.63 0.872
Ngày nay trước sự phát triển cao của trình độ dân trí nên người bệnh họ cần biết những gì liên quan đến họ nên việc công khai quá trình điều trị và tình trạng của người bệnh là cần thiết và bộ y tế đã đưa vào luật khám chữa bệnh về việc công khai và tư vấn về tình trạng bệnh . bên cạnh đó việc cung cấp thông tin đúng và đủ chỉ là điều kiện cần mà còn phải tiếp nhận thông tin từ người bệnh để từ đó xem tâm tư nguyệsn vọng của họ để phục vụ tốt hơn. Ví dụ như các thùng thư góp ý và đường dây nóng đặt nhiều nơi để người bệnh bày tỏ những gì họ muốn góp ý đến bệnh viện để từ đó bệnh viện nhìn lại và cải thiện nó.
Hiện nay tại bệnh viện truyền máu huyết học vấn đề ứng dụng công nghệ thông tin trong bệnh viện được thực hiện từ năm 2008. Với phần mềm quản lý toàn bộ hoạt động cuả bệnh viện từ lúc bệnh nhân vào đến lúc xuất viện.
Hệ thống lấy số tự động củng được bệnh viện phối hợp với tổng đài 1080 giúp người bệnh chủ động thời gian khám chữa bệnh và dẹp nạn cò số tại bệnh viện ( điều mà nhiều bệnh viện khác chưa làm được)
Nhìn vào bảng 3.17 ta thấy trung bình điểm của việc công khai thuốc mỗi ngày là cao nhất vì tại bệnh viện hàng ngày đều có bảng in chi tiết về việc dung thuốc và ký nhận việc dung thuốc cho từng bệnh nhân. Các chỉ số còn lại là khá tương đồng nhau và đạt trung bình điểm như nhau. Mặc khác 62.84% người bệnh hài lòng, 30.54% là trung bình chỉ có 6.64% không hài lòng. Bên cạnh đó nhìn qua chương trình hồi qui chỉ số này là 0.405 là cao nhất nên chỉ số này tác động đến mức độ hài lòng là cao nhất. vì vậy trong thời gian sắp tới bệnh viện cần tập trung cải thiện các vấn đề hạn chế của yếu tố này.
Bảng 3.18:Kết quả đánh giá về viện phí Diển giải Tỷ lệ mức độ đồng ý TB điểm Trung bình chênh lệch
Tôi được giải thích, hướng dẫn, công khai về việc thanh toán viện phí.
0.6 7.5 27.5 43.0 21.5 3.77 0.890
Tôi cảm thấy không bị phân biệt đối xử nếu có sử dụng bảo hiểm y tế hay có hoàn cảnh khó khăn.
3.0 6.3 23.9 43.9 23.0 3.78 0.970
Giá cả viện phí tương xứng với chất lượng mà bệnh viên cung cấp.
1.8 7.5 32.8 42.4 15.5 3.62 0.897
Tôi hiểu được bảng kê, hóa
đơn tính tiền của tôi. 1.8 9.6 24.2 46.6 17.9 3.69 0.934
Hóa đơn phù hợp vời từng
dịch vụ cung cấp cho tôi. 1.8 8.7 24.5 44.5 20.6 3.73 0.944
Hóa đơn được thanh toán
nhanh chóng. 2.1 7.8 24.2 41.5 24.5 3.79 0.970 Viện phí 1.8 7.9 26.2 43.6 20.5 3.7 0.9
Viện phí hiện nay là một gánh nặng cho người bệnh đặt biệt là trong ngành y mặt dù giá cả được bộ y tế quản lý giá trần nhưng điều mà người bệnh lo lắng nhất
là giá thuốc một vấn đề đáng quan tâm của xã hội (Hiện mỗi nơi mua mỗi giá). Chất lượng có tương xứng với tiền mà họ bỏ ra, đặt biệt là việc công khai trong hóa đơn để họ biết được họ sử dụng những gì có phù hợp với dịch vụ mà họ cung cấp hay không.
Về vấn đề này tại bệnh viện truyền máu huyết học các bảng giá được niêm yết và giá cả được các cơ quan quản lý nhà nước duyệt trước khi ban hành. Hiện nay bệnh viện đang ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin cho quản lý tại bệnh viện nên mọi dịch vụ thực hiện tại bệnh viện được nhập vào chương trình 1 lần khi người bệnh đóng viện phí chỉ cần nhân viên họ nhập mã bệnh nhân và in ra. Hóa đơn viện phí cũng được thiết kế rõ ràng giúp người bệnh dể hiểu. và đội ngũ thu phí sẳn sang giải thích những gì chưa hiểu từ người bệnh. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đánh giá về mức độ nhân viên.
Bảng 3.19:Kết quả đánh giá về nhân viên
Diển giải Tỷ lệ mức độ đồng ý TB điểm Trung bình chênh lệch
Nhân viên y tế xưng hô với tôi một cách lịch sự, hòa nhã.
.6 2.7 23.6 43.6 29.6 3.99 0.833
Nhân viên y tế có thái độ thân thiện đối với tôi và gia đình người tôi.
1.8 3.9 34.0 42.7 17.6 3.70 0.865
Nhân viên bệnh viên hiểu và đem lại lợi ích tốt nhất cho bệnh nhân.
Nhân viên bệnh viện thể hiện sự quan tâm đến từng bệnh nhân
.6 1.5 23.3 48.4 26.3 3.98 0.781
Nhân viên bệnh viên luôn đối sử ân cần với tôi.
1.2 2.7 33.4 44.8 17.9 3.76 0.819
Nhân viên 1.0 3.1 30. 44.51 21.3 3.8 0.8 Tài sản lớn nhất của công ty là con người, con người là trung tâm của mọi hoạt động. Máy móc trang thiết bị, cơ sở hạ tầng dù có hiện đại đến đâu nếu không có con người sẽ lảng phí. Tại Bệnh biện truyền máu huyết học ngay từ những ngày đầu thành lập yếu tố con người luôn được đặt lên mục tiêu hang đầu. Hàng năm bệnh viện có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ và chuyên môn nghiệp vụ như: Học về y đức, giao tiếp trong y tế, giả định các tình huống xảy ra để thực hành. Bênh cạnh đó bệnh viện còn liên kết với các nước có ngành y họ truyền máu huyết học phát triển như Mỹ, Nhật, Bỉ, Pháp…để cử cán bộ thực tập và học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn.
Bên cạnh đó công tác giao tiếp với bệnh nhân được chú trọng vì điều này làm cho người bệnh được cảm thấy như đối xử như người thân làm họ nhanh hết bệnh.
Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế tại đây như tỷ lệ nhân viên trình độ thấp vẫn còn, đội ngũ nhân viên thiếu do phải làm nhiều việc và kiêm nhiệm nên dẩn đến quá tải. chính sách lương bổng của ngành y tế và cơ chế nhà nước còn thấp nên không giử chân các cán bộ giỏi và thu hút người tài. Và còn một số bộ phận vòi vỉnh tiền bạc.
Hiện nay Ban giám đốc đang mở nhiều dịch vụ để tăng nguồn thu như ngân hàng tế bào gố, xét nghiệm DNA… từ đó giải quyết tang thu nhập, bện cạnh đó ban
giám đốc mạnh tay với nạn tiêu cực và hách dịch kiên quyết xử lý nghiêm những trường hợp nào phát hiện được để nâng cao mức độ hài lòng cao của bệnh viện.
3.3 Tóm tắt chương
Đề tài sử dụng 2 phương pháp định tính và định lượng để nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách nghiên cứu sâu 20 người đến khám chữa bệnh và cán bộ nhân viên y tế nhằm hiệu chỉnh thang đo và hoàn chỉnh bảng khảo sát. Phương pháp định lượng với kích cở mẫu 335 nhằm thỏa mãn yêu cầu kỹ thuật phân tích nhân tố và phân tích hồi quy. Đối tượng khảo sát của đề tài là các người đang đến khám và chữa bệnh tại bệnh viện truyền máu huyết học. Các yếu tố đánh giá chất lượng qua 6 thang đo (36 biến quan sát) gồm: Hiệu quả, Cơ sở vật chất, Bữa ăn, Thông tin, Viện phí , Nhân viên. Mức độ hài lòng chung được đo bằng 1 biến quan sát.
Qua kết quả kiểm định các thang đo, mô hình nghiên cứu, phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người bệnh tất cả các biến đều đạt Cronbach Alpha cao.
Hàm hồi quy cho thấy cả 6 nhân tố rút ra từ EFA đều có tác động một cách có ý nghĩa đến mức độ hài lòng chung.
Chương này cũng trình bày các kết quả kiểm định Anova để xem xét sự khác biệt của những nhóm người được phân chia theo các biến định tính trong bảng khảo sát khi đánh giá về mức độ hài lòng chung. Kết quả cho thấy có sự khác biệt giữa những người có tính chất công việc khác nhau khi đánh giá mức độ thõa mãn của họ đối với dịch vụ tại bệnh viện. Cụ thể là có sự khác biệt giữa sinh viên và viên chức, giữa sinh viên và công nhân. Sinh viên có xu hướng đánh giá mức độ thõa mãn của họ thấp hơn đối với Viên chức và công nhân .
Từ các kết quả nghiên cứu được ở chương này bệnh viện cần tìm ra các giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của người bệnh chúng ta sẽ đưa ra các giải pháp ở chương 4.